銷售知識(shí)與技巧培訓(xùn)

1、銷售知識(shí)與技巧銷售知識(shí)與技巧樊曉曲中國(guó)電信臨汾分公司 培訓(xùn)中心2013年6月知識(shí)改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)造就未來(lái)知識(shí)改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)造就未來(lái)目 錄一概念與實(shí)質(zhì)二能力與規(guī)范三拜訪與受訪四流程和要點(diǎn)銷售的概念銷售的實(shí)質(zhì) 銷售不是銷售不是 一股腦的解說(shuō)商品的功能。一股腦的解說(shuō)商品的功能。 銷售不是銷售不是 向客戶辯論、說(shuō)贏客戶。向客戶辯論、說(shuō)贏客戶。 銷售不是銷售不是 我的東西最便宜，不買就可惜。我的東西最便宜，不買就可惜。 銷售不是銷售不是 口若懸河，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的余地。口若懸河，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的余地。1-1：銷售的概念（什么是銷售？）1-1：銷售的概念（什么是銷售？） 接受喜歡欣賞信任銷 售自己觀念把自己

2、的觀念放入客戶是腦袋；把客戶的錢放入自己的口袋。買 賣感覺(jué)價(jià)值產(chǎn)品喜歡實(shí)用體現(xiàn)身份功能齊全滿足客戶的感覺(jué)滿足客戶的需要找到客戶的需求點(diǎn)就是切入點(diǎn)；找到客戶的興趣點(diǎn)就是成交點(diǎn)。找到客戶的需求點(diǎn)就是切入點(diǎn)；找到客戶的興趣點(diǎn)就是成交點(diǎn)。1-1： 銷售的概念（什么是銷售？）銷售 是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。u解決問(wèn)題（必要）是需求的 最高層次；u發(fā)掘客戶的需求是提高客戶 需求層次的方法。1-2： 銷售的實(shí)質(zhì)需需 要要想想 要要必要銷售的最高境界p不是設(shè)法把東西“賣”給他，而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。p“賣”到不象“賣”，在

3、生意上建立感情的帳戶。1-2： 銷售的實(shí)質(zhì)目 錄一概念與實(shí)質(zhì)二能力與規(guī)范三拜訪與受訪四流程與要點(diǎn)基 本 素 養(yǎng)業(yè) 務(wù) 職 責(zé)形 象 要 求溝 通 技 巧2-1： 銷售人員基本素質(zhì)修養(yǎng)品德素質(zhì)品德素質(zhì) 愛(ài)崗，敬業(yè)，勤奮，努力，有責(zé)任心、事業(yè)心、進(jìn)取心和紀(jì)律性；遵紀(jì)守法，不從事違法活動(dòng)，不做違規(guī)業(yè)務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信，全力落實(shí)對(duì)客戶的承諾；不做誤導(dǎo)性或不誠(chéng)實(shí)的產(chǎn)品介紹，自覺(jué)維護(hù)客戶的權(quán)益；善于學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。心理素質(zhì)心理素質(zhì)性格開朗、開放、包容；不服輸、不氣餒，對(duì)失敗和挫折有較強(qiáng)的心理承受能力；勇于接受批評(píng)，不斷自我改進(jìn)。頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。2-2： 銷售人員職

4、責(zé)及業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 承擔(dān)客戶銷售目標(biāo)，開展客戶銷售活動(dòng)； 客戶需求預(yù)測(cè)、商機(jī)挖掘； 鞏固提升客戶關(guān)系和客戶滿意度； 收集反饋客戶發(fā)展動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)信息、產(chǎn)品需求，維護(hù)客戶資料； 客戶收費(fèi)，協(xié)同營(yíng)銷。職 責(zé)熟練掌握中國(guó)電信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)，能進(jìn)行市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)和客戶方案定制；掌握相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程，熟悉渠道間協(xié)同營(yíng)銷流程；掌握禮儀規(guī)范，具有良好的溝通能力，以及洽談和應(yīng)變能力；具有獲取市場(chǎng)信息和分析判斷能力，具有綜合營(yíng)銷能力，對(duì)市場(chǎng)、客戶、新技術(shù)、新產(chǎn)品的變化具有敏銳的洞察力；具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力和較高的工作效率。業(yè)務(wù)素質(zhì)2-3： 銷售人員形象基本要求形象要素形象要素基本要求基本要求著裝 整潔

5、，端莊大方，正式場(chǎng)合穿標(biāo)準(zhǔn)工作服，佩戴工作牌，顏色簡(jiǎn)潔清雅 ；儀容儀表 清爽、干凈、自然大方，培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣姿態(tài) 站姿必須自然挺直，不隨意搖擺；坐姿宜端莊，不隨意抖動(dòng)傾斜表情表情：面帶微笑，表現(xiàn)親切及和善的神態(tài)眼神：需誠(chéng)懇地注視客戶，勿離開客戶視線太久或左顧右盼語(yǔ)言忌語(yǔ)：“公司規(guī)定不可以”“這我不知道！”“這不關(guān)我的事，不是我負(fù)責(zé)的”“不會(huì)吧！可能是你搞錯(cuò)了”（不負(fù)責(zé)任及推托的用語(yǔ)）身體語(yǔ)言不宜有太夸張的身體語(yǔ)言，但需注入熱情，利用適宜的手勢(shì)傳遞感情及信息2-4： 溝通方式及技巧溝通溝通形式形式說(shuō)說(shuō)聽聽問(wèn)問(wèn)2-5-1： 說(shuō)的原則-“少”熟悉的話理解的話感興趣的話樂(lè)意聽的話少少 說(shuō)說(shuō)2-5-

6、2： 聽的原則-“會(huì)”表面的意思隱藏的意思弦外之音會(huì)會(huì) 聽聽2-5-3： 問(wèn)的原則-“多”封閉式信息資料類風(fēng)險(xiǎn)界定類開放式發(fā)展?fàn)窟B類解決方案類多多 問(wèn)問(wèn)目 錄一概念與實(shí)質(zhì)二能力與規(guī)范三拜訪與來(lái)訪四流程與要點(diǎn) 客 戶 特 點(diǎn) 上 門 拜 訪 接 待 來(lái) 訪3-1：客戶特點(diǎn) 不同人群在購(gòu)物時(shí)皆有不同的心理，只有了解了其中的差異，才能有針對(duì)性地接待顧客，為他們推薦最適合的產(chǎn)品，從而提高成交率。p女性顧客的特點(diǎn)：感情用事 虛榮心 優(yōu)柔寡斷p男性顧客的特點(diǎn)：理性 注重用途性能 價(jià)格因素小p老年顧客的特點(diǎn)：價(jià)格 口碑 實(shí)用p中年顧客的特點(diǎn)：理智自信 注重實(shí)用性p年輕顧客的特點(diǎn)：沖動(dòng) 喜歡新奇美 價(jià)值觀念淡

7、薄3-2：拜訪客戶-拜訪前準(zhǔn)備p確定拜訪的目的，提前準(zhǔn)備拜訪預(yù)案，明確拜訪重點(diǎn)。 p要明確向客戶介紹的內(nèi)容或解答客戶關(guān)心的問(wèn)題；p事先確定拜訪的方式和預(yù)約拜訪時(shí)間。 正式拜訪前，至少提前一天和客戶預(yù)約。3-2：拜訪客戶-上門規(guī)范p 嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間，且至少提前5 分鐘到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)；p 拜訪開始時(shí)，態(tài)度友好地自我介紹、闡明拜訪目的及時(shí)限等；p 采取靈活多樣的方式鼓勵(lì)客戶交流，打消客戶的顧慮；p 對(duì)客戶不同的行為要采取不同的反應(yīng)；p 拜訪中要注意掌握技巧；p 拜訪結(jié)束時(shí)，及時(shí)總結(jié)要點(diǎn)，并就下一步工作達(dá)成共識(shí)，為今后的配合留下余地，最后對(duì)客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義；p 正式拜訪結(jié)束后48

8、個(gè)小時(shí)內(nèi)送出感謝信息。3-3：接待客戶來(lái)訪-注意事項(xiàng)p 接待客戶，應(yīng)著職業(yè)裝，保持衣冠整潔，舉止文雅大方，精神飽滿，不面帶倦意（拜訪客戶也應(yīng)如此）。接待客戶要禮貌、熱情，不卑不亢，接待規(guī)格和等級(jí)要適度；p 不熟悉的客戶到達(dá)時(shí)，應(yīng)在客戶到達(dá)前去門口迎接（重要的客戶也應(yīng)如此），并上前主動(dòng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是否是某某單位的某先生/女士？”，得到確認(rèn)后，主動(dòng)引導(dǎo)到會(huì)談室。初次會(huì)見要主動(dòng)交換名片，報(bào)清自己的姓名和職務(wù)。附加服務(wù)包括安排車輛就位、幫助客戶提拿重物品、在到會(huì)談室的過(guò)程向客戶介紹有關(guān)情況等；3-3：接待客戶來(lái)訪-注意事項(xiàng)p 引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)站在客戶的側(cè)前方二三步處，注意不要擋住客戶的視線，隨客戶輕步前

9、進(jìn)，遇拐彎或臺(tái)階處要回頭向客戶示意。上電梯時(shí)，一只手為客戶擋住電梯門，另一只手示意請(qǐng)客戶先上；出電梯時(shí)，一手為客戶擋住電梯門，另一只手示意請(qǐng)客戶先出。注意使用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等話語(yǔ)；p 雙方會(huì)面時(shí)，客人一方應(yīng)面對(duì)進(jìn)入的門口入座，主座居中，其他人按順序左右入座。按座位依次介紹同時(shí)參加會(huì)見的各位同事，同事的位次一般按職務(wù)、級(jí)別來(lái)安排。3-3：接待客戶來(lái)訪-注意事項(xiàng)p 與客戶會(huì)談時(shí)，要態(tài)度和藹、言語(yǔ)謙遜，不隨便打斷客戶講話，要學(xué)習(xí)做耐心的聽眾，并認(rèn)真記錄；要善于抓住客戶感興趣的話題；p 準(zhǔn)備好企業(yè)的宣傳品及必要的贈(zèng)品，在客戶離開時(shí)交與客戶。客戶離開時(shí)，為客戶打開車門，注意不要夾住

10、客人的衣、裙等物件，待客戶上車且車發(fā)動(dòng)后，予以引導(dǎo)離開，與客戶揮手告別，目送客戶離開，待客戶車開出了企業(yè)大門再返回工作崗位；p 再次接觸客戶要能記住客戶的姓名和職務(wù),業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)應(yīng)以職務(wù)相稱呼。3-4：回復(fù)客戶要求規(guī)范p 對(duì)于客戶的書面來(lái)函，要在2 個(gè)工作日內(nèi)以書面形式答復(fù)客戶；p 應(yīng)了解“授權(quán)有限” ；p 當(dāng)客戶提出某項(xiàng)本企業(yè)尚未開辦或資源不滿足的業(yè)務(wù)需求時(shí)，應(yīng)首先表明非常感謝客戶的信任，并表示此業(yè)務(wù)一旦開通，將立即告之，同時(shí)提出目前可解決客戶困難的其他方式的建議；p 當(dāng)客戶提出的業(yè)務(wù)需求不滿足企業(yè)規(guī)定或協(xié)議規(guī)定時(shí)，應(yīng)首先表明非常抱歉，本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，請(qǐng)客戶予以理解和合作；如果客戶確有特

11、殊原因，應(yīng)請(qǐng)客戶允許自己向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)以后再告之。目 錄一概念與實(shí)質(zhì)二能力與規(guī)范三拜訪與來(lái)訪四流程與要點(diǎn) 遵守五原則 每天四件事 唱好三部曲3-1：銷售技巧五原則第一：在不能了解客戶的真實(shí)意圖時(shí)，盡量讓客戶說(shuō)話 ， 并學(xué)會(huì)傾聽；第二：感同客戶的感受；第三：把握關(guān)鍵問(wèn)題，讓客戶具體闡述；第四：確認(rèn)客戶問(wèn)題，并且重復(fù)回答客戶疑問(wèn) ；第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動(dòng)機(jī) ；3-2：每天四件事 簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單 堅(jiān)持堅(jiān)持 不簡(jiǎn)單不簡(jiǎn)單容易容易 堅(jiān)持堅(jiān)持 不容易不容易D D二個(gè)二個(gè)信息信息三個(gè)三個(gè)拜訪拜訪四個(gè)四個(gè)電話電話一個(gè)一個(gè)計(jì)劃計(jì)劃3-3： 銷售三部曲銷售前銷售前 客戶搜集,資料準(zhǔn)備-磨刀不誤砍柴功銷售中銷售

12、中 銷售五步法-穩(wěn)扎穩(wěn)打,步步為營(yíng)銷售后銷售后 成交-明年你還記得我嗎？ 分手-何日君在來(lái)!3-3-1：開發(fā)客戶 開發(fā)客的方法有好幾種：p 門店：上門客接待；網(wǎng)店：網(wǎng)絡(luò)客戶的接待；p 電話營(yíng)銷開發(fā)；p 掃街、掃寫字樓開發(fā)；p 上門拜訪開發(fā)；p 客戶轉(zhuǎn)介紹開發(fā)。2013年經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思路以客戶為中心、終端引領(lǐng)、流量經(jīng)營(yíng) 。兩輪驅(qū)動(dòng)政企客戶歷史性大客戶:存量、對(duì)方盯防緊、客戶議價(jià)能力強(qiáng)。聚類市場(chǎng)：以客戶需求切入，如基督教、翼校通等，打包設(shè)計(jì)，促進(jìn)發(fā)展。 發(fā)展難度大 營(yíng)銷重點(diǎn)公眾客戶公眾市場(chǎng)主要依托渠道，渠道的作用就是擴(kuò)大與用戶的接觸面，解決找用戶的問(wèn)題。落實(shí)天翼百店等各銷售型渠道的銷售支撐、店員獎(jiǎng)勵(lì)、

13、終端直供配送等，以終端引領(lǐng)帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。終端引領(lǐng)以客戶為中心3-3-1：開發(fā)客戶3-3-1：開發(fā)客戶-移動(dòng)業(yè)務(wù) 翼校通（專線、宣講）學(xué)校 福利（蒲縣模式） 信息村（吳村鎮(zhèn)模式）農(nóng)村 曲沃大棚 煙草翼通聚類 圍繞客戶需求，充分挖掘3G行業(yè)應(yīng)用，信息化產(chǎn)品切入政企客戶3-3-1：開發(fā)客戶-移動(dòng)業(yè)務(wù) 終端銷售 體驗(yàn)服務(wù) 業(yè)務(wù)受理 窗口服務(wù)自有渠道 分類管理 抓大帶小 炒店、服務(wù)社會(huì)渠道 政策（企業(yè)擔(dān)保） 技術(shù)（行業(yè)應(yīng)用）政企渠道公眾客戶就是要抓住終端銷售環(huán)節(jié)，每賣掉一部手機(jī)，不是發(fā)展了一個(gè)新用戶，就是維系了一個(gè)老用戶。有線寬帶專線宣傳：品質(zhì)（快速、穩(wěn)定）、樓號(hào)（層）貼產(chǎn)品：提速、融合(老30%+新6

14、0-70%=2000/月）、IPV（寬帶+智能機(jī)+應(yīng)用=智慧家庭）營(yíng)銷：主動(dòng)小區(qū)營(yíng)銷+區(qū)域代理（物業(yè)）抓基礎(chǔ)：教育專線落地（主動(dòng)溝通）優(yōu)服務(wù)：嚴(yán)格故障處理時(shí)限；即將到期時(shí)上門續(xù)約。服務(wù)：續(xù)費(fèi)率88%（月均流失1%以內(nèi)、履約率98%）3-3-1：開發(fā)客戶-固網(wǎng)業(yè)務(wù)終端引領(lǐng)是基礎(chǔ)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵廳內(nèi)輔導(dǎo)站引導(dǎo)主動(dòng)體驗(yàn)邀請(qǐng)戰(zhàn)略智能機(jī)（蘋果等）千元智能機(jī)雙網(wǎng)雙待機(jī)實(shí)用智能機(jī)流量提升兩必幫、三必講應(yīng)用預(yù)裝等終端銷售規(guī)定動(dòng)作精細(xì)化營(yíng)銷提升體驗(yàn)服務(wù)3G用戶考核專項(xiàng)營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)3-3-1：開發(fā)客戶-流量經(jīng)營(yíng)3-3-1：開發(fā)客戶 注意事項(xiàng) 銷售不是賣狗皮膏藥，強(qiáng)硬推銷只會(huì)換來(lái)無(wú)盡的失望； 銷售講究互動(dòng)，只有讓客戶

15、參與進(jìn)來(lái)，成交的速度才會(huì)加快。 客戶不一定百分之百滿意產(chǎn)品才會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品，也有可能買的是你熱情、周到的服務(wù)。 客戶當(dāng)時(shí)的拒絕不代表他不需要，要給客戶做決定的時(shí)間。 推銷還要講究找對(duì)對(duì)象，要找對(duì)能當(dāng)家作主的人。3-3-2：了解需要 通過(guò)與顧客對(duì)話并提出問(wèn)題，來(lái)了解顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一定要注意細(xì)節(jié)，顧客的回答中常常會(huì)有意無(wú)意的透露自己對(duì)某一產(chǎn)品的某種偏好，而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問(wèn)題。記?。哼@些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。3-3-2：了解需要 注意事項(xiàng) p 保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。p 不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌。p 盡量

16、避免否定的價(jià)值判斷。如“你這話就不對(duì)了” 牢記：人必先自欺而后欺人！人必先自欺而后欺人！ 希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底。 （謊言重復(fù)一千遍也就成了真理）3-3-3：推薦產(chǎn)品確認(rèn)需要確認(rèn)需要說(shuō)明好處說(shuō)明好處演示產(chǎn)品演示產(chǎn)品出示證明出示證明 通過(guò)觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品；向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要；向顧客示范產(chǎn)品；并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，并不斷強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的。3-3-3：推薦產(chǎn)品 注意事項(xiàng) 成功的銷售秘訣在于： 將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來(lái)的好處巧妙地聯(lián)系起來(lái)。 記住： 要真正把產(chǎn)品銷售出去， 要讓

17、顧客掏錢購(gòu)買，銷售人 員必須說(shuō)出讓顧客心悅誠(chéng)服 的理由。 3-4-1：連帶銷售 在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。你還應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)滿足顧客的其他需要，不要向顧客只展示一件產(chǎn)品，“展示三件，賣出兩件”的原則是許多年以來(lái)驗(yàn)證過(guò)很多次的一個(gè)事實(shí)。3-4-2：連帶銷售 注意事項(xiàng)p 提問(wèn)和仔細(xì)聆聽回答；p 在把話題轉(zhuǎn)到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出的要求；p 確保你介紹的產(chǎn)品與顧客需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)太多也是徒勞的；p 永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)“你只感興趣做一單大生意?！碑?dāng)你在花時(shí)間介紹產(chǎn)品時(shí)要讓顧客感覺(jué)你是在從他的切身利益出發(fā)；p 永遠(yuǎn)演示每一件產(chǎn)品“演示將有助于你銷售每一件產(chǎn)品?！毖灾形铩⒀垡姙閷?shí)。3-5-1：送別客戶 銷售人員迎接顧客、了解顧客需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售后的一系列過(guò)程，其目的只有一個(gè)，就是讓顧客買單。銷售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的好處，表?yè)P(yáng)他做出了一個(gè)非常正確的選擇，然后詢問(wèn)顧客是否購(gòu)買或直接要求顧客購(gòu)買。當(dāng)你完成了銷售過(guò)程，千萬(wàn)別忘了感謝你的顧客，所以，千萬(wàn)不要忘說(shuō)：“謝謝”、“歡迎再次光臨”，為你的銷售過(guò)程劃