汽車銷售流程及技巧培訓(xùn)課件

1、汽車銷售流程及技巧尋找客戶銷售前準(zhǔn)備提供咨詢車輛展示異議處理締結(jié)成交交車驗(yàn)車跟蹤服務(wù)整車銷售流程一、尋找客戶 1、客戶 公司的交易對(duì)象 2、客戶類型 直接用戶、汽車營(yíng)銷單位 基本往來(lái)戶、一般往來(lái)戶、普通往來(lái)戶直接用戶：零售的主要對(duì)象（團(tuán)體購(gòu)買、私人購(gòu)車）汽車營(yíng)銷單位：汽車交易的主要對(duì)象基本往來(lái)戶：長(zhǎng)期往來(lái)，成交次數(shù)較多一般往來(lái)戶：經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)，但有業(yè)務(wù)成交普通往來(lái)戶：一般性交往，尚無(wú)業(yè)務(wù)成交汽車銷售大王 喬 吉拉德 創(chuàng)世界記錄的推銷員 因售出13000多量車創(chuàng)造世界記錄載入吉尼斯大全，曾15年連續(xù)成為世界上售出新汽車最多的人。 1、250定律：不得罪一個(gè)顧客 2、名片滿天飛：向每個(gè)人推銷 3、

2、建立顧客檔案：更多地了解顧客 4、獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客 5、推銷產(chǎn)品的味道，讓產(chǎn)品吸引顧客 6、誠(chéng)實(shí)：推銷的最佳策略 7、每月一卡：真正的銷售始于售后二、銷售前的準(zhǔn)備 一）銷售人員準(zhǔn)備 1、自我心理準(zhǔn)備 相信自己、樹(shù)立目標(biāo)、把握原則、創(chuàng)造魅力 把握原則：滿足需要原則、誘導(dǎo)原則、照顧顧客利益原則、保本原則2、形象準(zhǔn)備 著裝原則（以身體為主，服裝為輔）、衣著規(guī)范3、銷售工具的準(zhǔn)備 公司介紹、汽車目錄、圖片、名片夾、通訊錄、空白“合同申請(qǐng)表”等二）研究所銷售的產(chǎn)品 1、了解產(chǎn)品 1）產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能 2）專業(yè)數(shù)據(jù) 3）了解產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品 4）了解產(chǎn)品的構(gòu)成 2、相信自己的產(chǎn)品三

3、、訪問(wèn)顧客 一）訪問(wèn)前的準(zhǔn)備 1、熟悉企業(yè) 2、認(rèn)識(shí)商品 3、了解客戶 4、認(rèn)識(shí)客戶心理 5、審視自我二）激發(fā)客戶興趣客戶的購(gòu)買心理 引起注意產(chǎn)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較產(chǎn)品下決心購(gòu)買 1、別出心裁的名片 2、請(qǐng)教客戶意見(jiàn) 3、告知準(zhǔn)客戶有用信息，告知可獲得利益 4、指出能協(xié)助解決客戶面臨的問(wèn)題三)把握顧客類型 在拜訪和銷售過(guò)程中對(duì)癥下藥、因人施計(jì)1、內(nèi)向型 生活較封閉，對(duì)外界表現(xiàn)冷淡敏感，討厭太過(guò)熱情 投其所好才能談得投機(jī)2、隨和型 易相處，不當(dāng)面拒絕別人；但易忘記承諾 幽默風(fēng)趣，有耐心和其周旋3、剛強(qiáng)型 個(gè)性剛毅，對(duì)工作認(rèn)真，嚴(yán)肅、思維縝密 要顯出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念要強(qiáng)；經(jīng)第三者介紹

4、較好4、神經(jīng)質(zhì)型 異常敏感、容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng) 要有耐心、言語(yǔ)謹(jǐn)慎；把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然 ，適時(shí)提觀點(diǎn) 5、虛榮型 愛(ài)表現(xiàn)自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重 為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不輕易反駁或打斷其談話，營(yíng)銷過(guò)程中找第三者開(kāi)口附和他6、好斗型 好勝、頑固，喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng) 必要時(shí)丟點(diǎn)面子（“爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者” 準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料7、頑固型 老年顧客或者是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客 不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對(duì)方反感 用手中的資料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方，先發(fā)制人，不要給他表示拒絕機(jī)會(huì)8、懷疑型 對(duì)產(chǎn)品和汽車營(yíng)銷員

5、的人格都會(huì)提出質(zhì)疑 對(duì)產(chǎn)品充滿信心，但不要企圖以口才取勝 端莊嚴(yán)肅、態(tài)度謹(jǐn)慎以建立信任9、沉默型 表現(xiàn)消極、對(duì)推銷冷淡 提一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激顧客的談話欲，就汽車產(chǎn)品功能進(jìn)行解說(shuō) 必要時(shí)給對(duì)方一定的時(shí)間去思考四、接待客戶（一）提供咨詢 客戶到展廳的目的 了解信息/進(jìn)一步了解有關(guān)產(chǎn)品或購(gòu)車相關(guān)信息 客戶了解信息的途徑 報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò) 朋友 銷售顧問(wèn)客戶認(rèn)為得到信息途徑的可靠性 朋友 報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò) 銷售顧問(wèn)一）客戶的擔(dān)憂 1、銷售人員是會(huì)熱情，是否太熱情？ 2、銷售人員值得信任么？懂行么？ 3、銷售人員會(huì)不會(huì)聽(tīng)我說(shuō)話？ 4、銷售人員能理解我所說(shuō)的么？ .對(duì)銷售人員要求 迎接客戶 禮

6、貌友好地打招呼 簡(jiǎn)單自我介紹、遞名片 詢問(wèn)客戶姓名或尊姓 詢問(wèn)他需要什么幫助二）客戶的需求 1、表達(dá)需求（顯性需求） 價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù) 2、隱性需求（需求背后的需求） 需要被理解 感到受歡迎 感到自己重要 感到舒適三）了解客戶需求的方法 詢問(wèn)、聆聽(tīng)1、詢問(wèn) 對(duì)客戶的需求要有清楚、完整和有共識(shí)的了解 清楚：客戶的具體需求是什么 這需求對(duì)客戶來(lái)說(shuō)為什么重要完整 客戶的所有需要 需要的優(yōu)先次序共識(shí) 對(duì)事物的認(rèn)識(shí)和顧客相同1）開(kāi)放式問(wèn)法 描述性問(wèn)題 提出一個(gè)問(wèn)題后，回答者不能簡(jiǎn)單地以“是”或者“不是”來(lái)回答 可獲得較多信息 /討論偏離主題2）有限制式問(wèn)法（封閉式問(wèn)法 ） 回答者在回答問(wèn)題時(shí)，用“是

7、”或者“不是”就能使發(fā)問(wèn)者了解你的看法 目的：控制談話的主動(dòng)權(quán) 、確定客戶所給信息 控制談話的主動(dòng)權(quán)/客戶感覺(jué)象是在被拷問(wèn)回答：“是”或“否” 在所提供的答案中選擇 可以量化的事實(shí)2、聆聽(tīng) 錯(cuò)誤觀點(diǎn)：講才是主動(dòng)，聽(tīng)是被動(dòng)的 1）全神貫注，仔細(xì)傾聽(tīng) 2）不時(shí)給出反饋信息 強(qiáng)調(diào)重要信息 確認(rèn)自己理解是否正確 重復(fù)不理解的問(wèn)題3)放下戒備 目的：讓客戶放下戒備a、當(dāng)顧客所說(shuō)對(duì)推銷不利時(shí)，不要立即駁斥b、在沒(méi)有聽(tīng)完客戶的想法前，不要和客戶爭(zhēng)辯細(xì)節(jié)問(wèn)題 掌握客戶真正的想法 “爭(zhēng)辯的勝利者往往是談判的失敗者”（二）車輛展示 讓客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品 一）環(huán)繞介紹6點(diǎn)介紹法 1、6點(diǎn) 前部、發(fā)動(dòng)機(jī)室、乘坐側(cè)、

8、后部、駕駛側(cè)、內(nèi)部環(huán)繞介紹1 前方2 駕駛座側(cè)3 后部4 乘客側(cè)5 發(fā)動(dòng)機(jī)室6 內(nèi)部123456前 方 最有利于看清車輛特征的角度 通?？梢栽谶@個(gè)位置向顧客做產(chǎn)品概述例：車身線條。駕駛座側(cè) 鼓勵(lì)顧客打開(kāi)車門進(jìn)入內(nèi)部行李箱例：更低的開(kāi)口，更大的空間。乘客側(cè) 可以考慮致力于安全性能的介紹 輪胎和懸架系統(tǒng)（舒適性）可以在這里介紹例：車門防撞鋼梁、四輪獨(dú)立懸吊。發(fā)動(dòng)機(jī)室 介紹車身和風(fēng)格的好地方例：風(fēng)阻系數(shù)。 繞車前的準(zhǔn)備工作 方向盤調(diào)整至最高位置 確認(rèn)所有座椅都調(diào)整回垂直位置 座椅的高度調(diào)整至最低的水平 收音機(jī)的選臺(tái)，磁帶、的準(zhǔn)備 車輛的清潔 鑰匙2、繞車介紹的技巧 簡(jiǎn)單介紹、重點(diǎn)突出（好、先進(jìn)） 尋

9、求客戶認(rèn)同 讓客戶開(kāi)口 讓客戶操作3、了解客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī) 確定客戶的主要需求 質(zhì)量、價(jià)格、舒適性、造型、安全性、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)二）特性利益法 ：車輛的配備和性能 ：能帶給客戶的好處和利益，滿足客戶需求 ：視覺(jué)、感覺(jué)沖擊客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 動(dòng)力性 性能 外觀 舒適性 經(jīng)濟(jì)性 安全性繞車技巧 繞車前的產(chǎn)品概述 向顧客展示選擇后的車輛 從最能夠滿足客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與益處開(kāi)始 讓顧客參與鼓勵(lì)顧客提問(wèn) 讓顧客動(dòng)手 簡(jiǎn)要介紹 尋求客戶認(rèn)同 讓客戶開(kāi)口 讓客戶操作（三）異議處理 顧客對(duì)銷售人員或其推銷活動(dòng)或產(chǎn)品所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對(duì)意見(jiàn)的反應(yīng) 客戶有意或無(wú)意露出的反對(duì)信號(hào) 客戶用來(lái)拒絕購(gòu)

10、買的理由、意見(jiàn)、問(wèn)題、看法一）產(chǎn)生異議的原因 1、沒(méi)有得到足夠的信息 希望銷售顧問(wèn)提供更多的資料，提供說(shuō)服自己的理由 2、客戶沒(méi)有理解/感到自己未被理解 3、客戶有不同的見(jiàn)解/喜歡挑剔 4、客戶未充分了解產(chǎn)品的利益 5、習(xí)慣 排斥銷售人員、討厭推銷 6、缺錢/客戶根本不需要的產(chǎn)品和服務(wù)二）異議的種類1、對(duì)銷售人員的異議 不懂行、不真誠(chéng)、看著不順眼 衣著整潔、善于察言觀色2、對(duì)產(chǎn)品的異議 如：這車耗油、外形不美觀等 對(duì)產(chǎn)品充分認(rèn)識(shí)，用有利的理由去消除3、對(duì)價(jià)格的異議 如：太貴了/有價(jià)格低一點(diǎn)的嗎？ 說(shuō)出價(jià)格貴的理由4、對(duì)服務(wù)的異議 提車方式、時(shí)間不合適；保養(yǎng)不理想5、對(duì)公司的異議 財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)

11、方式等 了解公司的政策和售后服務(wù)程序6、對(duì)訂購(gòu)時(shí)間的異議 不肯立即采取行動(dòng) 如：我再仔細(xì)考慮一下或下周再作決定好嗎 找出真正的產(chǎn)生異議原因7、因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者而產(chǎn)生異議 現(xiàn)在對(duì)另一品牌非常滿意 向客戶證明你的產(chǎn)品比別人的好（不可攻擊別人）三）正確對(duì)待異議 要處理好顧客異議，首先汽車營(yíng)銷員要對(duì)異議有正確的看法與態(tài)度 1、異議是客戶的必然反應(yīng) 銷售人員和客戶各是一個(gè)利益主體 2、客戶異議是銷售障礙，也是成交的前奏與信號(hào) 1）客戶發(fā)表異議時(shí)，才真正開(kāi)始溝通 2）客戶發(fā)表異議，說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品有了一定興趣，想進(jìn)一步深入了解3、汽車營(yíng)銷人員應(yīng)認(rèn)真分析顧客異議 顧客異議是多種多樣的，不同的顧客會(huì)有不同的異議,對(duì)同一內(nèi)

12、容的異議又會(huì)有不同的異議根源四）處理異議 態(tài)度： 保持冷靜；認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎；重述問(wèn)題證明了解；慎重回答，保持友善；尊重客戶，圓滑應(yīng)付；留有后路 1、冷靜傾聽(tīng)，給出反饋信息 除非他講完，不要妄下斷言2、表示認(rèn)同（點(diǎn)頭效益） 1）“異議”并沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容 2）確實(shí)是自己產(chǎn)品的缺點(diǎn) 先點(diǎn)頭或是用簡(jiǎn)單的“我懂”、“很好”或“我了解”來(lái)贏得他的信任，然后再把他不知道或是沒(méi)有提到的好處告訴他 3、轉(zhuǎn)換異議 把“異議”轉(zhuǎn)換成問(wèn)話的方式作用： 1）改變敵對(duì)的立場(chǎng)，博取對(duì)方的好感 2）把對(duì)方嫌汽車價(jià)錢太貴的簡(jiǎn)單意念，變成對(duì)“花錢的價(jià)值”的探討，技巧地把價(jià)錢問(wèn)題，轉(zhuǎn)成“品質(zhì)”和“服務(wù)”的問(wèn)題 3）在問(wèn)話中，強(qiáng)調(diào)

13、汽車產(chǎn)品的好處能滿足對(duì)方的需要 4、延緩處理 暫時(shí)確實(shí)無(wú)法解決，或一些不影響成交的異議5、否認(rèn)（反駁） 客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生誤解 盡量避免 ，但若此誤解影響成交，而你手頭又有資料可以證明時(shí)（四）締結(jié)成交 一）購(gòu)買時(shí)機(jī)客戶的購(gòu)買信號(hào) 開(kāi)始詢問(wèn)、身體語(yǔ)言、客戶自述詢問(wèn)內(nèi)容 貸款手續(xù)、繳款手續(xù) 指定顏色車型、交車時(shí)間及地點(diǎn)、交車事項(xiàng) 辦牌照、保險(xiǎn)等相關(guān)準(zhǔn)備事宜 售后服務(wù)、保修等身體語(yǔ)言 身體向前傾，或向你的方向前傾； 眼睛閃閃發(fā)光，表現(xiàn)出很感興趣的樣子； 出現(xiàn)放松或愉悅的表情和動(dòng)作點(diǎn)頭對(duì)你的看法表示同意； 不斷審視產(chǎn)品，用心與仔細(xì)觀看目錄、合同，或是訂貨單； 詳細(xì)的閱讀說(shuō)明書(shū)，并且逐條的檢視二）建議購(gòu)買

14、把握時(shí)機(jī)，建議客戶作出決定 作用 確認(rèn)客戶需求 幫客戶作決定三）成交技巧 全面地了解目標(biāo)顧客的態(tài)度，以及他對(duì)于產(chǎn)品說(shuō)明和成交試探的反應(yīng)，而不是直接詢問(wèn)目標(biāo)顧客是否愿意購(gòu)買產(chǎn)品 情境成交、小點(diǎn)促進(jìn)型、利益總結(jié)型、供應(yīng)壓力法、贊揚(yáng)型成交 1、情境成交法假設(shè)型成交 汽車營(yíng)銷人員假設(shè)目標(biāo)顧客將要購(gòu)買，通過(guò)語(yǔ)言或無(wú)聲的行動(dòng)來(lái)表示這種感覺(jué)二選一法 把最后決定集中到兩點(diǎn)上，然后讓顧客從二者中挑選一種辦法 2、小點(diǎn)促進(jìn)型成交 從無(wú)足輕重的小的方面開(kāi)始，逐步使目標(biāo)顧客在更大的決定上點(diǎn)頭 3、利益總結(jié)型成交 以總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)的主要優(yōu)勢(shì)及其給目標(biāo)顧客帶來(lái)的好處來(lái)結(jié)束對(duì)產(chǎn)品的介紹 4、供應(yīng)壓力型成交 給目標(biāo)顧客施加了一

15、定的壓力，讓其現(xiàn)在購(gòu)買而不拖延5、贊揚(yáng)型成交 特別適合那些自詡為專家、十分自負(fù)或情緒不佳的目標(biāo)顧客 四）簽定合同 1、注意合同是具有法律效力的，應(yīng)重視各階段及整個(gè)時(shí)間的可行性及各階段的付款時(shí)間與方式 2、代客戶辦理的服務(wù)事項(xiàng) 上牌、汽車裝潢、保險(xiǎn)、外地牌照 相關(guān)手續(xù)、時(shí)期、費(fèi)用等都應(yīng)向客戶交代清楚五）交車、驗(yàn)車 包括拍牌、保險(xiǎn)、移動(dòng)證（臨時(shí)牌照） 預(yù)交車交車 1、對(duì)汽車進(jìn)行檢查 確保所需文件齊備 2、解釋有關(guān)文件 演示汽車及一些裝置的操作 3、介紹保養(yǎng)、維修的廠家、程序?qū)ふ铱蛻翡N售前準(zhǔn)備提供咨詢車輛展示異議處理締結(jié)成交交車驗(yàn)車跟蹤服務(wù)1、尋找客戶2、售前準(zhǔn)備 自我準(zhǔn)備（心理、形象和銷售工具） 研究所銷售的商品（了解和相信自己的商品）3、提供咨詢 客戶希望了解有關(guān)產(chǎn)品或購(gòu)車有關(guān)信息銷售人員： 了解客戶認(rèn)為得到信息途徑的可靠性 了解客戶的擔(dān)憂 了解客戶需求（是什么？如何了解）六位介紹、特征利益介紹法123456例：前方介紹時(shí) 產(chǎn)品概述、車身線條、車標(biāo)、百葉窗等強(qiáng)勁凜冽的強(qiáng)勁凜冽的著名旋風(fēng)著名旋風(fēng)陸?？杖轿坏娜嫘顷懞？杖轿坏娜嫘墙榻B技巧 六位介紹（繞車介紹） 簡(jiǎn)要介紹、尋求客戶認(rèn)同、讓客戶開(kāi)口、讓客戶操作 特征利益法