通銀S店?duì)I運(yùn)思路

1、1安慶通銀汽車有限公司運(yùn)營思路安慶通銀汽車有限公司運(yùn)營思路王紅兵王紅兵2014.3.18一、市場、產(chǎn)品、廠家分析1、公司經(jīng)營品牌中為長安鈴木由于鈴木為日本車企中較小企業(yè)，新車研發(fā)能力有限，上市車型為小型車與中國主流需求有差距，中國消費(fèi)需求，好面子、求大，鈴木市場為車市特定市場。新上市的鋒馭為緊促性SUV，可跟上現(xiàn)在大的SUV火爆需求。今年我們主打鋒馭，其他產(chǎn)品為輔銷售策略。2、針對八縣出租車市場，我們產(chǎn)品無價(jià)格優(yōu)勢，可通過交通、運(yùn)管、出租公司口實(shí)現(xiàn)銷售帶動(dòng)公司、產(chǎn)品口碑。3、網(wǎng)絡(luò)方面：我們網(wǎng)點(diǎn)不全，忠誠度不高，貢獻(xiàn)度不高，網(wǎng)點(diǎn)推介能力較弱。有些縣域網(wǎng)點(diǎn)沒有積極性，不是以我們產(chǎn)品為主抓用戶和接待

2、用戶。4、廣宣投入方面較少，線下活動(dòng)質(zhì)量不高，集客質(zhì)量不高。5、主店客流較好但成交率低，銷售人員多為新人抓單能力弱。6、長安鈴木廠家的變革正在進(jìn)行包含高層領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，與經(jīng)營思路的調(diào)整，長安集團(tuán)的重視。 二、問題分析二、問題分析4S店存在的問題店存在的問題4S店銷售管理存在的問題店銷售管理存在的問題1、成交率低。、成交率低。2、銷售計(jì)劃缺乏指導(dǎo)性。、銷售計(jì)劃缺乏指導(dǎo)性。3、采購計(jì)劃缺乏針對性，前期庫存較大。、采購計(jì)劃缺乏針對性，前期庫存較大。4、戰(zhàn)敗分析、客戶級別分類分析不細(xì)致、戰(zhàn)敗分析、客戶級別分類分析不細(xì)致。5、保險(xiǎn)精品、保險(xiǎn)精品“跑單跑單”時(shí)有發(fā)生。時(shí)有發(fā)生。6、統(tǒng)計(jì)分析不全面。、統(tǒng)計(jì)分析

3、不全面。7、缺乏市場調(diào)查。、缺乏市場調(diào)查。8、銷售員用戶接待、銷售員用戶接待“臨門一腳臨門一腳”功夫弱。功夫弱。9、人員流動(dòng)頻繁，無培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)不系統(tǒng)。、人員流動(dòng)頻繁，無培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)不系統(tǒng)。 4S4S店客戶服務(wù)存在的問題店客戶服務(wù)存在的問題 1、多渠道與客戶接觸。多渠道與客戶接觸。2、回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保服務(wù)效率低。、回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保服務(wù)效率低。3、不能及時(shí)了解客戶的服務(wù)交易歷史。、不能及時(shí)了解客戶的服務(wù)交易歷史。4、不能根據(jù)廠家和第三方調(diào)查公司調(diào)查現(xiàn)狀、不能根據(jù)廠家和第三方調(diào)查公司調(diào)查現(xiàn)狀針對性進(jìn)行整改與提升。針對性進(jìn)行整改與提升。5、服務(wù)流程不通暢。、服務(wù)流程不通暢。6、客戶抱怨不

4、能及時(shí)處理。、客戶抱怨不能及時(shí)處理。7、不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況。、不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況。8、事故車輛到店量、維修和理賠及時(shí)性、事故車輛到店量、維修和理賠及時(shí)性9、備件周轉(zhuǎn)與存貨計(jì)劃無序、備件周轉(zhuǎn)與存貨計(jì)劃無序三、庫存問題（1）庫存積壓庫存積壓：缺乏有效的成本分析和采購計(jì)劃管理，商品車和備件呆滯庫存積壓，資金周轉(zhuǎn)慢。庫存促銷手段簡單，力度不夠。（2）庫存短缺庫存短缺：缺乏有效的銷售預(yù)測，一些庫存儲備不足，銷售或維修中經(jīng)常發(fā)生缺貨待料情況，嚴(yán)重影響客戶滿意度和生產(chǎn)效率。 四、目標(biāo)、與計(jì)劃措施四、目標(biāo)、與計(jì)劃措施 使公司完成本年度售前銷售使公司完成本年度售前銷售369臺，實(shí)現(xiàn)臺，實(shí)現(xiàn)350

5、0萬收入；萬收入；售后為售后為180萬收入，合計(jì)實(shí)現(xiàn)收入萬收入，合計(jì)實(shí)現(xiàn)收入3680萬。萬。 提高活動(dòng)質(zhì)量、數(shù)量，達(dá)到集客量的提升，分析客流提高活動(dòng)質(zhì)量、數(shù)量，達(dá)到集客量的提升，分析客流甄別客戶級別，提升成交率力爭達(dá)到甄別客戶級別，提升成交率力爭達(dá)到20% 提升客戶滿意度，挽留老客戶，尤其是找回流失客戶；提升客戶滿意度，挽留老客戶，尤其是找回流失客戶；維護(hù)基盤，開發(fā)潛在。維護(hù)基盤，開發(fā)潛在。 使各項(xiàng)營運(yùn)指標(biāo)提升使各項(xiàng)營運(yùn)指標(biāo)提升20% 四、目標(biāo)、與計(jì)劃措施四、目標(biāo)、與計(jì)劃措施銷售方面：銷售方面： 每月制定預(yù)算、計(jì)劃，針對收入與費(fèi)用預(yù)估，加大主打車型鋒馭庫存結(jié)構(gòu)。每月制定預(yù)算、計(jì)劃，針對收入與費(fèi)

6、用預(yù)估，加大主打車型鋒馭庫存結(jié)構(gòu)。 針對廠家政策不利方面針對廠家政策不利方面“一款車型對應(yīng)一款車型沖抵一款車型對應(yīng)一款車型沖抵”和時(shí)間限制及時(shí)跟進(jìn)和時(shí)間限制及時(shí)跟進(jìn)車型政策沖抵車型政策沖抵 針對銷售一線和經(jīng)理為新人，經(jīng)驗(yàn)不足情況加大培訓(xùn)力度：針對銷售一線和經(jīng)理為新人，經(jīng)驗(yàn)不足情況加大培訓(xùn)力度：1、利用夕會(huì)研討、利用夕會(huì)研討分析客流、級別、戰(zhàn)敗分析。分析客流、級別、戰(zhàn)敗分析。2、不定期針對銷售流程培訓(xùn)。、不定期針對銷售流程培訓(xùn)。3、分組演練產(chǎn)、分組演練產(chǎn)品知識六方位介紹、產(chǎn)品話術(shù)等品知識六方位介紹、產(chǎn)品話術(shù)等 網(wǎng)點(diǎn)銷售力薄弱：網(wǎng)點(diǎn)銷售力薄弱：1、加強(qiáng)二網(wǎng)管理、幫扶網(wǎng)點(diǎn)提升銷量。、加強(qiáng)二網(wǎng)管理、幫

7、扶網(wǎng)點(diǎn)提升銷量。2、實(shí)行尋找能力、實(shí)行尋找能力強(qiáng)其他網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)其他網(wǎng)點(diǎn) 出租車方面：出租車方面：1、八縣和市運(yùn)管、交通部門的有效溝通。、八縣和市運(yùn)管、交通部門的有效溝通。2、出租車公司與網(wǎng)、出租車公司與網(wǎng)點(diǎn)信息收集點(diǎn)信息收集 現(xiàn)場管理：展廳的現(xiàn)場管理：展廳的5S管理、展車管理提升。管理、展車管理提升。 每周工作計(jì)劃上報(bào)，檢查部門執(zhí)行情況。每周工作計(jì)劃上報(bào)，檢查部門執(zhí)行情況。 四、目標(biāo)、與計(jì)劃措施四、目標(biāo)、與計(jì)劃措施售后方面：售后方面：提升事故車維修時(shí)間和維修質(zhì)量，利用看板管理合理調(diào)度維修人員跟進(jìn)維修進(jìn)度。提升事故車維修時(shí)間和維修質(zhì)量，利用看板管理合理調(diào)度維修人員跟進(jìn)維修進(jìn)度。用戶滿意度提升，結(jié)合廠

8、家和第三方調(diào)查公司反饋服務(wù)流程中不足進(jìn)行整改提升。用戶滿意度提升，結(jié)合廠家和第三方調(diào)查公司反饋服務(wù)流程中不足進(jìn)行整改提升。備件管控與采購，力爭一次性訂貨，特別是事故車備件準(zhǔn)備。備件管控與采購，力爭一次性訂貨，特別是事故車備件準(zhǔn)備。清理呆滯備件并掛網(wǎng)與其他經(jīng)銷商聯(lián)系消化庫存。清理呆滯備件并掛網(wǎng)與其他經(jīng)銷商聯(lián)系消化庫存。售后現(xiàn)場管理，車間售后現(xiàn)場管理，車間5S管理。管理。售后人力資源儲備。售后人力資源儲備。 四、目標(biāo)、與計(jì)劃措施四、目標(biāo)、與計(jì)劃措施行政部門：行政部門： 行政部倡導(dǎo)厲行節(jié)約，管控好水、電、辦公耗材等使用。行政部倡導(dǎo)厲行節(jié)約，管控好水、電、辦公耗材等使用。 公司安全管理。售前、售后車輛

9、管理公司安全管理。售前、售后車輛管理 人力資源管理，合理招聘與人員儲備、公司制度宣貫執(zhí)行。人力資源管理，合理招聘與人員儲備、公司制度宣貫執(zhí)行。 計(jì)劃管理，各部門以月度目標(biāo)制定周計(jì)劃和月計(jì)劃提報(bào)，行政部跟蹤、計(jì)劃管理，各部門以月度目標(biāo)制定周計(jì)劃和月計(jì)劃提報(bào)，行政部跟蹤、檢查并改進(jìn)完善。檢查并改進(jìn)完善。五、措施銷售1、進(jìn)行人員專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)一線人員產(chǎn)品知識、話術(shù)和接待技巧，分月度4次，平時(shí)采用不定時(shí)模擬實(shí)操演練。銷售經(jīng)理2、重點(diǎn)集客，結(jié)合市場部的活動(dòng)收集意向客戶并跟蹤、拜訪、篩選，3表2卡規(guī)范。形成晨夕會(huì)制度。銷售經(jīng)理3、重點(diǎn)跟進(jìn)大客戶信息收集整理大客戶經(jīng)理4、對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤、幫扶，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理區(qū)

10、域經(jīng)理售后服務(wù)1、進(jìn)行人員專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)前臺服務(wù)顧問產(chǎn)品知識、話術(shù)和接待技巧，進(jìn)行不定期實(shí)操演練服務(wù)經(jīng)理2、配件倉庫人員的配件熟悉度，配件出入庫管理規(guī)范服務(wù)經(jīng)理3、培訓(xùn)車間服務(wù)人員服務(wù)意識和維修技能，組織技能培訓(xùn)和比賽。車間主任4、加大對流失用戶電話回訪和保有客戶回訪，抓住用戶訴求。服務(wù)經(jīng)理5、進(jìn)行月度一次促銷活動(dòng)，維系老用戶，開拓新用戶服務(wù)顧問6、全員用戶滿意度提升服務(wù)經(jīng)理五、措施項(xiàng)目項(xiàng)目指標(biāo)指標(biāo)責(zé)任人責(zé)任人完成措施完成措施激勵(lì)措施激勵(lì)措施考核方案考核方案來店批次完成率90% 市場專市場專員員 按照制定來店批次任務(wù)，積極做好市場推廣工作,保證來電、來店批次能達(dá)到任務(wù)90%.來店批次達(dá)到市場部

11、任務(wù)100%的,獎(jiǎng)勵(lì)市場專員200元,完成90%的,獎(jiǎng)勵(lì)100元.維護(hù)使用好網(wǎng)絡(luò)平臺,加大平面硬廣推廣力度.單月來店批次任務(wù)低于60%,減持市場專員50元.全年市場推廣任務(wù)完成率90% 市場專市場專員員 按照市場部廣告計(jì)劃執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)后臺使用及投放平面硬廣.每月按廣告計(jì)劃執(zhí)行市場推廣活動(dòng),若完成獎(jiǎng)勵(lì)部門經(jīng)理200元/月每月需完成兩次以上店頭活動(dòng)(包括銷售及售后),完成獎(jiǎng)勵(lì) 100 元完不成處罰 100元戶外車展單月不少于2次車展 市場專市場專員員 在人氣較旺的廣場及高檔小區(qū)開展車展,積極向意向客戶介紹.十一車展為年度最大車展活動(dòng),需高度重視,前期安排好活動(dòng)流程,活動(dòng)當(dāng)天控制好現(xiàn)場!單月戶外車展訂車

12、量10臺以上,獎(jiǎng)勵(lì)市場專員20元/臺.積極參加小區(qū)免費(fèi)車展,選擇性參加付費(fèi)商場車展,但需保證活動(dòng)效果,3000元/次商場車展需保證現(xiàn)場訂單量3臺以上.當(dāng)天訂車臺次任務(wù)2臺充分做好試駕會(huì)前期市場準(zhǔn)備工作,在網(wǎng)絡(luò)及平面造勢,吸引人氣,安排好當(dāng)天活動(dòng)流程,為下一步訂車打下基礎(chǔ)!當(dāng)天訂車量在2臺以上5臺以下,獎(jiǎng)勵(lì)市場專員20元/臺,當(dāng)天訂車量在5臺以上,獎(jiǎng)勵(lì)市場專員30元/臺保證試駕會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場有序進(jìn)行,現(xiàn)場氣氛活躍.若活動(dòng)出現(xiàn)重大物料未到位或現(xiàn)場秩序混亂,減持市場專員200元/次.五、措施項(xiàng)目項(xiàng)目指標(biāo)指標(biāo)責(zé)任人責(zé)任人完成措施完成措施激勵(lì)措施激勵(lì)措施考核方案考核方案新車零售(369)臺 銷售銷售經(jīng)理經(jīng)理

13、 1、展廳銷售團(tuán)隊(duì)： 展廳主管1名、銷售顧問7-8名；展廳主管負(fù)責(zé)展廳現(xiàn)場管理、銷售培訓(xùn)、滿意度應(yīng)對、接待流程指導(dǎo)、談判水平的指導(dǎo)、銷售禮儀、品牌文化的執(zhí)行、客戶管理等；負(fù)責(zé)組員銷售顧問的執(zhí)行力：6S、接待流程、客戶回訪、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等；主管告訴銷售顧問怎么做，負(fù)責(zé)督促銷售顧問執(zhí)行，保證接待的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)； 2、每月針對每位銷售顧問下達(dá)不同的新車任務(wù)，以及考核激勵(lì)方案；3、老介新： 延續(xù)老介新政策；考核銷售顧問老客戶回訪，根據(jù)“老客戶回訪日志”抽查，并計(jì)入每月的KPI考核；1、展廳主管掛鉤300元，要求負(fù)責(zé)完成任務(wù)；2、銷售顧問新車臺次完成，額外激勵(lì)等3、老介新客戶，贈(zèng)送老客戶保養(yǎng)一次1、銷售顧問每月

14、進(jìn)行考試1-2次，未通過考核的，取消激勵(lì)100元；2、銷售顧問完成新車臺次任務(wù)，令激勵(lì)200元；完不成，按照完成比例取消激勵(lì)200元；五、措施項(xiàng)目項(xiàng)目指標(biāo)指標(biāo)責(zé)任人責(zé)任人完成措施完成措施激勵(lì)措施激勵(lì)措施維修產(chǎn)值任務(wù)分配每月設(shè)置 （前臺主管） 1.每月至少開展一次售后服務(wù)活動(dòng)，吸引客戶來店。 2.每月至少開展一次內(nèi)訓(xùn)，提升服務(wù)顧問業(yè)務(wù)水平。 前臺每月設(shè)一個(gè)產(chǎn)值標(biāo)兵，在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，產(chǎn)值完成比例最高者可獲得300元獎(jiǎng)勵(lì)。維修產(chǎn)值任務(wù)分配每月設(shè)置 （服務(wù)顧問） 維修產(chǎn)值任務(wù)分配每月設(shè)置 （服務(wù)顧問） 維修工時(shí)任務(wù)分配每月設(shè)置 （車間主管） 1.每月至少開展一次售后服務(wù)活動(dòng)，吸引客戶來店。 2.每

15、月至少開展一次內(nèi)訓(xùn)，提升服務(wù)顧問業(yè)務(wù)水平。 車間每月設(shè)一個(gè)產(chǎn)值標(biāo)兵，在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，產(chǎn)值完成比例最高者可獲得300元獎(jiǎng)勵(lì)。維修工時(shí)任務(wù)分配每月設(shè)置 （維修技師） 維修工時(shí)任務(wù)分配每月設(shè)置 （維修技師） 維修工時(shí)任務(wù)分配每月設(shè)置 （維修技師） 維修工時(shí)任務(wù)分配每月設(shè)置 （維修技師） 維修工時(shí)任務(wù)分配每月設(shè)置 （鈑金） 油漆任務(wù)分配每月設(shè)置 （油漆） 五、措施過程管控過程管控檢查表/整改意見單(5S管理/業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/目標(biāo)績效管理)工作聯(lián)絡(luò)單月度商務(wù)政策及任務(wù)分配表（業(yè)務(wù)部門）業(yè)務(wù)部門每周數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表周工作計(jì)劃業(yè)務(wù)人員周報(bào)表；月中業(yè)績報(bào)表績效面談?dòng)涗洿_認(rèn)表看板類看板類 公司年度目標(biāo)管理板（含銷售服務(wù)及管理指標(biāo)分月數(shù)據(jù)）；時(shí)間及事務(wù)管理板；業(yè)務(wù)人員業(yè)績管理板；庫存管理板；銷售交車管理板；維修進(jìn)度管理板；預(yù)約管理板報(bào)表類：報(bào)表類： 銷售日報(bào)、維修服務(wù)日報(bào)、資金日報(bào)、5S綜合檢查日報(bào)；早晚會(huì)記錄報(bào)表；經(jīng)營狀況分月統(tǒng)計(jì)分析表；當(dāng)日主要數(shù)據(jù)短信六、考核六、考核用員工績效管理用員工績效管理。(見集團(tuán)員工績效方案）見集團(tuán)員工績效方案）六、考核項(xiàng)目2014年（1-12）與去年同期對比2014年(1-12)預(yù)算實(shí)際完成率預(yù)算利潤總額銷售新車臺次裝潢收入二手車收入保險(xiǎn)收入底盤裝甲收入