森本新員工培訓技巧-KYC

1、通過今天的學習，初步認識了解客戶需求的必要性，以及掌握一些了解客戶需求的基本技巧。課程目的（一）導入在展業(yè)過程中，我們只有盡可能廣泛、準確地判斷客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、價格等方面的需求，才能針對他的需要，提出合理的、易于讓客戶接受的方案。了解客戶需求的必要性暴露在水面上的冰山看上去可能很渺小，巨輪可以輕而易舉地碾碎。冰山的例子我們通常容易看到的只是冰山露出海面的一個小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下面?？蛻艟腿缫蛔?，水面上的是語言、表情，以及行為、情緒等，水面下的是客戶的真實的動機、原因、企圖、聽聞、理由、經(jīng)驗等。我們經(jīng)常把冰山的一部分當作了全部，但局部和全部是不一樣的。冰山的例子

2、告訴他老郭前天剛剛借走4萬，一個月后還。 8樓老李有錢，可向他借， 或者等老郭還錢后再借給老張4萬?？墒聦嵣侠贤醪]有想借給他。老張借錢的例子我們常常把聽到的話當作是事實，而沒有進行理性的分析人們總是習慣于主觀上做判斷。往往過于相信自己的眼睛，根據(jù)我們看到的表象來判斷客戶的需求，并認為是正確的，而忽視了客戶的真實需求。這是我們在展業(yè)過程中必需注意的問題。了解客戶需求的基本技巧小游戲：現(xiàn)場演練模擬銷售活動：客戶和客戶經(jīng)理我們在與客戶接觸時提倡多提問，讓客戶參與到談話中來。在和諧的雙向溝通過程中了解客戶真正的需求。詢問技巧 為什么要發(fā)問？（6）了解對方的理解程度（5）鼓勵參與（4）控制交談（3）改

3、善溝通銷售人員要主動 （2）引導對方（1）挖掘需求好的提問相當于鐵路上的扳道叉，引導客戶回到主線上。適當?shù)臅r候選擇適當?shù)膯栴}。對不善談的客戶，問問題使得他不得不參與談話。一位業(yè)務(wù)員去見客戶，客戶養(yǎng)了條狼狗，見到業(yè)務(wù)員就撲了上去，他很害怕。只聽到客戶大叫一聲“蹲下”，業(yè)務(wù)員先蹲下了?？捎眠@樣的話：“據(jù)我的理解，您是指”結(jié)語：一定要和客戶身份平等，不帶諂媚，哪怕客戶是億萬富豪狼狗與業(yè)務(wù)員醫(yī)生在看病人時應(yīng)望、聞、問、切。否則很難取得信任客戶就是病人，你就是醫(yī)生，需要詳細診斷（1）封閉型：答案可預(yù)估、可控制的，或只能回答YES或NO的問題，又稱肯定型問題。（2）開放型：答案不可控的問題，又稱公開型問題

4、，分兩類：公開中立型，如“這個小姑娘長得怎樣？”此類問題由于每個人看問題的出發(fā)點、角度等因素，導致最終答案不確定問題的種類公開引導型如“你有沒有吃早餐的習慣？如果不吃，到了上午十點多時會不會餓？如果餓了會不會影響工作效率？”最后問：“什么會影響工作效率？”（學員通常會答：沒吃早餐。）問題的種類封閉型問題 使用封閉型問題的好處：很快取得明確要點確定對方想法鎖定客戶取得協(xié)議的必須步驟封閉型問題的壞處：獲得較少資料需要更多問題負面氣氛方便那些不合作的客戶開放型問題使用開放型問題的好處：獲得足夠資料使顧客相信他在控制整個談話營造出和諧的氣氛使用開放型問題的壞處：需要更多的時間要求顧客多說話可能會忘掉這

5、次談話的主要目的 獲取客戶資料的真正成功之處在于我們?nèi)绾谓M織問題以及怎樣發(fā)問。練習一：請學員分別用中立開放型、引導開放型和封閉型問題問出汽車的顏色。a.公開中立型：請你描述一下這輛車的外部特征 b.公開引導型：這輛車是什么顏色？c.肯定型：這輛車是紅色的嗎？ 模擬練習練習二：三個人吃過晚餐后，二人在路上發(fā)生爭執(zhí)，有一個人死掉了。請學員通過提問來一步一步問出答案。講師觀察學員的提問方式。（做記錄）講師點評：客戶同時面臨多個問題時會選擇好回答的或是最簡單的問題，回避你關(guān)心的主題，所以提問要有邏輯性，要等對方回答后再提下一個問題。 模擬練習練習三：分小組，每個小組選出一位學員扮演顧客，講師發(fā)給他一張

6、紙條，上面寫著他想購買的產(chǎn)品是一個公文包，必須包括的特征是價格5000元左右，黑色，小牛皮，有銘牌和密碼鎖。其他學員扮演賣包的售貨員，問問題問出顧客的需求。（記錄最多問題者）最終：要求用肯定（封閉）的問題。模擬練習（1）準備問題：工欲善其事必先利其器（2）解釋發(fā)問的目的：激勵合作（3）由公開中立型問題開始：建立溝通的橋梁例：為了能向您推薦最適合您的資產(chǎn)配置（或產(chǎn)品），我想先了解一下您的基本情況（譬如您對收益的預(yù)期、對風險度的承受力，對資金流動性的要求、等等。例：您最近在個人資產(chǎn)規(guī)劃方面有什么打算？（4）混合引導開放型及中立開放型：充分了解需求例：您準備近期有什么投資意向？預(yù)期獲得多少收益？您更

7、看資金的安全性對嗎？（5）用肯定型問題作完結(jié)：為需求做導向例：您主要想得到的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和風險系數(shù)低，而且收益非常直觀、可靠（比如說年收益在10%以上的）投資理財產(chǎn)品是么？（6）將問題有程序地引出：再次做需求導向例：您還有其它需要嗎？提問的技巧（7）總結(jié)需求：最終確認需求例：非常高興能和您這樣既理性又了解金融市場的投資者交流！您看我把剛才我們的交流做了個總結(jié)，您對于無本金風險、相對收益在年化10%-12%、投資期限在1-2年內(nèi)的理財產(chǎn)品是比較有投資意向的是么？（8）得到客戶肯定的接納：臨門一腳可用些比較保險的問題例：80年代中，希爾頓酒店在客人結(jié)帳離開時會問：“如果您不介意的話，請問下一站會去哪

8、里？”，接著說；“住那里的希爾頓好嗎？”如果客人回絕，說定好了別的酒店，服務(wù)員回再問一句“如果您不介意的話，我?guī)湍_認一下好嗎？”。用這樣的問題增加客人的好感和回頭率。提問的技巧我們該怎么問？非常高興今天我們聊了這么久，也非常感謝您認同我給你推薦的資產(chǎn)配置方案，不介意的話想問下：本周末您？（分組練習）那您看我們在這周六下午2點半，有一個由國家資深理財規(guī)劃師主講的“現(xiàn)階段投資策略分析”，屆時您有機會與投資策略專家面對面的溝通。我?guī)湍泐A(yù)定一個位置？提問的技巧（1）狀況詢問法日常生活中，狀況詢問用到的次數(shù)最多。例如“您在哪里上班？”“您吃過嗎？”等，這些為了解對方目前的狀況，所做的詢問都稱為狀況詢問

9、。狀況詢問的目的是經(jīng)過詢問了解準客戶的事實狀況及可能的心理狀況。 （2）問題詢問法“問題詢問”是您得到客戶狀況詢問的回答內(nèi)容后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。例如：“您目前住在哪里？”“是不是自己的房子？”“現(xiàn)在住的怎么樣？是不是有不好的地方？”（狀況詢問）（狀況詢問）（問題詢問） 經(jīng)過問題詢問能使我們找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機會去發(fā)掘客戶的潛在需求。（3）暗示詢問法您發(fā)覺了客戶可能的潛在需求后，您可用暗示的詢問方法，提出對客戶不平不潢的解決方法，都稱為“暗示詢問法”。例如：“有綠地、空氣又好，您認為怎么樣？”（暗示詢

10、問）選擇適當?shù)脑儐柗椒‵OC過程技巧：FACT事實OPINION意見CHANGE變化選擇適當?shù)脑儐柗椒?、游戲：讓我們在聽到“1、2、3、開始”后一起拍手，看能不能聽到一個整齊的“啪”聲。（注：很多學員在聽到“3”后就拍手了，從而引出銷售中傾聽的意義）是講師說得不夠清楚嗎？ 傾聽技術(shù)2、為獲得推銷感覺而聽傾聽的定義：就是要在一段時間內(nèi)放棄自己的觀點和興趣而注意別人。傾聽去聽去看去感覺問：最難的是什么？ 傾聽技術(shù)3、有效傾聽的兩大障礙（1）在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見（2）在開始聽之前，或者還未聽完整個故事及獲得重要細 節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。 傾聽技術(shù)4、有效傾聽的兩大原則（1）為了了

11、解問題所在而聽（2）為能明智解決問題而聽舉例：張總，汕頭地區(qū)有沒有電視臺。有很多人在當中就打斷別人，不知道別人問題所在。結(jié)果所在傾聽技術(shù)（1）認真地聽你不是故作姿態(tài)，你確實在聽；（2）清除雜念去聽隨時了解顧客此刻在想什么？（3）積極地聽（給對方一些反應(yīng)） 你要對顧客的觀點做出適當?shù)姆磻?yīng)（傾身、點頭等）以示鼓勵，重復(fù)他的話，提出問題 舉例：打電話，對方長時間聽不到你的反應(yīng)，會問：“你在聽嗎？是不是線路有問題。”（4）安靜地傾聽不要打斷顧客，否則你會漏掉他的重點舉例：“我這輩子最恨別人喝酒、打牌、賭錢、泡妞（被打斷）不帶著我。（5）天真地聽用眼去聽，全神貫注（6）要點做筆記表現(xiàn)你的專業(yè)化和負責的態(tài)度（電話交流中可重復(fù)對方的重點）。傾聽的注意事項 作好心理準備 不要打岔 爭取和維持眼睛（目光）的接觸 注意字與詞的用法減少使用“但是”“可是”“不過”不妨用這樣的話：“我完全同意您的看法，同時有另外一種看法是這樣的