酒店工程部基本培訓(xùn)(自編)

1、歡 迎 您! 一、工程部在酒店管理中的作用一、工程部在酒店管理中的作用 二、職業(yè)道德二、職業(yè)道德和和儀容儀表儀容儀表 三、三、工程部維修工作規(guī)范工程部維修工作規(guī)范四、四、工程部對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工程部對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 五、工程部管理程序及標(biāo)準(zhǔn)五、工程部管理程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、工程部在酒店管理中的作用一、工程部在酒店管理中的作用 在現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理中，酒店服務(wù)項目不斷增在現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理中，酒店服務(wù)項目不斷增加，吸引高端客源向服務(wù)縱深發(fā)展，與之配套的住加，吸引高端客源向服務(wù)縱深發(fā)展，與之配套的住宿、餐飲、通信、商務(wù)、娛樂、健身、保安等設(shè)施宿、餐飲、通信、商務(wù)、娛樂、健身、保安等設(shè)施設(shè)備的種類也不斷增加。與此同

2、時，前廳、客房、設(shè)備的種類也不斷增加。與此同時，前廳、客房、餐飲、財務(wù)、培訓(xùn)、工程部樓宇自動化等部門對先餐飲、財務(wù)、培訓(xùn)、工程部樓宇自動化等部門對先進(jìn)的專業(yè)化設(shè)施設(shè)備的依賴程度不斷加深。因此，進(jìn)的專業(yè)化設(shè)施設(shè)備的依賴程度不斷加深。因此，工程部成為顧客消費(fèi)活動和酒店各部門經(jīng)營活動最工程部成為顧客消費(fèi)活動和酒店各部門經(jīng)營活動最重要的支持和保障部門，它占據(jù)著重要的基礎(chǔ)地位重要的支持和保障部門，它占據(jù)著重要的基礎(chǔ)地位。 酒店的服務(wù)質(zhì)量大體分為有形產(chǎn)品質(zhì)酒店的服務(wù)質(zhì)量大體分為有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面，前者主要表量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面，前者主要表現(xiàn)為設(shè)備設(shè)施、裝飾風(fēng)格、環(huán)境特色和實現(xiàn)為設(shè)備設(shè)施

3、、裝飾風(fēng)格、環(huán)境特色和實物產(chǎn)品的質(zhì)量，后者主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、物產(chǎn)品的質(zhì)量，后者主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)、儀容儀表、語言動作、清潔衛(wèi)禮貌禮節(jié)、儀容儀表、語言動作、清潔衛(wèi)生、服務(wù)操作所反映出來的價值高低，兩生、服務(wù)操作所反映出來的價值高低，兩者相互依存，缺一不可。者相互依存，缺一不可。 酒店的設(shè)施設(shè)備在酒店中的作用，用形酒店的設(shè)施設(shè)備在酒店中的作用，用形象一點的話說，就像一個人心臟所起的作用，象一點的話說，就像一個人心臟所起的作用，心臟是人活動的動力，設(shè)備設(shè)施就是酒店營心臟是人活動的動力，設(shè)備設(shè)施就是酒店營運(yùn)的動力，也是提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率、運(yùn)的動力，也是提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率、增加利潤和

4、保全安全的保障。增加利潤和保全安全的保障。 工程部的組織機(jī)構(gòu)和崗位的合理設(shè)置，是完成酒店任務(wù)的保證條件。工程部的工作應(yīng)為酒店總的經(jīng)營目標(biāo)服務(wù)，必須適應(yīng)和滿足酒店經(jīng)營對設(shè)備管理的要求。所以必須嚴(yán)格遵守員工守則和各項規(guī)章制度。 遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法 文明執(zhí)勤，禮貌待人 熱愛本職，忠于職守 廉潔奉公，不謀私利 1、服從領(lǐng)導(dǎo)服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 2、嚴(yán)于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。 3、正直誠實對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 4、團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。 5、勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 .注意儀

5、容儀表及個人衛(wèi)生，儀表注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的工作服，要整潔，按要求著整潔干凈的工作服，鈕扣要齊全扣好，工號牌應(yīng)佩戴在左胸鈕扣要齊全扣好，工號牌應(yīng)佩戴在左胸前前2.除工作需要外，不能將衣袖、褲除工作需要外，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋和拖鞋上崗。鞋和拖鞋上崗。不能留長發(fā)，不染彩發(fā)，不留不能留長發(fā)，不染彩發(fā)，不留胡須，言行舉止要檢點胡須，言行舉止要檢點著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范。步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范。 維修人員應(yīng)具備水、電、汽路的基礎(chǔ)知識、各

6、工種專業(yè)知識、相應(yīng)的文化知識、飯店的規(guī)范知識、禮儀禮貌知識。重點是行為規(guī)范，注重日常維修與計劃維護(hù)相結(jié)合、專業(yè)管理與全員管理相結(jié)合（使用部門要懂得簡單的維護(hù)與基礎(chǔ)操作知識）、技術(shù)管理與經(jīng)濟(jì)管理相結(jié)合，保證賓館的硬件及設(shè)備設(shè)施的完好。所有的一切都是以方便客人為宗旨。具體規(guī)定如下： 上下班要簽到或簽，做到按時，不遲到、早退，上下班要簽到或簽，做到按時，不遲到、早退，上班必須提前510分鐘到崗，規(guī)范著裝，儀容儀表干凈整齊，佩戴好工號牌。酒店紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從酒店紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。嚴(yán)處理。 2. 接聽電話時，需講普通話：您好！工程部。 3. 除工作需要外

7、，出入酒店行員工通道，除工作需要外，出入酒店行員工通道，乘員工電梯，不得與客人交叉行走，應(yīng)讓客人先行。不得無故穿越大堂等客人集中的地方，餐飲開餐時間非緊急情況不得到餐飲包間進(jìn)行維修。4. 接到維修單，應(yīng)做好簽收登記工作，并及時地派相應(yīng)人員去維修。 如酒店有應(yīng)急事故發(fā)生（如：酒店大面積停電如酒店有應(yīng)急事故發(fā)生（如：酒店大面積停電消防安全有問題酒店重要設(shè)備故障），工程部的全體員工消防安全有問題酒店重要設(shè)備故障），工程部的全體員工都要隨時待命，不能有任何借口推托！都要隨時待命，不能有任何借口推托！5. 在日常對客服務(wù)工作中，應(yīng)攜帶工具箱，注意要永遠(yuǎn)走在過道的右端，若是兩個人的話，也不能并排同行。 6

8、. 維修時應(yīng)持單請服務(wù)員與客人說明維修情況，征得客人許可方可進(jìn)行維修。如是無人的住客房應(yīng)有客房部人員跟蹤維修?？赏瑫r對服務(wù)員講解些簡單的日常維護(hù)技巧。 7. 接到電話應(yīng)急維修通知，應(yīng)做書面記錄，并立即安排人員去維修，急修需在8分鐘內(nèi)起到現(xiàn)場，維修后與相關(guān)部門補(bǔ)齊維修單。8. 維修結(jié)束后如是住客房應(yīng)與客人簡要說明情況如：“這個修好了，打擾您了”等。 9. 維修單應(yīng)由維修部門簽字驗收并做好維修地點的清潔工作，有困難的要通知服務(wù)員。 10.對因缺少部件或需外協(xié)維修的事項，應(yīng)及時與部門主管聯(lián)系。由主管聯(lián)系協(xié)調(diào)采供部或外協(xié)人員。 11.做好材料的領(lǐng)用、維修耗材登記與統(tǒng)計工作。 12. 完成部門與班組的計

9、劃維護(hù)保養(yǎng)及臨時交辦的事項。按各班組責(zé)任區(qū)域做好定期巡查檢修工作。 13.中班人員對外場燈光應(yīng)在開、關(guān)時至少各巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時維修。 14.外協(xié)維修需做好跟蹤工作，焊接時要通知安保部，同時要準(zhǔn)備好滅火器材并清理現(xiàn)場的可燃物品。有異味和噪音的維修要選擇客人較少的時間。并做好維修場所的事后清潔工作。15.負(fù)責(zé)處理設(shè)備設(shè)施運(yùn)行過程中的應(yīng)急事項，如：電梯困人、火警、突然停電、停水、漏水、停汽等。 16.配合安保部門做好消防試驗。 17.做好維修記錄（包括維修事項、處理情況與結(jié)果及維修所用的材料），并做好交接工作。原則上當(dāng)班的事情當(dāng)班完成，可階段性結(jié)束的可留給下班繼續(xù)完成。 18.保證維修班

10、24小時運(yùn)轉(zhuǎn)，因維修需要離開，應(yīng)至少留一人留守值班。以防有停電或急修情況發(fā)生。19.做好同各部門的協(xié)調(diào)工作，樹立部門形象。 20.保持班組環(huán)境整潔衛(wèi)生，做到上班交下班。熱愛本職工作，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、刻苦鉆研技術(shù)，樹立一心為顧客服務(wù)的思想。要持有賓客至上、禮貌微笑的服務(wù)理念。3 接到維修單后，對一般的維修項目，應(yīng)派維修人員10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場（面客部位要按規(guī)定的時間段、經(jīng)營部位要與其協(xié)商維修時間）進(jìn)行維修；當(dāng)一個維修人員同時接到多個維修項目時，其不受10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場的限制；經(jīng)檢查不能按時完成的項目，上報工程主管。經(jīng)常巡視檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時維修，使設(shè)備始終處于正常運(yùn)行狀態(tài)6 客人的滿意是工程部對客

11、服務(wù)的最終標(biāo)準(zhǔn)。 工程部管理程序及標(biāo)準(zhǔn)工程部管理程序及標(biāo)準(zhǔn) 1當(dāng)班人員必須堅守崗位，不得擅離崗位和酒店。 2嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度，定時巡視水池、油池、鍋爐并作好記錄，每兩小時巡查配電及冷氣設(shè)備并作好運(yùn)行記錄。 3密切注意設(shè)備運(yùn)行情況，做好有關(guān)樓層的抽油工作，如發(fā)現(xiàn)有異常情況時，應(yīng)及時處理及匯報。 4當(dāng)接到報修單時，領(lǐng)班應(yīng)作好安排，領(lǐng)班不在時，當(dāng)值人員應(yīng)及時前往處理（值班室在有人值班的前提下），嚴(yán)禁接到報修單不安排處理或?qū)Π才挪环牡男袨椤?5當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障而當(dāng)班人員無法處理又直接影響正常營業(yè)時，應(yīng)及時報告領(lǐng)班、經(jīng)理進(jìn)行搶修。 6上班時間嚴(yán)禁在值班室娛樂、睡覺。 7用膳時間值班人員應(yīng)相互協(xié)商，確保每

12、個崗位有人值班，預(yù)防事故發(fā)生。 8請假、休假、加班、補(bǔ)休或需調(diào)班時，必須事前報告領(lǐng)班、經(jīng)理，并填寫有關(guān)請假申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。 （一）接班人員按時到達(dá)崗位，做好以下準(zhǔn)備工作： 1查看上一班記錄，聽取上一班值班人員對運(yùn)行情況介紹。 2檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，檢查儀表、工具，確認(rèn)無誤后于交接班簿上簽名。 （二）下列情況不得進(jìn)行交接班： 1接班人員未到，或未有合適人員當(dāng)值。 2接班人員醉酒或神志不清而又找不到合適頂班人員時。 3設(shè)備發(fā)生重大故障并影響營業(yè)時，未進(jìn)行故障排除或未作應(yīng)急處理時。 一、報修：報修：酒店各部門設(shè)備發(fā)生故障并需維修的，向工程部報告的過程。 報修程序： 1報修部門按要求在報修單上

13、填寫發(fā)出日期、維修地點、項目、上交工程部。并要其接單人簽名。 2工程部員工接單后交由領(lǐng)班指派人手作好施工安排。 3施工員接單后確認(rèn)是否需換配件，去倉庫領(lǐng)取所需材料，按單填寫型號、規(guī)格、單位、數(shù)量。 4施工完后寫上完工時間，并簽名，交由報修部門驗收并簽名，最后交回領(lǐng)班處由領(lǐng)班統(tǒng)計交回倉庫計價統(tǒng)計。 二、報修單：報修單：各部門設(shè)備發(fā)生故障需向工程部報告維修的一種單據(jù)。 三、維修：維修：工程部技工對各部門報修的設(shè)備故障進(jìn)行排除的過程。 四、搶修搶修：對各部門嚴(yán)重?fù)p壞并直接影響酒店正常營業(yè)的設(shè)備故障的緊急修理過程。 五、工程部文員須定期對維修單進(jìn)行分類統(tǒng)計交工程部經(jīng)理，以便分析維修情況是否正常。 六、

14、酒店各部門的報修項目，統(tǒng)一由各領(lǐng)班安排（特殊情況除外）。 七、凡辦公室電話通知各班維修工作項目，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)接聽。 八、接收報修單員工在單上簽收，下聯(lián)交回報修部門。 九、維修人員完工后在報修單上注明用料量、原因、施工人員、完成情況，并由報修部門簽字生效后交回領(lǐng)班處，由領(lǐng)班每天統(tǒng)計上報倉庫。 十、各班必須將當(dāng)天維修項目完成，特殊不能完成的要說明原因。 十一、 領(lǐng)班須每天與有關(guān)部門核對尚未完成維修單情況，并將計劃完成時間告知使用部門，令使用部門做好應(yīng)變措施。 十二、 酒店各部門的報修項目，統(tǒng)一由各領(lǐng)班安排（特殊情況除外）。 十三、 凡辦公室電話通知各班維修工作項目，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)接聽。 十四、

15、接收報修單員工在單上簽收，下聯(lián)交回報修部門。 十五、 維修人員完工后在報修單上注明用料量、原因、施工人員、完成情況，并由報修部門簽字生效，后交回領(lǐng)班處，由領(lǐng)班每天統(tǒng)計上報倉庫。 十六、 各班必須將當(dāng)天維修項目完成，特殊情況不能完成的要說明原因。 十七、 領(lǐng)班須每天與有關(guān)部門核對尚未完成維修單情況，并將計劃完成時。 1電梯因檢修或保養(yǎng)而停機(jī)時，必須確認(rèn)轎箱內(nèi)無乘客后，方可停機(jī)。 2在維修、保養(yǎng)施工中，必須注意工作的協(xié)調(diào)與配合。有人協(xié)同工作時，行機(jī)、停機(jī)前都必須揚(yáng)聲，得到對方應(yīng)答后方可操作。 3下井底作業(yè)時，禁止關(guān)閉廳門，廳門口必須擺設(shè)告示牌。防止無關(guān)人員靠近。 4維修、保養(yǎng)工作完成時，必須認(rèn)真清

16、理現(xiàn)場，清點工具和物品，切忌遺留。 1. 每月月底到月初工程部人員須抄取酒店各點水、電、油能耗數(shù)據(jù)。 2. 歸類后類后列表交工程部經(jīng)理，并在不正常的區(qū)域注明。 3. 工程部經(jīng)理須對每月的能耗情況作出分析交總辦、財務(wù)部。 4. 各能耗報表須按酒店規(guī)定統(tǒng)一表格。 5. 工程部經(jīng)理在每月能耗中發(fā)現(xiàn)的問題是本部門原因的應(yīng)及時采取得力措施，避免能源流失。 1嚴(yán)格機(jī)房管理，定期機(jī)房電器設(shè)備。 2嚴(yán)格執(zhí)行配發(fā)電，每隔兩小時進(jìn)行抄表，巡視設(shè)備運(yùn)行情況，并真實正確記錄運(yùn)行日志表。 3巡視機(jī)房配發(fā)電設(shè)備運(yùn)行情況時，要做到腦活、眼尖、耳靈、腿快、手快，準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題，及時報告經(jīng)理，并進(jìn)行及時處理， 4空調(diào)機(jī)房每兩小

17、時巡查冷水設(shè)備的運(yùn)行，按時填寫工作記錄，并要了解儀表讀數(shù)的正常值，如遇到不正?，F(xiàn)象要馬上關(guān)機(jī)。 5強(qiáng)電領(lǐng)班每天由當(dāng)班人員按時對配電機(jī)房的設(shè)備巡查，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理匯報。 6鍋爐機(jī)房在運(yùn)行期間，司爐人員應(yīng)每1-2小時對鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行巡檢并按要求作運(yùn)行數(shù)據(jù)的現(xiàn)場記錄。 7司爐人員要隨時監(jiān)視鍋爐燃燒情況及負(fù)荷變化情況，防止冒黑煙，每班定期在負(fù)荷時作前后底部排污，并負(fù)責(zé)進(jìn)行水處理。 1. 當(dāng)接到酒店客房維修單時由領(lǐng)班根據(jù)各個人員的特長進(jìn)行分派。 2. 接單人員到達(dá)所維修樓層時和客房部相關(guān)人員進(jìn)行溝通后進(jìn)入房間進(jìn)行維修。 3. 優(yōu)質(zhì)、高效地完成維修單的工作。 4. 測試所維修項目。 5.

18、 檢查其他客房設(shè)備、設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問題順便解決，對于大的問題報領(lǐng)班由領(lǐng)班安排處理。 6. 清潔維修垃圾。 7. 檢查有無遺漏維修工具到房間。 8. 通知客房部相關(guān)人員清理房間；如找不到客房部相關(guān)人員關(guān)閉房門并通知客房中心并在維修單上注明所通知人員的工號。 9. 交維修單給領(lǐng)班，并簡要匯報維修工作內(nèi)容。 10.在工程部值班室待命。 1、客房電話機(jī)工作狀態(tài)滿足五星級要求 2、電話線路按弱電標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝、鋪設(shè) 3、總機(jī)房的總機(jī)、機(jī)柜、（新裝和加狀）布線符合弱電機(jī)房標(biāo)準(zhǔn) 4、總機(jī)房的設(shè)備、設(shè)置保證在正常工作狀態(tài) 5、總機(jī)房環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)符合弱電機(jī)房標(biāo)準(zhǔn) 程序：1、當(dāng)總機(jī)話務(wù)員發(fā)現(xiàn)交換機(jī)異常時 l 根據(jù)交換機(jī)說明

19、書提供故障信息提示進(jìn)行處理，并記錄通知工程部和保養(yǎng)商進(jìn)行故障分析 l 交換機(jī)的電腦計費(fèi)設(shè)備、打印設(shè)備故障由保養(yǎng)商和電腦部解決 l 交換機(jī)接地電阻測試，避雷器安裝維護(hù)、供電電源維護(hù)均由保養(yǎng)商負(fù)責(zé) l 交換機(jī)出線的電話線路部份由工程部負(fù)責(zé)維修 2、當(dāng)接到客放部電話維修單時 l 根據(jù)維修單情況初步判斷故障點 l 當(dāng)有客人在房間維修時，如10分鐘內(nèi)無法修好，和客房部溝通請客人換房，并主動向客人道歉并適當(dāng)解釋原因；如客人同意繼續(xù)維修須通知客房部并告知客人大致所須時間 l 當(dāng)沒有客人在房間或空房維修時，須在門口放置“正在維修”指示牌 l 維修完畢須通知客房部并注意收尾工作 3、對于新布、增加電話布線 l 須征得領(lǐng)班以上管理人員同意 l 布線路線由主管/領(lǐng)班制定 l 必須和弱電線路一同走向，如沒有弱電線路時由主管/領(lǐng)班制定走線方法 l 注意工程收尾工作 1. 當(dāng)接到此類維修單時首先通知相關(guān)營業(yè)部門，以便相關(guān)部門對酒店客人做解釋工作。 2. 到達(dá)機(jī)房時首先檢查設(shè)備的電源系統(tǒng)供應(yīng)是否正常。 3. 檢查信號線有無短路、開路。 4. 用測試衛(wèi)星機(jī)檢查衛(wèi)星天線有無信號。 5. 檢查衛(wèi)星接收機(jī)是否正常。 6. 堅持頻率混合器是否正常。 7. 檢查信號放大器是否正常。 8. 估計維修項目、時間通知工程部相關(guān)負(fù)責(zé)人。