了解客戶需求—成功銷售六問培訓課件(共78頁).ppt

1、客戶心中永恒不變的六個問題客戶心中永恒不變的六個問題周永奎廣州市博仕奧水產(chǎn)飼料科技有限公司二零一一年十月安東尼羅賓：人類六大需求 銷售是世界上最叫人快意的一種工作!推銷是所有做生意的手法中最具挑戰(zhàn)的方式，也是世推銷是所有做生意的手法中最具挑戰(zhàn)的方式，也是世界上最高貴、最令人快樂的工作。每一個推銷員，都界上最高貴、最令人快樂的工作。每一個推銷員，都是社會精英團體的成員，因為他們是挑戰(zhàn)生活、挑戰(zhàn)是社會精英團體的成員，因為他們是挑戰(zhàn)生活、挑戰(zhàn)未來的斗士，是物質(zhì)上不屈不饒的創(chuàng)富者，也是精神未來的斗士，是物質(zhì)上不屈不饒的創(chuàng)富者，也是精神上懂得如何苦中求樂，深諳推銷快樂真諦的智慧者！上懂得如何苦中求樂，深

2、諳推銷快樂真諦的智慧者！ J.T 奧爾奧爾 “推銷”是成就人生的最好機會！ 推銷的歷程是與自己戰(zhàn)斗的歷程，成功的推銷員是挑戰(zhàn)推銷的歷程是與自己戰(zhàn)斗的歷程，成功的推銷員是挑戰(zhàn) 生活、挑戰(zhàn)未來的斗士。生活、挑戰(zhàn)未來的斗士。 企業(yè)老總七成以上做過銷售（李嘉誠、曾憲櫬等）。企業(yè)老總七成以上做過銷售（李嘉誠、曾憲櫬等）。 一個成功的推銷員，將來不管從事何種職業(yè)，都能夠成功。一個成功的推銷員，將來不管從事何種職業(yè)，都能夠成功?？蛻粜闹杏篮悴蛔兊牧鶄€問題客戶心中永恒不變的六個問題 u你是誰？你是誰？u你要跟我談什么？你要跟我談什么？u你談的事情對我有什么好處？你談的事情對我有什么好處？u如何證明你講的是事實

3、？如何證明你講的是事實？u為什么我要跟你買？為什么我要跟你買？u為什么我要現(xiàn)在跟你買？為什么我要現(xiàn)在跟你買？第一部分：你是誰？第一部分：你是誰？n 有欲望的人包括賺錢的欲望，成功的欲望n 有自信的人相信產(chǎn)品、相信自己、相信成功n 喬吉拉德認為，兩個單詞非常重要：一個是“我想”，另一個是“我能”世界上最偉大的推銷員世界上最偉大的推銷員有欲望的人：敢于挑戰(zhàn)更高的目標沒有不可能：過去不等于未來沒有不可能：過去不等于未來冰山理論冰山理論成功人士的五項自我管理成功人士的五項自我管理沒有目標，缺乏動力沒有目標，缺乏動力你選擇什么樣的目標，就會有什么樣的人生！你選擇什么樣的目標，就會有什么樣的人生！俺村比較

4、窮俺村比較窮照明基本靠油耕地基本靠牛結(jié)婚基本靠想老婆基本靠搶通訊基本靠吼交通基本靠走治安基本靠狗娛樂基本靠手六大目標財富目標家庭生活目標學習成長目標健康休閑目標人際關系目標事業(yè)目標人生六大目標領域人生六大目標領域你還在做夢嗎？你還在做夢嗎？激發(fā)行動的六大步驟激發(fā)行動的六大步驟u萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究行動者宣言：行動者宣言：從今天起我要向全世界宣布：從今天起我要向全世界宣布：我要做一個行動的巨人。我要做一個行動的巨人。在行動中去嘗試，去完善。在行動中去嘗試，去完善。在行動中去奮斗，去超越。在行動中去奮斗，去超越。在行動

5、中去增添勇氣，創(chuàng)造奇跡。在行動中去增添勇氣，創(chuàng)造奇跡。我要馬上行動，立即行動，我要馬上行動，立即行動，快速行動，直到養(yǎng)成習慣！快速行動，直到養(yǎng)成習慣！行動，行動，行動！行動，行動，行動！平均80歲壽命1-20、60-80忽略不計，余40 1年為1寸 睡眠 8小時 年 一日三餐 小時 年 交通 小時 年 20電話 1小時 年 看電視、上網(wǎng) 3小時 5年 看報、聊天 3小時 5年 刷牙、洗臉、洗澡 1小時 年 休假、白日夢 鬧情緒、身體不適2小時 3.3年 你真的很忙嗎你真的很忙嗎? ?這年頭，不學點東西咋混哪！這年頭，不學點東西咋混哪！“和羚羊一起奔跑、和獅子一起捕食和羚羊一起奔跑、和獅子一起捕

6、食”全球化的三大顯著特征：全球化的三大顯著特征： 速度速度 多變多變 危機危機應對全球化的三大策略：應對全球化的三大策略： 學習學習 改變改變 合作合作 你可以拒絕學習，但你的競爭對手不會。 杰克韋爾奇比的就是速度！比的就是速度！未來唯一持久的優(yōu)勢，是你有能力比你的競爭對手學習得更快。 彼德.圣吉第五項修煉五大職業(yè)心態(tài)修煉五大職業(yè)心態(tài)修煉準備準備預約預約訪后分析訪后分析溝通溝通收場收場SPINSPIN實地拜訪實地拜訪異議處理異議處理FABEDFABED實用的博仕奧銷售程序訓練實用的博仕奧銷售程序訓練成交成交收款、服務收款、服務第二部分：你要跟我談什么？第二部分：你要跟我談什么？武俠小說中，任何

7、一個大俠都不會在不了解敵人武俠小說中，任何一個大俠都不會在不了解敵人的時候出手！的時候出手！ 挖掘需求挖掘需求人生處處不銷售、銷售就要找需求人生處處不銷售、銷售就要找需求n你知道：女孩的需求嗎？（付出收獲，為什么受傷的總是我？）女人的需求？男人的需求？（知己知彼，百戰(zhàn)不殆）l明顯的需求明顯的需求 4P:產(chǎn)品、價格、質(zhì)量、服務l隱藏的需求隱藏的需求 4C:關系、成本、解決方案l深藏的需求深藏的需求關系、情感、感覺、信任如何挖掘客戶的需求？如何挖掘客戶的需求？n 了解客戶的目標和愿望了解客戶的目標和愿望n 客戶的難題和困難問題客戶的難題和困難問題（1 1）豬場的難題：）豬場的難題：（2 2）雞場的

8、難題：）雞場的難題：（3 3）飼料的難題：）飼料的難題：n 為客戶帶來利益的方案為客戶帶來利益的方案節(jié)省成本原料漲價（玉米、魚粉、油脂漲價）需要節(jié)省成本方案（棕櫚粕替代、發(fā)酵豆粕使用、加酶）特色產(chǎn)品生產(chǎn)（富硒雞蛋）配方師困惑配方師困惑配方師困惑配方師困惑飼料廠老板的核心需求是什么？飼料廠配方師的需求分析飼料廠需求分析SPIN Selling 提問模式背景問題背景問題難點問難點問 題題暗示問題暗示問題需求需求-效益問題效益問題產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益隱性需求隱性需求明確需求明確需求Situation QuestionProblem QuestionImplication QuestionNeed-pay

9、 off Question可建立客戶資料可建立客戶資料導導 致致所以所以買方回透露出買方回透露出它是借由它是借由發(fā)展出來的發(fā)展出來的所以所以買方會陳述出買方會陳述出可以是買方陳述出可以是買方陳述出是買方更能感受到問題的真實性是買方更能感受到問題的真實性導導 致致“忽悠忽悠”大師大師“忽悠忽悠”= =教育客戶教育客戶, ,引導賣點引導賣點趙本山趙本山“賣拐賣拐”SPIN標準話術(shù)標準話術(shù)“傻瓜手冊傻瓜手冊”第三部分：你談的事情對我有什么第三部分：你談的事情對我有什么好處？好處？客戶的個人利益客戶的個人利益客戶的機構(gòu)利益客戶的機構(gòu)利益與客戶關系的四種類型與客戶關系的四種類型利益：關系營銷的基礎點綴公

10、司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益差異化的人情 基礎基礎重要因素重要因素法國元帥戴高樂將軍：“沒有永恒的朋友，只有永恒的利益?！彼抉R遷史記：“天下熙熙，皆為利來，天下攘攘，皆為利往”客戶的組織利益客戶的組織利益馬斯洛：需求層次理論馬斯洛：需求層次理論客戶的個人利益客戶的個人利益u上級肯定：升遷、權(quán)利、被尊重、 被賞識u關系：溝通、人際，成就感u職位穩(wěn)定：準確決策、履行職責u個人收益：傭金、好處、請客客戶較少關注客戶較少關注的價值的價值客戶不關注客戶不關注的價值的價值客戶較看重客戶較看重的價值的價值客戶最關注客戶最關注的價值的價值刪除減少增加創(chuàng)造n縱然我們有再多的優(yōu)點，也只能表達客戶最關注的價值所在。縱然我

11、們有再多的優(yōu)點，也只能表達客戶最關注的價值所在。強化強化圍繞產(chǎn)品圍繞產(chǎn)品/服務的價值做服務的價值做加減法加減法第四部分：如何證明你講的是事實？第四部分：如何證明你講的是事實？與客戶的四個發(fā)展階段與客戶的四個發(fā)展階段信任：信任： ATAT（action for trustaction for trust）法則法則銷售的重中之重銷售的重中之重建立信任建立信任銷售模式銷售模式如何建立客戶公司的信任？如何建立客戶公司的信任？如何建立客戶對你的個人信任如何建立客戶對你的個人信任1 1、自信可以消除客戶疑慮、自信可以消除客戶疑慮溫家寶：信心比黃金更重要！我相信我自已我相信我的產(chǎn)品我相信我的公司我相信我的同

12、事和伙伴我相信我們的商業(yè)模式我相信產(chǎn)品的設計者、生產(chǎn)者、制造者以及公司所有工作的人們我相信真理的價值我相信好的性情和好的身體我相信成功的必要條件并不是賺錢，而是創(chuàng)造價值，創(chuàng)造了價值，成功就自然而來我相信陽光、新鮮空氣、疏菜、水果以及世界上一切美好的東西我相信世界上最美好的詞是“自信”我相信我每成交一名顧客我就多了一個朋友我相信我和別人分開后，我們都會渴望再次相聚，并且相聚時大家都很愉快我相信工作的雙手、思考的大腦和友愛的心靈最后，讓我們一起大聲朗讀兩遍哈伯德的商業(yè)信條最后，讓我們一起大聲朗讀兩遍哈伯德的商業(yè)信條: :隨機型銷售員：隨機型銷售員： 推銷階段、機械式的入門階段獵手型銷售員：獵手型銷

13、售員：以訂單為導向的銷售活動產(chǎn)品的專家、有的放矢的說顧問型銷售員：顧問型銷售員：以客戶為導向的銷售活動挖掘客戶需求、善用營銷技巧伙伴型銷售員：伙伴型銷售員：以人為導向建立長期伙伴關系與客戶建立雙向和共贏的關系營銷人員進階之路營銷人員進階之路2 2、專業(yè)和經(jīng)驗、專業(yè)和經(jīng)驗3 3、銷售人員的人品和為人、銷售人員的人品和為人商界格言n 先交朋友，后做買賣；n 先出售自己，再出售產(chǎn)品； “產(chǎn)品可以同質(zhì)化，而賣產(chǎn)品的人無法同質(zhì)化”n 先做人，后做事。 典型中國社會，個人的信任高于組織信任，在商業(yè)社會中，先是把組織關系變?yōu)閭€人關系，通過個人關系再進而發(fā)展組織關系?？蛻羧绾慰创愕?？客戶如何看待你的？（1）

14、是否穩(wěn)重可靠（2）是否誠實（3）是否能說道做到說到做到，不要輕易許諾；可以保持沉默，但不要說謊；（4）敬業(yè)精神（5）知恩圖報“思坦因曼思”的故事4 4、第三方證實、第三方證實消除客戶風險的擔心就是向客戶證實能力，由于企業(yè)本身是直接利益的體現(xiàn)，要令人信服還是需要通過第三方證實：u 其他大廠的使用佐證其他大廠的使用佐證u 使用過你產(chǎn)品的客戶推薦u 名人推薦、權(quán)威見證、媒體證實u 成功案例展示u 實地考察參觀工廠和設備u 零風險承諾零風險承諾u 國家權(quán)威機構(gòu)的產(chǎn)品檢測報告u 專家教授觀點u 新的實驗報告和數(shù)據(jù)新的實驗報告和數(shù)據(jù)u 已經(jīng)投入運行的設備u 國際認證證書5 5、不斷重復、不斷重復n 業(yè)精于

15、勤：拜訪、拜訪、再拜訪n “羅馬不是一天建成的”n “客戶是泡出來的”關系關系= =利益利益+ +信任信任+ +人情人情上聯(lián)：有關系就沒有關系，沒有關系就有關系上聯(lián)：有關系就沒有關系，沒有關系就有關系下聯(lián)：沒有關系的找關系，找了關系就沒關系下聯(lián)：沒有關系的找關系，找了關系就沒關系橫批：全靠關系橫批：全靠關系對于競爭對手的了解？對于競爭對手的了解？SWOT分析模型分析模型第五部分：為什么我要買你的東西？第五部分：為什么我要買你的東西？USPUSP（Unique Selling PositionUnique Selling Position）銷售策略）銷售策略人類大腦的蹺蹺板原理:一個名稱不能用來

16、代表兩個彼此不同的概念，一個起來的時候，另一個就會下去。n“怕上火喝王老吉”n“營養(yǎng)還是蒸的好”n“三棵樹，馬上住”n“農(nóng)夫山泉有點甜”n“今年過節(jié)不收禮，收禮只收腦白金”n保潔公司廣告賣東西就是賣區(qū)別賣東西就是賣區(qū)別: :區(qū)別就是客戶選擇你而不選擇對手區(qū)別就是客戶選擇你而不選擇對手的唯一理由的唯一理由概念專有法則概念專有法則:當你的競爭對手已經(jīng)在用戶心目中形成某種概念或擁有某種地位時，你若再想用同樣的概念去贏得客戶，其結(jié)果只能是徒勞無益。以下圖標預示有何區(qū)別？以下圖標預示有何區(qū)別？67講產(chǎn)品、循套路：講產(chǎn)品、循套路：FABEDFABED實證能力實證能力：講清楚產(chǎn)品的賣點p （Feature）

17、F（特征）：制造者所賦予產(chǎn)品的p （Advantage）A（功效）：產(chǎn)品能夠體現(xiàn)的p （Benefit）B（利益）：顧客從產(chǎn)品上獲得的p （Effidence）E（證明）：成功使用案例和客戶p （Difference）D（區(qū)別）：和競爭對手的不同第六部分：為什么我要現(xiàn)在買你的東西？第六部分：為什么我要現(xiàn)在買你的東西？凡凡事事成成功功須須趁趁早早 把握成交時機：語言信號把握成交時機：語言信號u 客戶與你的看法一致時u 客戶同意你總結(jié)的產(chǎn)品利益時u 客戶關注的問題，得到圓滿解決時u 客戶提出的重要異議被解決時u 客戶希望再多了解一點u 客戶詢問交貨手續(xù)和方式時u 客戶詢問支付條件時u 客戶盡量確定

18、產(chǎn)品價格時u 客戶詢問市場對產(chǎn)品的評價時u 客戶詢問售后服務事宜時u 客戶同意你的建議書時u 試用信號把握成交時機：表情舉止u 客戶的身體傾向你u 眼睛睜得很大，眨也不眨一下u 他頻頻點頭u 他的嘴唇微張u 他的神情輕松u 他的雙手不再抱胸u 他的雙腿不再交叉，或蹺二郎腿u 他細看產(chǎn)品介紹、條款或建議書u 他在紙上計算或按計算器u 解說過程中取食物讓你吃成交的關鍵成交的關鍵n 成交的關鍵是要敢于成交：大膽和不斷要求！n 溝通時間不要太長，見好就收n 成交的過程中：不要給他太多承諾！勿夸大產(chǎn)品效能、誤導客戶！n 拒絕是成交的開始，成交總在五次拒絕之后n 成交時越大方、越自然越好n 讓客戶參與購買決定，成交就是幫顧客做最后的決定，而且告訴他所做的決定是明智、正確的。n 給客戶留下深刻的印象并使其擁有愉悅的購買體驗。n 不要再主動制造問題1.1 (7)避免客戶后悔避免客戶后悔n 自信大方，不急不緩，勿喜形于色、誠徨誠恐；n 誠意地留下您的資料 n 作出售后承