旅游案例分析--合格的導(dǎo)游員

1、課前提問(wèn)：導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容包括哪些？答：1、主動(dòng)熱情、賓客至上2、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一3、不卑不亢，一視同仁4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局5、倡導(dǎo)環(huán)保，維護(hù)環(huán)境6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公7、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能幾位年輕的游客一下火車就拿著行李驅(qū)車來(lái)到旅行社，他們強(qiáng)烈“抗議”導(dǎo)游員的所作所為。并且要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失和對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行處分。事情經(jīng)過(guò)是這樣的：這幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動(dòng)，按照旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”（去是乘飛機(jī)，返是乘火車）。游客抵達(dá)目的地后，他們對(duì)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的講解及安排游覽活動(dòng)等都有意見(jiàn)，時(shí)常當(dāng)著大家的面，向地陪提意見(jiàn)。為此，地陪心里憋著一

2、股氣。以后，游客對(duì)地陪的意見(jiàn)越來(lái)越大，雙方矛盾越來(lái)越尖銳。一天，由于這幾位年輕的游客在吃午餐時(shí)喝了一點(diǎn)酒，過(guò)了集合時(shí)間。因此，地陪采取“報(bào)復(fù)”手段，不等他們吃完飯，就擅自讓旅游車開(kāi)走，致使他們只能報(bào)警，通過(guò)當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)的幫助才算找到了旅游車案例1：分析與處理：分析與處理：該起旅游案例主要是旅行社的導(dǎo)游服務(wù)不到位，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德，采取報(bào)復(fù)手段，擅自把游客扔在飯店里面造成的。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游員和游客的關(guān)系應(yīng)該相處的比較好的，但為什么該地陪會(huì)與游客的關(guān)系越來(lái)越僵，矛盾越來(lái)越尖銳，最后，為了報(bào)復(fù)，導(dǎo)游員使出如此“絕招”，害得游客只能通過(guò)報(bào)警，并請(qǐng)求當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)的幫助才找到旅游車呢？這說(shuō)明了該導(dǎo)游員的

3、職業(yè)道德確實(shí)存在問(wèn)題。其實(shí)，在旅游過(guò)程中，游客對(duì)旅行社、對(duì)導(dǎo)游人員有意見(jiàn)、有看法，這是一件很正常的事情，導(dǎo)游員只有認(rèn)真聽(tīng)取游客正確合理的意見(jiàn)，然后再加以改正，深信廣大游客能夠通情達(dá)理地給予諒解的。然而，有些導(dǎo)游不但沒(méi)和游客多交流溝通，多聽(tīng)取意見(jiàn)，反而想方設(shè)法“治”游客。有這種行為的人根本就不配做一名導(dǎo)游員，如此職業(yè)道德應(yīng)該受到譴責(zé)。啟示：?jiǎn)⑹荆喝倭兄忻總€(gè)職業(yè)都有其職業(yè)道德，導(dǎo)游員的職業(yè)道德就是要千方百計(jì)地滿足游客正當(dāng)合理的需求。因此，導(dǎo)游員在與游客見(jiàn)面的那一刻起，就必須擔(dān)負(fù)起服務(wù)員的角色，在整個(gè)游覽過(guò)程中使游客玩得高興，并且有所收獲，這是衡量導(dǎo)游員工作好壞的尺度。除此之外，導(dǎo)游員要針對(duì)大

4、多數(shù)游客的共同要求做好規(guī)范服務(wù)，還要能針對(duì)個(gè)別游客的特殊要求提供細(xì)致周到的個(gè)性服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)“細(xì)微之處見(jiàn)真情”。但是，如今有個(gè)別導(dǎo)游人員缺乏誠(chéng)信以及職業(yè)道德，在帶團(tuán)過(guò)程中滿腦子的“自私與金錢(qián)”，服務(wù)不到位，態(tài)度又極差，這將嚴(yán)重影響導(dǎo)游員的聲譽(yù)，自己也將受到應(yīng)有的處罰。另外，作為游客而言，如果碰到那種素質(zhì)較差的導(dǎo)游員，一是可以直接向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴；二是可以向地接社提出更換導(dǎo)游員，這樣或許能減少和緩和矛盾，使旅游活動(dòng)比較健康地開(kāi)展下去。案例2：1999年“五一”黃金周期間，某高校師生51人參加了武漢某旅行社組織的天柱山二日游。根據(jù)旅游合同約定，旅行社為游客提供天柱山各景點(diǎn)門(mén)票，上下山索道

5、，準(zhǔn)星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)間住宿，進(jìn)口空調(diào)旅游車接送，全程導(dǎo)游陪同等各項(xiàng)服務(wù)，旅游者每人交納旅游費(fèi)用410元。該團(tuán)于5月1日早晨出發(fā)，途中1號(hào)旅游車半路拋錨，導(dǎo)游只好安排先行抵達(dá)的2號(hào)車把游客接至潛山。此過(guò)程延誤了3小時(shí)，導(dǎo)致張恨水紀(jì)念館、太平塔等旅游景點(diǎn)被迫取消。旅行社得知該團(tuán)旅游車出現(xiàn)故障，立即派出車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)連夜帶專業(yè)人員趕到潛山，對(duì)旅游車進(jìn)行維修。經(jīng)過(guò)隊(duì)長(zhǎng)的親自檢查，認(rèn)定該車車況良好，可以繼續(xù)行駛。于是5月2日晚21點(diǎn)，該團(tuán)再次乘坐1號(hào)車從潛山返漢。然而，不幸的是旅游車在途中又一次發(fā)生故障而拋錨，致使該車游客在高速公路上長(zhǎng)時(shí)間滯留。經(jīng)多方聯(lián)系，旅行社最終從武漢調(diào)車，將游客于次日凌晨6點(diǎn)接回武漢。旅游

6、者認(rèn)為旅行社提供的旅游車車況極差，不達(dá)合同約定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重侵害游客利益，實(shí)屬欺詐行為，于是向質(zhì)監(jiān)所聯(lián)名投訴，要求旅行社賠償所有團(tuán)費(fèi)20%的違約金及相關(guān)精神損失。被投訴方旅行社的的辯解：1.旅行社是經(jīng)過(guò)旅游行政部門(mén)審核批準(zhǔn)的的旅游合法經(jīng)營(yíng)單位。2.旅行社接待此團(tuán)的的導(dǎo)游，持有導(dǎo)游資格證書(shū)，且服務(wù)質(zhì)量得到游客認(rèn)可。3.旅行社接待此團(tuán)租用的的旅游車是旅游定點(diǎn)單位的的進(jìn)口豪華旅游車，該車經(jīng)交通部門(mén)年檢合格。4.旅游行程不順是由不可抗力的的機(jī)械故障引起，并非旅行社故意降低標(biāo)準(zhǔn)欺騙游客。處理結(jié)果：處理結(jié)果：質(zhì)監(jiān)所調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為此案系因汽車機(jī)械故障引起交通服務(wù)未達(dá)到旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，不存在欺詐行為。被訴方旅行社作為旅游合同的主體，在提供旅游產(chǎn)品或服務(wù)中，因?yàn)槠嚈C(jī)械故障，造成服務(wù)不達(dá)合同標(biāo)準(zhǔn)，旅游者經(jīng)濟(jì)損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)主要的賠償責(zé)任。質(zhì)監(jiān)所作出協(xié)調(diào)意見(jiàn)：旅行社退還游客未游覽景點(diǎn)費(fèi)用，賠償往返交通補(bǔ)償費(fèi)用共計(jì)每人100元。行家點(diǎn)評(píng)：行家點(diǎn)評(píng)：1.經(jīng)營(yíng)者欺詐消費(fèi)者行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。2.當(dāng)旅游過(guò)程中