酒店餐飲VIP服務與管理_課件

1、酒店餐飲VIP 效勞與管理 餐飲部門是酒店的核心組成部門，對酒店的利益有著直接的影響。餐飲的VIP特色效勞能反響酒店的管理水平和風格特色，也是酒店作為競爭手段的有力工具。餐飲VIP特色效勞及管理涉及到餐廳環(huán)境布置、VIP菜單制作、效勞程序設計和人員調配、銷售效勞的過程。一、餐飲VIP效勞組織餐飲VIP效勞組織機構的設置要按照各酒店的餐飲效勞接待方向來確定，大致需要根據(jù)VIP的需求安排、制訂效勞方案，分成聯(lián)絡組、采購組、廚房和餐廳幾個部門。第一節(jié) 餐飲VIP效勞的設置1、聯(lián)絡組1收集VIP餐飲需求信息；2和廚房共同商定VIP餐飲菜單；3聯(lián)絡、協(xié)調、檢查對口聯(lián)絡部門工作。2、采購部1按照聯(lián)絡組的信

2、息進行采購；2對物品進行食品質量監(jiān)督；3庫存整理。3、廚房1根據(jù)與聯(lián)絡組共同商定的VIP餐飲菜單進行準備；2嚴格控制食品質量，保證有效使用；3安排好VIP來賓用餐當日的值班工作人員名單。4、餐廳1確定并安排在酒店各餐廳內舉行的各類VIP餐飲效勞方案；2根據(jù)VIP貴賓資料和要求對餐廳、餐位進行擺臺設計；3制定具體效勞方案，并確定具體值班人員名單。二、餐飲VIP業(yè)務流程 餐飲部的VIP效勞流程，是由相互聯(lián)接的環(huán)節(jié)組成的，主要有以下幾個方面：1、VIP效勞的組織決策 餐飲VIP效勞組織決策時最重要的工作，在于根據(jù)VIP的個別需求和個別情況安排一份科學合理的餐單和效勞方式。因為餐單編制的好壞，實際上反

3、映了管理者對VIP的了解程度，反映了餐廳的規(guī)格和檔次，也反響了酒店餐飲VIP效勞的風格和特色。組織決策到位就要求：1VIP信息調查；2制定VIP效勞接待方案；3根據(jù)VIP需求安排工作進度。一、VIP預訂效勞1、訂席 VIP客人往往在光臨某家酒店餐廳前都會進行預訂，訂席要么在聯(lián)絡接待處、餐廳接待臺或酒店前臺進行受理，要么通過 、郵件進行。不能通過什么方式進行，訂席是餐廳給VIP留下上等效勞印象的最初時機。 餐廳要確保接聽受理訂席 的效勞員受到良好的專業(yè)培訓，不僅表達在訂席系統(tǒng)的使用方面，而且也表達在接待禮儀和接聽 的技巧 方面。 第二節(jié) VIP餐前效勞2、接聽 禮節(jié) 效勞員接聽 的態(tài)度和言行尤為

4、重要；如何是訂席人滿意就必須加強專業(yè)的訓練： -問候-自報酒店和姓名-提供協(xié)助的言語-在預訂本上詳細記錄預訂內容-用簡潔的語言復述一遍，以便確認-致謝。 等待客人掛斷 后接聽人才能掛斷 。二、VIP餐前效勞安排1、在接到VIP光臨的通知后，餐廳應做好如下工作：2、根據(jù)VIP要求對提供的用餐的物品數(shù)量、質量反復檢查；對即將使用的用品進行徹底消毒、檢測，確保絕對平安、正常使用。3、根據(jù)VIP的喜好對VIP用餐的房間進行一定的修飾，如鮮花、高檔器皿、燈光的調試、播放的背景音樂、家具的陳設等。給VIP客人一種奢華、典雅的用餐環(huán)境與感受。3、效勞人員在VIP到達前30分鐘到工作崗位，按照VIP需求準備和

5、餐前各項工作的檢查；4、與接待無關的閑雜人員進行勸阻、離場；如不需清場，要對接待的所有賓客認真執(zhí)行各種登記、記錄、記賬手續(xù)；注意各種單據(jù)的保存，以備需要時查找；5、準備各項物品，檢查酒水品種和數(shù)量、調酒用具齊全與衛(wèi)生；VIP使用的所有物品檫洗明亮干凈；酒品陳列整齊商標朝外、杯具齊全、無斑點、無水漬、無缺損。效勞用品數(shù)量是否滿足需要等。三、VIP特殊要求安排 VIP效勞往往需向VIP提供特殊的餐臺、高椅子、蛋糕、香檳等，或者客人餐飲禁忌。這些要求要記錄清楚，通知相關部門。這些需要通常對客人來說意義重大，所以應當竭盡全力、誠心誠意地滿足；如果要求尤為不尋?；蛘咛y到達，訂席時應當向客人解釋，將這些

6、一一記錄下來，并將努力做到。 餐廳還可以做一些個性化的事情，如擺上標有VIP名字的餐位或餐臺，為VIP餐飲配上他所喜愛的餐前酒、飲料、開胃菜等。1、要求由特定效勞員效勞 盡管餐廳會針對VIP安排具體VIP接待人員，但有時候VIP還會提出特定效勞員效勞的要求。盡管因為時間安排或者崗位分派的原因，這種要求并不能兌現(xiàn)。但是，一個好的餐廳會盡力滿足這樣的要求。一個專業(yè)效勞員一定要做到愛崗敬業(yè)、視工作為己任。2、要求特定餐臺 在酒店高級餐廳VIP要求預訂特定的餐臺是很常見的。預訂部門通常不能當場保證，值班人員可以記下這一要求，留給餐廳管理人員處理。當VIP提出預訂特定餐臺時，預訂員應該立即核對查看，所訂

7、的餐臺是否在所要求的人入席時間里，或者再餐臺通?？蜐M的時間里有無退訂。我們應該盡力實現(xiàn)這樣的要求尤其要給予足夠的關注。 餐廳也要善于利用那些景觀別致的餐臺，可以為VIP事先預訂、安排來滿足VIP的潛在需求。而且還應靈活地為客人尋找可以替代的餐臺來滿足客人。3、宴會安排 在為VIP 效勞前，要查看預訂系統(tǒng)或者VIP檔案；注意VIP客人生日、紀念日和特殊事件等信息，把這些信息告知上級；針對不同的VIP客人身份、需求，制定相應的方案，并訂制蛋糕、鮮花等。給VIP客人驚喜和超出期望的效勞。 同時，餐廳應該有一個取消訂席的對策，來解決取消蛋糕、鮮花預訂和特殊要求的問題。4、座位安排 在VIP預訂好餐臺后

8、，餐廳就應著手安排好VIP的座位。事先做好方案的益處，在于有效地分布了整個餐廳的普通客人和VIP之間距離。為VIP產(chǎn)生獨立的活動空間。同時又不影響餐廳的總體氣氛。也可以防止VIP到達后相互謙讓的時間和不必要的問題。在安排座位的時候要按照預訂內容和人數(shù)、男女比例以及菜系內容安排。一般用臺卡來標示客人座位-事先與預訂人溝通。 在效勞VIP的時候，應該站在VIP的角度上思考每一個階段的效勞；嚴格按照事先安排的流程，有條不紊進行效勞，這樣不僅會給VIP就餐經(jīng)歷留下深刻印象，而且會使效勞更簡單化。重要的是能夠控制整個工作流程，而不至于使效勞員在面對一些狀況時措手不及。 在餐廳VIP效勞應該恰到好處地把握

9、程度。在給VIP每一道菜之前，所需的器皿都應準備齊全。酒水在端上之前給客人斟好。好的時機意味著食物處于最正確狀態(tài)時送到客人的面前，時機的選擇使效勞在每一個環(huán)節(jié)上輕松自如、舉止適度、及時但不匆忙地位VIP效勞，到達預期的效果。 因此，優(yōu)質的VIP效勞應遵循效勞水準和標準時善于捕捉信息，來解決問題，以創(chuàng)造具有個性化和品牌的高水準VIP效勞。第三節(jié) VIP餐中效勞一、迎接VIP的到來 VIP到來時，由經(jīng)理和領班帶著迎賓及全體工作人員主動問好，按VIP喜好應在檔案資料中實現(xiàn)查閱好引導他們到喜歡的座位或包廂，并詢問飲料。有VIP顧客愿意隨意入座，效勞員應作相當記錄以便以后的工作。 VIP在進入餐廳之后，

10、效勞員應該幫助VIP把包裹、雨傘放到適宜的位置。在確認了VIP是以前預定后，效勞員就可以將VIP帶到預定的餐桌旁。盡管可能只有一位VIP。效勞員也要為VIP拉椅子有女士在場時，應先效勞女士。效勞前應該及時和最先撤走的，是多余的椅子和就餐用具，這將會給VIP留下一個極其深刻的印象這個餐桌是專門為他們擺放的。講解西餐VIP效勞。二、面包 在VIP就位之后。一般30秒內，效勞員就應該為VIP提供水和面包的效勞。一些餐廳有特別的規(guī)定：提供面包效勞一般在VIP點完菜之后。效勞員在為VIP提供面包效勞的時候，通常是VIP在左側，而且還要提供VIP刀叉和調羹以備食用面包。 通常情況下效勞員為一桌VIP提供一

11、籃面包和一碟黃油，但是如果這桌VIP超過十人的話，提供兩籃面包和兩碟黃油更方便一些。三、飲料 不管VIP就餐的性質是什么，VIP在就位之后，他們要做的第一件事就是想喝點飲料之類的飲品。由于許多VIP愿意把葡萄酒當做開胃酒，因此，效勞員還要準備一份葡萄酒的酒單。如果不是主人點酒菜的話，那么效勞員就應該把酒單遞到女士的手中，讓女士先點。從主人左邊的女士開始，然后按順時針環(huán)繞桌子，來完成點菜工作。當VIP點了飲料之后，效勞員應該以最簡單的縮寫寫下每一種飲料的名字。 當VIP所點的酒杯調酒師調好之后，效勞員就可以把酒按照效勞的順序把酒放在酒杯的托盤中，當效勞員在端著盛有酒杯的托盤時應用左手指尖，盡量防

12、止用拇指勾在盤沿。向VIP客人提供飲料效勞是，應失始終保持微笑，送杯具時手指應遠離杯口，持握杯具杯具2/3以下或杯腳。在提供飲料時，須同時提供杯墊、餐巾紙或口布。所有酒水飲料須按標準斟倒；VIP中有女士的，女士優(yōu)先。1.斟酒的標準 斟酒時酒液入杯為八分滿；斟白酒烈性酒類、紅葡萄酒入杯均為八分滿；白葡萄酒斟入杯中為六分滿：白蘭地酒斟入杯中為一個斟倒量1/2即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平;香檳酒斟入杯中時，應先斟到1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿即可；斟啤酒第一杯時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫；調雞尾酒時，酒液入杯占被子三成即可，這樣既便于VIP欣賞，又便于VIP端拿飲

13、用；冰水入杯一般為半杯水加適量冰塊，不加冰塊時應斟滿水杯的3/4；黃酒應斟八分滿。酒水效勞2.斟酒的順序 VIP效勞斟酒的順序，從總體講，應從VIP賓位開始，再斟主人位，并順時針方向依次為客人斟酒。但是，由于宴會的規(guī)格、對象、民族風俗習慣不同，因此斟酒順序也應靈活多樣。宴請亞洲地區(qū)客人時，如主賓是男士，那么應先斟男主賓位，再斟女賓位，對主人極其他賓客，那么順時針方向繞臺依次進行斟酒，或者先斟來賓位，最后為主人斟酒，以表示主人對來賓的尊敬。如為歐美客人斟酒效勞時，那么應先斟女主賓位，再斟男主賓位。高級宴會常規(guī)的斟酒順序是，先斟主賓位，后斟主人位，再斟其他客人位。如果有兩個效勞員同時為一桌客人斟酒

14、時，一個應從主賓開始，另外一個從副主賓開始，按順時針方向依次繞臺進行斟酒效勞。四、VIP點菜 盡管大局部VIP在光臨某家餐廳之前一般都已預訂了菜單內容，但往往有一些VIP會不期而遇，所以這是，餐廳就需要由經(jīng)理和領班一同上前請VIP點菜。菜單一般由領班 呈遞給VIP，經(jīng)理那么可以在一旁幫助VIP理解菜單內容，和推薦菜品。領班在呈遞給VIP菜單的時候，應在VIP最方便的有房呈遞給VIP，當效勞員向VIP呈遞食物和飲料的時候，如果實在VIP的左方，就用左手，如果實在VIP的右方就用右手。 在VIP點菜之前，經(jīng)理那么應該把最近餐廳推出的新系列、餐廳特色菜或者已經(jīng)銷售完的并能用來替代菜告知VIP，已防止

15、VIP不必要的失望，并詳細的解釋VIP對于菜單上不明確的菜。五、為VIP上菜 開胃口 如果沒有實現(xiàn)安置好所需餐具，那么在端上開胃菜之前，一定要擺放好。將干凈扁平餐具放入干凈的餐盤中并蓋上一塊餐巾送至餐桌上要注意盡量使用銀器運送盤，以顯示尊貴。用左手將開胃品的叉子放在餐叉的左邊，用又少將開胃品的刀子或勺子放在餐刀的右邊。如果葡萄酒和開胃品一起端上來，開胃品應在端上食物之前端上餐桌。這一切通常都是由取走葡萄酒點菜單的效勞領班負責這項工作，在其中可以與VIP輕聲交談一下，表示問候、。 倒完葡萄酒之后，用右手從右邊端上開胃品。主菜的上菜順序通常是根據(jù)餐廳的標準，但是通常都是女士優(yōu)先。隨后的調味品應從V

16、IP的左邊端上。如果必要的話，在這個時候應該檢查一下面包和面包圈、水和葡萄酒是否需要再添加。 湯 湯勺應該用右手放在餐刀的右邊。然后端上湯。通常情況下，用右手從右邊將弄臟的碟子和扁平餐具撤下來。 主菜 主菜在整個進餐過程中最為重要。通常它會消耗更多的時間，效勞人員應在餐臺旁邊沉著的舉止將確保VIP享受最正確的效勞。 在端上主菜之前，VIP的食欲和口渴已經(jīng)得到緩解。為了恢復VIP的食欲，通常要做的就是舉止優(yōu)雅地呈上一個簡單卻設計精良的盤子，這個盤子有令人愉快的顏色比照、質地和外形。在其他餐廳的其他時段里，特殊的表演，比方，在鐘形罩里的表演，在羊皮紙上的表演，發(fā)出火焰，和其他一些形式的餐桌旁的戲法

17、都有助于提高VIP的用餐興趣。如果葡萄酒是和飯食一起端上來，那么應在端上主菜后才能倒酒。 在VIP到來之前主菜所需的扁平餐具已經(jīng)擺放好了。所以現(xiàn)在不需要擺放了，除非器皿被使用過或掉在地上雖然食物從廚房端上來之前檢查兩遍以上是明智的。 當主菜需要特殊器具時，比方龍蝦叉或牛排刀，應在主菜端至餐廳之前擺放好。扁平餐具應該只抓住其手柄，一定不要抓其他的任何地方，否那么將會接觸到食物或碰到顧客的嘴。要用銀器運送盤將扁平餐具送至餐桌。 如果使用圓形桌來準備、收拾，擺放主菜，那么一定要檢查是否備齊所有必需的效勞器具。甜點 用優(yōu)質甜點座位一餐的結尾和一餐開始的開胃品一樣重要。對甜食的欲望使甜點成為越來越多VI

18、P喜愛的食品。 一個簡單的甜點卡或分開的甜點菜單會引起VIP的興趣，并且展示甜點，對顧客是一種視覺上的刺激，是一種更有效的方法。只是將甜點放在托盤中運送到餐桌上就可以成為一種令人無法抗拒的誘惑。 和其他菜一樣，在展示盒端上甜點之前，一定要將餐桌上的物品準備好，擺放好必備的扁平餐具。如果是餐桌最初的擺放中，包括放在蓋子上的吃甜點的扁器皿比方一個宴會，那么應該將他們拿下來放在恰當?shù)奈恢茫翰孀訌念櫩偷淖筮叿藕茫禾瘘c和咖啡勺從右邊放，這個時候葡萄酒或香檳酒和甜點一起端上來。 如果使用推車的話，在展示給VIP之前，所有事物的擺放應該給人一種有趣和開胃的感覺。車上應放好所有必備的效勞用品，包括容器是很有用

19、的：在切割蛋糕和派之前，將刀子放入熱水中，這樣可以去掉刀子上的糖衣。 VIP可以從推車上的食品選擇一種。一些餐廳提供一個樣品盤。這樣VIP可以品嘗幾種不同的甜點，每一種可以品嘗一小份。將VIP所點的甜點裝盤，用又少從右邊端上來。餐后飲料 通常VIP在享用熱飲，比方茶和咖啡以及餐后飲料法國白蘭地，甜飲料或餐后的葡萄酒時，會得出這一餐是否令人滿意的結論?？蔁┖筒杩梢詢Υ嬖谑称肥遥蛘邔⒓词尘植糠旁趶N房。提供咖啡的時候可以提供一種特殊的混合食品，即美國和法國烘焙的混合食品。同樣可以選擇裝在盒里或罐頭盒里的草本植物和饞鬼茶葉提供給顧客。 可以提供包括烈性酒的熱飲料，比方咖啡或愛爾蘭茶葉，來代替大量的甜

20、點。這種選擇可以增加賬單平均額以及給一餐的結尾增加些情趣。 在端上餐后飲料之前，一定要將所有必備的扁平餐具、杯子和輔助品送到餐臺上?？Х葟挠覀鹊谷?。餐后端送飲料的方式和餐前開胃品是一樣的。飲料從右邊端上。六、VIP結賬及送賓效勞 為VIP結賬這一重要工作一般由餐廳經(jīng)理出面完成，以此來再次表示餐廳對VIP的尊敬，同時，可以了解VIP對用餐的滿意度。 許多VIP習慣用信用卡支付，餐廳經(jīng)理一般會親自處理，但有時因為經(jīng)理還會要解釋餐費中餐廳送給VIP的份額局部，或者由經(jīng)理把贈送餐廳的紀念品，以及擔當與VIP溝通等等各項重要任務，所以會把VIP信用卡交給VIP效勞員去處理，效勞員在接到信用卡之后，刷卡，

21、打出單據(jù)。然后交給VIP簽名。如果VIP沒拿收據(jù)的副本，那么應把副本主動交給他。 同事餐廳經(jīng)理和效勞員在VIP離開時提供幫助，但是最重要的VIP的衣物由經(jīng)理來幫助穿上，同時還要像VIP到來時一樣，幫助提包，拿外套，以及留在餐桌上客人的任何物品。和VIP說“再見時要和說“您好一樣可愛。以一種真誠的方式給VIP留下友好而持久的印象，這樣以鼓勵VIP再次光臨。 一、分析VIP最新需求，準備最周到效勞 酒店餐飲部門對于VIP這一特殊消費群體，要有足夠的了解與準備，才能推出得到VIP認可的菜肴和效勞。VIP顧客的需求與普通消費者有較大區(qū)別，他們在消費價格、需求種類、效勞檔次上都會對酒店的VIP餐飲提出較

22、高要求。同事，不同背景、地位和身份的VIP顧客還會提出特殊要求。這就需要殘影VIP效勞部門對VIP的要求進行具體分析，并提出實行方案。 同時，VIP群體中還有一些通性，如對海鮮的需求最大、品種要求多，所以通過周密、科學的市場調查以及VIP顧客投訴分析，摸清他們的各種需求，不僅要了解VIP的現(xiàn)實要求，還應了解他們的潛在需求。 第四節(jié) 餐飲VIP效勞開展趨勢與目標 同時為VIP在預定餐位時就主動問明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果VIP沒有說明具體的要求，負責預定的效勞人員應該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預定記錄本的備注欄予以說明。 而對于一些常常關顧的VIP，餐飲管理者和效勞人

23、員更應該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關效勞。 例如，有的VIP喜歡坐靠窗戶邊的座位，有的VIP 在用餐時喜歡背對窗戶的座位，有的VIP喜歡一個人坐包廂等，這些都應在每一次效勞后詳細記錄在“VIP效勞信息表中。二、加強與VIP的溝通，增進彼此了解 只有溝通，才能更好地了解VIP的需求，了解市場形勢、了解餐飲VIP效勞及經(jīng)營中存在的問題，所以，酒店餐飲部門必須注重于VIP之間的溝通活動。酒店餐飲部門可以籌劃并利用各種方式、各種手段加強與VIP的溝通，比方說設計好VIP餐飲反響表等；利用 接聽、廣告宣傳、公共關系等手段向VIP傳遞具有特定目的的信息。三、提供個性化的效勞，超于VIP期望 酒店餐飲部門應該深入了解每位VIP的需求和愛好，根據(jù)不同顧客的不同情況，靈活地提供個性化的效勞。要了解顧客的需求，酒店餐飲部門可以通過電腦建立VIP客史檔案，這樣，當VIP再次來店時，效勞人員就可以通過檢索資料了解他們的他書需求和偏好，站在“家人的角度，提供有針對性的效勞，以便贏得VIP的心。 酒店餐飲VIP效勞要讓VIP在享受餐飲效勞的同時，感受到餐飲的真正“價值是在于“想您所想