科瑞商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、科瑞也是禮儀之邦我們都是科瑞人- 驕傲?xí)r常聽(tīng)到燕飛互損江弟，也是一種兄弟間恭維時(shí)常聽(tīng)到燕飛互損江弟，也是一種兄弟間恭維的文化！的文化！目錄目錄一、待人接物禮儀二、公司禮儀9二座次禮儀二座次禮儀 進(jìn)出房門的順序： 一般的游戲規(guī)則是，應(yīng)該讓客人或者貴賓在通過(guò)房間的門的時(shí)候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時(shí)候，應(yīng)該讓長(zhǎng)輩讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先坐先起。10進(jìn)出電梯的順序：平面式移動(dòng)電梯，規(guī)則是單行右站；升降式電梯，有人駕駛時(shí)，客人的進(jìn)出順序是先進(jìn)先出，陪同人員的進(jìn)出順序是后進(jìn)后出，和我們一般走路差不多；無(wú)人駕駛時(shí)，陪同人員的進(jìn)出順序是先入后出。二座次禮儀二座次禮儀11會(huì)客時(shí)的座次： 1、自由式； 2、主席式

2、； 3、相對(duì)式； 4、并列式。 距離實(shí)際上是一種關(guān)系，是一種態(tài)度。二座次禮儀二座次禮儀12乘轎車時(shí)的座次： 第一： 如果你去迎送一個(gè)客人，是一個(gè)雙排座轎車，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)雙排座轎車上面，上座應(yīng)該是哪個(gè)位置，前排位置讓客人坐，你認(rèn)為你坐在哪里比較好？最標(biāo)準(zhǔn)的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重別人，就是尊重別人的選擇。二二 座次禮儀座次禮儀13 第二，雙排轎車中： 1、吉普車一類的越野車，它的上座是副駕駛座。 2、一般的小巴和招手停，離門越近越是上座。 3、高級(jí)的雙排座車，它的上座跟司機(jī)和開(kāi)車的人關(guān)系有關(guān)，一般的游戲規(guī)則是： （1）、主人親自開(kāi)車時(shí)，上座是副駕駛座； （2）、專職司機(jī)開(kāi)車時(shí)，上座是

3、在司機(jī)后排的對(duì)角線。就是司機(jī)后排的右，因?yàn)榉较虮P在左（如果方向盤在右，那么上座就是后排左）； （3）、VIP（高級(jí)官員）的位置，上座是司機(jī)后排。二座次禮儀二座次禮儀14一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝? 部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：1、稱行政職務(wù)；2、稱技術(shù)職稱；3、行業(yè)稱呼。慎用簡(jiǎn)稱。 三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。三、介紹禮儀及名片禮儀三、介紹禮儀及名片禮儀15五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開(kāi)，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)

4、方 握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。三、介紹禮儀及名片禮儀三、介紹禮儀及名片禮儀16一、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑二、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過(guò)于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì) 方三、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 三、介紹禮儀及名片禮儀三、介紹禮儀及名片禮儀17四、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。 三三 名片禮儀

5、名片禮儀181 1、 注意手位注意手位四、握手禮儀四、握手禮儀192 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應(yīng)注意時(shí)間。、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) )握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長(zhǎng)者優(yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先2 2、女士?jī)?yōu)先、女士?jī)?yōu)先3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 20 握手禮儀的禁忌 握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭(zhēng)先恐后 不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾

6、病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停 長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套 只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩 三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀2122五會(huì)議禮儀五會(huì)議禮儀一、小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 二、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)23記住正確的席次記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)

7、在中途要退席時(shí)，同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶致意要一起站起來(lái)向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌站起來(lái)打招呼，表示禮貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席312入口入口 內(nèi)容要正確清晰、易于了解 聲調(diào)要清晰 正確的姿勢(shì)與笑容，會(huì)使聲音更開(kāi)朗。 對(duì)方即使看不見(jiàn)，也能感覺(jué)得出。在鈴聲三響之內(nèi)接電話：電話鈴聲的的頻率，約為響聲二秒、停頓一秒。三響就有9秒的緩沖時(shí)間。若超過(guò)四響以上才接聽(tīng)電話，要記住說(shuō)聲：“讓您久等了！”六、接聽(tīng)電話六、接聽(tīng)電話用左手拿聽(tīng)筒，右手記內(nèi)容：開(kāi)始交談后，才伸手找便條紙，容易手忙腳亂。文具應(yīng)放在固定的位

8、置。東西亂放再憑印象去找，常會(huì)在要緊關(guān)頭找不到你要的東西。正因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方，所以更需要：記住要用柔和的語(yǔ)調(diào)與對(duì)方交談，若接到的是同事的電話，而同事正好外出，要詢問(wèn)對(duì)方：“需要留言嗎？” 將留言內(nèi)容重復(fù)一次：“現(xiàn)在將內(nèi)容重復(fù)一次。（重復(fù)后）我會(huì)轉(zhuǎn)告XX的。”六、接聽(tīng)電話六、接聽(tīng)電話26六、接聽(tīng)電話六、接聽(tīng)電話 接打電話前先排除嘈雜的聲音接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂” “立信會(huì)計(jì)師事務(wù)所，您好！我是。立信會(huì)計(jì)師事務(wù)所，您好！我是?！?轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名

9、注意講話速度和語(yǔ)調(diào)注意講話速度和語(yǔ)調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品二、公司禮儀 1、職業(yè)形象1) 工作期間，所有員工應(yīng)保持認(rèn)真、合作、進(jìn)取的工作態(tài)度和樂(lè)觀、友好、積極向上的精神面貌；2) 員工著裝應(yīng)符合職業(yè)要求；特殊時(shí)間或場(chǎng)合，公司有統(tǒng)一著裝規(guī)定時(shí)，必須遵從；周末可著輕便服裝，但短褲、超短裙不在此列3) 儀表端莊、整潔。男士不得留長(zhǎng)發(fā)，蓄胡須；女士不可濃妝艷抹，可化淡妝，發(fā)型清爽、利落4)注意服飾整潔，工作時(shí)間不佩戴首飾 2、辦公室禮儀1）上下班時(shí)，要微笑著向同事問(wèn)好和再見(jiàn);平時(shí)相遇時(shí)點(diǎn)頭微笑示意。2）遵守時(shí)間，到達(dá)公司后，開(kāi)窗通風(fēng)、打開(kāi)電源和公用電子設(shè)備、打開(kāi)水

10、、陰天時(shí)開(kāi)燈，在要求的時(shí)間前準(zhǔn)備好開(kāi)始工作，如需吃早飯，請(qǐng)?jiān)诓蛷d內(nèi)解決。3）上級(jí)傳達(dá)事宜時(shí)，不論用什么方式，都應(yīng)及時(shí)回應(yīng)、積極溝通。4) 積極、高效地工作；從大局考慮，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得以公司、部門為界限，互相推諉工作任務(wù)。 5) 談話時(shí)應(yīng)避免濫發(fā)言論、私自議論有關(guān)公司人員私人事務(wù)或評(píng)論同事和上級(jí)； 6) 辦公時(shí)間不得擅離工作崗位。如需暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)向同事說(shuō)明去向；如有急事需外出，則必須履行請(qǐng)假手續(xù)；如需出差，應(yīng)和周圍同事提前說(shuō)明。 7) 工作時(shí)間，盡量不要有私人朋友來(lái)訪； 8) 正確使用公司物品及辦公設(shè)備，擺放有序,細(xì)心維護(hù)，用完之后應(yīng)及時(shí)歸還原處； 9) 在崗工作時(shí)不得聚集聊天、戲鬧、吃零食、看

11、視頻、玩游戲。10）不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、發(fā)出噪音，辦公室內(nèi)避免爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵，私下溝通解決。11）進(jìn)入他人辦公室之前，要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，將門輕輕關(guān)上。12）經(jīng)過(guò)通道、走廊時(shí)需放輕腳步，遇到同事或客人要禮讓，不能搶行，不可邊走邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨。13）接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談要在會(huì)議室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行, 主動(dòng)為客人準(zhǔn)備飲品。14）在走廊或是辦公區(qū)內(nèi)遇到陌生人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，并指引，如該部門暫時(shí)無(wú)人，最好將來(lái)訪客人引領(lǐng)到會(huì)議室等待。15）注意保持整潔的辦公環(huán)境，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不在辦公區(qū)域吸煙。16）離開(kāi)辦公桌或會(huì)議室，座椅要?dú)w位，電源要關(guān)閉，并保持辦公桌和會(huì)

12、議桌周圍清潔。17）使用電話時(shí)，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)明，音量適中，以免影響周圍工作人員；電話接通時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好”，始終保持禮貌待人。18）注意辦公室的電話安全；代接同事辦公電話，做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。19）不要使用公司電話撥打私人電話；適時(shí)調(diào)整你的手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)/會(huì)議中則請(qǐng)取消鈴聲。 20）上下樓或乘坐電梯時(shí)注意右側(cè)禮讓；遇到同事和上級(jí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好讓其先行，詢問(wèn)并按下樓層。21）在食堂用餐時(shí)，不得大聲喧嘩，要排隊(duì)，主動(dòng)遞交飯票，避免浪費(fèi)；用餐完畢，主動(dòng)清理餐盤，將椅子歸位，餐具放到指定位置。22）個(gè)人的工作資料、個(gè)人物品等請(qǐng)妥善保存，以免丟失或損壞，養(yǎng)成隨時(shí)鎖柜的良好習(xí)慣。23）未經(jīng)許

13、可，不得隨便翻閱同事的工作桌、筆記本、電腦、抽屜或其他物品，更不要隨便拿走；24）下班前檢查所有用電設(shè)施，燈、電源插座、空調(diào)、打印機(jī)、公用電腦等，確定斷電后再離開(kāi)。25）晚上在公司加班人員，應(yīng)注意人身安全，獨(dú)自在辦公區(qū)內(nèi)工作時(shí)，請(qǐng)鎖好大門。三、溝通禮儀一、交談禮儀 1、尊重對(duì)方，諒解對(duì)方在交談活動(dòng)中，只有尊重對(duì)方，理解對(duì)方，才能贏得對(duì)方感情上的接近，從而獲得對(duì)方的尊重和信任。因此，在與客戶交談之前，應(yīng)當(dāng)調(diào)查研究對(duì)方的心理狀態(tài)，考慮和選擇令對(duì)方容易接受的方法和態(tài)度；了解對(duì)方講話的習(xí)慣、文化程度、生活閱歷等因素對(duì)談判可能造成的種種影響，做到多手準(zhǔn)備，有的放矢。交談時(shí)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，說(shuō)和聽(tīng)是相互的、平等

14、的，雙方發(fā)言時(shí)都要掌握各自所占有的時(shí)間，不能出現(xiàn)一方獨(dú)霸的局面。 2、及時(shí)肯定對(duì)方在交談過(guò)程中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)出現(xiàn)類似或基本一致的情況時(shí)，談判者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時(shí)機(jī)，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點(diǎn)。贊同、肯定的語(yǔ)言在交談中常常會(huì)產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。當(dāng)交談一方適時(shí)中肯地確認(rèn)另一方的觀點(diǎn)之后，會(huì)使整個(gè)交談氣氛變得活躍、和諧起來(lái)，陌生的雙方從眾多差異中開(kāi)始產(chǎn)生了一致感，進(jìn)而十分微妙地將心理距離接近。 當(dāng)對(duì)方贊同或肯定我方的意見(jiàn)和觀點(diǎn)時(shí)，我方應(yīng)以動(dòng)作、語(yǔ)言進(jìn)行反饋交流。這種有來(lái)有往的雙向交流，易于雙方談判人員感情融洽，從而為達(dá)成一致協(xié)議奠定良好基礎(chǔ)。 3、態(tài)度和氣，語(yǔ)言得體交談時(shí)要自然，要充滿自信。

15、態(tài)度要和氣，語(yǔ)言表達(dá)要得體。手勢(shì)不要過(guò)多，談話距離要適當(dāng)，內(nèi)容一般不要涉及不愉快和私人事情。 4、注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量在交談中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量對(duì)意思的表達(dá)有比較大的影響。交談中陳述意見(jiàn)要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場(chǎng)合下，可以通過(guò)改變語(yǔ)速來(lái)引起對(duì)方的注意，加強(qiáng)表達(dá)的效果。一般問(wèn)題的闡述應(yīng)使用正常的語(yǔ)調(diào)，保持能讓對(duì)方清晰聽(tīng)見(jiàn)而不引起反感的高低適中的音量。 二、會(huì)面禮儀 1、問(wèn)候。1）問(wèn)候要有順序，一般來(lái)講專業(yè)講位低的先行，下級(jí)首先問(wèn)候上級(jí)、主人先問(wèn)候客人、男士先問(wèn)候女士，這是一個(gè)社會(huì)公德。2）因場(chǎng)合而異。在國(guó)外女士與男士握手女士可以不站起來(lái)，這是在國(guó)內(nèi)，在工作場(chǎng)合是男女平等的。社交場(chǎng)合講女士?jī)?yōu)先，

16、尊重婦女。3）內(nèi)容有別。中國(guó)人和外國(guó)人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個(gè)要點(diǎn)，一是那些稱呼是最普遍的適用的，1、稱行政職務(wù)；2、稱技術(shù)職稱；3、行業(yè)稱呼。慎用簡(jiǎn)稱。 2、自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。 自我介紹自我介紹：初次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)提前三天預(yù)約，提前一天確定時(shí)間。見(jiàn)面時(shí)，先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。 業(yè)務(wù)問(wèn)詢業(yè)務(wù)問(wèn)詢：有兩點(diǎn)要注意：一是要把握時(shí)機(jī)，零干擾的原則，在工作崗位上，向客戶詢問(wèn)公司業(yè)務(wù)的時(shí)候，要在客戶有空閑時(shí)，不能強(qiáng)迫服務(wù)，破壞對(duì)方的心情。二是要掌握分寸，該說(shuō)什么不該說(shuō)什么要明白，一般來(lái)說(shuō)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)：第一：技術(shù)問(wèn)題應(yīng)問(wèn)

17、詢同事，及時(shí)溝通疑問(wèn)，提高工作效率。第二：對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)出現(xiàn)疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)詢項(xiàng)目經(jīng)理的意見(jiàn)，尋求解決辦法。第三：在企業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題告知項(xiàng)目經(jīng)理并得到準(zhǔn)許詢問(wèn)后，問(wèn)詢企業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)，回來(lái)后及時(shí)和項(xiàng)目經(jīng)理溝通，是否進(jìn)行調(diào)整。 行禮的問(wèn)題。行禮要符合國(guó)情，適合社會(huì)上的常規(guī)，我們還是比較習(xí)慣于握手。 （握手的表現(xiàn)）握手要用2公斤的力。握手時(shí)第一要講伸手的前后順序?！白鹫呔忧啊弊鹫呦瘸鍪?，主人和客人握手，客人到來(lái)之前，主人先出手，客人走的時(shí)候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國(guó)人見(jiàn)面時(shí)他怎么待我我怎么待他就行了。三、電話禮儀

18、1、及時(shí)接電話及時(shí)接電話。一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。 2、確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方。對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)：“你好！這里是立信會(huì)計(jì)師事務(wù)所，我能為您做什么？您找哪位？” 如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言

19、嗎？我一定轉(zhuǎn)告！” 3、講究藝術(shù)。講究藝術(shù)。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。 最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。 4、調(diào)整心態(tài)。調(diào)整心態(tài)。當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。 5.用左手接聽(tīng)電話用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。談吐禮儀 交際用語(yǔ) 初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪 等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候 請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步 對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱：惠書(shū) 麻煩別人應(yīng)說(shuō)：