大客戶銷售技巧培訓

1、1tf-高接觸銷售高接觸銷售 High Touch Selling2 2 2tf-自我介紹自我介紹同方同方PC方正方正PC銳捷銳捷網絡網絡同方同方安全安全6年年2年年2年年實在做人，用心成事實在做人，用心成事行萬里路，讀萬卷書行萬里路，讀萬卷書3 3 3tf-基本規(guī)則基本規(guī)則n 回到空杯心態(tài)回到空杯心態(tài)n 多參與、多付出、多收獲多參與、多付出、多收獲n 分享想法和經驗分享想法和經驗n 隨時提問隨時提問n “停車場停車場” n 移動電話請關機移動電話請關機/振動振動n 可以在后面走動，但同時只允許一個人可以在后面走動，但同時只允許一個人n 上課期間不許離開教室，不準遲到早退上課期間不許離開教室，

2、不準遲到早退4 4 4tf- 只要在這里，都要遵守此規(guī)則，因為：只要在這里，都要遵守此規(guī)則，因為： 1 1）你可能錯過重要內容；）你可能錯過重要內容； 2 2）你可能會影響到其他人的學習；）你可能會影響到其他人的學習； “ “俯臥撐俯臥撐”與與“賣報紙賣報紙”基本規(guī)則基本規(guī)則5 5 5tf-課程目的課程目的回顧并練習基本的銷售技巧，養(yǎng)成良好的銷售習慣。回顧并練習基本的銷售技巧，養(yǎng)成良好的銷售習慣?；谀愎竞秃献骰锇榈恼w能力，銷售針對你客戶的商業(yè)問基于你公司和合作伙伴的整體能力，銷售針對你客戶的商業(yè)問題的解決方案。題的解決方案。為你的客戶、伙伴和公司創(chuàng)造價值為你的客戶、伙伴和公司創(chuàng)造價值。用

3、有效的用有效的 銷售策略和成功的行動指導你的銷售團隊。銷售策略和成功的行動指導你的銷售團隊。在正確的時間，與正確的人，談正確的事情。在正確的時間，與正確的人，談正確的事情。6 6 6tf-內容內容 銷售的方法和層次銷售的方法和層次 SPIN 機會分析機會分析 組織分析組織分析 銷售戰(zhàn)略銷售戰(zhàn)略 項目推進的流程與管理項目推進的流程與管理7 7 7tf-內容內容 銷售的方法和層次銷售的方法和層次 SPIN 機會分析機會分析 組織分析組織分析 銷售戰(zhàn)略銷售戰(zhàn)略 項目推進的流程與管理項目推進的流程與管理8 8 8tf-客戶經理的工作客戶經理的工作 了解客戶的想法、問題了解客戶的想法、問題 了解本公司和

4、合作伙伴的能力了解本公司和合作伙伴的能力 設計解決方案設計解決方案 說明商業(yè)價值說明商業(yè)價值 拜訪正確的人拜訪正確的人 平衡合作伙伴和資源平衡合作伙伴和資源 管理客戶關系管理客戶關系9 9 9tf- 功能型銷售功能型銷售 關系型銷售關系型銷售顧問型銷售顧問型銷售 價值型銷售價值型銷售 銷售的方法銷售的方法101010tf-發(fā)展發(fā)展定位定位方式方式政治關系政治關系資源資源關系關系產品產品/服務服務反應反應意識到意識到過早或過多過早或過多運行人員運行人員產品產品解決方案解決方案高接觸高接觸業(yè)務業(yè)務響應響應靈敏靈敏及時而謹慎及時而謹慎管理層管理層政治政治主動預警主動預警默認規(guī)則默認規(guī)則高投資回報率高

5、投資回報率決策層決策層111111tf-技能模型技能模型銷售銷售訓練訓練行業(yè)行業(yè)營銷營銷產品產品方案方案銷售銷售支持支持121212tf-銷售訓練銷售訓練基礎銷售技能基礎銷售技能市場營銷技能市場營銷技能渠道管理技能渠道管理技能項目運作技能項目運作技能131313tf-基礎銷售技能基礎銷售技能需求探詢技能需求探詢技能呈現技能呈現技能談判技能談判技能客戶關系技能客戶關系技能價值傳遞技能價值傳遞技能技能模型技能模型-基礎銷售技能基礎銷售技能141414tf-組織分析技能組織分析技能招投標控制技能招投標控制技能 項目運作技能項目運作技能“人行則事行人行則事行”機會分析技能機會分析技能技能模型技能模型-

6、項目運作技能項目運作技能151515tf-渠道支持技能渠道支持技能 渠道拓展技能渠道拓展技能渠道建設技能渠道建設技能技能模型技能模型-渠道建設技能渠道建設技能161616tf-客戶平臺建設技能客戶平臺建設技能品牌建設技能品牌建設技能市場營市場營銷技能銷技能技能模型技能模型-市場營銷技能市場營銷技能171717tf-聽聽三大三大基本點基本點說說+聽聽+問問說說問問181818tf-三流的銷售會說三流的銷售會說二流的銷售會聽二流的銷售會聽 一流的銷售會問一流的銷售會問191919tf-內容內容 銷售的方法和層次銷售的方法和層次 SPIN 機會分析機會分析 組織分析組織分析 銷售戰(zhàn)略銷售戰(zhàn)略 項目推

7、進的流程與管理項目推進的流程與管理202020tf-銷售會談四階段銷售會談四階段銷售會談銷售會談初步接觸初步接觸調查研究調查研究證實能力證實能力獲得承諾獲得承諾開場白開場白尋問尋問協議協議說服說服/陳述陳述銷售準備銷售準備客戶需要客戶需要診斷階段（了解情況）診斷階段（了解情況）處方階段（解決問題）處方階段（解決問題）1234212121tf-思考：思考： 銷售中問的問題多少與訂單和進展有什么關系？銷售中問的問題多少與訂單和進展有什么關系？請列出十個你請列出十個你常用的銷售常用的銷售問題問題222222tf-問題列表問題列表序號序號問題問題與進展或訂單的關系與進展或訂單的關系1234567891

8、0（請單獨一張紙發(fā)給學員）（請單獨一張紙發(fā)給學員）232323tf-影響決策周期的因素影響決策周期的因素客戶心理的變化周期客戶心理的變化周期多層決策周期多層決策周期平息所有顧客異議周期平息所有顧客異議周期顧客關系管理周期顧客關系管理周期242424tf-大客戶訂單的特征大客戶訂單的特征 時間長時間長 干擾因素多干擾因素多 客戶理性化客戶理性化 決策結果影響大決策結果影響大 競爭激烈競爭激烈252525tf-最有效的銷售切入口在哪？最有效的銷售切入口在哪？262626tf-需求分類需求分類 明確需求：明確需求： 客戶對難點、困難、不滿的陳述；客戶對難點、困難、不滿的陳述； 與銷售成功沒有直接聯系

9、與銷售成功沒有直接聯系； 隱含需求：隱含需求： 是客戶對愿望和需求的具體陳述；是客戶對愿望和需求的具體陳述； 是大生意的購買信號；是大生意的購買信號；272727tf-需求的發(fā)展過程需求的發(fā)展過程282828tf-案例案例1 1 T： 因此你說會談很成功是嗎？因此你說會談很成功是嗎？ S：是的，我是這樣認為的。是的，我是這樣認為的。 T：是不是客戶說了些什么？是不是客戶說了些什么？例如，有購買信號，所以讓你例如，有購買信號，所以讓你覺得成功？覺得成功？ S：是的，他認同在早上使用高是的，他認同在早上使用高峰時期的確有容量的問題存在。峰時期的確有容量的問題存在。 T：還有其他的嗎？還有其他的嗎？

10、 S：他對數據傳輸的質量也不滿他對數據傳輸的質量也不滿意意。 T：在這些在這些“信號信號”的基礎上，的基礎上，你認為這是一次成功的會談嗎？你認為這是一次成功的會談嗎？ S：是的，畢竟這二個問題我們是的，畢竟這二個問題我們都可以幫助他們解決。這是一個都可以幫助他們解決。這是一個很好的生意機會。很好的生意機會。292929tf-問題問題 你認為他會成交嗎，為什么？你認為他會成交嗎，為什么？ 如果你是銷售員，你有什么建議？如果你是銷售員，你有什么建議？303030tf-案例案例2 2 T： 因此你說會談很成功是因此你說會談很成功是嗎？嗎？ S：很難說，我的確發(fā)現了幾個很難說，我的確發(fā)現了幾個我們能解

11、決的問題，但除非我我們能解決的問題，但除非我們有機會與他們再接觸并了解們有機會與他們再接觸并了解更多的情況，否則我不愿去評更多的情況，否則我不愿去評判我們是否成功。判我們是否成功。 T：這是否意味著你不認為剛剛這是否意味著你不認為剛剛發(fā)現的問題是發(fā)現的問題是“購買信號購買信號”？ S:我想至少它不是很直接的我想至少它不是很直接的“購買信號購買信號”。畢竟，除非你。畢竟，除非你發(fā)現一些你能處理的問題，否發(fā)現一些你能處理的問題，否則你就沒有什么進展。因此沒則你就沒有什么進展。因此沒有問題就意味著沒有銷售有問題就意味著沒有銷售這是一種消極信號這是一種消極信號這些就這些就是比較糟的會談。但我并不是是比

12、較糟的會談。但我并不是說有問題就是積極的購買信號。說有問題就是積極的購買信號。 T：總體來說，什么樣的信號可總體來說，什么樣的信號可以讓你認為會談是成功的。以讓你認為會談是成功的。313131tf-案例案例2 2（續(xù)）（續(xù)） S S：當客戶談論行動時。比如：當客戶談論行動時。比如：“明年我們將徹底檢查網絡數明年我們將徹底檢查網絡數據據”或或“我們正在尋找具有這我們正在尋找具有這三個特征的系統：，諸如此類三個特征的系統：，諸如此類的話。的話。 T T：你知道隱藏性需求與明顯性你知道隱藏性需求與明顯性需求的不同，聽起來似乎你在需求的不同，聽起來似乎你在說明顯性需求比隱藏性需求更說明顯性需求比隱藏性

13、需求更好些，是嗎？好些，是嗎？ S S：是的，你不知道只依賴問題，是的，你不知道只依賴問題，你必須有更有力的武器。這就你必須有更有力的武器。這就是為什么我認為在銷售中的高是為什么我認為在銷售中的高招并不只是讓客戶同意問題的招并不只是讓客戶同意問題的存在，幾乎每一個我拜訪的人存在，幾乎每一個我拜訪的人都有問題，但那并不意味著他都有問題，但那并不意味著他們會購買你的產品。真正的技們會購買你的產品。真正的技巧是你怎樣可以使這些問題更巧是你怎樣可以使這些問題更大化，大到足以讓客戶不能忍大化，大到足以讓客戶不能忍受以至于最后付諸行動去購買。受以至于最后付諸行動去購買。當客戶開始談論行動時，也就當客戶開始

14、談論行動時，也就是是“購買信號購買信號”了。了。323232tf-案例總結案例總結 不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。 大生意中，隱藏性需求是銷售的起點。在小生意中，隱大生意中，隱藏性需求是銷售的起點。在小生意中，隱藏性需求是成交信號。藏性需求是成交信號。 明顯性需求是預示大生意成功的購買信號。明顯性需求是預示大生意成功的購買信號。333333tf-隱含轉化為明確需求的過程隱含轉化為明確需求的過程 客戶對問題點有了新的認識客戶對問題點有了新的認識 客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化。客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化。 客戶的自身利益與是否解決此需求產

15、生了緊密聯系客戶的自身利益與是否解決此需求產生了緊密聯系 客戶從解決方案中知道了解決問題后的利益客戶從解決方案中知道了解決問題后的利益343434tf-PAINPAIN353535tf-購買的三購買的三種模式種模式自滿模式自滿模式01機會模式機會模式03問題模式問題模式02客戶購買行為模式客戶購買行為模式363636tf-客戶購買行為流程客戶購買行為流程確認問題確認問題分析問題的大小和范圍分析問題的大小和范圍決策決策1：解決解決/不解決不解決建立優(yōu)先順序建立優(yōu)先順序評估賣方評估賣方決策決策2：選擇賣方選擇賣方選擇解決方案選擇解決方案決策決策3：是否成交是否成交評估方案評估方案373737tf-

16、使用什么技術讓客戶提供更多的信息？使用什么技術讓客戶提供更多的信息？如何知道客戶選擇的傾向性？如何知道客戶選擇的傾向性？383838tf-開放型開放型/ /封閉型問題封閉型問題 開放型問題可以使客戶開口說話，而且有時可以有意想開放型問題可以使客戶開口說話，而且有時可以有意想不到的效果。不到的效果。 封閉型詢問可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏。封閉型詢問可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏。 開放型詢問在大生意中起重要作用。開放型詢問在大生意中起重要作用。 一般來說，你的尋問方式是越開放越好一般來說，你的尋問方式是越開放越好393939tf-怎樣才能在怎樣才能在“客戶購買流程客戶購買流程”中掌握主動權呢？中

17、掌握主動權呢？404040tf-S P I N在競爭中你必須掌握在競爭中你必須掌握.414141tf- SPIN的作用是通過一系列科學的、結構化的提的作用是通過一系列科學的、結構化的提問方式發(fā)現客戶的隱含需求，并把它轉變?yōu)槊鞔_問方式發(fā)現客戶的隱含需求，并把它轉變?yōu)槊鞔_需求。需求。 SPINSPIN的作用的作用424242tf-SPINSPINS：背景問題（：背景問題（Situation）P：難點問題（：難點問題（Problem）I： 暗示問題（暗示問題（Implecation）N：需求效益問題（：需求效益問題（Needs）434343tf-定義：定義：找出買方現在狀況的事實；找出買方現在狀況的

18、事實；目的：目的：了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現客戶潛在的問題點了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現客戶潛在的問題點影響：影響：SPIN問題中效力最小的一個，對成功有消極影響，而問題中效力最小的一個，對成功有消極影響，而大部分人問得太多；大部分人問得太多；建議：建議：背景問題背景問題444444tf-詢問舉例詢問舉例 你的意見如何？你的意見如何？ 你從事什么行業(yè)？你從事什么行業(yè)？ 你的年銷售額是多少？你的年銷售額是多少？ 你們公司有多少員工？你們公司有多少員工？ 你用它多長時間了？你用它多長時間了？ 那些部門在用它？那些部門在用它？454545tf-背景問題與銷售成功沒有積極的聯系；背景問題與銷售成

19、功沒有積極的聯系；在成功會談中，銷售人員問的背景問題比在失敗的會談中在成功會談中，銷售人員問的背景問題比在失敗的會談中少；少；銷售員收益多，客戶獲益少，客戶易產生抗拒心理。銷售員收益多，客戶獲益少，客戶易產生抗拒心理。缺乏經驗的銷售人員比那些有較多經驗的銷售人員問的背缺乏經驗的銷售人員比那些有較多經驗的銷售人員問的背景問題多；景問題多；背景問題使用要特別小心，如果問太多的背景問題，買方背景問題使用要特別小心，如果問太多的背景問題，買方很快就不耐煩了；很快就不耐煩了；成功銷售人員問很少的背景問題，但他們每問一個都會有成功銷售人員問很少的背景問題，但他們每問一個都會有偏重，有目的；偏重，有目的；背

20、景問題背景問題464646tf- 如何問背景問題：如何問背景問題：每個背景問題都有明確的目的；每個背景問題都有明確的目的；你確信你的潛在買主存在而且你可以解決的難題你確信你的潛在買主存在而且你可以解決的難題相關的背景問題相關的背景問題背景問題背景問題474747tf-如何避免給客戶造成如何避免給客戶造成“你在調查我你在調查我”的印象？的印象？增加問題的連貫性增加問題的連貫性1 1、與買方的陳述或判斷聯系起來、與買方的陳述或判斷聯系起來例如：例如：“您剛才說您剛才說，那么您能不能告訴我，那么您能不能告訴我？”2 2、與個人的觀點或判斷相聯系、與個人的觀點或判斷相聯系例如：例如：“您的設備型號看上

21、去使用時間挺長的，他們是哪一您的設備型號看上去使用時間挺長的，他們是哪一年建成的？年建成的？”3 3、與第三方狀況相聯系、與第三方狀況相聯系例如：例如：“我知道許多高校都采用了網關認證的方式，您這里我知道許多高校都采用了網關認證的方式，您這里也是這樣嗎？也是這樣嗎？”背景問題背景問題484848tf-低風險背景問題低風險背景問題 高風險背景問題高風險背景問題 新客戶或當事人新客戶或當事人 銷售周期的末期銷售周期的末期銷售周期的初期銷售周期的初期 不相關的業(yè)務領域不相關的業(yè)務領域當背景發(fā)生變化時當背景發(fā)生變化時 過多使用過多使用 容易冒犯買方的方面容易冒犯買方的方面背景問題的使用場合背景問題的使

22、用場合494949tf-產品產品/服務：服務： ， 客戶：客戶： ，1、潛在的客戶難題、潛在的客戶難題2、在調查研究難題之前所需的背景信息、在調查研究難題之前所需的背景信息 要問的背景問題要問的背景問題 可能的信息來源可能的信息來源策劃背景問題策劃背景問題505050tf- 根據給你的案例材料，設計切實可行的背景根據給你的案例材料，設計切實可行的背景 問題和發(fā)問方式，拜訪客戶并力爭獲得你想希問題和發(fā)問方式，拜訪客戶并力爭獲得你想希望得到的信息。望得到的信息。案例演練案例演練鴻利玻璃制品公司鴻利玻璃制品公司515151tf- 定義：定義：針對客戶的困難針對客戶的困難/ /難點難點/ /不滿的提問

23、，引誘客戶說出不滿的提問，引誘客戶說出隱含需求。隱含需求。 目的：目的：確認客戶的問題點，并開始與客戶探討共同關心的確認客戶的問題點，并開始與客戶探討共同關心的問題領域問題領域； 影響：影響：比背景問題更有效，在銷售中當人們越來越有經驗比背景問題更有效，在銷售中當人們越來越有經驗 時，就會問更多的難點問題；時，就會問更多的難點問題； 建議：建議：難點問題難點問題525252tf-詢問舉例詢問舉例 對你現在的設備你是否滿意？對你現在的設備你是否滿意？ 你們正在使用的方案有什么缺陷？你們正在使用的方案有什么缺陷？ 你現在使用的系統在負荷高峰時是不是很難承受？你現在使用的系統在負荷高峰時是不是很難承

24、受？ 有沒有考慮過供應商的信用問題？有沒有考慮過供應商的信用問題？535353tf-W W： 什么？什么？W W： 為何？為何？W W： 何時？何時？W W： 何地？何地？W W： 那一個？那一個？H H： 如何？如何？什么是有效的問題詢問？什么是有效的問題詢問？545454tf-難點問題可以幫助你銷售，因為只有人們有需求難點問題可以幫助你銷售，因為只有人們有需求才會購買；才會購買；需求幾乎總是從對現在狀況的不滿開始的；需求幾乎總是從對現在狀況的不滿開始的；需求越清晰越明確，買方越有可能購買；需求越清晰越明確，買方越有可能購買；難點問題難點問題555555tf-高風險區(qū)域：高風險區(qū)域：敏感區(qū)域

25、敏感區(qū)域個人隱私情感、部門沖突等；個人隱私情感、部門沖突等；最近的重大決定最近的重大決定剛買了競爭對手的產品；剛買了競爭對手的產品；你自己的產品或服務；你自己的產品或服務；低風險區(qū)域：低風險區(qū)域：銷售周期的初期，取得信任后；銷售周期的初期，取得信任后；在重要的方面；在重要的方面；你可以提供對策的方面；你可以提供對策的方面；難點問題難點問題565656tf-一種你的產品或服務一種你的產品或服務它能為買方解決的至少五個問題它能為買方解決的至少五個問題策劃難點問題策劃難點問題575757tf-背景（我們需要的更進一步的事實）背景（我們需要的更進一步的事實）潛在的難點問題區(qū)域（可能存在的難題，并且是我

26、們可以解決的）潛在的難點問題區(qū)域（可能存在的難題，并且是我們可以解決的）要問的難點問題（難題、困難或不滿）要問的難點問題（難題、困難或不滿）客戶或當事人姓名客戶或當事人姓名 ， 會面日期會面日期 ，策劃難點問題策劃難點問題585858tf- （續(xù)前）（續(xù)前） 根據你掌握的案例材料和你前次拜訪獲得的背景根據你掌握的案例材料和你前次拜訪獲得的背景信息，設計切實可行的難點問題和發(fā)問方式，拜信息，設計切實可行的難點問題和發(fā)問方式，拜訪客戶并力爭獲得你想希望得到的信息。訪客戶并力爭獲得你想希望得到的信息。案例演練案例演練鴻利玻璃制品公司鴻利玻璃制品公司595959tf- 定義：定義：詢問客戶關心的問題產

27、生的后果的詢問。詢問客戶關心的問題產生的后果的詢問。 目的：目的：讓客戶明了問題點對其深刻的影響，是將客戶隱藏讓客戶明了問題點對其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉化為明顯性需求的工具。性需求轉化為明顯性需求的工具。 影響：影響：所有所有SPIN問題中最有效的一種。出色的銷售員問許問題中最有效的一種。出色的銷售員問許多暗示問題多暗示問題 建議：建議：暗示性問題最難問（需要客戶的業(yè)務知識，產品與暗示性問題最難問（需要客戶的業(yè)務知識，產品與方案知識等），運用之前要進行策劃方案知識等），運用之前要進行策劃暗示問題暗示問題606060tf-詢問舉例詢問舉例 你說它們比較難操作，那么對你們的產量有什么你說

28、它們比較難操作，那么對你們的產量有什么影響？影響？ 如果只培訓三個人使用這設備，那不會產生工作如果只培訓三個人使用這設備，那不會產生工作瓶頸問題嗎？瓶頸問題嗎？ 這種人事變動對培訓費用來說意味著什么？這種人事變動對培訓費用來說意味著什么？ 這樣會導致成本增加嗎？這樣會導致成本增加嗎？616161tf-在大生意中暗示問題與成功密切相關；在大生意中暗示問題與成功密切相關；當對最終決策者進行銷售時，暗示問題特別有效；當對最終決策者進行銷售時，暗示問題特別有效；暗示問題是強調難題的結果，擴大、擴張難題的影響；暗示問題是強調難題的結果，擴大、擴張難題的影響；暗示問題可以把隱含需求轉化為明確需求，而明確需

29、求是大暗示問題可以把隱含需求轉化為明確需求，而明確需求是大生意中最重要的購買信號；生意中最重要的購買信號；暗示問題是開發(fā)需求的有力工具；暗示問題是開發(fā)需求的有力工具；暗示問題比背景問題和難點問題更難問；暗示問題比背景問題和難點問題更難問；暗示問題暗示問題626262tf- 為了提出更好的暗示問題，你必須：為了提出更好的暗示問題，你必須：策劃策劃即使最好的銷售人員也必須在會談前想即使最好的銷售人員也必須在會談前想想要提問的暗示問題；想要提問的暗示問題；掌握業(yè)務知識掌握業(yè)務知識靈活運用業(yè)務知識靈活運用業(yè)務知識選擇最合適的暗示問題來選擇最合適的暗示問題來開發(fā)明確需求；開發(fā)明確需求；暗示問題暗示問題6

30、36363tf- 不策劃可能帶來的后果：不策劃可能帶來的后果：當它們可能有最大的影響時，失去提問她們的當它們可能有最大的影響時，失去提問她們的機會；機會；依賴不合適的背景或難點問題，顯得牽強或失依賴不合適的背景或難點問題，顯得牽強或失去專業(yè)性；去專業(yè)性；使買方的注意力從你能解決的問題轉移到你不使買方的注意力從你能解決的問題轉移到你不能解決的問題上；能解決的問題上；暗示問題暗示問題646464tf-產品產品/服務：服務： ，買方：買方： ，會談目標：會談目標： ，買方難題（我們可以解決的）：買方難題（我們可以解決的）： 暗示問題（使難題更緊急）暗示問題（使難題更緊急）123策劃暗示問題策劃暗示問

31、題656565tf- 如何使暗示問題更自然更有效？如何使暗示問題更自然更有效？改變陳述暗示問題的方法；改變陳述暗示問題的方法；使用多變的不同類型的問題；使用多變的不同類型的問題；把問題聯系在一起把問題聯系在一起 （1）與買方的陳述相聯系；）與買方的陳述相聯系； （2）與個人的觀察相聯系；）與個人的觀察相聯系； （3）與第三方的狀況相聯系；）與第三方的狀況相聯系；暗示問題暗示問題666666tf-低風險區(qū)域低風險區(qū)域 高風險區(qū)域高風險區(qū)域當難題很重要時當難題很重要時 會談中的過早階段會談中的過早階段當難題不是很清晰時當難題不是很清晰時 有你不能解決的暗示需求有你不能解決的暗示需求當難題需要重新定

32、義當難題需要重新定義 敏感區(qū)域敏感區(qū)域暗示問題暗示問題676767tf- 定義：定義：問關于對策的價值的重要性意義，鼓勵客氣積極提問關于對策的價值的重要性意義，鼓勵客氣積極提出解決對策的問題，出解決對策的問題，絕大多數客戶希望自己找到解決問題絕大多數客戶希望自己找到解決問題的方式的方式 目的：目的：將客戶的明確需求轉化成解決方案地渴望，同時客將客戶的明確需求轉化成解決方案地渴望，同時客戶告訴你可以得到利益。戶告訴你可以得到利益。 影響：影響：出色的業(yè)務人員廣泛使用，對客戶有非常積極的影出色的業(yè)務人員廣泛使用，對客戶有非常積極的影響響 建議：建議：使用這些問題，讓客戶告訴你使用這些問題，讓客戶告

33、訴你你提供的對策帶來你提供的對策帶來的利益所在的利益所在需求效益問題需求效益問題686868tf-詢問舉例詢問舉例 解決這個問題對你很重要嗎？解決這個問題對你很重要嗎？ 你為什么覺的這個對策如此重要？你為什么覺的這個對策如此重要？ 還有沒有其它可以幫助你的方法？還有沒有其它可以幫助你的方法？696969tf-為什么問需求效益問題？為什么問需求效益問題？ 在大生意中與成功密切相關；在大生意中與成功密切相關； 使買方說出對策的利益；使買方說出對策的利益； 目的是開發(fā)明確需求；目的是開發(fā)明確需求； 注重對策的效益而不是難題；注重對策的效益而不是難題； 是積極、有益和建設性的；是積極、有益和建設性的；

34、 可以減少異議；可以減少異議； 使討論向行動承諾方向前進；使討論向行動承諾方向前進；需求效益問題需求效益問題707070tf-需求效益問題如何減少客戶異議？需求效益問題如何減少客戶異議？異議為什么產生？異議為什么產生？1、一個復雜的難題總是由很多因素構成的；、一個復雜的難題總是由很多因素構成的；2、指望你能夠完美地解決一個問題是很危險的；、指望你能夠完美地解決一個問題是很危險的；3、買方容易注意你沒有解決的方面，而不是你可以解決、買方容易注意你沒有解決的方面，而不是你可以解決的方面；的方面；如何在你無法解決難題的所有方面的情況下讓買方接受如何在你無法解決難題的所有方面的情況下讓買方接受你的對策

35、？你的對策？需求效益問題需求效益問題717171tf-需求效益問題的三個功能需求效益問題的三個功能ICE模式模式1、發(fā)現是否存在明確需求、發(fā)現是否存在明確需求例如：例如：“你是需要一套能按時長計費的軟件系統你是需要一套能按時長計費的軟件系統嗎？嗎？”需求效益問題需求效益問題727272tf-需求效益問題的三個功能需求效益問題的三個功能ICE模式模式2、弄清楚明確需求。使買方詳細解釋需求的重、弄清楚明確需求。使買方詳細解釋需求的重要性。要性。例如：例如：“為什么可以按時長計費的軟件系統對為什么可以按時長計費的軟件系統對您很重要？您很重要？”需求效益問題需求效益問題737373tf-需求效益問題的

36、三個功能需求效益問題的三個功能ICE模式模式3、擴大明確需求。使買方將附加的效益具體化。、擴大明確需求。使買方將附加的效益具體化。例如：例如：“這對您還有其他方面的幫助嗎？這對您還有其他方面的幫助嗎？”需求效益問題需求效益問題747474tf-你產品和服務的優(yōu)你產品和服務的優(yōu)勢勢要確認的問題：這要確認的問題：這種優(yōu)勢是否可以幫種優(yōu)勢是否可以幫助買方？助買方？要弄清的問題：買要弄清的問題：買方需求的重要性。方需求的重要性。要擴大的問題：買要擴大的問題：買方對這種優(yōu)勢的看方對這種優(yōu)勢的看法。法。策劃需求效益問題策劃需求效益問題757575tf-產品產品/服務：服務：1、買方效益可能的區(qū)域：、買方效

37、益可能的區(qū)域：2、在買方完全承認效益之前，你能解決的難題及要開發(fā)的需求：、在買方完全承認效益之前，你能解決的難題及要開發(fā)的需求：策劃需求效益問題策劃需求效益問題767676tf-低風險區(qū)域低風險區(qū)域 高風險區(qū)域高風險區(qū)域當你的對策有附加效益時當你的對策有附加效益時 會談中過早使用會談中過早使用有多人參與評判時有多人參與評判時 買方需求是主觀的買方需求是主觀的需求效益問題的使用場合需求效益問題的使用場合777777tf-狀況詢問狀況詢問問題詢問問題詢問暗示詢問暗示詢問試探：試探：需求滿足詢問需求滿足詢問狀況詢問狀況詢問問題詢問問題詢問暗示詢問暗示詢問問題詢問問題詢問暗示詢問暗示詢問需求滿足詢問需

38、求滿足詢問比較復雜的比較復雜的SPINSPIN結構結構787878tf-案例演練案例演練鴻利玻璃制品公司鴻利玻璃制品公司（續(xù)前）（續(xù)前）根據你剛剛學習的內容，請完成整個根據你剛剛學習的內容，請完成整個SPINSPIN過程。過程。797979tf-SPIN SPIN 總結總結 有效判斷顧客的隱藏性需求有效判斷顧客的隱藏性需求 必須將隱藏性需求引導到明顯性需求必須將隱藏性需求引導到明顯性需求 將明顯性需求與產品或方案的利益相關聯將明顯性需求與產品或方案的利益相關聯 有效的將顧客的明顯性需求轉化成對解決方案的有效的將顧客的明顯性需求轉化成對解決方案的渴望渴望808080tf-FABFAB與需求與需求

39、 如何聯結產品與顧客的需求如何聯結產品與顧客的需求F F：性能性能A A：優(yōu)點優(yōu)點B B：利益利益介紹產品特征介紹產品特征說明產品的功說明產品的功能或特性如何能或特性如何有效地被用來有效地被用來幫助客戶幫助客戶敘述產品如何敘述產品如何滿足客戶所表滿足客戶所表達出的明顯需達出的明顯需求求難成功難成功有作用有作用很大作用很大作用818181tf-提醒提醒 把把SPINSPIN模式看成一個公式，你會失敗的！模式看成一個公式，你會失敗的！ 把把SPINSPIN模式看作是一個靈活的會談路徑圖，它就模式看作是一個靈活的會談路徑圖，它就可以如幫助成千上萬其他人一樣幫助你可以如幫助成千上萬其他人一樣幫助你82

40、8282tf-內容內容 銷售的方法和層次銷售的方法和層次 SPIN 機會分析機會分析 組織分析組織分析 銷售戰(zhàn)略銷售戰(zhàn)略 項目推進的流程與管理項目推進的流程與管理838383tf-什么是客戶控制？848484tf-客戶控制你如何知道情況失控？！不接電話！對手變化！無法了解信息！取消會議！標準傾斜！委派他人參加會議！標準經常變化!全神貫注于價格！項目延誤!沒有內部支持！不按照預算!客戶試探你弱點的提問！不知道你可以贏858585tf-銷售機會的評估銷售機會的評估 這是個機會嗎這是個機會嗎? / 是真的嗎是真的嗎?CE 我們有競爭力嗎我們有競爭力嗎? / 我們能區(qū)別于其他人嗎我們能區(qū)別于其他人嗎?

41、UBV 我們能贏嗎我們能贏嗎? / 這個項目中最有影響力的人希望我們贏嗎這個項目中最有影響力的人希望我們贏嗎?KP 值得贏嗎值得贏嗎? / 對我們有什么價值對我們有什么價值? 20個角度來分析機會個角度來分析機會四個重要的問題：四個重要的問題：868686tf-這是個機會嗎這是個機會嗎?#1客戶的應用客戶的應用或項目或項目 客戶的需求是什么客戶的需求是什么? 客戶的主要問題是什么客戶的主要問題是什么?這個項目的目標是什么這個項目的目標是什么? 誰提出的這個項目誰提出的這個項目?誰來操作這個項目誰來操作這個項目? 這個項目和客戶的業(yè)務策略有什么聯系這個項目和客戶的業(yè)務策略有什么聯系?已定義已定義

42、(+) 未定義未定義(-)#2客戶的業(yè)務客戶的業(yè)務概況概況 客戶的產品和服務客戶的產品和服務? 客戶的主要客戶客戶的主要客戶? 誰是他們的主要客戶和競爭對手誰是他們的主要客戶和競爭對手? 什么在內部或外部推動他們的業(yè)務發(fā)展什么在內部或外部推動他們的業(yè)務發(fā)展?知道知道(+) 不知道不知道(-)#3客戶的財務客戶的財務狀況狀況 客戶收入和利潤的趨勢是什么客戶收入和利潤的趨勢是什么? 和同類公司相比他們的財務狀況如何和同類公司相比他們的財務狀況如何? 客戶的財務展望如何客戶的財務展望如何? 他們的業(yè)務結構如何他們的業(yè)務結構如何?強強(+) 弱弱(-)#4項目的資金項目的資金狀況狀況 這個項目的預算有

43、嗎這個項目的預算有嗎? 客戶制定預算的流程是什么客戶制定預算的流程是什么? 這個項目和其他項目相比有優(yōu)先級嗎這個項目和其他項目相比有優(yōu)先級嗎? 除了做這個項目以外除了做這個項目以外,客戶還可以怎樣使用這筆資金客戶還可以怎樣使用這筆資金?是是(+) 否否(-)878787tf-#5 關鍵事件關鍵事件 (Compelling Event) 為什么客戶一定要買為什么客戶一定要買? 客戶做出最終決定的時間客戶做出最終決定的時間? 如果項目延遲了如果項目延遲了,后果如何后果如何? 如果項目按時完成如果項目按時完成,對客戶有什么好處對客戶有什么好處? 這個項目對客戶業(yè)務的影響如何衡量這個項目對客戶業(yè)務的影

44、響如何衡量?業(yè)務業(yè)務內容內容業(yè)務的業(yè)務的驅動力驅動力項目的項目的制定制定888888tf-找找CEcompelling event 確定CE令人注目的重大事件的 三個前提： 1、火燒眉毛、火燒眉毛 2、做很痛苦，不做更痛苦、做很痛苦，不做更痛苦 3、有人肯定（關鍵人）、有人肯定（關鍵人）發(fā)現并分析機會發(fā)現并分析機會發(fā)展關系發(fā)展關系開發(fā)解決方案開發(fā)解決方案證實價值證實價值談判簽約談判簽約衡量結果和探詢新需求衡量結果和探詢新需求傳遞價值和回報傳遞價值和回報898989tf- 請閱讀中元大廈網絡工程案例（一），找出該項請閱讀中元大廈網絡工程案例（一），找出該項目的目的CECE，并描述他是如何符合，并

45、描述他是如何符合CECE的幾個特征的的幾個特征的案例練習案例練習909090tf-我們有競爭力嗎我們有競爭力嗎?#6過去決策過去決策的標準的標準 客戶決策的標準是什么客戶決策的標準是什么? 客戶決策的流程是什么客戶決策的流程是什么? 哪條決策標準最重要哪條決策標準最重要?為什么為什么?誰制定決策標準誰制定決策標準?已定義已定義(+) 未定義未定義(-)#7解決方案解決方案的可用性的可用性 我們的解決方案是否針對客戶的問題我們的解決方案是否針對客戶的問題? 客戶怎么認為的客戶怎么認為的? 在不改動或增強我們的方案情況下能滿足客戶的需求嗎在不改動或增強我們的方案情況下能滿足客戶的需求嗎? 在不需要

46、外部資源的情況下能滿足客戶的需求嗎在不需要外部資源的情況下能滿足客戶的需求嗎?肯定肯定(+) 否定否定(-)#8銷售資源銷售資源的需求的需求 銷售人員需要在這個項目上投入多少時間銷售人員需要在這個項目上投入多少時間? 為了贏得這個項目為了贏得這個項目,還需要什么樣的內部或外部資源還需要什么樣的內部或外部資源? 這個項目的銷售成本有多少這個項目的銷售成本有多少? 這個項目的成本這個項目的成本?低低(+) 高高(-)#9現在的關系現在的關系 現在和客戶的關系如何現在和客戶的關系如何? 每個競爭對手和客戶的關系如何每個競爭對手和客戶的關系如何? 和誰的關系會為這個項目提供競爭的優(yōu)勢和誰的關系會為這個

47、項目提供競爭的優(yōu)勢? 你和你的競爭對手相比你和你的競爭對手相比,和客戶的理想關系的差距和客戶的理想關系的差距?強強(+) 弱弱(-)919191tf-#10 特別的業(yè)務價值特別的業(yè)務價值 (UBV) 我們可以為客戶提供什么樣的可衡量的業(yè)務價值我們可以為客戶提供什么樣的可衡量的業(yè)務價值? 客戶如何定義業(yè)務價值客戶如何定義業(yè)務價值,如何衡量如何衡量? 我們如何以客戶的定義來量化我們的價值我們如何以客戶的定義來量化我們的價值? 客戶認可我們所提供的業(yè)務價值嗎客戶認可我們所提供的業(yè)務價值嗎? 如何區(qū)分我們和競爭對手所提供的業(yè)務價值如何區(qū)分我們和競爭對手所提供的業(yè)務價值?業(yè)務業(yè)務內容內容業(yè)務的業(yè)務的驅動

48、力驅動力項目的項目的制定制定區(qū)別區(qū)別解決解決方案方案能力能力929292tf-UBV與與USP939393tf-找找UBVunique business value 把USP*轉變成UBV的四個條件 1、No CE no UBV (是否有火可救是否有火可救) 2、Agree by key person（關鍵人物認可你能解決關鍵人物認可你能解決CE） 3、Maximum(max value sold:客戶價值最大化客戶價值最大化)* 4、You can deliver UBV（能夠交付承諾的價值）能夠交付承諾的價值） 另：找另：找UBV一定與客戶成功的關鍵因素匹配一定與客戶成功的關鍵因素匹配*U

49、SPUnique Selling Points * Maximum：V-sold=benefit-costs實現銷售價值實現銷售價值V-sold最大化最大化/盡量加大盡量加大benefit/降低降低costs949494tf- Maslow Hierarchy of Needs生理需求生理需求/Physiological安全感安全感/Safety歸屬感歸屬感/Belonging尊重尊重/Ego自我實現自我實現/Self-actualization衣、食衣、食避難所避難所婚姻、家庭、俱樂部婚姻、家庭、俱樂部所有事情都更好所有事情都更好？959595tf-我們能贏嗎我們能贏嗎?#11客戶內部客戶內

50、部的支持的支持 在客戶中誰希望我們贏？在客戶中誰希望我們贏？ 他們做了什么來表明他們的支持？他們做了什么來表明他們的支持？ 他們愿意或有能力來幫助你嗎？他們愿意或有能力來幫助你嗎？ 他們在自己單位里有良好的口碑嗎？他們在自己單位里有良好的口碑嗎？強（強（+） 弱（弱（-）#12在客戶高層在客戶高層的信譽的信譽 哪些客戶的高層會影響這個項目，或被這個項目影響？哪些客戶的高層會影響這個項目，或被這個項目影響？ 你如何與他們建立聯系？你如何與他們建立聯系？ 你如何與他們建立信任的關系？你如何與他們建立信任的關系？ 你計劃如何與他們建立互惠的關系？你計劃如何與他們建立互惠的關系？強（強（+） 弱（弱（

51、-）#13文化的兼容性文化的兼容性 客戶的文化是什么？客戶的文化是什么？ 客戶的文化與我公司的文化相比如何？客戶的文化與我公司的文化相比如何？ 客戶如何看待供應商的？客戶如何看待供應商的？ 我們可以調整或適應嗎？我們愿意嗎？我們可以調整或適應嗎？我們愿意嗎？好（好（+） 差（差（-）#14非正式的非正式的決策條件決策條件 決策真正是如何做出的？決策真正是如何做出的？ 什么可以左右這個決策？什么可以左右這個決策？ 有沒有沒有說出的問題？有沒有沒有說出的問題？ 我們知道誰的個人想法？起作用嗎？我們知道誰的個人想法？起作用嗎？已定義已定義(+) 未定義未定義(-)#15政治聯盟政治聯盟 誰在決策中權

52、利最大？誰在決策中權利最大？ 他們希望我們贏嗎？為什么？他們希望我們贏嗎？為什么？ 他們能影響或改變決策條件嗎？他們能影響或改變決策條件嗎？ 他們能使項目加速嗎？過去情況如何？他們能使項目加速嗎？過去情況如何？強（強（+） 弱（弱（-）969696tf-值得贏嗎值得贏嗎?#16短期的收入短期的收入 項目有多大？項目有多大？ 超過我們的極限了嗎？超過我們的極限了嗎？ $ 什么時候可以完成？什么時候可以完成？ 在我們的時間范圍內嗎？在我們的時間范圍內嗎？ 天天高（高（+） 低（低（-）#17長期的收入長期的收入 在明年還有業(yè)務嗎？三年內呢？在明年還有業(yè)務嗎？三年內呢？ 超過我們的極限了嗎？超過我們

53、的極限了嗎？ 這個項目或應用與未來收入有關系嗎？這個項目或應用與未來收入有關系嗎？ 如何保證客戶還繼續(xù)選用我們？如何保證客戶還繼續(xù)選用我們？高（高（+） 低（低（-）#18利潤利潤 這個項目的利潤如何？這個項目的利潤如何？ 達到我們的利潤要求了嗎？達到我們的利潤要求了嗎？ 折扣對利潤有多大的影響？折扣對利潤有多大的影響？ 我們如何在這個項目中提高利潤？我們如何在這個項目中提高利潤？高（高（+） 低（低（-）#19風險風險 如果我們的解決方案不成功會怎么樣？如果我們的解決方案不成功會怎么樣？ 我們?yōu)榭蛻籼峁┑膬r值最主要依靠什么？我們?yōu)榭蛻籼峁┑膬r值最主要依靠什么？ 如果我們的解決方案不成功客戶會

54、怎么樣？如果我們的解決方案不成功客戶會怎么樣？ 如果我們的解決方案不成功對我們的業(yè)務有什么影響？如果我們的解決方案不成功對我們的業(yè)務有什么影響？低低（+） 高高（-）#20戰(zhàn)略價值戰(zhàn)略價值 除了收入以外，這個項目對我們還有什么價值？除了收入以外，這個項目對我們還有什么價值？ 這個項目與我們的業(yè)務計劃有什么聯系？這個項目與我們的業(yè)務計劃有什么聯系？ 這個項目對其他的客戶或市場有什么影響？這個項目對其他的客戶或市場有什么影響？ 這個項目能幫助我們提高我們的產品和服務嗎？這個項目能幫助我們提高我們的產品和服務嗎？有（有（+） 沒有（沒有（-）979797tf-如何評估合作伙伴？如何評估合作伙伴？能否

55、在以上的評估點幫到你？能否在以上的評估點幫到你？989898tf-內容內容 銷售的方法和層次銷售的方法和層次 SPIN 機會分析機會分析 組織分析組織分析 銷售戰(zhàn)略銷售戰(zhàn)略 項目推進的流程與管理項目推進的流程與管理999999tf-銷售與婚姻銷售與婚姻銷售周期銷售周期婚姻周期婚姻周期找到目標客戶找到目標客戶初次見面初次見面聯系客戶，建立關系聯系客戶，建立關系約會約會找到客戶需求找到客戶需求求愛求愛針對需求提出方案針對需求提出方案墮入愛河墮入愛河簽單簽單結婚結婚保持客戶滿意度保持客戶滿意度至死不渝至死不渝準備好兌現你的所有承諾，否則就準備好離吧！準備好兌現你的所有承諾，否則就準備好離吧！1001

56、00100tf-Celebrate (慶祝慶祝)Console（安慰）（安慰）Cooperate（合作）（合作）Challenge（挑戰(zhàn)）（挑戰(zhàn)）他高興，想去慶祝時，是否會邀請你？他高興，想去慶祝時，是否會邀請你？他傷心，想尋找安慰時，是否會想到你？他傷心，想尋找安慰時，是否會想到你？他想尋找合作伙伴時，是否會邀請你？他想尋找合作伙伴時，是否會邀請你？他碰到難題與挑戰(zhàn)時，是否會尋求你的幫助？他碰到難題與挑戰(zhàn)時，是否會尋求你的幫助？客戶關系客戶關系-4C-4C判斷法判斷法如何判斷自已與他人的關系是哪類？有多深？如何判斷自已與他人的關系是哪類？有多深？101101101tf-Like Like 可

57、以通過有意識的禮貌、取巧、贊美、拍馬而獲得關鍵人物的歡心可以通過有意識的禮貌、取巧、贊美、拍馬而獲得關鍵人物的歡心TrustTrust以往的行為記錄是取得信任的基礎以往的行為記錄是取得信任的基礎(track record)(track record)Value Value 能帶來短期的、長期的利益，以及長期的戰(zhàn)略選擇上的價值能帶來短期的、長期的利益，以及長期的戰(zhàn)略選擇上的價值CultureCulture原指文化的兼容性，這里指思想觀念、行為方式和風格等因素原指文化的兼容性，這里指思想觀念、行為方式和風格等因素Culture(文化文化)Like(喜歡喜歡)StrategicValue(唇齒相依)

58、Trust(信任信任)從喜歡到唇齒相依的戰(zhàn)略關系，價值也相對提從喜歡到唇齒相依的戰(zhàn)略關系，價值也相對提升。人與人的這些關系都是建立在對相互的文升。人與人的這些關系都是建立在對相互的文化的認同的基礎上?；恼J同的基礎上。 第一關：是否有共同興趣第一關：是否有共同興趣Common interestCommon interest第二關：是否共同利益第二關：是否共同利益Common goalCommon goal第三關：是否共同依賴第三關：是否共同依賴Inter-dependentInter-dependentLTVCLTVC關系原則關系原則102102102tf-分辨每個人的特點和在銷售過程中的作用

59、分辨每個人的特點和在銷售過程中的作用 在銷售過程中公開的作用在銷售過程中公開的作用 對于改變的適應性對于改變的適應性 與我們的接觸與我們的接觸 在項目中與我們的關系在項目中與我們的關系 職位與影響力職位與影響力103103103tf-勾畫組織結構圖勾畫組織結構圖高級副總裁銷售和市場部總監(jiān)工程部總監(jiān)信息服務部總監(jiān)系統經理運行經理研發(fā)經理生產經理銷售經理產品經理104104104tf-在銷售過程中公開的作用在銷售過程中公開的作用使用者使用者User評估者評估者Elevator決策者決策者DecisionMaker拍板者拍板者ApproverUEDA105105105tf-購買過程中的正式角色購買過

60、程中的正式角色高級別的人擁有審核、批準或否決低級別決定的權高級別的人擁有審核、批準或否決低級別決定的權力。具有可信性和充分依據的決定常常被例行批準。力。具有可信性和充分依據的決定常常被例行批準。缺乏經驗或沒有充分依據的決策人不得不經歷一個缺乏經驗或沒有充分依據的決策人不得不經歷一個更加困難的正式或非正式審批程序。通常確定各級更加困難的正式或非正式審批程序。通常確定各級對起點價格的批準權限。對起點價格的批準權限。分析了評估結果和聽完建議后，決策者將作出許諾。分析了評估結果和聽完建議后，決策者將作出許諾。通常，決策者已被授予完成一系列具體目標的責任。通常，決策者已被授予完成一系列具體目標的責任。評