第七章 團隊培育

1、第七章第七章 團隊培育團隊培育內(nèi)容：內(nèi)容：1 團隊培育概述團隊培育概述2 團隊培育方略團隊培育方略3 團隊的拓展訓練團隊的拓展訓練重點：明確團隊培育的內(nèi)容。重點：明確團隊培育的內(nèi)容。 擔任優(yōu)秀團隊教練的技能。擔任優(yōu)秀團隊教練的技能。 團隊拓展性訓練的內(nèi)涵、意義和方法。團隊拓展性訓練的內(nèi)涵、意義和方法。難點：總結(jié)團隊培育的方法。難點：總結(jié)團隊培育的方法。o引導案例：步入公司的團隊精神培育引導案例：步入公司的團隊精神培育n人力資源副總裁：培訓梗概、致歡迎詞、介紹人力資源副總裁：培訓梗概、致歡迎詞、介紹組織結(jié)構(gòu)、公司的歷史和文化（組織結(jié)構(gòu)、公司的歷史和文化（2小時）、雇員小時）、雇員福利、產(chǎn)品質(zhì)量與

2、團隊精神（福利、產(chǎn)品質(zhì)量與團隊精神（2小時）。小時）。n傾聽方法（傾聽方法（2小時）、生產(chǎn)體系、勞動安全、環(huán)小時）、生產(chǎn)體系、勞動安全、環(huán)境事宜、公司圖書館。境事宜、公司圖書館。n提問與反饋方法、解決問題的方法、質(zhì)量保證、提問與反饋方法、解決問題的方法、質(zhì)量保證、事故通報與安全。事故通報與安全。n團隊精神研討、團隊工作訓練、提案制度、團團隊精神研討、團隊工作訓練、提案制度、團隊成員協(xié)會。防火滅火訓練。隊成員協(xié)會。防火滅火訓練。第一節(jié)第一節(jié) 團隊培育概述團隊培育概述n團隊培育的目的與內(nèi)容團隊培育的目的與內(nèi)容oTargetoEducateoAbilityoMoraln團隊培育的目的：工作態(tài)度與工作

3、能力。團隊培育的目的：工作態(tài)度與工作能力。n團隊培育的內(nèi)容：團隊價值觀、業(yè)務技能、人團隊培育的內(nèi)容：團隊價值觀、業(yè)務技能、人際技能。際技能。一、團隊培育的目的與內(nèi)容一、團隊培育的目的與內(nèi)容o團隊培訓的作用團隊培訓的作用n順利達成團隊目標順利達成團隊目標o顧客滿意顧客滿意o員工滿意員工滿意o組織滿意組織滿意n組織績效組織績效o工作能力工作能力o工作意愿工作意愿o工作機會工作機會n員工與組織的雙贏員工與組織的雙贏n促進團隊和組織的發(fā)展促進團隊和組織的發(fā)展o團隊學習團隊學習o用人所長用人所長o團隊成員的團隊成員的5個層次個層次n緩慢成長緩慢成長n勝任工作的成長勝任工作的成長n分享自己經(jīng)驗分享自己經(jīng)驗

4、n團隊學習成長團隊學習成長n面對挑戰(zhàn)的成長面對挑戰(zhàn)的成長二、案例：小芳的辭職二、案例：小芳的辭職 小芳剛從高中畢業(yè)，應聘到某酒樓當服務員。入店的第小芳剛從高中畢業(yè)，應聘到某酒樓當服務員。入店的第一天，她先到人事部報到，人事部主任將宿舍鑰匙交給她，一天，她先到人事部報到，人事部主任將宿舍鑰匙交給她，并帶她到制服房領取了制服，然后把她帶給樓面陳經(jīng)理。并帶她到制服房領取了制服，然后把她帶給樓面陳經(jīng)理。 該酒樓生意很好，但由于最近員工流失率高，樓面陳經(jīng)該酒樓生意很好，但由于最近員工流失率高，樓面陳經(jīng)理自己也要親手參與宴會服務工作。陳經(jīng)理和小芳談了兩三理自己也要親手參與宴會服務工作。陳經(jīng)理和小芳談了兩三

5、分鐘，講了一些考勤的要求，并帶她到樓面、廚房、備餐間、分鐘，講了一些考勤的要求，并帶她到樓面、廚房、備餐間、洗碗間轉(zhuǎn)了一圈，然后把她交給樓面領班，領班告訴小芳：洗碗間轉(zhuǎn)了一圈，然后把她交給樓面領班，領班告訴小芳：“我現(xiàn)在很忙，你自己站在工作臺邊，看看有什么可以幫忙我現(xiàn)在很忙，你自己站在工作臺邊，看看有什么可以幫忙的。的?！?接下來的三天，小芳一直在樓面工作。因為大家都很忙，接下來的三天，小芳一直在樓面工作。因為大家都很忙，沒有人告訴她如何完成工作，只是簡單地把任務交給她。通沒有人告訴她如何完成工作，只是簡單地把任務交給她。通過這幾天的實踐，她也學會了清理臺面，補充工作臺物品，過這幾天的實踐，她

6、也學會了清理臺面，補充工作臺物品，擺臺等簡單操作。好幾次，客人把小芳招呼到桌邊，但擺臺等簡單操作。好幾次，客人把小芳招呼到桌邊，但 小芳不知道如何回答客人的問題，也不懂得如何小芳不知道如何回答客人的問題，也不懂得如何滿足客人的服務要求，只好向其他員工求助。在滿足客人的服務要求，只好向其他員工求助。在此期間小芳也認識了餐廳主管、自己的領班和同此期間小芳也認識了餐廳主管、自己的領班和同一班組的其他員工。但是，他們除了交給她任務一班組的其他員工。但是，他們除了交給她任務外，幾乎很少跟她講話。小芳覺得該酒樓實在太外，幾乎很少跟她講話。小芳覺得該酒樓實在太繁忙了，但她自己像是置身事外，無法參與進去。繁忙

7、了，但她自己像是置身事外，無法參與進去。 一個星期后，小芳認為自己不適合在酒樓工一個星期后，小芳認為自己不適合在酒樓工作，向經(jīng)理提出辭職。作，向經(jīng)理提出辭職。o問題：小芳為什么辭職，你如何評價這個現(xiàn)象？問題：小芳為什么辭職，你如何評價這個現(xiàn)象？ 1）不了解工作環(huán)境（包括自己的任務、職責、）不了解工作環(huán)境（包括自己的任務、職責、上級和同事、工作設備）。上級和同事、工作設備）。 2）不了解該做什么，如何去做（操作規(guī)程）。）不了解該做什么，如何去做（操作規(guī)程）。 3）無法回答客人的問題，不知道怎樣滿足客人）無法回答客人的問題，不知道怎樣滿足客人的要求。的要求。 4）以上原因使小芳無法適應新的工作環(huán)境

8、，也）以上原因使小芳無法適應新的工作環(huán)境，也沒有得到應得的幫助，從而產(chǎn)生了工作壓力，對她沒有得到應得的幫助，從而產(chǎn)生了工作壓力，對她的同事以及自己的工作能力失去信心。的同事以及自己的工作能力失去信心。1、小芳辭職的原因： 1）學習公司的規(guī)章制度，組織架構(gòu)。）學習公司的規(guī)章制度，組織架構(gòu)。 2）熟悉酒樓的工作環(huán)境、以及設施、設備的使用）熟悉酒樓的工作環(huán)境、以及設施、設備的使用方法。方法。 3）創(chuàng)造機會讓小芳熟悉自己的上級、同事。）創(chuàng)造機會讓小芳熟悉自己的上級、同事。 4）讓小芳明白她要作什么（工作職責、范圍），）讓小芳明白她要作什么（工作職責、范圍），如何去做（服務的技能技巧）。如何去做（服務的

9、技能技巧）。 5）讓小芳明白酒樓有完整的計劃使自己逐步獲得）讓小芳明白酒樓有完整的計劃使自己逐步獲得從事該項工作所要求的工作能力。從事該項工作所要求的工作能力。2、公司應給予小芳的培訓：、公司應給予小芳的培訓：1）了解樓面人員的工作狀況和存在的問題，進）了解樓面人員的工作狀況和存在的問題，進行分析。行分析。2）制定培訓表；設計培訓內(nèi)容；設定培訓時間）制定培訓表；設計培訓內(nèi)容；設定培訓時間及場地。及場地。3）安排相應的授課老師。）安排相應的授課老師。4）組織人員開始培訓。）組織人員開始培訓。5）對培訓結(jié)果進行考核和評估。）對培訓結(jié)果進行考核和評估。3、如何制訂培訓計劃：、如何制訂培訓計劃：三、如

10、何發(fā)現(xiàn)培訓的需要三、如何發(fā)現(xiàn)培訓的需要 1、開業(yè)時的培訓需要、開業(yè)時的培訓需要 1）當開業(yè)時，培訓對每一個人都是必要的；）當開業(yè)時，培訓對每一個人都是必要的； 2）新員工希望了解對他們的要求是什么，即工作標）新員工希望了解對他們的要求是什么，即工作標準是什么；準是什么； 3）部門和員工對培訓一般有較高的積極性；）部門和員工對培訓一般有較高的積極性； 4）開業(yè)培訓的困難在于內(nèi)容多、任務重，因此要訂）開業(yè)培訓的困難在于內(nèi)容多、任務重，因此要訂出較為詳細的培訓計劃。出較為詳細的培訓計劃。 一個準備開業(yè)的酒樓要為樓面服一個準備開業(yè)的酒樓要為樓面服務及管理人員進行哪些方面的培訓？務及管理人員進行哪些方面

11、的培訓？2、問題討論： 1 1）知識）知識 2 2）技能）技能 3 3）從事該項工作應有的態(tài)度）從事該項工作應有的態(tài)度主要有三方面內(nèi)容：主要有三方面內(nèi)容：1）知識餐廳日常英語餐廳日常英語散點服務操作程序散點服務操作程序宴會服務操作程序宴會服務操作程序退菜程序退菜程序退換酒水程序退換酒水程序結(jié)帳程序結(jié)帳程序處理疑難問題的基本程序處理疑難問題的基本程序?qū)Ρ镜曛車h(huán)境的了解對本店周圍環(huán)境的了解公司的各項規(guī)章制度公司的各項規(guī)章制度服務員的工作職責服務員的工作職責日常禮節(jié)、禮貌日常禮節(jié)、禮貌菜點知識菜點知識酒水及茶葉知識酒水及茶葉知識烹調(diào)知識烹調(diào)知識飲食習俗飲食習俗設備、物品的使用與保養(yǎng)設備、物品的使用

12、與保養(yǎng)服務衛(wèi)生安全知識服務衛(wèi)生安全知識營銷心理知識營銷心理知識營養(yǎng)保健知識營養(yǎng)保健知識2）技能）技能托盤托盤餐巾折花餐巾折花擺臺擺臺斟酒斟酒上菜及分菜上菜及分菜撤換餐具撤換餐具推銷推銷應變應對應變應對語言文字表達能力語言文字表達能力店堂氣氛設計布置能店堂氣氛設計布置能力力管理能力管理能力組織協(xié)調(diào)能力組織協(xié)調(diào)能力交際能力交際能力調(diào)查研究能力調(diào)查研究能力總結(jié)工作能力總結(jié)工作能力3）態(tài)度）態(tài)度敬業(yè)樂業(yè)，微笑服務敬業(yè)樂業(yè)，微笑服務誠懇、熱情、和藹、耐心誠懇、熱情、和藹、耐心尊敬上司，團結(jié)同事，樂于助尊敬上司，團結(jié)同事，樂于助人人培訓內(nèi)容 時間 負責人 1、公司簡介、規(guī)章制度及企業(yè)文化介紹 2、職業(yè)形象

13、化妝 基本素質(zhì)培訓 3、儀表儀容：著裝、修飾、衛(wèi)生 4、儀態(tài)：站行坐、手勢、表情、言談、風度、舉止 5、禮貌禮節(jié) 1、服務基本技能托盤、鋪臺布、分更、折席巾 2、擺臺程序及練習；3、看順峰服務規(guī)范光盤 4、零點、宴會服務程序 5、撤換煙缸、骨碟、毛巾及點煙服務培訓 6、茶葉、酒水知識及酒水服務技能 7、斟酒練習 8、海鮮、醬料及菜牌知識 9、上菜與分菜程序； 10、看順峰服務規(guī)范光盤 基本技能和專業(yè)知識的培訓 11、飲食習俗 12、設備物品的使用和保養(yǎng)知識 13、服務衛(wèi)生安全知識 綜合訓練 1、情景模擬演練迎客進門至送客的全過程 2、餐前餐后準備工作的基本要求 3、考核 附：新員工崗前培訓內(nèi)容

14、表附：新員工崗前培訓內(nèi)容表 開業(yè)之后（半年左右），培訓需要的內(nèi)開業(yè)之后（半年左右），培訓需要的內(nèi)容包括：樓面案例分析、應變應對的技巧等容包括：樓面案例分析、應變應對的技巧等深入性的知識等。目的是鞏固基礎，并結(jié)合深入性的知識等。目的是鞏固基礎，并結(jié)合實踐，加深對樓面服務的認識。讓員工樹立實踐，加深對樓面服務的認識。讓員工樹立靈活服務的意識。靈活服務的意識。3、開業(yè)后的培訓需要培 訓 內(nèi) 容 時 間 負 責 人 服 務 流 程 細 分 1、 技 能 操 作 上 的 案 例 2、 客 人 投 訴 案 例 案 例 分 析 3、 內(nèi) 部 運 作 案 例 （ 停 電 、 跑 單 等 ） 1、 電 腦 學

15、習 班 2、 英 語 培 訓 班 3、 有 效 溝 通 4、 語 言 技 巧 的 運 用 5、 菜 品 知 識 的 深 入 了 解 （ 如 何 設 計 菜 單 ） 提 高綜 合素 質(zhì)的 培訓 6、 應 變 應 對 的 技 巧 （ 如 何 處 理 客 人 投 訴 ） 附：在職培訓內(nèi)容表附：在職培訓內(nèi)容表 當出現(xiàn)什么跡象時，就可能當出現(xiàn)什么跡象時，就可能存在培訓的需要？存在培訓的需要？4、問題討論 1 1）客人的不滿）客人的不滿 2 2）沒有組織，工作混亂）沒有組織，工作混亂 3 3）士氣低下）士氣低下 4 4）高消耗）高消耗 5 5）低銷售）低銷售 6 6）低效率）低效率 7 7）衛(wèi)生問題）衛(wèi)生

16、問題 8 8）低質(zhì)量的產(chǎn)品和服務）低質(zhì)量的產(chǎn)品和服務 9 9）發(fā)生安全事故）發(fā)生安全事故如有下列情況出現(xiàn)，就需要對員工進行培訓：5、對培訓結(jié)果進行考核和評估、對培訓結(jié)果進行考核和評估1）培訓評估的四個途徑：）培訓評估的四個途徑：第一，通過學員的反饋（對培訓的感受）；第一，通過學員的反饋（對培訓的感受）；第二，通過考試；第二，通過考試；第三，通過學員工作行為的改變；第三，通過學員工作行為的改變；第四，通過企業(yè)經(jīng)營效益的提高。第四，通過企業(yè)經(jīng)營效益的提高。 2）培訓結(jié)束）培訓結(jié)束1個月后，應對參加培訓人員的工個月后，應對參加培訓人員的工作績效進行評估，并反饋給上級，以便及時修改作績效進行評估，并反

17、饋給上級，以便及時修改培訓計劃。培訓計劃。姓 名 工 號 部 門 培 訓 課 目 評 價 明 顯 提 高 有 提 高 沒 有 改 變 有 下 降 明 顯 提 高 有 提 高 沒 有 改 變 有 下 降 綜 合 評 價 ： 評 估 人 員 ： 培訓評估表 四、培訓的好處1、降低成本。、降低成本。 1）改進工作表現(xiàn)。）改進工作表現(xiàn)。 2）減少員工流失（員工一般留戀他們正在學習和成長的工）減少員工流失（員工一般留戀他們正在學習和成長的工作崗位）。作崗位）。2、使客人滿意。、使客人滿意。 1）提高回客率。）提高回客率。 2）客人分辨得出訓練有素和沒有經(jīng)過訓練的員工，直接影）客人分辨得出訓練有素和沒有經(jīng)

18、過訓練的員工，直接影響到品牌形象。響到品牌形象。3、提高工作效率。、提高工作效率。 1）提高員工工作能力，統(tǒng)一服務標準。）提高員工工作能力，統(tǒng)一服務標準。 2）幫助管理者減少花在直接檢查和糾正下屬工作的時間和）幫助管理者減少花在直接檢查和糾正下屬工作的時間和精力。精力。4、減少員工工作壓力，降低員工流失。、減少員工工作壓力，降低員工流失。 1）當員工工作有困難而變得心煩意亂時，就會形成工作壓）當員工工作有困難而變得心煩意亂時，就會形成工作壓力。力。 2）培訓讓員工獲得工作能力，知道他們面臨問題的時候該）培訓讓員工獲得工作能力，知道他們面臨問題的時候該如何解決。如何解決。5、提高安全和衛(wèi)生意識。

19、、提高安全和衛(wèi)生意識。6、改進管理者和被管理者的關系。、改進管理者和被管理者的關系。 員工很感謝管理者為他們提供了使他自己成長、發(fā)展并在員工很感謝管理者為他們提供了使他自己成長、發(fā)展并在工作中取得更大成就的機會。工作中取得更大成就的機會。7、提供晉升和個人發(fā)展的機會。、提供晉升和個人發(fā)展的機會。8、增加企業(yè)的凝聚力，培養(yǎng)員工的親和力。、增加企業(yè)的凝聚力，培養(yǎng)員工的親和力。o案例：松下電器公司培養(yǎng)商業(yè)人才案例：松下電器公司培養(yǎng)商業(yè)人才o問題：請談談你的感想，從中感悟到什么？問題：請談談你的感想，從中感悟到什么？第二節(jié)第二節(jié) 團隊培訓方略團隊培訓方略o團隊業(yè)務技能的培育團隊業(yè)務技能的培育n團隊業(yè)務

20、技能的培育步驟團隊業(yè)務技能的培育步驟o確定培訓需求：組織層面、崗位層面、個體層面。確定培訓需求：組織層面、崗位層面、個體層面。o制定培養(yǎng)計劃制定培養(yǎng)計劃n明確培育內(nèi)容明確培育內(nèi)容n確定培育對象確定培育對象n確定培訓的時間和地點確定培訓的時間和地點n安排師資隊伍安排師資隊伍n選擇教材和教法選擇教材和教法o進行團隊培育進行團隊培育n前期準備工作前期準備工作n培育實施階段培育實施階段o培訓效果評估培訓效果評估n對課程的反應、知識技能提升、行為改善、業(yè)績方面改善。對課程的反應、知識技能提升、行為改善、業(yè)績方面改善。n團隊業(yè)務技能的培訓方法團隊業(yè)務技能的培訓方法o講授法講授法o會議法會議法o小組討論法小

21、組討論法o角色扮演法角色扮演法o行動導向法行動導向法o案例研究法案例研究法o游戲活動法游戲活動法o敏感性訓練法敏感性訓練法n團隊培育技術(shù)團隊培育技術(shù)o指導培育技術(shù)指導培育技術(shù)o共同學習技術(shù)共同學習技術(shù)o講演技術(shù)講演技術(shù)o試聽技術(shù)試聽技術(shù)n團隊培育效果的強化團隊培育效果的強化o及時召開總結(jié)會及時召開總結(jié)會o培養(yǎng)積極的心態(tài)培養(yǎng)積極的心態(tài)o分配更多的任務分配更多的任務o團隊建設實例：團隊建設實例：IBM的人才培訓的人才培訓n問題：從這個案例中你學到了什么？請說出你感受問題：從這個案例中你學到了什么？請說出你感受最深的三點內(nèi)容。最深的三點內(nèi)容。o團隊精神的培養(yǎng)團隊精神的培養(yǎng)n團隊凝聚力的提升團隊凝聚力的提升n團隊互助協(xié)同精神的培養(yǎng)團隊互助協(xié)同精神的培養(yǎng)n團隊信心的樹立團隊信心的樹立n團隊士氣的提升團隊士氣的提升n團隊價值觀標準的確立團隊價值觀標準的確立o問題：你認為團隊領導如何才能培養(yǎng)團隊精問題：你認為團隊領導如何才能培養(yǎng)團隊精神？神？第三節(jié)第三節(jié) 團隊的拓展訓練團隊的拓展訓練o“拓展拓展”