項目三游客管理PPT課件

1、項目目標(biāo)知識目標(biāo)：掌握景區(qū)游客管理的內(nèi)容 掌握景區(qū)游客管理方法 掌握游線管理技術(shù)技能目標(biāo)：能制定景區(qū)游客行為規(guī)則 能調(diào)控好景區(qū)游客的數(shù)量 能與景區(qū)游客形成良好的溝通關(guān)系第1頁/共34頁相關(guān)新聞第2頁/共34頁第3頁/共34頁第4頁/共34頁第5頁/共34頁第6頁/共34頁 項目分析 游客的行為會對景區(qū)產(chǎn)生一定的影響，文明的行為有利于景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，而不文明的行為則阻礙景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。游客不文明旅游行為有可能有損景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的。這就需要我們旅游管理者對游客的不文明行為進行分析，引導(dǎo)旅游者文明旅游，尤其讓公眾意識到不文明的旅游環(huán)境景觀的污染和破壞。從多方面努力維護景區(qū)環(huán)境和秩序，那么尋找

2、到科學(xué)、合理的景區(qū)游客管理方法就顯得尤為重要了。從而使游客認(rèn)識到旅游中哪些行為是文明的，哪些行為是不文明的，面對旅游景區(qū)環(huán)境應(yīng)負的責(zé)任和義務(wù)，以此來制約自己不文明的行為。 景區(qū)游客管理技術(shù)的制定關(guān)系到游客旅游滿意度的提高，保證景區(qū)利潤不斷地增長，維護景區(qū)旅游資源的可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)管理技術(shù)的制定為景區(qū)樹立良好的口碑起到堅實的作用。如何控制游客數(shù)量，在旅游旺季如何合理的制定游客排隊的方法，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置人性化的游客服務(wù)中心，如何與游客形成和諧的溝通關(guān)系，景區(qū)管理技術(shù)為學(xué)生提供一定的依據(jù)。 第7頁/共34頁 任務(wù)一 景區(qū)游客的引導(dǎo)與管理一、景區(qū)游客管理意義（一）游客是景區(qū)管理的重要組成部分 游客是旅游

3、景區(qū)的主角，是帶來收益的顧客。游客管理可以減少游客不文明行為對景區(qū)資源和環(huán)境的破壞，倡導(dǎo)文明的社會文化氛圍。（二）游客是景區(qū)安全運營的影響者 安全是旅游的生命線，只有保障游客安全才能使景區(qū)得到正常的運轉(zhuǎn)。（三）游客是景區(qū)市場推廣的參與者 景區(qū)要獲得高的利潤需要市場的推廣，需要在游客心目中塑造“美好的口傳形象”。第8頁/共34頁 看看這些游客的不文明行為！第9頁/共34頁二、游客行為對景區(qū)的影響（一）游客文明行為對景區(qū)的影響 干凈整潔的景區(qū)管理可提高游客的滿意度； 文明的旅游行為保證景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展； 文明的游客可傳播好的聲譽，吸引更多的海內(nèi)外游客。（二）游客不文明行為對景區(qū)的影響第一.游客的不

4、文明旅游行為給旅游景區(qū)的環(huán)境管理、景觀管理帶來極大的困難。第二.游客不文明旅游行為本身往往成為其他游客游覽活動中的視覺污染，影響游興，破壞環(huán)境氣氛，進而影響其他游客的游覽質(zhì)量。第三.游客不文明旅游行為往往會給自己的人身安全帶來隱患。如違章露營、隨意給動物喂食、襲擊動物、不按規(guī)定操作游藝器械等行為都可能給游客自身帶來意外傷害。第10頁/共34頁（一）游覽前的游客行為管理1.制定景區(qū)行為規(guī)則2.游客行為規(guī)則信息的發(fā)布3.景區(qū)旅游物品的發(fā)放三、景區(qū)游客的過程管理第11頁/共34頁 美國旅行商協(xié)會(ASTA，America Society of Travel Agents)制定了游客游覽生態(tài)旅游地的十

5、條戒律： （1）要尊重地球的脆弱性。意識到如果不保護環(huán)境，后代可能不會再看到獨特而美麗的目的地。 （2）只留下腳印，只帶走照片；不折樹枝，不亂扔雜物。 （3）充分了解你所參觀的地方的地理、習(xí)俗、禮儀和文化。 （4）尊重別人的隱私和自尊，拍照時要征得別人的同意。 （5）不要購買使用瀕危動植物制成的產(chǎn)品。 （6）要沿著劃定的路線走，不打擾動物，不侵犯其自然棲息地，不破壞植物。 （7）了解并支持環(huán)境保護規(guī)劃。 （8）只要可能，就步行或使用對環(huán)境無害的交通工具，機動車在停車時盡量關(guān)閉發(fā)動機。 （9）以實際行動支持景區(qū)內(nèi)那些致力于節(jié)約能源和環(huán)境保護的企業(yè)。 （l0）熟讀有關(guān)旅行指南。第12頁/共34頁第

6、13頁/共34頁（二）游覽中的游客行為管理 1.游客行為引導(dǎo)標(biāo)志 2.基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)置 3.景區(qū)導(dǎo)游 4.景區(qū)工作人員實施監(jiān)控三、景區(qū)游客的過程管理第14頁/共34頁 圖3-2 景區(qū)游客行為引導(dǎo)標(biāo)志第15頁/共34頁 圖3-3 景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)置第16頁/共34頁（一）排隊區(qū)管理 1.設(shè)置游客排隊隊列 2.利用技術(shù)手段加快游客進入過程 3.設(shè)計排隊區(qū)環(huán)境，轉(zhuǎn)移游客注意力 四、重點區(qū)域游客管理第17頁/共34頁（二）景區(qū)設(shè)置游客服務(wù)中心1、游客服務(wù)中心應(yīng)位置合理，能夠從主入口便捷到達，與主入口間有一定的緩沖。2、引導(dǎo)標(biāo)識的醒目，齊全，設(shè)置科學(xué)，能夠引導(dǎo)游客方便到達。3、建筑風(fēng)格有特色效果突出，符合

7、景區(qū)主題，建筑外觀（造型，色調(diào)，材料）與景景相協(xié)調(diào)，建筑體量適度，建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，環(huán)境氛圍優(yōu)良。4、建筑規(guī)模是4A級以上景區(qū)游客服務(wù)中心面積應(yīng)達100平方米以上，1A-3A級景區(qū)游客服務(wù)中心面積達到50平方米以上。5、功能設(shè)置包括：景區(qū)介紹，旅游咨詢，游程信息導(dǎo)游，通訊，郵電，便民服務(wù)，景區(qū)形象展示，投訴處理和安全提示等功能，有條件的提供醫(yī)療救護服務(wù)。6、各功能區(qū)進行合理劃分，做到互不影響，游客服務(wù)中心內(nèi)設(shè)服務(wù)項目公示牌7、咨詢設(shè)施：配備咨詢臺和咨詢?nèi)藛T，提供景區(qū)全景導(dǎo)游圖，游程線路圖等，提供本旅游景區(qū)預(yù)覽宣傳治療，明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告，提供景區(qū)周邊交通圖和游

8、覽圖。設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源，游覽線路，游覽活動，天氣預(yù)報，提供上網(wǎng)服務(wù)，有條件的應(yīng)建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。第18頁/共34頁 8、休息設(shè)施：設(shè)置專用的游客休息區(qū)，面積要適當(dāng)，能夠滿足高峰游人的需要；座椅數(shù)量要滿足游客需要，擺放合理，進出方便，注意氛圍的營造與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜，視野開闊；室內(nèi)要有適當(dāng)盆景，盆花和其他裝飾品擺放；提供免費飲水服務(wù)；設(shè)置茶飲服務(wù)臺，有專人服務(wù)；提供茶飲或咖啡服務(wù)價格要適當(dāng)。9、景區(qū)形象宣傳設(shè)施：設(shè)置景區(qū)導(dǎo)游圖示，宣傳展板；提供正式印刷的導(dǎo)游圖，明信片，畫冊，音像制品，研究論著，有條件可設(shè)置景區(qū)沙盤，多媒體放映廳，展示廳。 10、特

9、殊人群服務(wù)設(shè)置：入口，臺階處應(yīng)設(shè)置無障礙通道，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合方便殘疾人使用的城市道路和建筑物。設(shè)置規(guī)范的要求：提供輪椅，嬰兒車，拐杖等輔助器械。11、便民措施：提供雨傘租借，手機，攝像機（照相機）免費充電，小件物品寄存，失物招領(lǐng)服務(wù)；提供電池，手機充值等旅游必需品售賣服務(wù)，收費合理，提供郵政，明信片及郵政投遞，紀(jì)念幣和紀(jì)念戳服務(wù)；游客服務(wù)中心內(nèi)設(shè)公用電話，具備國際，國內(nèi)直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰;有條件的，提供醫(yī)療救護服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護人員，備醫(yī)學(xué)藥品，氧氣袋，急救箱和急救擔(dān)架。第19頁/共34頁12、游客意見調(diào)查：進行游客意見調(diào)查征詢游客意見。13、游客投訴及意見處理：投訴

10、制度健全，設(shè)專人接待受理游客投訴；認(rèn)真聽取游客訴求，耐心做好解釋安撫工作，及時向投訴者反饋處理意見。14、游客安全宣傳：通過影視設(shè)備或廣播向游客宣傳安全游覽預(yù)知，在旅游高峰期和特殊時段及時發(fā)布安全預(yù)警信息，遇到突發(fā)事件時，及時指示引導(dǎo)游客脫離危險。15、環(huán)保節(jié)能：設(shè)立廢舊電池回收箱，提供垃圾回收袋16、環(huán)境衛(wèi)生：游客服務(wù)中心內(nèi)外地面無污水，污物，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備，無污垢，無剝落，氣味清新，無異味，設(shè)置禁煙標(biāo)志。第20頁/共34頁（三）信息咨詢服務(wù) 在旅游業(yè)快速發(fā)展的今天，游客更加注重多樣化、體驗式旅游，自駕游、背包游、騎行游等獨立的旅游方式日益為大眾接受和喜愛，這樣信息咨詢就顯得尤為重要了

11、，游客住行前了解目的地信息主要是通過網(wǎng)絡(luò)資源，景區(qū)應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建立“吃住行游娛購”六要素全方位的旅游信息數(shù)據(jù)庫，采取觸摸屏、宣傳架、小廣播站等信息系統(tǒng)，建立“游客至上、服務(wù)高效、內(nèi)容豐富、多方參與”的游客提供綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)，不斷提高旅游景區(qū)移動信息服務(wù)模式,實現(xiàn)景區(qū)精細化管理和人性化服務(wù),提高景區(qū)綜合管理水平和服務(wù)質(zhì)量,使游客在旅游旺季和節(jié)慶活動期間及時準(zhǔn)確的了解景區(qū)的狀況方便自己的出行，繁榮景區(qū)旅游經(jīng)濟。第21頁/共34頁 （四）接受游客投訴 1.正確認(rèn)識投訴服務(wù)的意義2.重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，加大資金投入3.搭建旅游網(wǎng)絡(luò)投訴維權(quán)平臺4.提高投訴處理效率第22頁/共34頁 思考與練習(xí)案例

12、討論題： 通過分析“小投訴避免大隱患”的案例，當(dāng)你作為游客在景區(qū)內(nèi)遇到權(quán)益受損時，你的心理是怎樣的？【思考與討論】 1.游客的行為對景區(qū)有何影響？2.我們?yōu)槭裁匆獙σ龑?dǎo)和管理游客的行為？3.我們?nèi)绾螌τ斡[前和游覽中的游客進行引導(dǎo)和管理？ 4.重點區(qū)域游客如何管理？【技能訓(xùn)練】 1.為某景區(qū)制定一份游客行為規(guī)則。 2.一些同學(xué)可扮演不同性格的游客在景區(qū)做出不文明的行為，其他同學(xué)扮演景區(qū)工作人員對其行為引導(dǎo)與管理游客。第23頁/共34頁 任務(wù)二 旅游景區(qū)游客管理技術(shù)的制定一、景區(qū)游客行為管理方法 直接管理，是指直接改變旅游者的意志和行為，使旅游者意識到自己的行動受到一定限制。 例如，林區(qū)內(nèi)禁煙和禁

13、止采集花木標(biāo)志。間接管理，是指不直接改變但能影響到游客的意志或行為，如節(jié)約用水，是一種勸告。具體的管理方法如圖所示。第24頁/共34頁圖 3-6景區(qū)游客管理方法實施規(guī)則分區(qū)管理限制利用量限制活動加強巡查實施罰款長期雇用看護員使用閉路電視或攝影機監(jiān)視關(guān)閉某些地域的活動場所禁止在某些區(qū)域或某些時間段內(nèi)從事某些活動限制停留時間限制游客數(shù)量限制團隊規(guī)模禁止野營禁止超出道路和游徑的旅行禁止螢火晚會禁止亂扔廢物禁止帶狗（或給狗系上皮帶）禁止游客縱容馬匹啃食植物等直接管理法圖圖 3-63-6景區(qū)游客管理方法景區(qū)游客管理方法第25頁/共34頁 物理變更宣 傳適當(dāng)要求更改道路、入口新建道路改變游徑的難度改通往水

14、域的道路增加魚類或野生植物的數(shù)量設(shè)置較多方向標(biāo)志向游客介紹活動類型、開放時間、場所號召游客予以協(xié)助 教育游客遵守規(guī)則收固定入場費根據(jù)場所和季節(jié)收取不同的費用間接管理法有選擇地封閉道路改進停車設(shè)施辟建游徑或仍保留為無游徑的區(qū)域開辟水體擴大視野第26頁/共34頁二二 、游客數(shù)量和景區(qū)容量的調(diào)控、游客數(shù)量和景區(qū)容量的調(diào)控三、定量定點管理技術(shù)三、定量定點管理技術(shù) 1.踐踏與磨損 2.水體水質(zhì)污染 3.噪聲 4.對設(shè)施的影響四、游線管理技術(shù)四、游線管理技術(shù)1.安全管理技術(shù) 由于游客安全問題的誘因不同，游客的安全管理就要采取不同的、有針對性的措施：第一，要通過各種手段來提高游客的安全意識，如在危險地段警示

15、牌的設(shè)立，工作人員對游客的提醒，對可能會帶來危險的行為進行勸止等。第27頁/共34頁 第二，要制定完善的安全問題預(yù)防機制。安全問題預(yù)防機制包括了對其游客服務(wù)設(shè)施進行定期檢查，指定游客安全手冊（告訴游客一些禁止事項，某些特殊活動要求的生理和心理狀況，一些急救措施的介紹等）。景區(qū)對于游客安全管理應(yīng)以預(yù)防為主。但是安全問題有時仍然不可避免要發(fā)生，一旦發(fā)生游客安全事故，這時安全事故的處理顯得尤為重要。安全事故后妥善處理有利于降低安全事故的影響。自然景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)立急救中心和培訓(xùn)一支訓(xùn)練有素的救援隊伍，救援人員要掌握包括疾病救援、救護、失蹤尋找、水生救護、火災(zāi)搶險、突發(fā)事件的應(yīng)急救護（塌方、泥石流、雪崩等）

16、各種技能。第28頁/共34頁 第三，景區(qū)還要建立一套緊急救援的程序和其他的一些事故處理程序。一旦出現(xiàn)安全問題，可按照這些程序快速開展科學(xué)的救援工作或其他事故處理工作 確保旅游安全的最有效的途徑之一是公眾教育。由于旅游安全認(rèn)知現(xiàn)狀不容樂觀，旅游管理人員沒有充分認(rèn)識到旅游安全問題，他們對其視而不見，所以旅游安全問題很大程度是旅游者、旅游業(yè)從業(yè)人員的疏忽而引發(fā)的，旅游安全宣傳和教育尤為重要。所以宣傳教育既要面向旅游者又要面向景區(qū)社區(qū)居民和旅游從業(yè)人員。第29頁/共34頁2.解說系統(tǒng)選擇技術(shù) 通過旅游者消費技術(shù)與解說系統(tǒng)之間關(guān)系的分析發(fā)現(xiàn)，解說系統(tǒng)能夠深化旅游者對景觀和整個景區(qū)的旅游體驗，從而通過較高

17、的滿意的增加效應(yīng)發(fā)生的可能性。為景區(qū)創(chuàng)造更多的潛在需求，還可以通過解說系統(tǒng)有意識的增加旅游者的環(huán)保意識，并促使旅游者進一步尊重自然和人文生態(tài)，支持旅游景區(qū)的管理工作。 3.有效溝通技術(shù)（1）與游客溝通的重要性。 溝通，是指有效的向別人表達自己的思想、看法和情感，并能夠得到積極的呼應(yīng)交流，有效溝通可以達到減少誤解，促進相互合作，交流融洽，達到解決問題的目的。（2）旅游工作者與游客溝通是管理者的基本要求。（3）有效的游客溝通方法。第30頁/共34頁利己型利己型主宰型主宰型歇斯底里型歇斯底里型特特征征1 1認(rèn)為認(rèn)為“我第一我第一”，“我最先我最先”，“只有我只有我”，認(rèn)為自己的事總是急事。認(rèn)為自己的

18、事總是急事。2 2利用各種機會威脅一線工作人員。利用各種機會威脅一線工作人員。1 1指教你該如何干你指教你該如何干你的工作。的工作。2 2向他人發(fā)出警告、向他人發(fā)出警告、威脅，設(shè)定認(rèn)為期限。威脅，設(shè)定認(rèn)為期限。3 3如果你解決問題的如果你解決問題的方案不成功，就會指責(zé)方案不成功，就會指責(zé)你不稱職。你不稱職。1 1大喊大叫。大喊大叫。2 2只要他們的要只要他們的要求或計劃有任何偏求或計劃有任何偏移就會大發(fā)雷霆。移就會大發(fā)雷霆。溝溝通通方方式式1 1不要將他的過激言辭看作是對你個人不要將他的過激言辭看作是對你個人的冒犯，而應(yīng)當(dāng)看作是對景區(qū)的不滿。的冒犯，而應(yīng)當(dāng)看作是對景區(qū)的不滿。2 2不要急于忙你手頭的工作而讓他感覺不要急于忙你手頭的工作而讓他感覺不受重視。不受重視。3 3記住并運用他的名字和職務(wù)并適當(dāng)恭記住并運用他的名字和職務(wù)并適當(dāng)恭維，如承認(rèn)他很忙，來反映問題是對景維，如承認(rèn)他很忙，來反映問題是對景區(qū)的關(guān)心。區(qū)的關(guān)心。4 4表達你對這個問題的看法和準(zhǔn)備采取表達你對這個問題的看法和準(zhǔn)備采取的行動。的行動。5 5不要向他宣講制度規(guī)定，因為他自認(rèn)不要向他宣講