海港大酒店標準作業(yè)流程SOP

1、海港大酒店餐飲部標準作業(yè)流程標準作業(yè)：中餐零點服務(wù)程序政策編號：FB/SOP2015/001部 門：餐飲部分部：中餐廳制 定 人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：1頁1目的：為了使服務(wù)員在服務(wù)過程中更好的為每位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1 迎賓服務(wù)。2.2 拉椅讓座。2.3 香巾服務(wù)。2.4 茶水服務(wù)。2.5 餐巾服務(wù)。2.6 撤筷套服務(wù)。2.7 點菜服務(wù)。2.8 汁醬服務(wù)。2.9 酒水服務(wù)。2.10 上菜服務(wù)。2.11 席間服務(wù)。2.12 買單服務(wù)。2.12 送客服務(wù)。2.13 桌面整理。 餐飲部標準作業(yè)流程標準作業(yè)：領(lǐng)位服務(wù)程序政策編號：FB/SOP201

2、5/002部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1 問候客人2.1.1當(dāng)客人來到餐廳時,領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人。2.1.2詢問客人是否有預(yù)訂,若客人尚未預(yù)訂,應(yīng)立即為客人做預(yù)訂；若客人有預(yù)定,領(lǐng)位員 即為客人引領(lǐng)入座。2.1.3 領(lǐng)位員詢問應(yīng)做到熱情有禮貌，如:“中午好！/晚上好！歡迎光臨！”2.2 引領(lǐng)客人入座2.2.1 迎賓員引領(lǐng)客人進餐廳時,和客人保持的距離以1米-1.5米為宜。2.2.2迎賓員將客人帶到餐桌/包廂前,征詢客人是否滿意（比較空的時候）。2.2.3征得客人同意,迎

3、賓員應(yīng)為客人拉椅讓座。2.2.4迎賓員須告知服務(wù)員就餐客人的人數(shù),客人姓名及單位以便服務(wù)員更好的為客人服務(wù)。2.2.5客人如有帶物品應(yīng)主動上前幫助客人帶到廳房。2.3注意事項2.3.1如是熟客應(yīng)主動稱呼客人的姓，（××先生/小姐等）并將其介紹給服務(wù)員。2.3.2步速要適中，隨時回頭關(guān)顧客人。餐飲部標準作業(yè)流程標準作業(yè)：拉椅讓座程序政策編號：FB/SOP2015/003部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：2.1雙手握住椅背用膝蓋頂回椅子。2.2 拉開椅子時說聲“先生/

4、小姐，請坐”。2.3注意事項2.3.1動作輕柔。2.3.2留意椅面的清潔。2.3.3如有小孩應(yīng)主動安排兒童椅。餐飲部標準作業(yè)流程標準作業(yè):香巾服務(wù)程序政策編號：FB/SOP2015/004部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1方法2.1.1用香巾夾把香巾從香巾柜內(nèi)取出，放在香巾籃里，送至餐臺邊。2.1.2 從客人左邊開始順時針方向服務(wù)，將香巾放置于客人的香巾碟內(nèi)。2.1.3遞送香巾遵循先賓后主，女士優(yōu)先的原則.(用禮貌用語:“您好!請用毛巾!小心燙”）。2.1.4更換毛巾時,如人數(shù)較

5、多可2人分工完成。2.2注意事項2.2.1客人入座5內(nèi)分鐘上香巾（香巾溫度適中，濕度適宜無異味）；第一次香巾服務(wù)可直接上到客人的手中.( 禮貌用語:“請用香巾，小心燙?！?2.2.2客人用完帶殼類菜肴時需更換一次香巾。2.2.3上甜品、水果前，應(yīng)為客人更換一道香巾。2.2.4 整個就餐過程中，香巾的更換次數(shù)不得少于二次。（包廂二次，宴會1次）2.2.5每次遞送香巾之前必先須將原來的先撤下，撤走和遞送小毛巾不能同用一把毛巾夾。餐飲部標準作業(yè)流程標準作業(yè)：茶水服務(wù)程序政策編號：FB/SOP2015/005部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)

6、：共1頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1向客人主動介紹餐廳所提供茶葉的品種，客人入座5分鐘內(nèi)上茶，斟茶時應(yīng)站在客人的右邊，將客人的茶杯撤到托盤上，放于托盤上斟倒，統(tǒng)一8分滿。 2.2在提供茶水服務(wù)的時候要提醒客人小心燙。餐飲部標準作業(yè)流程標準作業(yè)：餐巾服務(wù)程序政策編號：FB/SOP2015/006部 門：餐飲部分 部：中西餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1順 序2.1.1當(dāng)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)按先賓后主順時針方向依次為客人鋪餐巾。2.2方 法2.2.1服務(wù)員站在客人的右側(cè)（用語“先生/小姐

7、您好!打擾了”），用右手取下餐巾，側(cè)身在客人背后將餐巾抖開，右手在前，左手在后，將餐巾鋪在客人骨碟下方；（注：這樣避免左手碰到客人身體）。 餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：撤筷套的操作程序政策編號：FB/SOP2015/007部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲總部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：2.1站立姿式2.1.1側(cè)身站立客人的右側(cè),右腳在前,左腳在后。2.1.2遵循先賓后主,女士優(yōu)先的原則。2.2撤筷子套2.2.1用右手拿起有筷套的筷子放在左手上,用右手打開筷套封口,握住筷子底端1/3處并取出擺放在筷子架上。2.2

8、.2 每次撤下的筷套應(yīng)握在左手中,最后統(tǒng)一回服務(wù)臺。餐飲部標準作業(yè)流程作業(yè)名稱：點菜服務(wù)政策編號：FB/SOP2015/008部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：2.1做好點菜前的準備工作（點菜寶的電量，信號，更新）2.1.1了解當(dāng)日菜肴的估清及急推情況，了解當(dāng)日的預(yù)定情況及其客史。2.2.1按照站隊順序及要求站在點菜區(qū)入口處。2.2.2等候賓客的到來。2.2.3向客人解釋內(nèi)容及做相應(yīng)的推薦。2.3接受點菜2.3.1主動向客人介紹特色菜肴及廚師特別推薦菜肴。2.3.2詢問客人有無特殊要

9、求，如清真、忌用料等。2.3.3 向客人提出合理化建議，如菜量的大小、食品的搭配情況。2.3.4對趕時間客人要推銷一些簡便，快捷的菜肴。2.3.5需較長時間烹飪的菜肴，應(yīng)及時提醒客人，以免耽誤客人用餐。2.4點菜注意事項2.4.1適當(dāng)?shù)耐扑]高檔及高利潤的菜肴。2.4.2對客人點菜出現(xiàn)重復(fù)或類似的菜肴要及時提醒并且做特殊備注。2.4.3提醒客人海鮮類是單價還是論份銷售。2.4.4應(yīng)把所點菜肴向客人復(fù)述一遍,以免遺漏或錯誤。2.4.5高檔海鮮的制作要核實清楚。2.5送出菜單2.5.1將客人點的冷菜先行發(fā)送。2.5.2快速把熱菜菜單發(fā)送到各檔口。餐飲部標準作業(yè)流程作業(yè)名稱：汁醬服務(wù)程序政策編號：FB

10、/SOP2015/009部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：2.1服務(wù)汁醬2.1.1為客人上完毛巾后，再為客人服務(wù)汁醬。2.1.2 將汁醬壺放在托盤上。2.1.3用左手托起托盤,按先賓后主,女士優(yōu)先的原則,站在客人右側(cè)詢問客人 (禮貌用語:“先生/小姐您好!您需要醬油還是醋”),并為之斟倒。2.1.4 醬油、醋斟倒味碟1/3即可。2.1.5為每一位客人斟倒汁醬完畢后,應(yīng)用餐巾擦拭汁醬壺口,以防滴落在客人身上或桌面上。餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：酒水服務(wù)政策編號：FB/SOP2015/0

11、10部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共6頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程2.1 點酒水2.1.1詢問客人今日喝什么酒(禮貌用語:"先生/小姐晚上好!請問需要安排什么酒水或飲 料呢?”)。2.1.2主動介紹、并根據(jù)客人所點菜肴推薦餐廳所售酒水和飲料。2.1.3根據(jù)客人要求接受點單，并重復(fù)客人所點內(nèi)容. 表示感謝，并請其稍待。2.1.4白酒要跟客人確定年份、度數(shù)、計量以及香型（茅臺）。2.1.5到下單處下單,準備所點酒水相應(yīng)的杯具。2.2 白葡萄酒的服務(wù)2.2.1程序：2.2.1.1遞酒單：將酒單打開至第一遞給客

12、人，順序為先女后男、先賓后主。2.2.1.2記單：在訂單上準確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量。2.2.1.3請客人驗酒2.2.1.3.1白葡萄酒要置于冰桶上，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，用冰桶支架，在將酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防止滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標簽面向客人，請客人驗酒。2.2.1.3.2客人認可后再放入冰桶。2.2.1.3.3注意使用敬語：“請您驗酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。2.2.2開瓶2.2.3請客人試酒2.2.3.1開瓶后的葡萄酒應(yīng)在點酒客人右前側(cè)放置一會兒，使酒與空氣接觸氧化（散發(fā)掉部分酸氣）。2.2.3.2使用敬語：“請您驗酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑

13、。2.2.4斟酒2.2.5添酒2.2.5.1發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩三分之一時，須上前征求客人同意，再為客人添酒。2.2.5.2使用敬語：“請問，為您添酒好嗎？”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。2.3紅葡萄酒的服務(wù)2.3.1程序2.3.1.1遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男、先賓后主。2.3.1.2記單：在訂單上準確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量。2.3.1.3請客人驗酒 2.3.1.3.1酒籃內(nèi)鋪墊干凈的餐巾。2.3.1.3.2從酒吧取出客人所點的酒，將酒瓶擦拭干凈，取送紅葡萄酒時，應(yīng)避免搖晃以防沉淀物泛起。2.3.1.3.3將酒瓶輕輕臥放在酒籃內(nèi)商標朝上。2.3.1.3.4雙手蓋上酒簽

14、，請客人檢驗，使用敬語：“請您驗酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。以確認該酒瓶正是客人所點，如有差錯立即更換，直到獲得客人認可，同時詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶。2.3.2開瓶 2.3.3試驗 2.3.4斟酒：倒酒時須站在客人的右側(cè)，倒入客人杯中的1/3即可。2.4香檳酒的服務(wù)2.4.1 準備2.4.1.1準備好冰桶，1/3冰，1/2冰桶的水。2.4.1.2將香檳放入冰桶內(nèi)冰凍。2.4.2酒的開啟2.4.2.1將香檳從冰桶中取出，左手用餐巾墊住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人確認后放回冰桶內(nèi)。2.4.2.2用酒刀將瓶口處的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時用姆指按住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開

15、取下。2.4.2.3用干凈酒布包住瓶塞頂部，左手仍舊握住瓶頸，同時右手握住瓶塞，雙手同時反方向轉(zhuǎn)動，并緩慢的上提瓶塞，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂出。2.4.2.4開瓶時動作不宜過猛，避免發(fā)出過大聲響影響客人。2.4.3品酒服務(wù)2.4.3.1用口布將酒瓶包住。2.4.3.2用右手姆指扣住瓶底，其余四指分開，托住瓶身。2.4.3.3向主人杯中倒入1/10的酒，請客人品嘗。2.4.3.4主人品完酒認可后，征得同意后倒酒。2.4.4倒酒服務(wù)2.4.4.1倒酒時服務(wù)員右手持瓶，從客人右側(cè)按順時針方向進行；2.4.4.2倒酒量為2/3。2.4.4.3每倒1杯酒應(yīng)分為兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出。2.4.

16、4.4倒酒時酒標朝向客人。2.4.4.5為所有客人倒完酒后，酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍。2.4.4.6瓶中只剩少量酒時向客人爭求意見是否另加。2.4.4.7開啟香檳時注意安全，瓶口應(yīng)對向無人區(qū)域，以防瓶塞飛出傷人。2.5花雕酒的服務(wù)2.5.1程序：2.5.1.1準備花雕酒杯、壺、冰糖、干話梅和姜絲。2.5.1.2詢問客人是加姜絲還是干話梅。2.5.1.3把整瓶花雕酒放入盛好熱水的冰桶里。2.5.1.4擺好酒杯。2.5.1.5向客人展示酒水。2.5.1.6把干話梅和冰糖放在客人臺面上，由客人自已使用。2.5.1.7打開酒瓶后仍將酒放入冰桶內(nèi)加熱（如果客人選擇加姜絲，要把姜絲和黃酒一起加熱，黃酒加熱的溫度

17、為45°左右）。2.5.1.8把熱好的酒水倒入花雕壺內(nèi)。2.5.1.8為每位客人斟滿酒，然后用瓶里余下的酒將壺加滿。2.6白酒的服務(wù)2.6.1程序2.6.1.1遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男、先賓后主。2.6.1.2記單：在訂單上準確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量。2.6.2請客人驗酒： 2.6.2.1示酒：左手掌心放置疊成12厘米見方的口布，將白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜，商標須朝向主人，為主人展示所點的白酒。2.6.2.2以確認該白酒正是客人所點，如有差錯立即更換，直到獲得客人認可，同時詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶。2.6.4開瓶 2.6.5

18、斟酒：2.6.5.1服務(wù)時，左手持方型口布，右手持白酒，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人倒酒；倒酒時，酒瓶商標須面向客人，瓶口不準粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。2.6.5.2白酒倒入客人酒杯的4/5處即可。2.6.5.3倒完一杯酒時，須輕輕轉(zhuǎn)動瓶口（避免酒滴在臺布上），再用左手中的口布擦一下瓶口。2.6.6添酒2.6.6.1隨時為客人添加白酒。2.6.6.2如客人不再加酒，須及時將倒空的酒瓶撤下臺面。2.6.6.3如主人同意添加，服務(wù)程序與標準同上。2.7啤酒的服務(wù)2.7.1程序2.7.1.1遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男、先賓后主。2.7.1.2記單：

19、在訂單上準確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量。2.7.1.3請客人驗酒： 2.7.2示瓶：右手扶住酒瓶上端，左手持酒瓶下端，并呈45度傾斜，酒瓶上的商標須朝向主人，為主人展示所點的啤酒。2.7.3以確認該啤酒正是客人所點，如有差錯立即更換，直到獲得客人認可，同時詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶。2.7.4開瓶 2.7.5斟酒：2.7.6用托盤拿回啤酒，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則，為客人服務(wù)啤酒。2.7.6.1提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員須站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手拿起客人所點的啤酒，從客人的右側(cè)，將啤酒輕輕倒入啤酒杯中，須使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以減少酒沫，不準將啤酒溢出杯外。2.7.6.2倒酒時，酒

20、瓶商標須面對客人，瓶口不準粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。2.7.6.3如瓶中啤酒未倒完，須把酒瓶商標面向客人，擺放在飲料杯右下側(cè)，間距2厘米。2.7.7添酒2.7.7.1隨時為客人添加啤酒。2.7.7.2當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時，服務(wù)員須主動詢問客人是否再需要添加；如客人不再加酒，須及時將倒空的酒瓶撤下臺面。2.7.7.3如主人同意添加，服務(wù)程序與標準同上。2.8飲料的服務(wù)2.8.1程序：2.8.1.2遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男、先賓后主。2.8.1.3記單：在訂單上準確記下客人所點的飲料名牌、數(shù)量。2.8.1.4開瓶：詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶，再開啟飲料。2.8

21、.1.5斟酒：2.8.1.5.1將飲料放于托盤內(nèi)，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則，為客人服務(wù)飲料。2.8.1.5.2提供飲料服務(wù)時，服務(wù)員須站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手拿起客人所點的飲料，從客人的右側(cè)，將啤酒輕輕倒入飲料杯中，須使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中。2.8.1.5.3倒飲料時，瓶身商標須面對客人，瓶口不準粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。2.8.1.5.4如瓶中飲料未倒完，放在酒水車上或擺放在飲料杯右下側(cè)2厘米處。2.8.1.6添酒2.8.1.6.1隨時為客人添加飲料。2.8.1.6.2當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時，服務(wù)員須主動詢問客人是否再需要添加；如客人不再加酒，須及時將倒空的酒瓶撤下臺

22、面。2.8.1.6.3如主人同意添加，服務(wù)程序與標準同上。餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：上菜服務(wù)程序政策編號：FB/SOP2015/011部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程:2.1上菜服務(wù)2.1.1認真核對菜單，確定此菜是客人所點。 2.1.2用筆在菜單上將已上菜肴注明記號。2.1.3從副主人位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。2.1.4如有空位則從空位處上菜。2.1.5右腳在前，左腳在后，雙手奉上（腹部離桌沿5公分）并將轉(zhuǎn)盤按順時針轉(zhuǎn)至主人與 主賓之間，退后一步

23、，向客人報菜名并介紹此菜。2.1.6有汁醬的菜肴要先上汁醬后上菜，并進行說明,菜肴放在汁醬左邊。2.1.7根據(jù)客人的類型和用餐述度及客人的要求靈活掌握上菜速度。2.2注意事項2.2.1事先熟悉菜單所有菜肴內(nèi)容及上菜順序。2.2.2按上菜順序依序上菜。2.2.3先冷后熱，先清淡后濃厚，先炒后燒，先咸后甜（例湯可先上）。2.2.4切忌從小孩和老人身邊上菜。2.2.5上菜時切忌越過客人頭頂上菜。2.2.6上菜前轉(zhuǎn)盤上如有臟物須將轉(zhuǎn)盤清理干凈，桌上菜肴切忌疊放。2.2.7桌上菜肴上滿時，應(yīng)征求客人意見將大碟換味小碟。2.2.8 撤下客人不用的菜肴及空盤時，也要知會客。2.2.9上粒狀及煲類肴要配上公勺

24、。2.2.10上帶殼食品要跟上洗手盅并進行說明，同時更換骨碟與香巾。2.2.11上湯類和主食類菜肴需為客人提供分菜服務(wù)。2.2.12菜上齊時需告知客人并提醒客人是否需要加菜(禮貌用語:"晚上好!您們的菜已上 齊慢用”)。餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：分菜服務(wù)程序政策編號：FB/SOP2015/012部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程:2.1分菜方式2.1.1轉(zhuǎn)盤式分菜2.1.1.1介紹新上菜肴。2.1.1.2站于客人右手邊,從主賓為開始順時針方向進行分菜。2.1.1.3使用分更

25、、刀叉進行分菜。2.1.2旁桌式分菜服務(wù)2.1.2.1將菜肴上桌展示并介紹，并征求客人意見是否分菜。2.1.2.2撤下此菜肴，在旁邊服務(wù)臺進行分菜。2.1.2.3菜肴要均勻按人數(shù)分派。2.1.2.4將分好的菜肴從主賓開始順時針一次遞送給客人。2.2操作方式2.2.1用右手拿服務(wù)叉、服務(wù)勺。2.2.2用中指、無名指、小拇指掐住服務(wù)勺，無名指掐在服務(wù)勺柄的下面，中指及小指掐在 服務(wù)勺上面。2.2.3用大拇指和食指拿叉柄，并靈活地夾取食品，服務(wù)勺用于盛取食品和配汁。2.3注意事項2.3.1分菜（湯）一定要做到菜肴份量均勻一致，高檔宴會應(yīng)留一份作為留樣。2.3.2有汁醬的菜肴應(yīng)注意搭配淋澆部分汁醬于菜

26、肴上。2.3.3分菜時應(yīng)輕拿輕放，避免損壞菜肴的造型。2.3.4分湯時，應(yīng)先分湯水，再將湯料平均分配在各湯碗內(nèi)。2.3.5分魚時，應(yīng)先去魚骨，再平均分切魚肉，再用翅碗盛放供客人使用。2.3.6分菜時，服務(wù)員在客人的右邊，從主賓開始按順時針方向逐一進行，另應(yīng)注意先女賓后男賓的規(guī)則進行。 餐飲部標準作業(yè)流程作業(yè)名稱：香煙服務(wù)程序政策編號：FB/SOP2015/013部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：21點煙服務(wù)2.1.1面帶微笑，主動上前，將準備的火柴（打火機）在客人身后打著。2.1.2

27、右手拿點著的火柴（打火機），用左手護著送至客人面前停頓一下，為其點煙。2.1.3香煙點著后，手勢不變，將火移至自己面前，輕輕吹滅。2.1.4將息滅的火柴放至服務(wù)臺煙灰缸內(nèi)。2.2注意事項2.2.1隨時觀察客人是否需要點煙服務(wù)。2.2.2劃火柴的方向要面向自己身體方向，要調(diào)試打火機的火焰大?。ㄒ曰鹧?.5厘米高為準）。2.2.4不可將火苗太靠近客人，確保安全。2.2.5熄滅火柴時不可用甩滅。2.2.6客人用手指敲點您的手指時（表示感謝），不要驚慌。2.2.7 一根火柴只能為一個人點煙。 餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：煙灰缸的更換程序政策編號：FB/SOP2015/014部 門：餐飲部分 部：中餐廳

28、制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：2.1更換煙灰缸2.1.1站在客人右手邊服務(wù)，用左手托盤，取干凈的煙灰缸給，客人提供更換煙灰缸。2.1.2用一個干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸。2.1.3把兩個煙灰缸同時移到托盤上。2.1.3把干凈的放回桌面的煙缸底碟上。2.1.4每個煙缸內(nèi)不得超過兩個及以上煙蒂。2.2注意事項2.2.1注意不要把煙灰撒在桌上或客人的身上。餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：骨碟的更換程序政策編號：FB/SOP2015/015部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效

29、日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：2.1更換骨碟2.1.1左手持托盤，從客人的右手邊開始服務(wù)，先示意后，將原餐位上之臟骨碟，用右手收起 放置于托盤空位處，拿一干凈骨碟，輕擺于原處。2.1.2第一位收回臟骨碟可用于盛放回收的食物殘渣，如蝦殼骨頭之物，其余則可重疊，以節(jié) 省空間。2.1.3從主賓開始順時針方向服務(wù)，如人數(shù)較多，則可分為多次完成更換骨碟動作。2.2注意事項2.2.1要拿骨碟的邊緣，不要將手指伸向盤內(nèi)，留下指印。2.2.2量力而為，不要逞能而造成翻落等意外。2.2.3客人骨碟上如有未用完之食物，要取得客人同意才更換。2.2.4盡量不要打擾客人,客人吃過帶

30、殼類、骨頭類等菜肴時需及時更換骨碟。餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：桌面的清理政策編號：FB/SOP2015/016部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：2.1餐中清理2.1.1客人用餐過程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌有空盤、空碗和空杯時，征得客人同意后及時撤掉。2.1.2當(dāng)桌面與碎屑時，服務(wù)員應(yīng)左手持一干凈骨碟，右手持干凈抹布將桌上碎屑清掃到骨碟中；需清理塊狀的食品時，可用服務(wù)夾（雜物夾）將其夾起，放在骨碟中。2.2餐后清理2.2.1客人用完正餐后，征得客人同意清理客人餐桌。2.2.2清理餐桌時，服

31、務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)進行服務(wù)。2.2.3撤餐具時，應(yīng)注意方法，保證撤餐具的快捷，以免更多地影響客人。2.2.4撤餐具時，餐具應(yīng)整齊有序擺放。2.2.5撤完餐具后，若客人餐桌有菜汁、汁醬或其他污漬，應(yīng)在污漬上面墊鋪一塊干凈的餐巾。2.2.4客人用完甜食后,客人用完甜食后，得到客人允許后，方可撤掉甜食餐具。餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：買單服務(wù)程序政策編號：FB/SOP2015/017部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)2作業(yè)流程2.1買單程序2.1.1客人提出買單, 將多余酒水退至吧臺，并開退單，請收銀打印賬

32、單。2.1.2核對菜肴數(shù)量、份量、酒水、香煙數(shù)量、人數(shù)及其他消費內(nèi)容等。2.1.3詢問客人是有持貴賓卡, 如果客人持有貴賓卡則需出示，并請收銀按折扣進行 打折或積分。2.1.4在核對無誤的帳單上，服務(wù)員在簽名處簽上自己中文名，將帳單放于買單夾。2.1.1站在客人右側(cè)雙手呈上賬單夾，左手打開賬 單正面朝向客人，用右手小指指向消費金額小聲清晰報出金額，然后退后至客人右后方，等候客人付賬。2.1.2根據(jù)客人結(jié)帳需求，不同結(jié)帳方式為客人結(jié)帳。2.2買單方式2.2.1現(xiàn)金買單2.2.1.1詢問客人是否需要開發(fā)票 感謝客人并請其稍等。2.2.1.2清點金額，告訴客人實收金額并感謝客人，請其稍等。2.2.1

33、.3收銀驗收無誤后,將發(fā)票、找零及賬單客戶聯(lián)夾在買單夾內(nèi)找還于客人并再次表示感謝。2.2.2信用卡結(jié)帳2.2.2.1詢問客人是否需要開發(fā)票 感謝客人并請其稍等。2.2.2.2收銀根據(jù)金額進行刷卡。2.2.2.3將信用卡簽賬單及賬單送交至客人簽名。2.2.2.4由收銀確定簽名無誤后，將信用卡及回執(zhí)單、發(fā)票及消費客戶聯(lián)夾在買單夾里交還客人并表示感謝。2.2.3簽單2.2.3.1住客簽單2.2.3.1.1請住店客人在賬單空白處填寫房號，并要求正楷簽名。 2.2.3.1.2到收銀臺核對無誤后再次感謝客人。2.2.3.2協(xié)議簽單2.2.3.2.1請簽單人簽上公司名稱及簽單本人，感謝客人并請其稍等。2.2

34、.3.2.2到收銀臺核對無誤后再次感謝客人。2.3注意事項2.3.1賬單要提前打好，不要讓客人等待過久。2.3.2住店客人的簽名要正楷，并要求此簽名與前臺登記的簽名字樣相同，并寫明房號。2.3.3協(xié)議單位掛帳，要指定簽單人才可簽單。2.3.4收到客人的現(xiàn)金后要當(dāng)面點清現(xiàn)金將找零、貴賓卡、信用卡及回執(zhí)單、發(fā)票給客人時好當(dāng)面交給客人，并提醒其收好。 餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：送客服務(wù)程序政策編號：FB/SOP2015/018部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共頁1 目的：統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)2 作業(yè)流程2.1送客程序2.1.1隨時巡臺，認真

35、觀察客人準備離開時,將客人的衣套收走，準備送客。2.1.2客人離席時，主動為客人拉椅。2.1.3提醒客人帶好隨身物品。2.1.4主動詢問客人對餐廳的意見，如有贊美，表示感謝。 2.1.5面帶微笑，走在客面約1.5米，右手示意方向主動為客人按電梯。2.1.6目送電梯門關(guān)上方可離開。2.2注意事項2.2.1客人結(jié)賬后要主動回到服務(wù)區(qū)域，做好送客準備。2.2.2對客服務(wù)態(tài)度要誠懇。 餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：托盤操作要領(lǐng)政策編號：FB/SOP2015/019部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一規(guī)范操作。2 作業(yè)流程：

36、2.1托盤的要領(lǐng)2.1.1左手臂彎成90度，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，以五指與手根部為支撐點托于托盤的中心,掌心不與盤底接觸，平托于胸前。2.2理 托2.2.1在開餐結(jié)束后，對所有托盤進行清洗、消毒并涼干，以保證開餐使用。2.3裝 托2.3.1托物品時，遵循重物、高物在里側(cè)；輕物、低物在外側(cè)，先用的物品在上,在前,后上 物品在下，在后。2.4起托2.4.1托盤起托時,應(yīng)將托盤延著桌面向外拉至托盤的1/2處;左手托住托盤,起身開始行走。2.5行走2.5.1托托盤行走時應(yīng)挺胸、收腹、雙肩持平、步距均勻、輕慢適中為常用步伐。2.6卸托2.6.1卸下托盤與托起時相反，并以右手輔助慢慢放下。

37、 餐飲部標準作業(yè)流程標準作業(yè)：鋪臺程序及標準政策編號：FB/SOP2015/020部 門：餐飲部分部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一規(guī)范操作2作業(yè)流程2.1使用推拉式鋪臺方法鋪臺。2.1.1站立于主人位置，將臺布橫向打開，用雙手將臺布輕輕抖開，置于身前。2.1.2用雙手之拇指及食指捏住臺布近身一側(cè)的邊角，其余手指將臺布輕輕捏起，置于身前。2.1.3.右腳略向前邁一小步，上身略向下彎曲，雙手向胸前收攏臺布的兩端，雙手平均用力向 前將臺布推出，拇指和食指不可松開所捏住得邊角，雙手同時將捏住的邊角向回拉。2.1.4目測臺布的十字中心是否

38、已居桌面中心處，逐漸將臺布回拉，直至四周均勻垂下臺布 鋪好后圍桌邊走一圈，確定臺布鋪均勻。 餐飲部標準作業(yè)流程標準作業(yè)：斟酒的基本要領(lǐng)政策編號：FB/SOP2015/021部 門：餐飲部分部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一規(guī)范操作2作業(yè)流程：2.1斟酒的站姿：斟酒服務(wù)開始時，服務(wù)員右腳在前，左腳在后，成丁字步，在客人的右手邊左手托托盤，右手持瓶，手臂成45度角。向杯中斟酒時，上身略往前，酒瓶口與杯口的距離為1厘米，當(dāng)酒液斟滿時，右手利用腕部的力量旋轉(zhuǎn)酒瓶，以順時針的方向旋轉(zhuǎn)，同時左手迅速自然將餐巾蓋住酒瓶瓶口，稍稍擦試一下，以免酒

39、汁撒落。2.2姿勢：持瓶姿勢正確是斟酒規(guī)范的關(guān)鍵，正確的姿勢為：右手叉手母子，食指豎起，中指以后三指稍稍并攏，將酒瓶的商標朝向客人，將酒瓶緊握與手中。啤酒、白酒、飲料斟八分滿。 2.3斟酒的分量：啤酒、白酒、飲料斟八分滿 紅葡萄酒斟三分之一、白葡萄酒斟三分之二，洋酒斟一盎司。 餐飲部標準作業(yè)流程標準作業(yè)：中餐擺臺程序及標準政策編號：FB/SOP2015/022部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：2頁1目的： 給客人提供規(guī)范標準美觀的餐桌2作業(yè)流程2.1蘇菲碟:距桌邊1公分，店標圖案正對客人，距離相等，骨碟放在蘇菲碟上， 中心相重疊。

40、2.2味碟:擺于骨碟的正上方，兩圓心垂直與桌邊，距蘇菲蝶1公分。2.3翅碗,湯匙:位于味碟左側(cè)，距1公分，湯匙柄向左。2.4筷子，筷架,分更:將筷架擺于骨碟的右上方，湯碗，味碟、湯匙柄、筷架中心成一條直線筷架與分更平行，筷子頂端與分更頂部齊平，筷套圖案向上。如擺的是龍頭筷架，龍頭 朝右。2.5擺牙簽，毛巾碟：毛巾碟擺于蘇菲蝶的左側(cè)，與蘇菲蝶平行，距1公分，；牙簽擺于筷架的右邊，與筷子平行，牙簽頂端與筷子頂端齊平。2.6擺三杯：由紅酒杯定位，擺與味碟的正上方，距味碟3公分，中心于味碟中心成一條直線擺杯順序為：紅酒杯，白酒杯，飲料杯，三杯杯身最窄處距離為1公分，三杯的中心點為一條直線，紅酒杯居中，

41、白酒杯在右，飲料杯在左。三杯連線與翅碗，味碟筷架連線平行。2.7公筷、公勺 ：在主人為與副主人位正前方各擺一付公筷，距杯子三公分處，也可以擺在轉(zhuǎn)盤上，離轉(zhuǎn)盤邊緣3公分，筷子、分更的手持端朝右，筷子在外分更在內(nèi)，如是用龍頭筷架，龍頭朝外。2.8煙缸：在主人位和副主人的右上方45度角各擺放一個煙灰缸，與三杯成一條線。2.9菜單：菜單擺兩份，擺放與主人和副主人的右邊，與筷子平行，距桌邊距離2公分。2.10口布花：花式搭配協(xié)調(diào)，突出主次位。2.11花瓶：站在主人的右邊，花瓶居中。2.12拉椅：從主賓位開始順時針方向進行，椅子距臺布 餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：各種用具的拿取方法政策編號：FB/SOP2

42、015/023部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲總 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：2.1 餐具的托送2.1.1準備干凈無異物的服務(wù)托盤。 2.1.2托盤內(nèi)鋪一塊干凈的托盤墊，（指托運直接接觸食品的用具時，如刀、叉、更等）。2.2餐具的拿取2.2.1玻璃杯只允許拿杯的下部，避免用手直接接觸杯身或杯口。2.2.2拿刀叉、勺，只允許用食指和大拇指捏住餐具柄。2.2.3拿盤子時，要手持盤子的邊緣。2.2.4拿碗、小碟時，應(yīng)用大拇指和中指罩著拿。2.2.5取冰塊時要用冰夾或冰鏟。2.2.6為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品

43、。2.3注意事項2.3.1為客人拿取用具時應(yīng)保持雙手的干凈； 餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：玻璃器皿的擦拭政策編號：FB/SOP012/024部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：2.1擦拭方法2.1.1擦拭玻璃杯，將杯巾對角拉開，將玻璃杯底放在左手杯巾內(nèi)，用右手拿起杯布另一角， 雙手握住玻璃被來回轉(zhuǎn)動至玻璃杯干凈為止。2.1.2操作過程中注意動作要輕，防止玻璃杯破碎。餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：金、銀器皿的擦拭政策編號：FB/SOP2012/025部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：

44、餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：21擦拭方法2.1.1清洗過的金銀勺浸入60以上的熱水中浸泡2-3分鐘。2.1.2用干凈的專用布巾將浸泡過的金銀器擦干凈。2.1.3不可以用手指直接接觸到金銀器，避免手印印在金銀器皿的面上。2.1.4將擦拭過的金銀勺整齊地擺放在規(guī)定的金銀器柜中。 餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：不銹鋼的擦拭政策編號：FB/SOP2015/026部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：2.1擦拭方法2.1.

45、1左手持餐巾抓取餐叉，并用餐巾包握住刀柄，刀口向左，避免割損餐巾。2.1.2右手抓住餐巾另一角，擦拭刀面及刀背，再用右手抓住刀面，用左手擦拭刀柄。2.1.3擦完后，檢查是否干凈無污漬。2.1.4將擦拭過的餐具分類整齊擺放在各類柜中，或直接擺位。2.1.4若直接擺位,應(yīng)用托盤鋪上一條干凈的餐巾,將不銹鋼用具整齊地擺放在餐巾上,再進行擺位。 餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：瓷器的擦拭政策編號：FB/SOP2015/027部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程2.1擦拭方法2.1.1檢查餐盤，是否干

46、凈、有無破損等。2.1.2左手持一條干凈的餐巾、拿起餐盤，右手拿起另外一對角的布巾，握住盤子邊沿。2.1.3檢查餐盤，確定已經(jīng)清除水漬和指紋，及是否干凈無污漬；將干凈的餐盤分類擺放好。 餐飲部標準作業(yè)流程政策名稱：圍桌裙操作程序政策編號：FB/SOP2015/028部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標準規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：2.1準 備2.1.1根據(jù)臺面的大小準備相應(yīng)長度、數(shù)量的圍裙扣。2.2圍掛2.2.1桌布鋪好后，順桌沿，每隔30左右用一個圍裙扣固定。2.2.2 順桌沿按順時針方向?qū)⒆廊箛谧啦忌稀?.2

47、.3 桌裙頂邊與桌沿保持平整，不得凹凸不平。2.2.4 整理桌裙使四周下垂均勻整齊。2.3接口2.3.1如使用兩張桌裙圍桌時，要保證接縫處無間隙。2.3.2 桌裙接口不留在主位及重要客人和客人進出門口的位置上。餐飲部標準作業(yè)流程標準作業(yè)：宴會服務(wù)程序及標準政策編號：FB/SOP2015/029部 門：餐飲部分部：宴會廳制 定 人：餐飲部 審核：餐飲部經(jīng)理批準：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：2頁1目的： 為了每一場宴會能夠使都讓客人滿意2作業(yè)流程2.1審閱宴會通知書2.1.1 了解宴會八知三了解 2.1.2了解其他要求，如：環(huán)境布置，橫幅，麥克風(fēng)，卡拉OK，酒水臺等。2.2檢查宴會廳環(huán)境：照明設(shè)施

48、良好，空調(diào)，背景音樂適中；壁畫正掛，地毯清潔，沙發(fā)，茶幾整齊美觀；茶幾上規(guī)范擺放花瓶、煙灰缸，電話、臺燈清潔無破損；電視、電話，溫箱使用狀態(tài)良好；無蒼蠅、蚊子，無異味，空氣清新。2.3擺臺（餐具的整理）：按定單要求布置臺型，同時檢查桌腳的穩(wěn)定性及平衡度；按飯店的 規(guī)范擺臺；擺臺的餐具，杯具，金銀器皿等物品應(yīng)清潔無破損；轉(zhuǎn)盤清潔無破損，桌椅 干凈，牢固，擺放規(guī)范；不同標準使用不同器皿，具體要求按飯店規(guī)定。2.4整理酒水臺：酒水臺表面清潔；酒水由高至低依次擺放于酒車上，商標朝外；酒水臺上備用煙灰缸（放瓶蓋），白酒杯（敬酒用）公杯,紅酒杯；酒水臺內(nèi)備用的餐具，物品干凈，充足，并歸類擺放。2.5整理分菜車：分菜車停放適中，清潔；分菜車第