員工禮儀培訓(xùn)課件

1、培訓(xùn)規(guī)那么培訓(xùn)規(guī)那么I HEARI HEAR， I FORGETI FORGETI SEEI SEE， I REMEMBERI REMEMBERI DOI DO， I UNDERSTANDI UNDERSTAND參與，提問參與，提問 從以下幾方面介紹：從以下幾方面介紹：為什么學(xué)禮儀為什么學(xué)禮儀為什么學(xué)為什么學(xué)禮儀是什么禮儀是什么根本理念根本理念接待禮儀接待禮儀儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀儀容儀表儀容儀表著裝禮儀著裝禮儀行為禮儀行為禮儀表情禮儀表情禮儀商務(wù)語言禮儀商務(wù)語言禮儀迎送禮儀迎送禮儀見面禮儀見面禮儀名片禮儀名片禮儀電話接待禮儀電話接待禮儀用餐接待禮儀用餐接待禮儀會議接待禮儀會議接待禮儀為什么

2、學(xué)禮儀為什么學(xué)禮儀?對個體對個體不學(xué)禮，無以立不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)上下和有無教養(yǎng)的尺度衡量個人道德水準(zhǔn)上下和有無教養(yǎng)的尺度對組織對組織塑造組織形象塑造組織形象傳播溝通信息傳播溝通信息提高辦事效率提高辦事效率什么是商務(wù)禮儀？什么是商務(wù)禮儀？ 商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法。 俗話說：有禮行遍天下，無禮寸步難行。 如果請坐：請座請上座；不知道如何讓如果請坐：請座請上座；不知道如何讓到那個座位上，讓到下座上去了到那個座位上，讓到下座上去了商務(wù)

3、禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)交往的藝術(shù)商務(wù)交往的藝術(shù)提升個人素質(zhì)：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)在市場員工素質(zhì)競爭，企業(yè)形提升個人素質(zhì)：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)在市場員工素質(zhì)競爭，企業(yè)形象單管發(fā)送，擰鼻子；在客戶面前影響企業(yè)形象象單管發(fā)送，擰鼻子；在客戶面前影響企業(yè)形象方便交往意圖：方便交往意圖：*先生早就知道你在禮儀方面小有名氣，先生早就知道你在禮儀方面小有名氣，應(yīng)該說大有名氣應(yīng)該說大有名氣有助于維護(hù)企業(yè)形象，個體代表整體，個人形象代表企有助于維護(hù)企業(yè)形象，個體代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，典型的活體廣告，一舉一動，一言一行此時無業(yè)形象，典型的活體廣告，一舉一動，一言一行此時無聲勝有聲聲勝有聲商務(wù)禮儀的根本理念是什么？尊重為本商務(wù)交往，尊

4、重領(lǐng)先要懂得尊重人一次在一個單位吃飯，工作人員點(diǎn)人頭，一般來講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點(diǎn)人是訓(xùn)斥之意如果非要點(diǎn)人數(shù)，那么掌心向上懂得尊重人的前提是了解人：對歐美人來講，掌心向下是叫小動物 尊重人的兩個層面： 自尊：是尊重別人的出發(fā)點(diǎn)，沒有自尊自愛的人是沒有地位的通過言談舉止穿著打扮表現(xiàn)的如婦女戴首飾有講究，根本的講究有兩個：符合身份，以少為佳不能喧賓奪主，暴漏家財 討論：有哪些首飾是不能戴的？ 兩類：珠寶首飾不戴，是社交佩帶的，工作場合表達(dá)的是敬崗愛業(yè) 展示性別魅力的首飾不戴如胸針腳鏈尊重為本商務(wù)交往，尊重領(lǐng)尊重為本商務(wù)交往，尊重領(lǐng)先要懂得尊重人先要懂得尊重人 戴首飾：戴兩種或兩件以上首飾時

5、，專業(yè)水準(zhǔn)講法：同質(zhì)同色 如戴白金的戒指就要佩帶白金的，白銀的甚至是鋼的 如一個女人手指戴了四個戒指，一個瑪瑙的，一個翡翠的，一個玫瑰色的，一個紫色的；耳環(huán)兩邊一個紫一個蘭。 尊重別人。儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 儀容儀容 ： 容貌，是一個人精神面貌的外觀表達(dá)。容貌，是一個人精神面貌的外觀表達(dá)。包括一個人的頭部，手部，如頭發(fā)，臉龐，眼睛，包括一個人的頭部，手部，如頭發(fā)，臉龐，眼睛，嘴巴，耳朵等。嘴巴，耳朵等。 頭發(fā)頭發(fā):保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要使用較濃香保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。味的發(fā)膠或摩絲。 面部及化裝：保持清潔、安康面部及化裝：保持清潔、安康 ，

6、淡妝首飾案例，淡妝首飾案例2。 口腔口腔:保持口氣清新，定期口腔檢查刷牙保持口氣清新，定期口腔檢查刷牙 指甲指甲 ：干凈：干凈 修剪整齊修剪整齊 不宜過長不宜過長 腿：不能直接裸露腿：不能直接裸露 ，腳不帶腳鏈，腳不帶腳鏈 。 鼻子和體毛：修整鼻子和體毛：修整個人儀容儀表檢查重點(diǎn)個人儀容儀表檢查重點(diǎn)儀容的整潔度自己來評分：總分為儀容的整潔度自己來評分：總分為3535分，達(dá)分，達(dá)2020分分以上為合格。以上為合格。A5分；B=3分；C1分。如果現(xiàn)在需要各位參加一個商務(wù)活動：如果現(xiàn)在需要各位參加一個商務(wù)活動：您是男士，您的著裝是什么樣子的？您是男士，您的著裝是什么樣子的？如果您是女士，您的著裝是什

7、么樣子的？如果您是女士，您的著裝是什么樣子的？塑造專業(yè)形象著裝禮儀行為舉止與儀態(tài)行為舉止與儀態(tài) “言行舉止表達(dá)公司的形象,因?yàn)樗Ｍ湍阋粯用?1表情表情面帶微笑面帶微笑2言語言語簡潔清楚簡潔清楚3動作動作敏捷靈活敏捷靈活4工作工作干凈利落干凈利落5態(tài)度態(tài)度朝氣蓬勃朝氣蓬勃 讓顧客所認(rèn)同、信賴的5種禮儀、態(tài)度方式如下：表達(dá)：積極向上溫馨簡約表達(dá)：積極向上溫馨簡約站姿？站姿？行姿？行姿？挺，直，高挺，直，高站姿禮儀：站姿禮儀： 行為舉止與儀態(tài)行為舉止與儀態(tài) 頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方；收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方；收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并，腳

8、跟靠攏，腳尖張開兩膝相并，腳跟靠攏，腳尖張開5050度，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感度，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺。覺。 不良站姿不良站姿身軀歪斜身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動渾身亂動 行姿禮儀：行姿禮儀： 沉著，輕盈，穩(wěn)重頭正頸直，挺沉著，輕盈，穩(wěn)重頭正頸直，挺胸收腹，目光胸收腹，目光 平視，兩手自平視，兩手自 然下垂，前后擺動，并前擺向里然下垂，前后擺動，并前擺向里35度，后度，后擺向外擺向外45度，腳尖直指正前方，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右度，腳尖直指正前方，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動。男性顯得陽剛之美，女

9、性要款款輕盈，顯出陰柔之晃動。男性顯得陽剛之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。不管男性或女性，均切記八字步。不要多人一起并排美。不管男性或女性，均切記八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狹窄通道上如遇領(lǐng)導(dǎo)、尊者、貴行走，不要勾肩搭背。在狹窄通道上如遇領(lǐng)導(dǎo)、尊者、貴賓、女士，那么應(yīng)主動站立一旁，以手示意或說聲賓、女士，那么應(yīng)主動站立一旁，以手示意或說聲“請，請，讓其先走。上下樓梯不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步讓其先走。上下樓梯不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏二三個臺階。遇到尊長、老者、女士、幼童應(yīng)主動讓出踏二三個臺階。遇到尊長、老者、女士、幼童應(yīng)主動讓出有扶手的一邊。有扶手的一邊。

10、 坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方行為舉止與儀態(tài)行為舉止與儀態(tài) 男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，表達(dá)男子的自信豁達(dá)。女性那么是膝蓋并男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，表達(dá)男子的自信豁達(dá)。女性那么是膝蓋并攏，表達(dá)其莊重矜持，落座聲輕，動作協(xié)調(diào)，先退半步穿裙子時雙手從上而下理直后裙后攏，表達(dá)其莊重矜持，落座聲輕，動作協(xié)調(diào)，先退半步穿裙子時雙手從上而下理直后裙后坐下，要坐在椅面的一半或坐下，要坐在椅面的一半或2/32/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，腳尖相并或前后差半腳。處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，腳尖相并或前后差半腳。腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或穿插放

11、入大腿前半部，切記穿插兩腿、蹺二郎腿、搖腰、弓腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或穿插放入大腿前半部，切記穿插兩腿、蹺二郎腿、搖腰、弓背彎腰。背彎腰。 入座入座在他人之后在他人之后在適當(dāng)之處在適當(dāng)之處從座位左側(cè)從座位左側(cè)向周圍人致意向周圍人致意毫無聲息毫無聲息以背部接近座椅以背部接近座椅 離座離座先有表示先有表示注意先后注意先后起身緩慢起身緩慢站好再走站好再走從左離開從左離開表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀 主要規(guī)那么主要規(guī)那么 表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 重在面部重在面部 眼神眼神眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、不

12、能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否那么將被視為一種無禮行為。眼神禮儀第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視。第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。眼神禮儀眼神禮儀第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，說，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，說明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾幻魉膬?nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。感興趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太

13、快或第五、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不老實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重太快由表示不老實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如的印象，如“擠眉弄眼、擠眉弄眼、“賊眉鼠眼指的就賊眉鼠眼指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否那是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否那么就是么就是“死魚眼睛。死魚眼睛。眼神禮儀第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視。表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀笑容笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔膜可以消除隔膜可以獲取回報可以獲取回報有益身心安

14、康有益身心安康面部表情面部表情微笑微笑: : “微笑不需要一分錢微笑不需要一分錢, ,但最有價值但最有價值. .人的微笑 微笑是為客戶提供超出滿意度的效勞 微笑就是決不對客戶說“不 微笑把自己的工作每天做完做好 微笑是創(chuàng)名牌的助推器 人的真誠無價，人的信譽(yù)無價，人的微笑無價！我是天駿人，我微笑！如何微笑如何微笑? ?每天早上起床后想每天早上起床后想23件令自己快樂的事件令自己快樂的事當(dāng)您遇到別人時先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什么？當(dāng)您遇到別人時先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什么？當(dāng)您遇到困難時，忍不住想發(fā)脾氣時，提醒當(dāng)您遇到困難時，忍不住想發(fā)脾氣時，提醒自己微笑才能解決問題。自己微笑才能解決問題。常在心頭擺上一張笑

15、臉和一張哭臉問自己，常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉問自己，喜歡別人用哪一張臉來對待自己喜歡別人用哪一張臉來對待自己對著鏡子檢視自己哪種表情最好看。對著鏡子檢視自己哪種表情最好看。商務(wù)語言禮儀商務(wù)語言禮儀 文明用語禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)稱呼恰當(dāng) 按職務(wù)或社會職業(yè)按職務(wù)或社會職業(yè) 區(qū)分對象區(qū)分對象 照顧習(xí)慣照顧習(xí)慣 有主有次有主有次 嚴(yán)防犯忌嚴(yán)防犯忌口齒清晰口齒清晰用詞文雅用詞文雅上班時早上好、早、您好特別提示午餐時我先去吃午飯，二十分左右后回來打招呼（問候）禮儀實(shí)力：抱歉，我先走了，再見辛苦了明天見請您、請您幫忙、請您指教麻煩您對不起謝謝您早上好您好晚安天氣真好?。。ㄕ胬洌┙衲甑南奶炜烧鏌?！昨

16、天聽說您上次釣魚的收獲怎么樣？您先生好嗎？令尊好嗎？小朋友好可愛明天星期天，您打算上哪兒去？謝謝您的照顧謝謝您的幫忙前天真謝謝您的照顧謝謝您工作場內(nèi)的用語興趣生活感謝 公司員工小A向同事打招呼： 例向宋總打招呼時： 宋總 早或好一見面時 老李 早或好。 艷君 早或好。下班時有事相托（請、對不起、謝謝）時刻 茂強(qiáng) 早或好。禮貌用語順口溜：禮貌用語順口溜： “ “您好不離口，您好不離口， “請字放前頭放在請求別人做事的請字放前頭放在請求別人做事的話之前，話之前， “ “對不起時時有，對不起時時有， “謝謝跟后頭用在別人幫助我們之謝謝跟后頭用在別人幫助我們之后，后，“再見送客走。再見送客走。接待禮儀

17、接待禮儀迎送禮儀1 迎送的一般原那么： l注意迎送的對象 l確定迎送的規(guī)格 l掌握迎送的時間 2 迎賓、送客的本卷須知 l迎賓：面戴微笑、禮貌周到。帶著客人參觀或進(jìn)入會場時，應(yīng)主動伸手示意并走在客人的左面略往前一點(diǎn)，切忌只顧自己大步流星而不顧客人是否跟上。進(jìn)電梯時，要為客人按開門鈕，防止電梯突然關(guān)門夾人 迎賓、送客的本卷須知 l送賓：熱情有禮。請客人上汽車時，要主動給客人拉開車門，待客人的腳抬進(jìn)去，觀察是否有衣角或提包之類的物品有被夾在車門外的可能，然后替客人關(guān)牢車門。對身份高的客人，拉開車門后，應(yīng)用手護(hù)在車門上端與車頂邊緣處示意小心碰腦袋，同時也有行舉手禮的象征。 3 迎送中任務(wù)及住宿、陪車

18、標(biāo)準(zhǔn) 迎送車輛應(yīng)事先安排好，不可臨時調(diào)遣，給人以倉促之感，來賓抵達(dá)后，從機(jī)場火車站到駐地，以及訪問完畢，由駐地到機(jī)場火車站，有安排主人陪車，也有不安排的。如果主人陪車，應(yīng)請客人坐在主人的右側(cè)，上車時，來賓從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，遇到來賓先上車，坐到了主人的位置上，那么不必請來賓挪動位置，翻譯工作人員一般安排坐加座或司機(jī)旁邊。 4 4、迎送禮儀、迎送禮儀陪車標(biāo)準(zhǔn)陪車標(biāo)準(zhǔn) 小汽車小汽車 自用小汽車自用小汽車 飛機(jī)飛機(jī) 火車火車案例:A公司的總經(jīng)理要到B公司參觀，隨同人員還有A公司的總經(jīng)理的助理，接待人員在接待時作了如下安排你認(rèn)為是否遵循了禮儀的原那么？如果不對，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)怎樣安排？ 小汽車

19、 : 32司機(jī)1（VIP）行駛方向交通工具的座次安排交通工具的座次安排小汽車小汽車:自用小汽車自用小汽車:窗123窗2413火車火車:飛機(jī)飛機(jī):行駛方向行駛方向貴賓座：司機(jī)后面司機(jī)級別比你高應(yīng)坐在副駕駛座上見面禮儀 見面程序見面程序介紹介紹握手握手引導(dǎo)引導(dǎo)交換名片交換名片介 紹 介紹自己介紹自己推介自己推介自己 介紹自己前問候?qū)Ψ浇榻B自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人介紹他人為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁 原那么：先提到名字者為尊重原那么：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌

20、五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人向被介紹人介紹他人的次序 首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；握手 握手時的姿態(tài)握手時的姿態(tài)女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整個手掌男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放 握手的伸手次序握手的伸手次序 男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 不用左手握手：阿拉伯、印度人認(rèn)為左手為不潔的不用左手握手：阿拉伯、印度人認(rèn)為左手為不潔的 防止穿插握手：基督教認(rèn)為類似

21、十字架不吉利防止穿插握手：基督教認(rèn)為類似十字架不吉利 不戴手套握手：除社交場合的女士不戴手套握手：除社交場合的女士 不戴墨鏡握手：除患眼疾或有缺陷不戴墨鏡握手：除患眼疾或有缺陷 握手時另一手不插兜握手時另一手不插兜握手的禁忌握手的禁忌握手的禁忌握手的禁忌 握手時另一手依舊拿著東西不放下握手時另一手依舊拿著東西不放下 不要握手時僅僅握住對方的手指尖不要握手時僅僅握住對方的手指尖 不要握手時僅僅伸給對方的手指尖，不要握手時僅僅伸給對方的手指尖，“死魚式握死魚式握手手 骯臟或有傳染病不握手骯臟或有傳染病不握手 不要握手后立即擦拭自己的手掌不要握手后立即擦拭自己的手掌 不拒絕別人的握手不拒絕別人的握手

22、引導(dǎo) 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn) 一般來講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點(diǎn)人是訓(xùn)斥之意如果非要點(diǎn)人數(shù)，那么掌心向上 引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原那么名片禮儀 名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里 要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀 承受名片 必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來回擺弄 接收名片時，要認(rèn)真地看一遍 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上名片的索取名片的索取 其一，交易法其一，交易法 其二

23、，激將法其二，激將法 其三，謙恭法其三，謙恭法 其四，聯(lián)絡(luò)法其四，聯(lián)絡(luò)法交易法交易法 是指是指“將欲取之，必先予之將欲取之，必先予之 把名片遞給對方時，對方不回贈名片把名片遞給對方時，對方不回贈名片是失禮的行為，所以對方一般會回贈是失禮的行為，所以對方一般會回贈名片給你。名片給你。激將法激將法 所謂激將法是指有的時候遇到的交往對所謂激將法是指有的時候遇到的交往對方其地位身份比我們高，或者身為異性，方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。難免有提防之心。 略加詮釋，如：略加詮釋，如：“王總，我非?？鞓纺芡蹩?，我非常快樂能認(rèn)識您，不知道能不能有幸跟您交換一認(rèn)識您，不知道能不能有幸跟您交

24、換一下名片？下名片？ 謙恭法謙恭法 謙恭法是指在索取對方名片之前，稍做鋪謙恭法是指在索取對方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。墊，以便索取名片。 “認(rèn)識您我非常快樂，雖然我玩電腦已經(jīng)認(rèn)識您我非常快樂，雖然我玩電腦已經(jīng)玩了四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相玩了四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有時機(jī)能夠繼續(xù)向比相形見絀，希望以后有時機(jī)能夠繼續(xù)向您請教，不知道以后如何向您請教比較方您請教，不知道以后如何向您請教比較方便？便？ 聯(lián)絡(luò)法聯(lián)絡(luò)法 謙恭法一般是對地位高的人，對平輩，或者晚謙恭法一般是對地位高的人，對平輩，或者晚輩就不大適宜。面對平輩和晚輩時，不妨采用輩就不大適宜。面對平輩和

25、晚輩時，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。聯(lián)絡(luò)法。 聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說法是：聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說法是：“認(rèn)識您太快樂了，希認(rèn)識您太快樂了，希望以后有時機(jī)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟望以后有時機(jī)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？您聯(lián)絡(luò)比較方便？ 接待禮儀接待禮儀一、根本認(rèn)知一、根本認(rèn)知 鈴聲響三聲內(nèi)接起鈴聲響三聲內(nèi)接起 ；接起接起 在要說在要說“您好，盈科電訊您好，盈科電訊說話聲音要清晰，溫和且有精神說話聲音要清晰，溫和且有精神聽不清楚對方姓名時，一定要問清楚，不可茍且敷衍。聽不清楚對方姓名時，一定要問清楚，不可茍且敷衍。保存狀態(tài)保存狀態(tài) ，不可讓其等待太久，不可讓其等待太久假設(shè)中途斷線，原那么上由打假設(shè)中途斷線

26、，原那么上由打 的一方重?fù)?。的一方重?fù)堋Ｍㄔ捦戤吅?，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上。通話完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上。二、打二、打 前的準(zhǔn)備前的準(zhǔn)備為了防止遺漏，要實(shí)現(xiàn)把說話要點(diǎn)及順序?qū)懺跒榱朔乐惯z漏，要實(shí)現(xiàn)把說話要點(diǎn)及順序?qū)懺诒銞l紙上。便條紙上。事先把所需的資料文件準(zhǔn)備好。事先把所需的資料文件準(zhǔn)備好。要把要把 號碼、顧客稱謂確定清楚后再撥號碼。號碼、顧客稱謂確定清楚后再撥號碼。選擇對方適宜的時間。選擇對方適宜的時間。 接待禮儀接待禮儀三、正確的打三、正確的打 方式：方式： 準(zhǔn)備打準(zhǔn)備打 告知姓名告知姓名確認(rèn)對方確認(rèn)對方打招呼打招呼問候問候傳轉(zhuǎn)達(dá)委托之事傳轉(zhuǎn)達(dá)委托之事簡明告簡明告

27、知委托事項(xiàng)知委托事項(xiàng)復(fù)核要點(diǎn)復(fù)核要點(diǎn)再見再見客氣掛客氣掛 。 正確的打正確的打 方式：方式： 撥通后，禮貌地報上自己的單位名稱及姓名。撥通后，禮貌地報上自己的單位名稱及姓名。 確定接聽者身份后，再一次報上單位及姓名，并有禮確定接聽者身份后，再一次報上單位及姓名，并有禮貌地問候。貌地問候。 正確清晰、有條理地說明來電事項(xiàng)。正確清晰、有條理地說明來電事項(xiàng)。 對于來電事項(xiàng)做精要的匯總，確認(rèn)對方完全了解，說對于來電事項(xiàng)做精要的匯總，確認(rèn)對方完全了解，說謝謝再見。謝謝再見。 要等對方掛上要等對方掛上 后，再掛上后，再掛上 。 欲聯(lián)絡(luò)者不在時，先詢問回公司時間，或請接聽者作欲聯(lián)絡(luò)者不在時，先詢問回公司時間

28、，或請接聽者作為轉(zhuǎn)告、留言。為轉(zhuǎn)告、留言。 打錯打錯 時時說對不起。說對不起。 一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時記錄。一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時記錄。四、接聽的技巧鈴聲響23聲拿起話筒報單位名稱、姓名及問候確認(rèn)對方詢問來電事項(xiàng)打招呼問候傾聽委托之事做記錄匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)告知自己的姓名禮貌地完畢 掛上 。一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時記錄。 接待禮儀接待禮儀 五、五、 轉(zhuǎn)接的技巧：轉(zhuǎn)接的技巧： 一定要將來電者姓名及目的一并轉(zhuǎn)接一定要將來電者姓名及目的一并轉(zhuǎn)接 給受話者。給受話者。 不清楚對方來歷或用意的不清楚對方來歷或用意的 要先保要先保 留，然后請示當(dāng)事人處理，但不宜延留，然后請示當(dāng)事人處理，但

29、不宜延遲遲 太久。太久。六、六、 代接的技巧：代接的技巧： 來電找的人不在：告訴以來電找的人不在：告訴以方方要找的人不在，請教對方姓名主動要找的人不在，請教對方姓名主動詢問詢問對方是否要留言記錄留言內(nèi)容對方是否要留言記錄留言內(nèi)容5W2H完畢完畢 。 代接的技巧：代接的技巧： 來電找的人正在接聽來電找的人正在接聽 ：告訴：告訴 對方要找的人正在接聽對方要找的人正在接聽 ，請教對方姓名，請教對方姓名 詢問是否要等待，告訴受電者來電者姓詢問是否要等待，告訴受電者來電者姓 名注意等待的時間不宜太久。名注意等待的時間不宜太久。 代接的技巧：代接的技巧： 如來電是抱怨者時，應(yīng)親切地接如來電是抱怨者時，應(yīng)親

30、切地接下，不可推諉，說請您打電下，不可推諉，說請您打電 話。要記下對方的話。要記下對方的 即刻請關(guān)連者回即刻請關(guān)連者回 。 七、七、 留言須知：留言須知： 必須要以留言者的角度，來做記錄，有必須要以留言者的角度，來做記錄，有疑問的地方，要向?qū)Ψ酱_認(rèn)清楚。疑問的地方，要向?qū)Ψ酱_認(rèn)清楚。 由誰給誰、日期、時間、接話人姓名，由誰給誰、日期、時間、接話人姓名，都必須書寫，并應(yīng)簽字。都必須書寫，并應(yīng)簽字。 把傳話要點(diǎn)復(fù)述確認(rèn)后，以簡單明了的把傳話要點(diǎn)復(fù)述確認(rèn)后，以簡單明了的方式表達(dá)清楚。方式表達(dá)清楚。 留言條要放在桌上顯著的地方，并用膠留言條要放在桌上顯著的地方，并用膠帶粘住，或物壓住以防遺失。帶粘住，

31、或物壓住以防遺失。 也要再用口頭傳達(dá)一次。也要再用口頭傳達(dá)一次。接聽接聽 對話比較對話比較 你找誰？你找誰？ 請問您找哪位？請問您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請問您有什么事？請問您有什么事？ 你是誰？你是誰？ 請問您貴姓？請問您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他我再幫您看一下，抱歉，他 還沒回還沒回 來，您方便留言嗎？來，您方便留言嗎？接聽接聽 對話比較對話比較 沒這個人！沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還對不起，我再查一下，您還有其它有其它 信息可以提示一下我嗎？信息可以提示一下我嗎？ 你等

32、一下，我要接個別你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等抱歉，請稍等 的的 接待用餐禮儀接待用餐禮儀接待用餐須知接待用餐須知1.1.與客人共餐時，要熱情地請客人夾菜，切忌與客人共餐時，要熱情地請客人夾菜，切忌只顧自己或?qū)⒖煽诘牟死戏旁谧约旱奈恢蒙现活欁约夯驅(qū)⒖煽诘牟死戏旁谧约旱奈恢蒙溪?dú)用。但不得用自己用過的餐具給客人添菜，獨(dú)用。但不得用自己用過的餐具給客人添菜，要注意文明衛(wèi)生。要注意文明衛(wèi)生。2.2.適量飲酒，可在適當(dāng)時機(jī)請客人干杯。切忌適量飲酒，可在適當(dāng)時機(jī)請客人干杯。切忌本單位人員互相敬酒或不分場合、不管身份本單位人員互相敬酒或不分場合、不管身份地狂飲，造成酩酊大醉的惡果。地狂飲，造成酩酊大醉的

33、惡果。3.3.用餐時可以適當(dāng)?shù)嘏c客人交談，交談時應(yīng)注用餐時可以適當(dāng)?shù)嘏c客人交談，交談時應(yīng)注意口中不能有食物，不可音量過大或交談過意口中不能有食物，不可音量過大或交談過多以免影響了客人用餐，切忌海闊天空、唾多以免影響了客人用餐，切忌海闊天空、唾沫四濺。沫四濺。 4.特別應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是自助餐，一定要先讓客人、領(lǐng)導(dǎo)們先夾菜，會議工作人員要在最后進(jìn)展,切忌上了新菜就蜂涌而上。 5.就餐時不得碰響碗筷，嚼食時嘴巴不出響聲，咳嗽或打噴涕時，要背轉(zhuǎn)身用手最好是用手帕后捂著嘴巴，然后向客人道謙。接待用餐禮儀接待用餐禮儀 6.就餐中要去洗手間或打 ，要主動向桌上的主人說：對不起，我去打個 或去洗手間。不要當(dāng)著客人的面打手機(jī) 。 7.就餐時不要蹺二郎腿，更不得脫鞋、摳鼻子、挖耳朵、撓頭皮等。天熱時可脫去外衣, 摘下帽子掛在衣架上或搭在自己座椅背上。與