客服崗位薪酬管理辦法

1、企業(yè)名稱浙江威猛達(dá)科技有限公司文件編號(hào)WMD-XS-006文件類別質(zhì)量管理體系文件-管理辦法版本/版次A/1文件名稱客服崗位薪酬管理辦法（試行版）保密級(jí)別保密編制部門銷售部授權(quán)標(biāo)記頁 次1/2發(fā)布部門銷售部文件等級(jí)二級(jí)編制人員鐘水長審核人員陳通海批準(zhǔn)人員編制日期2015/3/12審核日期2015/3/15批準(zhǔn)日期 部門簽字 （根據(jù)文件關(guān)聯(lián)性決定相關(guān)部門簽字）總經(jīng)辦企管部技術(shù)部制造部銷售部財(cái)務(wù)部文件維護(hù)主管部門企管部文件執(zhí)行相關(guān)崗位客服全員文件制定引用依據(jù)一級(jí)文件二級(jí)文件三級(jí)文件質(zhì)量手冊(cè)程序文件管理辦法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/指導(dǎo)書、操作規(guī)程、規(guī)范一階二階三階管理職責(zé)管理職責(zé)控制程序公司綱領(lǐng)薪酬管理辦法-修

2、改記錄序號(hào)修改方式修改主要內(nèi)容修改日期1局部修改2局部修改目的：為了激發(fā)客服人員對(duì)工作激情，熱情，隨時(shí)保持自信與良好的心態(tài)與客戶溝通特制定以下管理制度。適應(yīng)范圍：營銷中心客服科全員具體內(nèi)容：一、崗位工資客服經(jīng)理高級(jí)客服中級(jí)客服初級(jí)客服崗位工資：4500元/月崗位工資：3500元/月崗位工資：3000元/月崗位工資：2500元/月級(jí)別職稱月崗位工資時(shí)間要求晉級(jí)要求備 注客服經(jīng)理4500¥2年以上人品、語音、業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、學(xué)習(xí)心態(tài)、語言發(fā)表、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)逐級(jí)進(jìn)行評(píng)估確定并審批有效高級(jí)客服3500¥1.5年中級(jí)客服3000¥0.5年初級(jí)客服2500¥2

3、個(gè)月初級(jí)客服一、崗位職能1、 建立客戶檔案：區(qū)域、職位、電話、生日、愛好、營業(yè)地址、家庭住址、營業(yè)面積、人員結(jié)構(gòu)、年銷售額、客戶等級(jí)全部存入OA系統(tǒng)。2、 客服專員實(shí)習(xí)階段為2個(gè)月，2個(gè)月到期前10天寫述職報(bào)告 月績效考核表 晉升、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書通過逐級(jí)審核，審批后轉(zhuǎn)正上崗。3、 薪資結(jié)構(gòu)：2000+考核500（初級(jí)客服無提成），考核500元即為初級(jí)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)費(fèi)，合計(jì)為6000元，分12個(gè)月扣除分別每月500元，工作期滿兩年后一次性返還，返還時(shí)間為到期日算起的第一個(gè)發(fā)工資日,從入職日算起如未到兩年此培訓(xùn)費(fèi)不予發(fā)放。4、 直屬上司-銷售經(jīng)理 可晉升“中級(jí)客服”5、 所管轄區(qū)域進(jìn)行接單、跟單、老客戶電

4、話拜訪，學(xué)電話營銷（每日4個(gè)客戶以上），售后服務(wù)跟進(jìn)。6、 片區(qū)客服人員實(shí)施產(chǎn)品訂單工作，對(duì)客戶要求的訂貨清單的審核，確保嚴(yán)格按客戶要求及時(shí)發(fā)貨。7、 負(fù)責(zé)監(jiān)督與控制客戶欠款額度，定期向銷售經(jīng)理匯報(bào)貨款情況，每周一上午10點(diǎn)前完成。8、 每日必須填寫客戶日?qǐng)?bào)表與每月負(fù)責(zé)區(qū)域目標(biāo)分析表。9、以上任何一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，將對(duì)該工種直接降一級(jí)處分，只降崗位工資，其他不變。中級(jí)客服二、崗位職能1、 提成考核：建立客戶檔案：區(qū)域、職位、電話、生日、愛好、營業(yè)地址、家庭住址、營業(yè)面積、人員結(jié)構(gòu)、年銷售額、客戶等級(jí)全部存入OA系統(tǒng)。2、 客服專員實(shí)習(xí)階段為6個(gè)月（試用期除外），6個(gè)月前10天寫述職報(bào)告 月績效考核表

5、 晉升、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書通過逐級(jí)審核，審批后轉(zhuǎn)正上崗。3、 中級(jí)客服薪資結(jié)構(gòu)“2500+考核500+提成”。4、 直屬上司-銷售經(jīng)理 可晉升“高級(jí)客服”。5、 所管轄區(qū)域進(jìn)行接單、跟單、老客戶電話拜訪，電話營銷，售后服務(wù)根進(jìn)。6、 片區(qū)客服人員實(shí)施產(chǎn)品訂單工作，對(duì)客戶要求的訂貨清單的審核，確保嚴(yán)格按客戶要求及時(shí)發(fā)貨。7、 負(fù)責(zé)監(jiān)督與控制客戶欠款額度，定期向銷售經(jīng)理匯報(bào)貨款情況，每周一上午10點(diǎn)前完成。8、 每日必須填寫客戶日?qǐng)?bào)表與每月負(fù)責(zé)區(qū)域目標(biāo)分析表。9、 以上任何一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，將對(duì)該工種直接降一級(jí)處分，只降崗位工資，其他不變。高級(jí)客服10、 提成方式：見附表（南片客服、北片客服、服務(wù)中心）三、崗位

6、職能1、 提成考核：建立客戶檔案：區(qū)域、職位、電話、生日、愛好、營業(yè)地址、家庭住址、營業(yè)面積、人員結(jié)構(gòu)、年銷售額、客戶等級(jí)全部存入OA系統(tǒng)。2、 客服專員實(shí)習(xí)階段為18個(gè)月（試用期除外），18個(gè)月前10天寫述職報(bào)告 月績效考核表 晉升、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書通過逐級(jí)審核，審批后轉(zhuǎn)正上崗。3、 高級(jí)客服薪資結(jié)構(gòu)“3000+考核500+提成”。4、 直屬上司-銷售經(jīng)理 可晉升“客服經(jīng)理”5、 所管轄責(zé)任客服科接單、跟單、老客戶電話拜訪、電話營銷、關(guān)注區(qū)域客戶定單情況及時(shí)與大區(qū)經(jīng)理和銷售經(jīng)理溝通與匯報(bào)。售后服務(wù)根進(jìn)并要求物流發(fā)貨時(shí)具體核實(shí)發(fā)貨清單，避免發(fā)錯(cuò)。6、 片區(qū)客服人員實(shí)施產(chǎn)品訂單工作，對(duì)客戶要求的訂貨清

7、單的審核，確保嚴(yán)格按客戶要求及時(shí)發(fā)貨。7、 負(fù)責(zé)監(jiān)督與控制客戶欠款額度，定期向銷售經(jīng)理匯報(bào)貨款情況，每周一上午10點(diǎn)前完成。8、 客戶的發(fā)貨清單，必須由客服人員統(tǒng)一收集登記進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。9、 每日必須填寫客戶日?qǐng)?bào)表與每月負(fù)責(zé)區(qū)域目標(biāo)分析表。10、 以上任何一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，將對(duì)該工種直接降一級(jí)處分，只降崗位工資，其他不變。11、 提成方式：（南片客服、北片客服、服務(wù)中心）客服經(jīng)理四、崗位職能1、 提成考核：建立客戶檔案：區(qū)域、職位、電話、生日、愛好、營業(yè)地址、家庭住址、營業(yè)面積、人員結(jié)構(gòu)、年銷售額、客戶等級(jí)全部存入OA系統(tǒng)。2、 客服專員實(shí)習(xí)階段為24個(gè)月（試用期除外），24個(gè)月前10天寫述職報(bào)告

8、月績效考核表 晉升、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書通過逐級(jí)審核，審批后轉(zhuǎn)正上崗，3、 客服經(jīng)理薪資結(jié)構(gòu)“月底薪4000+考核500+提成”。提成方式：（待定）4、 直屬上司-銷售經(jīng)理 可晉升“銷售經(jīng)理”5、 所管轄責(zé)任客服科接單，跟單，老客戶電話拜訪，電話營銷，售后服務(wù)根進(jìn)并要求物流發(fā)貨時(shí)具體核實(shí)發(fā)貨清單，避免發(fā)錯(cuò)。6、 片區(qū)客服人員實(shí)施產(chǎn)品訂單工作，對(duì)客戶要求的訂貨清單的審核，確保嚴(yán)格按客戶要求及時(shí)發(fā)貨。7、 負(fù)責(zé)監(jiān)督與控制客戶欠款額度。8、 客戶的發(fā)貨清單，必須由客服人員統(tǒng)一收集登記進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。9、 每日必須填寫客戶日?qǐng)?bào)表與每月負(fù)責(zé)區(qū)域目標(biāo)分析表。10、 對(duì)所有客戶人員的業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)做日，周，月分析報(bào)

9、表。11、 對(duì)客服科進(jìn)行規(guī)范管理培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)與公司內(nèi)部管理有效性。12、 完善本部門相關(guān)管理流程及制度。13、 以上任何一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，將對(duì)該工種直接降一級(jí)處分，只降崗位工資，其他不變。客服業(yè)績提成計(jì)算方式（適用于服務(wù)中心專員）月增長值（元）月提成率（百分比）月提成金額（元）備注16500000.10%1650此提成計(jì)算方式適用于南方片區(qū)和北方片區(qū)，月增長值是與2014年各月份的產(chǎn)值進(jìn)行比較得出，月增長值低于30萬元不享受此提成。14500000.07%101512500000.08%100010500000.07%7358500000.06%468客服業(yè)績提成計(jì)算方式（適用于南片、北片客服專員

10、）11500000.155%1783此提成計(jì)算方式適用于4個(gè)服務(wù)中心（后期增加服務(wù)中心待定），月增長值是與2014年各月份的產(chǎn)值進(jìn)行比較得出，月增長值低于10萬元不享受此提成。9500000.14514%10505500000.135%7433500000.13%455七、客服崗位管理說明1）本部門對(duì)工作要求；入職開始簽2年以上工作合同，在2年期間，請(qǐng)假不超過7天（天災(zāi)人禍、生?。┏狻?）不透漏公司任何商業(yè)機(jī)密，不對(duì)外宣傳對(duì)公司不利的傳播。3）如因合同期滿不續(xù)簽的情況下，兩年內(nèi)不許在同行就業(yè)。4）工齡工資以公司薪資體系為準(zhǔn)。5）客服薪資具體結(jié)構(gòu)：基本工資、保密費(fèi)、就

11、業(yè)補(bǔ)償金、工齡獎(jiǎng)、提成、（工資全額含保密費(fèi)及就業(yè)補(bǔ)償金10%）。6）與公司體系沖突的，以這份為準(zhǔn)。八、適應(yīng)表格：1.述職報(bào)告2、月績效考核表3.晉升、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書4.客戶日?qǐng)?bào)表5.目標(biāo)分析表6、日常工作考核表 月績效考核表考核項(xiàng)目考核說明評(píng)分部門/人評(píng)分評(píng)分人員簽名標(biāo)準(zhǔn)得分客戶資料存檔準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶檔案建立及完善大區(qū)經(jīng)理4銷售經(jīng)理4出現(xiàn)錯(cuò)誤或漏掉一個(gè)扣20元訂單出錯(cuò)客戶報(bào)單下錯(cuò)單的物流主管4出現(xiàn)錯(cuò)誤或漏掉一個(gè)扣30元電話營銷每天4個(gè)以上每天對(duì)負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行輪流電話營銷,以記錄為準(zhǔn)。大區(qū)經(jīng)理4未達(dá)到的少一個(gè)扣20元銷售經(jīng)理4月報(bào)表對(duì)各區(qū)域經(jīng)理的訂單報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)銷售經(jīng)理4出現(xiàn)錯(cuò)誤或延遲一次扣5

12、0元領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦事項(xiàng)的實(shí)行與回報(bào)銷售經(jīng)理2鄭總2常務(wù)副總2銷售經(jīng)理2遺忘產(chǎn)品參數(shù)及賣點(diǎn)所以產(chǎn)品參數(shù)的掌握度銷售經(jīng)理4售后主管4產(chǎn)品價(jià)格體系所以產(chǎn)品價(jià)格的體系說明銷售經(jīng)理4賬款操作流程款項(xiàng)的操作流程熟練程度財(cái)務(wù)總監(jiān)2銷售經(jīng)理2財(cái)務(wù)經(jīng)理2電話營銷水平模擬電話營銷考核與客戶反饋情況核實(shí)銷售經(jīng)理4大區(qū)經(jīng)理4普通話標(biāo)準(zhǔn)以平時(shí)交流評(píng)定大區(qū)經(jīng)理2溝通水平內(nèi)部與外部客戶的調(diào)查依據(jù)為準(zhǔn)生產(chǎn)總監(jiān)2財(cái)務(wù)部2物流主管2部門經(jīng)理2電腦操作水平工作業(yè)務(wù)操作速度為依據(jù)（開單為準(zhǔn)）財(cái)務(wù)經(jīng)理3銷售帳的準(zhǔn)確性銷售賬務(wù)準(zhǔn)確性財(cái)務(wù)經(jīng)理3出勤情況根據(jù)個(gè)人出勤為依據(jù)（調(diào)休休息為：良好 調(diào)休外請(qǐng)假2天為：一般 調(diào)休外請(qǐng)假3天以上為：差）行政部專員1銷售經(jīng)理1售前、售中、售后服務(wù)客戶維護(hù)的頻次（每個(gè)客戶15天服務(wù)一次）大區(qū)經(jīng)理3銷售經(jīng)理3工作態(tài)度平時(shí)跨部門與同事之間的溝通反饋部門經(jīng)理3領(lǐng)導(dǎo)綜合評(píng)分職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、學(xué)習(xí)能力、責(zé)任心、工作態(tài)度財(cái)務(wù)總監(jiān)5常務(wù)副總5董事長5合計(jì)：100考核說明：1、考核計(jì)算方式：考核工資=考核金額×系數(shù)。2、以上考核針對(duì)月績效和晉級(jí)評(píng)估雙用表。3、按基本考核工資進(jìn)行按對(duì)比系數(shù)分對(duì)比95分以上（含95）為2.0，90（含90）分以上為1.5，86（含86）分以上為1.2, 85（含85）