實(shí)用規(guī)范禮儀

1、實(shí)用規(guī)范禮儀 主講：陳艷主講：陳艷Email:內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱第一講 職場禮儀概述第二講 職場交往中位次排列禮儀第三講 電話禮儀第四講 職場形象禮儀第一講第一講 職場禮儀概述職場禮儀概述禮儀的涵義禮儀的涵義 敬敬禮儀的立足點(diǎn)禮儀的立足點(diǎn)禮儀的涵義：禮儀的涵義： 禮儀即禮節(jié)禮節(jié)與儀式儀式。禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解尊重和理解的過程和手段。自測題：喝咖啡自測題：喝咖啡杯子、碟子和勺子杯子、碟子和勺子 禮儀的特征禮儀的特征1 1、規(guī)范性、規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。職場禮儀的規(guī)范就是公務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。自測題：如何引領(lǐng)自

2、測題：如何引領(lǐng)假設(shè)：上級主管領(lǐng)導(dǎo)到欽州保稅港區(qū)參觀考察。您作為接待人員，擔(dān)任引導(dǎo)者，一起上樓。請問：引領(lǐng)時(shí)有何順序？在客人再次訪問時(shí)，我們請客人走在前面或同行。當(dāng)客人第一次來時(shí)，我們應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。規(guī)范：規(guī)范： 對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)； 對于縱向來講，前排高于后排。對于縱向來講，前排高于后排。禮儀的特征禮儀的特征2 2、限定性、限定性區(qū)分對象，因人而異。區(qū)分對象，因人而異。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重與友善。自測題：請喝飲料自測題：請喝飲料假設(shè)：某領(lǐng)導(dǎo)到您辦公室做客，您招待喝飲料。您會(huì)怎么問？禮儀的特征禮儀的特征3 3、可操作性、可操作性指的是應(yīng)該做

3、什么，不應(yīng)該做什么。指的是應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。職場禮儀的可操作性很強(qiáng)。第二講第二講 職場交往中位次排列禮儀職場交往中位次排列禮儀在生活和工作中，您是否遇到這樣的尷尬和困惑尷尬和困惑：會(huì)場上，面對著大大小小的領(lǐng)導(dǎo)，不知道該如何安排他們的座位？飯桌前，看著滿桌的菜肴，分不清究竟自己該坐在哪個(gè)位？汽車?yán)?，上座到底是哪個(gè)位置？行進(jìn)中，前后左右又該如何體現(xiàn)對客人的尊重？需要考慮的眾多問題使得人們迷失在座次的選擇上。哪些場合需要考慮座次禮儀？組織會(huì)議時(shí)，你需要考慮會(huì)場座次會(huì)場座次；接送客人時(shí)，你需要考慮乘車座次乘車座次；和人交談時(shí)，你需要考慮會(huì)客座次會(huì)客座次；上下樓梯時(shí)，你需要考慮行進(jìn)次序行進(jìn)次序；

4、出入電梯時(shí)，你需要考慮先后次序先后次序；商務(wù)談判時(shí)，你需要考慮談判座次談判座次；雙邊簽約時(shí)，你需要考慮簽字座次簽字座次；參加宴會(huì)時(shí)，你需要考慮就餐座次就餐座次；工作生活中，你還需考慮更多座次禮儀。一、稱呼禮儀一、稱呼禮儀在人際交往中，依照慣例，最正式的稱呼有：行政職務(wù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱技術(shù)職稱，或是其泛尊稱泛尊稱。（泛尊稱指的是廣泛使用的稱呼，如男士、女士、先生、小姐、夫人等。）不適當(dāng)不適當(dāng)?shù)姆Q呼主要有：其一，無稱呼；其二，不適當(dāng)?shù)乃追Q；其三，不適當(dāng)?shù)暮喎Q；其四，地方性稱呼。如何介紹？請問您是如何介紹自己介紹自己的？請問您是如何為他人作介紹為他人作介紹的？請問您是如何介紹集體介紹集體的？二、介

5、紹禮儀二、介紹禮儀介紹一般分為介紹自己、介紹他人、介紹集體。介紹自己介紹自己1、進(jìn)行自我介紹，應(yīng)注意三點(diǎn)：先遞名片時(shí)間簡短內(nèi)容完整2、正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名。介紹禮儀介紹禮儀如何介紹他人？如何介紹他人？原則：尊者享有優(yōu)先知情權(quán)原則：尊者享有優(yōu)先知情權(quán)順序：把下級介紹給上級；把晚輩介紹給長輩；把年輕的介紹給年長的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把主人介紹給來賓；介紹禮儀介紹禮儀介紹集體，一般是指被介紹一方或雙方不止一人。它實(shí)際是一種特殊的介紹他人的情況。有鑒于此，替別人做介紹的基本規(guī)則是可以使用的，其基本規(guī)則是：介紹雙方時(shí)，先介紹雙方時(shí)，先卑后尊卑后尊。而在介紹其中

6、各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。名片名片第二張臉面第二張臉面您有名片嗎？你知道該如何遞交名片嗎？你知道該如何接受名片嗎？你想得到別人的名片嗎？三、名片的使用禮儀三、名片的使用禮儀1 1、交換名片的順序（、交換名片的順序（原則：尊者享有優(yōu)先知情權(quán)原則：尊者享有優(yōu)先知情權(quán)） 在公務(wù)或商務(wù)場合交換名片時(shí)，往往不止與一人交換名片，而通常是要與許多人交換名片。在與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序：由近而遠(yuǎn)，由尊而卑進(jìn)行。 位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給尊者。名片的使用禮儀名片的使用禮儀2 2、名片的遞交、名片的遞交關(guān)注兩點(diǎn)：一是應(yīng)在見面之初遞上名片；二是遞送名片時(shí)應(yīng)鄭重其事。應(yīng)注意

7、的細(xì)節(jié)：遞送名片時(shí)應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，若對方是外賓，應(yīng)將名片上印有英文的一面對著對方。將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”等話語或是先做以下自我介紹。名片的使用禮儀名片的使用禮儀3 3、遞交名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)、遞交名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)不要用左手遞交名片；不要將名片背面對著對方或是顛倒著面對對方；不要將名片舉得高于胸部；不要以手指夾著名片給人。名片的使用禮儀名片的使用禮儀4 4、名片的接受、名片的接受他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。接過名片后，要從頭到尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對方。最后，

8、接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語。關(guān)鍵與技巧關(guān)鍵與技巧四、握手禮儀四、握手禮儀握手禮儀握手禮儀握手禮儀握手禮儀握手禮儀握手禮儀握手禮儀握手禮儀握手時(shí)的注意事項(xiàng)握手時(shí)的注意事項(xiàng)注意伸手先后應(yīng)該伸出右手握手前要脫帽和摘手套握手時(shí)應(yīng)采取站立姿勢不宜交叉握手男士與女士握手時(shí)間與握力要適當(dāng)身體略前傾、頭略低、有笑容、對視、致意。握手禮儀的握手禮儀的關(guān)鍵關(guān)鍵誰先伸手？誰先伸手？握手禮儀握手禮儀伸手的順序（原則：伸手的順序（原則：尊者享有優(yōu)先伸手的權(quán)利尊者享有優(yōu)先伸手的權(quán)利）在正式場合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。職位、身份高者先伸手。職位、身份高

9、者先伸手。年長者先伸手。年長者先伸手。女士先伸手。女士先伸手。已婚者首先伸手。已婚者首先伸手。五、引領(lǐng)禮儀五、引領(lǐng)禮儀請問：當(dāng)我們接待上級領(lǐng)導(dǎo)到欽州保稅港區(qū)檢查指導(dǎo)、參觀訪問時(shí)，作為接待人員我們該如何引領(lǐng)？20082008年年1010月月4 4日，溫家寶總理在欽州視察工作時(shí)，日，溫家寶總理在欽州視察工作時(shí)，深情眺望保稅港區(qū)深情眺望保稅港區(qū)2009.11.122009.11.12國土資源部徐紹史在保稅港區(qū)檢查國土資源部徐紹史在保稅港區(qū)檢查1212月月1818日全國調(diào)研組到保稅港區(qū)調(diào)研日全國調(diào)研組到保稅港區(qū)調(diào)研郭書記視察保稅港區(qū)郭書記視察保稅港區(qū)五、引領(lǐng)禮儀五、引領(lǐng)禮儀行進(jìn)中的位次排列行進(jìn)中的位次

10、排列平面行進(jìn)時(shí)平面行進(jìn)時(shí)并行時(shí)，講究內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，講究前方高于后方。上下樓梯時(shí)上下樓梯時(shí)一般而言，上下樓梯時(shí)，宜單行行進(jìn)，內(nèi)側(cè)為上。但男女同行時(shí)，上下樓梯宜令女士居后。引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)禮儀出入電梯時(shí)出入電梯時(shí)無人值守的電梯，請客人后進(jìn)，先出。有人值守的電梯，請客人先進(jìn)，先出。出入房門時(shí)出入房門時(shí)出入房門時(shí)，請客人先出入房門。若有特殊情況，如室內(nèi)無燈而暗，陪同者宜先入。六、會(huì)議、會(huì)談禮儀六、會(huì)議、會(huì)談禮儀和人交談時(shí)，您需要考慮會(huì)客座次；組織會(huì)議時(shí)，您需要考慮會(huì)場座次；廣西外貿(mào)廣西外貿(mào)100100強(qiáng)企業(yè)利用廣西欽州保稅港區(qū)開展業(yè)務(wù)強(qiáng)企業(yè)利用廣西欽州保稅港區(qū)開展業(yè)務(wù)懇談會(huì)懇談會(huì)

11、廣西欽州保稅港區(qū)一期預(yù)驗(yàn)收工作會(huì)議廣西欽州保稅港區(qū)一期預(yù)驗(yàn)收工作會(huì)議會(huì)議室桌次、座次會(huì)議室桌次、座次會(huì)議室桌次排列會(huì)議室桌次排列原則：面門為上，以右為尊。原則：面門為上，以右為尊。會(huì)見會(huì)見 常見的布局有弧形和方形兩種。無論哪一種形式，都以主客雙方面門為上，主方坐于左側(cè)，客方坐于右側(cè)。 如果是會(huì)見外賓，有翻譯、記錄員時(shí)，應(yīng)坐于主人和主賓的身后?；⌒尾季只⌒尾季謺?huì)議室座次會(huì)議室座次會(huì)談會(huì)談會(huì)談，通常使用長方形、橢圓形桌子，賓主雙方相對而坐，以正門為中。如果桌子是橫向擺放，主方應(yīng)背門而坐，客方應(yīng)面門而坐。雙方身份最高者居中。如果是豎向的，則以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 方形會(huì)見布局方形

12、會(huì)見布局相對式相對式特點(diǎn)：相對而坐，有一定距離；范圍：主要用于公事公辦，需要拉開彼此距離的情形 或用于雙方就某一問題進(jìn)行討論。例如：部下向上司匯報(bào)工作、求職面試、洽談生意等。會(huì)客時(shí)的位次排列會(huì)客時(shí)的位次排列1、小型會(huì)議面門為上居右為上（進(jìn)門方向）居中為上自由而坐2、大型會(huì)議大型會(huì)議應(yīng)考慮主席臺、主持人、發(fā)言人位次。主席臺的位次排列規(guī)則大型會(huì)議位次排列規(guī)則大型會(huì)議位次排列規(guī)則大型會(huì)議位次排列規(guī)則大型會(huì)議位次排列規(guī)則規(guī)則一：前排高于后排前排高于后排。 規(guī)則二：中央高于兩側(cè)中央高于兩側(cè)。 規(guī)則三：右側(cè)高于左側(cè)（政務(wù)會(huì)議則為左側(cè)高于右側(cè)）右側(cè)高于左側(cè)（政務(wù)會(huì)議則為左側(cè)高于右側(cè)）。主持人之位，可在前排正

13、中；也可居于前排最右側(cè)。發(fā)言席一般可設(shè)于主席臺正前方，或者其右前方。八、宴請禮儀八、宴請禮儀你會(huì)請客吃飯嗎？你會(huì)請客吃飯嗎？請客吃飯前，你最關(guān)心的一個(gè)問題是什么？ 無論是單位還是個(gè)人在請客吃飯時(shí) , 都希望客人能乘興而來 , 滿意而歸。因此，在接待過程中要遵循平等、熱平等、熱情、禮貌、友善情、禮貌、友善的原則。無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：1) 確定主賓身份主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教等）2) 確認(rèn)菜單：最好請客人確定，避免犯忌避免犯忌。在正式宴會(huì)時(shí)最好置菜單與客人面前。中式宴會(huì)的位次排列：桌次和座次中式宴會(huì)的位次排列：桌次和座次1 1、桌次、桌次宴會(huì)桌次排列禮儀宴會(huì)桌次排列

14、禮儀以右為上以右為上居中為上居中為上以遠(yuǎn)為上以遠(yuǎn)為上（即離房間正門越遠(yuǎn)，位置越高）（即離房間正門越遠(yuǎn)，位置越高）宴會(huì)桌次排列禮儀宴會(huì)桌次排列禮儀2 2、宴會(huì)座次（見下頁圖）、宴會(huì)座次（見下頁圖）面門居中面門居中位置為主位為主位；主人右側(cè)主人右側(cè)的位置是主賓位主賓位；主左賓右分兩側(cè)分兩側(cè)而坐；或主賓雙方交錯(cuò)雙方交錯(cuò)而坐；越近主位主位，位次越高；同等距離，右高左低右高左低。宴會(huì)座次排列禮儀宴會(huì)座次排列禮儀中餐座次案例中餐座次案例情況一：一位主人情況一：一位主人宴請時(shí)主要是照顧好主賓。主人坐主位，主賓坐主位右手位置。宴請時(shí)主要是照顧好主賓。主人坐主位，主賓坐主位右手位置。其他的隨員和賓客可以對面坐也

15、可以交錯(cuò)坐。其他的隨員和賓客可以對面坐也可以交錯(cuò)坐。情況二：兩位主人情況二：兩位主人第一主位為面門位置，第二主位為背對入口位置。第一主位為面門位置，第二主位為背對入口位置。1 1號、號、3 3號客人分別坐主位右手和左手，號客人分別坐主位右手和左手，2 2號、號、4 4號客人分別坐副主位號客人分別坐副主位右手和左手。其他客人位置類推。右手和左手。其他客人位置類推。19721972年周恩來總理宴請尼克松總統(tǒng)年周恩來總理宴請尼克松總統(tǒng)祝酒不勸酒 杯口表謙卑 酒品如人品八、乘坐轎車的位次排列八、乘坐轎車的位次排列1 1、商務(wù)面包車、商務(wù)面包車上座位為車輛中前部靠近車門的位置。此類汽車上座位置的確定，一

16、般考慮乘客的乘坐舒適性和上下車的便利性。2 2、越野吉普車、越野吉普車前排副駕位置為上座位。越野車功率大，底盤高，安全性也較高，但通常后排比較顛簸，而前排副駕駛視野和舒適性最佳，因此為上座位置。乘坐轎車的位次排列乘坐轎車的位次排列3 3、雙排座轎車、雙排座轎車情況一情況一主人或熟識的朋友親自駕駛汽車時(shí)，這種情況下，副駕位置為上座位。情況二情況二專業(yè)司機(jī)駕車，一般商務(wù)或公務(wù)接待場合。第二排司機(jī)斜對角位置為上座位。而前排副駕一般為陪同人員座位。情況三情況三職業(yè)司機(jī)駕車，接送高級官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時(shí)。司轎車座次安排轎車座次安排雙排六座轎車座次安排雙排六座轎車座次安排三排七座轎車座次安排三

17、排七座轎車座次安排多排座位的轎車座次安排多排座位的轎車座次安排第九講第九講 電話禮儀電話禮儀打電話的流程：打電話的流程：1、整理、梳理要溝通的問題。2、自報(bào)家門并核實(shí)對方身份。3、如需找的人不在，應(yīng)記錄接話員的資料。4、致謝。切忌：休息時(shí)間不宜打公務(wù)電話。電話禮儀電話禮儀接電話的流程：接電話的流程：1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽。2、自報(bào)家門并核實(shí)對方身份。3、仔細(xì)聆聽電話內(nèi)容并及時(shí)做好電話記錄。4、禮貌應(yīng)答。禁忌：粗略的放下電話并大聲的對著話筒呼喊。 電話禮儀電話禮儀電話記錄的內(nèi)容：電話記錄的內(nèi)容：1、打電話者的姓名、所屬單位；2、轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；3、是否需要回電，以及回電號碼、時(shí)間；4、對方打電話

18、時(shí)的日期、時(shí)間。5、記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。通話結(jié)束時(shí)，作為接話人，一般來說，應(yīng)等對方先掛上了電話后再放下話筒。 第十講第十講 公務(wù)場合中的著裝禮儀公務(wù)場合中的著裝禮儀著裝的著裝的“TPO”TPO”原則原則 Time （時(shí)間） Place （地點(diǎn)） Occasion（場合）正式場合忌穿：無領(lǐng)衫 、牛仔服、超短裙、短褲、旅游鞋等男性著裝的要求男性著裝的要求襯衣襯衣:要以單色為主，或選擇較細(xì)條紋襯衣。西裝西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑, 黑色,黑青色,灰色西裝最佳, 西褲要筆挺,褲長以稍微蓋住皮鞋為準(zhǔn)。皮鞋皮鞋:要穿黑色或是褐色等單一顏色的簡單式樣皮鞋， 皮鞋應(yīng)該擦好,并系好鞋帶。襪子襪子:襪子的顏色最好與皮鞋一致.忌穿不過腳踝的襪子， 特別是格子襪子。配正裝一定不要穿白色的襪子。穿著穿著西裝西裝注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)如果你穿的是兩粒扣的西裝，可以只系第一顆