管理咨詢的流程與注意事項(xiàng)

1、咨詢流程項(xiàng)目前期準(zhǔn)備項(xiàng)目前期準(zhǔn)備服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)問(wèn)題診斷問(wèn)題診斷方案設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施一、項(xiàng)目前期準(zhǔn)備 客戶的角色客戶的角色提出需求，進(jìn)行洽談項(xiàng)目建議書(shū)審閱、討論合作協(xié)議商討工作目標(biāo)工作目標(biāo)分析客戶問(wèn)題，把握客戶需求確定思路、項(xiàng)目目標(biāo)和預(yù)期效果主要工作主要工作與客戶溝通，分析客戶問(wèn)題界定咨詢需求提交項(xiàng)目建議書(shū)簽定合作協(xié)議注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)會(huì)談前顧問(wèn)應(yīng)做充分的準(zhǔn)備在接觸中設(shè)法找到KEY MAN在會(huì)談中關(guān)鍵目標(biāo)是向客戶證明其選擇是正確的，而不主要是顧問(wèn)本身的技術(shù)才能要爭(zhēng)取提交項(xiàng)目建議書(shū)的機(jī)會(huì)項(xiàng)目建議書(shū)撰寫(xiě)要點(diǎn)項(xiàng)目建議書(shū)撰寫(xiě)要點(diǎn)內(nèi)容要點(diǎn)內(nèi)容要點(diǎn)項(xiàng)目背景咨詢理念咨詢內(nèi)容項(xiàng)目范圍

2、咨詢方法項(xiàng)目成果項(xiàng)目目標(biāo)與控制（咨詢委員會(huì)）項(xiàng)目進(jìn)度與時(shí)間安排項(xiàng)目組織形式項(xiàng)目費(fèi)用等注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)盡可能在項(xiàng)目建議書(shū)撰寫(xiě)之前與客戶會(huì)談或調(diào)研掌握客戶核心需求和關(guān)鍵問(wèn)題項(xiàng)目建議書(shū)的撰寫(xiě)不僅應(yīng)明確工作內(nèi)容和框架，更應(yīng)融入我們對(duì)客戶咨詢問(wèn)題的理解和認(rèn)識(shí)建議書(shū)的最主要目的是說(shuō)服客戶我們有能力完成委托項(xiàng)目有可能將過(guò)去操作過(guò)的類似項(xiàng)目做簡(jiǎn)單介紹咨詢成員的簡(jiǎn)歷主要陳述相關(guān)經(jīng)歷，不需要詳列每一個(gè)項(xiàng)目二、項(xiàng)目啟動(dòng)二、項(xiàng)目啟動(dòng) 客戶的角色客戶的角色 成立項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組 參與動(dòng)員會(huì) 確認(rèn)項(xiàng)目計(jì)劃工作目標(biāo)工作目標(biāo) 達(dá)成項(xiàng)目共識(shí)，作好客戶方管理咨詢的動(dòng)員工作 明確項(xiàng)目人員的職責(zé)分工 明確項(xiàng)目詳細(xì)計(jì)劃主要工作主要工作 組

3、建雙方項(xiàng)目組 制定項(xiàng)目計(jì)劃 召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)三、問(wèn)題診斷三、問(wèn)題診斷客戶的角色客戶的角色 提供資料 接受訪談 問(wèn)卷填寫(xiě)工作目標(biāo)工作目標(biāo) 準(zhǔn)確界定客戶問(wèn)題，挖掘問(wèn)題根源，找出解決思路 通過(guò)訪談，使中高層人員對(duì)咨詢目標(biāo)進(jìn)一步達(dá)成共識(shí)主要工作主要工作 資料收集、分析 管理訪談與調(diào)研 問(wèn)卷調(diào)查 問(wèn)題分析，整理注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 在診斷期間避免與客戶直接談及具體的解決思路 在項(xiàng)目組內(nèi)部應(yīng)該抓緊時(shí)間充分討論：1，項(xiàng)目的核心問(wèn)題2，可能形成的假設(shè)并在適當(dāng)時(shí)機(jī)與客戶溝通碰撞這些假設(shè) 項(xiàng)目組應(yīng)形成例會(huì)討論制度，在討論之前由項(xiàng)目經(jīng)理確定議題或基本框架思路交項(xiàng)目成員思考，而后進(jìn)行討論。問(wèn)題診斷工作內(nèi)容 1，項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)后

4、，根據(jù)事先準(zhǔn)備好的資料收集清單，先行進(jìn)行，項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)后，根據(jù)事先準(zhǔn)備好的資料收集清單，先行進(jìn)行資料的收集、整理和分析；資料的收集、整理和分析； 2，根據(jù)資料分析內(nèi)容，設(shè)計(jì)相應(yīng)的訪談提綱；，根據(jù)資料分析內(nèi)容，設(shè)計(jì)相應(yīng)的訪談提綱； 3，根據(jù)訪談提綱進(jìn)行企業(yè)訪談：先從中基層員工開(kāi)始，最后訪，根據(jù)訪談提綱進(jìn)行企業(yè)訪談：先從中基層員工開(kāi)始，最后訪談高層和老板。訪談公司決策層時(shí)應(yīng)該有基本的思路和假設(shè)進(jìn)行談高層和老板。訪談公司決策層時(shí)應(yīng)該有基本的思路和假設(shè)進(jìn)行充分的交流；充分的交流； 4，根據(jù)訪談內(nèi)容補(bǔ)充收集相關(guān)資料，進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)：?jiǎn)柧響?yīng)不，根據(jù)訪談內(nèi)容補(bǔ)充收集相關(guān)資料，進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)：?jiǎn)柧響?yīng)不僅體現(xiàn)問(wèn)題的診

5、斷、確認(rèn)，還要包含我們形成的基本假設(shè)和思路僅體現(xiàn)問(wèn)題的診斷、確認(rèn)，還要包含我們形成的基本假設(shè)和思路，而后根據(jù)分析證明或證偽；，而后根據(jù)分析證明或證偽； 5，根據(jù)資料分析、訪談、問(wèn)卷等內(nèi)容形成診斷報(bào)告，根據(jù)資料分析、訪談、問(wèn)卷等內(nèi)容形成診斷報(bào)告資料收集資料收集 力求真實(shí)性力求真實(shí)性 注意數(shù)據(jù)口徑 資料來(lái)源 內(nèi)部收集資料注意事項(xiàng)資料真實(shí)性資料真實(shí)性 獲得的資料要力求真實(shí)可信 對(duì)得到的資料要初步分析，如果認(rèn)為該資料有明顯漏洞，一定要核實(shí) 不要隨便編造數(shù)據(jù) 不要輕信不可靠的資料數(shù)據(jù)口徑數(shù)據(jù)口徑 要區(qū)分不同口徑數(shù)據(jù)形成的定義 要注意一份報(bào)告的資料口徑要統(tǒng)一，不能出現(xiàn)前后不一致 分析對(duì)比時(shí)要注意可比性，不

6、同口徑不具有可比性 同一項(xiàng)內(nèi)容各種口徑數(shù)據(jù)相差太大時(shí)，取最可靠的 專家口徑不如統(tǒng)計(jì)資料說(shuō)服力，外部資料不如內(nèi)部資料說(shuō)服力 引用的觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)一定要標(biāo)明數(shù)據(jù)來(lái)源資料來(lái)源資料來(lái)源客戶高中低層人員訪談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訪談?wù)賳T訪談專家訪談?dòng)脩粼L談統(tǒng)計(jì)年鑒INTERNET網(wǎng)專業(yè)報(bào)刊雜志客戶內(nèi)部統(tǒng)計(jì)資料市場(chǎng)調(diào)查咨詢顧問(wèn)研究分析內(nèi)部資料收集注意事項(xiàng)內(nèi)部資料收集注意事項(xiàng)內(nèi)部資料收集時(shí)，根據(jù)資料清單內(nèi)容及工作分工安排尋找相關(guān)部門(mén)不得擅自要資料不得重復(fù)要資料同一部門(mén)資料盡可能同一人收集收集來(lái)的資料要由項(xiàng)目組內(nèi)專人及時(shí)登記，統(tǒng)一保管，統(tǒng)一借閱內(nèi)部資料不要隨便復(fù)印，不要隨意放置，注意保密內(nèi)部資料先交咨詢部行政助理登記編號(hào)后

7、項(xiàng)目組使用訪談 訪談準(zhǔn)備 訪談過(guò)程 分享成果訪談準(zhǔn)備訪談準(zhǔn)備確定訪談目標(biāo)確認(rèn)訪談是否是獲取信息的最佳途徑訪談耗時(shí)較長(zhǎng)建立訪談背景資料考慮細(xì)節(jié)問(wèn)題：時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、情緒盡可能了解與訪談?dòng)嘘P(guān)的基本情況(例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)術(shù)語(yǔ)等)如果你要索取某些文件，應(yīng)事先通知被訪談?wù)咭浴皢?wèn)題樹(shù)”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)訪談提綱在整個(gè)過(guò)程中，不斷修改訪談提綱和議題訪談準(zhǔn)備訪談準(zhǔn)備確定訪談目的收集信息/數(shù)據(jù)了解企業(yè)文化建立信譽(yù)和信任進(jìn)一步了解相關(guān)議題、領(lǐng)域和公司狀況找到前進(jìn)中的障礙優(yōu)化下一步的工作訪談辦公用品要用公司統(tǒng)一文具，太隨意的文具是對(duì)對(duì)方的不尊重注意帶名片行前注意是否文具充足訪談提綱訪談前一定要寫(xiě)提綱提綱要注意問(wèn)題分類

8、，每一類問(wèn)題再分小項(xiàng)，提綱要細(xì)致要制作兩份提綱，一份列出主要問(wèn)題，供訪談時(shí)據(jù)以提問(wèn)；一份是細(xì)致提綱，用于內(nèi)部培訓(xùn)，或作為訪談提綱的說(shuō)明提綱未必全面或準(zhǔn)確，訪談過(guò)程中根據(jù)情況要加以修改訪談提綱要在項(xiàng)目組內(nèi)充分討論訪談前要熟悉提綱內(nèi)容，并溝通所有概念提綱作為重要過(guò)程文件，要注意存檔日程安排訪談前一定要制定日程安排表，并盡量按日程表進(jìn)行日程安排表要包括具體的訪談人、被訪談人、訪談起止時(shí)間、主要訪談內(nèi)容對(duì)同一人訪談一般安排在連續(xù)時(shí)間段內(nèi)盡可能不重復(fù)訪談明確解答訪談對(duì)象關(guān)心的問(wèn)題明確解答訪談對(duì)象關(guān)心的問(wèn)題典型的問(wèn)題典型的問(wèn)題誰(shuí)想了解這些情況？誰(shuí)想了解這些情況？想要了解什么情況？想要了解什么情況？為什么要

9、了解這些情況？為什么要了解這些情況？為什么想從我這里了解這些為什么想從我這里了解這些情況？情況？對(duì)我有沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)？對(duì)我有沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)？我是否會(huì)從中獲益？我是否會(huì)從中獲益？下一步工作？下一步工作？如何回答如何回答簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明訪談目的簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明訪談目的具體說(shuō)明我們需要何種信息具體說(shuō)明我們需要何種信息( (如有可能的話，舉如有可能的話，舉例例) )；讓被訪者了解訪談所需的時(shí)間；讓被訪者了解訪談所需的時(shí)間說(shuō)明項(xiàng)目背景情況說(shuō)明項(xiàng)目背景情況確定訪談對(duì)象能提供可靠的、必要的信息，向訪確定訪談對(duì)象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對(duì)象說(shuō)明他所提供的信息的重要程度，對(duì)其豐談對(duì)象說(shuō)明他所提供的信息的重要程度

10、，對(duì)其豐富的專業(yè)知識(shí)應(yīng)加以贊賞富的專業(yè)知識(shí)應(yīng)加以贊賞如有必要，向訪談對(duì)象保證我們不會(huì)泄露任何談如有必要，向訪談對(duì)象保證我們不會(huì)泄露任何談話內(nèi)容話內(nèi)容如有可能，向訪談對(duì)象提供調(diào)查結(jié)果等資料如有可能，向訪談對(duì)象提供調(diào)查結(jié)果等資料解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果確定訪談方式確定訪談方式漏斗式倒漏斗式宏觀認(rèn)識(shí)宏觀認(rèn)識(shí)普遍的知識(shí)普遍的知識(shí)具體的知識(shí)具體的知識(shí)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)具體數(shù)據(jù)具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)具體細(xì)節(jié)普遍的知識(shí)普遍的知識(shí)結(jié)論結(jié)論開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題的利與弊開(kāi)放式問(wèn)題的利與弊了解被訪者認(rèn)為的工作重點(diǎn)了解被

11、訪者認(rèn)為的工作重點(diǎn)表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/ /判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被訪談?wù)呓M織答案的自由給被訪談?wù)呓M織答案的自由提供更廣泛、更深入的答案提供更廣泛、更深入的答案可能引出意料之外而寶貴的信息可能引出意料之外而寶貴的信息鼓勵(lì)被訪者暢所欲言鼓勵(lì)被訪者暢所欲言有助于了解被訪談?wù)邔?duì)議題深度的認(rèn)知有助于了解被訪談?wù)邔?duì)議題深度的認(rèn)知耗費(fèi)時(shí)間和精力耗費(fèi)時(shí)間和精力難以控制訪談節(jié)奏難以控制訪談節(jié)奏難以記錄或整理答案難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果更難核查結(jié)果被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度利利弊弊封閉式問(wèn)題的利與弊封閉式問(wèn)題的利與弊 節(jié)省時(shí)

12、間和精力節(jié)省時(shí)間和精力 最大程度地控制訪談節(jié)奏最大程度地控制訪談節(jié)奏 在你知道自己想要什么具體信息在你知道自己想要什么具體信息時(shí)的最佳提問(wèn)方式時(shí)的最佳提問(wèn)方式 更容易整理和歸類更容易整理和歸類 幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談?wù)邘椭狈?jīng)驗(yàn)的訪談?wù)?有助于重新組織訪談結(jié)構(gòu)有助于重新組織訪談結(jié)構(gòu) 鼓勵(lì)內(nèi)向鼓勵(lì)內(nèi)向/不愛(ài)直接了當(dāng)說(shuō)話的被不愛(ài)直接了當(dāng)說(shuō)話的被訪談?wù)哧U明自己的觀點(diǎn)訪談?wù)哧U明自己的觀點(diǎn) 用更少的時(shí)間完成更多的工作用更少的時(shí)間完成更多的工作 在不需要解釋時(shí)的最佳提問(wèn)方式在不需要解釋時(shí)的最佳提問(wèn)方式 所獲得的信息有限所獲得的信息有限 被訪談?wù)邿o(wú)法對(duì)自己的回被訪談?wù)邿o(wú)法對(duì)自己的回答做進(jìn)一步解釋或說(shuō)明答做進(jìn)一

13、步解釋或說(shuō)明 較難辨別出虛假信息較難辨別出虛假信息利利弊弊組建訪談小組組建訪談小組 重申訪談目標(biāo)重申訪談目標(biāo) 決定由誰(shuí)進(jìn)行訪談決定由誰(shuí)進(jìn)行訪談 確定成員的角色確定成員的角色 誰(shuí)做開(kāi)場(chǎng)白，誰(shuí)收?qǐng)?？誰(shuí)做開(kāi)場(chǎng)白，誰(shuí)收?qǐng)觯?誰(shuí)要負(fù)責(zé)記錄？誰(shuí)要負(fù)責(zé)記錄？ 如何給小組成員分配不同的訪談?lì)}如何給小組成員分配不同的訪談?lì)}目？目？整理思路整理思路 讓整個(gè)小組成員都明確訪談目的讓整個(gè)小組成員都明確訪談目的 計(jì)劃如何掌握時(shí)間，包括各議題的時(shí)間分配計(jì)劃如何掌握時(shí)間，包括各議題的時(shí)間分配 是深度重要還是廣度重要是深度重要還是廣度重要 是否有時(shí)間限制是否有時(shí)間限制 區(qū)別區(qū)別“必須了解的信息必須了解的信息”和和“最好了解的

14、信最好了解的信息息” 確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)訪談過(guò)程訪談過(guò)程在對(duì)被訪談?wù)邲](méi)有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談在對(duì)被訪談?wù)邲](méi)有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談注意力集中，表示出對(duì)訪談?wù)叩淖鹁?，訪談時(shí)不要遲到注意力集中，表示出對(duì)訪談?wù)叩淖鹁?，訪談時(shí)不要遲到使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠?，不要咄咄逼人使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠福灰瓦捅迫颂幪帪楸辉L談?wù)呖紤]處處為被訪談?wù)呖紤]保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|靈活應(yīng)對(duì)，不應(yīng)完全局限于訪談提綱，在適當(dāng)時(shí)候也可以完全拋棄訪談提綱靈活應(yīng)對(duì)，不應(yīng)完全局限于訪談提綱，在適當(dāng)時(shí)候也可以完全拋棄訪談提綱完成后續(xù)工作；履行諾言完成后續(xù)工作；履行諾言不要一口氣做太多的訪談，試

15、著在兩次訪談中間做些分析工作不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些分析工作營(yíng)造良好的訪談氛圍營(yíng)造良好的訪談氛圍 自我介紹自我介紹 感謝被訪者能抽空接見(jiàn)你，通報(bào)訪談的目的及時(shí)限感謝被訪者能抽空接見(jiàn)你，通報(bào)訪談的目的及時(shí)限 營(yíng)造良好氛圍及增加好感營(yíng)造良好氛圍及增加好感 自我介紹自我介紹 事先告訴被訪者，我們將在采訪時(shí)做記錄，并說(shuō)明記錄的用途事先告訴被訪者，我們將在采訪時(shí)做記錄，并說(shuō)明記錄的用途 如需要，向被訪人重申我們將嚴(yán)格為訪談內(nèi)容保密如需要，向被訪人重申我們將嚴(yán)格為訪談內(nèi)容保密 態(tài)度友好態(tài)度友好對(duì)不同行為的反應(yīng)對(duì)不同行為的反應(yīng)被訪談?wù)呔o張或焦被訪談?wù)呔o張或焦慮慮 向被訪者明確闡述項(xiàng)目背

16、景向被訪者明確闡述項(xiàng)目背景 解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處 和被訪者建立相互信任的關(guān)系和被訪者建立相互信任的關(guān)系 輕松，自信輕松，自信被訪談?wù)咛咸喜唤^被訪談?wù)咛咸喜唤^ 避免提開(kāi)放式的問(wèn)題避免提開(kāi)放式的問(wèn)題將其分解成具體的小問(wèn)題將其分解成具體的小問(wèn)題 具體明確具體明確 提醒被訪者時(shí)間有限提醒被訪者時(shí)間有限被訪談?wù)叱聊徽Z(yǔ)被訪談?wù)叱聊徽Z(yǔ) 和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語(yǔ)言及共同經(jīng)歷和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語(yǔ)言及共同經(jīng)歷 避免問(wèn)封閉式問(wèn)題，利用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)被訪者的思路避免問(wèn)封閉式問(wèn)題，利用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)被訪者的思路被訪談?wù)邞B(tài)度不好，被訪談?wù)?/p>

17、態(tài)度不好，充滿敵意充滿敵意 當(dāng)對(duì)我們生氣時(shí)當(dāng)對(duì)我們生氣時(shí) 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或在可能時(shí)做些讓步勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或在可能時(shí)做些讓步 避免反過(guò)來(lái)生被訪談?wù)叩臍獗苊夥催^(guò)來(lái)生被訪談?wù)叩臍?解釋自己的感受，消除不快解釋自己的感受，消除不快 當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí)當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí) 不偏不倚不偏不倚 巧妙地更正錯(cuò)誤信息，不要質(zhì)詢被訪談?wù)叩奶拐\(chéng)巧妙地更正錯(cuò)誤信息，不要質(zhì)詢被訪談?wù)叩奶拐\(chéng)鼓勵(lì)被訪談?wù)吖膭?lì)被訪談?wù)呦然〞r(shí)間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證被訪談?wù)吣茼樌然〞r(shí)間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證被訪談?wù)吣茼樌卮鹚袉?wèn)題回答所有問(wèn)題暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時(shí)被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已

18、久的情暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時(shí)被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠(chéng)懇熱誠(chéng)的態(tài)度表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠(chéng)懇熱誠(chéng)的態(tài)度認(rèn)可認(rèn)可/表?yè)P(yáng)：予以肯定能鼓勵(lì)雙方交談表?yè)P(yáng)：予以肯定能鼓勵(lì)雙方交談質(zhì)疑并刺激質(zhì)疑并刺激：只有在建立了較好關(guān)系時(shí)才適用只有在建立了較好關(guān)系時(shí)才適用外部獎(jiǎng)勵(lì)或威脅：只作為最后采取的方法外部獎(jiǎng)勵(lì)或威脅：只作為最后采取的方法訪談技巧訪談技巧提問(wèn)提問(wèn)積極聽(tīng)取問(wèn)題積極聽(tīng)取問(wèn)題匯總匯總目的目的 收集信息收集信息 開(kāi)始討論開(kāi)始討論 建立關(guān)系建立關(guān)系 鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘怨膭?lì)被訪談?wù)邥乘?獲取信息獲取信息 驗(yàn)證理解是否正確驗(yàn)證理解是否正確 進(jìn)一步探究進(jìn)一

19、步探究 達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)( (包括對(duì)今后要采包括對(duì)今后要采取的工作取的工作) )方法方法 所提的問(wèn)題包所提的問(wèn)題包括開(kāi)放式及封括開(kāi)放式及封閉式閉式發(fā)送發(fā)送/ /接收非語(yǔ)言信號(hào)接收非語(yǔ)言信號(hào) 跟著訪談?wù)叩乃悸犯L談?wù)叩乃悸?對(duì)被訪談?wù)叩姆磻?yīng)有所對(duì)被訪談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)回復(fù)提出明確問(wèn)題提出明確問(wèn)題 解釋解釋 做階段性總結(jié)做階段性總結(jié)正式開(kāi)始前要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，主動(dòng)遞上名片，介紹自己正式開(kāi)始前要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，主動(dòng)遞上名片，介紹自己和訪談目的和訪談目的簡(jiǎn)短的題外話有助于迅速拉近彼此的距離，形成融洽、簡(jiǎn)短的題外話有助于迅速拉近彼此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍親切的談話氛圍要注意控制訪談時(shí)間，一般不超

20、過(guò)或少于原定訪談時(shí)間要注意控制訪談時(shí)間，一般不超過(guò)或少于原定訪談時(shí)間的四分之一的四分之一要注意控制對(duì)方話題，防止對(duì)方漫無(wú)邊際地泛談，可在要注意控制對(duì)方話題，防止對(duì)方漫無(wú)邊際地泛談，可在對(duì)方稍微停頓時(shí)用總結(jié)對(duì)方觀點(diǎn)的方法打斷對(duì)方，并將話題對(duì)方稍微停頓時(shí)用總結(jié)對(duì)方觀點(diǎn)的方法打斷對(duì)方，并將話題拉回來(lái)拉回來(lái)對(duì)某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時(shí)間、對(duì)某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時(shí)間、具體內(nèi)容、準(zhǔn)確的相關(guān)數(shù)據(jù)具體內(nèi)容、準(zhǔn)確的相關(guān)數(shù)據(jù)不要生硬地否定對(duì)方觀點(diǎn)，也不要隨口附和對(duì)方觀點(diǎn)，不要生硬地否定對(duì)方觀點(diǎn)，也不要隨口附和對(duì)方觀點(diǎn)，對(duì)明顯荒唐的觀點(diǎn)可以委婉質(zhì)疑對(duì)明顯荒唐的觀點(diǎn)可以委婉質(zhì)疑對(duì)重

21、要問(wèn)題可階段性間隔后重復(fù)提問(wèn)，以驗(yàn)證對(duì)方觀點(diǎn)對(duì)重要問(wèn)題可階段性間隔后重復(fù)提問(wèn)，以驗(yàn)證對(duì)方觀點(diǎn)結(jié)束時(shí)如有必要，可留下對(duì)方的聯(lián)系方式結(jié)束時(shí)如有必要，可留下對(duì)方的聯(lián)系方式訪談技巧訪談技巧悉心探究悉心探究盡可能少說(shuō)，鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息盡可能少說(shuō)，鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息通過(guò)點(diǎn)頭或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度通過(guò)點(diǎn)頭或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度(“對(duì)對(duì)”、“嗯嗯”、“好好”、 “我理我理解解”、“我知道了我知道了”等等)明確：要求陳述真實(shí)案例或具體事實(shí)明確：要求陳述真實(shí)案例或具體事實(shí)逐字重復(fù)，檢驗(yàn)理解是否正確逐字重復(fù)，檢驗(yàn)理解是否正確階段性總結(jié)階段性總結(jié)理解被訪者合理的顧慮理解被訪者合理的顧慮保證對(duì)一個(gè)問(wèn)題充分討論完之

22、后再轉(zhuǎn)向下一個(gè)問(wèn)題保證對(duì)一個(gè)問(wèn)題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個(gè)問(wèn)題有效地聆聽(tīng)有效地聆聽(tīng)聆聽(tīng)并記住聆聽(tīng)并記住用關(guān)鍵詞總結(jié)聽(tīng)到的信息，廣泛地聯(lián)想用關(guān)鍵詞總結(jié)聽(tīng)到的信息，廣泛地聯(lián)想細(xì)心聆聽(tīng)，從長(zhǎng)篇大論中搜集到有價(jià)值的信息細(xì)心聆聽(tīng)，從長(zhǎng)篇大論中搜集到有價(jià)值的信息注意被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞注意被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞找出沒(méi)有用語(yǔ)言表達(dá)出的線索找出沒(méi)有用語(yǔ)言表達(dá)出的線索不斷地總結(jié)、歸納并及時(shí)地與被訪談?wù)吆藢?shí)不斷地總結(jié)、歸納并及時(shí)地與被訪談?wù)吆藢?shí)訪談?dòng)涗浽L談?dòng)涗浐媚X子不如爛筆頭好腦子不如爛筆頭要記下所問(wèn)問(wèn)題與對(duì)方觀點(diǎn)要記下所問(wèn)問(wèn)題與對(duì)方觀點(diǎn)某些有代表性的話要如實(shí)記下來(lái)某些有代表性的話要如實(shí)記下來(lái)要注意分析訪談對(duì)象的真實(shí)意思表

23、示要注意分析訪談對(duì)象的真實(shí)意思表示對(duì)方發(fā)表觀點(diǎn)的背景要注意，沒(méi)有前提的對(duì)方發(fā)表觀點(diǎn)的背景要注意，沒(méi)有前提的觀點(diǎn)等于沒(méi)有觀點(diǎn)觀點(diǎn)等于沒(méi)有觀點(diǎn)記錄中要注意將重點(diǎn)標(biāo)注出來(lái)記錄中要注意將重點(diǎn)標(biāo)注出來(lái)記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容提問(wèn)人要盡可能記下所有問(wèn)題的主要觀點(diǎn)提問(wèn)人要盡可能記下所有問(wèn)題的主要觀點(diǎn)結(jié)束訪談結(jié)束訪談總結(jié)要點(diǎn)總結(jié)要點(diǎn)提問(wèn)最后一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)最后一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題“有沒(méi)有什么沒(méi)有談到的問(wèn)題您想補(bǔ)充有沒(méi)有什么沒(méi)有談到的問(wèn)題您想補(bǔ)充的？的？”就下一步工作達(dá)成共識(shí)就下一步工作達(dá)成共識(shí)為今后進(jìn)一步提問(wèn)留有余地為今后進(jìn)一步提問(wèn)留有余地謝謝被訪談?wù)?，表示說(shuō)討論很有意義謝

24、謝被訪談?wù)?，表示說(shuō)討論很有意義在在48個(gè)小時(shí)之內(nèi)送出致謝信個(gè)小時(shí)之內(nèi)送出致謝信訪談總結(jié)訪談總結(jié)訪談結(jié)束后要注意及時(shí)總結(jié)訪談結(jié)束后要注意及時(shí)總結(jié)每一訪談對(duì)象結(jié)束后，記錄人與提問(wèn)人可對(duì)照彼此感覺(jué)每一訪談對(duì)象結(jié)束后，記錄人與提問(wèn)人可對(duì)照彼此感覺(jué)每一時(shí)間段訪談結(jié)束后（一上午或一天）要進(jìn)行項(xiàng)目組訪談總每一時(shí)間段訪談結(jié)束后（一上午或一天）要進(jìn)行項(xiàng)目組訪談總結(jié)會(huì)，每個(gè)人都針對(duì)當(dāng)天訪談所得到的信息談自己的認(rèn)識(shí)結(jié)會(huì)，每個(gè)人都針對(duì)當(dāng)天訪談所得到的信息談自己的認(rèn)識(shí)總結(jié)會(huì)上不要復(fù)述訪談?dòng)涗?，要闡述自己的認(rèn)識(shí)，簡(jiǎn)明扼要總結(jié)會(huì)上不要復(fù)述訪談?dòng)涗洠U述自己的認(rèn)識(shí)，簡(jiǎn)明扼要總結(jié)前認(rèn)真看筆記，總結(jié)時(shí)不要看筆記，否則你在犧牲大

25、家和總結(jié)前認(rèn)真看筆記，總結(jié)時(shí)不要看筆記，否則你在犧牲大家和你自己的休息時(shí)間你自己的休息時(shí)間專人記錄每天的訪談總結(jié)會(huì)發(fā)言專人記錄每天的訪談總結(jié)會(huì)發(fā)言每個(gè)人要注意記錄與自己負(fù)責(zé)內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言每個(gè)人要注意記錄與自己負(fù)責(zé)內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言對(duì)他人發(fā)言有疑問(wèn)要及時(shí)提出對(duì)他人發(fā)言有疑問(wèn)要及時(shí)提出對(duì)有疑問(wèn)的問(wèn)題要在下面的訪談中加以證實(shí)和補(bǔ)充對(duì)有疑問(wèn)的問(wèn)題要在下面的訪談中加以證實(shí)和補(bǔ)充根據(jù)訪談總結(jié)，要適當(dāng)調(diào)整訪談提綱根據(jù)訪談總結(jié)，要適當(dāng)調(diào)整訪談提綱分享成果分享成果 及時(shí)記錄談話要點(diǎn)及時(shí)記錄談話要點(diǎn)遵循遵循80/20原則原則及時(shí)寫(xiě)完訪談紀(jì)要及時(shí)寫(xiě)完訪談紀(jì)要與其在一個(gè)星期內(nèi)完成一個(gè)與其在一個(gè)星期內(nèi)完成一個(gè)完美的訪談紀(jì)要

26、，不如立即做一個(gè)有完美的訪談紀(jì)要，不如立即做一個(gè)有80%準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要在訪談紀(jì)要中應(yīng)提及被訪談?wù)邔?duì)問(wèn)題的反應(yīng)和態(tài)度，而不僅僅局在訪談紀(jì)要中應(yīng)提及被訪談?wù)邔?duì)問(wèn)題的反應(yīng)和態(tài)度，而不僅僅局限于他的回答限于他的回答引用被訪談?wù)咴?，以此?qiáng)調(diào)重要觀點(diǎn)引用被訪談?wù)咴挘源藦?qiáng)調(diào)重要觀點(diǎn)對(duì)被訪談對(duì)象的觀點(diǎn)對(duì)被訪談對(duì)象的觀點(diǎn)/評(píng)論，持必要的懷疑態(tài)度評(píng)論，持必要的懷疑態(tài)度共享訪談結(jié)果共享訪談結(jié)果修改補(bǔ)充修改補(bǔ)充原始記錄原始記錄及時(shí)補(bǔ)充落記及時(shí)補(bǔ)充落記的要點(diǎn)的要點(diǎn)加入背景資料加入背景資料記錄要引用的記錄要引用的被訪談?wù)哒勗挶辉L談?wù)哒勗捪蝽?xiàng)目小組介向項(xiàng)目小組介紹訪談情況紹訪談情況與項(xiàng)目小組共同從與

27、項(xiàng)目小組共同從訪談中共同找出關(guān)訪談中共同找出關(guān)鍵信息鍵信息考慮哪些結(jié)論考慮哪些結(jié)論/觀點(diǎn)觀點(diǎn)是可行的是可行的匯報(bào)內(nèi)容繁簡(jiǎn)適當(dāng)匯報(bào)內(nèi)容繁簡(jiǎn)適當(dāng)做正式訪做正式訪談?dòng)涗浾動(dòng)涗浭紫却_保訪談首先確保訪談?dòng)涗洈?shù)據(jù)和信記錄數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)性和息的真實(shí)性和客觀性，并能客觀性，并能充分反映出訪充分反映出訪談?wù)叩闹饔^看談?wù)叩闹饔^看法法訪談紀(jì)要的內(nèi)容訪談紀(jì)要的內(nèi)容背景介紹背景介紹訪談目的訪談目的人員，地點(diǎn)，時(shí)間人員，地點(diǎn)，時(shí)間/ /長(zhǎng)度長(zhǎng)度被訪談?wù)叩谋尘氨辉L談?wù)叩谋尘霸L談氣氛訪談氣氛總結(jié)關(guān)鍵成果總結(jié)關(guān)鍵成果被訪談?wù)叩呐袛嗪徒Y(jié)論被訪談?wù)叩呐袛嗪徒Y(jié)論訪談?wù)叩慕Y(jié)論訪談?wù)叩慕Y(jié)論論據(jù)論據(jù)明確下一步工作明確下一步工作如需要附上

28、其它文件如需要附上其它文件訪談重要經(jīng)驗(yàn)訪談重要經(jīng)驗(yàn)客戶的直覺(jué)往往都是對(duì)的客戶的直覺(jué)往往都是對(duì)的客戶的觀點(diǎn)往往都是片面的客戶的觀點(diǎn)往往都是片面的訪談對(duì)象的觀點(diǎn)很重要訪談對(duì)象的觀點(diǎn)很重要,論據(jù)更論據(jù)更重要重要,尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、細(xì)致細(xì)致訪談保密訪談保密訪談開(kāi)始時(shí)要向?qū)Ψ缴昝鞅Ｃ茉瓌t，訪談開(kāi)始時(shí)要向?qū)Ψ缴昝鞅Ｃ茉瓌t，解除訪談對(duì)象疑慮解除訪談對(duì)象疑慮談話中不得泄露其他訪談對(duì)象觀點(diǎn)，談話中不得泄露其他訪談對(duì)象觀點(diǎn)，防止串話或誤導(dǎo)防止串話或誤導(dǎo)總結(jié)中不要過(guò)于強(qiáng)調(diào)訪談?wù)咝彰偨Y(jié)中不要過(guò)于強(qiáng)調(diào)訪談?wù)咝彰坏孟蚩蛻舴饺魏稳诵孤对L談對(duì)象個(gè)不得向客戶方任何人泄露訪談對(duì)象個(gè)人觀點(diǎn)

29、人觀點(diǎn)平時(shí)玩笑時(shí)不要引用訪談時(shí)信息，防平時(shí)玩笑時(shí)不要引用訪談時(shí)信息，防止隔墻有耳止隔墻有耳筆記本妥善保存，不要隨便放置，防筆記本妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密止丟失或泄密四、方案設(shè)計(jì)客戶的角色客戶的角色參與溝通咨詢方案審閱、研討參與培訓(xùn)工作目標(biāo)工作目標(biāo)設(shè)計(jì)適合企業(yè)特點(diǎn)，能夠解決企業(yè)問(wèn)題，被企業(yè)認(rèn)可的，科學(xué)有效的管理咨詢方案主要工作主要工作設(shè)計(jì)問(wèn)題的解決方案對(duì)方案進(jìn)行研討、修改、論證與方案相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)（觀念、理論知識(shí)、方法體系等）注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)方案設(shè)計(jì)應(yīng)首先明確項(xiàng)目的邊界（包括項(xiàng)目匯報(bào)）方案設(shè)計(jì)應(yīng)優(yōu)先解決客戶的核心問(wèn)題，有主有次方案設(shè)計(jì)應(yīng)以客戶本身面臨的問(wèn)題優(yōu)先，而不是我們已知的框架

30、：不可以把工具當(dāng)知識(shí)想當(dāng)然地賣給客戶，這將是項(xiàng)目失敗的源泉項(xiàng)目組成員之間的充分溝通方案設(shè)計(jì)應(yīng)充分在每個(gè)階段都與客戶充分溝通，尤其是公司最高決策層：不要懼怕與最高層的直接溝通，它會(huì)排除很多項(xiàng)目不必要的障礙報(bào)告電子文件注意事項(xiàng)報(bào)告電子文件注意事項(xiàng)一般用PPT文件形式中帶STORYLINE版式注意及時(shí)保存版本，防止誤操作導(dǎo)致文件丟失保存版本文件名一般用“XX項(xiàng)目X月X日-作者”，每天存一個(gè)版本，如“SONY030104-zxl”表示SONY公司咨詢項(xiàng)目zxl在 03年1月4日保存的版本每天及時(shí)將所做文件匯集到項(xiàng)目經(jīng)理處SLIDES 每一頁(yè)相當(dāng)于一段小文章一本報(bào)告就是由多段文章組成的論文每一頁(yè)只有一個(gè)

31、主題，避免多個(gè)主題好的片子，內(nèi)容豐富，而文字較少，畫(huà)面盡可能簡(jiǎn)單。等于中文寫(xiě)作中“用盡可能少的文字描述全一件具體的事物”根據(jù)九略顧問(wèn)對(duì)貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)與管理模式，具有良好的發(fā)展?jié)摿?，但各?xiàng)體制尚不規(guī)范與完善，存在以下關(guān)鍵問(wèn)題（以實(shí)地調(diào)研后的問(wèn)題分析為準(zhǔn)，在此僅為初步判斷）：決策機(jī)制決策機(jī)制組織架構(gòu)組織架構(gòu)評(píng)價(jià)度評(píng)價(jià)度可能存在的主要問(wèn)題可能存在的主要問(wèn)題n決策層、管理層、操作層權(quán)責(zé)不清稀，缺乏科學(xué)的決策權(quán)限劃分、決策流程等n董事之間權(quán)責(zé)不明晰，造成責(zé)權(quán)利的交叉、矛盾n部門(mén)與崗位職責(zé)不明晰n部門(mén)間缺乏有效的縱向與橫向溝通n各項(xiàng)制度、流程束之高閣，缺乏對(duì)管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控

32、關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程n未建立科學(xué)、合理的業(yè)績(jī)管理體系n目標(biāo)、指標(biāo)未將公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門(mén)、職位，不能起到激勵(lì)與約束的作用n考核未全面實(shí)施n薪酬缺乏競(jìng)爭(zhēng)性和激勵(lì)性，無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向人力資源人力資源n某些關(guān)鍵流程尚未建立n關(guān)鍵流程存在交叉、混亂，沒(méi)有落實(shí)到位，存在內(nèi)耗存在問(wèn)題程度高注：存在問(wèn)題程度低舉舉 例例STORY-LINE 闡述一個(gè)觀點(diǎn)，相當(dāng)于文章的論點(diǎn)或中心主題一個(gè)STORYLINE內(nèi)只能有一個(gè)主要觀點(diǎn)前后兩頁(yè)要有連續(xù)性所有STORY-LINE要能形成一段文章，表達(dá)出整個(gè)報(bào)告的中心意思根據(jù)九略顧問(wèn)對(duì)貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)與管理模式，具有良好的發(fā)展?jié)摿Γ黜?xiàng)體制

33、尚不規(guī)范與完善，存在以下關(guān)鍵問(wèn)題（以實(shí)地調(diào)研后的問(wèn)題分析為準(zhǔn)，在此僅為初步判斷）：決策機(jī)制決策機(jī)制組織架構(gòu)組織架構(gòu)評(píng)價(jià)度評(píng)價(jià)度可能存在的主要問(wèn)題可能存在的主要問(wèn)題n決策層、管理層、操作層權(quán)責(zé)不清稀，缺乏科學(xué)的決策權(quán)限劃分、決策流程等n董事之間權(quán)責(zé)不明晰，造成責(zé)權(quán)利的交叉、矛盾n部門(mén)與崗位職責(zé)不明晰n部門(mén)間缺乏有效的縱向與橫向溝通n各項(xiàng)制度、流程束之高閣，缺乏對(duì)管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程n未建立科學(xué)、合理的業(yè)績(jī)管理體系n目標(biāo)、指標(biāo)未將公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門(mén)、職位，不能起到激勵(lì)與約束的作用n考核未全面實(shí)施n薪酬缺乏競(jìng)爭(zhēng)性和激勵(lì)性，無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向人力資源人力資源n某些關(guān)鍵流程尚

34、未建立n關(guān)鍵流程存在交叉、混亂，沒(méi)有落實(shí)到位，存在內(nèi)耗存在問(wèn)題程度高注：存在問(wèn)題程度低舉舉 例例人員執(zhí)行力薄弱人員執(zhí)行力薄弱不知道應(yīng)做什么職責(zé)劃分問(wèn)題不知道應(yīng)該怎樣做流程方法問(wèn)題不知道怎樣是做好業(yè)績(jī)與薪酬分配問(wèn)題組織執(zhí)行力薄弱組織執(zhí)行力薄弱戰(zhàn)略定位與品牌定位不明確，沒(méi)有明確的方向性指引治理及組織架構(gòu)不規(guī)范，沒(méi)有促使佳績(jī)形成的平臺(tái)業(yè)務(wù)模式與管理模式初步創(chuàng)立，但執(zhí)行力薄弱業(yè)務(wù)模式與管理模式初步創(chuàng)立，但執(zhí)行力薄弱由于上述問(wèn)題的存在，貴公司雖然初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)模式與管理模式，但是卻存在執(zhí)行力薄弱的現(xiàn)象。舉舉 例例SLIDES內(nèi)容 對(duì)STORY-LINE的說(shuō)明與支持，相當(dāng)于論據(jù)。每一頁(yè)要包含相當(dāng)豐富的信息

35、量，畫(huà)面盡可能豐富。如果一張片子能講三分鐘以上，就是一件作品。讓人印象深刻的SLIDE是一件精品， 它可能成為一個(gè)模型避免大段文字描述，盡量用圖表講話SLIDE 重要的是提示內(nèi)在邏輯將盡可能多的信息表現(xiàn)在一張SILDE上是一種藝術(shù)根據(jù)九略顧問(wèn)對(duì)貴公司的初步判斷，貴公司目前初步創(chuàng)立了業(yè)務(wù)與管理模式，具有良好的發(fā)展?jié)摿?，但各?xiàng)體制尚不規(guī)范與完善，存在以下關(guān)鍵問(wèn)題（以實(shí)地調(diào)研后的問(wèn)題分析為準(zhǔn)，在此僅為初步判斷）：1、決策機(jī)制存在問(wèn)題。例如，決策層、管理層、操作層權(quán)責(zé)不清稀，缺乏科學(xué)的決策權(quán)限劃分、決策流程等；董事之間權(quán)責(zé)不明晰，造成責(zé)權(quán)利的交叉、矛盾2、組織架構(gòu)存在問(wèn)題，部門(mén)與崗位職責(zé)不明晰，部門(mén)間

36、缺乏有效的縱向與橫向溝通，各項(xiàng)制度、流程束之高閣，缺乏對(duì)管理效率的監(jiān)督與監(jiān)控3、關(guān)鍵流程存在問(wèn)題，例如某些關(guān)鍵流程尚未建立，關(guān)鍵流程存在交叉、混亂，沒(méi)有落實(shí)到位，存在內(nèi)耗4、人力資源管理存在問(wèn)題，未建立科學(xué)、合理的業(yè)績(jī)管理體系；目標(biāo)、指標(biāo)未將公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門(mén)、職位，不能起到激勵(lì)與約束的作用；考核未全面實(shí)施；薪酬缺乏競(jìng)爭(zhēng)性和激勵(lì)性，無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向舉舉 例例SLIDES顏色 請(qǐng)少用背景色，盡可能用白色底板SLIDES字體 一般用宋體。某些地方可用黑體表示突出，也可用楷體表示。 除封面特殊需要外，不要用太花的字體SLIDES字號(hào) 封面根據(jù)畫(huà)面編排STORY-LINE用28號(hào)加粗。正

37、文一般用16或者18號(hào)字,特殊情形可用14或者12號(hào)字,盡量不用10號(hào)以下如非必要一般不加粗SLIDES圖形 盡可能不用奇怪的形狀。圖形盡可能少，能歸類的盡量歸類。簡(jiǎn)單而明確的標(biāo)記表達(dá)出豐富的含義是大師級(jí)的作品，值得大家為此努力。每一種基本圖形、標(biāo)注、星、箭頭、線條都有其特定涵義，不可為追求美觀而混用。一本報(bào)告內(nèi)的圖像盡可能的少，除非極有必要不要加圖像。剪貼畫(huà)盡可能少，盡可能簡(jiǎn)單。一張片子中多于兩個(gè)剪貼畫(huà)將把聽(tīng)眾的注意力吸引到墻上。SLIDES構(gòu)圖 要注意圖形的整齊，相似的內(nèi)容線框要對(duì)齊。各行間距要稍大一些，不可擠成一團(tuán)要注意天頭地腳，不能上頂天，下落地。左右也同樣要注意。要注意整個(gè)畫(huà)面的協(xié)調(diào)

38、，避免出現(xiàn)重心不穩(wěn)。SLIDES數(shù)量與質(zhì)量好的報(bào)告不在數(shù)量，在于質(zhì)量報(bào)告的質(zhì)量是以數(shù)量為基礎(chǔ)的數(shù)量的體現(xiàn)不在報(bào)告的頁(yè)數(shù)上，而在信息量上質(zhì)量的體現(xiàn)在于用盡可能少的篇幅反映出盡可能豐富的信息量，要求對(duì)信息進(jìn)行處理，使其以簡(jiǎn)明易懂的形式表現(xiàn)出來(lái)渠道的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)渠道的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù) 細(xì)分市場(chǎng) .分銷分銷銷售銷售/營(yíng)銷營(yíng)銷產(chǎn)品提升產(chǎn)品提升服務(wù)服務(wù)1、識(shí)別各渠道向該細(xì)分客戶群提供的服務(wù)向客戶提供的服務(wù)向客戶提供的服務(wù)展廳售前咨詢提供全面解決方案最低單價(jià)最低捆綁價(jià)便利（地點(diǎn)、時(shí)間）可隨時(shí)提貨多樣性安裝/成型基本整合高級(jí)整合客戶化送貨服務(wù)培訓(xùn)技術(shù)支持硬件維護(hù)應(yīng)用支持項(xiàng)目管理外包服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性經(jīng)銷商經(jīng)銷商Ve

39、ndor integrators系統(tǒng)系統(tǒng)集成商集成商VARs/網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)集成商絡(luò)集成商計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)超市超市雜貨店雜貨店直銷直銷郵件郵件定單定單可選渠道可選渠道2、各項(xiàng)服務(wù)對(duì)細(xì)分客戶群的重要性，10分制3、渠道績(jī)效的評(píng)分，5分制五、培訓(xùn)實(shí)施客戶的角色客戶的角色實(shí)施咨詢方案評(píng)估咨詢方案掌握方案操作方法工作目標(biāo)工作目標(biāo)幫助客戶實(shí)施管理改善方案，提高管理水平主要工作主要工作制定實(shí)施推進(jìn)方案對(duì)管理理念、技能、實(shí)施方案等進(jìn)行培訓(xùn)檢查、評(píng)估方案實(shí)施情況，對(duì)實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題提出改善建議對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行調(diào)整注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)培訓(xùn)視項(xiàng)目需要可以邀請(qǐng)內(nèi)外部講師做專題演講，咨詢顧問(wèn)也應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目的推進(jìn)開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)（匯

40、報(bào)、研討、專題等）六、服務(wù)跟蹤客戶的角色客戶的角色提出問(wèn)題工作目標(biāo)工作目標(biāo)協(xié)助解決方案實(shí)施中的問(wèn)題主要工作主要工作客戶回訪解答問(wèn)題，提供建議注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)保持最大的誠(chéng)意持續(xù)為客戶解決企業(yè)問(wèn)題或其它相關(guān)事宜。主題主題3 3 ：積極心態(tài)和基本禮儀：積極心態(tài)和基本禮儀積極心態(tài)的魔力 優(yōu)點(diǎn)1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點(diǎn)2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3 積極心態(tài)的人總是相信天生 好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生 導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因?qū)е孪麡O心態(tài)的八個(gè)原因 1 1、缺乏目標(biāo)、缺乏目標(biāo) 2 2、害怕失敗、害怕失敗 3 3、害怕被拒絕、害怕被拒絕 4 4、埋怨與責(zé)怪、埋怨與責(zé)怪 5 5、否定現(xiàn)實(shí)、否定現(xiàn)實(shí) 6 6、

41、做事半途而廢、做事半途而廢 7 7、對(duì)未來(lái)悲觀、對(duì)未來(lái)悲觀 8 8、好高騖遠(yuǎn)、好高騖遠(yuǎn) 第一個(gè)信念：我有必定成功公式第一個(gè)信念：我有必定成功公式 （1 1） 仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它 寫(xiě)下來(lái)。寫(xiě)下來(lái)。 （2 2） 逐一找出您要進(jìn)行的步驟。逐一找出您要進(jìn)行的步驟。 （3 3） 拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。 （4 4） 觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用 （5 5） 修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。 第二個(gè)信念：過(guò)去不等于未來(lái)第二個(gè)信念：過(guò)去

42、不等于未來(lái) 過(guò)去的他（她）過(guò)去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）海倫海倫看不見(jiàn)聽(tīng)不見(jiàn)的殘疾人看不見(jiàn)聽(tīng)不見(jiàn)的殘疾人作家作家呂蒙呂蒙被人嘰為吳下阿蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過(guò)江，打敗關(guān)羽的名白衣過(guò)江，打敗關(guān)羽的名將將 勾踐勾踐亡國(guó)的國(guó)君亡國(guó)的國(guó)君 成功的復(fù)仇者成功的復(fù)仇者里根里根二流演員二流演員美國(guó)總統(tǒng)美國(guó)總統(tǒng)吳士宏吳士宏護(hù)士護(hù)士TCLTCL集團(tuán)副總裁集團(tuán)副總裁第三個(gè)信念：做事先做人第三個(gè)信念：做事先做人 * * 做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人* * 做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人 * * 做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人 * * 做一個(gè)有向心力的人做一個(gè)有向心力的

43、人 * * 做一個(gè)了解組織與他人需要的人做一個(gè)了解組織與他人需要的人 第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了 YES， I AM READY！ 對(duì)方會(huì)依據(jù)你的外表、言談、動(dòng)作等細(xì)節(jié)對(duì)你做出評(píng)估接觸接觸（第一印象）（第一印象）溝通溝通（了解）（了解）互動(dòng)互動(dòng)（理解）（理解）服裝服飾服裝服飾 著裝應(yīng)該：傳統(tǒng)、樸素、莊重、保守、合宜著裝應(yīng)該：傳統(tǒng)、樸素、莊重、保守、合宜 TPOTPO原則：是穿著和打扮的基本原則原則：是穿著和打扮的基本原則 T T表示（表示（TimeTime）時(shí)間：早中晚；春夏秋冬）時(shí)間：早中晚；春夏秋冬 P P表示（表示（PlacePlace）地點(diǎn)：所去之地）地點(diǎn)：所去之地 O O表示（

44、表示（OccasionOccasion）場(chǎng)合：工作、社交、）場(chǎng)合：工作、社交、 休閑休閑著裝基本原則著裝基本原則 最美的服裝是最美的服裝是“一種恰到好處的協(xié)調(diào)和適中一種恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”的服務(wù)。的服務(wù)。 著名哲學(xué)家笛卡爾著名哲學(xué)家笛卡爾面料要好面料要好 四純：純毛、純棉、純絲、純麻四純：純毛、純棉、純絲、純麻色彩要少色彩要少 三色原則：正裝與配套的襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、帽子等等加之一起不超過(guò)三色原則：正裝與配套的襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、帽子等等加之一起不超過(guò)三色（一個(gè)色系的算做一種顏色）三色（一個(gè)色系的算做一種顏色） 采用兩色或三色時(shí)，其中最好有一色彩是白色的采用兩色或三色時(shí)，其中最好有一色彩是白色

45、的 最好是上衣與褲、裙采用同一顏色。最好是上衣與褲、裙采用同一顏色。 基本色彩選擇：藍(lán)、灰、棕、黑色基本色彩選擇：藍(lán)、灰、棕、黑色藍(lán)色表示嚴(yán)謹(jǐn)；灰色表示穩(wěn)重藍(lán)色表示嚴(yán)謹(jǐn)；灰色表示穩(wěn)重棕色表示文雅；黑色表示高貴棕色表示文雅；黑色表示高貴著裝基本規(guī)范著裝基本規(guī)范 款式要雅款式要雅 端莊雅氣、文質(zhì)彬彬、精明干練端莊雅氣、文質(zhì)彬彬、精明干練 做工要精做工要精 美觀耐看，平直無(wú)皺美觀耐看，平直無(wú)皺 穿著要美穿著要美 中規(guī)中矩、干干凈凈，忌亂、臟、破、皺中規(guī)中矩、干干凈凈，忌亂、臟、破、皺 西裝西裝 面料特點(diǎn)：薄、輕、軟、挺面料特點(diǎn)：薄、輕、軟、挺 藏藍(lán)色西裝是首選上班裝，其次灰色、黑色藏藍(lán)色西裝是首選上

46、班裝，其次灰色、黑色 休閑式西裝有：紅色、黃色、綠色、紫色、橙色休閑式西裝有：紅色、黃色、綠色、紫色、橙色 西裝款式：歐式、英式、美式、日式西裝款式：歐式、英式、美式、日式男士著裝男士著裝 上衣不應(yīng)該過(guò)肥或過(guò)瘦上衣不應(yīng)該過(guò)肥或過(guò)瘦 上衣的下擺，應(yīng)到達(dá)您站直以后，手臂貼著腿側(cè)自然下垂，中上衣的下擺，應(yīng)到達(dá)您站直以后，手臂貼著腿側(cè)自然下垂，中指彎曲后，從其指尖往內(nèi)數(shù)的第二個(gè)指彎處指彎曲后，從其指尖往內(nèi)數(shù)的第二個(gè)指彎處 上衣的袖子，不要過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)。伸直手臂，上衣的袖口距拇指上衣的袖子，不要過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)。伸直手臂，上衣的袖口距拇指指尖約指尖約1212厘米厘米 西褲不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。站直后，其下端遮住西褲不

47、宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。站直后，其下端遮住1 1厘米左右的鞋幫，厘米左右的鞋幫，長(zhǎng)度最合適長(zhǎng)度最合適 穿西裝十忌：穿西裝十忌： 袖口商標(biāo)不除袖口商標(biāo)不除 上衣衣扣系得不得法上衣衣扣系得不得法 衣袋里亂放東西衣袋里亂放東西 鞋襪與西裝不配套鞋襪與西裝不配套 領(lǐng)帶打得長(zhǎng)短不適當(dāng)領(lǐng)帶打得長(zhǎng)短不適當(dāng) 亂用領(lǐng)帶夾亂用領(lǐng)帶夾 內(nèi)穿多件羊毛衫內(nèi)穿多件羊毛衫 不見(jiàn)襯衫的袖口不見(jiàn)襯衫的袖口 不打領(lǐng)帶時(shí)依然系著襯衫的領(lǐng)口不打領(lǐng)帶時(shí)依然系著襯衫的領(lǐng)口 襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣襯衫襯衫 襯衫號(hào)稱襯衫號(hào)稱“第二上班裝第二上班裝” 正式場(chǎng)合只能穿長(zhǎng)袖襯衫，不能穿短袖襯衫正式場(chǎng)合只能穿長(zhǎng)袖襯衫，不能穿短袖襯衫 質(zhì)地以

48、純毛、純棉、亞麻等為主質(zhì)地以純毛、純棉、亞麻等為主 首選色彩：以素色、無(wú)圖案為主：白色、淡藍(lán)色、中灰色等等首選色彩：以素色、無(wú)圖案為主：白色、淡藍(lán)色、中灰色等等 休閑襯衫：粉紅、淡紫、正紅、明黃、綠色等等休閑襯衫：粉紅、淡紫、正紅、明黃、綠色等等 帶圖案的襯衫，只有細(xì)小的豎條紋才能與西裝配套帶圖案的襯衫，只有細(xì)小的豎條紋才能與西裝配套 襯衫應(yīng)注意之處：襯衫應(yīng)注意之處： 應(yīng)當(dāng)不甚透明應(yīng)當(dāng)不甚透明 應(yīng)當(dāng)與外衣相互配套應(yīng)當(dāng)與外衣相互配套 長(zhǎng)袖襯衫比較適當(dāng)，短袖襯衫一般適合于業(yè)務(wù)員長(zhǎng)袖襯衫比較適當(dāng)，短袖襯衫一般適合于業(yè)務(wù)員 兩手伸直時(shí)兩手伸直時(shí), ,襯衫的袖子應(yīng)該比西服袖長(zhǎng)一厘米左右襯衫的袖子應(yīng)該比西

49、服袖長(zhǎng)一厘米左右 領(lǐng)帶領(lǐng)帶 三一定律：領(lǐng)帶，腰帶，皮包一個(gè)顏色，以黑色為佳三一定律：領(lǐng)帶，腰帶，皮包一個(gè)顏色，以黑色為佳 領(lǐng)帶首選色彩：藍(lán)色、灰色、棕色、黑色、紫紅色等等單色領(lǐng)帶領(lǐng)帶首選色彩：藍(lán)色、灰色、棕色、黑色、紫紅色等等單色領(lǐng)帶 以真絲領(lǐng)帶為最佳以真絲領(lǐng)帶為最佳 選擇條紋、方格、圓點(diǎn)等幾何圖案或碎花圖案：選擇條紋、方格、圓點(diǎn)等幾何圖案或碎花圖案： 斜紋表示果斷，方格表示熱情，圓點(diǎn)表示關(guān)懷，碎花表示體貼斜紋表示果斷，方格表示熱情，圓點(diǎn)表示關(guān)懷，碎花表示體貼 顏色與圖案必須與上裝協(xié)調(diào)一致顏色與圖案必須與上裝協(xié)調(diào)一致, ,避免避免“斑馬搭配斑馬搭配”或或“梅花鹿搭配梅花鹿搭配”（“斑馬搭配斑馬

50、搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫; ;“梅花鹿搭配梅花鹿搭配”就就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫）是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫） 忌：帶有阿貓、阿狗等等動(dòng)物圖案忌：帶有阿貓、阿狗等等動(dòng)物圖案 領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩 不用領(lǐng)帶夾（進(jìn)餐時(shí)用）不用領(lǐng)帶夾（進(jìn)餐時(shí)用） 領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端 身體肥胖者，打?qū)掝I(lǐng)帶為佳；身體瘦削者，打窄領(lǐng)帶為佳身體肥胖者，打?qū)掝I(lǐng)帶為佳；身體瘦削者，打窄領(lǐng)帶為佳西服、襯衫、領(lǐng)帶的搭配：西服、襯衫、領(lǐng)帶的搭配：由外向內(nèi)顏色逐漸加深，顯示莊重平和由外向內(nèi)顏色逐漸加深，顯示莊重平和由外向內(nèi)顏色逐漸變淺，

51、顯示精明干練由外向內(nèi)顏色逐漸變淺，顯示精明干練 女士著裝女士著裝六忌：過(guò)分鮮艷過(guò)分雜亂過(guò)分暴露過(guò)分透視過(guò)分短小過(guò)分緊身 典雅的套裙典雅的套裙 將瀟灑、剛健的西裝上衣與柔美、雅致的女性服裝組合一起，剛?cè)嵯酀?jì)將瀟灑、剛健的西裝上衣與柔美、雅致的女性服裝組合一起，剛?cè)嵯酀?jì) 色彩選擇：淡雅、清新、凝重：藏藍(lán)、碳黑、煙灰、雪青、黃褐、藍(lán)灰、色彩選擇：淡雅、清新、凝重：藏藍(lán)、碳黑、煙灰、雪青、黃褐、藍(lán)灰、暗土黃、暗紫紅等等較冷的色彩暗土黃、暗紫紅等等較冷的色彩 上淺下深顯得正統(tǒng)而莊重；上深下淺富有動(dòng)感與活力上淺下深顯得正統(tǒng)而莊重；上深下淺富有動(dòng)感與活力 肩部挺拔、平直，腰部收緊或束腰，上衣長(zhǎng)不過(guò)臀，線條鮮

52、明，整體上肩部挺拔、平直，腰部收緊或束腰，上衣長(zhǎng)不過(guò)臀，線條鮮明，整體上呈倒梯形造型呈倒梯形造型 女士套裙規(guī)范：女士套裙規(guī)范： 忌：過(guò)大或過(guò)肥忌：過(guò)大或過(guò)肥 忌：衣扣不到位忌：衣扣不到位 忌：不穿襯裙忌：不穿襯裙 忌：內(nèi)衣外現(xiàn)忌：內(nèi)衣外現(xiàn) 忌：隨意自由搭配忌：隨意自由搭配 忌：亂配鞋襪忌：亂配鞋襪 是是“腿部的時(shí)裝腿部的時(shí)裝” 西裝應(yīng)與皮鞋相配西裝應(yīng)與皮鞋相配 男士第一選擇是黑色皮鞋男士第一選擇是黑色皮鞋 不可以穿透明的鞋子不可以穿透明的鞋子 穿鞋注意之處：穿鞋注意之處：鞋與衣服要搭配鞋與衣服要搭配鞋與人要般配鞋與人要般配鞋與景要適宜鞋與景要適宜鞋鞋 對(duì)男士而言，穿西裝套裝時(shí)，務(wù)必穿深色的襪對(duì)

53、男士而言，穿西裝套裝時(shí)，務(wù)必穿深色的襪子，最好是黑色的襪子子，最好是黑色的襪子 對(duì)女士而言，穿西裝套裝時(shí)，務(wù)必穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪對(duì)女士而言，穿西裝套裝時(shí)，務(wù)必穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪或連褲絲襪或連褲絲襪 忌：忌：襪口被人看到襪口被人看到以褲代襪以褲代襪松松垮垮的襪子松松垮垮的襪子 破殘的襪子破殘的襪子有味道的襪子有味道的襪子襪襪 牛皮包檔次最高，羊皮包次之。牛皮包檔次最高，羊皮包次之。 最正宗的色彩是黑色，其次是棕色。最正宗的色彩是黑色，其次是棕色。 用包注意之處：用包注意之處： 包中放有用之物包中放有用之物 用包要適當(dāng)：穿西裝男士不可以用肩包，用包要適當(dāng)：穿西裝男士不可以用肩包，女士不可以用腰包和雙肩包女士不可以

54、用腰包和雙肩包 用包不宜多用包不宜多 用包不宜張揚(yáng)用包不宜張揚(yáng)皮包皮包 手表手表 男人的首飾男人的首飾 應(yīng)戴正方形、長(zhǎng)方形、正圓形、橢圓形應(yīng)戴正方形、長(zhǎng)方形、正圓形、橢圓形 應(yīng)選單色表和雙色表：三黃表、三銀表、三黑表等等應(yīng)選單色表和雙色表：三黃表、三銀表、三黑表等等 忌：廣告表、特殊用途表忌：廣告表、特殊用途表手表手表 商業(yè)人員商業(yè)人員“四必備四必備” 爽口液、手帕、梳子、擦鞋器爽口液、手帕、梳子、擦鞋器 辦公用品辦公用品 鋼筆、記事本、計(jì)數(shù)器、名片包、鑰匙包鋼筆、記事本、計(jì)數(shù)器、名片包、鑰匙包 用名片包而少用名片盒用名片包而少用名片盒 名片不要放在錢包、褲兜、公文包等等名片不要放在錢包、褲兜

55、、公文包等等備品備品儀容儀表與身體語(yǔ)言儀容儀表與身體語(yǔ)言 干干凈凈干干凈凈 整整齊齊整整齊齊 長(zhǎng)短適當(dāng)（宜短不宜長(zhǎng)）長(zhǎng)短適當(dāng)（宜短不宜長(zhǎng)） 簡(jiǎn)單大方簡(jiǎn)單大方 樸實(shí)典雅樸實(shí)典雅 男士頭發(fā)以男士頭發(fā)以6 6厘米左右為佳厘米左右為佳發(fā)型發(fā)型目光接觸目光接觸正視：具有平等、友好、尊重之意；正視：具有平等、友好、尊重之意；側(cè)視：約側(cè)視：約4545度角度去平視對(duì)方；度角度去平視對(duì)方；仰視：表示尊重、友好、盼望；仰視：表示尊重、友好、盼望；俯視：表示愛(ài)護(hù)、教訓(xùn)、尊嚴(yán)、先發(fā)制人。俯視：表示愛(ài)護(hù)、教訓(xùn)、尊嚴(yán)、先發(fā)制人。視線接觸的時(shí)間：應(yīng)超過(guò)相處視線接觸的時(shí)間：應(yīng)超過(guò)相處1/31/3的時(shí)間。的時(shí)間。散點(diǎn)柔視法（大

56、三角散點(diǎn)柔視法（大三角/ /小三角小三角/ /倒三角）倒三角）視線的轉(zhuǎn)換：視線的轉(zhuǎn)換：應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)移視線，讓對(duì)方輕松一下應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)移視線，讓對(duì)方輕松一下與多人打交道時(shí)，應(yīng)與多人打交道時(shí)，應(yīng)“等距離交際等距離交際”握手握手 握手的先后次序握手的先后次序 握手的決定權(quán)原則上屬于女士、長(zhǎng)輩、職位高的、已婚之人握手的決定權(quán)原則上屬于女士、長(zhǎng)輩、職位高的、已婚之人 伸手的先后順序是上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先伸手的先后順序是上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先 見(jiàn)面之初：賓主之間的握手應(yīng)由主人先伸出手來(lái)，表示歡迎見(jiàn)面之初：賓主之間的握手應(yīng)由主人先伸出手來(lái)，表示歡迎 告別之際：則應(yīng)由客人先伸出手來(lái)，表示辭行告別之際：則

57、應(yīng)由客人先伸出手來(lái)，表示辭行 握手的標(biāo)準(zhǔn)握手的標(biāo)準(zhǔn) 右手對(duì)右手相握右手對(duì)右手相握 右臂應(yīng)與身體成右臂應(yīng)與身體成6060度角度角 握手時(shí)間為握手時(shí)間為3 35 5秒秒 握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度 面含微笑面含微笑 目視對(duì)方雙目目視對(duì)方雙目介紹與名片介紹與名片 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行 先遞名片再介紹先遞名片再介紹 內(nèi)容要全面內(nèi)容要全面 時(shí)間要簡(jiǎn)短時(shí)間要簡(jiǎn)短 第一次介紹的時(shí)候使用全稱，第二次才可以改簡(jiǎn)稱第一次介紹的時(shí)候使用全稱，第二次才可以改簡(jiǎn)稱 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)自我介紹自我介紹 誰(shuí)當(dāng)介紹人？誰(shuí)當(dāng)

58、介紹人？專業(yè)對(duì)口人員專業(yè)對(duì)口人員 公關(guān)禮賓人員公關(guān)禮賓人員 身份對(duì)等人員身份對(duì)等人員介紹他人介紹他人 介紹次序的兩個(gè)原則介紹次序的兩個(gè)原則 第一：少數(shù)服從多數(shù)的原則第一：少數(shù)服從多數(shù)的原則 第二：位尊者優(yōu)先了解情況原則第二：位尊者優(yōu)先了解情況原則 先低后高：把職位低的人先介紹給職位高的人先低后高：把職位低的人先介紹給職位高的人 先賓后主：把來(lái)賓先介紹給東道主先賓后主：把來(lái)賓先介紹給東道主 先少后老：把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩先少后老：把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩 先男后女：把男士先介紹給女士先男后女：把男士先介紹給女士 先次后要：先將不那么重要的介紹給重要的人先次后要：先將不那么重要的介紹給重要的人 把未婚之人

59、介紹給已婚之人把未婚之人介紹給已婚之人 把個(gè)人先介紹給團(tuán)體把個(gè)人先介紹給團(tuán)體 把聚會(huì)中后到的介紹給先來(lái)之人把聚會(huì)中后到的介紹給先來(lái)之人 介紹時(shí)應(yīng)注意：介紹時(shí)應(yīng)注意： 起立并目視被介紹人雙眼起立并目視被介紹人雙眼 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立；但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立；但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可 右手手掌心向上右手手掌心向上 并攏的五指指向其身體中段并攏的五指指向其身體中段 不可以用手指胡亂指點(diǎn)，不可用單指點(diǎn)人不可以用手指胡亂指點(diǎn)，不可用單指點(diǎn)人 不可以東張西望不可以東張西望 介

60、紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng) 行政職務(wù)行政職務(wù) 技術(shù)職稱技術(shù)職稱 學(xué)位學(xué)位 職業(yè)職業(yè) 泛尊稱泛尊稱 稱呼稱呼稱呼剛剛認(rèn)識(shí)的人的禁忌：稱呼剛剛認(rèn)識(shí)的人的禁忌：不要濫用表示行業(yè)、分工的稱呼不要濫用表示行業(yè)、分工的稱呼不要用可能引起誤會(huì)的稱呼不要用可能引起誤會(huì)的稱呼 l山東人山東人 “伙計(jì)伙計(jì)”l香港人認(rèn)為香港人認(rèn)為“愛(ài)人愛(ài)人”是小蜜是小蜜不要使用低級(jí)庸俗的稱呼不要使用低級(jí)庸俗的稱呼不要使用外號(hào)不要使用外號(hào)不要隨隨便便地稱呼他人的名字不要隨隨便便地稱呼他人的名字不恰