市場營銷課件第5章

1、第第5章、接近顧客章、接近顧客 一、約見顧客概述一、約見顧客概述（一）定義：推銷人員征得規(guī)的同意會面的過程；（一）定義：推銷人員征得規(guī)的同意會面的過程；-預(yù)約預(yù)約（二）約見的意義（二）約見的意義1、有助于接近顧客，可消除意外來訪而使顧客不滿、有助于接近顧客，可消除意外來訪而使顧客不滿的情緒。的情緒。2、有助于順利開展推銷洽談，可使雙方在事先有所、有助于順利開展推銷洽談，可使雙方在事先有所準(zhǔn)備。準(zhǔn)備。3、有助于客觀地進(jìn)行推銷預(yù)測，使洽談計劃更加符、有助于客觀地進(jìn)行推銷預(yù)測，使洽談計劃更加符合特定顧客的實(shí)際情況。合特定顧客的實(shí)際情況。4、有助于合理地利用推銷時間，可提高效率。、有助于合理地利用推銷

2、時間，可提高效率。二、預(yù)約準(zhǔn)備二、預(yù)約準(zhǔn)備約見準(zhǔn)備是指推銷人員在與顧客正式約約見準(zhǔn)備是指推銷人員在與顧客正式約定見面和正式接觸前，針對某一特定準(zhǔn)定見面和正式接觸前，針對某一特定準(zhǔn)顧客而進(jìn)行的準(zhǔn)備工作，是為進(jìn)一步了顧客而進(jìn)行的準(zhǔn)備工作，是為進(jìn)一步了解、掌握、分析顧客的情況而進(jìn)行預(yù)先解、掌握、分析顧客的情況而進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備的過程，是顧客資格審查的繼續(xù)，準(zhǔn)備的過程，是顧客資格審查的繼續(xù)，也是非常重要的推銷工作環(huán)節(jié)。也是非常重要的推銷工作環(huán)節(jié)。（一）約見個人購買者（一）約見個人購買者1、記住約見對象的姓名。、記住約見對象的姓名。2、了解約見對象的年齡。、了解約見對象的年齡。3、記住約見對象的性別。、記住

3、約見對象的性別。4、記住約見對象的相貌特征。、記住約見對象的相貌特征。5、了解約見對象的職業(yè)狀況。、了解約見對象的職業(yè)狀況。6、了解約見對象的出生地。、了解約見對象的出生地。7、了解約見對象的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷。、了解約見對象的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷。8、了解約見對象的民族特性。、了解約見對象的民族特性。9、了解約見對象的興趣愛好。、了解約見對象的興趣愛好。10、了解約見對象的需求內(nèi)容。、了解約見對象的需求內(nèi)容。11、掌握約見對象的辦公及居住地址。、掌握約見對象的辦公及居住地址。（二）約見法人購買者的準(zhǔn)備（二）約見法人購買者的準(zhǔn)備1、掌握法人購買者的基本情況。、掌握法人購買者的基本情況。法人購買者的基本情

4、況包括法人購買者的機(jī)構(gòu)名稱、品牌商標(biāo)、法人購買者的基本情況包括法人購買者的機(jī)構(gòu)名稱、品牌商標(biāo)、營業(yè)地點(diǎn)等。此外，推銷人員還應(yīng)了解法人顧客的所有制性質(zhì)、營業(yè)地點(diǎn)等。此外，推銷人員還應(yīng)了解法人顧客的所有制性質(zhì)、注冊資本、職工人數(shù)、交通條件及通信聯(lián)絡(luò)方式等。注冊資本、職工人數(shù)、交通條件及通信聯(lián)絡(luò)方式等。2、了解法人購買者的生產(chǎn)經(jīng)營情況。、了解法人購買者的生產(chǎn)經(jīng)營情況。團(tuán)體顧客的生產(chǎn)經(jīng)營情況對其購買行為有著較為直接的影響。團(tuán)體顧客的生產(chǎn)經(jīng)營情況對其購買行為有著較為直接的影響。因此，在接近團(tuán)體顧客之前，推銷人員應(yīng)盡可能全面地了解其因此，在接近團(tuán)體顧客之前，推銷人員應(yīng)盡可能全面地了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況，包括其

5、生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)經(jīng)營情況，包括其生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍、生產(chǎn)能力、資信與財務(wù)狀況、設(shè)備技術(shù)水平及技術(shù)改造方向、企業(yè)的市場資信與財務(wù)狀況、設(shè)備技術(shù)水平及技術(shù)改造方向、企業(yè)的市場營銷組合、市場競爭以及企業(yè)發(fā)展方向等方面的內(nèi)容。為此，營銷組合、市場競爭以及企業(yè)發(fā)展方向等方面的內(nèi)容。為此，推銷人員可以了解顧客產(chǎn)品線的寬度、長度、產(chǎn)品線之間在材推銷人員可以了解顧客產(chǎn)品線的寬度、長度、產(chǎn)品線之間在材料來源方面的關(guān)系等，了解顧客企業(yè)的設(shè)計生產(chǎn)能力，料來源方面的關(guān)系等，了解顧客企業(yè)的設(shè)計生產(chǎn)能力，目前已經(jīng)達(dá)到的生產(chǎn)能力和潛在的生產(chǎn)能力，從中尋找推銷產(chǎn)目前已經(jīng)達(dá)到的生產(chǎn)能力和潛在的生產(chǎn)能力

6、，從中尋找推銷產(chǎn)品的機(jī)會。如果準(zhǔn)顧客屬于商業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該了解顧客的營業(yè)面品的機(jī)會。如果準(zhǔn)顧客屬于商業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該了解顧客的營業(yè)面積、商品規(guī)模、商品等級、客流量多少、購買者的購買行為及積、商品規(guī)模、商品等級、客流量多少、購買者的購買行為及商品特點(diǎn)等，并了解對方的資信情況。只要有資金實(shí)力，只要商品特點(diǎn)等，并了解對方的資信情況。只要有資金實(shí)力，只要對方講信譽(yù)，不論其目前是否有錢，都可進(jìn)行交易。對方講信譽(yù)，不論其目前是否有錢，都可進(jìn)行交易。3、了解法人購買者的采購習(xí)慣。、了解法人購買者的采購習(xí)慣。一般來說，不同的法人顧客有各自不同的采購習(xí)慣，包括采購對象的選擇、購一般來說，不同的法人顧客有各自不同的采購習(xí)

7、慣，包括采購對象的選擇、購買途徑、購買周期、購買批量、結(jié)算方式等方面都可能有差異。在準(zhǔn)備工作的買途徑、購買周期、購買批量、結(jié)算方式等方面都可能有差異。在準(zhǔn)備工作的過程中，推銷人員要對團(tuán)體顧客的采購習(xí)慣進(jìn)行認(rèn)真、全面、細(xì)致的分析，再過程中，推銷人員要對團(tuán)體顧客的采購習(xí)慣進(jìn)行認(rèn)真、全面、細(xì)致的分析，再結(jié)合推銷品的特征和性能，確定能否向顧客提供新的利益以及團(tuán)體顧客對推銷結(jié)合推銷品的特征和性能，確定能否向顧客提供新的利益以及團(tuán)體顧客對推銷品采購的可能性。品采購的可能性。4、了解法人購買者的組織結(jié)構(gòu)和人事狀況。、了解法人購買者的組織結(jié)構(gòu)和人事狀況。推銷人員不僅要了解法人顧客的近遠(yuǎn)期目標(biāo)、規(guī)章制度和辦事程

8、序，而且還要推銷人員不僅要了解法人顧客的近遠(yuǎn)期目標(biāo)、規(guī)章制度和辦事程序，而且還要了解它的組織結(jié)構(gòu)和人事狀況、人際關(guān)系以及關(guān)鍵人物的職權(quán)范圍與工作作風(fēng)了解它的組織結(jié)構(gòu)和人事狀況、人際關(guān)系以及關(guān)鍵人物的職權(quán)范圍與工作作風(fēng)等方面的內(nèi)容。因?yàn)閷F(tuán)體顧客的推銷，實(shí)際上是向機(jī)構(gòu)決策人或執(zhí)行人推銷，等方面的內(nèi)容。因?yàn)閷F(tuán)體顧客的推銷，實(shí)際上是向機(jī)構(gòu)決策人或執(zhí)行人推銷，而絕非向機(jī)構(gòu)本身推銷。但是，機(jī)構(gòu)本身復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)和人事關(guān)系，對推銷而絕非向機(jī)構(gòu)本身推銷。但是，機(jī)構(gòu)本身復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)和人事關(guān)系，對推銷能否成功有著重要的影響。因此，在接近團(tuán)體顧客之前，了解和掌握機(jī)構(gòu)的組能否成功有著重要的影響。因此，在接近團(tuán)體

9、顧客之前，了解和掌握機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)和人事狀況，有針對性地開展推銷接近工作，對促進(jìn)推銷活動的進(jìn)一步織結(jié)構(gòu)和人事狀況，有針對性地開展推銷接近工作，對促進(jìn)推銷活動的進(jìn)一步順利進(jìn)行顯得非常重要。順利進(jìn)行顯得非常重要。5、了解法人購買者的聯(lián)系方式。、了解法人購買者的聯(lián)系方式。應(yīng)了解法人準(zhǔn)顧客團(tuán)體總部所在地及各分支機(jī)構(gòu)所在地詳細(xì)地址、郵政編碼、應(yīng)了解法人準(zhǔn)顧客團(tuán)體總部所在地及各分支機(jī)構(gòu)所在地詳細(xì)地址、郵政編碼、傳真號碼、公司網(wǎng)址，具體準(zhǔn)顧客的電話、手機(jī)號碼，以及前往約見與接近時傳真號碼、公司網(wǎng)址，具體準(zhǔn)顧客的電話、手機(jī)號碼，以及前往約見與接近時可以利用的交通路線及交通工具，進(jìn)入的條件和手續(xù)等情況。可以利用

10、的交通路線及交通工具，進(jìn)入的條件和手續(xù)等情況。6、了解法人購買者的其他情況。、了解法人購買者的其他情況。對影響顧客購買的其他情況也要了解。例如，購買決策的影響因素有哪些對影響顧客購買的其他情況也要了解。例如，購買決策的影響因素有哪些?目目前進(jìn)貨渠道有哪些前進(jìn)貨渠道有哪些?維持原來的購買對象與可能改變的原因什么維持原來的購買對象與可能改變的原因什么?目前準(zhǔn)顧客目前準(zhǔn)顧客與供應(yīng)商的關(guān)系如何與供應(yīng)商的關(guān)系如何?發(fā)展前景如何發(fā)展前景如何?目前競爭對手給準(zhǔn)顧客的優(yōu)惠條件是什目前競爭對手給準(zhǔn)顧客的優(yōu)惠條件是什么么?顧客的滿意程度如何顧客的滿意程度如何?等等。等等。中間商潛在顧客評估：資金實(shí)力、銷售能力、社

11、會商譽(yù)、市場開拓能力、品牌中間商潛在顧客評估：資金實(shí)力、銷售能力、社會商譽(yù)、市場開拓能力、品牌結(jié)構(gòu)、管理能力、經(jīng)驗(yàn)、主推力度、員工素質(zhì)、配送實(shí)力結(jié)構(gòu)、管理能力、經(jīng)驗(yàn)、主推力度、員工素質(zhì)、配送實(shí)力（三）約見老顧客前的準(zhǔn)備（三）約見老顧客前的準(zhǔn)備1、重溫老、重溫老顧顧客的基本情況?？偷幕厩闆r。應(yīng)該應(yīng)該注意和重注意和重視視在在見見面之前面之前對對老老顧顧客原有情況客原有情況進(jìn)進(jìn)行溫行溫習(xí)習(xí)與準(zhǔn)與準(zhǔn)備備。通。通過過溫溫習(xí)習(xí)，在，在見見面面時時可以從可以從這這些內(nèi)容入手些內(nèi)容入手進(jìn)進(jìn)行寒暄，行寒暄，這樣這樣會使會使顧顧客感到很客感到很親親切。切。2、密切關(guān)注老、密切關(guān)注老顧顧客的客的變動變動情況。情況

12、。崗崗位位變變遷，生活遷，生活習(xí)慣習(xí)慣、家庭、居住地、通、家庭、居住地、通訊訊是否是否發(fā)發(fā)上改上改變變？組織組織客客戶戶人事人事變動變動？經(jīng)營風(fēng)險經(jīng)營風(fēng)險？存？存貨貨狀況狀況?對對原來檔案中的原來檔案中的資資料，最重要的一方面就是料，最重要的一方面就是審查審查一下是一下是否有否有變動變動。因此，各。因此，各項(xiàng)資項(xiàng)資料都料都應(yīng)應(yīng)逐一逐一審查審查，并加以核，并加以核對對。 。3、掌握老、掌握老顧顧客的反客的反饋饋信息。信息。對對于老于老顧顧客而言，推客而言，推銷銷人人員員再一次拜再一次拜訪訪接近前，接近前，應(yīng)該應(yīng)該先了解老先了解老顧顧客客(無無論論是個體是個體顧顧客客還還是是團(tuán)團(tuán)體體顧顧客客)上一

13、次成交后的情況反上一次成交后的情況反饋饋。 。顧顧客反映的內(nèi)容是多方面的，主客反映的內(nèi)容是多方面的，主要包括供要包括供時間時間、 、產(chǎn)產(chǎn)品價格、品價格、產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量、使用效果、和售后服量、使用效果、和售后服務(wù)務(wù)等。等?；净窘?jīng)營經(jīng)營狀況：融狀況：融資資能力能力首期投款、市首期投款、市場場開拓能力；配送能力開拓能力；配送能力庫庫存、及存、及時時性、性、客客戶戶投投訴訴；主推狀況：；主推狀況：銷銷量占量占總總量的比例、量的比例、競競爭爭對對手比例和增手比例和增長長狀況；狀況；終終端建端建設(shè)設(shè)-是否醒目、布局是否合理；市是否醒目、布局是否合理；市場規(guī)場規(guī)范：范：竄貨竄貨、亂價、促、亂價、促銷資銷

14、資源使用狀況；源使用狀況；經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營業(yè)績： ：任任務(wù)務(wù)完成率、增完成率、增長長率、率、資資金回金回籠籠率；信息反率；信息反饋饋： ：進(jìn)銷進(jìn)銷存和存和盤盤點(diǎn)狀況，點(diǎn)狀況，競競爭爭對對手狀況，手狀況，渠道渠道變變化情況化情況三、預(yù)約內(nèi)容三、預(yù)約內(nèi)容（一）約見對象（一）約見對象約見對象是購買負(fù)責(zé)人，擁有購買決定權(quán)的人約見對象是購買負(fù)責(zé)人，擁有購買決定權(quán)的人 在盡力在盡力約見購買約見購買決策人的同決策人的同時時，也不要忽，也不要忽視視那些那些對購對購買買有影響力的人物，如有影響力的人物，如總經(jīng)總經(jīng)理助理、秘理助理、秘書書、 、辦辦公室主公室主任、部任、部門經(jīng)門經(jīng)理等人。理等人。這這些人些人雖雖然沒有

15、最然沒有最終購買終購買決定決定權(quán)權(quán)， ，但他但他們們接近決策接近決策層層，可以在公司中行使，可以在公司中行使較較大的大的權(quán)權(quán)力，力，對對決策者的決策活決策者的決策活動動有很大的影響。有很大的影響。辦辦法如下：法如下：1、直接找、直接找公司不大；公司不大；2、找自己的相關(guān)關(guān)系、找自己的相關(guān)關(guān)系熟悉的地方；熟悉的地方；3、善意欺、善意欺騙騙各種信息的各種信息的總總和，自己加工；和，自己加工；4、與下屬搞好關(guān)系；搞好秘、與下屬搞好關(guān)系；搞好秘書書或接待人或接待人員員的關(guān)系。的關(guān)系。5、硬、硬、闖闖效果不定；效果不定； （二）約見事由（二）約見事由1、推銷產(chǎn)品、推銷產(chǎn)品注意語言的藝術(shù)：若顧客的確需要推

16、銷的產(chǎn)品，自然注意語言的藝術(shù)：若顧客的確需要推銷的產(chǎn)品，自然會歡迎推銷員的來訪、并給予合作。若顧客確實(shí)不需要，推銷人員也會歡迎推銷員的來訪、并給予合作。若顧客確實(shí)不需要，推銷人員也最好不要強(qiáng)求。最好不要強(qiáng)求。2、市場調(diào)查、市場調(diào)查委婉一些，不僅可以搜集和掌握真實(shí)、可靠的市場信委婉一些，不僅可以搜集和掌握真實(shí)、可靠的市場信息，為進(jìn)一步推銷做準(zhǔn)備。同時，以此約見往往易讓對方接受，容易息，為進(jìn)一步推銷做準(zhǔn)備。同時，以此約見往往易讓對方接受，容易贏得顧客的信任、合作與支持。還可以了解到其他潛在顧客的需要信贏得顧客的信任、合作與支持。還可以了解到其他潛在顧客的需要信息，擴(kuò)大調(diào)查和推銷的對象。息，擴(kuò)大調(diào)查

17、和推銷的對象。3、提供服務(wù)、提供服務(wù)用的較少，欺騙嫌疑；既可以完成推銷任務(wù)，又可擴(kuò)用的較少，欺騙嫌疑；既可以完成推銷任務(wù)，又可擴(kuò)大企業(yè)影響，樹立企業(yè)及其推銷員的良好形象，并為進(jìn)一步推銷奠定大企業(yè)影響，樹立企業(yè)及其推銷員的良好形象，并為進(jìn)一步推銷奠定較好的基礎(chǔ)。較好的基礎(chǔ)。4、走訪客戶、走訪客戶客戶容易接受客戶容易接受5、尋找借口、尋找借口操作中很少，更容易反感操作中很少，更容易反感6、簽訂合同一定不要顯得過于急切，要尊重顧客的時間。因?yàn)楹?、簽訂合同一定不要顯得過于急切，要尊重顧客的時間。因?yàn)楹炗喓贤粌H意味一次交易的結(jié)束，而且意味著下一次交易的良好開端，訂合同不僅意味一次交易的結(jié)束，而且意味著

18、下一次交易的良好開端，必須予以高度重視。必須予以高度重視。7、收取貨款沒有收回貨款的推銷是不完整的推銷，是失敗的推銷。、收取貨款沒有收回貨款的推銷是不完整的推銷，是失敗的推銷。（三）預(yù)約時間（三）預(yù)約時間1、由訪問對象確定見面時間、由訪問對象確定見面時間避免在忙碌時間，考慮顧客身避免在忙碌時間，考慮顧客身體狀況體狀況2、根據(jù)訪問目的預(yù)約時間：打款、進(jìn)貨、收款、終端建設(shè)等、根據(jù)訪問目的預(yù)約時間：打款、進(jìn)貨、收款、終端建設(shè)等事宜事宜3、時間和路線尊重顧客、時間和路線尊重顧客4、按時赴約，不可遲到、按時赴約，不可遲到5、預(yù)約的參考時間、預(yù)約的參考時間客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時候；客戶剛開張

19、營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時候；對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等；對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等；顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候；顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候；節(jié)假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工節(jié)假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際；之際；客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候；客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候；顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時候；顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時候；（四）約見地點(diǎn)（四）約見地點(diǎn)要盡量一方便顧客，二避免干擾要盡量一方便顧客，二避

20、免干擾1、選擇推銷人員的工作單位作為約見地點(diǎn)。此種選擇方式可、選擇推銷人員的工作單位作為約見地點(diǎn)。此種選擇方式可以增進(jìn)顧客對公司的了解，從而增強(qiáng)其對公司和產(chǎn)品的信賴感。以增進(jìn)顧客對公司的了解，從而增強(qiáng)其對公司和產(chǎn)品的信賴感。但選擇本公司作為約見地點(diǎn)，要求事先進(jìn)行一些相應(yīng)的準(zhǔn)備和但選擇本公司作為約見地點(diǎn)，要求事先進(jìn)行一些相應(yīng)的準(zhǔn)備和策劃。一般說，在本單位約見顧客，推銷的成功機(jī)會比較大。策劃。一般說，在本單位約見顧客，推銷的成功機(jī)會比較大。2、推銷人員也可以根據(jù)具體情況利用各種社交場合和公共場、推銷人員也可以根據(jù)具體情況利用各種社交場合和公共場所，以此作為約見顧客的地點(diǎn)。如歌舞廳、酒會、座談會、公

21、所，以此作為約見顧客的地點(diǎn)。如歌舞廳、酒會、座談會、公園、廣場等，在這種場合下，雙方企業(yè)的影響力是均等的，相園、廣場等，在這種場合下，雙方企業(yè)的影響力是均等的，相對較容易對顧客施加影響。公眾場合：飯店，娛樂場等，作為對較容易對顧客施加影響。公眾場合：飯店，娛樂場等，作為訪問地點(diǎn)較好，但正式洽談不一定合適。訪問地點(diǎn)較好，但正式洽談不一定合適。比較放松，談話輕松，可以交流感情比較放松，談話輕松，可以交流感情3、選擇顧客工作單位為約見地點(diǎn)。這是較為常用的方式，因、選擇顧客工作單位為約見地點(diǎn)。這是較為常用的方式，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，顧客是被動的，而推銷人員應(yīng)該采取主動。為在大多數(shù)情況下，顧客是被動的，

22、而推銷人員應(yīng)該采取主動。但這種選擇容易在心理上使推銷人員處于弱勢地位，不利于推但這種選擇容易在心理上使推銷人員處于弱勢地位，不利于推銷人員進(jìn)行推銷活動。如果推銷的產(chǎn)品是日常消費(fèi)品，則通常銷人員進(jìn)行推銷活動。如果推銷的產(chǎn)品是日常消費(fèi)品，則通常以顧客居住地為約見地點(diǎn)，既方便顧客，又顯得親切、自然。以顧客居住地為約見地點(diǎn)，既方便顧客，又顯得親切、自然。四、預(yù)約辦法四、預(yù)約辦法 （一）、電話預(yù)約（一）、電話預(yù)約1、優(yōu)點(diǎn)：能在短時間內(nèi)接觸更多的潛在顧客，是一、優(yōu)點(diǎn)：能在短時間內(nèi)接觸更多的潛在顧客，是一種效率極高的約見方式。種效率極高的約見方式。2、缺點(diǎn)：顧客占被動地位，推銷人員處主動地位，、缺點(diǎn)：顧客占

23、被動地位，推銷人員處主動地位，容易遭到顧客的推脫和拒絕。容易遭到顧客的推脫和拒絕。3、關(guān)鍵：首先，要精心設(shè)計開場白，激起對方足夠、關(guān)鍵：首先，要精心設(shè)計開場白，激起對方足夠的好奇心，使他們有繼續(xù)交談的原望；其次，約見的好奇心，使他們有繼續(xù)交談的原望；其次，約見事由要充分，用詞簡明精煉；第三，態(tài)度要誠懇，事由要充分，用詞簡明精煉；第三，態(tài)度要誠懇，語氣平緩、親切；語氣平緩、親切；4、步驟：問候?qū)Ψ健⒆晕医榻B、感謝對方、說明事、步驟：問候?qū)Ψ?、自我介紹、感謝對方、說明事由、約定時間、再次感謝由、約定時間、再次感謝5、應(yīng)答托辭的技巧：為對方準(zhǔn)備方案、稱贊對方講、應(yīng)答托辭的技巧：為對方準(zhǔn)備方案、稱贊對

24、方講究效率、講明面談的好處究效率、講明面談的好處（二）、書信約見（二）、書信約見（三）、當(dāng)面約見（三）、當(dāng)面約見（四）委托約見（四）委托約見（五）廣告約見（五）廣告約見（六）、網(wǎng)上約見（六）、網(wǎng)上約見五、推五、推銷銷接近概述接近概述（一）含（一）含義義：推：推銷銷人人員員第一次正式與第一次正式與顧顧客面客面對對面接觸，引入洽面接觸，引入洽談?wù)劦牡倪^過程；程；（二）準(zhǔn)（二）準(zhǔn)備備工作工作1、 、進(jìn)進(jìn)一步一步審查審查待接近待接近顧顧客的客的資資料：通料：通過對過對待接近待接近顧顧客客購買購買欲望、欲望、支付能力、支付能力、購買資購買資格等的格等的進(jìn)進(jìn)一步一步審查審查，將使推，將使推銷銷接近工作更加

25、接近工作更加富有富有針對針對性和效率。性和效率。2、作好接近前的精神準(zhǔn)、作好接近前的精神準(zhǔn)備備：最容易犯的毛病就是信心不足：是否：最容易犯的毛病就是信心不足：是否會會攪攪亂被亂被訪訪者的正常生活者的正常生活?顧顧客是否會接受推客是否會接受推銷訪問銷訪問?顧顧客拒客拒絕絕成交怎么成交怎么辦辦?時時刻牢刻牢記記一句一句話話： ：“ “推推銷銷是信心的是信心的傳遞傳遞，要想使你，要想使你的的顧顧客相信的，你必客相信的，你必須對須對你自己及你所推你自己及你所推銷銷的的產(chǎn)產(chǎn)品表品表現(xiàn)現(xiàn)出十足出十足的信心。的信心?！?”同同時時，必，必須須克服畏克服畏難難情情緒緒和逃避心理，敢于正和逃避心理，敢于正視顧視

26、顧客客的拒的拒絕絕， ，時時刻保持一種高昂的精神狀刻保持一種高昂的精神狀態(tài)態(tài)，沉著冷靜的去排除接，沉著冷靜的去排除接近近過過程中遇到的種種障礙。程中遇到的種種障礙。3、做好必要的物、做好必要的物質(zhì)質(zhì)準(zhǔn)準(zhǔn)備備： ：為為避免與避免與顧顧客客見見面面時時手忙腳亂，接近手忙腳亂，接近前必前必須須做好必要的物做好必要的物質(zhì)質(zhì)準(zhǔn)準(zhǔn)備備，包括，包括儀儀表準(zhǔn)表準(zhǔn)備備、物品準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備備等，掌握等，掌握顧顧客、客、產(chǎn)產(chǎn)品、品、競競爭、企爭、企業(yè)業(yè)等相關(guān)知等相關(guān)知識識。 。 六、接近顧客的基本策略六、接近顧客的基本策略（一）迎合顧客策略（一）迎合顧客策略把握顧客心理，找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)；隨機(jī)應(yīng)變，因人而異，推銷人員

27、應(yīng)以不同把握顧客心理，找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)；隨機(jī)應(yīng)變，因人而異，推銷人員應(yīng)以不同的方式、身份去接近不同類型的顧客。依據(jù)事前獲得的信息或接觸瞬間的判斷，的方式、身份去接近不同類型的顧客。依據(jù)事前獲得的信息或接觸瞬間的判斷，選擇合適的接近方法。推銷人員應(yīng)該扮演顧客樂意接受的角色，語言風(fēng)格、服選擇合適的接近方法。推銷人員應(yīng)該扮演顧客樂意接受的角色，語言風(fēng)格、服裝儀表、情緒都應(yīng)根據(jù)顧客的喜好做出一定的改變。裝儀表、情緒都應(yīng)根據(jù)顧客的喜好做出一定的改變。（二）減輕顧客壓力策略（二）減輕顧客壓力策略有一種獨(dú)特的心理現(xiàn)象，即當(dāng)推銷人員接近時，顧客會產(chǎn)生一種無形的壓力，有一種獨(dú)特的心理現(xiàn)象，即當(dāng)推銷人員接近時，顧

28、客會產(chǎn)生一種無形的壓力，似乎一旦接受推銷人員就承擔(dān)了購買的義務(wù)。正是這種心理壓力，使一般顧客似乎一旦接受推銷人員就承擔(dān)了購買的義務(wù)。正是這種心理壓力，使一般顧客害怕接近推銷人員，冷淡對待或拒絕推銷人員的接近。這實(shí)際上是推銷人員接害怕接近推銷人員，冷淡對待或拒絕推銷人員的接近。這實(shí)際上是推銷人員接近顧客的阻力，只要能夠減輕或消除顧客的心理壓力，就可以減少接近的困難，近顧客的阻力，只要能夠減輕或消除顧客的心理壓力，就可以減少接近的困難，順利轉(zhuǎn)入后面的洽談。順利轉(zhuǎn)入后面的洽談。（三）控制時間策略（三）控制時間策略推銷人員必須善于控制接近時間，不失時機(jī)地轉(zhuǎn)入正式洽談。接近的最終目的推銷人員必須善于控制

29、接近時間，不失時機(jī)地轉(zhuǎn)入正式洽談。接近的最終目的是為了進(jìn)一步的洽談，而不僅僅是引起顧客的注意和興趣。有些缺乏經(jīng)驗(yàn)的推是為了進(jìn)一步的洽談，而不僅僅是引起顧客的注意和興趣。有些缺乏經(jīng)驗(yàn)的推銷人員，總不好意思談?wù)撟约旱耐其N話題，到顧客要走了，還沒開始談?wù)撜}，銷人員，總不好意思談?wù)撟约旱耐其N話題，到顧客要走了，還沒開始談?wù)撜}，這種接近效果是不理想的。如何把握時間的長短，推銷人員應(yīng)視具體情況而定。這種接近效果是不理想的。如何把握時間的長短，推銷人員應(yīng)視具體情況而定。（四）培育友好氛圍：在接近時通過前面約見準(zhǔn)備階段對顧客情況的了解，可（四）培育友好氛圍：在接近時通過前面約見準(zhǔn)備階段對顧客情況的了解，可

30、以從一些顧客感興趣的話題入手，培育友好的氛圍，以利于下一步的洽談。以從一些顧客感興趣的話題入手，培育友好的氛圍，以利于下一步的洽談。七、推銷接近的基本辦法七、推銷接近的基本辦法（一）陳述式接近：推銷人員直接說明（一）陳述式接近：推銷人員直接說明產(chǎn)品給顧客帶來的好處，以引起其注意產(chǎn)品給顧客帶來的好處，以引起其注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。1、介紹接近法、介紹接近法（1）自我介紹法）自我介紹法（2）他人介紹法）他人介紹法2、贊美接近法、贊美接近法贊美接近法是指推銷員利用顧客的自尊心理來引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)贊美接近法是指推銷員利用顧客的自尊心理來引起顧客

31、的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入正式洽談的接近方法。入正式洽談的接近方法。著名人際關(guān)系專家卡耐基在著名人際關(guān)系專家卡耐基在人性的弱點(diǎn)人性的弱點(diǎn)一書中指出：一書中指出：“每個人的天性都是每個人的天性都是喜歡別人贊美的喜歡別人贊美的”。贊美接近法就是推銷員利用人們希望贊美自己的愿望來達(dá)。贊美接近法就是推銷員利用人們希望贊美自己的愿望來達(dá)到接近顧客的目的。以此方法接近自己的顧客，有時會收到意想不到的效果。到接近顧客的目的。以此方法接近自己的顧客，有時會收到意想不到的效果。因?yàn)?，喜歡聽好話是人們的共性。人們在心情愉快的時候，很容易接受他人的因?yàn)椋矚g聽好話是人們的共性。人們在心情愉快的時候，很容易接受他人的建議

32、，這時，推銷人員要抓住時機(jī)，正確地引導(dǎo)推銷活動。使用贊美接近法應(yīng)建議，這時，推銷人員要抓住時機(jī)，正確地引導(dǎo)推銷活動。使用贊美接近法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：注意以下幾點(diǎn)：（1）選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)。推銷員必須選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)加以贊美。就個人購）選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)。推銷員必須選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)加以贊美。就個人購買者來說，個人的長相、衣著、舉止談吐、風(fēng)度氣質(zhì)、才華成就、家庭環(huán)境、買者來說，個人的長相、衣著、舉止談吐、風(fēng)度氣質(zhì)、才華成就、家庭環(huán)境、親戚朋友等等，都可以給予贊美；就組織購買者來說，除了上述贊美目標(biāo)之外，親戚朋友等等，都可以給予贊美；就組織購買者來說，除了上述贊美目標(biāo)之外，企業(yè)名稱、規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)

33、度、經(jīng)營業(yè)績等等，也可以作為贊美對象。企業(yè)名稱、規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營業(yè)績等等，也可以作為贊美對象。如果推銷員信口開河，胡吹亂捧，則必將弄巧成拙。如果推銷員信口開河，胡吹亂捧，則必將弄巧成拙。（2）選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞?。推銷員贊美顧客，一定要誠心誠意，要把握分寸。）選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞健Ｍ其N員贊美顧客，一定要誠心誠意，要把握分寸。事實(shí)上，不合實(shí)際的贊美，虛情假意的贊美，只會使顧客感到難堪，甚至導(dǎo)致事實(shí)上，不合實(shí)際的贊美，虛情假意的贊美，只會使顧客感到難堪，甚至導(dǎo)致顧客對推銷員產(chǎn)生不好的印象。對于不同類型的顧客，贊美的方式也應(yīng)不同。顧客對推銷員產(chǎn)生不好的印象。對于不同類型的顧客，贊美的方式也應(yīng)不同。對于嚴(yán)肅型的顧客，贊語應(yīng)自然樸實(shí)，點(diǎn)到為止；對于虛榮型顧客，則可