本溪佳兆業(yè)水岸新都7＃、8＃逾期交房應(yīng)對預(yù)案

1、第6頁 共6頁本溪佳兆業(yè)水岸新都7、8逾期交房應(yīng)對預(yù)案|關(guān)于7_、8_逾期交房應(yīng)對預(yù)案 一、 本溪競品項目逾期交付實例及當(dāng)?shù)貞T常處理手法 1. 本溪當(dāng)?shù)仨椖客斫环繉嵗?開發(fā)項目 延遲交房時間 甲方賠償方式 客戶態(tài)度 世福佳苑二期 半年 不按合同約定賠錢，只免半年物業(yè)費(fèi) 對賠償方式不滿，并多次到甲方處追要 新家園 1個月 按合同總價的萬分之一賠償 不斷到甲方辦公地點(diǎn)追要 實華項目 3個月 按合同的萬分之一賠償 多次到甲方處追要 富虹太子城 2年 總房款萬分之一賠償 有部分客戶要求退房。 碧水云天 2年以上 約客戶單獨(dú)面談，賠錢或免物業(yè)費(fèi) 對長時間不能交房不滿 2. 延遲交房影響影響： 1) 客戶

2、口碑傳播力度較大，對項目產(chǎn)生惡劣影響，不利于后期產(chǎn)品銷售 2) 客戶屢次到甲方辦公地點(diǎn)上訪，影響辦公秩序。 3. 當(dāng)?shù)亻_發(fā)商管用解決手法： 本溪開發(fā)商在延遲交房時一般都會按照與客戶在合同中約定的條款進(jìn)行賠償。賠償方式主要為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，通常為總房款的萬分之一；另外有部分開發(fā)商不按照合同辦事，只贈送物業(yè)費(fèi)，強(qiáng)迫客戶接受單獨(dú)擬定的賠償方式。 4. 客戶態(tài)度： 客戶在得知延遲交房后通常會多次到開發(fā)商處找領(lǐng)導(dǎo)解決賠償問題并確認(rèn)交房時間。根據(jù)客戶的訴求不同，通常分為以下幾種類型 1) 按合同進(jìn)行約定賠償 2) 無理取鬧，期望獲得更多實際利益 3) 退房 客戶比較能夠接受按照合同約定的方式進(jìn)行賠償。 二、 7

3、_、8_樓客戶摸底情況 1. 在已調(diào)查的客戶中，問題客戶12組，關(guān)系戶23組，老帶新9組，其余客戶為普通客戶。 無合作商和抵債房。各類型客戶所占比例如下： 2. 置業(yè)顧問摸底情況： 1) 大部分客戶能夠接受合同約定的按照每日總房款的萬分之二進(jìn)行賠償 2) 部分關(guān)系戶、問題客戶不是賠錢能解決問題，需要額外加以人文關(guān)懷安撫客戶情緒 三、 逾期交房信息釋放時機(jī)、判斷依據(jù)及釋放口徑 目前尚不能確定交房逾期時間。 1. 釋放時機(jī)：合同約定的交房期限前1個月。 2. 判斷依據(jù)： 1) 從時間上來講，透露給客戶逾期交房時間越晚，對項目本身越有利，項目所受影響越小，便于集中解決客戶的訴求問題。 2) 20XX

4、年的產(chǎn)品推售期提前，使大規(guī)模的銷售避開交房通知日期，以爭取更多客戶。 3) 客訴解決安排在三江大廈獨(dú)立辦公室，避開銷售現(xiàn)場，較少對銷售的影響。 3. 釋放口徑： 1) 采用了更先近的施工工藝和建筑材質(zhì)，質(zhì)量更好，但工程時間加長，影響了交房時間。 2) 復(fù)雜的地基情況，收到不可控力的影響而延長工期 3) _年夏季雨水比往年偏多，影響正常的工程進(jìn)度 4) 可以按照合同約定的賠償方式為業(yè)主賠償 四、 不同類型的客戶訴求和解決方案 1. 客戶情況： 1) 根據(jù)對客戶的摸排情況，購買本項目的客戶主要以改善居住、父母養(yǎng)老為主要目的。有少量的投資客戶，剛需以及婚房幾乎為零。無動遷戶。關(guān)鍵在于處理問題客戶。

5、2) 在調(diào)查的全部客戶中，絕大部分客戶不愿意退房，只是希望甲方能給一個確切的交房時間以及解決辦法，通過以下的解決方案可以滿足客戶的需求。只有很少部分客戶意向退房。 2. 對于逾期超過一個月以上的，客戶不準(zhǔn)備退房的各類型訴求的解決方案： 1) 改善性客戶、養(yǎng)老客戶（家里有多套房產(chǎn)，不急于居住）： 可按照合同約定的賠償方式支付違約金，同時以良好的服務(wù)態(tài)度安撫客戶情緒。 2) 其他普通型客戶（急于居住類型）： 客戶認(rèn)為合適房，可申請調(diào)房。或按照合同約定的條款退房。 3) 問題客戶 除在合同中約定的補(bǔ)償條款之外，可以視情況由銷售經(jīng)理出面給予減免半年或一年的物業(yè)費(fèi)。 或與客戶協(xié)商客戶提出的其他處理辦法。

6、 3. 對于逾期超過一個月以上，客戶要求退房的解決辦法 1) 成立應(yīng)對小組，一對一邀約客戶協(xié)商解決辦法，減少客戶退房量。 2) 在客戶不退房的前提上，除支付違約金，額外贈送1-2年的物業(yè)費(fèi)。或滿足根據(jù)客戶的其他的合理要求 3) 為避免退房客戶將額外獲得的優(yōu)惠告知其他客戶，需要簽訂保密協(xié)議，出現(xiàn)問題依法追究其責(zé)任 4. 人力解決： 為避免在7、8月份交房籌備期產(chǎn)生人員不足的問題，可以制定全員營銷的一貫策略。由營銷、行政、物業(yè)、財務(wù)、代理公司人員分別組成不同小組，分工協(xié)作。 1) 成立專門的客戶安撫小組，由總經(jīng)理任組長，營銷部和行政部負(fù)責(zé)人任組員，專門負(fù)責(zé)7_、8_的客訴解決。 1) 組成交房籌備小組，由營銷部分責(zé)任、策劃師、物業(yè)、代理公司共同負(fù)責(zé)交房工作。 五、 應(yīng)對方案的經(jīng)濟(jì)測算對比 以延期交房12個月(365天)為測算依據(jù) 應(yīng)對方法 合同總額 支付違約金 支付違約金 87,579,248.00 6,393,285.10 調(diào)房