零售業(yè)連鎖經(jīng)營的成功奧秘

1、 山姆沃爾頓的風(fēng)格和創(chuàng)新就是沃爾瑪?shù)娘L(fēng)格和創(chuàng)新，山姆和沃爾瑪是融在一起的，密不可分 山姆的風(fēng)格是怎樣的？ 嚴(yán)格認(rèn)真、講究原則節(jié)儉、有主見、堅(jiān)持己見 善良隨和、充滿愛意卓越而不平凡 1940年山姆大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入彭尼公司，開始零售業(yè)生涯 1942年山姆決定將零售業(yè)作為畢生的職業(yè) 1945年后山姆接手一家待售的本富蘭克林雜貨連鎖店，命名“5分1角商店” 山姆如何經(jīng)營這家雜貨店？ 山姆為什么要放棄他的第一家雜貨店？ 1951年在本頓威爾買下哈里遜雜貨店 1952年在費(fèi)特威爾買下一家老雜貨店，“沃頓5分一角商店”開業(yè) 沃爾瑪初期經(jīng)營的特點(diǎn) 一家店賺了錢，馬上投資開另一家店 不斷改變經(jīng)營方式，力求創(chuàng)新 19

2、60年商店數(shù)達(dá)15家 第一家大型雜貨店“沃頓家庭中心”開業(yè) 1962年第一家沃爾瑪折扣店在羅杰斯城開業(yè) 1970年，沃爾瑪?shù)墓善鄙鲜?19701980年，沃爾瑪分店發(fā)展到276家 1981年初，分店數(shù)達(dá)到330家 1983年，分店551家，經(jīng)營重心在中西部 1985年開，分店數(shù)增至745家 1987年，分店數(shù)達(dá)到980家，居全美第七 1989年，擴(kuò)展到25個(gè)州，成為全美的大型零售公司 1990年，沃爾瑪已有1402家分店 1991年初，超過西爾斯，成為全美第一45家山姆俱樂部1870家折扣店564家超級購物中心46家山姆俱樂部154家折扣店158家超級市場358家其他商店總計(jì)3195家分店美國

3、的分店海外的分店1999年沃爾瑪?shù)姆值陻?shù)沃爾瑪?shù)某晒Ψ▌t活躍企業(yè)文化 選擇合適的戰(zhàn)略顧客第一 親自監(jiān)督善于授權(quán)強(qiáng)化競爭 首先是顧客第一。山姆一直遵循顧客第一和保證顧客滿意的原則 第二是活躍的企業(yè)文化。沃爾瑪成功的關(guān)鍵是無可比擬的企業(yè)文化 第三是選擇有合適的戰(zhàn)略，如小鎮(zhèn)戰(zhàn)略 第四是監(jiān)督與授權(quán)。堅(jiān)持每天親自去分店巡查，給管理者創(chuàng)新的空間 第五強(qiáng)烈的競爭意思。不畏強(qiáng)敵的競爭，在競爭中壯大 創(chuàng)業(yè)初期，沃爾瑪如何擺脫負(fù)債危機(jī)？ 1970年山姆為什么選擇股票上市？ 股票上市給沃爾瑪公司帶來了什么？ 山姆如何平衡股票市場與經(jīng)營原則？ 山姆的股票觀：平衡股票市場與經(jīng)營原則的關(guān)系堅(jiān)持自己的信念保持了股票上漲完善

4、了經(jīng)營方針 敬業(yè) 與所有同事分享你的利潤，把他們視為合伙人 激勵(lì)你的合伙人 交流溝通 感激你的同事為公司所做的每一件事 成功要大肆慶祝，失敗則不必耿耿于懷 傾聽每一位員工的意見，并設(shè)法廣開言路 要做到比顧客所期望的更好 比對手更好地控制費(fèi)用 逆流而上，另辟蹊徑，藐視傳統(tǒng)的觀念 沃爾瑪早期發(fā)展戰(zhàn)略：低成本、低售價(jià)和高數(shù)量銷售 什么是折價(jià)銷售？ 沃爾瑪堅(jiān)持低價(jià)的兩點(diǎn)原則： 盡可能低廉，僅高出成本一點(diǎn)兒（如30） 長期穩(wěn)定保持這種低廉 讓顧客感受到你是在低價(jià)經(jīng)營 沃爾瑪從哪些方面保證低價(jià)？ 采購的討價(jià)還價(jià)不是為商店，而是為顧客，應(yīng)該為顧客爭取最低的價(jià)錢 沃爾瑪要求采購人員態(tài)度要堅(jiān)決 沃爾瑪?shù)牟少彸绦?/p>

5、是怎樣的？與廠家談判討論價(jià)格把貨物發(fā)送到配送中心送貨到各家門店配送系統(tǒng)配送系統(tǒng)衛(wèi)星通訊衛(wèi)星通訊系統(tǒng)系統(tǒng)機(jī)動運(yùn)輸機(jī)動運(yùn)輸車隊(duì)車隊(duì)顧客選擇的顧客選擇的控制模式控制模式系統(tǒng)高速流轉(zhuǎn)使成本進(jìn)一步降低系統(tǒng)高速流轉(zhuǎn)使成本進(jìn)一步降低沃爾瑪?shù)哪芰A(chǔ)使業(yè)務(wù)運(yùn)作程序簡化、高效始終提供超過顧客期望的商 品培養(yǎng)公司的對立決策能力擴(kuò)大勢力范圍繁忙的分銷系統(tǒng)體系分銷系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢擁有自己的衛(wèi)星系統(tǒng) 倉儲式經(jīng)營是把倉庫和商店合為一體，開架銷售，顧客自由選購 因除去了倉儲費(fèi)用，價(jià)格低廉，頗具競爭優(yōu)勢 價(jià)格不是標(biāo)在商品上，而是貨架上 改善供應(yīng)商關(guān)系使沃爾瑪能大量采購到高質(zhì)量、低價(jià)格的商品 沃爾瑪很少做廣告，而且只做廣告費(fèi)用投

6、入不多的廣告 盡可能壓低廣告費(fèi)，回報(bào)顧客，體現(xiàn)沃爾瑪始終堅(jiān)持的低價(jià)策略 用獨(dú)特的方式“廣告”商品做廣告 周期性地輪換廣告商品，每個(gè)時(shí)期選擇1-2種大幅讓利，防止過多損失利潤 低價(jià)銷售就是最好的促銷手段 機(jī)構(gòu)臃腫不僅拖延決策時(shí)間，也浪費(fèi)大量資金和精力 嚴(yán)格控制管理人員數(shù)量和管理費(fèi)用。規(guī)定辦公費(fèi)用只能占營業(yè)額的2 沃爾瑪總部的辦公設(shè)施很簡陋 謙虛經(jīng)營，堅(jiān)決制止官僚主義作風(fēng)滋生 沃爾瑪機(jī)構(gòu)的精簡度為人稱道 山姆認(rèn)為，沃爾瑪?shù)某晒υ谟凇安粌H推出物美價(jià)廉的商品，而且保證顧客滿意，并且為顧客提供方便、彈性的購物時(shí)間。” 山姆從小就意識到要重視顧客的需求 山姆總是探索如何才能吸引顧客 山姆為吸引顧客采取了哪

7、些靈活多變的經(jīng)營方法？ “大批貨物搬到人行道銷售” “不斷增加商店數(shù)量，迎合小鎮(zhèn)人口味” 樹立“顧客第一”的思想，公司最大的老板是顧客 “一站式購物”新模式 整個(gè)公司的運(yùn)營是為顧客服務(wù) “十英尺距離”的服務(wù)原則 “今日事今日畢”的特色理念 沃爾瑪如何讓員工用微笑感染顧客？ 沃爾瑪如何從供應(yīng)商那里為顧客爭取利益（寶潔公司案例） 它是一項(xiàng)經(jīng)營理念的創(chuàng)新 公司善待員工，員工就會以管理層對待他們的方式，來善待公司的顧客 沃爾瑪推出員工入股、利潤分享等一系列政策，激勵(lì)員工滿足顧客需求 沃爾瑪公司多年恪守的信條： 顧客就是老板 顧客永遠(yuǎn)是對的 什么是顧客的價(jià)格？ 不是一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額

8、，包括對親朋好友的口碑效應(yīng)。 顧客滿意的價(jià)值在哪？ 顧客滿意與企業(yè)利潤存在正向線性因果關(guān)系 如何獲取顧客滿意的價(jià)值？ 走進(jìn)客戶的心，探求顧客的期望 顧客滿意始于重視“關(guān)鍵時(shí)刻” 如何提高連鎖企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？ 沃爾瑪了解競爭和競爭之道，知道決不能回避競爭 有競爭才有進(jìn)步，才有發(fā)展 沃爾瑪積極應(yīng)對凱瑪特的擴(kuò)張，向凱瑪特發(fā)起價(jià)格戰(zhàn)，取得競爭的勝利 大量投資先進(jìn)信息技術(shù)，強(qiáng)化競爭優(yōu)勢沃爾瑪競爭沃爾瑪競爭取勝的策略取勝的策略最大限度為顧最大限度為顧客創(chuàng)造購買優(yōu)客創(chuàng)造購買優(yōu)良物品的機(jī)會良物品的機(jī)會對顧客的需要對顧客的需要有求必應(yīng)有求必應(yīng)低價(jià)銷售的吸低價(jià)銷售的吸引引 連鎖經(jīng)營的“地盤”之爭在所難免 沃爾瑪?shù)?/p>

9、收購兼并 收購幫助沃爾瑪迅速實(shí)現(xiàn)地域的突破 沃爾瑪?shù)谝淮问召彄碛?12家商店的大型連鎖公司庫恩公司 周密的收購計(jì)劃使沃爾瑪不斷擴(kuò)大勢力范圍 不斷探索、實(shí)踐成就沃爾瑪?shù)慕裉?沃爾瑪實(shí)踐超大型商場，開設(shè)兩家都以失敗告終 折扣藥店的失敗嘗試，25家不得不關(guān)閉 一旦發(fā)現(xiàn)做錯(cuò)，趕緊去做其他的事 山姆俱樂部是沃爾瑪實(shí)踐成功的典范 大膽嘗試、勇于探索才能找到適合自己發(fā)展的道路 沃爾瑪是最有效率的經(jīng)營者，也是成本最低的競爭者 沃爾瑪?shù)呐渌拖到y(tǒng)和計(jì)算機(jī)通信系統(tǒng)如何保證沃爾瑪?shù)乃俣龋?沃爾瑪有自己的配送系統(tǒng)，有反應(yīng)迅速的自有車隊(duì) 沃爾瑪平均每1周補(bǔ)貨2次，其他同行每2周補(bǔ)貨1次 高科技培養(yǎng)的創(chuàng)新能力保證了沃爾瑪?shù)?/p>

10、高速度 人才創(chuàng)新（不拘一格用人才） 細(xì)節(jié)創(chuàng)新（木頭貨價(jià)改金屬貨價(jià)） 進(jìn)貨創(chuàng)新（從制造商直接進(jìn)貨） 經(jīng)營方式創(chuàng)新（自助購物、廉價(jià)促銷） 銷售策略創(chuàng)新（放置爆米花機(jī)、冰淇淋機(jī)、制作銷售呼啦圈等） 經(jīng)營領(lǐng)域創(chuàng)新（家庭購物中心、房屋裝修中心、批發(fā)俱樂部、藥店、歐式超級市場等） 為什么以小城鎮(zhèn)為發(fā)展中心？ 為什么要建立自己的配送系統(tǒng)？ 為什么要建立電子信息通信系統(tǒng)？ 嘗試建立山姆倉儲俱樂部，為什么倉儲俱樂部能取得快速發(fā)展？ 嘗試建立特級市場，為什么特級市場會失??？ 嘗試建立超級購物中心，為何能取得巨大成功？陳列展示陳列展示摸彩與抽獎摸彩與抽獎會員優(yōu)惠會員優(yōu)惠自購式贈品自購式贈品組合購買優(yōu)惠組合購買優(yōu)惠集

11、點(diǎn)券集點(diǎn)券折價(jià)券折價(jià)券免費(fèi)樣品免費(fèi)樣品隨貨贈品隨貨贈品降價(jià)優(yōu)惠降價(jià)優(yōu)惠 在沃爾瑪?shù)男g(shù)語中，員工被稱為合伙人 沃爾瑪為什么要將員工稱為合伙人？ 不僅僅是稱呼，而是處處體現(xiàn)這種關(guān)系 沃爾瑪?shù)暮匣锶瞬呗裕?實(shí)施由所有員工參與的利潤分享計(jì)劃 實(shí)施行之有效的雇員購股計(jì)劃 合伙關(guān)系幫助沃爾瑪吸引并留住了人才 山姆認(rèn)為，顧客、員工和股東都是公司的上帝 沃爾瑪讓公司員工有歸屬感 山姆本人尊重每一位員工 公司讓員工分享經(jīng)營信息，承擔(dān)經(jīng)營責(zé)任 山姆強(qiáng)調(diào)：員工是創(chuàng)新和變革的最好源泉 沒有明確的等級差別 工作牌上的“我們的員工與眾不同” 利潤分享計(jì)劃就是一項(xiàng)所有員工都參與公司利潤分享的計(jì)劃 為什么“與員工共享利潤，公

12、司的利潤將越多”？ 1970年公司只對經(jīng)理人實(shí)行利潤分享計(jì)劃 1971年公司開始在全公司推行該項(xiàng)計(jì)劃 “雇員購股計(jì)劃”就是通過工資扣除方式，以低于市值15的折扣購買公司股票 “損耗獎勵(lì)計(jì)劃”鼓勵(lì)員工消除損耗降低成本 沃爾瑪與員工共同掌握公司業(yè)務(wù)指標(biāo) 沃爾瑪為何實(shí)行業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)透明化？ 沃爾瑪各商店定期公布該店的利潤、進(jìn)貨、銷售和減價(jià)等情況 山姆深知共享信息的重要性 山姆把有關(guān)信息共享方面的管理文章看做公司力量的源泉 沃爾瑪管理制度濃縮為一點(diǎn)就是“溝通” 始終保持信息的快速、準(zhǔn)確和及時(shí)傳遞 沃爾瑪領(lǐng)導(dǎo)人始終把與員工的溝通放在首要位置 山姆對商店進(jìn)行不定期視察，與員工保持溝通 運(yùn)用計(jì)算機(jī)、人造衛(wèi)星等高

13、科技溝通手段 “迎賓員”發(fā)揮怎樣的作用？沃爾瑪?shù)娜瞬庞^“迅速提拔人才，最大限度發(fā)揮人才潛力”員工的忠誠和勤奮對事業(yè)成功無比重要人員素質(zhì)對沃爾瑪成功的至關(guān)重要性鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，提供受訓(xùn)和提升機(jī)會1975年，沃爾瑪成立培訓(xùn)部，全面培訓(xùn)各類員工沃爾瑪員工受訓(xùn)6個(gè)月后，就有機(jī)會成為助理經(jīng)理，以至于分店經(jīng)理，而一般公司需要10年 電腦管理人才“羅恩。邁耶” 分銷專家“唐。索德奎斯特” 得力助手“杰克。舒梅克” 高級管理人才“費(fèi)羅爾德。阿倫” 在零售業(yè)，人才是永恒的 眾多的人才為沃爾瑪帶來新思想、新技術(shù)、新活力，是創(chuàng)造奇跡的主力軍 人才素質(zhì)提高了，公司才會有發(fā)展機(jī)會 沃爾瑪在阿肯色大學(xué)成立沃爾頓學(xué)院 對

14、員工實(shí)行橫向培訓(xùn)及實(shí)習(xí)管理培訓(xùn) 發(fā)展連鎖店的過程是怎樣的？ 三個(gè)環(huán)節(jié)：建立網(wǎng)絡(luò)、控制網(wǎng)絡(luò)、整合網(wǎng)絡(luò) 員工高素質(zhì)給沃爾瑪管理成功立下汗馬功勞 一種獨(dú)特的氛圍 一種團(tuán)隊(duì)精神 一種小鎮(zhèn)美國人努力工作、真誠待人的質(zhì)樸精神 合伙人關(guān)系 將員工視為上帝，公司照顧好每個(gè)員工 讓員工感覺是在一個(gè)大家庭里，歸屬感 上下溝通的開放環(huán)境，鼓勵(lì)員工向經(jīng)理，甚至總裁表達(dá)自己的看法 員工有主人翁意識，領(lǐng)導(dǎo)層廣泛獲取信息 任何時(shí)候不忘維持公司大家庭的氣氛 沃爾瑪成功的商業(yè)秘訣 依靠別人來彌補(bǔ)自己的不足 尊重他人的決定，只要是正確的 讓每個(gè)人盡量發(fā)揮他的長處，包括山姆對待他自己 與員工溝通時(shí)，體現(xiàn)對員工的尊重 讓員工感到與老

15、板的關(guān)系不只是上下級關(guān)系，還是朋友，甚至親人關(guān)系 “來一個(gè)W！來一個(gè)W！我們就是沃爾瑪！來一個(gè)A！來一個(gè)A！顧客第一沃爾瑪！來一個(gè)L！來一個(gè)R！天天平價(jià)沃爾瑪！我們跺跺腳！來一個(gè)T！沃爾瑪沃爾瑪！ 呼 呼 呼！” 沃爾瑪特有的文化現(xiàn)象 山姆“工作時(shí)吹口哨”的哲學(xué)，增強(qiáng)凝聚力，減少身心負(fù)擔(dān)，提高工作效率 沃爾瑪別具一格的游戲娛樂活動 例如：吐柿籽比賽、“卡車司機(jī)合唱團(tuán)”、“管理人員合唱團(tuán)” 沃爾瑪鼓勵(lì)人們在店里制造歡樂氣氛 例如：贈獎活動、“月光瘋狂大拍賣”、手推車中獎游戲 沃爾瑪鼓勵(lì)參加社區(qū)娛樂活動 例如：啦啦隊(duì)活動、甜土豆游行 沃爾瑪?shù)挠螒驃蕵凡粌H使員工和顧客快樂，也向外界展示了沃爾瑪?shù)男蜗?/p>

16、 聽取工作成果，下周工作計(jì)劃，收集意見，商討解決辦法 會議氣氛輕松愉快，并在這種氣氛中做決策 邀請有特色的客人一起參加會議 會議中也開展許多娛樂活動，如山姆親自參加模擬拳擊賽 避免會議單調(diào)冗長，讓與會者喜歡參加這個(gè)會議讓股東們乘彩車游行，在戶外露營請著名歌手和演講嘉賓為股東大會助興會中陳述一年的成就，使他們對公司發(fā)展充滿信心盡量讓更多的經(jīng)理和員工參加年會會上表揚(yáng)并獎勵(lì)業(yè)績突出的員工山姆邀請員工到家里舉行野餐會，與員工交流，掌握第一手信息活動結(jié)束后，給未參加的員工播放會議錄像，在沃爾瑪世界刊登詳細(xì)報(bào)道每次只考慮一家商店每次只考慮一家商店將責(zé)任和權(quán)利下授將責(zé)任和權(quán)利下授傾聽最基層的聲音傾聽最基層的

17、聲音溝通再溝通溝通再溝通促使員工提出想法促使員工提出想法保持精簡，反對官僚保持精簡，反對官僚謙謙虛虛經(jīng)經(jīng)營營的的六六種種方方法法 在行政和廣告等方面削減開支，為公益事業(yè)慷慨解囊 積極資助學(xué)校，成立特殊獎學(xué)金項(xiàng)目 為美國各州“聯(lián)合之路”慈善機(jī)構(gòu)捐款 廣泛捐助教會組織和社區(qū)建設(shè)項(xiàng)目等 山姆家族都對公益事業(yè)很關(guān)心 關(guān)心公益事業(yè)為公司贏得了良好聲譽(yù) 1981年公司成立“沃爾瑪基金會” 山姆個(gè)人捐助成立“山姆與海倫基金” 著名的“社區(qū)獎學(xué)金”計(jì)劃，每年給予商店所在區(qū)域的高中畢業(yè)生一份1000美元獎學(xué)金 在家鄉(xiāng)贊助沃爾瑪公司員工的子女讀書 山姆認(rèn)為，教育關(guān)系到國家的未來，同時(shí)從商店經(jīng)營的角度，公司需要高素

18、質(zhì)的年輕一代 1985年3月，山姆向3000家制造商發(fā)出公開信，邀請參加“購買美國貨運(yùn)動” 目的是加強(qiáng)公司與制造商的合作，重建美國產(chǎn)品在價(jià)格和品質(zhì)上的競爭力 要求采購員在下訂單前，先到國內(nèi)尋找供應(yīng)商 只要品質(zhì)、價(jià)格相差不超過5，就選擇美國貨 “購買美國貨運(yùn)動”取得了哪些成效？ 1957年5月20日，龍卷風(fēng)襲擊在拉斯金的商店，整個(gè)購物中心夷為平地 遺憾和痛苦之后，迅速重建，恢復(fù)原狀，并繼續(xù)拓展業(yè)務(wù) 每天平均駕車810小時(shí)奔波于各分店 為什么山姆購買了一架便宜的舊飛機(jī)？ 山姆認(rèn)為，公司飛速發(fā)展的真正源泉在于取得員工的信任與支持 公司發(fā)展初期，山姆與員工沒有建立交流與信任的關(guān)系 克林頓分公司的勞工罷工使山姆開始意識到應(yīng)與員工建立合作關(guān)系 合作關(guān)系贏得了員工的心，使沃爾瑪?shù)氖聵I(yè)如日中天 1996年，沃爾瑪在深圳開設(shè)第一家山姆俱樂部和沃爾瑪購物廣場 中國政府第一次正式批準(zhǔn)進(jìn)入的外資零售企業(yè) 沃爾瑪認(rèn)為中國是亞洲最具發(fā)展前景的市場 沃爾瑪?shù)臓I運(yùn)方式對本地商業(yè)形成沖擊 大型超市、倉儲式商店成為各地商家竟相模仿的對象 中國總部過道狹窄、墻壁灰白，沒有前臺、沒有迎賓，十分簡陋 會議室貼著山姆畫像和“成功的十大法則” 沃爾瑪在中