金大地案場物業(yè)服務(wù)方案PPT課件

1、目目 錄錄 第五部分：案場服務(wù)動線第五部分：案場服務(wù)動線 第六部分：案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準第六部分：案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準 第七部分：案場運營預(yù)算第七部分：案場運營預(yù)算 第四部分：案場人員架構(gòu)第四部分：案場人員架構(gòu)第一部分：第一部分： 服務(wù)理念服務(wù)理念第二部分：第二部分： 服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)第三部分：銷售案場服務(wù)理念與管理模式第三部分：銷售案場服務(wù)理念與管理模式第1頁/共19頁第一部分：服務(wù)理念第一部分：服務(wù)理念 滿足地產(chǎn)銷售的需要是我們服務(wù)工作的滿足地產(chǎn)銷售的需要是我們服務(wù)工作的總方針，展示新地銳意物業(yè)品質(zhì)，促進銷售總方針，展示新地銳意物業(yè)品質(zhì)，促進銷售成交是我們行動的最高命令，因此，我們必成交是我們

2、行動的最高命令，因此，我們必定竭盡全力、想方設(shè)法地滿足客戶的要求。定竭盡全力、想方設(shè)法地滿足客戶的要求。第2頁/共19頁展示新地銳意物業(yè)金牌服務(wù)魅力展示新地銳意物業(yè)金牌服務(wù)魅力力創(chuàng)力創(chuàng) 市案場服務(wù)新標(biāo)桿市案場服務(wù)新標(biāo)桿第3頁/共19頁第三部分： 服務(wù)理念今天你微笑了嗎？用我們真誠的微笑帶給客戶一個明媚的春天！我們的專業(yè)，體現(xiàn)在細節(jié)，是一句問候，一個動作，甚至，是一雙不經(jīng)意的白手套！您所不經(jīng)意的，正是我們所用心的！第4頁/共19頁人前期案場經(jīng)理第四部分：第四部分：案場人員架構(gòu)案場人員架構(gòu)秩序維護領(lǐng)班保潔領(lǐng)班客服領(lǐng)班樣板房講解員保潔員標(biāo)兵崗車崗機動崗水吧服務(wù)員水電工樣板房保潔員機動崗夜崗第5頁/共

3、19頁第四部分：第四部分：案場人員架構(gòu)案場人員架構(gòu)序號案場名稱編制備注123崗位對比表崗位對比表序號序號崗位名稱崗位名稱1案場經(jīng)理2客服3安保4保潔5工程合計合計案場編制對比崗位對比表第6頁/共19頁第五部分：案場服務(wù)動線第五部分：案場服務(wù)動線-崗位設(shè)置崗位設(shè)置圖圖形象崗水吧區(qū)洽談區(qū)洽談區(qū)水吧崗車崗樣板房客服崗迎賓崗?fù)?車 場 區(qū) 域樣 板 房 區(qū) 域第7頁/共19頁第五部分：案場服務(wù)動線第五部分：案場服務(wù)動線-服務(wù)流程圖服務(wù)流程圖1、標(biāo)兵崗對客戶敬禮并目送客戶和車輛（如遇雨天 為客戶撐傘并送上車）2、車崗引導(dǎo)客戶車輛安全駛離現(xiàn)場；1、車崗主動為客戶拉車門，引導(dǎo)客戶下車（如遇雨 天為客戶撐傘送

4、至售樓部）；1、主動為洽談區(qū)的客戶提供各種飲品、咖啡、糕點；1、根據(jù)置業(yè)顧問的需求為進入樣板房內(nèi)客人做講解；1、在門口為客戶開門并用統(tǒng)一服務(wù)用語；2、雨雪天為客戶撐傘接入案場；1、標(biāo)兵崗向客戶敬禮；2、車崗引導(dǎo)客戶車輛停放；引導(dǎo)車輛停放客服引導(dǎo)迎賓崗樣板房講解洽談區(qū)客戶離場服務(wù)第8頁/共19頁第六部分：第六部分：案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準u 客服人員崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準；客服人員崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準；u 保潔人員崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準；保潔人員崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準；u 安保人員崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準安保人員崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準; ;u 突發(fā)

5、事件處理。突發(fā)事件處理。崗位職責(zé)崗位職責(zé)第9頁/共19頁新地銳意特色服務(wù)新地銳意特色服務(wù)u服務(wù)精髓服務(wù)精髓 -盡管不是無所不能，但是盡管不是無所不能，但是 一定竭盡所能一定竭盡所能u 新地銳意特色服務(wù)團隊新地銳意特色服務(wù)團隊 -用心極致用心極致 -滿意加驚喜滿意加驚喜 第六部分：案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準第六部分：案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準亮點服務(wù)亮點服務(wù)第10頁/共19頁第六部分：案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準亮點服務(wù)之NO.01 參觀樣板間細節(jié)點：鞋套服務(wù)服務(wù)提供背景 參觀樣板間的客戶在穿鞋套時常常出現(xiàn)這樣的情景： 小朋友：“媽媽，這個太大了，象小船一樣” 高大的先生十分吃力的把鞋子塞進明顯小一號的鞋套里，表情 尷尬

6、。服務(wù)流程設(shè)計 關(guān)注細節(jié)，鞋套分男性、女性及小孩三種型號，對不同的客戶 提供相適應(yīng)的型號。第11頁/共19頁亮點服務(wù)之NO.02 NO.02 準備常用藥品 、常用日用品 服務(wù)提供背景 在客戶遇到不方便的事情時:老人看不清戶型圖時，他最想要一個老花鏡；衣扣不慎脫落時，她最想要一個針線盒 服務(wù)人員如果細心觀察給予幫助，相信小小細節(jié)會讓客戶喜出望外。 擺放位置 水吧臺-常用藥品、常用日用品 注意要點 1、常用藥品準備充分：創(chuàng)可貼、紗布、棉簽、花露水、醫(yī)用酒精、防中暑藥等； 2、日用品：針線盒、老花鏡、手機萬能充等 3、細心觀察，關(guān)注客戶的隱性需求； 4、送東西時，要注意用語委婉，以免引起誤會；第六部

7、分：案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準第12頁/共19頁亮點服務(wù)之NO.03 NO.03 派送礦泉水 服務(wù)提供背景 客戶來訪時常有專職的司機滯留在車上休息等待。相信這時候物業(yè)安全員送上一瓶礦泉水會增添對方的好感并感染看房的客戶，從而增加客戶對物業(yè)的信心。另外，小小一瓶水的意義還在于可因此換來良好的口碑，具有良好的宣傳功能！服務(wù)流程設(shè)計 由安全員為停留在銷售大廳外面的司機提供礦泉水“您好，請喝水！” 注意要點 1、對于留守在車上的司機，由車場崗安全員送出；第六部分：案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準第13頁/共19頁亮點服務(wù)之NO.04 NO.04 關(guān)注小朋友：派發(fā)糖果服務(wù)提供背景 周末客戶看房帶小孩情況較多，小孩吵鬧讓大人難

8、安心，鑒于此我們特實施了該項服務(wù)。服務(wù)流程設(shè)計 客服當(dāng)見到小孩時，主動上前打招呼：“小朋友，你好，好可愛哦！”“來，姐姐帶你去拿漂亮的糖果”，然后前往就近糖果放置點取糖果。注意要點 1、發(fā)糖只面向小孩，小孩應(yīng)在3-11歲之間； 2、放置糖果的地點設(shè)置在吧臺和前臺，客戶頻繁出入的崗位； 3、不要一進門就發(fā)糖，稍作停頓后，然后再主動跟小孩搭訕。 4、發(fā)放糖果時，客戶要能看見。 第六部分：案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準第14頁/共19頁第六部分：案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準亮點服務(wù)之NO.05 NO.05 雨天的人性化設(shè)計 服務(wù)提供背景 雨天時客戶未帶雨傘，冒著風(fēng)雨踩著濕漉漉的地面進入會所，服務(wù)流程設(shè)計 雨天車崗為客人撐

9、傘迎送至大廳門口； 大廳門口迎賓崗為客人撐傘并一直護送客人上車； 客戶沒有帶車為其提供雨傘臨時借用服務(wù)，借用時登記客戶姓名、電話； 這一系列溫馨的舉動深深的打動業(yè)主，讓其享受無比尊貴的呵護。第15頁/共19頁亮點服務(wù)之NO.06NO.06服務(wù)提供背景 客戶剛剛從外地趕回來，還沒來及放下行李物品就趕到了售樓部，一會要去看樣板房、一會又要去財務(wù)辦手續(xù)，拖來拖去很不方便。服務(wù)流程設(shè)計 為帶較大或較多隨身物品（行李箱等）的客戶提供物品寄存服務(wù)。在售樓處設(shè)置專門的物品寄存安全柜，遇有隨身物品較多、較大或較重的客戶由服務(wù)人員主動提示客戶可以為其提供安全的物品寄存服務(wù)，征得客戶同意后將物品編號排好后寄存在相應(yīng)的安全柜中，并發(fā)給客戶相應(yīng)的取物標(biāo)牌。注意要點 1、要征得客戶的需求及隨身物品的多少來確定是否寄存； 2、放置物品的地點設(shè)置在吧臺和前臺，客戶頻繁出入的崗位； 3、