康升家具精英導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程

1、香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)1銷售顧問(wèn)培訓(xùn)香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)2 心態(tài)心態(tài) 大智若愚 制造熱銷的氣氛香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)3本課程內(nèi)容：本課程內(nèi)容：第一部分第一部分 接待顧客接待顧客 第二部分第二部分 銷售過(guò)程銷售過(guò)程第三部分第三部分 促單成交促單成交第四部分第四部分 二次銷售二次銷售第五部分第五部分 客戶資源客戶資源第六部分第六部分 常見客戶問(wèn)題解答常見客戶問(wèn)題解答香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)4第一部分接待顧客接待顧客香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)5一、接待顧客的過(guò)程演示一、接待顧客的過(guò)程演示1、打招呼：要注意語(yǔ)氣的、打招呼：要注意語(yǔ)氣的“二輕二輕”，即輕柔而不造作，輕聲，即輕柔而不造作，輕聲而不低

2、沉。而不低沉。“歡迎光臨香港康耐登歡迎光臨香港康耐登” 2、定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠(chéng)的熱望、定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠(chéng)的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺(jué)。的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺(jué)。 3、接近顧客：顧客蒞臨，要主動(dòng)接近顧客，不要讓顧客有冷、接近顧客：顧客蒞臨，要主動(dòng)接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺(jué)，反之也不要過(guò)于熱情讓顧客有恐懼感。落的感覺(jué)，反之也不要過(guò)于熱情讓顧客有恐懼感。 4、詢問(wèn)顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細(xì)致，、詢問(wèn)顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺(jué)被蒙騙。（要點(diǎn)是諄諄善誘，友

3、善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺(jué)被蒙騙。（要點(diǎn)是真誠(chéng)）真誠(chéng)） 香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)65、介紹產(chǎn)品時(shí)要得體大方，不要讓顧客感覺(jué)到你毛手毛腳。、介紹產(chǎn)品時(shí)要得體大方，不要讓顧客感覺(jué)到你毛手毛腳。（必要時(shí)要運(yùn)用贊美法）（必要時(shí)要運(yùn)用贊美法） 6、商品講解說(shuō)明：針對(duì)商品特性，進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明講解，必要、商品講解說(shuō)明：針對(duì)商品特性，進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明講解，必要時(shí)，在進(jìn)一步全面解說(shuō)。（注意要專業(yè)）時(shí)，在進(jìn)一步全面解說(shuō)。（注意要專業(yè)） 7、讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐、讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。煩的跡象。 8、開單：面帶微笑并說(shuō)聲：謝謝您對(duì)康耐登、開單：面帶微笑并說(shuō)聲

4、：謝謝您對(duì)康耐登 的信任！的信任！ 9、行禮：目送顧客離開，道聲、行禮：目送顧客離開，道聲“歡迎再次光臨香港康耐登！歡迎再次光臨香港康耐登！” 香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)7二、終端店員服務(wù)法則二、終端店員服務(wù)法則 1、等待時(shí)機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)、等待時(shí)機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做）不好不如不做） 2、微笑接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客、微笑接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為，稱之為“微笑接觸微笑接觸”。微笑是通用的國(guó)際語(yǔ)言，會(huì)給顧。微笑是通用的國(guó)際語(yǔ)言，會(huì)給顧客留下良好的印象，給客戶留下良好的。給客戶留下良好客留下良好的印象

5、，給客戶留下良好的。給客戶留下良好的印象，我們的銷售就成功了一半。的印象，我們的銷售就成功了一半。 香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)8專業(yè)形象很重要！專業(yè)形象很重要！香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)9香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)10 第二部分銷售過(guò)程銷售過(guò)程香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)11 1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)； 2、當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；、當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后； 3、當(dāng)顧客抬頭起來(lái)的時(shí)候；、當(dāng)顧客抬頭起來(lái)的時(shí)候； 4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 5、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)； 6、當(dāng)顧

6、客與店員的眼光相碰時(shí)。、當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。 一、與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)一、與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī) 香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)12二、把握好時(shí)機(jī)后，以四種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸二、把握好時(shí)機(jī)后，以四種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸 1、與顧客隨便打一個(gè)招呼；、與顧客隨便打一個(gè)招呼； 2、直接向顧客介紹他中意的商品；（千萬(wàn)不要問(wèn)、直接向顧客介紹他中意的商品；（千萬(wàn)不要問(wèn)“需不需要需不需要我我 為您介紹一下為您介紹一下”。如果客戶回答不需要，就沒(méi)有余地。如果客戶回答不需要，就沒(méi)有余地了）了） 3、詢問(wèn)顧客的購(gòu)買愿望、詢問(wèn)顧客的購(gòu)買愿望 4、 學(xué)會(huì)聆聽學(xué)會(huì)聆聽5、創(chuàng)造熱銷的氣氛、創(chuàng)造熱銷的氣氛香

7、港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)13三、揣摩顧客需求的五種方法三、揣摩顧客需求的五種方法 A、讓顧客了解商品的使用情形；、讓顧客了解商品的使用情形； B、讓顧客接觸商品；、讓顧客接觸商品； C、讓顧客了解商品的價(jià)值；、讓顧客了解商品的價(jià)值； D、拿幾件商品讓顧客比較；、拿幾件商品讓顧客比較； E、按照從正價(jià)商品到促銷商品的順序介紹商品。、按照從正價(jià)商品到促銷商品的順序介紹商品。 香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)2022-7-414四、商品提示四、商品提示 就是讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)就是讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過(guò)程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷買心理過(guò)程中的聯(lián)想階段與欲望

8、階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。（要在客戶的腦海里畫一圖）。（要在客戶的腦海里畫一圖） 香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)15五、善于辨析五、善于辨析 不同購(gòu)買動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同購(gòu)買動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦）擇。（不要盲目推薦） 友善說(shuō)明友善說(shuō)明 香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)16五、友善說(shuō)明五、友善說(shuō)明 顧客產(chǎn)生欲望后，并不

9、能決定購(gòu)買，還需要顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購(gòu)買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴后才比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴后才會(huì)購(gòu)買。在此過(guò)程中，店員必須作好商品的說(shuō)明會(huì)購(gòu)買。在此過(guò)程中，店員必須作好商品的說(shuō)明工作。工作。 香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)17六、耐心勸說(shuō)六、耐心勸說(shuō) 顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會(huì)開始作出決策，顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會(huì)開始作出決策，此時(shí)店員要?jiǎng)裾f(shuō)顧客購(gòu)買商品，正確、有效的勸說(shuō)的五個(gè)此時(shí)店員要?jiǎng)裾f(shuō)顧客購(gòu)買商品，正確、有效的勸說(shuō)的五個(gè)特點(diǎn)。特點(diǎn)。 1實(shí)事求是的勸說(shuō)；（不要對(duì)商品做沒(méi)把握的變量）實(shí)事求是的勸說(shuō)；（不要對(duì)商品做沒(méi)把握的變量） 2投其所好的勸

10、說(shuō)；（對(duì)客戶的選擇做出肯定，并用贊投其所好的勸說(shuō)；（對(duì)客戶的選擇做出肯定，并用贊美法。）美法。） 3輔以動(dòng)作的勸說(shuō)；（運(yùn)用基本肢體語(yǔ)言）輔以動(dòng)作的勸說(shuō)；（運(yùn)用基本肢體語(yǔ)言） 4用商品說(shuō)話的勸說(shuō)；（功能演示，加上搬運(yùn)法）用商品說(shuō)話的勸說(shuō)；（功能演示，加上搬運(yùn)法） 5幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。（法蘭克式選擇法）幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。（法蘭克式選擇法） 香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)18七、銷售賣點(diǎn)七、銷售賣點(diǎn) 一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿足這個(gè)主要的要求是促使顧客購(gòu)買需求是主要的，能否滿足這個(gè)主要的要求是促使顧客購(gòu)買的最

11、重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾?gòu)買的那些商品特性就的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾?gòu)買的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。作銷售說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意五要點(diǎn)：稱之為銷售賣點(diǎn)。作銷售說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意五要點(diǎn)： 1、了解客戶的需求：購(gòu)買商品由何人使用，在何處使用，、了解客戶的需求：購(gòu)買商品由何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，由此了解在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在；顧客的興趣點(diǎn)所在； 2、說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡(jiǎn)短；、說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡(jiǎn)短； 3、能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；（內(nèi)部結(jié)構(gòu)，和設(shè)、能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；（內(nèi)部結(jié)構(gòu)，和設(shè)計(jì)）計(jì)） 4、跟上時(shí)代變化，

12、使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明；（簡(jiǎn)、跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明；（簡(jiǎn)裝修，重工藝）裝修，重工藝） 5、投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。（與客戶達(dá)成共識(shí)）、投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。（與客戶達(dá)成共識(shí)） 香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)19 第三部分促單成交促單成交香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)20一、促單成交一、促單成交 當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說(shuō)明，行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說(shuō)明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列這就需要店員作出進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)

13、，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： 1顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)； 2顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)； 3顧客不講話而若有所思時(shí)；顧客不講話而若有所思時(shí)； 4顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； 5顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；顧客開始注意價(jià)錢時(shí)； 6顧客開始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；顧客開始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)； 7顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)。顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)。 香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)21二、時(shí)機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法二、時(shí)機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法 A、不要給顧客看新的商品、不要給顧客看新的商品 B、縮小顧客選擇的范圍、縮小顧客選擇的范圍 （解決客戶對(duì)使用時(shí)的（解決

14、客戶對(duì)使用時(shí)的 疑慮）疑慮）C、幫助顧客確定所喜歡的商品、幫助顧客確定所喜歡的商品 （您覺(jué)的是嗎？）（您覺(jué)的是嗎？）D、對(duì)顧客所喜歡的商品作簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使下定決心，、對(duì)顧客所喜歡的商品作簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使下定決心，但千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。（可用限時(shí)，限但千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。（可用限時(shí)，限量法）量法） 香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)22價(jià)格談判價(jià)格談判 不要做無(wú)條件的讓步 不要做沒(méi)有理由的拒絕 轉(zhuǎn)移話提法香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)23 第四部分二次銷售二次銷售香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)24一、二次銷售的時(shí)機(jī)一、二次銷售的時(shí)機(jī)1、當(dāng)客戶確定所選產(chǎn)品時(shí)、當(dāng)客戶確定所選

15、產(chǎn)品時(shí)2、當(dāng)客戶訊問(wèn)顏色搭配時(shí)、當(dāng)客戶訊問(wèn)顏色搭配時(shí)3、當(dāng)客戶轉(zhuǎn)移目光到配套產(chǎn)品上時(shí)、當(dāng)客戶轉(zhuǎn)移目光到配套產(chǎn)品上時(shí)4、當(dāng)看到客戶的平面圖時(shí)、當(dāng)看到客戶的平面圖時(shí)香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)25二、二、 二次銷售的技巧二次銷售的技巧1、直接詢問(wèn)搭配法（賣雞蛋式銷售）、直接詢問(wèn)搭配法（賣雞蛋式銷售）2、設(shè)計(jì)師建議法、設(shè)計(jì)師建議法平面圖，分析該戶型之優(yōu)缺點(diǎn)。建議應(yīng)如何布局，取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓整個(gè)戶型利用最大化；最適合自己的平面圖，分析該戶型之優(yōu)缺點(diǎn)。建議應(yīng)如何布局，取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓整個(gè)戶型利用最大化；最適合自己的品味化，充分體現(xiàn)最大的簡(jiǎn)約感、設(shè)計(jì)感。品味化，充分體現(xiàn)最大的簡(jiǎn)約感、設(shè)計(jì)感。3、風(fēng)水師建議法、風(fēng)水師建

16、議法 戶型風(fēng)水，坐南向北；財(cái)運(yùn)，運(yùn)氣。需要用玻璃家具，水晶的俗稱為：玻璃，故玻璃家具具有避邪之戶型風(fēng)水，坐南向北；財(cái)運(yùn)，運(yùn)氣。需要用玻璃家具，水晶的俗稱為：玻璃，故玻璃家具具有避邪之用；旺財(cái)，不可用木質(zhì)家具，財(cái)旺燒木，燒完代表財(cái)散。需用金屬家具。真金不怕火煉，金屬聚用；旺財(cái)，不可用木質(zhì)家具，財(cái)旺燒木，燒完代表財(cái)散。需用金屬家具。真金不怕火煉，金屬聚財(cái)！財(cái)！心態(tài)：寧可信其有，不可信其無(wú)；任何一人都希望能花十幾萬(wàn)，幾十萬(wàn)的房子。能給自己帶來(lái)更多的心態(tài)：寧可信其有，不可信其無(wú)；任何一人都希望能花十幾萬(wàn)，幾十萬(wàn)的房子。能給自己帶來(lái)更多的運(yùn)道，和提升自己的生活品質(zhì)。運(yùn)道，和提升自己的生活品質(zhì)。香港康升集

17、團(tuán)香港康升集團(tuán)26 第五部分客戶資源客戶資源香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)27一、服務(wù)細(xì)則及跟蹤強(qiáng)調(diào)一、服務(wù)細(xì)則及跟蹤強(qiáng)調(diào) 在基本完成銷售后再次與顧客強(qiáng)調(diào)公司的服務(wù)內(nèi)容與保障在基本完成銷售后再次與顧客強(qiáng)調(diào)公司的服務(wù)內(nèi)容與保障香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)28二、二、儲(chǔ)存客戶儲(chǔ)存客戶 如遇猶豫未成交客戶，應(yīng)盡量留下客戶的電如遇猶豫未成交客戶，應(yīng)盡量留下客戶的電話號(hào)碼和地址，以便再次銷售。話號(hào)碼和地址，以便再次銷售。 香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)29三、親情送客三、親情送客 雙手將單據(jù)送給顧客，歡迎他下次再來(lái)。另外要注雙手將單據(jù)送給顧客，歡迎他下次再來(lái)。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時(shí)提醒。意留心顧

18、客落下了什么物品，如有，要及時(shí)提醒。香港康升集團(tuán)香港康升集團(tuán)30常見客戶問(wèn)題解答、“我只是來(lái)看看我只是來(lái)看看”1 這并不代表顧客真的只是來(lái)看看，顧客也許有所防范，擔(dān)心受騙，所以不敢坦露內(nèi)心真實(shí)的想法。這時(shí)，我們要想辦法取得顧客的信任，用我們的熱情來(lái)感染顧客，最后也有可能取得成功。2、“你們的家具款式、質(zhì)量都不錯(cuò)，只是顏色太深你們的家具款式、質(zhì)量都不錯(cuò)，只是顏色太深” “我們的家具的顏色都是經(jīng)過(guò)專業(yè)的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，符合當(dāng)前國(guó)際的流行色彩，再則家具的顏色并不需要與家里裝修的基色相同，那樣就不能突出家具的品位了，其實(shí)這套家具擺在您家里一定非常漂亮?！毕愀劭瞪瘓F(tuán)香港康升集團(tuán)313、“價(jià)錢太高了價(jià)錢太

19、高了” “我們的價(jià)格是根據(jù)產(chǎn)品的成本來(lái)制定的，何況像您這么有品味的人一定知道物有所值的道理。好的、高品質(zhì)的家具使用壽命更長(zhǎng)，比起買那些質(zhì)量低劣的家具要?jiǎng)澦愕枚??！?、“你們的質(zhì)量真的有那么好嗎？你們的質(zhì)量真的有那么好嗎？” “康升家具使用的金屬部分采用進(jìn)口A3高碳素鋼材，用國(guó)內(nèi)最高的表面處理彎縮管技術(shù)處理，強(qiáng)度和亮度都非常高,木料、油漆、五金配件等多是進(jìn)口的。我們的機(jī)器設(shè)備和生產(chǎn)工藝也是目前國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，“康升”家具經(jīng)過(guò)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局的檢驗(yàn)，質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?！毕愀劭瞪瘓F(tuán)香港康升集團(tuán)325、“我買了你們的家具后，你們的店撤了怎么辦？我買了你們的家具后，你們的店撤了怎么辦？” “康升是國(guó)內(nèi)外著名品牌，公司實(shí)力雄厚，我們的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)已遍布全球，在全世界有超過(guò)1300個(gè)專賣店。所有的售后服務(wù)是由工廠提供的，所以根本不必?fù)?dān)心，而且目前我們的康升專賣店經(jīng)營(yíng)狀況良好，在消費(fèi)者中享有較高的知名度，并不存在撤店的可能性，請(qǐng)您不用擔(dān)心 ?！?、“我還想再看看在決定我還想再看看在決定”“ 我能理解您謹(jǐn)慎的態(tài)度，因?yàn)榧揖卟皇瞧胀ǖ南M(fèi)品。不過(guò)您一定要選擇高品質(zhì)的家具，千萬(wàn)不要為了一時(shí)省錢而選購(gòu)劣質(zhì)的家具，以免后悔。正如您剛才所了解到的，康升