景區(qū)旅游高峰期客流控制和應(yīng)急管理方案

1、康定松贊貢布景區(qū)旅游開發(fā)管理有限公司木雅圣地景區(qū)旅游高峰期客流控制和應(yīng)急管理方案 為認(rèn)真貫徹落實中華人民共和國旅游法，保護(hù)和合理利用旅游資源，保障游客合法權(quán)益，維護(hù)景區(qū)旅游秩序和安全，根據(jù)景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則，結(jié)合木雅圣地景區(qū)實際，特制訂木雅圣地景區(qū)旅游高峰期客流控制和應(yīng)急管理方案，自頒布之日起施行。一、適用范圍（一）本預(yù)案適用于旅游旺季、小長假、黃金周、民族宗教重要節(jié)日和重大活動期間客流應(yīng)急控制。（二）本預(yù)案所指高峰期是指大批游客進(jìn)入景區(qū)，超過日最佳接待量或瞬時最大接待量，有可能影響景區(qū)旅游秩序或存在安全隱患。（三）容量核定：根據(jù)國家旅游局景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則，核定景區(qū)瞬時最佳

2、承載量為1.8萬人，瞬時最大承載量為5萬人；最佳日承載量為2.5萬人/日，最大日承載量為7萬人/日。二、基本原則按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作、相互配合、合力應(yīng)急”的原則，周密安排，落實責(zé)任，加強協(xié)調(diào)，認(rèn)真做好旅游高峰期游客接待工作，確保旅游高峰期實現(xiàn)“安全、秩序、質(zhì)量、效益”的目標(biāo)。三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。成立木雅圣地景區(qū)旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理指揮部，全面負(fù)責(zé)旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理工作。指 揮 長：公司總經(jīng)理副指揮長：公司副總經(jīng)理成    員：公司主管以上管理人員（二）設(shè)立機構(gòu)，明確職責(zé)。指揮部下設(shè)一室四組。1.辦公室主 

3、;任：由景區(qū)辦公室主任擔(dān)任副主任：由運營管理部經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理擔(dān)任。成 員：景區(qū)辦公室、市場營銷部、財務(wù)部相關(guān)員工。工作職責(zé)：在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各項工作的組織協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計、預(yù)警信息發(fā)布、假日信息上報等工作。（1）景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)各項工作的組織協(xié)調(diào)和預(yù)案啟動上報。信息辦負(fù)責(zé)上報信息的匯總統(tǒng)計工作，達(dá)到預(yù)警級別立即上報指揮部辦公室，經(jīng)指揮部會商同意，根據(jù)指揮長指示，統(tǒng)一發(fā)布預(yù)警信息。（2）市場營銷部負(fù)責(zé)團(tuán)隊數(shù)量匯總上報，并根據(jù)指揮部指示，通過網(wǎng)站、廣播等營銷媒體渠道發(fā)布預(yù)警信息，及時向游客提供最新的景區(qū)資訊，并組織旅行社合理安排團(tuán)隊線路，避開高峰景點。負(fù)責(zé)和國家、省、市旅游局聯(lián)

4、絡(luò)并及時上報假日接待情況和預(yù)警相關(guān)信息。（3）財務(wù)部負(fù)責(zé)實時售票數(shù)匯總上報，并根據(jù)指揮部指示采取相關(guān)預(yù)售、限（停）售門票措施，并在售票大廳公示預(yù)警信息。（4）保安隊游客車輛的實時信息上報。（5）車隊負(fù)責(zé)觀光車運轉(zhuǎn)情況及游客載客、滯留情況上報。（6）集團(tuán)公司負(fù)責(zé)上報大愿文化園景區(qū)游客入園信息。2.運力保障組組 長：車隊隊長副組長：車隊副隊長、安全員成 員：全體司機。工作職責(zé)：在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)旅游高峰期運力保障工作。（1）加強客運車輛安全檢查，落實安全保障措施，完善運力保障預(yù)案。（2）根據(jù)客流高峰期應(yīng)急保障預(yù)案，科學(xué)合理安排、調(diào)度運力，保障游客進(jìn)出景區(qū)通暢有序。3.道路管控

5、組組 長：工程部經(jīng)理副組長：保安隊長成 員：工程部員工、保安隊員、售票房、檢票口員工。工作職責(zé)：在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，加強交通安全管理，加大與停車場及周邊區(qū)域和臨時備用停車場的組織協(xié)調(diào)，強化路面指揮疏導(dǎo)，規(guī)范交通市場秩序，保障交通環(huán)境。（1）保安隊根據(jù)客流高峰期道路交通管控應(yīng)急預(yù)案，適時啟動；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查交通管理措施執(zhí)行情況，規(guī)范各交通卡點值班值勤行為；負(fù)責(zé)合理劃分停車區(qū)域，科學(xué)確定停車泊位，完善停車標(biāo)識和相關(guān)服務(wù)設(shè)施；規(guī)范停車、行車秩序。（2）售票房和檢票口負(fù)責(zé)制定操作性強的售驗票辦法，減少游客在售驗票口滯留時間。（4）工程部負(fù)責(zé)保障道路暢通，負(fù)責(zé)加強臨時停車場管理，引導(dǎo)車輛規(guī)

6、范有序停放，引導(dǎo)游客文明有序乘車，認(rèn)真做好臨時停車場秩序維護(hù)工作。4.秩序維護(hù)組組 長：運營管理部經(jīng)理副組長：工程部、質(zhì)檢部、市場營銷部、綜合經(jīng)營部經(jīng)理成 員：保安隊、工程部、質(zhì)檢部、市場營銷部、綜合經(jīng)營部員工工作職責(zé)：在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，加強旅游秩序管理，確保景區(qū)游覽秩序文明、有序。（1）保安隊負(fù)責(zé)各停車站游客排隊候車的秩序維護(hù)。（2）工程部負(fù)責(zé)棧道區(qū)域秩序維護(hù)，加大環(huán)境衛(wèi)生保潔力度，做到垃圾隨時清掃、日產(chǎn)日清。（3）市場營銷部負(fù)責(zé)在游客中心引導(dǎo)游客，維護(hù)購票、檢票秩序。（4）綜合經(jīng)營部負(fù)責(zé)商業(yè)街秩序維護(hù)。5.應(yīng)急處置組：組 長：由景區(qū)分管安全副總經(jīng)理擔(dān)任副組長：各

7、部門經(jīng)理工作職責(zé)：在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，強化值班備勤和安全保衛(wèi)，做好客流高峰期突發(fā)事件應(yīng)急管理、處置和救援等工作。四、游客流量分級與應(yīng)急預(yù)警響應(yīng)流量分為四級，分別對應(yīng)預(yù)警準(zhǔn)備狀態(tài)和三級預(yù)警。當(dāng)景區(qū)游客量達(dá)到最佳承載量為四級，達(dá)到最大承載量的80%為三級（黃色）、90%為二級（橙色）、100%為一級（紅色）。流量分級游客流量（萬人）應(yīng)急響應(yīng)四級2.5進(jìn)入預(yù)警準(zhǔn)備狀態(tài)三級（黃色）5.6三級（黃色）預(yù)警二級（橙色）6.3二級（橙色）預(yù)警一級（紅色）7一級（紅色）預(yù)警五、高峰客流調(diào)控措施（一）預(yù)測。游客接待量的預(yù)測和實時監(jiān)測應(yīng)由智慧景區(qū)系統(tǒng)統(tǒng)一采集、統(tǒng)計和分析。智慧景區(qū)項目尚未建設(shè)完成之前，采取人工和智能相

8、結(jié)合的方式進(jìn)行：1.客流預(yù)測：在本預(yù)案適用范圍所指節(jié)假日前一天，財務(wù)部、市場營銷部、酒店分別將預(yù)測人數(shù)、團(tuán)隊數(shù)量和前日游客住宿情況上報，由景區(qū)辦公室匯總上報指揮部辦公室。財務(wù)部可以根據(jù)歷史客流數(shù)據(jù)和前期的客流數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測；市場營銷部可以根據(jù)旅行社團(tuán)隊數(shù)和規(guī)模、賓館預(yù)定情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測。2.實時監(jiān)測：在本預(yù)案適用范圍所指節(jié)假日，從8時18時，每小時1次，財務(wù)部上報實時售票數(shù)，保安隊上報實時車流量，車隊上報實時客運流量，辦公室匯總信息報指揮部辦公室。特殊情況可延長上報時間至20時。3.數(shù)據(jù)研判與預(yù)測發(fā)布：預(yù)測或?qū)崟r監(jiān)測數(shù)據(jù)達(dá)到景區(qū)最佳接待量，進(jìn)入預(yù)警準(zhǔn)備狀態(tài)，并將預(yù)測數(shù)據(jù)傳送至各值班長。（二）預(yù)

9、警1.四級預(yù)警：景區(qū)游客量達(dá)到最佳承載量，進(jìn)入準(zhǔn)備狀態(tài)，指揮部辦公室全體成員到崗到位，集中辦公，各部門、各值班點做好各項準(zhǔn)備工作。調(diào)控措施：運營管理部聯(lián)系交警部門，啟動交通調(diào)控，通過周邊道路管控、區(qū)內(nèi)停車控制等措施控制進(jìn)入核心景區(qū)游客流量，錯峰接待；車隊通過控制景區(qū)觀光車發(fā)車時間間隔調(diào)控景區(qū)游客流量。2.三級（黃色）預(yù)警：景區(qū)游客數(shù)量達(dá)到三級預(yù)警響應(yīng)時，啟動應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)入預(yù)警狀態(tài)，由指揮部辦公室報告指揮長，發(fā)布相應(yīng)等級預(yù)警啟動指令，發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警內(nèi)容：通過預(yù)警渠道發(fā)布“木雅圣地景區(qū)游客人數(shù)達(dá)到最大承載量80%，請廣大游客合理安排游覽行程”信息。同時，通過景區(qū)短信平臺、對講機，由指揮部辦公室

10、向各值班長發(fā)布預(yù)警信息。調(diào)控措施：市場營銷部通過公共媒體、臨時提示牌等渠道，并結(jié)合智慧旅游新技術(shù)，利用移動多媒體、智能終端等多樣化的旅游信息平臺，及時發(fā)布景區(qū)游客流量信息，供游客參考。財務(wù)部負(fù)責(zé)合理設(shè)置售票窗口，設(shè)置自動售票機，必要時增設(shè)臨時售票處，實行團(tuán)體票務(wù)、散客票務(wù)、電子票務(wù)分開辦理，縮短購票時間。合理設(shè)計游客排隊等候的方式和途徑。增設(shè)驗票通道，提高游客快速購票和通過能力。開通快速閃付通道疏導(dǎo)分流入口處游客。在景區(qū)入口大門及售票區(qū)，增設(shè)電子顯示牌，提供給游客最及時的信息。各值班點負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)游客量動態(tài)監(jiān)測，當(dāng)核心景區(qū)內(nèi)部分景點游客量接近或超過瞬時最大值時，由各值班點負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案，實行

11、區(qū)內(nèi)調(diào)控措施，并將信息上報指揮部辦公室。在部分熱門景點設(shè)置公告牌，并由現(xiàn)場工作人員疏導(dǎo)游客；改善內(nèi)部交通，設(shè)置合理線路和醒目指示牌，盡量減少游客滯留。3.二級（橙色）預(yù)警：景區(qū)游客數(shù)量達(dá)到二級預(yù)警響應(yīng)時，勸阻游客謹(jǐn)慎進(jìn)入景區(qū)，向社會公告并同時向康定市人民政府報告。預(yù)警內(nèi)容：通過預(yù)警渠道發(fā)布“木雅圣地景區(qū)達(dá)到最大承載量90%，請廣大游客選擇到其他景區(qū)游覽，歡迎您明天前來游覽”信息。同時，通過景區(qū)短信平臺，由指揮部辦公室向各值班長發(fā)布預(yù)警信息。調(diào)控措施：游客中心值班點負(fù)責(zé)在售票大廳及各停車場設(shè)置提示牌，并由工作人員引導(dǎo)向新都橋、塔公等景區(qū)分流。景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)發(fā)布預(yù)警信息。市場營銷部負(fù)責(zé)組織旅行社調(diào)

12、整團(tuán)隊游覽線路，避開高峰景點。保安隊負(fù)責(zé)在318國道設(shè)置提示牌，對自駕游客流進(jìn)行引導(dǎo)，分流到周邊景區(qū)。4.一級（紅色）預(yù)警：景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量達(dá)到最大承載量時，景區(qū)停止售票，向游客發(fā)布告示，做好解釋和疏導(dǎo)等相關(guān)工作，同時報告康定市人民政府。預(yù)警內(nèi)容：通過預(yù)警渠道發(fā)布“木雅圣地景區(qū)達(dá)到最大承載量，景區(qū)停止售票，請廣大游客到其他景區(qū)游覽，歡迎您明天前來游覽”信息。同時，通過景區(qū)短信平臺，由指揮部辦公室向各值班長發(fā)布預(yù)警信息。調(diào)控措施：報告市委、市政府。信息中心負(fù)責(zé)發(fā)布預(yù)警信息，手機短信提醒游客錯峰旅游。保安隊負(fù)責(zé)在318國道設(shè)置提示牌，進(jìn)行客流分流。游客中心負(fù)責(zé)做好游客咨詢和解釋工作。車隊負(fù)責(zé)做好客流

13、下山通行工作。（三）預(yù)約1.門票預(yù)售。開通風(fēng)景區(qū)門票網(wǎng)絡(luò)銷售官方網(wǎng)站、官方微信、手機APP客戶端等多種預(yù)售方式。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂可實行價格優(yōu)惠。2.總量控制，分時售票，分時管控。以最大日承載量7萬人為限額，財務(wù)部售票額滿為止，額滿后有出才讓進(jìn)，進(jìn)出平衡。責(zé)任單位：財務(wù)部3.經(jīng)濟調(diào)控（錯峰與預(yù)售）。利用經(jīng)濟手段調(diào)控客流規(guī)模，通過實行淡旺季門票制且拉大淡旺季價差的方式，引導(dǎo)游客錯峰出游以控制旺季游客流量。在特定時段如黃金周期間進(jìn)行試點，逐步推行門票預(yù)約和現(xiàn)場限售相結(jié)合的售票方式，也可以通過預(yù)先支付享受折扣的方式引導(dǎo)游客提前購票，以實現(xiàn)景區(qū)對游客流量的客觀預(yù)測和掌控，制定相關(guān)保障措施。責(zé)任單位：財務(wù)部、市場

14、營銷部（四）應(yīng)急處置1.售、驗票擁堵的應(yīng)急處置。因受現(xiàn)有條件的限制，當(dāng)售、驗票口游客積壓時，必須立即向指揮部報告，現(xiàn)場值班人員應(yīng)積極采取措施，增設(shè)窗口，加快售、驗票速度，縮短游客等待時間，同時可以提供茶水服務(wù)或贈送小禮品等方式，降低游客急躁情緒。2.交通擁堵的應(yīng)急處置。因運力不足，當(dāng)進(jìn)山游客積壓時，必須向指揮部報告，積極采取措施，增配車輛，增設(shè)等待提示牌，引導(dǎo)滯留游客就地休息，緩解游客急躁情緒。惡劣天氣時需增設(shè)遮陽避雨棚、免費發(fā)放一次性雨衣等。六、組織和實施(一)預(yù)案啟動。當(dāng)進(jìn)山人數(shù)達(dá)到景區(qū)最大承載量的80%,由指揮部宣布啟動預(yù)案，及時發(fā)布預(yù)警信息。(二)預(yù)案實施。各部門和各值班點根據(jù)指揮部發(fā)布的預(yù)警等級，認(rèn)真落實調(diào)控措施，并及時向指揮部反饋。(三)預(yù)案終止。指揮部在綜合分析各方面信息的基礎(chǔ)上，適時宣布終止預(yù)案。七、分析總結(jié)應(yīng)急預(yù)案啟動后，應(yīng)及時進(jìn)行工作總結(jié)，不斷修訂完善應(yīng)急預(yù)案，提高景區(qū)高峰期應(yīng)急反應(yīng)能力和應(yīng)急處置水平，確保游客安全和旅游秩序穩(wěn)定，提升景區(qū)游客滿意度和美譽度，實現(xiàn)景區(qū)旅游經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。八、工作要求（一）統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識。旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理工作是貫徹實施旅游法的重要任務(wù)，是保護(hù)旅游者合法權(quán)益的實際行動，是提升景區(qū)管理水平的有效舉措，各部門要進(jìn)一步強化對旅游高峰期客流控制應(yīng)急管理工作的重要性認(rèn)識。（二）齊抓共管、密切配合。旅游高峰期客流控制應(yīng)急