PPT課件背景1

1、護士服務禮儀規(guī)范護士服務禮儀規(guī)范 護士服務禮儀護士服務禮儀內(nèi)分泌科-楊美娥目錄 一、病區(qū)文明規(guī)范 二、舉止禮儀 三、電話禮儀 四、語言規(guī)范 五、行為規(guī)范一、病區(qū)文明規(guī)范 環(huán)境標準：1、整齊、安靜、舒適、溫馨。2、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。4、四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。一、病區(qū)文明規(guī)范 病區(qū)便民措施：1、做好新病人入院介紹。2、為老、弱、殘、重病者排憂解難。3、備好針線、剪刀、開瓶器等。 二、舉止禮儀 行為要求1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動禮節(jié)性示意

2、或問候。3、自行車進入院區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。4、愛護宣傳設施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨意張貼告示。5、對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應主動幫助運送搶救。6、除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。二、舉止禮儀 語言服務規(guī)范總則1、“請”字當先，“謝謝配合”不離口；“對不起”，操作失誤，不忘道歉；微笑服務處處體現(xiàn)。2、規(guī)范性 ：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。3、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私應特別予以保密。4、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。5、注意語言的分寸：談話時護士的情感

3、表露適度，不過分夸大和親昵，要自然而穩(wěn)重。二、舉止禮儀 恰當?shù)膽B(tài)度1、聲調(diào)：親和、聲調(diào)高低有度、快慢有節(jié)，以對方能聽清楚為準。2、表情和手勢：必須自然、大方，適可而止恰到好處。3、姿態(tài)：保持良好的姿態(tài)，交流時雙方應保持恰當?shù)木嚯x，一般在50100cm之間。4、眼神：與人交流時，眼神通常應注視對方，注視對方的眼神應是自然、柔和。 二、舉止禮儀 護士站、坐、行的正確姿態(tài) 原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。 共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。 1、站立：頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角1520 ，重

4、心在足弓。二、舉止禮儀1、護理人員上班一律著規(guī)定工作服、帽、褲(夏季可著裙裝)、工作鞋。2、工作服應量體裁衣、熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并按規(guī)定佩帶手表、胸卡。3、著淺色襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。5、女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。6、淡裝上崗，不留長指甲及涂有色指(趾)甲油。7、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其它公共場所二、舉止禮儀 2、坐頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉衣角，右手展平工作服后下

5、部，輕坐下。臀坐于椅子13或12處，雙手握拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。 3、行走頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30 ，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。二、舉止禮儀 4、持治療盤治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤13或12處，右手輕托病歷卡右下角。 5、拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40CM，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。 6、開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40CM，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。二、舉止禮儀 7、推治療車肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體

6、前側(cè)約30CM，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135 160 角，向前治療輕輕推動車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪聲。三、電話禮儀 打電話的禮儀1、打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內(nèi)容。2、耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。3、聽到對方聲音，首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。4、通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。5、對方不在時的應對： A、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。 B、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。 C、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；給他打電話。6、打錯電話要致歉。7、等對方說了“再見”

7、后再掛電話。三、電話禮儀 接電話的禮儀1、電話鈴響，應盡快去接。2、拿起電話，首先問候?qū)Ψ剑缓笞詧罂剖遗c姓名。應使用“您好! 科”，“請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會打來”，“您打錯了”等用語。3、轉(zhuǎn)接電話時應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”。4、轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。5、盡量給人方便?！昂鼙?， 不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問您需要留言嗎？”6、接到打錯的電話也需禮貌應對“對不起，您好像打錯電話了”。7、應在對方掛電話后再掛電話。三、電話禮儀接打電話的注意事項1、病區(qū)工作人員無特殊

8、公務上班不打外線電話。2、不打超時電話。3、不亂扔電話機，遇有故障及時請總機維修。4、不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。5、上班時應關(guān)閉手機或設置在震動狀態(tài)。6、查房及治療操作期間不得回復電話。四、語言規(guī)范 注意傾聽1、注意力集中 傾聽時注意力集中是基本的聆聽禮貌，用心去體驗對方談話所體現(xiàn)的情景和思想。2、積極反應 傾聽別人談話時，要做出相應的反應（包括表情、眼神和語言），作為對對方的反饋。最積極的反應是對對方的談話表示肯定和贊同，因此，當對方的觀點與你的看法基本一致時，應及時作出贊同的反應，傾聽時可提一些問題，引導對方作更為深入的交談。四、語言規(guī)范3、不輕易打斷對方談話 在傾聽談話時，如遇有未聽明

9、白或想進一步了解情況，都應等對方講完后再插話。4、不輕易下斷言 當你還沒聽完或聽明白對方談話的意思，不要輕易對對方的談話作歸納，下結(jié)論。四、語言規(guī)范 安慰性語言：病人由于疾病纏身，往往精神負擔較重，迫切希望醫(yī)護人員解除痛苦，同時還希望在治療過程中得到醫(yī)護人員的同情和安慰。此時，醫(yī)護人員若用安慰性語言，則可體現(xiàn)出對病人的親切關(guān)懷。 解釋性語言：當病人提出各種問題時，醫(yī)護人員要根據(jù)不同病人的職業(yè)、文化程度、性格特點等，針對具體情況并掌握好時間與場合，作耐心的恰如其分的解釋，并留出時間讓病人提問題，使病人相信對其病情的診斷和治療是的效的、正確的，避免對病情模棱兩可的解釋，防止引起病人的胡思亂想。四、

10、語言規(guī)范 鼓勵性語言：這種語言對神志清醒的危急病人和患頑固性疾病的病人尤為重要。如對病人說些“今天您的氣色好多了”，會激發(fā)病人戰(zhàn)勝疾病的信心；病人臨上手術(shù)臺時，心中十分緊張與恐懼，而此時醫(yī)護人員若輕聲說：“別怕，手術(shù)會很順利的”等，能消除病人的緊張和恐懼。 告知性語言：醫(yī)護人員應該告知病人有關(guān)疾病的情況、診斷及預后的前景，與疾病發(fā)展有關(guān)的生活注意事項，加強對病人的健康宣傳教育，使病人更加主動、有效地參與醫(yī)療決定和實施四、語言規(guī)范 日常禮貌用語1、接電話時：您好！我是某某病區(qū)（科室）。2、待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。3、告別時：再見！請走好！4、常用溫馨標識語：請勿吸煙。請勿喧嘩

11、！請節(jié)約每一滴水。把病痛留下，把健康帶回家。 服務忌語不知道，去問醫(yī)生。這么多人站在這里干么，這是病房。打針總是痛的，叫啥？四、語言規(guī)范 晨間護理時1、早上好！我給您整理床鋪可以嗎？2、您能不能下床？3、您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您會舒服些。四、語言規(guī)范輸液操作時1、您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？2、您需要上衛(wèi)生間嗎？3、您看哪只手（注射）比較好？4、放松一點，別緊張。5、好了，有什么不舒服請打鈴，我會經(jīng)常來看您的，謝謝你的配合。四、語言規(guī)范 操作失誤時1、“某某某，對不起！剛才穿刺沒有成功，能不能換一個地方？”2、連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應向患者道歉，并說我另外請一位老師給穿刺好嗎

12、？四、語言規(guī)范 服藥前1、“某某某，服這藥有什么不舒服嗎？”2、現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好你現(xiàn)在就服藥。四、語言規(guī)范 查體前1、我想查一下傷口的情況，可以嗎？2、我想聽一下您的肺部，請做一下深呼吸。3、我想查一下您的腹部，請您睡平，雙下肢屈膝，做一下深呼吸。謝謝。四、語言規(guī)范 手術(shù)前日常用語：1、“，明日大夫?qū)槟中g(shù)，您都做好準備了嗎？”2、您還有什么顧慮嗎？3、手術(shù)前還要為您做皮試、備皮等，現(xiàn)在做可以嗎？ 手術(shù)后日常用語：1、“，手術(shù)已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒服？2、您現(xiàn)在需要休息，不要擔心，我會經(jīng)常來看您。3、如果有什么不舒服，一定要告訴我們。4、傷口疼痛，不要強忍，我們可以

13、給您用藥。四、語言規(guī)范病人出院時日常用語1、 “，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？”2、還有什么事需要我?guī)椭鷨幔?、回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。4、回去后注意休息、營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復。5、住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？ 6、按時到醫(yī)院復查。四、語言規(guī)范 接待探視者時日常用語1、對不起，你們探視時間已過，病人需要休息了。2、病人目前還比較虛，能不能停留時間短一點，謝謝合作。3、病人很容易感染，暫時還不能探視，請你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。4、同志，探視時間已過，病人需要休息了。5、探視時間過長，病人會很疲勞，謝謝合作。6、請放心回去，我們會好好照顧他。 五、行為規(guī)范

14、接新病人入院規(guī)范1、護士接入院通知后，準備床單位及日常用品。根據(jù)危重或急診病人病情，做好相應的準備。熱情接待，帶病人到病床休息。2、對重危、急診病人應認真做好交接班并及時記錄。需采取有應急措施(如監(jiān)護、吸氧、輸液等)應立即到位。3、通知分管醫(yī)師。病房向病人介紹環(huán)境、責任護士、必要的制度。4、填寫有關(guān)護理表格。病情允許，責任護士全面評估病情，有效落實各項護理措施。5、負責處理醫(yī)囑。6、按分級護理要求，隨時觀察和評估病情，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。7、隨時與病人溝通，滿足病人需求。五、行為規(guī)范 出院病人規(guī)范1、醫(yī)生開出出院醫(yī)囑-通知病人(家屬)2、辦理出院手續(xù)。3、評估宣教效果，做好出院指導：A評估病人

15、病情。B指導病人藥物的用法、休息、飲食、活動的注意事項，復診時間等。C征求意見。4、執(zhí)行出院醫(yī)囑：A注銷所有治療，撤銷病人的所有標識。B護理記錄，按順序整理出院病歷。5、協(xié)助整理用物、必要時護送出院。6、床單位終末消毒。五、行為規(guī)范輸液巡視服務規(guī)范1、凡輸液病人按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴數(shù)。2、護士應主動巡視，嚴密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應，除按常規(guī)輸液搶救外，應立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。3、巡視中要注意觀察液體有無外滲，如發(fā)現(xiàn)局部腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應立即采取有效措施，并報告護士長。4、對輸液病人要做好心理護理和生活護理，巡視時要詢問病人是否需要飲水、上衛(wèi)生間

16、等。五、行為規(guī)范 夜間巡視服務規(guī)范1、督促協(xié)助病人做好睡前準備工作，并檢查床周圍，整理物品，保證安全。2、按時關(guān)閉各病室電燈、電視機。3、夜間巡視護士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕），及時應對患者的呼叫。4、按分級護理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，根據(jù)輕重緩急，采取措施。必要時報告醫(yī)生。5、對行動不便、臥床病人，應按時翻身拍背，協(xié)助飲水，上衛(wèi)生間等。6、加強病區(qū)管理，嚴格控制陪客，保證病區(qū)整潔安靜。五、行為規(guī)范 晨交接班1、夜班護士在交班前除做好病人、病情方面的準備外，還應做好交班時的周圍環(huán)境準備。交班環(huán)境要清潔、整齊。護士辦公室上只放交班用的護理文書，桌旁放二把椅子。2、晨交接班時人員按規(guī)定位置站立。3、接班人員提前5分鐘按要求著裝，注意儀表，進入護士站等待交接班。4、護士長提前15分鐘進入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術(shù)后及當日待手術(shù)病人的病情，檢查各項護理措施的落