NIKE店長系列培訓(xùn)之一-崗前基礎(chǔ)篇

1、NIKE工作室NIKENIKE店長系列培訓(xùn)店長系列培訓(xùn)崗前基礎(chǔ)篇崗前基礎(chǔ)篇NIKENIKE銷售培訓(xùn)銷售培訓(xùn)部部NIKE工作室課堂要求課堂要求NIKE工作室我們未來兩天旅程熟悉店長的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購的角色轉(zhuǎn)換為店長熟悉店長的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購的角色轉(zhuǎn)換為店長的角色；的角色；熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時(shí)段的工作熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時(shí)段的工作zhozho重重點(diǎn)，并熟悉如何與上級(jí)、商場人員、其他部門同事打交道；點(diǎn)，并熟悉如何與上級(jí)、商場人員、其他部門同事打交道；掌握如何對(duì)店鋪的業(yè)績目標(biāo)進(jìn)行周期分解，設(shè)立更合理的短掌握如何對(duì)店鋪的業(yè)績目標(biāo)進(jìn)行周期分解，設(shè)立更合

2、理的短期目標(biāo)。期目標(biāo)。熟悉對(duì)店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實(shí)戰(zhàn)熟悉對(duì)店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧；技巧；熟悉店鋪的補(bǔ)貨、調(diào)換貨、盤點(diǎn)流程及要點(diǎn)，并理解貨品安熟悉店鋪的補(bǔ)貨、調(diào)換貨、盤點(diǎn)流程及要點(diǎn)，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法；全及貨品分析的基本方法；掌握通過店鋪終端例會(huì)來進(jìn)行營業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧掌握通過店鋪終端例會(huì)來進(jìn)行營業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧NIKE工作室第一單元店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換第一單元店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換 店長與導(dǎo)購的區(qū)店長與導(dǎo)購的區(qū)別別 店長的自我定位店長的自我定位 店長的店長的角色角色轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換的基本方法的基本方法NIKE工作室公司為什么挑

3、選我作為店長公司為什么挑選我作為店長NIKE工作室我們來看一個(gè)新任店長的故事 今天是我上任店長后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個(gè)多小時(shí)就來到這家才工作了兩天的店鋪。我準(zhǔn)備用一個(gè)星期的時(shí)間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個(gè)店員。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認(rèn)真的開完早會(huì)后， 一天的工作開始了。 我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數(shù)，一同打掃衛(wèi)生。老店長告訴過我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準(zhǔn)備工作完成后，店鋪開門營業(yè)了。因?yàn)榻裉焓侵芰?，商場又有促銷活動(dòng)，剛一開門就進(jìn)來很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)

4、缺點(diǎn)，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。NIKE工作室故事續(xù) 就這樣，一天的時(shí)間過的很快，還有一個(gè)小時(shí)就下班了。正在這時(shí)，進(jìn)來一個(gè)顧客，手拎一個(gè)李寧的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們李寧那么大的公司，怎么服務(wù)那樣差啊！如果不給我換，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去！”店員們見到這架勢，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實(shí)，我也有些膽怯，剛剛接手店長工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長去解決，店長要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經(jīng)詢問了解到，這名顧客替妻子買了雙

5、鞋，號(hào)碼不合適想換一雙，店員告之沒貨了，顧客問能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問題，顧客滿意的離開了。我把這個(gè)問題記在筆記本上，明天開早會(huì)時(shí)用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通。 NIKE工作室讓我們來討論NIKE工作室導(dǎo)購與店長的差異NIKE工作室店長的六大角色執(zhí)行者執(zhí)行者教導(dǎo)者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者管理者經(jīng)營者經(jīng)營者代表者代表者NIKE工作室各角色承擔(dān)的具體職責(zé)各角色承擔(dān)的具體職責(zé)NIKE工作室店長的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角NIKE工作室讓我們來討論NIKE工作

6、室店長的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對(duì)店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容NIKE工作室核心核心技能技能主動(dòng)溝通力主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力目標(biāo)管理力店長應(yīng)具備的核心技能店長應(yīng)具備的核心技能NIKE工作室目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)1. 設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)2. 將目標(biāo)量化分解3. 針對(duì)目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行1. 目標(biāo)模糊、不明確2. 缺乏衡量目標(biāo)之方法3. 照章行事，未能主動(dòng)評(píng)估可能的障礙NIKE工作室主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)1. 預(yù)見問題主動(dòng)溝通2. 兼顧對(duì)方感受及問題核心來溝通3.

7、 善用溝通化解沖突1. 被動(dòng)或拒絕溝通2. 流于表面溝通，未觸及問題核心3. 隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動(dòng)NIKE工作室團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)1. 管理公平公正，能以身作則2. 努力積極進(jìn)取，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員3. 鼓勵(lì)店員參與，分工合作完成任務(wù)1. 領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正2. 不能激勵(lì)店員，士氣低落。3. 放任店員，致形成各自為政。NIKE工作室店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)1. 重視店員成長，用心指導(dǎo)他們2. 與店員分享信息與知識(shí)，鼓勵(lì)其思考及行動(dòng)3. 善于授權(quán)讓店員歷練能力1. 擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)2. 控制信息流通，采取愚民政策3. 對(duì)店員沒信心也沒有培養(yǎng)，很少授權(quán)給

8、他NIKE工作室店長新任的首要工作 交接流程及注意要點(diǎn) 利用例會(huì)與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調(diào)整自己的工作習(xí)慣NIKE工作室上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、店鋪帳務(wù)與公司財(cái)務(wù)帳務(wù)核對(duì)：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機(jī)、vcd、功放機(jī)、電腦、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險(xiǎn)柜等）：財(cái)務(wù)1、帳務(wù)（借款、長款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場事宜（店中店）1、商場各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場財(cái)務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費(fèi)用交納規(guī)定和流程（如水電費(fèi)、空調(diào)

9、費(fèi)等）：人員1、人員名單、簡歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購、收銀員、庫管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛好介紹：消費(fèi)環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點(diǎn)：2、店鋪銷售規(guī)律、特點(diǎn)：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競品員工介紹、競品狀況：NIKE工作室交接的要點(diǎn) 交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn) 找前任店長詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例NIKE工作室建立你的良好第一印象 在正式交接前安排一個(gè)小會(huì)，流程如下：請(qǐng)區(qū)長或前任店長介紹開場自我介紹-個(gè)人簡單情況，工作經(jīng)歷，個(gè)人愛好等 店員自我介紹 個(gè)人簡單情況

10、、性格、工作經(jīng)歷、個(gè)人愛好等說明自己的工作期望請(qǐng)大家多指教、多配合、多支持總結(jié)致謝NIKE工作室角色扮演 每組進(jìn)行討論，設(shè)計(jì)一個(gè)任職演講，時(shí)間5分鐘。 每組輪流派1位代表發(fā)表上任演說，每位演講者時(shí)間3分鐘。NIKE工作室上任時(shí)請(qǐng)先做好思想準(zhǔn)備NIKE工作室與所有店員盡快安排私下溝通 與店員盡快安排私下的溝通，包含：了解他平時(shí)的工作情況；了解他的家庭、朋友和愛好；觀察他們的態(tài)度和個(gè)性；進(jìn)行適當(dāng)贊賞；溝通時(shí)表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。NIKE工作室角色扮演 案例小劉剛由導(dǎo)購升任店長，原來的店長調(diào)走。店里資深導(dǎo)購小李以前跟小劉關(guān)系一般，小劉擔(dān)心小李會(huì)有些不服氣。加上小李的銷售技巧很好，其他導(dǎo)購都比較佩服小

11、李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。NIKE工作室重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員 掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員領(lǐng)班、庫管、收銀員團(tuán)體里有影響力的店員資深店員，特別是比你還資深的店員以前平級(jí)時(shí)的老同事NIKE工作室一次區(qū)長李明與剛上任一個(gè)月的店長小劉交談： 李明：小劉，你升任店長也有一個(gè)月了，有什么感受？ 小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開始不太適應(yīng)，不過，現(xiàn)在好多了。 李明：我想聽聽你是如何安排一天的工作的？ 小劉：我會(huì)把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號(hào)，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問題也要及時(shí)記在本子上，時(shí)常拿來看看。 李明：不錯(cuò)，也就是說你的工作

12、是有預(yù)先計(jì)劃的，那你覺得做工作計(jì)劃有什么好處呢？ 小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長的時(shí)候沒有做計(jì)劃，上班后不知道該做什么，該關(guān)注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒做成什么，后來開始訂計(jì)劃，工作起來有條理而且很輕松，知道什么時(shí)候該做什么，因?yàn)槭孪鹊挠?jì)劃很詳細(xì)，做事情往往能事半功倍。店長需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣NIKE工作室 李明：看起來你是體會(huì)到做計(jì)劃的好處了。不過，怎樣才能保證你的計(jì)劃順利進(jìn)行呢？ 小劉：我想，光定計(jì)劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計(jì)劃的順利進(jìn)行。比如說，我這月定的一個(gè)計(jì)劃是在周末最忙時(shí)排3名員工上班，但月底總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，周末生意好，3名員工不夠用時(shí)，我就

13、要及時(shí)調(diào)整人數(shù)了，假設(shè)沒有定期的總結(jié)檢查，還排3個(gè)人的話，便會(huì)對(duì)店鋪的銷售造成影響。 李明：聽了你的介紹，感覺你進(jìn)步了不少，值得表揚(yáng)，這樣吧，下周的店長會(huì)上，把你的做法分享給其他的店長。店長需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣NIKE工作室店長需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣 準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問題安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點(diǎn)NIKE工作室新上任店長常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤 試圖立即使用自己的權(quán)威 遷就店員 事必躬親 試圖立即改變店里的一些習(xí)慣 偏袒自己的朋友 只考慮公司的要求，忽略店員的需求NIKE工作室第二單元 店鋪終端日常管理 店鋪日常管理工作流程 店

14、鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn) 店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn) 店鋪緊急事件處理 與各類人員的日常往來技巧NIKE工作室分組討論 請(qǐng)列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點(diǎn)。 請(qǐng)列出周一到周日，每周閑時(shí)與忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)。 請(qǐng)列出促銷活動(dòng)前中后的工作側(cè)重點(diǎn)。NIKE工作室日常管理工作流程-營業(yè)前店員報(bào)到店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場要求依次打開電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，召開早會(huì)。早會(huì)早會(huì)早會(huì)由店長主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備收銀準(zhǔn)備店長檢查收銀員工作準(zhǔn)備情

15、況開店儀式開店儀式根據(jù)規(guī)定，店長帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎NIKE工作室日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)正式營業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時(shí)到收銀處察看營業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班交

16、接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則NIKE工作室日常管理工作流程-營業(yè)后通知通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄及記錄包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點(diǎn)貨品盤點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔打烊清潔店鋪及安全檢查NIKE工作室店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日日工作側(cè)重點(diǎn)工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周

17、的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷售NIKE工作室店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培訓(xùn)1.對(duì)員工進(jìn)行促銷前的培訓(xùn)；2.對(duì)促銷品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；3.根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫存是否足夠，如預(yù)測不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)；4.活動(dòng)前一天營業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪

18、陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進(jìn)1.分析促銷銷售報(bào)表；2.跟進(jìn)促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場和總結(jié)1.活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；2.與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷期間銷售和促銷品庫存，核對(duì)后將剩余促銷品退公司倉庫；3.做促銷總結(jié)并與員工開會(huì)分享NIKE工作室店鋪緊急事情處理NIKE工作室有一天，我們店里來了個(gè)顧客V1NIKE工作室難纏顧客投訴的處理 分析顧客投訴的原因，過錯(cuò)在哪邊 態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋 不要一開始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理 為避免自己情緒激動(dòng)，可換

19、人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理 萬一不行，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)、商場甚至報(bào)警處理NIKE工作室角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。組與組交叉扮演顧客與店長，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。NIKE工作室危機(jī)意外處理的方法事件事件發(fā)生情況發(fā)生情況處處 理理 方方 式式預(yù)預(yù) 防防 措措 施施火 災(zāi)電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火 勿驚慌，先用滅火器救火。 火勢太大盡速通知 119。疏散客人至安全地點(diǎn)，避免引起恐慌。隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物。 商品、設(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動(dòng)。注意店鋪內(nèi)顧客需求。搶 劫單人搶劫 多人、集體搶劫與搶犯合作、防范搶劫暴力。 保持冷靜，盡量記

20、住搶犯特征。安全后盡速報(bào)警及通知公司。 與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)。隨時(shí)注意可疑的(人、事、物)。 做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。 竊 盜員工、顧客偷竊廠商偷竊 竊賊侵入 進(jìn)內(nèi)場處理，勿妨礙其人身自由。誠懇說明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警。達(dá)成和解需簽立悔過書、和解書。店鋪監(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。進(jìn)退貨流程管制。 內(nèi)場、倉庫人員管制。 騙取現(xiàn)金商品騙取現(xiàn)金 騙取商品 偽鈔購物確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級(jí)處理。 先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。 發(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)顧客更換其它鈔票結(jié)帳 離開柜臺(tái)時(shí)應(yīng)找同事代看。 勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大。熟練偽鈔辨識(shí)技巧。NIKE工作室危機(jī)意外處理的方法事件事件發(fā)生情況

21、發(fā)生情況處處 理理 方方 式式預(yù)預(yù) 防防 措措 施施意外傷害滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。 向顧客道歉，說明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠意。 隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物 商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)。注意店鋪內(nèi)顧客需求。 停 水停 電臨時(shí)性(有預(yù)警) 電力公司(修繕) 突發(fā)性-大樓系統(tǒng)關(guān)掉電源開關(guān)，打開備用照明電源。查詢電力何時(shí)恢復(fù)并向上級(jí)回報(bào)。 長時(shí)間停電，暫停營業(yè)，疏散客人。隨時(shí)注意相關(guān)訊息(媒體)及時(shí)間。熟記各相關(guān)部門、維修電話。信息外泄詢問營業(yè)資料 假藉公家機(jī)關(guān) 競爭同業(yè)調(diào)查 趨前詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為 。 查驗(yàn)證件并回報(bào)公司，請(qǐng)示如何

22、處理。 取得上級(jí)授權(quán)，勿提供任何資料。 未經(jīng)上級(jí)營業(yè)主管同意，勿對(duì)外提供任何營業(yè)資料。 嚴(yán)守公司營業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。NIKE工作室與上級(jí)溝通的要點(diǎn) 主動(dòng)溝通，定期主動(dòng)匯報(bào)工作 在與上級(jí)溝通前先對(duì)自己的工作做好分析 當(dāng)有困難時(shí)，先想辦法自己解決，需要上級(jí)協(xié)助時(shí)，將自己的努力告知上級(jí) 經(jīng)常向上級(jí)提供營業(yè)情報(bào)NIKE工作室與商場人員的往來技巧 案例商場為了保證新年活動(dòng)中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動(dòng)的同時(shí)，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。 你的上級(jí)要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請(qǐng)出貨，而樓層經(jīng)理認(rèn)為本來備貨就不多，不同意。你該怎么辦？NIKE

23、工作室與商場人員的往來技巧 熟悉商場的管理制度 溝通時(shí)從商場的角度考慮 做好充分準(zhǔn)備再去溝通 不要用公司制度為理由去解釋 多請(qǐng)示商場領(lǐng)導(dǎo)，多主動(dòng)溝通 不要輕易承諾商場提出的要求NIKE工作室角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。組與組交叉扮演商場樓層經(jīng)理與店長，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。NIKE工作室與其他部門的人員日常往來技巧 熟悉流程知道該找誰 重要的事情要先報(bào)告上級(jí)再找相關(guān)部門 遵循流程，持續(xù)追蹤 溝通不暢及時(shí)報(bào)告上級(jí)請(qǐng)求協(xié)助，但報(bào)告時(shí)不要帶著情緒 積極配合其他部門的工作NIKE工作室第三單元第三單元店鋪業(yè)績目標(biāo)管理店鋪業(yè)績目標(biāo)管理 目標(biāo)管理及其意義 店鋪

24、目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn) 業(yè)績目標(biāo)分解設(shè)定 業(yè)績目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化NIKE工作室意義：意義：透過目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展。績效改善績效改善目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開行動(dòng)展開績效考核績效考核溝通與激勵(lì)溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管理NIKE工作室為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？ 激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力 使管理的成果看得見 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力 作為不斷改善進(jìn)步的工具NIKE工作室善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)我們先來做個(gè)道計(jì)算題：華納店某日有100人光顧，40%的顧客購買了產(chǎn)品，顧客購買的產(chǎn)品每件的平均價(jià)格是100元，平均每個(gè)顧客購買1.8件，請(qǐng)大家計(jì)算一下華

25、納店當(dāng)天的營業(yè)額是多少？1001.8（10040%）=7200（元）NIKE工作室善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)營業(yè)額購買客數(shù)客單價(jià)來店客數(shù)購買率個(gè)單價(jià)購買個(gè)數(shù)NIKE工作室目標(biāo)設(shè)定的基本要求 目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。 目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。 目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。NIKE工作室周期業(yè)績目標(biāo)設(shè)定 常規(guī)目標(biāo)分解參考因素去年同期的銷售數(shù)據(jù)上月及上周的銷售數(shù)據(jù) 需要考慮特殊情況商店的促銷活動(dòng)、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績季節(jié)性氣候的變動(dòng)新品上市滯銷品處理活動(dòng)NIKE工作室定期查檢 養(yǎng)成隨時(shí)察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣 定期與各店員檢查討論與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因?qū)ο乱?/p>

26、階段目標(biāo)進(jìn)行修訂NIKE工作室實(shí)戰(zhàn)演練 目標(biāo)分解演練每組以發(fā)放的數(shù)據(jù)為依據(jù)，組內(nèi)討論出12月的周目標(biāo)分解。每組派1名代表報(bào)告分解的結(jié)果及理由。NIKE工作室第四單元 店鋪人員管理 了解導(dǎo)購的風(fēng)格 如何進(jìn)行合理排班 與導(dǎo)購的基本溝通方法NIKE工作室Y一代導(dǎo)購的特點(diǎn) 極強(qiáng)的上進(jìn)心 權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要 不求報(bào)酬，但求開心 萬千寵愛在一身，不能受挫折 易受情緒影響 對(duì)公司的忠誠度低NIKE工作室你了解店員嗎？-不同類型店員之分析培訓(xùn)培訓(xùn)輔導(dǎo)技能輔導(dǎo)技能激勵(lì)激勵(lì)授權(quán)授權(quán)輔導(dǎo)輔導(dǎo)心態(tài)心態(tài)其他其他考慮考慮人材人材人財(cái)人財(cái)人裁人裁人才人才NIKE工作室階段一階段一階段二階段二階段三階段三階段四階段四低能力

27、低能力高意愿高意愿部分能力部分能力低意愿低意愿高能力高能力變動(dòng)工作的變動(dòng)工作的意愿意愿高能力高能力高愿意高愿意0 01 1個(gè)月個(gè)月2 26 6個(gè)月個(gè)月7 71818個(gè)月個(gè)月一年半以上一年半以上店員發(fā)展階段NIKE工作室了解店員嗎？-日常工作中去了解 從言語面來了解 從行動(dòng)面來了解 從成果面來了解 現(xiàn)場走動(dòng) 一對(duì)一溝通NIKE工作室如何進(jìn)行排班 排班應(yīng)公平公正 新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合 考慮導(dǎo)購之間的人際關(guān)系，過于親密或有矛盾不安排一個(gè)班 節(jié)假日、促銷活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班NIKE工作室如何進(jìn)行工作分派 確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示 預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn) 店員完成工作安

28、排表某項(xiàng)工作后即記錄 指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人 定期追蹤工作分派內(nèi)容NIKE工作室如何化解個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你的不滿V2NIKE工作室角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。NIKE工作室如何化解個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你的不滿 要積極靠近，大膽管理 保持相應(yīng)的距離 對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備 及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干 適當(dāng)給予幫助，曉之以情NIKE工作室如何避免個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你過分親密V3NIKE工作室角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。NIKE工作室如何避免個(gè)別

29、導(dǎo)購對(duì)你過分親密 坦誠的與之溝通，告知需要她的理解與配合 適當(dāng)保持距離 做到公平公正NIKE工作室如何處理導(dǎo)購的抱怨V4NIKE工作室角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。NIKE工作室如何處理導(dǎo)購的抱怨 耐心傾聽，不要立即反駁 仔細(xì)分析抱怨的原因 不要附和或參與抱怨 合理解釋說明 不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽 關(guān)懷關(guān)心店員NIKE工作室如何處理導(dǎo)購之間的沖突V5NIKE工作室角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。NIKE工作室

30、如何處理導(dǎo)購之間的沖突 及時(shí)控制爭吵局面； 問詢第三方情況； 控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護(hù)品牌形象，同時(shí)安撫其他導(dǎo)購安心工作； 將兩人隔離，找雙方各自單獨(dú)談話了解情況； 從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案 將兩人同時(shí)溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結(jié)、握手言和。 NIKE工作室如何批評(píng)導(dǎo)購的錯(cuò)誤行為V6NIKE工作室角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。NIKE工作室如何批評(píng)導(dǎo)購的錯(cuò)誤行為 批評(píng)要因人而異商討式一針見血式循序漸進(jìn)式暗示式 批評(píng)要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長 不可隨

31、便發(fā)脾氣 批評(píng)要描述具體行為不針對(duì)、不評(píng)價(jià)店員本身 及時(shí)直接當(dāng)面批評(píng)，不可背后批評(píng) 盡量私下批評(píng)，不要傷及店員的面子NIKE工作室如何贊賞導(dǎo)購V7NIKE工作室角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。NIKE工作室如何贊賞導(dǎo)購 要明確具體，描述好的行為 要觀察出不同之處予以贊賞 贊賞同時(shí)如果能捎帶指出小缺點(diǎn)，店員會(huì)認(rèn)為贊賞更真實(shí) 要逐步升級(jí)贊賞NIKE工作室如何處理屢教不改的導(dǎo)購V8NIKE工作室角色扮演 分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過

32、于刁難。NIKE工作室如何處理屢教不改的導(dǎo)購店長在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴(yán)厲；開門見山地說出談話的目的；要談員工錯(cuò)誤的事實(shí)不要談感受（談事實(shí)不談感受的原則）；強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺；引導(dǎo)他承認(rèn)自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對(duì)此事的重視程度；詢問員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針對(duì)癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達(dá)成一致；提出希望和要求；引導(dǎo)員工自己真誠的做保證；NIKE工作室第五單元 店鋪的貨品管理 如何進(jìn)行補(bǔ)貨 如何做好庫存貨品管理 盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn) 貨品防損 貨品分析基礎(chǔ)NIKE工作室如何進(jìn)行補(bǔ)貨 對(duì)門店的貨品

33、庫存必須準(zhǔn)確把握 隨時(shí)了解商品的銷售動(dòng)態(tài) 熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量 把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動(dòng)對(duì)貨品銷售的影響 訂貨量按暢銷品、滯銷品按NIKE工作室如何做好庫存貨品管理 庫存商品要進(jìn)行定位管理 所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積 快銷的貨品應(yīng)放在小倉最方便取到的地方 必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對(duì)殘次品進(jìn)行盤點(diǎn)核實(shí)NIKE工作室盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)步驟步驟注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)盤點(diǎn)前盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤點(diǎn)前對(duì)出樣及庫存商品進(jìn)行整理門店的環(huán)境整理準(zhǔn)備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價(jià)、殘次品情況盤點(diǎn)中安排初點(diǎn)及交叉復(fù)點(diǎn)店長隨時(shí)檢查店員的盤點(diǎn)作業(yè)進(jìn)行

34、盤點(diǎn)的相應(yīng)記錄店長隨時(shí)檢查盤點(diǎn)記錄的準(zhǔn)確性與完整性盤點(diǎn)后盤點(diǎn)紀(jì)錄整理計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果查找問題，提出改善門店環(huán)境的復(fù)原，做好營業(yè)準(zhǔn)備NIKE工作室貨品防損 外部損耗 內(nèi)部損耗NIKE工作室外部損耗商品被顧客偷竊的損耗 顧客帶大型的包進(jìn)店 顧客攜帶物品離店，沒有付錢 顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊 營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合 作業(yè)錯(cuò)誤的損耗其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄對(duì)顧客的賠償沒有記錄對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄臨時(shí)退、換貨沒有記錄促銷商品沒有記錄NIKE工作室內(nèi)部損耗 當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)：店員沒有請(qǐng)假就擅自離開門店店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)店員的工作態(tài)度異

35、常店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來 店員造成內(nèi)部損耗時(shí)，有幾種表現(xiàn)：商品短缺，所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和數(shù)目不符和店員自己購物，將高價(jià)物以低價(jià)方式購入店員監(jiān)守自盜開門和關(guān)門時(shí)偷竊商品下班或輪休時(shí)，偷竊商品NIKE工作室貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ) ABC分析法主力商品為何？主力商品對(duì)顧客之吸引為何？暢銷商品為何？滯銷商品為何？Z區(qū)商品為何？NIKE工作室暢銷品處理暢銷品處理1. 找到暢銷品。2. 找出暢銷理由，分析總結(jié)。3. 增加備貨量與補(bǔ)貨量，并做重點(diǎn)陳列。NIKE工作室1.找到滯銷品，查找原因。2.先進(jìn)行重點(diǎn)陳列。3.滯銷品通過更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報(bào)促銷處理

36、。處理不好形象差，惡性循環(huán)影響銷售滯銷品處理NIKE工作室第六單元 例會(huì)的意義 例會(huì)的內(nèi)容 早會(huì)流程N(yùn)IKE工作室 各店員銷售目標(biāo)之分配與調(diào)整。 檢討、指導(dǎo)目標(biāo)達(dá)成之方法。 報(bào)告銷售現(xiàn)狀并作預(yù)測。 各種銷售情報(bào)的交換。 重要事項(xiàng)上傳下達(dá)，保持良好溝通 有序安排，提高工作效率 培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)分享例會(huì)的意義例會(huì)的意義NIKE工作室例會(huì)的內(nèi)容早會(huì) 昨日業(yè)績的喜報(bào)公布，當(dāng)眾獎(jiǎng)勵(lì) 店長對(duì)昨日工作的整體進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)，分享昨日的工作細(xì)節(jié)，提出本日工作目標(biāo)。 就員工的實(shí)際情況逐個(gè)提出其在工作中的問題。 專題輔導(dǎo)和培訓(xùn) 優(yōu)秀銷售人員的案例分享 激勵(lì)銷售人員的士氣和斗志，調(diào)整情緒 讓銷售人員自我確立當(dāng)日的工作目標(biāo)。晚會(huì) 簡要總結(jié)當(dāng)日工作 鼓勵(lì)并感謝大家NIKE工作室問候問候頭日頭日情況情況今日今日安排安排要求要求事項(xiàng)事項(xiàng)公司公司信息信息個(gè)人個(gè)人感想感想銷售銷售 貨品貨品 服務(wù)服務(wù) 陳列陳列 安全安全 紀(jì)律紀(jì)律 促銷促銷 通知通知聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)事項(xiàng)早會(huì)流程早會(huì)流程N(yùn)IKE工作室問候問候“早上好！早上好！”“各位好！各位好！”“大家辛苦了！大家辛苦了！”（晚會(huì)）（晚會(huì)）“謝謝！謝謝！”（結(jié)束時(shí)）（結(jié)束時(shí)）NIKE工作室問候