酒店應(yīng)急事故處理培訓(xùn)

1、應(yīng)急事故處理培訓(xùn)應(yīng)急事故處理培訓(xùn)|請(qǐng)先安靜地看一張圖片請(qǐng)先安靜地看一張圖片酒店突發(fā)事件的特點(diǎn)：n一是損失一是損失大大。 n二是影響二是影響廣廣。 n三是關(guān)注程度三是關(guān)注程度高高。 酒店應(yīng)急事件的發(fā)展階段n預(yù)防（預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備）。n發(fā)生（應(yīng)急處理與救援）。n善后（事后恢復(fù)與匯報(bào)）。模擬演練模擬演練事件：有一位剛退房的先生將一張寫(xiě)了電話號(hào)碼的事件：有一位剛退房的先生將一張寫(xiě)了電話號(hào)碼的人民幣付給了總臺(tái)，這時(shí)這位先生來(lái)電要求收銀員人民幣付給了總臺(tái)，這時(shí)這位先生來(lái)電要求收銀員幫他找到號(hào)碼，號(hào)碼就在這疊鈔票當(dāng)中有，服務(wù)員幫他找到號(hào)碼，號(hào)碼就在這疊鈔票當(dāng)中有，服務(wù)員正在找的時(shí)候，突然正在找的時(shí)候，突然。要

2、求：請(qǐng)一位員工上來(lái)模擬演練當(dāng)時(shí)接待的收銀員。要求：請(qǐng)一位員工上來(lái)模擬演練當(dāng)時(shí)接待的收銀員。溫馨提示：參予者必須膽大的。溫馨提示：參予者必須膽大的。問(wèn)題：?jiǎn)栴}：劫匪面貌、身材、衣著、發(fā)型及劫匪面貌、身材、衣著、發(fā)型及口音特征?？谝籼卣?。 搶劫案件應(yīng)急措施： （1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，不動(dòng)聲色的用腳按下報(bào)警器，通知保安部，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即

3、告知部門(mén)經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報(bào)警。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。（3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（4）如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好，交給警方處理。（5）訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi)。（6）在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 食物中毒食物中毒食物中毒的種類食物中

4、毒的種類種類一：化學(xué)性食物中毒 特征：（一）發(fā)病快。潛伏期較短，多在數(shù)分鐘至數(shù)小時(shí)，少數(shù)也有超過(guò)一天的。 （二）中毒程度嚴(yán)重，病程比細(xì)菌性毒素中毒長(zhǎng)，發(fā)病率和死亡率較高。 （三）季節(jié)性和地區(qū)性均不明顯，中毒食品無(wú)特異性，多為誤食或食入被化學(xué)物質(zhì)污染的食品而引起，其偶然性較大。 種類二：細(xì)菌性食物中毒 （一）通常有明顯的季節(jié)性，多發(fā)生于氣候炎熱的季節(jié),一般以5-10月份最多。 一方面由于較高的氣溫為細(xì)菌繁殖創(chuàng)造了有利條件；另一方面，這一時(shí)期內(nèi)人 體防御能力有所降低，易感性增高，因而常發(fā)生細(xì)菌性食物中毒。 （二）引起細(xì)菌性食物中毒的食品，主要是動(dòng)物性食品，如肉，魚(yú)，奶和蛋類 等；少數(shù)是植物性食品，

5、如余飯，面類發(fā)酵食品等。 （三）抵抗力降低的人，如病弱者，老人和兒童易發(fā)生細(xì)菌性食物中毒，發(fā)病率較高，急性胃腸炎癥較嚴(yán)重，但此類食物中毒病死率較低，愈后良好。 相克食物一覽表食品名稱癥狀豬肉與豆類 形成腹脹、氣壅、氣滯 黃瓜與辣椒 辣椒中的維生素C會(huì)被黃瓜中的分解酶破壞 韭菜與牛肉 同食容易中毒 菠菜與豆腐 菠菜中的草酸與豆腐中的鈣形成草酸鈣，使人體的鈣無(wú)法吸收蜂蜜與豆腐 易導(dǎo)致腹瀉 豆?jié){與雞蛋 阻礙蛋白質(zhì)的分解 酸牛奶與香蕉 同食易產(chǎn)生致癌物 感冒藥與可樂(lè) 同食容易中毒 食物中毒事件應(yīng)急措施： a、立即通知上級(jí)，撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中

6、毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。b、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。 c、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用。d、將中毒者私人物品登記交與警方。e、防止閑雜人員圍觀。f、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開(kāi)時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。j、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。 一個(gè)夏天的早上九點(diǎn)二十分左右，在一家五星級(jí)飯店大堂門(mén)口的一輛出租車?yán)镒叱隽艘晃慌Ｌ?，女模特上身穿著一件非常時(shí)髦的白色短襯衣，下身穿著一條白色超短裙，腳下穿著一雙白色的高跟皮鞋，手中提著一個(gè)漆皮的白色手包。女模特的出現(xiàn)

7、，吸引了大堂中所有人的目光，因?yàn)樗霰?，太漂亮了，就連大堂值班經(jīng)理一位高大英俊，現(xiàn)年28歲的未婚男士，也被深深地吸引了。這位女模特如同目中無(wú)人一樣，朝著大堂值班經(jīng)理走來(lái)，在離值班經(jīng)理還有三米遠(yuǎn)的距離時(shí)，突然這位模特腳下一滑，摔了一個(gè)大跟頭，倒在大堂值班經(jīng)理面前，手中的漆皮包也被摔了出去，包里的女士用品撒了一地。女模特的倒下立即引來(lái)很多客人的圍觀。如果你是那位英俊、年輕的大堂值班經(jīng)理面對(duì)這位摔倒的女模特你該如何你該如何處理呢處理呢？下面四種處理方法你認(rèn)為那種更合適呢？ 大堂值班經(jīng)理立即上前將女模特扶起來(lái)，就近讓她坐下，順便將她的包和灑落的物品拾起來(lái)轉(zhuǎn)交給客人。及時(shí)詢問(wèn)客人是否摔傷，是否需要看醫(yī)

8、生，并立即向客人道歉。 大堂值班經(jīng)理立即就近叫來(lái)兩名女服務(wù)員指示他們扶起女模特，選擇安靜的地方讓她休息，大堂值班經(jīng)理親自將女模特的包和撒落的物品拾起來(lái)轉(zhuǎn)交給客人，并立即向客人道歉。 大堂值班經(jīng)理立即上前將自己的西裝脫下為女模特遮羞，然后詢問(wèn)是否摔傷，得到準(zhǔn)確答復(fù)后將女模特扶到后臺(tái)休息室，并就近找了一位女服務(wù)員請(qǐng)她幫助撿拾女模特的包和灑落的物品，立即請(qǐng)客人確認(rèn)是否有物品丟失。及時(shí)詢問(wèn)客人是否摔傷，是否需要看醫(yī)生。 大堂值班經(jīng)理立即做了一個(gè)“向后轉(zhuǎn)”的動(dòng)作，裝作沒(méi)看見(jiàn)，就近叫來(lái)兩名女服務(wù)員對(duì)其中一人說(shuō)：“請(qǐng)你詢問(wèn)一下客人是否摔傷，得到準(zhǔn)確答復(fù)后將客人扶到后臺(tái)休息室?！保瑢?duì)另外一名女服務(wù)員說(shuō)：“請(qǐng)你

9、立即撿拾客人的包和灑落的物品，請(qǐng)客人確認(rèn)是否有物品丟失。”，然后，他背對(duì)著客人勸解圍觀客人離開(kāi)的工作，并將客人摔倒的場(chǎng)地仔細(xì)進(jìn)行檢查。過(guò)了五分鐘之后，大堂值班經(jīng)理才來(lái)到客人面前詢問(wèn)客人的傷情，提供必要的幫助。 漂亮的女模特摔倒在大堂，摔倒在高大英俊的男士面前和公眾視線中是一件非常尷尬的事情，而且她穿得又很單薄，摔倒時(shí)的樣子有失體面，這個(gè)時(shí)刻她最需要的是迅速離開(kāi)人們的視線。 大堂值班經(jīng)理裝作沒(méi)看見(jiàn)，讓女服務(wù)員攙扶的做法充分體現(xiàn)了關(guān)注客人的感受，正確理解客人需求的服務(wù)理念。女士的包和包內(nèi)的物品是客人的隱私，男士撿拾會(huì)讓女士更為尷尬。 如因客房設(shè)備問(wèn)題，使客人受傷應(yīng)如何處理？ lA、知道事情發(fā)生后，

10、應(yīng)立即向上級(jí)管理人員匯報(bào)并、知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即向上級(jí)管理人員匯報(bào)并安慰客人，如果是重傷詢問(wèn)客人是否需要請(qǐng)醫(yī)生來(lái)治安慰客人，如果是重傷詢問(wèn)客人是否需要請(qǐng)醫(yī)生來(lái)治療，如果是輕傷，可建議客人到醫(yī)務(wù)室包扎。療，如果是輕傷，可建議客人到醫(yī)務(wù)室包扎。l B、管理人員應(yīng)到房間探望問(wèn)候，對(duì)所發(fā)生的事情向、管理人員應(yīng)到房間探望問(wèn)候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意?？腿吮硎静话埠颓敢?。 lC、對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，詢問(wèn)客、對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，詢問(wèn)客人在服務(wù)上有無(wú)其他需要。人在服務(wù)上有無(wú)其他需要。 lD、馬上通知工程中，對(duì)該房?jī)?nèi)的設(shè)備進(jìn)行維修。、馬上通知工程中，對(duì)該房?jī)?nèi)的設(shè)備進(jìn)

11、行維修。 lE、對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原、對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，做好善后工作。因，做好善后工作。 客人死亡事故如何處理客人死亡事故如何處理? ?l1、發(fā)現(xiàn)者不得大聲喧嘩、驚慌失措，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)安排向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員接近，等待公安人員處理。 l2、對(duì)客人死亡情況，除向公安機(jī)關(guān)和上級(jí)管理部門(mén)報(bào)告外，不得向外（包括其他部門(mén)的員工）透露。 l3、如死者系外國(guó)人，應(yīng)由管理人員通知所屬國(guó)駐華使館或領(lǐng)事館。 客人溺水如何救護(hù)？1、發(fā)現(xiàn)水中有溺水者，救生員攜泳圈迅速趕到，并將救生圈拋向溺水者，并借助鐵桿施救 。2、視情況緊急，救生員須

12、跳入水中，以最快速度游向溺水者，注意從背后靠近溺水者，避免溺水者死抱住或亂抓住救生員的身體，影響救護(hù)，然后，救生員用雙手或單手托舉溺水者的兩側(cè)腋下，將溺水者的頭部露出水面，救生員可采用仰泳姿勢(shì)（腿部用踩水或蛙泳腿動(dòng)作）或側(cè)泳姿勢(shì)，將溺水者運(yùn)載到崖邊，再將溺水者拉上崖處理，如果溺者癥狀較輕，神志清醒，無(wú)需做急救處理，讓其平臥，注意保暖，置于安靜，空氣清新的室內(nèi)休息，如果溺水者呼吸停止，心搏仍然存在，或心搏已停止而未確定已殆者，應(yīng)立即用人工呼吸搶救，做人工呼吸之前，要清除口腔異物并立即倒出，出施人工呼吸。3、工作人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，明確有序地分配工作：（1）救護(hù)人員對(duì)溺水者進(jìn)行急救時(shí)，其他服務(wù)員用鐵桿協(xié)助施救，并做好接應(yīng)準(zhǔn)備。（