內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)管理層培訓(xùn)

1、第八章第八章 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)LOGO主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 8.1 客戶(hù)關(guān)系管理三角形 8.2 整合企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.掌握企業(yè)、員工、客戶(hù)的關(guān)系三角形 2.理解員工忠誠(chéng)度的影響因素 3.理解企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系 4.掌握整合企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)的方法LOGO第一節(jié)第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)系三角形客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)系三角形內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念1星巴克的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)2銀行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)3一、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)LOGO內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念 成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作服務(wù)的工作 （科特勒）（科特勒） 向內(nèi)部

2、人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中人員要內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中人員要素的管理過(guò)程。素的管理過(guò)程。 所謂內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，是指企業(yè)通過(guò)各種方式，激勵(lì)員工以創(chuàng)造性所謂內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，是指企業(yè)通過(guò)各種方式，激勵(lì)員工以創(chuàng)造性的熱情投身工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)的熱情投身工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是通過(guò)恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)使內(nèi)部人員了解、支持外部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的主要目的是通過(guò)恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)使內(nèi)部人員了解、支

3、持外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?；顒?dòng)。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種把員工當(dāng)成消費(fèi)者、取悅員工的哲學(xué)，體現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種把員工當(dāng)成消費(fèi)者、取悅員工的哲學(xué)，體現(xiàn)了以人為本的企業(yè)的文化內(nèi)涵。了以人為本的企業(yè)的文化內(nèi)涵。LOGO 在一些企業(yè)中在一些企業(yè)中, , 營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注點(diǎn)往往是通過(guò)促銷(xiāo)手段達(dá)成與外營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注點(diǎn)往往是通過(guò)促銷(xiāo)手段達(dá)成與外部顧客的交易部顧客的交易, , 而先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理視角更為注重內(nèi)外顧客而先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理視角更為注重內(nèi)外顧客的結(jié)合的結(jié)合, , 即要想讓外部顧客滿(mǎn)意即要想讓外部顧客滿(mǎn)意, , 必須讓企業(yè)的第一顧必須讓企業(yè)的第一顧客客 內(nèi)部員工滿(mǎn)意。內(nèi)部員工滿(mǎn)意。 一位著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家稱(chēng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一位著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家稱(chēng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是“

4、把公司推銷(xiāo)給作為把公司推銷(xiāo)給作為內(nèi)內(nèi)部消費(fèi)者部消費(fèi)者的員工的員工”, , 其意義是其意義是: : 員工的滿(mǎn)意程度越高員工的滿(mǎn)意程度越高, , 越有可能建成一個(gè)以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司越有可能建成一個(gè)以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司, , 星巴克就星巴克就是這樣的公司。是這樣的公司。星巴克內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)星巴克內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 案例案例LOGO星巴克的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)星巴克咖啡公司成立于1971 年,一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù), 營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”, 讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。這也是星巴克成功的動(dòng)力所在。顯然, 員工的滿(mǎn)意程度越高, 提供溫馨舒適的“第三

5、生活空間”經(jīng)營(yíng)目標(biāo)越有可能實(shí)現(xiàn)。 企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì), 不斷地發(fā)展壯大, 必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的企業(yè)與員工關(guān)系的模式。從西方企業(yè)發(fā)展的歷程我們看到, 企業(yè)與員工的關(guān)系首先表現(xiàn)為一種雇傭關(guān)系,其次表現(xiàn)為一種管理關(guān)系。傳統(tǒng)管理模式下, 企業(yè)雇傭雇員, 雇員只有接受工作的權(quán)力而沒(méi)有選擇工作的權(quán)力;企業(yè)對(duì)雇員進(jìn)行管理, 雇員必須在各種制度的管理和制約下為組織目標(biāo)而工作, 雇員處于從屬地位。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的前提是, 企業(yè)需像對(duì)待外部顧客那樣對(duì)待員工, 即堅(jiān)持將人放在管理的中心地位, 從員工的需求出發(fā), 對(duì)員工進(jìn)行管理。員工為本的企業(yè)文化LOGO作為一家服務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)型的企業(yè), 星巴克公司內(nèi)有一套被

6、廣泛接受的原則。這家公司總是把員工放在首位并對(duì)員工進(jìn)行了大量的投資。這一切來(lái)得絕非偶然, 全都出自于首席執(zhí)行官的價(jià)值觀和信念。舒爾茲曾說(shuō)道:“我想建立的公司能給人們帶來(lái)主人翁意識(shí)并能提供全面的醫(yī)療保險(xiǎn), 最重要的是, 工作能給他們帶來(lái)自尊。人們普遍認(rèn)同該公司是一家能給他們帶來(lái)自尊的公司, 能尊重他們所作的貢獻(xiàn), 不管員工的教育程度和工作地點(diǎn)在哪里?！币晃桓吖苷f(shuō)道一位高管說(shuō)道: “: “這個(gè)地方是人與咖啡相約的地方這個(gè)地方是人與咖啡相約的地方, , 我們我們用最好的機(jī)器、最好的咖啡、最好的職員為顧客奉獻(xiàn)出用最好的機(jī)器、最好的咖啡、最好的職員為顧客奉獻(xiàn)出最好的體驗(yàn)最好的體驗(yàn), , 所以我們?cè)谟?xùn)練一

7、開(kāi)始的初衷和主旨上表所以我們?cè)谟?xùn)練一開(kāi)始的初衷和主旨上表現(xiàn)了對(duì)人的關(guān)懷現(xiàn)了對(duì)人的關(guān)懷, , 這和公司的這和公司的使命宣言使命宣言也是密不可分的。也是密不可分的?！盠OGO “使命宣言使命宣言”第一條提到第一條提到: “: “提供完善的工作環(huán)境提供完善的工作環(huán)境, , 創(chuàng)造相互尊重、相互信創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作氛圍。任的工作氛圍?！痹谛前涂丝磥?lái)在星巴克看來(lái), ,完善的工作環(huán)境完善的工作環(huán)境, , 不僅是有一份有競(jìng)爭(zhēng)力的薪不僅是有一份有競(jìng)爭(zhēng)力的薪水水, , 甚至他還可以學(xué)到很多有關(guān)咖啡的知識(shí)甚至他還可以學(xué)到很多有關(guān)咖啡的知識(shí), , 有關(guān)做人的知識(shí)。不僅在星巴克有關(guān)做人的知識(shí)。不僅在星巴克可以

8、用到可以用到, , 離開(kāi)星巴克也會(huì)終生受用。離開(kāi)星巴克也會(huì)終生受用。星巴克希望讓每一個(gè)員工感到公司對(duì)星巴克希望讓每一個(gè)員工感到公司對(duì)他們很重視。他們認(rèn)為他們很重視。他們認(rèn)為, , 要想長(zhǎng)期要想長(zhǎng)期在市場(chǎng)上生存并取得成功在市場(chǎng)上生存并取得成功, , 企業(yè)主管企業(yè)主管必須與員工和消費(fèi)者建立一種相互信必須與員工和消費(fèi)者建立一種相互信任的關(guān)系任的關(guān)系, , 這種關(guān)系必須建立在合適這種關(guān)系必須建立在合適的、真實(shí)的和真正的商業(yè)運(yùn)作基礎(chǔ)上。的、真實(shí)的和真正的商業(yè)運(yùn)作基礎(chǔ)上。公司對(duì)員工的尊重和信任公司對(duì)員工的尊重和信任, , 體現(xiàn)在各體現(xiàn)在各個(gè)方面。為鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策個(gè)方面。為鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策, , 公司對(duì)公

9、司對(duì)每位員工的建議都認(rèn)真對(duì)待。星巴克每位員工的建議都認(rèn)真對(duì)待。星巴克公司經(jīng)常在公司范圍內(nèi)進(jìn)行民意調(diào)公司經(jīng)常在公司范圍內(nèi)進(jìn)行民意調(diào)查查, , 員工可以通過(guò)電話調(diào)查系統(tǒng)或者員工可以通過(guò)電話調(diào)查系統(tǒng)或者填寫(xiě)評(píng)論卡對(duì)問(wèn)題暢所欲言填寫(xiě)評(píng)論卡對(duì)問(wèn)題暢所欲言, , 相關(guān)的相關(guān)的管理人員會(huì)在兩周時(shí)間內(nèi)對(duì)員工的主管理人員會(huì)在兩周時(shí)間內(nèi)對(duì)員工的主意做出回應(yīng)。意做出回應(yīng)。LOGO 星巴克公司還在內(nèi)部設(shè)立公開(kāi)論壇, 探討員工對(duì)工作的憂(yōu)慮,告訴員工公司最近發(fā)生的大事, 解釋財(cái)務(wù)運(yùn)行狀況, 允許員工向高級(jí)管理層提問(wèn)。在星巴克看來(lái), 員工反映問(wèn)題可以給管理層帶來(lái)新的信息、好的思路, 從不同角度提供解決問(wèn)題的方法,值得公司收

10、集研究。此外, 公司還定期印發(fā)員工來(lái)信, 這些來(lái)信通常是有關(guān)公司發(fā)展的問(wèn)題。員工提出的建議可以員工提出的建議可以使公司對(duì)細(xì)節(jié)尤為關(guān)注。有時(shí)候使公司對(duì)細(xì)節(jié)尤為關(guān)注。有時(shí)候, , 那那些看似不起眼的建議往往會(huì)使公司的些看似不起眼的建議往往會(huì)使公司的業(yè)績(jī)跨上一個(gè)大的臺(tái)階。而公司掌握業(yè)績(jī)跨上一個(gè)大的臺(tái)階。而公司掌握了細(xì)節(jié)的高超本領(lǐng)了細(xì)節(jié)的高超本領(lǐng), , 會(huì)使企業(yè)更能有會(huì)使企業(yè)更能有效地應(yīng)對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題效地應(yīng)對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題, , 使他們能使他們能為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之所不能為。善于傾聽(tīng)來(lái)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之所不能為。善于傾聽(tīng)來(lái)自員工的小點(diǎn)子使星巴克決策變得更自員工的小點(diǎn)子使星巴克決策變得更加靈活加靈活, , 反映更快

11、捷反映更快捷, , 也更有應(yīng)變力也更有應(yīng)變力, ,同時(shí)改善了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信任、尊重與溝同時(shí)改善了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信任、尊重與溝通的氛圍通的氛圍, , 提高了員工的主人翁意識(shí)。提高了員工的主人翁意識(shí)。LOGO要讓企業(yè)的第一顧客滿(mǎn)意要讓企業(yè)的第一顧客滿(mǎn)意, 在管理中要根據(jù)科學(xué)的激勵(lì)理論在管理中要根據(jù)科學(xué)的激勵(lì)理論, 針對(duì)員工的不同特點(diǎn)針對(duì)員工的不同特點(diǎn), 充分充分考慮員工的需求層次進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)。給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是眾多公司激勵(lì)員工的一種常規(guī)考慮員工的需求層次進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)。給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是眾多公司激勵(lì)員工的一種常規(guī)方式。在公司里方式。在公司里, 幾乎每個(gè)人都需要金錢(qián)來(lái)維持或提高他們的生活水平幾乎每個(gè)人都需要金錢(qián)來(lái)維

12、持或提高他們的生活水平, 同時(shí)同時(shí),這也是傳這也是傳統(tǒng)的對(duì)員工的成就表示認(rèn)可的方法。因此統(tǒng)的對(duì)員工的成就表示認(rèn)可的方法。因此, 向員工表明他們通過(guò)幫助公司在市場(chǎng)上獲勝向員工表明他們通過(guò)幫助公司在市場(chǎng)上獲勝就能得到物質(zhì)利益和獎(jiǎng)勵(lì)就能得到物質(zhì)利益和獎(jiǎng)勵(lì), 并確實(shí)對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)是很重要的。并確實(shí)對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)是很重要的。體現(xiàn)員工為本的企業(yè)文化體現(xiàn)員工為本的企業(yè)文化, , 星巴克總是把員工星巴克總是把員工放在首位放在首位, , 并樂(lè)意對(duì)員工進(jìn)行大量的投資并樂(lè)意對(duì)員工進(jìn)行大量的投資, , 這一切這一切全出自于其董事長(zhǎng)舒爾茲的價(jià)值觀和信念。舒爾全出自于其董事長(zhǎng)舒爾茲的價(jià)值觀和信念。舒爾茲的管理

13、作風(fēng)與他貧寒的家境有關(guān)茲的管理作風(fēng)與他貧寒的家境有關(guān), , 他從小就理他從小就理解和同情生活在社會(huì)底層的人們。他的人生經(jīng)歷解和同情生活在社會(huì)底層的人們。他的人生經(jīng)歷與磨練直接影響了星巴克的股權(quán)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化與磨練直接影響了星巴克的股權(quán)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化, , 反過(guò)來(lái)反過(guò)來(lái), , 這種股權(quán)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化又對(duì)星巴克在這種股權(quán)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化又對(duì)星巴克在商業(yè)上的成功起了不可或缺的促進(jìn)作用。他堅(jiān)商業(yè)上的成功起了不可或缺的促進(jìn)作用。他堅(jiān)信把員工利益放在第一位信把員工利益放在第一位, , 尊重他們所做出的貢尊重他們所做出的貢獻(xiàn)獻(xiàn), ,將會(huì)帶來(lái)一流的顧客服務(wù)水平將會(huì)帶來(lái)一流的顧客服務(wù)水平, , 自然會(huì)取得良自然會(huì)

14、取得良好的投資回報(bào)。好的投資回報(bào)。用“薪”對(duì)待員工LOGO星巴克通過(guò)員工激勵(lì)體制來(lái)加強(qiáng)星巴克通過(guò)員工激勵(lì)體制來(lái)加強(qiáng)其文化和價(jià)值觀其文化和價(jià)值觀, 并且成為不靠廣告并且成為不靠廣告而建立品牌的企業(yè)之一。與同行業(yè)的而建立品牌的企業(yè)之一。與同行業(yè)的其他公司相比其他公司相比, 星巴克雇員的工資和星巴克雇員的工資和福利都是十分優(yōu)厚的。星巴克每年都福利都是十分優(yōu)厚的。星巴克每年都會(huì)在同業(yè)間做一個(gè)薪資調(diào)查會(huì)在同業(yè)間做一個(gè)薪資調(diào)查, 經(jīng)過(guò)比經(jīng)過(guò)比較分析后較分析后, 每年會(huì)有固定的調(diào)薪。為了每年會(huì)有固定的調(diào)薪。為了加強(qiáng)及推動(dòng)公司的文化建設(shè)加強(qiáng)及推動(dòng)公司的文化建設(shè), 公司實(shí)公司實(shí)施了一系列的報(bào)酬激勵(lì)計(jì)劃。對(duì)于全施

15、了一系列的報(bào)酬激勵(lì)計(jì)劃。對(duì)于全職和兼職員工職和兼職員工( 符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)) , 公司公司給提供衛(wèi)生、牙科保險(xiǎn)以及員工扶助給提供衛(wèi)生、牙科保險(xiǎn)以及員工扶助方案、傷殘保險(xiǎn)。此外方案、傷殘保險(xiǎn)。此外, 一家叫工作解一家叫工作解決方案的公司幫助處理工作及家庭問(wèn)決方案的公司幫助處理工作及家庭問(wèn)題。這種情況在零售行業(yè)里并不常見(jiàn)題。這種情況在零售行業(yè)里并不常見(jiàn),大多數(shù)企業(yè)不會(huì)為兼職員工的福利支大多數(shù)企業(yè)不會(huì)為兼職員工的福利支付成本。盡管支付兼職員工福利的成付成本。盡管支付兼職員工福利的成本增加了公司的總福利成本本增加了公司的總福利成本, 但平均但平均福利成本和對(duì)手相比仍然很低。盡管福利成本和對(duì)手相

16、比仍然很低。盡管投資巨大投資巨大, 但公司仍支付大量紅利。那但公司仍支付大量紅利。那些享受到這些福利的員工對(duì)此心存感些享受到這些福利的員工對(duì)此心存感激之情激之情, 因而對(duì)顧客服務(wù)得更加周到。因而對(duì)顧客服務(wù)得更加周到。LOGO星巴克的員工除了可以享受優(yōu)厚的工資福利外, 還可以按照規(guī)定低價(jià)購(gòu)買(mǎi)公司的股票期權(quán)。早在1991 年,星巴克就設(shè)立了股票投資方案, 允許員工以折扣價(jià)購(gòu)買(mǎi)股票。這樣, 所有員工都有機(jī)會(huì)成為公司的主人。星巴克公司股票的價(jià)格持續(xù)飆升, 員工的期權(quán)價(jià)值與自豪感不斷上漲。另外, 星巴克還比較重視員工的思想教育, 使得員工建立起自己就是公司的股東的理念。在星巴克公司, 員工不叫員工, 而

17、叫“合作伙伴”。即使星巴克公司的總部, 也被命名為星巴克支持中心, 這說(shuō)明其職能是向員工提供信息和支持而不是向員工發(fā)號(hào)施令。星巴克的薪酬激勵(lì)機(jī)制不但提高了員星巴克的薪酬激勵(lì)機(jī)制不但提高了員工的收入工的收入, , 而且提升了公司的文化和而且提升了公司的文化和價(jià)值觀價(jià)值觀, , 降低了員工的流失率。據(jù)調(diào)降低了員工的流失率。據(jù)調(diào)查查, , 星巴克員工的流失率約為同業(yè)水星巴克員工的流失率約為同業(yè)水平的三分之一平的三分之一, , 員工非常喜歡為星巴員工非常喜歡為星巴克工作。正如舒爾茨所說(shuō)克工作。正如舒爾茨所說(shuō): “: “實(shí)行有實(shí)行有效激勵(lì)機(jī)制、尊重員工使我們掙了很效激勵(lì)機(jī)制、尊重員工使我們掙了很多錢(qián)多錢(qián)

18、, , 使公司更具競(jìng)爭(zhēng)力使公司更具競(jìng)爭(zhēng)力, , 我們何樂(lè)我們何樂(lè)而不為呢而不為呢! ”! ”LOGO培訓(xùn)讓員工升值培訓(xùn)讓員工升值企業(yè)員工既是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的參與企業(yè)員工既是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的參與者者, , 又是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象又是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象, , 員工員工素質(zhì)的高低、技能的強(qiáng)弱，素質(zhì)的高低、技能的強(qiáng)弱， 都都是制約顧客價(jià)值的要素。因此，是制約顧客價(jià)值的要素。因此，企業(yè)在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中必須通過(guò)培企業(yè)在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中必須通過(guò)培訓(xùn)大力提高員工素質(zhì)。特別應(yīng)訓(xùn)大力提高員工素質(zhì)。特別應(yīng)重視對(duì)直接接觸顧客的一線服重視對(duì)直接接觸顧客的一線服務(wù)人員的培訓(xùn)務(wù)人員的培訓(xùn), , 因?yàn)樗麄儾粌H因?yàn)樗麄儾粌H直接接觸顧客直接接觸顧客, ,而且

19、直接參與而且直接參與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng), , 企業(yè)的形象和企業(yè)的形象和服務(wù)質(zhì)量主要通過(guò)他們體現(xiàn)出來(lái)服務(wù)質(zhì)量主要通過(guò)他們體現(xiàn)出來(lái)在對(duì)一線人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí), 既要讓他們充分理解和領(lǐng)會(huì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的總體目標(biāo), 增強(qiáng)他們?yōu)轭櫩头?wù)的責(zé)任感, 又要注意培養(yǎng)他們同顧客打交道、與顧客建立良好關(guān)系方面的高層次技能。對(duì)一些具有特殊職能的員工,則需根據(jù)他們所從事的工作性質(zhì)增加一些專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練, 幫助他們掌握工作所必需的特殊的溝通和服務(wù)技能。LOGO星巴克認(rèn)為星巴克認(rèn)為, , 他們的產(chǎn)品不單是他們的產(chǎn)品不單是咖啡咖啡, , 而且是咖啡店的體驗(yàn)文化。星而且是咖啡店的體驗(yàn)文化。星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖巴克一個(gè)主

20、要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶(hù)進(jìn)行交流啡店中同客戶(hù)進(jìn)行交流, , 特別重要的特別重要的是咖啡生同客戶(hù)之間的溝通。是咖啡生同客戶(hù)之間的溝通。星巴克對(duì)每一個(gè)職別的員工都有一個(gè)相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)星巴克對(duì)每一個(gè)職別的員工都有一個(gè)相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn), , 新進(jìn)人員必須非常清楚自己未來(lái)的生涯新進(jìn)人員必須非常清楚自己未來(lái)的生涯發(fā)展。因?yàn)橐患业甏笾律戏殖伤姆N職務(wù)人員發(fā)展。因?yàn)橐患业甏笾律戏殖伤姆N職務(wù)人員, , 從值班人員、值班經(jīng)理、店副理、店經(jīng)理從值班人員、值班經(jīng)理、店副理、店經(jīng)理, , 每每一種職務(wù)都有清楚的工作技能要求一種職務(wù)都有清楚的工作技能要求, ,員工可以透過(guò)和店經(jīng)理的溝通員工可以透過(guò)和店經(jīng)理的溝通, , 更

21、清楚自己未來(lái)要發(fā)展的方向更清楚自己未來(lái)要發(fā)展的方向, , 每預(yù)定一個(gè)目標(biāo)每預(yù)定一個(gè)目標(biāo), , 就必須接就必須接受不同的職務(wù)訓(xùn)練受不同的職務(wù)訓(xùn)練, ,也因?yàn)槿绱艘惨驗(yàn)槿绱? , 店經(jīng)理大部分都是由組織內(nèi)部晉升上來(lái)的。在工作、訓(xùn)練與店經(jīng)理大部分都是由組織內(nèi)部晉升上來(lái)的。在工作、訓(xùn)練與晉升的過(guò)程中晉升的過(guò)程中, , 員工受到環(huán)境與制度的影響員工受到環(huán)境與制度的影響, , 會(huì)產(chǎn)生自主性學(xué)習(xí)的態(tài)度會(huì)產(chǎn)生自主性學(xué)習(xí)的態(tài)度, , 并且樂(lè)于工作。店并且樂(lè)于工作。店經(jīng)理是協(xié)助員工成長(zhǎng)的角色經(jīng)理是協(xié)助員工成長(zhǎng)的角色, , 由他們來(lái)教導(dǎo)員工的工作技能是最恰當(dāng)?shù)挠伤麄儊?lái)教導(dǎo)員工的工作技能是最恰當(dāng)?shù)? , 他們是講解者

22、并非他們是講解者并非老師。也因?yàn)槿绱死蠋?。也因?yàn)槿绱? , 店經(jīng)理必須經(jīng)過(guò)四種課程的認(rèn)證店經(jīng)理必須經(jīng)過(guò)四種課程的認(rèn)證, , 以及內(nèi)部講師認(rèn)證的培訓(xùn)計(jì)劃以及內(nèi)部講師認(rèn)證的培訓(xùn)計(jì)劃, , 懂得懂得如何在課堂上給學(xué)員正確的回饋如何在課堂上給學(xué)員正確的回饋, , 透過(guò)觀察透過(guò)觀察, , 能夠具體地陳述事實(shí)、行為能夠具體地陳述事實(shí)、行為, , 短時(shí)間之內(nèi)就看短時(shí)間之內(nèi)就看到員工的優(yōu)、弱勢(shì)。店經(jīng)理可以從高透明化的工作職能說(shuō)明中到員工的優(yōu)、弱勢(shì)。店經(jīng)理可以從高透明化的工作職能說(shuō)明中, , 判斷什么人適合接受什么樣判斷什么人適合接受什么樣的訓(xùn)練的訓(xùn)練, , 而部屬也能了解自己如果獲得提拔而部屬也能了解自己如果

23、獲得提拔, , 必須接受哪些訓(xùn)練必須接受哪些訓(xùn)練, , 最后主管再上公司網(wǎng)站幫最后主管再上公司網(wǎng)站幫部屬報(bào)名。部屬報(bào)名。LOGOLOGOLOGO星巴克所有的新進(jìn)人員都必須經(jīng)過(guò)四種核心課程星巴克所有的新進(jìn)人員都必須經(jīng)過(guò)四種核心課程, , 包括星巴克體驗(yàn)、咖啡交包括星巴克體驗(yàn)、咖啡交流、服務(wù)技能、吧臺(tái)技術(shù)。這四項(xiàng)訓(xùn)練是針對(duì)員工的工作職責(zé)所規(guī)劃的。透流、服務(wù)技能、吧臺(tái)技術(shù)。這四項(xiàng)訓(xùn)練是針對(duì)員工的工作職責(zé)所規(guī)劃的。透過(guò)這套課程過(guò)這套課程, , 員工可以了解組織的文化歷史員工可以了解組織的文化歷史, , 其中也教導(dǎo)員工運(yùn)用一套核心其中也教導(dǎo)員工運(yùn)用一套核心工具工具, , 來(lái)強(qiáng)化人與人溝通的重要性來(lái)強(qiáng)化人

24、與人溝通的重要性, , 他們昵稱(chēng)為他們昵稱(chēng)為“星星工具星星工具”, , 運(yùn)用這套工運(yùn)用這套工具具, , 當(dāng)面對(duì)伙伴時(shí)當(dāng)面對(duì)伙伴時(shí), , 可以重復(fù)性強(qiáng)化相互尊重的概念可以重復(fù)性強(qiáng)化相互尊重的概念, , 而這種尊重人性的感而這種尊重人性的感覺(jué)覺(jué), , 也會(huì)自然從人與人的應(yīng)對(duì)中自然地散發(fā)出來(lái)也會(huì)自然從人與人的應(yīng)對(duì)中自然地散發(fā)出來(lái), , 顧客一進(jìn)門(mén)和服務(wù)人員接顧客一進(jìn)門(mén)和服務(wù)人員接觸后觸后, , 也能夠感受備受尊重的感覺(jué)。董事長(zhǎng)霍華也能夠感受備受尊重的感覺(jué)。董事長(zhǎng)霍華舒茲曾經(jīng)說(shuō)過(guò)舒茲曾經(jīng)說(shuō)過(guò), , 星巴克所星巴克所從事的是從事的是“人的產(chǎn)業(yè)人的產(chǎn)業(yè)”, , 不是咖啡產(chǎn)品不是咖啡產(chǎn)品, , 而是提供好咖

25、啡來(lái)服務(wù)人而是提供好咖啡來(lái)服務(wù)人, , 因此他因此他教導(dǎo)員工如何喜歡咖啡、了解咖啡、分享咖啡知識(shí)。教導(dǎo)員工如何喜歡咖啡、了解咖啡、分享咖啡知識(shí)?！翱Х葘W(xué)習(xí)護(hù)照咖啡學(xué)習(xí)護(hù)照”就是就是一本讓員工成為咖啡專(zhuān)家的學(xué)習(xí)手冊(cè)。員工循著學(xué)習(xí)途徑一本讓員工成為咖啡專(zhuān)家的學(xué)習(xí)手冊(cè)。員工循著學(xué)習(xí)途徑, , 每天撥出十分鐘每天撥出十分鐘, , 共同品嘗、討論咖啡共同品嘗、討論咖啡, , 從中不斷累積咖啡知識(shí)從中不斷累積咖啡知識(shí), , 無(wú)形中和顧客、伙伴、家人無(wú)形中和顧客、伙伴、家人討論咖啡討論咖啡, , 形成一種星巴克特有的咖啡文化形成一種星巴克特有的咖啡文化, , 組織自然散發(fā)出濃厚的咖啡體組織自然散發(fā)出濃厚的咖

26、啡體驗(yàn)。驗(yàn)。LOGO內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容態(tài)度管理態(tài)度管理溝通管理溝通管理態(tài)度管理是指在管理過(guò)程中針對(duì)員工對(duì)服務(wù)意識(shí)和全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的態(tài)度、員工動(dòng)機(jī)態(tài)度管理是指在管理過(guò)程中針對(duì)員工對(duì)服務(wù)意識(shí)和全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的態(tài)度、員工動(dòng)機(jī)需要分析以及相應(yīng)激勵(lì)等進(jìn)行有效管理。態(tài)度管理是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，從招募需要分析以及相應(yīng)激勵(lì)等進(jìn)行有效管理。態(tài)度管理是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，從招募挑選、訓(xùn)練、開(kāi)發(fā)人力資源，到服務(wù)企業(yè)的日常管理工作，無(wú)不貫穿著態(tài)度管理。挑選、訓(xùn)練、開(kāi)發(fā)人力資源，到服務(wù)企業(yè)的日常管理工作，無(wú)不貫穿著態(tài)度管理。積極有效的態(tài)度管理使服務(wù)企業(yè)內(nèi)各層的員工從加入企業(yè)的那一刻開(kāi)始就逐漸培養(yǎng)積極有效的態(tài)度管

27、理使服務(wù)企業(yè)內(nèi)各層的員工從加入企業(yè)的那一刻開(kāi)始就逐漸培養(yǎng)起了真正的起了真正的“主人翁主人翁”意識(shí)，在企業(yè)適當(dāng)、正確的員工激勵(lì)機(jī)制下，表現(xiàn)得更加積極、意識(shí)，在企業(yè)適當(dāng)、正確的員工激勵(lì)機(jī)制下，表現(xiàn)得更加積極、主動(dòng)，企業(yè)將會(huì)獲得更好的成績(jī)。主動(dòng)，企業(yè)將會(huì)獲得更好的成績(jī)。是指服務(wù)企業(yè)的各層員工需要充分的信息來(lái)完成與他們崗位相符的工作，為內(nèi)部和是指服務(wù)企業(yè)的各層員工需要充分的信息來(lái)完成與他們崗位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客服務(wù)。他們需要的信息包括：工作計(jì)劃、產(chǎn)品和服務(wù)的特征、對(duì)顧客的外部的顧客服務(wù)。他們需要的信息包括：工作計(jì)劃、產(chǎn)品和服務(wù)的特征、對(duì)顧客的承諾、崗位規(guī)章制度等。另外他們也需要適時(shí)溝通他們

28、的需要和要求、對(duì)提高工作承諾、崗位規(guī)章制度等。另外他們也需要適時(shí)溝通他們的需要和要求、對(duì)提高工作績(jī)效的意見(jiàn)和建議以及他們對(duì)發(fā)展企業(yè)和開(kāi)拓市場(chǎng)的一些看法。例如：斯堪的納維亞績(jī)效的意見(jiàn)和建議以及他們對(duì)發(fā)展企業(yè)和開(kāi)拓市場(chǎng)的一些看法。例如：斯堪的納維亞航空公司在開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)及其過(guò)程管理方面就是一個(gè)成功的案例。他們的態(tài)度管理和航空公司在開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)及其過(guò)程管理方面就是一個(gè)成功的案例。他們的態(tài)度管理和溝通管理相輔相成，長(zhǎng)盛不衰。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)表現(xiàn)出色的斯堪的納維亞儲(chǔ)蓄銀行前任總裁溝通管理相輔相成，長(zhǎng)盛不衰。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)表現(xiàn)出色的斯堪的納維亞儲(chǔ)蓄銀行前任總裁尼爾斯尼爾斯德維特講到：德維特講到：“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)如同婚姻一樣，

29、從結(jié)合的那一天起，你就注定要和他內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)如同婚姻一樣，從結(jié)合的那一天起，你就注定要和他（她）呆一輩子。（她）呆一輩子。LOGO銀行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)案例分析LOGO一、案情一、案情B B 銀行基本情況介紹：銀行基本情況介紹： 白亮，自十八歲進(jìn)行，已經(jīng)有九個(gè)年頭了。雖然沒(méi)有榮升到高位，但他在行里白亮，自十八歲進(jìn)行，已經(jīng)有九個(gè)年頭了。雖然沒(méi)有榮升到高位，但他在行里一直都名聲不錯(cuò)，從分行行長(zhǎng)到差不多一起共事的同事，沒(méi)有不從內(nèi)心深處夸贊一直都名聲不錯(cuò)，從分行行長(zhǎng)到差不多一起共事的同事，沒(méi)有不從內(nèi)心深處夸贊他的為人，說(shuō)他愛(ài)護(hù)、體貼下屬，對(duì)同事真誠(chéng)、友善。此時(shí)，白亮正和幾個(gè)同事他的為人，說(shuō)他愛(ài)護(hù)、體貼下屬，對(duì)同事真

30、誠(chéng)、友善。此時(shí)，白亮正和幾個(gè)同事一起趴在要開(kāi)張的支行大廳地上費(fèi)勁地清除殘存的頑漬，比如油漆印、石灰印等，一起趴在要開(kāi)張的支行大廳地上費(fèi)勁地清除殘存的頑漬，比如油漆印、石灰印等，雖然這活不輕，但他抑制不住內(nèi)心的興奮。這也難怪，他以前呆過(guò)的幾個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)雖然這活不輕，但他抑制不住內(nèi)心的興奮。這也難怪，他以前呆過(guò)的幾個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要么自己不是負(fù)責(zé)人，要么就是幾乎沒(méi)有潛力可挖的老點(diǎn)，年年完不成任務(wù)，點(diǎn)要么自己不是負(fù)責(zé)人，要么就是幾乎沒(méi)有潛力可挖的老點(diǎn)，年年完不成任務(wù)，人也閑著。這下好了，這個(gè)人也閑著。這下好了，這個(gè)B B銀行定于銀行定于5 5月月8 8 日開(kāi)張營(yíng)業(yè)，而且他是主管，銀行左日開(kāi)張營(yíng)業(yè)，而且他是主管

31、，銀行左面是一家信用社，好像生意不錯(cuò)，不過(guò)，它的位置不如面是一家信用社，好像生意不錯(cuò)，不過(guò)，它的位置不如B B 行，再有就是它沒(méi)有行，再有就是它沒(méi)有B B 行的名氣響，所以，盡管它開(kāi)業(yè)比行的名氣響，所以，盡管它開(kāi)業(yè)比B B 行早，白亮也不擔(dān)心在以后的業(yè)務(wù)發(fā)展中，行早，白亮也不擔(dān)心在以后的業(yè)務(wù)發(fā)展中，它能競(jìng)爭(zhēng)過(guò)自己。不過(guò)，聽(tīng)說(shuō)右面的農(nóng)行也要在最近開(kāi)業(yè)，它的規(guī)模比它能競(jìng)爭(zhēng)過(guò)自己。不過(guò)，聽(tīng)說(shuō)右面的農(nóng)行也要在最近開(kāi)業(yè)，它的規(guī)模比B B行大，因行大，因?yàn)檗r(nóng)行幾乎能被兼并、撤銷(xiāo)的都處理了，剩下的也差不多都是直屬支行一級(jí)的了。為農(nóng)行幾乎能被兼并、撤銷(xiāo)的都處理了，剩下的也差不多都是直屬支行一級(jí)的了。還有馬路對(duì)

32、面的工行也計(jì)劃著要開(kāi)業(yè)，看樣子，這個(gè)地段是個(gè)黃金寶地，在如此還有馬路對(duì)面的工行也計(jì)劃著要開(kāi)業(yè)，看樣子，這個(gè)地段是個(gè)黃金寶地，在如此集中的時(shí)間和地區(qū)幾乎同時(shí)巍然聳立出數(shù)家上規(guī)模的國(guó)有商業(yè)銀行，就是個(gè)最好集中的時(shí)間和地區(qū)幾乎同時(shí)巍然聳立出數(shù)家上規(guī)模的國(guó)有商業(yè)銀行，就是個(gè)最好的見(jiàn)證。的見(jiàn)證。LOGO 白亮不是很擔(dān)心這兩家銀行，因?yàn)?，論位置，白亮不是很?dān)心這兩家銀行，因?yàn)椋撐恢?，B B行最佳，靠近馬路邊，在過(guò)行最佳，靠近馬路邊，在過(guò)往車(chē)輛的路口；論實(shí)力，往車(chē)輛的路口；論實(shí)力，B B行無(wú)論在聲望上，還是在現(xiàn)有人力資源的配置上，都行無(wú)論在聲望上，還是在現(xiàn)有人力資源的配置上，都有優(yōu)勢(shì)。既定的有優(yōu)勢(shì)。既定的

33、9 9 名業(yè)務(wù)人員平均年齡也只有名業(yè)務(wù)人員平均年齡也只有24 24 歲，均未婚，有幾名是跟隨自歲，均未婚，有幾名是跟隨自己工作多年，有深厚感情的朋友式同事，其余的都是財(cái)經(jīng)院校畢業(yè)的大學(xué)生，綜己工作多年，有深厚感情的朋友式同事，其余的都是財(cái)經(jīng)院校畢業(yè)的大學(xué)生，綜合素質(zhì)都很高，所以這次嶄新的經(jīng)歷，對(duì)所有人都是一種鍛煉。合素質(zhì)都很高，所以這次嶄新的經(jīng)歷，對(duì)所有人都是一種鍛煉。 白亮相信大家和他同心協(xié)力，實(shí)現(xiàn)自己事業(yè)的一個(gè)新高點(diǎn)。白亮相信大家和他同心協(xié)力，實(shí)現(xiàn)自己事業(yè)的一個(gè)新高點(diǎn)。B B 銀行提前開(kāi)張銀行提前開(kāi)張了，因?yàn)橐s在旁邊的農(nóng)行開(kāi)業(yè)前搶個(gè)勢(shì)頭。在做好柜臺(tái)工作的基礎(chǔ)上，白亮利了，因?yàn)橐s在旁邊的

34、農(nóng)行開(kāi)業(yè)前搶個(gè)勢(shì)頭。在做好柜臺(tái)工作的基礎(chǔ)上，白亮利用休息時(shí)間，走訪了一些重要的客戶(hù)，爭(zhēng)取他們對(duì)用休息時(shí)間，走訪了一些重要的客戶(hù)，爭(zhēng)取他們對(duì)B B行的支持。以誠(chéng)心誠(chéng)意的溝行的支持。以誠(chéng)心誠(chéng)意的溝通服務(wù)的確贏得了不少的忠實(shí)的顧客，他們逐漸地把其他行分散的存款也轉(zhuǎn)移到通服務(wù)的確贏得了不少的忠實(shí)的顧客，他們逐漸地把其他行分散的存款也轉(zhuǎn)移到了了B B行。看來(lái)，行?？磥?lái)，B B行已經(jīng)形成了一定規(guī)模的客戶(hù)群，不論是客戶(hù)基礎(chǔ)，還是員工對(duì)行已經(jīng)形成了一定規(guī)模的客戶(hù)群，不論是客戶(hù)基礎(chǔ)，還是員工對(duì)客戶(hù)群的習(xí)慣已經(jīng)形成?？蛻?hù)群的習(xí)慣已經(jīng)形成。 白亮坐在親手擦試過(guò)的辦公室里，透過(guò)玻璃窗看著外面的員工在有條不紊地白亮坐在

35、親手擦試過(guò)的辦公室里，透過(guò)玻璃窗看著外面的員工在有條不紊地接待著形形色色的顧客時(shí)，他的嘴角泛起了稍許得意。接待著形形色色的顧客時(shí)，他的嘴角泛起了稍許得意。LOGO案例一：信用卡風(fēng)波案例一：信用卡風(fēng)波兩年前從某重點(diǎn)財(cái)經(jīng)院校畢業(yè)的楊梅像往常一樣哼著歌兒輕快地走進(jìn)營(yíng)業(yè)部，兩年前從某重點(diǎn)財(cái)經(jīng)院校畢業(yè)的楊梅像往常一樣哼著歌兒輕快地走進(jìn)營(yíng)業(yè)部，收拾打掃衛(wèi)生，整理要用的用具和文件。小楊畢業(yè)后在基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)鍛煉了收拾打掃衛(wèi)生，整理要用的用具和文件。小楊畢業(yè)后在基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)鍛煉了一年后，就被抽調(diào)到了機(jī)關(guān)科室，做業(yè)務(wù)監(jiān)一年后，就被抽調(diào)到了機(jī)關(guān)科室，做業(yè)務(wù)監(jiān) 督工作。小楊在工作中發(fā)現(xiàn)，自督工作。小楊在工作中發(fā)現(xiàn)，自

36、己的那一年基層經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不足以做好本職工作，在學(xué)校就是優(yōu)等生的小楊，不己的那一年基層經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不足以做好本職工作，在學(xué)校就是優(yōu)等生的小楊，不甘示弱，主動(dòng)要求到這個(gè)新成立的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。她接待客戶(hù)熱情、主甘示弱，主動(dòng)要求到這個(gè)新成立的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。她接待客戶(hù)熱情、主動(dòng)、不厭其煩、耐心細(xì)致，客戶(hù)都愿意把自己遇到的事跟她商量，讓她出個(gè)動(dòng)、不厭其煩、耐心細(xì)致，客戶(hù)都愿意把自己遇到的事跟她商量，讓她出個(gè)主意。這樣一來(lái)二去，她清楚地掌握了重點(diǎn)客戶(hù)的資料以及一些有潛力的客主意。這樣一來(lái)二去，她清楚地掌握了重點(diǎn)客戶(hù)的資料以及一些有潛力的客戶(hù)。其中，有一個(gè)華盛集團(tuán)的會(huì)計(jì)朱燁，引起了她的注意。通過(guò)觀察與接觸，戶(hù)。

37、其中，有一個(gè)華盛集團(tuán)的會(huì)計(jì)朱燁，引起了她的注意。通過(guò)觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司小楊了解到，朱燁所在的公司“華盛集團(tuán)是華盛集團(tuán)是” 銀行少數(shù)幾個(gè)大客戶(hù)之銀行少數(shù)幾個(gè)大客戶(hù)之一，在一，在“銀行開(kāi)立基本賬戶(hù)銀行開(kāi)立基本賬戶(hù)”，平常的余額一般也都保持在三、四百萬(wàn)的水，平常的余額一般也都保持在三、四百萬(wàn)的水平；它同時(shí)在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。他私下走訪了華盛集平；它同時(shí)在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。他私下走訪了華盛集團(tuán)幾次，不過(guò)，只有財(cái)務(wù)室的科長(zhǎng)馬建偉與他談了談。團(tuán)幾次，不過(guò)，只有財(cái)務(wù)室的科長(zhǎng)馬建偉與他談了談。LOGO 從幾次交談中得到的消息也不過(guò)與其對(duì)外所宣傳的情況差不

38、多，具體到資金和在各銀從幾次交談中得到的消息也不過(guò)與其對(duì)外所宣傳的情況差不多，具體到資金和在各銀行的存款，不得而知。為了平衡方方面面的關(guān)系，華盛這么將余額分散也無(wú)可厚非。行的存款，不得而知。為了平衡方方面面的關(guān)系，華盛這么將余額分散也無(wú)可厚非。 小楊當(dāng)大致掌握了朱燁的工作情況后，就主動(dòng)打電話與朱燁聯(lián)系。逐漸地，小楊能小楊當(dāng)大致掌握了朱燁的工作情況后，就主動(dòng)打電話與朱燁聯(lián)系。逐漸地，小楊能感覺(jué)到，朱燁很信任自己，財(cái)務(wù)室由她經(jīng)手的大額支票現(xiàn)金現(xiàn)在很少交由隔壁農(nóng)行了。感覺(jué)到，朱燁很信任自己，財(cái)務(wù)室由她經(jīng)手的大額支票現(xiàn)金現(xiàn)在很少交由隔壁農(nóng)行了。小楊與朱燁小楊與朱燁“隨意地隨意地”交談中得知，她正在為總

39、經(jīng)理出國(guó)準(zhǔn)備美元。交談中得知，她正在為總經(jīng)理出國(guó)準(zhǔn)備美元。 小楊抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，在總經(jīng)理很偶然來(lái)銀行辦理外幣業(yè)務(wù)時(shí)，她主動(dòng)上前推薦專(zhuān)供小楊抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，在總經(jīng)理很偶然來(lái)銀行辦理外幣業(yè)務(wù)時(shí)，她主動(dòng)上前推薦專(zhuān)供客戶(hù)國(guó)外使用的雙幣卡。總經(jīng)理本人對(duì)此卡頗有興趣，委托朱燁送來(lái)身份證要求辦理此客戶(hù)國(guó)外使用的雙幣卡?？偨?jīng)理本人對(duì)此卡頗有興趣，委托朱燁送來(lái)身份證要求辦理此卡。按照慣例，銀行卡由專(zhuān)門(mén)的外勤賀英負(fù)責(zé)處理。次日，小賀回來(lái)稱(chēng)工作太忙沒(méi)有時(shí)卡。按照慣例，銀行卡由專(zhuān)門(mén)的外勤賀英負(fù)責(zé)處理。次日，小賀回來(lái)稱(chēng)工作太忙沒(méi)有時(shí)間仔細(xì)查找那張卡，所以空手而歸。怎樣能夠讓朱燁按時(shí)來(lái)取卡呢？想著，小楊就很煩，間仔細(xì)查找那張

40、卡，所以空手而歸。怎樣能夠讓朱燁按時(shí)來(lái)取卡呢？想著，小楊就很煩，而且越想越對(duì)小賀有意見(jiàn)。這樣的情況也不是頭一遭了。很多次，前臺(tái)很不容易收進(jìn)來(lái)而且越想越對(duì)小賀有意見(jiàn)。這樣的情況也不是頭一遭了。很多次，前臺(tái)很不容易收進(jìn)來(lái)急需辦理的信用卡，總是在顧客來(lái)催了好幾次后，才被取回，小楊很是不同意她的做法。急需辦理的信用卡，總是在顧客來(lái)催了好幾次后，才被取回，小楊很是不同意她的做法。LOGO 小楊與白亮談了今天這個(gè)情況，白亮對(duì)能爭(zhēng)取到華盛老總的這個(gè)關(guān)系覺(jué)得小楊與白亮談了今天這個(gè)情況，白亮對(duì)能爭(zhēng)取到華盛老總的這個(gè)關(guān)系覺(jué)得很興奮，但沒(méi)有對(duì)賀英的行為作任何評(píng)價(jià)。他明天早上去拿回這張卡，然后很興奮，但沒(méi)有對(duì)賀英的行

41、為作任何評(píng)價(jià)。他明天早上去拿回這張卡，然后親自送到華盛。小楊對(duì)此沒(méi)說(shuō)什么，但心理總覺(jué)得不很舒暢，本來(lái)很好的一親自送到華盛。小楊對(duì)此沒(méi)說(shuō)什么，但心理總覺(jué)得不很舒暢，本來(lái)很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢？件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢？ 其實(shí)白亮對(duì)手下這幾個(gè)人的工作情況很了解，他清楚小楊對(duì)工作的敬業(yè)，其實(shí)白亮對(duì)手下這幾個(gè)人的工作情況很了解，他清楚小楊對(duì)工作的敬業(yè)，賀英是個(gè)老員工，工作也很認(rèn)真，她每天跑來(lái)跑去也很不容易，她是干完了賀英是個(gè)老員工，工作也很認(rèn)真，她每天跑來(lái)跑去也很不容易，她是干完了份內(nèi)活就要求走人的那種員工，不愿多負(fù)一點(diǎn)責(zé)，不想多操一份心。人很聰份內(nèi)活就要求走

42、人的那種員工，不愿多負(fù)一點(diǎn)責(zé)，不想多操一份心。人很聰明，對(duì)自己的本崗工作沒(méi)什么可挑剔的，所以白亮不打算對(duì)這件事再深究下明，對(duì)自己的本崗工作沒(méi)什么可挑剔的，所以白亮不打算對(duì)這件事再深究下去。去。LOGO案例二：人事部門(mén)新分來(lái)的大學(xué)生 考慮到業(yè)務(wù)量大的問(wèn)題，分行人事處又給考慮到業(yè)務(wù)量大的問(wèn)題，分行人事處又給B B銀行分來(lái)一名財(cái)經(jīng)學(xué)院畢業(yè)的大學(xué)銀行分來(lái)一名財(cái)經(jīng)學(xué)院畢業(yè)的大學(xué)生小杜，主修會(huì)計(jì)。在分行經(jīng)過(guò)半個(gè)月的職業(yè)道德和綜合技能崗前集中培訓(xùn)，他生小杜，主修會(huì)計(jì)。在分行經(jīng)過(guò)半個(gè)月的職業(yè)道德和綜合技能崗前集中培訓(xùn)，他已經(jīng)具備了辦理業(yè)務(wù)的基本技能。小杜待人接物慢條斯理，凡事喜歡講個(gè)道理，已經(jīng)具備了辦理業(yè)務(wù)的

43、基本技能。小杜待人接物慢條斯理，凡事喜歡講個(gè)道理，再加上受過(guò)高等教育，滿(mǎn)腦子現(xiàn)代意識(shí)，對(duì)待工作愿意動(dòng)腦筋，講求付出必得回再加上受過(guò)高等教育，滿(mǎn)腦子現(xiàn)代意識(shí)，對(duì)待工作愿意動(dòng)腦筋，講求付出必得回報(bào)。報(bào)。 在業(yè)務(wù)上謙虛地向各位前輩學(xué)習(xí)，工作之余刻苦練習(xí)技能，他認(rèn)為過(guò)硬的技在業(yè)務(wù)上謙虛地向各位前輩學(xué)習(xí)，工作之余刻苦練習(xí)技能，他認(rèn)為過(guò)硬的技能才能成為優(yōu)秀員工，經(jīng)常纏著業(yè)務(wù)精湛的老員工請(qǐng)教各種問(wèn)題，那些老員工們能才能成為優(yōu)秀員工，經(jīng)常纏著業(yè)務(wù)精湛的老員工請(qǐng)教各種問(wèn)題，那些老員工們都被他刻苦鉆研的精神所打動(dòng)，都拿出自己的看家本領(lǐng)教他。憑借這種精神，他都被他刻苦鉆研的精神所打動(dòng)，都拿出自己的看家本領(lǐng)教他。憑借

44、這種精神，他很快掌握了儲(chǔ)蓄上的技術(shù)和方法，成為優(yōu)秀柜員。而且，他平常對(duì)電腦很感興趣，很快掌握了儲(chǔ)蓄上的技術(shù)和方法，成為優(yōu)秀柜員。而且，他平常對(duì)電腦很感興趣，除了每天完成他所負(fù)責(zé)的那部分工作，他還主動(dòng)要求做除了每天完成他所負(fù)責(zé)的那部分工作，他還主動(dòng)要求做B B銀行的電腦維護(hù)員，經(jīng)過(guò)銀行的電腦維護(hù)員，經(jīng)過(guò)分行幾次電腦系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和調(diào)試的培訓(xùn)，他對(duì)分行幾次電腦系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和調(diào)試的培訓(xùn)，他對(duì)B B銀行整體的電腦系統(tǒng)運(yùn)作程序以及相銀行整體的電腦系統(tǒng)運(yùn)作程序以及相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題的處理了解得非常清楚，并具備了解決問(wèn)題的豐富經(jīng)驗(yàn)。關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題的處理了解得非常清楚，并具備了解決問(wèn)題的豐富經(jīng)驗(yàn)。LOGO 雖然雖然B B銀行所在

45、的分行并不準(zhǔn)備對(duì)職員大動(dòng)裁員之干戈，也不打算實(shí)行提前買(mǎi)斷工齡政銀行所在的分行并不準(zhǔn)備對(duì)職員大動(dòng)裁員之干戈，也不打算實(shí)行提前買(mǎi)斷工齡政策，但小杜很快就和其他很多銀行職員一樣感到自身危機(jī)重重。該行很多員工早就開(kāi)始了策，但小杜很快就和其他很多銀行職員一樣感到自身危機(jī)重重。該行很多員工早就開(kāi)始了“充電充電”，業(yè)務(wù)技能且不說(shuō)，上夜校、自學(xué)考試、進(jìn)修研究生課程、苦練外語(yǔ)的比比皆是，業(yè)務(wù)技能且不說(shuō)，上夜校、自學(xué)考試、進(jìn)修研究生課程、苦練外語(yǔ)的比比皆是，讓單位知道自己除工作之外，還有更多的特長(zhǎng)，這樣，即使遇到裁員，自己也會(huì)比較安全讓單位知道自己除工作之外，還有更多的特長(zhǎng)，這樣，即使遇到裁員，自己也會(huì)比較安全一

46、些。與一些積極應(yīng)對(duì)的員工相比，還有不少員工卻選擇了一些。與一些積極應(yīng)對(duì)的員工相比，還有不少員工卻選擇了“跳槽跳槽”。小杜也在時(shí)刻準(zhǔn)備。小杜也在時(shí)刻準(zhǔn)備著有好機(jī)會(huì)就跳。但他目前對(duì)著有好機(jī)會(huì)就跳。但他目前對(duì)B B銀行的工作氛圍以及待遇比較滿(mǎn)意，他打算在銀行的工作氛圍以及待遇比較滿(mǎn)意，他打算在B B 銀行先干著，銀行先干著，看情況而定。同時(shí)，他也在忙著準(zhǔn)備注冊(cè)會(huì)計(jì)師的考試。一天剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，一名男顧客就看情況而定。同時(shí)，他也在忙著準(zhǔn)備注冊(cè)會(huì)計(jì)師的考試。一天剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，一名男顧客就沖進(jìn)來(lái)要求馬上提出一筆大額現(xiàn)金，小杜有禮貌地告訴他應(yīng)該提前一天通知銀行做好取現(xiàn)沖進(jìn)來(lái)要求馬上提出一筆大額現(xiàn)金，小杜有禮貌地告

47、訴他應(yīng)該提前一天通知銀行做好取現(xiàn)準(zhǔn)備。這名要求提款的顧客瞪著小杜，使勁地敲著玻璃窗，都妨礙了旁邊的顧客，小杜再準(zhǔn)備。這名要求提款的顧客瞪著小杜，使勁地敲著玻璃窗，都妨礙了旁邊的顧客，小杜再次起身，希望這名顧客能坐在后面的長(zhǎng)椅上安心等候。不料，這名已經(jīng)在氣頭上的顧客當(dāng)次起身，希望這名顧客能坐在后面的長(zhǎng)椅上安心等候。不料，這名已經(jīng)在氣頭上的顧客當(dāng)場(chǎng)破口大罵，指責(zé)小杜的態(tài)度惡劣，并立刻撥打了柜臺(tái)上的投訴電話。正逢全行抓優(yōu)質(zhì)服場(chǎng)破口大罵，指責(zé)小杜的態(tài)度惡劣，并立刻撥打了柜臺(tái)上的投訴電話。正逢全行抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)口，分行對(duì)此很重視，指示白亮要對(duì)此事嚴(yán)肅處理。白亮考慮到小杜是個(gè)新人，一務(wù)的關(guān)口，分行對(duì)此很重

48、視，指示白亮要對(duì)此事嚴(yán)肅處理。白亮考慮到小杜是個(gè)新人，一定要給個(gè)提醒，讓他牢記，錯(cuò)誤不能重犯，他對(duì)小杜進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，并處以罰款，最定要給個(gè)提醒，讓他牢記，錯(cuò)誤不能重犯，他對(duì)小杜進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，并處以罰款，最后親自帶領(lǐng)小杜找那名客戶(hù)道歉。但小杜對(duì)此處罰表示完全不能理解，辛苦工作的結(jié)果到后親自帶領(lǐng)小杜找那名客戶(hù)道歉。但小杜對(duì)此處罰表示完全不能理解，辛苦工作的結(jié)果到底是什么呢？底是什么呢？LOGO二、思考題1 1、辦卡事件中，你認(rèn)為問(wèn)題在哪？如何評(píng)價(jià)主管最后的處理方式？、辦卡事件中，你認(rèn)為問(wèn)題在哪？如何評(píng)價(jià)主管最后的處理方式？2 2、在處理新分來(lái)的大學(xué)生小杜事件中，你如何看待分支行的處罰？、在

49、處理新分來(lái)的大學(xué)生小杜事件中，你如何看待分支行的處罰？3 3、運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為、運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為B B銀行的主管出謀劃策，如何提高員工的服務(wù)質(zhì)量？銀行的主管出謀劃策，如何提高員工的服務(wù)質(zhì)量？LOGO 三、案例使用說(shuō)明三、案例使用說(shuō)明1 1、教學(xué)目的與用途：、教學(xué)目的與用途：“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)”中的中的“外部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)”和和“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”。2 2、基本問(wèn)題：如何進(jìn)行銀行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，使內(nèi)部摩擦最小，達(dá)到最大優(yōu)勢(shì)？、基本問(wèn)題：如何進(jìn)行銀行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，使內(nèi)部摩擦最小，達(dá)到最大優(yōu)勢(shì)？3 3、分析路徑：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)將各部門(mén)以及所有雇員看作內(nèi)部消費(fèi)者，為之、分析路徑：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)將各部門(mén)以及所有雇員

50、看作內(nèi)部消費(fèi)者，為之服務(wù)，并且促進(jìn)各部門(mén)之間、員工之間的溝通，使各部門(mén)、每位員工通過(guò)相服務(wù)，并且促進(jìn)各部門(mén)之間、員工之間的溝通，使各部門(mén)、每位員工通過(guò)相互之間的溝通練習(xí)，各工作人員之間在完成自己工作的基礎(chǔ)上互相了解相互互之間的溝通練習(xí)，各工作人員之間在完成自己工作的基礎(chǔ)上互相了解相互之間的業(yè)務(wù)，在自己領(lǐng)域的深度服務(wù)和參與同事工作領(lǐng)域的廣度服務(wù)上做精之間的業(yè)務(wù)，在自己領(lǐng)域的深度服務(wù)和參與同事工作領(lǐng)域的廣度服務(wù)上做精做細(xì)，將其他部門(mén)的員工和本部門(mén)的其他員工看成自己工作服務(wù)的對(duì)象，并做細(xì)，將其他部門(mén)的員工和本部門(mén)的其他員工看成自己工作服務(wù)的對(duì)象，并按照銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)待市場(chǎng)客戶(hù)的方式來(lái)對(duì)待自己的服務(wù)對(duì)象，

51、把準(zhǔn)備充分的服按照銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)待市場(chǎng)客戶(hù)的方式來(lái)對(duì)待自己的服務(wù)對(duì)象，把準(zhǔn)備充分的服務(wù)提供出去，從而增加客戶(hù)對(duì)所提供服務(wù)的滿(mǎn)意度，整體提升本部門(mén)的工作務(wù)提供出去，從而增加客戶(hù)對(duì)所提供服務(wù)的滿(mǎn)意度，整體提升本部門(mén)的工作服務(wù)水平。服務(wù)水平。LOGO內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的策略?xún)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的策略 營(yíng)造一種內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的大環(huán)境營(yíng)造一種內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的大環(huán)境 培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化 引入內(nèi)部市場(chǎng)機(jī)制，引入內(nèi)部市場(chǎng)機(jī)制，“市場(chǎng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造流程再造 對(duì)員工分析、培訓(xùn)和教育對(duì)員工分析、培訓(xùn)和教育 切實(shí)激勵(lì)與認(rèn)同切實(shí)激勵(lì)與認(rèn)同 加強(qiáng)信息交流與溝通加強(qiáng)信息交流與溝通LOGO

52、二、外部營(yíng)銷(xiāo)二、外部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)的概念 外部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)針對(duì)外部客戶(hù)采取的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，企業(yè)針對(duì)外部客戶(hù)采取的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，我們稱(chēng)之為外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，企業(yè)通過(guò)這些外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，我們稱(chēng)之為外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，企業(yè)通過(guò)這些外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)外部關(guān)系管理。實(shí)現(xiàn)外部關(guān)系管理。 外部營(yíng)銷(xiāo)的案例外部營(yíng)銷(xiāo)的案例LOGO三、企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系三、企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)應(yīng)。后者的主要目的在于通過(guò)大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)獲得新客戶(hù)，而前者的目的是滿(mǎn)足對(duì)企業(yè)有利可圖的老客戶(hù)的個(gè)體需要以便留住他們。員工對(duì)企業(yè)建立、保持與客戶(hù)的關(guān)系非常重要。格魯努斯指出，企業(yè)只有使用所有資源為客戶(hù)服務(wù)，才可能與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。雖然企業(yè)

53、向所有客戶(hù)提供的核心產(chǎn)品和服務(wù)都相同，但是，通過(guò)附加服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需要，往往可以調(diào)整企業(yè)的關(guān)系導(dǎo)向。對(duì)于企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，本書(shū)前邊各章節(jié)已有較多的論述，這里不再贅述。LOGO四、客戶(hù)與員工之間的關(guān)系四、客戶(hù)與員工之間的關(guān)系1.1.員工滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意之間的關(guān)系員工滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意之間的關(guān)系一線員工熱心工作，不僅會(huì)熱心與客戶(hù)交流，一線員工熱心工作，不僅會(huì)熱心與客戶(hù)交流，而且盡力使客戶(hù)的消費(fèi)經(jīng)歷愉快?？蛻?hù)通過(guò)贊揚(yáng)表而且盡力使客戶(hù)的消費(fèi)經(jīng)歷愉快。客戶(hù)通過(guò)贊揚(yáng)表達(dá)其滿(mǎn)意，這就加強(qiáng)了員工與客戶(hù)的關(guān)系，而且客達(dá)其滿(mǎn)意，這就加強(qiáng)了員工與客戶(hù)的關(guān)系，而且客戶(hù)下次光顧時(shí)員工會(huì)更加熱情。員工一貫、積極的戶(hù)下次

54、光顧時(shí)員工會(huì)更加熱情。員工一貫、積極的服務(wù)接觸能夠在一定程度上提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，服務(wù)接觸能夠在一定程度上提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，進(jìn)而促進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)。員工在一個(gè)工作崗位呆的時(shí)進(jìn)而促進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)。員工在一個(gè)工作崗位呆的時(shí)間長(zhǎng)，不僅可以了解工作的要求和做好工作所需的間長(zhǎng)，不僅可以了解工作的要求和做好工作所需的技巧，而且開(kāi)始了解客戶(hù)的特殊興趣和需求。技巧，而且開(kāi)始了解客戶(hù)的特殊興趣和需求。LOGOLOGO 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)包括企業(yè)所有為員工提供更好的內(nèi)部產(chǎn)品的活動(dòng)，包括員工教育和客戶(hù)導(dǎo)向技能的培訓(xùn)。員工工作滿(mǎn)意度與其客戶(hù)導(dǎo)向之間有正相關(guān)關(guān)系。 當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己獲得的利益大于付出的代價(jià)時(shí)，他們會(huì)認(rèn)為該企業(yè)比其他企業(yè)

55、為自己提供了更大的消費(fèi)價(jià)值。同樣的，當(dāng)員工認(rèn)為自己在目前公司得到的利益比其他公司多時(shí)，他們也會(huì)認(rèn)為企業(yè)為自己提供了更大的價(jià)值。 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量高，客戶(hù)的投訴就少，員工也就不會(huì)遇到那么多不滿(mǎn)的客戶(hù)。 客戶(hù)的情感也會(huì)感染員工的情感。企業(yè)管理人員可以利用員工和客戶(hù)在交往過(guò)程中的這種情感感染，加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的情感紐帶。LOGO五、員工與企業(yè)之間的關(guān)系員工與企業(yè)之間的關(guān)系1.1.員工工作滿(mǎn)意感員工工作滿(mǎn)意感 工作滿(mǎn)意感指員工覺(jué)得自己的工作可實(shí)現(xiàn)或有助于實(shí)現(xiàn)自己的工作價(jià)值觀而產(chǎn)生的愉快情感。工作滿(mǎn)意感包含的內(nèi)容非常豐富。員工工作環(huán)境中的一切特點(diǎn)都會(huì)影響員工的工作滿(mǎn)意感。常用的衡量員工工作滿(mǎn)意度的指標(biāo)

56、是工作描述指數(shù)。2.2.組織公平性組織公平性 組織公平性指工作場(chǎng)所中的公平性，特別是指員工感覺(jué)中的公平性。組織公平性對(duì)員工的態(tài)度和行為有顯著的影響。如果員工覺(jué)得自己受到企業(yè)公平的對(duì)待，就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，并盡力按照社會(huì)公認(rèn)的道德準(zhǔn)則，做好自己的工作。3.3.領(lǐng)導(dǎo)人員的行為領(lǐng)導(dǎo)人員的行為一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者需要具備三方面的能力：技術(shù)技能、認(rèn)知能力和“情商”能力。過(guò)去，高超的技術(shù)技能和認(rèn)知能力一直是人們對(duì)好的領(lǐng)導(dǎo)者的主要要求，但現(xiàn)在，最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者還要求具備出色的與他人合作的能力。“情商”高的人具有五個(gè)方面的特點(diǎn)：自我意識(shí)強(qiáng)、自律能力強(qiáng)、動(dòng)力、同情心和較強(qiáng)的社交能力。員工往往會(huì)從這五方面評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)人員的情商。LOGO4.4.關(guān)系利益關(guān)系利益為吸引和留住最優(yōu)秀的員工，企業(yè)必須為員工提供比其他企業(yè)更高的價(jià)值，而不僅僅是滿(mǎn)意的內(nèi)部產(chǎn)品。核心的內(nèi)部產(chǎn)品是企業(yè)吸引和留住必須的，但企業(yè)同時(shí)還應(yīng)該為員工提供關(guān)系的利益。這包括五個(gè)方面的內(nèi)容： 工作工作/ /生活生活 許多學(xué)者提出的工作滿(mǎn)意指數(shù)沒(méi)有包括工作與員工