國美電器有限公司的物流管理體系

1、1.1 5.2國美電器有限公司的物流管理體系1.1.1. 5.2.1.公司簡介國美電器有限公司成立于1987年元月一日，是一家以經(jīng)營各類家用電器為主的全國性家電零售連鎖企業(yè)。隸屬于北京鵬潤投資集團。目前，國美電器已發(fā)展成為全國最大的家電零售連鎖企業(yè)之一，在北京、天津、上海、成都、重慶、關(guān)B州、西安、沈陽、濟南、青島、廣州、深圳、武漢、杭州及河北省、山西省、浙江省、吉林省、江蘇省擁有90余家大型連鎖商城，5000多名員工，年銷售能力達100多億元，成為長虹、TCL、康佳、廈華、海信、東芝、索尼、松下、LG、飛利浦、夏普、三洋等眾多廠家在中國的最大經(jīng)銷商。自1998年加入國家信息產(chǎn)業(yè)中心和國家統(tǒng)計

2、局等單位的商業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)以來，國美電器公司的彩電、空調(diào)機、影碟機等多個產(chǎn)品品類的銷售統(tǒng)計每年均高居全國同行業(yè)之榜首。與此同時，國美電器還建立起了一支高素質(zhì)的售后服務(wù)隊伍和完善的售后服務(wù)制度。1999年，國美電器公司被北京市消費者協(xié)會授予“售后服務(wù)信得過單位”稱號。2001年，在國家經(jīng)貿(mào)委公布的商業(yè)連鎖百強排名中，國美電器以驕人的業(yè)績跨入前六強。止匕外，國美還被中國消費者協(xié)會評為“誠信單位”。圖5-3國美電器公司組織機構(gòu)圖多年來，國美電器始終堅持“薄利多銷、服務(wù)爭先”的經(jīng)營策略，把規(guī)?；慕?jīng)營建立在完善的售后服務(wù)體系基礎(chǔ)之上，從而得到了廣大消費者的青睞。同時，國美電器在長期的經(jīng)營活動中，始終把“創(chuàng)

3、新務(wù)實，精益求精”作為企業(yè)的經(jīng)營理念，在業(yè)務(wù)手法、服務(wù)措施、經(jīng)營品種上不斷創(chuàng)新、完善，不僅在消費者中留下了極佳的口碑，而且在行業(yè)內(nèi)也樹立一個全國知名的品牌，隨著企業(yè)發(fā)展，其影響力還在不斷增強。2000年7、8月份國美電器成功阻擊彩電價格聯(lián)盟，在廣大消費者中樹立了良好得企業(yè)形象；2001年4月，“國美空調(diào)流行趨勢發(fā)布會”在北京舉行，并從此成為每年一度的空調(diào)業(yè)盛會；2001年11月，“國美服務(wù)工程”在全國的推廣在各地掀起了服務(wù)高潮，率先在家電流通領(lǐng)域打響了服務(wù)戰(zhàn)。2002年7月，國美成功舉辦“中國手機高峰論壇”，奠定了國美在手機零售行業(yè)的領(lǐng)先地位。在吸取國際上連鎖超市的成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，國美電器結(jié)

4、合中國市場特色逐步確立了“建立全國零售連鎖網(wǎng)絡(luò)”的經(jīng)營戰(zhàn)略并已取得初步成果，預(yù)計用10年左右的時間，國美將發(fā)展成為全國最大的家電連鎖企業(yè)。2002年，國美的年銷售額將突破150億元；2003年，國美將在香港上市；2004年，國美將進入國際市場，逐步樹立國美的國際商業(yè)品牌。國美電器連鎖系統(tǒng)組織機構(gòu)分為總部、分部、門店三個層次：總部負責(zé)總體發(fā)展規(guī)劃等各項管理職能；分部依照總部制訂的各項經(jīng)營管理制度、政策和指令負責(zé)對本地區(qū)各職能部門、各門店實行二級業(yè)務(wù)管理及行政管理；門店是總部政策的執(zhí)行單位，直接向顧客提供商品及服務(wù)。三級管理保證了國美能夠靈活運轉(zhuǎn)，是一項規(guī)范化、現(xiàn)代化、科學(xué)化的管理體系。圖5-3為

5、國美電器公司組成機構(gòu)圖。1.1.2.5.2.2.國美電器的物流組織為支持高速擴張的國美連鎖，勢必要建立和發(fā)展能夠適應(yīng)這種發(fā)展速度的國美物流配送體系。從供應(yīng)鏈的角度來看，國美的物流系統(tǒng)可以簡單地分為采購、配送與銷售三部分。在這三部分中，核心部分也是構(gòu)成國美核心競爭能力的部分是產(chǎn)品的銷售。國美的經(jīng)營理念是薄利多銷、優(yōu)質(zhì)低價、引導(dǎo)消費、服務(wù)爭先，依托連鎖經(jīng)和生產(chǎn)廠營搭建強大的銷售網(wǎng)絡(luò)。國美憑借強大的銷售體系和較大的市場份額，家合作，創(chuàng)建了承諾經(jīng)銷這種新型供銷模式，以大規(guī)模集團采購來降低采購成本，增強采購能力，支撐銷售，保障利潤。為了保障這個龐大的銷售體系的正常運轉(zhuǎn)，國美還必須建立強有力的倉儲與配送體

6、系正是采購、銷售、配送這三個重要環(huán)節(jié)的有機而有力的和諧運轉(zhuǎn)造就了國美今天的輝煌。圖5-4為國美物流系統(tǒng)圖。圖5-4國美電器物流流程圖國美的大單采購已經(jīng)成為國美電器的基本供銷模式。在傳統(tǒng)的供銷模式下，下游的供貨商從上游的供貨商手中進貨，同時承受上游供貨商的加價，從而將較高的累計經(jīng)銷利潤轉(zhuǎn)嫁給最終消費者。國美針對這一特性，經(jīng)過充分的調(diào)查與研究，提出了承諾經(jīng)銷的模式。即廠家給國美優(yōu)惠政策和優(yōu)惠價格，而國美則承擔(dān)經(jīng)銷的責(zé)任，即在一定的時間段內(nèi)，國美保證廠家一定的承諾經(jīng)銷量。承諾經(jīng)銷具有較高的市場風(fēng)險，也具有較好的價格競爭優(yōu)勢，依據(jù)龐大的市場銷售體系和低廉的價格，國美初步完成了對市場的擴張。國美在采購上

7、采取了統(tǒng)一采購和招標(biāo)采購等先進的采購模式。統(tǒng)一采購可以憑借巨額的采購量來壓低進貨價格。國美的每家連鎖店每天都要將存貨、銷售、補貨等情況上報各分部，各分部再匯總上報總部，總部負責(zé)確定總的補貨計劃。采購的高度集中增加了國美的價格優(yōu)勢同時也使國美增加了和廠家談判的籌碼。廠家不但提供給國美較低的供貨價格，而且也能夠及時供貨。此外國美還依靠自己雄厚的資金實力，通過互聯(lián)網(wǎng)和組織招標(biāo)會議，向生產(chǎn)廠家拋出巨額采購訂單，產(chǎn)品涉及彩電、視盤機系列等。國美通過招標(biāo)采購，不僅可以進一步壓低價格，而且還可以增加國美對新品新廠的接觸。完成集中采購的同時，必須加大市場建設(shè)力度。市場，所有的企業(yè)價值實現(xiàn)的唯一途徑。國美從創(chuàng)業(yè)

8、開始，就堅持“堅持零售、薄利多銷”的經(jīng)營策略，低價入市，勤進快銷。既確保了國美的利潤，又樹立了國美品牌，此策略16年從來改變，成為國美的根本策略。國美的市場戰(zhàn)略眼光也可謂獨到，在國美創(chuàng)業(yè)的時代，家電完全是賣方市場，可是國美還是投入了一定的資金來進行企業(yè)廣告宣傳，國美通過廣告宣傳，徹底改變了一般家電經(jīng)銷企業(yè)坐商的形象，走出店堂，讓廣大顧客能夠了解自己的商品，能夠放心地去購買自己需求的產(chǎn)品。國美屬于電器專賣店，具店面的社會定位就決定了其所銷售商品的價格必須比大商場低。因為顧客的心目中，電器專賣店就是價廉物美的形象。國美充分利用了這這一低價的不利定位，進行了快速擴張，同時，國美也充分認(rèn)識到，隨著國民

9、收入水平的增加和消費心理的成熟，顧客對于所購商品的質(zhì)量、品牌、服務(wù)的要求會越來越高。國美適時調(diào)整經(jīng)營策略，對于經(jīng)銷的各類家電全國排名前十位的品牌，都直接從廠家進貨，從根本上保證了進貨質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。國美不僅重視進貨，而且更注重服務(wù)，比如開通800電話，免費送貨入戶，建立顧客檔案，電話回訪等。新近又推出了免費上門設(shè)計、空調(diào)24-7-7服務(wù)工程、4小時安裝到位等一系列服務(wù)舉措，這不但突出了家電專營業(yè)態(tài)的服務(wù)特色，同時也極大地方便了顧客。采購與銷售只是完成了整個家電產(chǎn)品的商流過程，而作為整個銷售過程的重要部分倉儲配送是銷售不可或缺的部分，可以說是銷售的命脈。國美專門成立了物流服務(wù)中心。配送中心由各分

10、部下屬的市場營銷中心直接管理，完成貨物儲存、保管、配送等工作。國美電器門店業(yè)務(wù)負責(zé)人每天上班的第一件事是填寫需貨通知單，傳真到“大庫”（比如北京地區(qū)配送中心），在那里排上隊，隨后門店所屬的大貨車開到位于京郊的大庫提貨。中午時分，所需商品便能運到門店，進入門店所附的“小庫”。一般門店每天都要從大庫調(diào)貨，多的時候一天要調(diào)七八趟。大庫、小庫構(gòu)成了國美電器全國連鎖體系的物流系統(tǒng)的樞紐。國美在15個城市設(shè)有分公司，每個地區(qū)都建有一個大的配送中心，各自擁有一家700010000m2的配送中心，家電產(chǎn)品由廠家各地分公司直接拉進這些配送中心，再由配送中心分送至與它對應(yīng)的眾多門店。據(jù)悉，每個地區(qū)分部要建立78家

11、連鎖店，配送中心才能充分發(fā)揮其作用。國美各地各家連鎖店業(yè)務(wù)副經(jīng)理一般按此前13天的實際銷售情況、總公司市場宣傳的賣點以及總部的業(yè)務(wù)指標(biāo)，決定每天從本區(qū)域配送中心調(diào)貨的數(shù)量及型號，運輸則由每家門店擁有的23輛3t載貨汽車完成。貨物可以存放在小庫里，而60A700m的小庫是國美每家門店都必備的設(shè)施，這也是門店選址的一個重要參考因素。門店再配備自己的送貨隊伍，將商品直接送達每位消費者的家中。與門店隨時從配送中心調(diào)貨相對應(yīng)，各門店也可把殘次品或銷售不佳的商品退回配送中心，當(dāng)然這需要嚴(yán)格按公司的流程規(guī)定操作。國美“大庫”的管理是十分嚴(yán)格的，對配送中心的設(shè)置有嚴(yán)格要求：面積在1500m以上的封閉式倉庫，交

12、通便利；附帶足夠的停車位，保證送貨車輛取送貨停車和夜間停車；防火、防盜設(shè)施齊備，以保證貨物安全；24h全天候進發(fā)貨保障，確保營業(yè)取送貨需要；倉庫通風(fēng)、干燥、地面平整。配送中心的管理也有章可循：建立健全商品賬目，按類別分賬管理；庫房商品按類別分區(qū)碼放，標(biāo)志貨區(qū)，以便于查找貨物，提高工作效率所有商品入庫時均要求檢驗機身、核對配件、登記機號，出庫時對隨機贈品需隨機發(fā)放；庫房商品分類別由專人負責(zé)，責(zé)任落實到人。在國美電器的經(jīng)營管理手冊中，是這樣定義配送中心的：根據(jù)總部、業(yè)務(wù)部或分部業(yè)務(wù)部的訂貨信息接收供貨商的批量供貨，進行商品儲存，并按門店的要求進行配銷的流通機構(gòu)。各地區(qū)分部的配送中心無相互隸屬關(guān)系，

13、僅對總部及所屬分部有縱向垂直管理關(guān)系。據(jù)此，配送中心的主要任務(wù)細化為以下幾個：一是嚴(yán)格按總部或地區(qū)分部業(yè)務(wù)部的定貨指令，接收或提運供貨者的批量貨物。二是確認(rèn)商品有無損壞，數(shù)量、規(guī)格、品種是否正確無誤。三是貨物入庫后做到定位管理、分區(qū)碼放，保障商品安全。四是根據(jù)總部或分部業(yè)務(wù)部的調(diào)貨指示及各門店的調(diào)貨申請，對貨物實行配銷。配送中心實行二級管理制：配送中心經(jīng)理一一庫管員一一庫工。每一職位分工明確，各司其職，確保配送中心的正常運行和貨物的及時準(zhǔn)確、保質(zhì)保量配送：隨著企業(yè)的發(fā)展，國美將配送中心的三級管理體制進一步細化，增加了新崗位：配送會計、配送出納、配送錄入、配送干事，以便加強財務(wù)管理，把所有環(huán)節(jié)控

14、制得更嚴(yán)，杜絕漏洞。與此對應(yīng)，國美對配送中心的工作流程也作了更加詳盡具體的規(guī)定，細分為：進貨流程、出售流程、隨機贈品配發(fā)流程、促銷品配發(fā)流程、殘次品入庫流程、殘次品退貨流程、殘次品換貨流程，凡工作中可能出現(xiàn)的各種情形都能從公司流程中找到具體操作方式，只要所有員工按流程辦事，一切就會井井有條，賬目明晰。國美目前除擁有自己的物流配送沒施外，已開始嘗試借助社會配送資源，比如租用郵政系統(tǒng)的車輛運輸。郵政系統(tǒng)的車大、車況好，操作規(guī)范，信譽度高，遠比自己養(yǎng)一支龐大的車隊效率高。給顧客送貨上門的車輛，國美眼下采用的也是招募制或合作制。在北京，幾百輛送貨小面包車都是招募的；在成都，則采取與搬家公司合作的方式。

15、隨著社會分工的進一步細化，社會專業(yè)物流公司的會出現(xiàn)。必定為國美配送體系的發(fā)展與完善提供更加優(yōu)越的社會環(huán)境。1.1.3.5.2.3.國美加強電子商務(wù)發(fā)展國美電器已經(jīng)在建立了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。各地區(qū)的電腦系統(tǒng)逐漸建立并將實現(xiàn)內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，將改變現(xiàn)在依靠傳真、電話的手工數(shù)據(jù)傳遞模式，實行電子數(shù)據(jù)交換，各配送中心、各門店商品的進出貨就會一目了然，10分鐘就可以更新一次數(shù)據(jù)，使物流運作更加高效準(zhǔn)確。2002年10月，國美電器有限公司成立了電子商務(wù)部，這個部門最初只有兩個人。一個月后，國美建立了自己的網(wǎng)站。2003年3月份起，受到非典影響，國美北京門店的顧客開始銳減，而為了響應(yīng)市政府的號召避免人群過度密集，國

16、美的大型促銷活動也都取消了。大力推行網(wǎng)上購物和電話購物成了國美的一時之選，短時間內(nèi)，1萬多種商品的圖片和說明都放到了網(wǎng)上，各地區(qū)分部也被要求在發(fā)布廣告時附上公司網(wǎng)址，在服務(wù)車上加貼公司網(wǎng)站標(biāo)志。國美在15個城市設(shè)有分公司，每個地區(qū)都建有一個大的配送中心，直營門店共80多家?，F(xiàn)成的商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)配送體系和作業(yè)流程，使得國美網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)的進展頗為順暢。2月份，國美的第一個網(wǎng)上商城在濟南開通，3月15日又有大批地區(qū)開通了網(wǎng)上業(yè)務(wù)，截至目前，除了今年4月底新開業(yè)的昆明分部以外，其他14個地區(qū)分部都開通了網(wǎng)上商城。國美網(wǎng)上商城的業(yè)績也足以令許多在非典陰霾中一籌莫展的同行眼紅。據(jù)介紹，原本國美每天的網(wǎng)上銷

17、售額在10萬元上下，可進入4月份，網(wǎng)上銷售額比過去增加了10倍。據(jù)統(tǒng)計，目前國美網(wǎng)站日均點擊率達89萬人次，單日最高紀(jì)錄204萬人次，尤其在“五一”的5天假期內(nèi)，國美北京、深圳、天津、濟南分部網(wǎng)上銷售更是連創(chuàng)佳績，北京地區(qū)的銷售額已經(jīng)相當(dāng)于一個門店的銷售額了。前期投入不足10萬元的網(wǎng)上商城在非典風(fēng)暴中創(chuàng)下了如此優(yōu)異的銷售業(yè)績，確實出乎許多人的意料。其實到目前為止，國美的網(wǎng)上商城還處于試運行期，正式開通的日子定在今年7月。在此之前，國美還需要做許多改進工作。事實上，“五一”前后，由于網(wǎng)站瀏覽量過大，曾出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象，因此更換設(shè)備和擴容成了當(dāng)務(wù)之急。止匕外，如何使網(wǎng)站的頁面設(shè)計更加一目了然，更方便顧客找到自己想要的東西，如何簡化購物程序、減少客戶耗費的時間都是國美要考慮的問題。為滿足網(wǎng)上業(yè)務(wù)快速增長的需要，國美正在對已進行試用的一套ERP系統(tǒng)進行修改和補充，這套將于一年后正式上馬的系統(tǒng)，將為國美建立一套真正適合網(wǎng)上商城管理的內(nèi)部快速反應(yīng)體系。盡管國美對于網(wǎng)上商城的新營運模式報以熱望，但僅試運行幾個月的網(wǎng)上購物系統(tǒng)顯然還難以滿足網(wǎng)上購物的需求。以國美上海分部現(xiàn)行操作模式為例，由于部門之間尚未實現(xiàn)資源共享，訂單后臺處理各中間環(huán)節(jié)均需通過人的傳達實現(xiàn)。當(dāng)電子商務(wù)部操作人員看到顧客網(wǎng)上所下訂單后，首先要向庫房財務(wù)人員核查庫存是