湖南天下寬商務禮儀培訓

1、 張飛虎張飛虎13576262198n 前前 言言展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護和提升企業(yè)形象。有利于維護和提升企業(yè)形象。禮儀的核心禮儀的核心 禮儀的核心是尊重為本。尊重禮儀的核心是尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待人接二字是禮儀之本，也是待人接物的根基。物的根基。 尊重分為：自尊和尊他。尊重分為：自尊和尊他。自尊自尊n首先是自尊為本，自尊自愛，愛護首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。自己的形象。n其次是要尊重自己的職業(yè)其次是要尊重自己的職業(yè).“聞道聞道有先后，術業(yè)有專

2、功有先后，術業(yè)有專功.”-韓愈師韓愈師說說n尊重自己的單位。尊重自己的單位。尊重他人：尊重他人：n尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職n尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德n尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識n尊重同事是一種本份尊重同事是一種本份n尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)序禮儀的內(nèi)涵n稱呼禮儀A.A.行政職務行政職務u只稱職務，如“董事長”u職務前加上姓氏，如：“王總經(jīng)理”u職務前加上姓名，如： “王*總經(jīng)理”B.B.技術職務技術職務u只稱職稱，如“教授”u職稱前加上姓氏，如：“張醫(yī)生”u職務前加上姓名，如：“張*教授”職場會面禮儀C.C.泛稱呼泛稱呼u男性稱“先生”u女性未

3、婚者稱“小姐”u女性已婚者或婚否不明者稱“女士”n稱呼禮儀不適當?shù)姆Q呼！不適當?shù)姆Q呼！不稱呼對方就直接開始談話不適當?shù)乃追Q?！靶值堋?、“哥們兒”不適當?shù)暮喎Q地方性稱呼。山東人稱愛“伙計”，在南方認為是打工仔職場會面禮儀n介紹禮儀A.A.自稱介紹自稱介紹u單位u部門u職務，從事的具體工作u姓名B.B.介紹他人介紹他人u先確定雙方地位的尊卑u先介紹位卑者u后介紹位尊者職場會面禮儀C.C.介紹集體介紹集體u介紹雙方時，先卑后尊u介紹其中各自一方時 自尊而卑人與人之間的合理距離人與人之間的合理距離太近讓人有種領地受侵犯的感覺，太近讓人有種領地受侵犯的感覺，太遠有點生疏的感覺。太遠有點生疏的感覺。外貌、

4、儀容第一印象是否重要？1：優(yōu)雅得體的儀容是我們展示給客戶的第一張“名片”2：良好的形象能帶給客戶親切感和信任感1：儀容儀表2：言行舉止服務人員的禮儀是重要“有形展示”服務禮儀有利于改善公司的形象一：外貌，儀容（頭發(fā)）面部面部u不蓄胡須u鼻毛不外現(xiàn)u干凈整潔u口無異味（煙草味）手部手部u清潔(指甲清潔）u不蓄長指甲（不超過指尖）發(fā)部發(fā)部u清爽衛(wèi)生u發(fā)型：前不覆額，后不及領 側不掩耳u不做夸張?zhí)羧韭殘鰞x表禮儀男士其他其他u腋毛不外現(xiàn)u不佩戴夸張飾品u保持清新體味面部面部u化妝上崗穿職業(yè)套裝,化妝是必須的u淡妝上崗-自然,符合職業(yè)角色u遠看似無，近看卻有u禁忌：濃妝艷抺，當眾表演職場儀表禮儀女士發(fā)部

5、發(fā)部u清爽衛(wèi)生u發(fā)型：中短發(fā)最適宜 長發(fā)在工作中必須束扎u色彩：自然，不做夸張?zhí)羧臼植渴植縰清潔衛(wèi)生u服務顧問銷售顧問不留長指甲，不做夸張彩甲其他其他 不配戴超過三件以上的首飾 不使用過度濃郁香水一：外貌，儀容（頭發(fā)）女士發(fā)型：梳理整齊，給人一種文雅莊重的感覺，過肩發(fā)需束起，這樣可以讓客戶感覺到你的專業(yè)。男士發(fā)型：輪廓分明，樣式保守，整潔，修剪得體，保持頭發(fā)的清潔，整齊，前不過眉，側不過耳，后不過領。化妝的原則化妝的原則一：外貌，儀容（化妝）一般來說，化妝有晨妝、晚妝、上班妝、社交妝、舞會妝等多種形式，他們的濃淡程度都存在差別。因此，化妝的濃淡要根據(jù)不同的時間和場合來選擇。如工作妝要簡約、清麗

6、、素雅，而舞會妝則可濃艷。一：外貌，儀容（化妝）1、化妝的濃、淡要視時間、場合而定2、不要在公共場所化妝3、不要在男士面前化妝4、不要非議他人的化妝5、不要借用他人的化妝品6、男士不要過分化妝。化妝禁忌有哪些？看看我們包攬幾項v指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油 *一：外貌，儀容（雙手）一：外貌，儀容（雙手）二：著裝的儀表二：著裝的儀表二：著裝的儀表二：著裝的儀表二：著裝的儀表二：著裝的儀表女士絲巾系法三：舉止儀態(tài)1：微笑作為一名優(yōu)雅，積極的銷售人員，我們要時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)，倦意上班，要保持敏捷，專注友好的表情。三：舉止儀態(tài)2：握手

7、男士之前的握手男士之間的握手表達的是一種尊重，信賴。握手時拇指要張開，握手的程度要做到兩只手的虎口相對，要適當用力，同時雙目要注視著對方的眼睛。三：舉止儀態(tài)與女士的握手當男士與女士握手或者兩位女士之間握手時，要按照女士握手的習慣就行。女士伸手時，拇指向前，雙手握住對方的四指，同時不要用力。三：舉止儀態(tài)大家來排序 客人晚輩下屬男士 主人長輩上司女士后出手先出手三：舉止儀態(tài)三：舉止儀態(tài)3：站姿男士站姿雙腳微分，雙手握手小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度：站立與客戶商談時，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時頭部前后擺動時能保持平衡，氣氛也能較

8、緩和。女士站姿雙腳不要分開，可并攏或一前一后，雙手握于小腹前，視線平視。三：舉止儀態(tài)4：入座姿勢椅子：從椅子是左側入座，入座時要輕，坐滿椅子的三分之二，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。沙發(fā)：若是坐在較軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對客戶不尊重。四：交流溝通禮儀規(guī)范一：名片禮儀1:基本禮儀名片式工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應該注意禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務，姓名及承擔的責任?？傊瑫r自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式，因此我們在使用名片時要格外注意。2：名片的準備名片不要和錢包，筆記本等放在一起，原則上應

9、該使用名片夾：名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）：要保持名片或名片夾的清潔，平整。n名片的使用A.A.交換名片的順序交換名片的順序u由近而遠u由尊而卑B.B. 名片的索取名片的索取u交易法u聯(lián)絡法u謙恭法u激將法職場會面禮儀C.C. 名片的遞交名片的遞交u見面之初遞交見面之初遞交u鄭重其事鄭重其事u起身站立，上前，使用雙手或起身站立，上前，使用雙手或右手，將名片正面對著對方后右手，將名片正面對著對方后遞給對方遞給對方u同時，應說同時，應說“多多關照多多關照”“”“常常聯(lián)系聯(lián)系”等話語，或是先做一下等話語，或是先做一下自我介紹自我介紹D.D. 名片的接受名片的接受u起身站立，面含微笑，目視對

10、起身站立，面含微笑，目視對方方u雙手捧接，或右手接過雙手捧接，或右手接過u接過名片后，認真默讀一遍，接過名片后，認真默讀一遍，意在表示重視意在表示重視u接受時，使用謙詞敬語接受時，使用謙詞敬語職場會面禮儀職場會面禮儀n名片的使用名片的使用握手握手A.A.基本要求基本要求u目視對方u面帶笑容u稍事寒喧u稍許用力B.B. 伸手的順序伸手的順序u尊者先伸手u女士先伸手u社交場合：先至者先伸手u主人待客時：主人先伸手u客人告辭時：客人先伸手職場會面禮儀職場會面禮儀握手的質(zhì)量表現(xiàn)了你對別人的態(tài)度握手的質(zhì)量表現(xiàn)了你對別人的態(tài)度握手會決定別人對你的喜歡程度握手會決定別人對你的喜歡程度n握手握手握手時的六大禁

11、忌：握手時的六大禁忌：三心二意戴著墨鏡戴著手套只用左手交叉握手與異性握手使用雙手職場會面禮儀職場會面禮儀用用3030秒選出一個秒選出一個 你覺得最喜歡的？你覺得最喜歡的？ 通用禮儀規(guī)范通用禮儀規(guī)范電話禮儀電話禮儀n您好！湖南天下寬信息技術有限公司您好！湖南天下寬信息技術有限公司 XXX，請問您找哪位。，請問您找哪位。n聲音親切和藹、清晰明郞，面帶微笑聲音親切和藹、清晰明郞，面帶微笑n打電話或接聽電話不可以如：抽煙、打電話或接聽電話不可以如：抽煙、打哈欠、吃零食、懶散地靠在椅子上打哈欠、吃零食、懶散地靠在椅子上等。等。n接重要電話時應立即從坐位上站立起接重要電話時應立即從坐位上站立起來，認真聽清

12、楚來電者講的每一句話來，認真聽清楚來電者講的每一句話電話禮儀電話禮儀n如不是找自己的電話應認真做好電如不是找自己的電話應認真做好電話記錄，不能有事不關已的心態(tài)。話記錄，不能有事不關已的心態(tài)。n禮貌結束電話。禮貌結束電話。n讓對方先掛機。讓對方先掛機。飯局坐位飯局坐位n座次座次 n總的來講，座次是總的來講，座次是“尚左尊東尚左尊東”、“面朝大門為尊面朝大門為尊”。若是圓桌。若是圓桌，則正對大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距，則正對大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側尊于右側。若為離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側尊于右側

13、。若為八仙桌，如果有正對大門的座位，則正對大門一側的右位為主客八仙桌，如果有正對大門的座位，則正對大門一側的右位為主客。如果不正對大門，則面東的一側右席為首席。如果不正對大門，則面東的一側右席為首席。 n如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次2、4、6席席,右邊為右邊為3、5、7席，根據(jù)主客身份、地位，親疏分坐。席，根據(jù)主客身份、地位，親疏分坐。n如果你是主人，你應該提前到達，然后在靠門位置等待，并為來如果你是主人，你應該提前到達，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。如果你是被邀請者，那么就應該聽從東道主安排入座。賓引座。如果你是

14、被邀請者，那么就應該聽從東道主安排入座。n一般來說，如果你的老板出席的話，你應該將老板引至主座，請一般來說，如果你的老板出席的話，你應該將老板引至主座，請客戶最高級別的坐在主座左側位置。除非這次招待對象的領導級客戶最高級別的坐在主座左側位置。除非這次招待對象的領導級別非常高。別非常高。對號入座今天到場的客人有：今天到場的客人有：公司總經(jīng)理公司總經(jīng)理公司財務總監(jiān)公司財務總監(jiān)公司技術總監(jiān)公司技術總監(jiān)公司業(yè)務總監(jiān)公司業(yè)務總監(jiān)分公司負責人分公司負責人業(yè)務員小張業(yè)務員小張技術員小王技術員小王行政部小陳行政部小陳對號入座對號入座今天到場嘉賓有：客戶學校副校長公司總經(jīng)理客戶學校采購處處長采購專員公司營銷總監(jiān)

15、公司項目跟進的業(yè)務經(jīng)理公司技術總監(jiān)校長大學同學公司技術部小張、小王酒桌禮儀酒桌禮儀n俗話說，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有很多學問講究，俗話說，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有很多學問講究，以下總結了一些酒桌上的你不得不注意的小細節(jié)。以下總結了一些酒桌上的你不得不注意的小細節(jié)。n細節(jié)一：領導相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起細節(jié)一：領導相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯。來，雙手舉杯。n細節(jié)二：可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是細節(jié)二：可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領導。領導。n細節(jié)三：自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情細節(jié)三：自己敬別人，如果不碰杯，

16、自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人。得少，要知道是自己敬人。n細節(jié)四：自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意細節(jié)四：自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。，方顯大度。酒桌禮儀酒桌禮儀n細節(jié)五：記得多給領導或客戶添酒，不要瞎給領細節(jié)五：記得多給領導或客戶添酒，不要瞎給領導代酒，就是要代，也要在領導或客戶確實想找導代酒，就是要代，也要在領導或客戶確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領導代酒而喝酒。比如領導甲不勝酒力，可

17、以通領導代酒而喝酒。比如領導甲不勝酒力，可以通過旁敲側擊把準備敬領導甲的人攔下。過旁敲側擊把準備敬領導甲的人攔下。n細節(jié)六：端起酒杯細節(jié)六：端起酒杯(啤酒杯啤酒杯)，右手扼杯，左手墊，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠低于別人。自己如果杯底，記著自己的杯子永遠低于別人。自己如果是領導，知趣點，不要放太低，不然怎么叫下面是領導，知趣點，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？的做人？酒桌禮儀酒桌禮儀n細節(jié)七：如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按細節(jié)七：如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。時針順序，不要厚此薄彼。n細節(jié)八：碰杯，敬酒，要有說詞，不然，我干細節(jié)八：碰杯，敬酒，要有說詞，不然，我干嗎要喝你的酒？嗎要喝你的酒？n細節(jié)九：桌面上不談生意，喝好了，生意也就細節(jié)九：桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不會敞開了跟你喝酒。會敞開了跟你喝酒。n細節(jié)十：假如，純粹是假如，遇到酒不夠的情細節(jié)十：假如，純粹是假如，遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要去況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要去一個一個倒酒，不然后面的人沒酒怎么辦？一個一個倒酒，不然后面的人沒酒怎么辦？n1 1敏於思、易感敏於思、易感型型 n2 2獨立、不受局獨立、不受局限型限型 n3 3活潑外向型活潑外向型 n4