旅游飯店管理和服務(wù)人員培訓(xùn)

1、.旅游飯店管理和服務(wù)人員培訓(xùn)旅游飯店管理和服務(wù)人員培訓(xùn). 項目項目1 全面認識酒店全面認識酒店 項目項目2 了解酒店組織結(jié)構(gòu)了解酒店組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理理念與戰(zhàn)略現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理理念與戰(zhàn)略 項目項目3 酒店人應(yīng)該這樣做酒店人應(yīng)該這樣做.項目項目1 全面認識酒店全面認識酒店.酒店是什么？酒店是什么？ 有經(jīng)濟學者曾概括為旅人的家。對現(xiàn)代人來講，誰也離不開酒店，人們外出旅游或出差，首要解決的必然是住宿問題。. 酒店的幾種英文單詞：酒店的幾種英文單詞： (1) hotels 住的地方 (2) public house 喝酒的地方 (3) hotel 方 較大而設(shè)備好的旅館 酒店（HOTEL）一詞

2、來源于法語，當時的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅，在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”的。 (4)guesthouse :住宿的地方，與賓館近義 酒店與汽車旅館的主要分別，是汽車旅館通常有獨立出入口連接房間，而酒店則一般要經(jīng)過大門及大堂才可進入房間，亦比較豪華舒適。 對酒店或飯店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800年國際詞典一書中寫到：“飯店是為大眾準備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場所。”. 酒店作為一個獨立的營利性經(jīng)濟組織，除具備經(jīng)營上的自主性、組織上的完整性、經(jīng)濟上的獨立性以及法律上的法人地位等基本

3、條件外，酒店還有著其他企業(yè)不同的特點。. 1.服務(wù)性服務(wù)性 酒店生產(chǎn)和銷售的主要是無形的服務(wù)產(chǎn)品。 2.綜合性綜合性 酒店同時提供餐飲、娛樂、購物、交通、商務(wù)、會議、休閑度假等一系列服務(wù)，形成了綜合性的特點。一家酒店的功能越多、施設(shè)越完備，就越能滿足客人的多樣化需求，獲得更多的客源。 3.協(xié)調(diào)性協(xié)調(diào)性 酒店業(yè)務(wù)的綜合性帶來酒店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性，并要求酒店部門、崗位做好業(yè)務(wù)的組合和銜接，達到平衡和諧。 案例案例：客房送餐服務(wù)需要客房部與餐飲部協(xié)調(diào)配合來提供給客人滿意的酒店產(chǎn)品。. 4.時空性（時間、空間）時空性（時間、空間） 酒店產(chǎn)品的使用價值是和時間緊密聯(lián)系在一起的。 案例：客房出租、餐廳使用 酒

4、店經(jīng)營也稱為出售空間。雖然酒店空間不能移動，但酒店空間功能可以做改變。 案例：多功能廳功能的變換 酒店要實現(xiàn)產(chǎn)品價值，就要充分利用營銷手段，充分利用酒店空間和時間特性，在淡旺季、客源不同的情況下，利用價格杠桿的作用來調(diào)節(jié)客流量，充分利用酒店時空特性，來取得最大的效益。. 5.文化性文化性 酒店產(chǎn)品的文化性通過酒店的硬件和軟件兩個方面體現(xiàn)。 硬件：硬件：建筑造型、裝修設(shè)計、色彩圖案裝飾、設(shè)施設(shè)備款式、環(huán)境藝術(shù)等。 軟件：軟件：酒店的產(chǎn)品理念、服務(wù)宗旨、對賓客服務(wù)程序設(shè)計、文化理念等。 文化主題體現(xiàn)在酒店經(jīng)營管理和服務(wù)的每一環(huán)節(jié)中，是客人在豐富多彩的酒店文化氛圍中感受到精神的享受和愉悅。案例：紅色

5、主題酒店. 1.酒店是旅游者的活動基地酒店是旅游者的活動基地 酒店是旅游者游覽觀光或商務(wù)活動的生活基地，是旅游者旅游活動能夠持續(xù)進行的物質(zhì)保證。 酒店也是當?shù)鼐用?、政府機關(guān)、企事業(yè)單位舉行各種活動的重要場所。 酒店還是一個城市、地區(qū)的對外窗口，是反映一個國家和地區(qū)旅游接待能力的重要標志。.案例案例：全球唯一的七星級酒店：全球唯一的七星級酒店 阿聯(lián)酋是一個僅有30多年發(fā)展史的新興阿拉伯國家。共有面積8 8萬多平方公里萬多平方公里，由七個酋長國所組成。主要以石油、黃金石油、黃金為支柱。整個國家小巧玲瓏，富裕發(fā)達，而酒店成為這個國家經(jīng)濟的主要窗口。世界著名的阿拉伯塔酒店向全世界展示了他們國家的實力與

6、富饒。阿拉伯塔是建設(shè)在迪拜波司灣海岸線上的一個七星級酒店。以26噸黃金所裝飾，（通常有句俗話，有粉擦在臉上，他們對應(yīng)的是，黃金裝在酒店上。）酒店高321米，27層客房，整個酒店外觀是一艘非常漂亮的帆船，250根鐵柱扎入海底，酒店設(shè)有直升飛機起降平臺，深入海底的海底餐廳，288間復(fù)式套房，而這288間套房由世界上288個設(shè)計師所設(shè)計，一個套房一種風格，一個模式。直升觀光梯直接可以把客人送到頂層，觀賞填海建成的積聚世界之富著名的棕旅島。進到這個酒店，給人的第一感覺是來到了人間天堂，顯示了他的高貴和豪華。酒店的主人迪拜酋長以此為禮物送給阿聯(lián)酋第一大酋長國的酋長，即：阿聯(lián)酋的政治中心，首都阿布扎比的酋

7、長。在這個酒店居住的客人，大多是世界級的富豪與商人。酒店代表了阿聯(lián)酋的經(jīng)濟與實力，是阿聯(lián)酋財富的象征。透過這個窗口，可以使人們看到了阿聯(lián)酋的發(fā)展，看到了阿聯(lián)酋的潛力。.（視頻）（視頻）. 2.酒店是旅游服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)酒店是旅游服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié) 一個國家或地區(qū)只有擁有豐富的旅游資源才能吸引旅游者，旅行社是旅游者從出發(fā)地到旅游目的地的組織者和服務(wù)者，交通是實現(xiàn)旅游活動的重要工具和手段，酒店則是向旅游者提供基本生活服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，各個要素既相互聯(lián)系，有相互促進，缺一不可。 酒店業(yè)的發(fā)展水平的高低是影響一個國家或地區(qū)客源量地重要因素之一。. 3.酒店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè)酒店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入

8、的重要行業(yè) 酒店在營運過程中還使許多相關(guān)行業(yè)獲得收入，如帶動建材、裝飾、水電等生產(chǎn)中間環(huán)節(jié)的需求，同時更直接刺激了社會最終需求，推動消費，具有相當大的“乘數(shù)效應(yīng)”。 外匯收入. 4.酒店能為社會創(chuàng)造大量直接就業(yè)和間接就酒店能為社會創(chuàng)造大量直接就業(yè)和間接就業(yè)的機會業(yè)的機會 酒店業(yè)是提供服務(wù)為主的行業(yè)，是一種勞動密集型的行業(yè)。 高檔酒店每增加一個房間，就可以直接或間接地為57個人提供就業(yè)機會；中檔酒店每增加一個房間，則可以為45個人提供就業(yè)機會。. 5.酒店業(yè)是國民經(jīng)濟的一個重要部門和地區(qū)酒店業(yè)是國民經(jīng)濟的一個重要部門和地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的窗口經(jīng)濟發(fā)展的窗口 酒店業(yè)的發(fā)展會刺激國內(nèi)消費，形成新的消費熱點

9、 案例：主題酒店北京紅墻花園酒店（視頻） 酒店在經(jīng)營過程中的創(chuàng)新和發(fā)展更能帶來新的管理觀念與管理制度，成為當?shù)赝顿Y環(huán)境的重要組成部分和經(jīng)濟發(fā)展的窗口。. 紅色運動會紅色運動會是把在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，從革命戰(zhàn)爭到改革開放各個時期的革命實踐，以及涌現(xiàn)出的英雄人物和感人事跡作為紅色文化元素，融入體育競技的組織形式中，具有傳承、弘揚紅色文化和愛國主義教育的群眾性體育運動，也是經(jīng)典的紅色體育盛會。 第二屆全國紅色運動會的比賽項目設(shè)置均取材于革命戰(zhàn)爭時期的英雄人物和感人故事，包括“隴東大練兵”、“英雄炸碉堡”、“艱苦長征路”、“紅軍的扁擔”、“獨輪車支前”、“太白急行軍”、“鳳川大生產(chǎn)”、“巧兒擔架隊”、

10、“火線雞毛信”、“孤膽偵察兵”等十個大項，設(shè)有“慶陽香包”和“慶陽剪紙”兩個表演項目，大型歌舞劇新繡金匾專場演出。 思考：思考：本地本地酒店如何推出一些與紅色旅游相關(guān)的特色創(chuàng)意服務(wù)？酒店如何推出一些與紅色旅游相關(guān)的特色創(chuàng)意服務(wù)？. 酒店分類有兩大目的：酒店分類有兩大目的：1.利于營銷能使酒店明確所處市場的營銷對象2.便于比較一家酒店經(jīng)營效果的好壞，要與同一類型的酒店相比才具有意義。（可比性）.依據(jù)不同標準的酒店分類 一、根據(jù)酒店用途及客源一、根據(jù)酒店用途及客源市場分類市場分類1.商務(wù)型酒店商務(wù)型酒店 為從事商業(yè)貿(mào)易活動的賓客提供住宿、餐飲和商務(wù)服務(wù)，多位于城市的中心或商業(yè)區(qū)。 . 為滿足商務(wù)活

11、動需求而提供各種設(shè)施和通信系統(tǒng)一應(yīng)俱全，如國際直撥電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、商務(wù)中心、洽談室、會議室及提供秘書和翻譯服務(wù)等，并配備供賓客娛樂、健身和交往的設(shè)施與場所，如健身房、游泳池、網(wǎng)球場、桑拿浴室、康樂中心等。. 2.長住型（住宅）酒店長住型（住宅）酒店 住宿期較長的當?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蛘呒彝ァ?家庭式布局，家庭式氣氛 一般只提供住宿、餐飲等基本服務(wù). 3.綜合型酒店綜合型酒店 同時接待游覽、商務(wù)、會議、度假等客人的酒店。 此類酒店大多數(shù)是旅游業(yè)發(fā)展過程中較早出現(xiàn)的，通常在當?shù)爻袚饕慕哟蝿?wù)。目前中國各地中小城市以此類酒店為主。. 4.休閑度假型酒店休閑度假型酒店 以接待商場、度假及娛

12、樂的旅游者為主 多位于海濱、溫泉、風景名勝區(qū)附近 突出特點占地面積大，擁有種類繁多的娛樂健身設(shè)施，開辟各種娛樂體育項目來吸引游客。 發(fā)展趨勢：度假型與商務(wù)性相結(jié)合. 5.會議展覽型酒店會議展覽型酒店 為各種展銷會、博覽會、國際會議、經(jīng)貿(mào)洽談會等提供會議展覽場所、住宿及餐飲等綜合服務(wù)的酒店。. 6.觀光游覽型酒店觀光游覽型酒店 以接待觀光旅游的團體客人為主 觀光型客人主要目的不是追求享受和炫耀，而是為了在旅行中進行恢復(fù)和休息，因此酒店的綜合設(shè)施不必過于完備和齊全。 趨勢：逐步向綜合型酒店過渡. 7.康復(fù)療養(yǎng)型酒店康復(fù)療養(yǎng)型酒店 以療養(yǎng)院和干休所等形式出現(xiàn)，以提供康復(fù)療養(yǎng)服務(wù)為主的酒店.二、根據(jù)酒

13、店規(guī)模大小分類1.大型酒店大型酒店600間以上標準客房服務(wù)項目較齊全設(shè)施比較豪華2.中型酒店中型酒店300-600間標準客房設(shè)施齊備、精良，服務(wù)項目齊全，價格適中3.小型酒店小型酒店標準客房數(shù)在300間以下設(shè)施和服務(wù)能滿足賓客的基本需求一般價格較為便宜. 最大的酒店最大的酒店-泰國曼谷TumNukThai酒店。其面積有4個足球場大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這里所有服務(wù)員都穿著輪滑鞋輪滑鞋為顧客服務(wù)。 最小的酒店最小的酒店-芬蘭Kuappi酒店。這家酒店只有一個單獨的小餐廳,餐廳內(nèi)僅設(shè)兩個座位,一次只招待兩位顧客。 .三、根據(jù)其他標準分類是根據(jù)一定的標準（酒店的地理位置、環(huán)境條件

14、、建筑設(shè)計布局、內(nèi)部裝潢、設(shè)施設(shè)備配置、維修保養(yǎng)狀況、服務(wù)項目、清潔衛(wèi)生、管理水平和服務(wù)水平等方面）把酒店分成的等級，用星號（）表示，以區(qū)別其等級的制度。比較流行的是五星級別制。中國現(xiàn)有星級酒店評定體系中的最高級別是白金五星級。星級越高，級別越高。 視頻：中國最好的酒店. . 1.綠色化趨勢綠色化趨勢（1）綠色酒店推出綠色客房，倡導(dǎo)綠色營銷的理念，講究生態(tài)化設(shè)計，盡量減少對環(huán)境的污染，與人類實現(xiàn)全球環(huán)境與社會經(jīng)濟發(fā)展的目標相協(xié)調(diào)，保持和促進人類社會的可持續(xù)發(fā)展，最大限度得到消費者的支持和青睞。（2）綠色酒店引入循環(huán)經(jīng)濟的概念，通過節(jié)能降耗、綠色消費等方式，在很大程度上降低酒店的運營成本。 案例

15、：浙江省，凡是參加綠色酒店創(chuàng)建的賓館酒店，平均成本比創(chuàng)建前下降15% 案例：提倡住店客人自帶拖鞋、牙刷. 2.主題化趨勢主題化趨勢 主題酒店是指在市場定位的前提下，形成主題酒店是指在市場定位的前提下，形成酒店產(chǎn)品特色、風格特色、經(jīng)營特色，從酒店產(chǎn)品特色、風格特色、經(jīng)營特色，從而使酒店品牌帶有明顯的市場特征和品牌而使酒店品牌帶有明顯的市場特征和品牌聯(lián)想。聯(lián)想。 個性化的服務(wù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的服務(wù)模式（案例：英國人工暖被窩服務(wù)） .以歷史、文化、城市、自然等吸引顧客體驗生活案例：全球怪異酒店（視頻）. 3.科技化趨勢科技化趨勢 作為對信息和信息技術(shù)依賴性很強的酒店業(yè)，顧客對個性化、智能化、互動性的服務(wù)需求

16、在未來的高科技、智能化酒店中均可得到極大的滿足。 案例：賬單查詢、消息與留言、快捷預(yù)訂、呼叫管家服務(wù)、叫醒服務(wù). 4.品牌化趨勢品牌化趨勢價格競爭 質(zhì)量競爭規(guī)模競爭品牌競爭. 酒店的客房、設(shè)備設(shè)施、菜點、就餐環(huán)境和服務(wù)是酒店品牌的物質(zhì)載體，名稱是酒店品牌的形象符號，商標是酒店品牌的法律界定。 我國實力最強的本土酒店集團 -錦江酒店集團. 5.集團化趨勢集團化趨勢 酒店集團，也稱連鎖酒店。指在本國或世界各地直接或間接地控制兩個以上的酒店，以相同的店名和店標、統(tǒng)一的經(jīng)營程序和管理水平、統(tǒng)一的操作程序與服務(wù)標準進行聯(lián)合經(jīng)營的酒店企業(yè)。 案例：KFC. 金融危機過后金融危機過后,全球十大酒店集團排名發(fā)

17、生了很大的變化全球十大酒店集團排名發(fā)生了很大的變化,以下是十大酒店集團及其品牌以下是十大酒店集團及其品牌.1.法國雅高集團法國雅高集團:索菲特索菲特(豪華型豪華型)、諾富特、諾富特(高級高級)、美居酒、美居酒店店(多層中級市場品牌多層中級市場品牌)、宜必思酒店、宜必思酒店(經(jīng)濟型經(jīng)濟型)、formule1(大眾化大眾化)2.美國萬豪酒店集團美國萬豪酒店集團:萬豪、萬豪、jw萬豪、麗思萬豪、麗思-卡爾頓（卡爾頓（ritz-carlton）、萬麗（）、萬麗（renaissance）、）、residenceinn、萬、萬怡（怡（courtyard）、）、towneplacesuites、fairfi

18、eldinn、springhillsuites、bulgari3.美國喜達屋酒店與度假村集團美國喜達屋酒店與度假村集團:威斯汀、喜來登、圣威斯汀、喜來登、圣-瑞瑞吉斯、福朋、寰鼎、至尊精選、吉斯、福朋、寰鼎、至尊精選、w飯店飯店4.洲際酒店管理集團洲際酒店管理集團:洲際洲際(r)酒店、皇冠假日酒店、皇冠假日(r)酒店、假酒店、假日日(r)酒店、假日快捷酒店、假日快捷(r)酒店、酒店、staybridgesuites(r)、candlewoodsuites(r)和和hotelindigo(tm). 5.勝騰酒店管理集團勝騰酒店管理集團:速速8(super8)、戴斯（、戴斯（daysinn）、）、

19、華美達（華美達（ramada）、）、baymontinn、travelodge、豪生（豪生（howardjohnson）、）、knightsinn、wingateinn、amerihostinn以及以及wyndhamhotels。6.美國希爾頓酒店管理集團美國希爾頓酒店管理集團:hilton、scandic、conrad 7.精選國際酒店管理公精選國際酒店管理公司司: clarion hotels 、 econo lodge、 comfort inn & quality suites 、sleep inn 、rodeway inn 、quality inns ,hotel &

20、suites、 mainstay suites 8.美國最佳西方酒店管理集團美國最佳西方酒店管理集團:最佳西方酒店最佳西方酒店9.卡爾森酒店管理集團卡爾森酒店管理集團:麗晶、麗笙、麗晶、麗笙、parkplaza、countryinns&suites、parkinn10.凱悅酒店管理集團凱悅酒店管理集團:凱悅、君悅、柏悅凱悅、君悅、柏悅.一、酒店組織結(jié)構(gòu)圖 P40.二、酒店現(xiàn)代化經(jīng)營管理理念 （一）戰(zhàn)略理念（一）戰(zhàn)略理念 戰(zhàn)略是決定酒店企業(yè)整體發(fā)展的關(guān)鍵。 在制定戰(zhàn)略目標時，要從酒店企業(yè)的長遠利益出發(fā)，強調(diào)對環(huán)境變化的適應(yīng)性，進而對客源，人力資源的開發(fā)，價格策略的制訂，酒店更新（擴建）的

21、計劃等長遠和重大的問題進行正確的決策。. （二）競爭理念（二）競爭理念 競爭的含義就是優(yōu)勝劣汰，酒店企業(yè)之間的競爭實質(zhì)上是管理水平和人才的競爭。 酒店企業(yè)的管理人員必須樹立競爭理念，時刻意識到自己處于競爭的環(huán)境之中，敢于競爭，善于競爭，在競爭中求生存、求發(fā)展，促進酒店企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。. （三）市場理念（三）市場理念 了解市場了解市場-了解國內(nèi)外酒店企業(yè)的管理水 平和服務(wù)水平，了解競爭對手的情況 面向市場面向市場-密切注意市場發(fā)展變化的動向，盡可能提高酒店的市場占有率 開發(fā)市場開發(fā)市場-努力發(fā)掘新的市場需求層次和需求領(lǐng)域，引導(dǎo)消費。開發(fā)新的市場可以避免與強大的競爭對手進行直接競爭。. （四）

22、消費第一理念（四）消費第一理念 在酒店市場日益飽和、競爭日益激烈的情況下，未來酒店的產(chǎn)品能夠銷售出去，主要不在于銷售方式和技巧，而在于產(chǎn)品能否滿足顧客的需求。 CS理念（理念（Customer Satisfaction)顧客滿意顧客滿意. （五）開拓創(chuàng)新理念（五）開拓創(chuàng)新理念 企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品，打開新市場，滿足不同類型顧客和不同消費層次顧客的需求。還必須強調(diào)能給人以新鮮愉悅感受的特色服務(wù)。. （六）質(zhì)量理念（六）質(zhì)量理念 酒店產(chǎn)品具有的生產(chǎn)與消費的同一性、質(zhì)量評價的后效性。 酒店管理人員必須堅定地樹立質(zhì)量是酒店的生命線的思想，加強服務(wù)質(zhì)量的控制，保證酒店的聲譽，以使顧客對酒店形成良好的印象。

23、 酒店服務(wù)質(zhì)量的高低代表著整個酒店全面質(zhì)量管理的效果，必須依靠酒店全體人員的共同努力才能取得。. （七）效益理念（七）效益理念 作為一個管理者，需要綜合平衡處理好局部效益與全局效益、短期效益與長期效益、經(jīng)濟效益與社會效益的關(guān)系。. （八）政策法規(guī)理念（八）政策法規(guī)理念 認真學習、掌握、執(zhí)行國家有關(guān)的方針政策，并對這些方針政策作為酒店制定經(jīng)營目標、方針政策的依據(jù)。了解并執(zhí)行這些政策，才能使酒店的經(jīng)營管理活動處于主動地位。. 1.組織管理與規(guī)章制度 2.戰(zhàn)略管理 3.營銷管理 4.人力資源開發(fā)與管理 5.財務(wù)管理 6.主要接待部門管理 7.質(zhì)量管理 .1. 組織機構(gòu)的設(shè)置酒店組織管理 崗位責任制的

24、制定 作業(yè)規(guī)程的制定 經(jīng)濟責任制酒店規(guī)章制度 崗位責任制 員工手冊 工作制度.2. 酒店產(chǎn)品市場發(fā)展戰(zhàn)略酒店產(chǎn)品戰(zhàn)略 酒店的穩(wěn)定型戰(zhàn)略 酒店的收縮型戰(zhàn)略 酒店競爭環(huán)境的結(jié)構(gòu)化分析酒店競爭戰(zhàn)略 酒店基本競爭戰(zhàn)略 市場營銷競爭戰(zhàn)略.3. 綠色營銷 文化營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)代酒店營銷新理念 關(guān)系營銷 品牌營銷 賓客滿意營銷 內(nèi)部營銷. 人力資源規(guī)劃 職務(wù)設(shè)計與工作分析 招聘與錄用酒店人力資源開發(fā)內(nèi)容 職業(yè)生涯管理 培訓(xùn)與發(fā)展 績效評估 薪酬福利管理 勞動關(guān)系管理.案例：案例：湖北華源酒店的快樂培訓(xùn) 為配合爭創(chuàng)“四星”活動，促進服務(wù)質(zhì)量和管理水平上新臺階，湖北省仙桃市華源酒店確定從2004年3月份起對全店

25、員工進行拉網(wǎng)式培訓(xùn)，并進行了幾項新方法的改革和嘗試，經(jīng)過一段時間的試行，效果明顯。 系統(tǒng)主題設(shè)計。以往的培訓(xùn)工作是部門報計劃，人事培訓(xùn)部定培訓(xùn)大綱，部門再落實，內(nèi)容是“老三篇”，時間一長，管理人員黔驢技窮，員工學習空乏無味。針對這些實情和爭創(chuàng)“四星”的活動要求，酒店管理層確定了近20個培訓(xùn)主題，每個主題有一個理念式題目，如“讓我們讓我們更有氣質(zhì)（主要講儀容儀表）更有氣質(zhì)（主要講儀容儀表）”；“讓我來幫您（主要講讓我來幫您（主要講賓客意識）賓客意識）”；“把有意見的客人變成忠實的客人（主要把有意見的客人變成忠實的客人（主要講處理客人投訴）講處理客人投訴）”；“忍讓是最好的服務(wù)美德（主要講忍讓是最

26、好的服務(wù)美德（主要講為特殊客人服務(wù)）為特殊客人服務(wù)）”等等。對受訓(xùn)者而言，一個理念，使印象更深刻，記憶更長久。實踐證明，有針對性的選題，在培訓(xùn)工作中至關(guān)重要。.5. 資金管理 成本與費用管理酒店財務(wù)管理酒店財務(wù)管理 營業(yè)收入和利潤的管理 酒店財務(wù)分析. 6. 前廳部管理酒店主要接待部門管理 客房部管理 餐飲部管理.7. 酒店的產(chǎn)品質(zhì)量酒店質(zhì)量管理 酒店的服務(wù)質(zhì)量.項目3 . 角色意識角色意識 以酒店為家以酒店為家 職業(yè)忠誠職業(yè)忠誠 要把酒店工作當成事業(yè)來做要把酒店工作當成事業(yè)來做 塑造自身良好形象塑造自身良好形象 要有將領(lǐng)的工作風格要有將領(lǐng)的工作風格. 做酒店的管理者不可僅僅喊口號，更要付諸于

27、實踐行動。要認識到自己的角色，要了解自己的崗位職責、工作任務(wù)、奮斗目標等，要成為一名合格的酒店人，首先需要有清晰的自我角色認知。.-指人們因?qū)δ骋宦毼坏钠谕龑?dǎo)的一系列行為。管理者在企業(yè)中所扮演的角色往往不是單一的，一般管理者的角色可以分成三大類： 人際關(guān)系角色 信息角色 決策角色 . 作為酒店管理者要清楚自己的角色定位。既要認識自己與酒店外部的關(guān)系，包括與政府部門、媒體、賓客的關(guān)系；更要正確認識酒店內(nèi)部關(guān)系，包括正確地處理自己與上級、同級以及同事、同級部門之間的關(guān)系。 作為酒店的管理者，總是在面對著各種問 題，承擔著解決問題的重要責任。酒店管理者要提高決策水平，決不可拍腦瓜做事。. 快樂工

28、作每一天 臺上一分鐘，臺下十年功 不求最好，但求更好 讓我們?yōu)槟龅酶?作為一名優(yōu)秀的酒店管理者，要以酒店業(yè)為生，熱愛自己的職業(yè)，以從事酒店業(yè)為榮，要把酒店的工作當做事業(yè)來做，而并不僅僅將酒店作為自己謀生獲得物質(zhì)需要滿足的一種手段，而要將自己長期的職業(yè)生涯規(guī)劃以酒店業(yè)為中心展開，以酒店業(yè)為平臺來實現(xiàn)自己的人生理想、職業(yè)抱負，并且在職業(yè)生涯中能夠不斷地挑戰(zhàn)自我、開拓進取，實現(xiàn)自我的人生價值。.1.良好的職業(yè)道德良好的職業(yè)道德案例：五元錢的代價（1）認識自己的職業(yè)（2）對自己的職業(yè)充滿情感案例：Henry 感恩的心（3）堅強的意志力2.堅定的職業(yè)信念堅定的職業(yè)信念 良好的職業(yè)習慣. 3.準確掂量

29、自己準確掂量自己案例：不放在眼里（洗衣工的故事）（1）杜絕個人主義（2）時時反思自我 拉幫結(jié)派，搞小團體，是否還擁有團體意識？ 在背后說人是非，議論他人長短，是否就沒有掩飾過自己的缺點？ 在工作當中出現(xiàn)問題，埋怨他人辦事不力，是否思考過自己的錯誤？ 要求別人時刻牢記員工守則，遵守酒店規(guī)章，自己是否率先垂范？ 工作中要時時刻刻通過別人看自己，通過鏡子看自己，了解自己的問題與不足，反思自身。. （3）嚴于律己，寬以待人 （4）從“我”做起 別人對你的所有方式都是你教給他的。 你千萬不要說別人的壞話，否則別人會說你的壞話。 說話要懂得什么時候說什么話，說了就要為自己說過 的話負責。 不該說的就別說。

30、 （5）展現(xiàn)自我才華 職位不是領(lǐng)導(dǎo)給的，是自己能力發(fā)揮所至。薪水不是老 板給的，是自身創(chuàng)造價值所在。. （6）為理想而工作 你是否總是將目光鎖定在工資卡里的幾個數(shù)字？ 你是否總是因為季度、年度的紅包而喋喋不休地抱怨？ 你是否除了看到薪水以外，就看不到別的，比如，發(fā)展機會？（7)熱愛自己的職業(yè)三百六十行，行行出狀元。案例：永遠賺最多的出租車司機 全世界最寶貝的門童. （8）要自己動腦 有兩種人注定一事無成，一種是當別人命令他，才會去做事的人；另一種是即使別人命令他，也做不好事情的人。 -卡內(nèi)基 (9)保持一致的工作狀態(tài). 案例：這是你的房子（要退休的木匠） 其實我們每個人自己正在做的活兒，歸根結(jié)

31、底都是在準備為自己建造一間房子。如果我們不肯努力地去做，那么我們只能住進自己為自己建造的最后的也是最粗糙的“房子”里。. 1.具有酒店職業(yè)觀念具有酒店職業(yè)觀念（1）酒店紀律觀念（2）相互協(xié)作觀念（3）集體主義觀念（4）愛崗敬業(yè)觀念（干一行，愛一行）（5）誠信經(jīng)營觀念. 2.忠誠于酒店忠誠于酒店案例：一片森林的罹難 一個失去忠誠的人是可怕的，不僅使自己失去了最為重要的品質(zhì)，也將會給酒店帶來危害。例如：營銷部帶走的不僅僅是酒店賓客的信息，更是酒店的重要客戶與財富；服務(wù)員故意摔壞的，不是酒店一只碗一個碟，而是酒店的成本。. 3.認識自己的職業(yè)類型認識自己的職業(yè)類型（1）勤奮、踏實、默默奉獻的牛（2）忠誠、能干、績效優(yōu)秀的馬（3）不求上進、好吃懶做的豬（4）聰明、偷懶、搗亂、破壞的壞狗. 1.思路決定