酒店餐飲VIP服務(wù)與管理_課件

1、酒店餐飲VIP 效勞與管理 餐飲部門是酒店的核心組成部門，對酒店的利益有著直接的影響。餐飲的VIP特色效勞能反響酒店的管理水平和風(fēng)格特色，也是酒店作為競爭手段的有力工具。餐飲VIP特色效勞及管理涉及到餐廳環(huán)境布置、VIP菜單制作、效勞程序設(shè)計(jì)和人員調(diào)配、銷售效勞的過程。一、餐飲VIP效勞組織餐飲VIP效勞組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要按照各酒店的餐飲效勞接待方向來確定，大致需要根據(jù)VIP的需求安排、制訂效勞方案，分成聯(lián)絡(luò)組、采購組、廚房和餐廳幾個(gè)部門。第一節(jié) 餐飲VIP效勞的設(shè)置1、聯(lián)絡(luò)組1收集VIP餐飲需求信息；2和廚房共同商定VIP餐飲菜單；3聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、檢查對口聯(lián)絡(luò)部門工作。2、采購部1按照聯(lián)絡(luò)組的信

2、息進(jìn)行采購；2對物品進(jìn)行食品質(zhì)量監(jiān)督；3庫存整理。3、廚房1根據(jù)與聯(lián)絡(luò)組共同商定的VIP餐飲菜單進(jìn)行準(zhǔn)備；2嚴(yán)格控制食品質(zhì)量，保證有效使用；3安排好VIP來賓用餐當(dāng)日的值班工作人員名單。4、餐廳1確定并安排在酒店各餐廳內(nèi)舉行的各類VIP餐飲效勞方案；2根據(jù)VIP貴賓資料和要求對餐廳、餐位進(jìn)行擺臺(tái)設(shè)計(jì)；3制定具體效勞方案，并確定具體值班人員名單。二、餐飲VIP業(yè)務(wù)流程 餐飲部的VIP效勞流程，是由相互聯(lián)接的環(huán)節(jié)組成的，主要有以下幾個(gè)方面：1、VIP效勞的組織決策 餐飲VIP效勞組織決策時(shí)最重要的工作，在于根據(jù)VIP的個(gè)別需求和個(gè)別情況安排一份科學(xué)合理的餐單和效勞方式。因?yàn)椴蛦尉幹频暮脡?，?shí)際上反

3、映了管理者對VIP的了解程度，反映了餐廳的規(guī)格和檔次，也反響了酒店餐飲VIP效勞的風(fēng)格和特色。組織決策到位就要求：1VIP信息調(diào)查；2制定VIP效勞接待方案；3根據(jù)VIP需求安排工作進(jìn)度。一、VIP預(yù)訂效勞1、訂席 VIP客人往往在光臨某家酒店餐廳前都會(huì)進(jìn)行預(yù)訂，訂席要么在聯(lián)絡(luò)接待處、餐廳接待臺(tái)或酒店前臺(tái)進(jìn)行受理，要么通過 、郵件進(jìn)行。不能通過什么方式進(jìn)行，訂席是餐廳給VIP留下上等效勞印象的最初時(shí)機(jī)。 餐廳要確保接聽受理訂席 的效勞員受到良好的專業(yè)培訓(xùn)，不僅表達(dá)在訂席系統(tǒng)的使用方面，而且也表達(dá)在接待禮儀和接聽 的技巧 方面。 第二節(jié) VIP餐前效勞2、接聽 禮節(jié) 效勞員接聽 的態(tài)度和言行尤為

4、重要；如何是訂席人滿意就必須加強(qiáng)專業(yè)的訓(xùn)練： -問候-自報(bào)酒店和姓名-提供協(xié)助的言語-在預(yù)訂本上詳細(xì)記錄預(yù)訂內(nèi)容-用簡潔的語言復(fù)述一遍，以便確認(rèn)-致謝。 等待客人掛斷 后接聽人才能掛斷 。二、VIP餐前效勞安排1、在接到VIP光臨的通知后，餐廳應(yīng)做好如下工作：2、根據(jù)VIP要求對提供的用餐的物品數(shù)量、質(zhì)量反復(fù)檢查；對即將使用的用品進(jìn)行徹底消毒、檢測，確保絕對平安、正常使用。3、根據(jù)VIP的喜好對VIP用餐的房間進(jìn)行一定的修飾，如鮮花、高檔器皿、燈光的調(diào)試、播放的背景音樂、家具的陳設(shè)等。給VIP客人一種奢華、典雅的用餐環(huán)境與感受。3、效勞人員在VIP到達(dá)前30分鐘到工作崗位，按照VIP需求準(zhǔn)備和

5、餐前各項(xiàng)工作的檢查；4、與接待無關(guān)的閑雜人員進(jìn)行勸阻、離場；如不需清場，要對接待的所有賓客認(rèn)真執(zhí)行各種登記、記錄、記賬手續(xù)；注意各種單據(jù)的保存，以備需要時(shí)查找；5、準(zhǔn)備各項(xiàng)物品，檢查酒水品種和數(shù)量、調(diào)酒用具齊全與衛(wèi)生；VIP使用的所有物品檫洗明亮干凈；酒品陳列整齊商標(biāo)朝外、杯具齊全、無斑點(diǎn)、無水漬、無缺損。效勞用品數(shù)量是否滿足需要等。三、VIP特殊要求安排 VIP效勞往往需向VIP提供特殊的餐臺(tái)、高椅子、蛋糕、香檳等，或者客人餐飲禁忌。這些要求要記錄清楚，通知相關(guān)部門。這些需要通常對客人來說意義重大，所以應(yīng)當(dāng)竭盡全力、誠心誠意地滿足；如果要求尤為不尋常或者太難到達(dá)，訂席時(shí)應(yīng)當(dāng)向客人解釋，將這些

6、一一記錄下來，并將努力做到。 餐廳還可以做一些個(gè)性化的事情，如擺上標(biāo)有VIP名字的餐位或餐臺(tái)，為VIP餐飲配上他所喜愛的餐前酒、飲料、開胃菜等。1、要求由特定效勞員效勞 盡管餐廳會(huì)針對VIP安排具體VIP接待人員，但有時(shí)候VIP還會(huì)提出特定效勞員效勞的要求。盡管因?yàn)闀r(shí)間安排或者崗位分派的原因，這種要求并不能兌現(xiàn)。但是，一個(gè)好的餐廳會(huì)盡力滿足這樣的要求。一個(gè)專業(yè)效勞員一定要做到愛崗敬業(yè)、視工作為己任。2、要求特定餐臺(tái) 在酒店高級餐廳VIP要求預(yù)訂特定的餐臺(tái)是很常見的。預(yù)訂部門通常不能當(dāng)場保證，值班人員可以記下這一要求，留給餐廳管理人員處理。當(dāng)VIP提出預(yù)訂特定餐臺(tái)時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)該立即核對查看，所訂

7、的餐臺(tái)是否在所要求的人入席時(shí)間里，或者再餐臺(tái)通常客滿的時(shí)間里有無退訂。我們應(yīng)該盡力實(shí)現(xiàn)這樣的要求尤其要給予足夠的關(guān)注。 餐廳也要善于利用那些景觀別致的餐臺(tái)，可以為VIP事先預(yù)訂、安排來滿足VIP的潛在需求。而且還應(yīng)靈活地為客人尋找可以替代的餐臺(tái)來滿足客人。3、宴會(huì)安排 在為VIP 效勞前，要查看預(yù)訂系統(tǒng)或者VIP檔案；注意VIP客人生日、紀(jì)念日和特殊事件等信息，把這些信息告知上級；針對不同的VIP客人身份、需求，制定相應(yīng)的方案，并訂制蛋糕、鮮花等。給VIP客人驚喜和超出期望的效勞。 同時(shí)，餐廳應(yīng)該有一個(gè)取消訂席的對策，來解決取消蛋糕、鮮花預(yù)訂和特殊要求的問題。4、座位安排 在VIP預(yù)訂好餐臺(tái)后

8、，餐廳就應(yīng)著手安排好VIP的座位。事先做好方案的益處，在于有效地分布了整個(gè)餐廳的普通客人和VIP之間距離。為VIP產(chǎn)生獨(dú)立的活動(dòng)空間。同時(shí)又不影響餐廳的總體氣氛。也可以防止VIP到達(dá)后相互謙讓的時(shí)間和不必要的問題。在安排座位的時(shí)候要按照預(yù)訂內(nèi)容和人數(shù)、男女比例以及菜系內(nèi)容安排。一般用臺(tái)卡來標(biāo)示客人座位-事先與預(yù)訂人溝通。 在效勞VIP的時(shí)候，應(yīng)該站在VIP的角度上思考每一個(gè)階段的效勞；嚴(yán)格按照事先安排的流程，有條不紊進(jìn)行效勞，這樣不僅會(huì)給VIP就餐經(jīng)歷留下深刻印象，而且會(huì)使效勞更簡單化。重要的是能夠控制整個(gè)工作流程，而不至于使效勞員在面對一些狀況時(shí)措手不及。 在餐廳VIP效勞應(yīng)該恰到好處地把握

9、程度。在給VIP每一道菜之前，所需的器皿都應(yīng)準(zhǔn)備齊全。酒水在端上之前給客人斟好。好的時(shí)機(jī)意味著食物處于最正確狀態(tài)時(shí)送到客人的面前，時(shí)機(jī)的選擇使效勞在每一個(gè)環(huán)節(jié)上輕松自如、舉止適度、及時(shí)但不匆忙地位VIP效勞，到達(dá)預(yù)期的效果。 因此，優(yōu)質(zhì)的VIP效勞應(yīng)遵循效勞水準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)善于捕捉信息，來解決問題，以創(chuàng)造具有個(gè)性化和品牌的高水準(zhǔn)VIP效勞。第三節(jié) VIP餐中效勞一、迎接VIP的到來 VIP到來時(shí)，由經(jīng)理和領(lǐng)班帶著迎賓及全體工作人員主動(dòng)問好，按VIP喜好應(yīng)在檔案資料中實(shí)現(xiàn)查閱好引導(dǎo)他們到喜歡的座位或包廂，并詢問飲料。有VIP顧客愿意隨意入座，效勞員應(yīng)作相當(dāng)記錄以便以后的工作。 VIP在進(jìn)入餐廳之后，

10、效勞員應(yīng)該幫助VIP把包裹、雨傘放到適宜的位置。在確認(rèn)了VIP是以前預(yù)定后，效勞員就可以將VIP帶到預(yù)定的餐桌旁。盡管可能只有一位VIP。效勞員也要為VIP拉椅子有女士在場時(shí)，應(yīng)先效勞女士。效勞前應(yīng)該及時(shí)和最先撤走的，是多余的椅子和就餐用具，這將會(huì)給VIP留下一個(gè)極其深刻的印象這個(gè)餐桌是專門為他們擺放的。講解西餐VIP效勞。二、面包 在VIP就位之后。一般30秒內(nèi)，效勞員就應(yīng)該為VIP提供水和面包的效勞。一些餐廳有特別的規(guī)定：提供面包效勞一般在VIP點(diǎn)完菜之后。效勞員在為VIP提供面包效勞的時(shí)候，通常是VIP在左側(cè)，而且還要提供VIP刀叉和調(diào)羹以備食用面包。 通常情況下效勞員為一桌VIP提供一

11、籃面包和一碟黃油，但是如果這桌VIP超過十人的話，提供兩籃面包和兩碟黃油更方便一些。三、飲料 不管VIP就餐的性質(zhì)是什么，VIP在就位之后，他們要做的第一件事就是想喝點(diǎn)飲料之類的飲品。由于許多VIP愿意把葡萄酒當(dāng)做開胃酒，因此，效勞員還要準(zhǔn)備一份葡萄酒的酒單。如果不是主人點(diǎn)酒菜的話，那么效勞員就應(yīng)該把酒單遞到女士的手中，讓女士先點(diǎn)。從主人左邊的女士開始，然后按順時(shí)針環(huán)繞桌子，來完成點(diǎn)菜工作。當(dāng)VIP點(diǎn)了飲料之后，效勞員應(yīng)該以最簡單的縮寫寫下每一種飲料的名字。 當(dāng)VIP所點(diǎn)的酒杯調(diào)酒師調(diào)好之后，效勞員就可以把酒按照效勞的順序把酒放在酒杯的托盤中，當(dāng)效勞員在端著盛有酒杯的托盤時(shí)應(yīng)用左手指尖，盡量防

12、止用拇指勾在盤沿。向VIP客人提供飲料效勞是，應(yīng)失始終保持微笑，送杯具時(shí)手指應(yīng)遠(yuǎn)離杯口，持握杯具杯具2/3以下或杯腳。在提供飲料時(shí)，須同時(shí)提供杯墊、餐巾紙或口布。所有酒水飲料須按標(biāo)準(zhǔn)斟倒；VIP中有女士的，女士優(yōu)先。1.斟酒的標(biāo)準(zhǔn) 斟酒時(shí)酒液入杯為八分滿；斟白酒烈性酒類、紅葡萄酒入杯均為八分滿；白葡萄酒斟入杯中為六分滿：白蘭地酒斟入杯中為一個(gè)斟倒量1/2即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平;香檳酒斟入杯中時(shí)，應(yīng)先斟到1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿即可；斟啤酒第一杯時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫；調(diào)雞尾酒時(shí)，酒液入杯占被子三成即可，這樣既便于VIP欣賞，又便于VIP端拿飲

13、用；冰水入杯一般為半杯水加適量冰塊，不加冰塊時(shí)應(yīng)斟滿水杯的3/4；黃酒應(yīng)斟八分滿。酒水效勞2.斟酒的順序 VIP效勞斟酒的順序，從總體講，應(yīng)從VIP賓位開始，再斟主人位，并順時(shí)針方向依次為客人斟酒。但是，由于宴會(huì)的規(guī)格、對象、民族風(fēng)俗習(xí)慣不同，因此斟酒順序也應(yīng)靈活多樣。宴請亞洲地區(qū)客人時(shí)，如主賓是男士，那么應(yīng)先斟男主賓位，再斟女賓位，對主人極其他賓客，那么順時(shí)針方向繞臺(tái)依次進(jìn)行斟酒，或者先斟來賓位，最后為主人斟酒，以表示主人對來賓的尊敬。如為歐美客人斟酒效勞時(shí)，那么應(yīng)先斟女主賓位，再斟男主賓位。高級宴會(huì)常規(guī)的斟酒順序是，先斟主賓位，后斟主人位，再斟其他客人位。如果有兩個(gè)效勞員同時(shí)為一桌客人斟酒

14、時(shí)，一個(gè)應(yīng)從主賓開始，另外一個(gè)從副主賓開始，按順時(shí)針方向依次繞臺(tái)進(jìn)行斟酒效勞。四、VIP點(diǎn)菜 盡管大局部VIP在光臨某家餐廳之前一般都已預(yù)訂了菜單內(nèi)容，但往往有一些VIP會(huì)不期而遇，所以這是，餐廳就需要由經(jīng)理和領(lǐng)班一同上前請VIP點(diǎn)菜。菜單一般由領(lǐng)班 呈遞給VIP，經(jīng)理那么可以在一旁幫助VIP理解菜單內(nèi)容，和推薦菜品。領(lǐng)班在呈遞給VIP菜單的時(shí)候，應(yīng)在VIP最方便的有房呈遞給VIP，當(dāng)效勞員向VIP呈遞食物和飲料的時(shí)候，如果實(shí)在VIP的左方，就用左手，如果實(shí)在VIP的右方就用右手。 在VIP點(diǎn)菜之前，經(jīng)理那么應(yīng)該把最近餐廳推出的新系列、餐廳特色菜或者已經(jīng)銷售完的并能用來替代菜告知VIP，已防止

15、VIP不必要的失望，并詳細(xì)的解釋VIP對于菜單上不明確的菜。五、為VIP上菜 開胃口 如果沒有實(shí)現(xiàn)安置好所需餐具，那么在端上開胃菜之前，一定要擺放好。將干凈扁平餐具放入干凈的餐盤中并蓋上一塊餐巾送至餐桌上要注意盡量使用銀器運(yùn)送盤，以顯示尊貴。用左手將開胃品的叉子放在餐叉的左邊，用又少將開胃品的刀子或勺子放在餐刀的右邊。如果葡萄酒和開胃品一起端上來，開胃品應(yīng)在端上食物之前端上餐桌。這一切通常都是由取走葡萄酒點(diǎn)菜單的效勞領(lǐng)班負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，在其中可以與VIP輕聲交談一下，表示問候、。 倒完葡萄酒之后，用右手從右邊端上開胃品。主菜的上菜順序通常是根據(jù)餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，但是通常都是女士優(yōu)先。隨后的調(diào)味品應(yīng)從V

16、IP的左邊端上。如果必要的話，在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該檢查一下面包和面包圈、水和葡萄酒是否需要再添加。 湯 湯勺應(yīng)該用右手放在餐刀的右邊。然后端上湯。通常情況下，用右手從右邊將弄臟的碟子和扁平餐具撤下來。 主菜 主菜在整個(gè)進(jìn)餐過程中最為重要。通常它會(huì)消耗更多的時(shí)間，效勞人員應(yīng)在餐臺(tái)旁邊沉著的舉止將確保VIP享受最正確的效勞。 在端上主菜之前，VIP的食欲和口渴已經(jīng)得到緩解。為了恢復(fù)VIP的食欲，通常要做的就是舉止優(yōu)雅地呈上一個(gè)簡單卻設(shè)計(jì)精良的盤子，這個(gè)盤子有令人愉快的顏色比照、質(zhì)地和外形。在其他餐廳的其他時(shí)段里，特殊的表演，比方，在鐘形罩里的表演，在羊皮紙上的表演，發(fā)出火焰，和其他一些形式的餐桌旁的戲法

17、都有助于提高VIP的用餐興趣。如果葡萄酒是和飯食一起端上來，那么應(yīng)在端上主菜后才能倒酒。 在VIP到來之前主菜所需的扁平餐具已經(jīng)擺放好了。所以現(xiàn)在不需要擺放了，除非器皿被使用過或掉在地上雖然食物從廚房端上來之前檢查兩遍以上是明智的。 當(dāng)主菜需要特殊器具時(shí)，比方龍蝦叉或牛排刀，應(yīng)在主菜端至餐廳之前擺放好。扁平餐具應(yīng)該只抓住其手柄，一定不要抓其他的任何地方，否那么將會(huì)接觸到食物或碰到顧客的嘴。要用銀器運(yùn)送盤將扁平餐具送至餐桌。 如果使用圓形桌來準(zhǔn)備、收拾，擺放主菜，那么一定要檢查是否備齊所有必需的效勞器具。甜點(diǎn) 用優(yōu)質(zhì)甜點(diǎn)座位一餐的結(jié)尾和一餐開始的開胃品一樣重要。對甜食的欲望使甜點(diǎn)成為越來越多VI

18、P喜愛的食品。 一個(gè)簡單的甜點(diǎn)卡或分開的甜點(diǎn)菜單會(huì)引起VIP的興趣，并且展示甜點(diǎn)，對顧客是一種視覺上的刺激，是一種更有效的方法。只是將甜點(diǎn)放在托盤中運(yùn)送到餐桌上就可以成為一種令人無法抗拒的誘惑。 和其他菜一樣，在展示盒端上甜點(diǎn)之前，一定要將餐桌上的物品準(zhǔn)備好，擺放好必備的扁平餐具。如果是餐桌最初的擺放中，包括放在蓋子上的吃甜點(diǎn)的扁器皿比方一個(gè)宴會(huì)，那么應(yīng)該將他們拿下來放在恰當(dāng)?shù)奈恢茫翰孀訌念櫩偷淖筮叿藕茫禾瘘c(diǎn)和咖啡勺從右邊放，這個(gè)時(shí)候葡萄酒或香檳酒和甜點(diǎn)一起端上來。 如果使用推車的話，在展示給VIP之前，所有事物的擺放應(yīng)該給人一種有趣和開胃的感覺。車上應(yīng)放好所有必備的效勞用品，包括容器是很有用

19、的：在切割蛋糕和派之前，將刀子放入熱水中，這樣可以去掉刀子上的糖衣。 VIP可以從推車上的食品選擇一種。一些餐廳提供一個(gè)樣品盤。這樣VIP可以品嘗幾種不同的甜點(diǎn)，每一種可以品嘗一小份。將VIP所點(diǎn)的甜點(diǎn)裝盤，用又少從右邊端上來。餐后飲料 通常VIP在享用熱飲，比方茶和咖啡以及餐后飲料法國白蘭地，甜飲料或餐后的葡萄酒時(shí)，會(huì)得出這一餐是否令人滿意的結(jié)論?？蔁┖筒杩梢詢?chǔ)存在食品室，或者將即食局部放在廚房。提供咖啡的時(shí)候可以提供一種特殊的混合食品，即美國和法國烘焙的混合食品。同樣可以選擇裝在盒里或罐頭盒里的草本植物和饞鬼茶葉提供給顧客。 可以提供包括烈性酒的熱飲料，比方咖啡或愛爾蘭茶葉，來代替大量的甜

20、點(diǎn)。這種選擇可以增加賬單平均額以及給一餐的結(jié)尾增加些情趣。 在端上餐后飲料之前，一定要將所有必備的扁平餐具、杯子和輔助品送到餐臺(tái)上。咖啡從右側(cè)倒入。餐后端送飲料的方式和餐前開胃品是一樣的。飲料從右邊端上。六、VIP結(jié)賬及送賓效勞 為VIP結(jié)賬這一重要工作一般由餐廳經(jīng)理出面完成，以此來再次表示餐廳對VIP的尊敬，同時(shí)，可以了解VIP對用餐的滿意度。 許多VIP習(xí)慣用信用卡支付，餐廳經(jīng)理一般會(huì)親自處理，但有時(shí)因?yàn)榻?jīng)理還會(huì)要解釋餐費(fèi)中餐廳送給VIP的份額局部，或者由經(jīng)理把贈(zèng)送餐廳的紀(jì)念品，以及擔(dān)當(dāng)與VIP溝通等等各項(xiàng)重要任務(wù)，所以會(huì)把VIP信用卡交給VIP效勞員去處理，效勞員在接到信用卡之后，刷卡，

21、打出單據(jù)。然后交給VIP簽名。如果VIP沒拿收據(jù)的副本，那么應(yīng)把副本主動(dòng)交給他。 同事餐廳經(jīng)理和效勞員在VIP離開時(shí)提供幫助，但是最重要的VIP的衣物由經(jīng)理來幫助穿上，同時(shí)還要像VIP到來時(shí)一樣，幫助提包，拿外套，以及留在餐桌上客人的任何物品。和VIP說“再見時(shí)要和說“您好一樣可愛。以一種真誠的方式給VIP留下友好而持久的印象，這樣以鼓勵(lì)VIP再次光臨。 一、分析VIP最新需求，準(zhǔn)備最周到效勞 酒店餐飲部門對于VIP這一特殊消費(fèi)群體，要有足夠的了解與準(zhǔn)備，才能推出得到VIP認(rèn)可的菜肴和效勞。VIP顧客的需求與普通消費(fèi)者有較大區(qū)別，他們在消費(fèi)價(jià)格、需求種類、效勞檔次上都會(huì)對酒店的VIP餐飲提出較

22、高要求。同事，不同背景、地位和身份的VIP顧客還會(huì)提出特殊要求。這就需要?dú)堄癡IP效勞部門對VIP的要求進(jìn)行具體分析，并提出實(shí)行方案。 同時(shí)，VIP群體中還有一些通性，如對海鮮的需求最大、品種要求多，所以通過周密、科學(xué)的市場調(diào)查以及VIP顧客投訴分析，摸清他們的各種需求，不僅要了解VIP的現(xiàn)實(shí)要求，還應(yīng)了解他們的潛在需求。 第四節(jié) 餐飲VIP效勞開展趨勢與目標(biāo) 同時(shí)為VIP在預(yù)定餐位時(shí)就主動(dòng)問明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果VIP沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的效勞人員應(yīng)該順便問一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。 而對于一些常常關(guān)顧的VIP，餐飲管理者和效勞人

23、員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)效勞。 例如，有的VIP喜歡坐靠窗戶邊的座位，有的VIP 在用餐時(shí)喜歡背對窗戶的座位，有的VIP喜歡一個(gè)人坐包廂等，這些都應(yīng)在每一次效勞后詳細(xì)記錄在“VIP效勞信息表中。二、加強(qiáng)與VIP的溝通，增進(jìn)彼此了解 只有溝通，才能更好地了解VIP的需求，了解市場形勢、了解餐飲VIP效勞及經(jīng)營中存在的問題，所以，酒店餐飲部門必須注重于VIP之間的溝通活動(dòng)。酒店餐飲部門可以籌劃并利用各種方式、各種手段加強(qiáng)與VIP的溝通，比方說設(shè)計(jì)好VIP餐飲反響表等；利用 接聽、廣告宣傳、公共關(guān)系等手段向VIP傳遞具有特定目的的信息。三、提供個(gè)性化的效勞，超于VIP期望 酒店餐飲部門應(yīng)該深入了解每位VIP的需求和愛好，根據(jù)不同顧客的不同情況，靈活地提供個(gè)性化的效勞。要了解顧客的需求，酒店餐飲部門可以通過電腦建立VIP客史檔案，這樣，當(dāng)VIP再次來店時(shí)，效勞人員就可以通過檢索資料了解他們的他書需求和偏好，站在“家人的角度，提供有針對性的效勞，以便贏得VIP的心。 酒店餐飲VIP效勞要讓VIP在享受餐飲效勞的同時(shí)，感受到餐飲的真正“價(jià)值是在于“想您所想