接待講解人員禮儀培訓(xùn)

1、接待講解人員禮儀培訓(xùn)前言Introduction接待人員是溝通企業(yè)與社會的橋梁和紐帶，是的名片，接待服務(wù)的質(zhì)量和直接影響著企業(yè)的形象。良好的接待服務(wù)有助于：u 展現(xiàn)形象；u有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)； 職業(yè)形象職業(yè)形象接待準(zhǔn)備及實施接待準(zhǔn)備及實施接待信息處理接待信息處理1234目錄用餐禮儀用餐禮儀1職業(yè)形象u 儀容（發(fā)膚容貌）u 儀表（衣著打扮）u 儀態(tài)（舉止神態(tài)） 職職 業(yè)業(yè) 形形 象象 個人形象可以真實地體現(xiàn)他的個人教養(yǎng)和品味；個人形象也客觀地反映了他的個人精神風(fēng)貌和生活態(tài)度；個人形象還如實地展現(xiàn)了他對待交往對象所重視的程度； 作為接待人員，作為接待人員，個人形象更是代表

2、著企業(yè)的形象個人形象更是代表著企業(yè)的形象儀容（發(fā)膚容貌）即一個人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮蓋的肌膚（如手、頸）等組成。儀表（衣著打扮）衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育。儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)是指一個人舉止的姿態(tài)與風(fēng)度，是指一個人身體顯現(xiàn)出來的樣子。123職業(yè)形象一、職業(yè)形象雖說：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會上一切人都每時每刻都會根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來判斷你。1、發(fā)型發(fā)式：u 大方得體，符合身份，接待時最好將頭發(fā)扎起來，顯示良好的精神面貌。u 不佩戴華麗的頭飾2、面部修飾u 清新淡妝，妝成有卻無；（一）儀容（發(fā)膚容貌）1、發(fā)型發(fā)式要求u應(yīng)該前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，

3、后發(fā)不及領(lǐng)。2、面部修飾u 剔須修面，保持清潔。u 禁止在鼻子上打孔和戴飾物。（二）儀表（衣著打扮）服裝穿著的總要求是: 1、符合身份：重要場合要穿質(zhì)地高檔的服裝。2、揚長避短：要會遮丑，如長臉不穿V領(lǐng)等。3、區(qū)分場合：工作場合著工作裝，不穿太過時尚或者 休閑的服飾4、遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。 著裝原則：著裝原則：TPO T - TIME （時間） P - PLACE （地點） O - OCCASION （場合）首飾佩戴要講究的四個原則首飾佩戴要講究的四個原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)不超過三件。多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。

4、如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。符合身份符合身份以少為佳以少為佳同質(zhì)同色同質(zhì)同色符合習(xí)俗符合習(xí)俗職業(yè)男性著裝西裝西裝西裝西裝 的顏色搭配的顏色搭配兩個單色，一個圖案兩個單色，一個圖案n在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。深淺交錯深淺交錯n 深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；n 中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；n淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。西裝西裝西裝西裝 的三個的三個“三三”原則原則三色原則三色原則n即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律三一定律n鞋子、皮帶、公文包 一個顏色。三大禁忌三大禁忌n 忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配鞋和襪鞋和襪鞋與襪，決不可

5、忽視的鞋與襪，決不可忽視的細節(jié)細節(jié)n正式西服不應(yīng)配休閑鞋；n 黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯；n淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；n 正式西服時應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子；n穿白西裝、白皮鞋時才能穿白襪子；n 最好選擇長及小腿肚的中長襪。專注的目光：專注的目光：尊重尊重n 在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；n 正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；n 注視對方眼睛的時間應(yīng)該不超過60；n道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶眼睛是心靈的窗戶目光是否運用得當(dāng)，直接會影響溝通的效果目光是否運

6、用得當(dāng)，直接會影響溝通的效果（三）儀態(tài)（舉止神態(tài)）微笑是唯一一種不分國籍的通用語言微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力優(yōu)美的動作優(yōu)美的動作n 敲門：進入房間或者辦公室時必須敲門，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，若無人應(yīng)中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。n 職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。（三）儀態(tài)（舉止神態(tài)） 信息的傳遞=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言你的身體語

7、言7%38%55%信息的傳遞你在說什么你是怎么說的你的身體語言n 挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)氣質(zhì)美美；n女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上左手在下，右手在上；n 男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。端正端正的站：站如的站：站如松松此頁可插入視頻講解n 不滿坐是謙恭謙恭；n 女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；n 男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；n翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n不要抖腿。穩(wěn)重穩(wěn)重的坐：坐如的坐：坐如鐘鐘優(yōu)雅的走：行如優(yōu)雅的走：行如風(fēng)風(fēng)n男士要穩(wěn)定、矯健；

8、女士要輕盈、優(yōu)雅；n 兩眼平視前方；n步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；n 兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，有節(jié)奏感；n 身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。得體的蹲得體的蹲：優(yōu)雅、：優(yōu)雅、不不走光走光n 一腳前，一腳后，然后下蹲；n 忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢）。當(dāng)客人不認(rèn)路時，接待人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。特別在拐彎或分叉路注意引領(lǐng)。禮貌地指引：優(yōu)雅、大方禮貌地指引：優(yōu)雅、大方自我檢查自我檢查每次接待前，接待人員都必須全面檢查自己的儀容儀表，確保以最好的形象和狀態(tài)迎接賓客。2接待信息處理u 語言溝通u 禮儀（一）語言溝通學(xué)會使用十一字文明禮貌用語：“請、您、您好、對

9、不起、謝謝、再見” 。 接到接待申請后，聯(lián)系人需做好相關(guān)分析，按要求報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。 如審批通過，及時回復(fù)申請單位申請人并做好詳細信息做進一步接洽。 如審批未通過，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時反饋至申請單位申請人。注意在恢復(fù)中講明原因，語氣委婉，態(tài)度謙和。（二） 禮儀1、接 1）重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，先自報家門:“您好!這里是”2）微笑接聽 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3）迅速接聽 最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果 是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄?）認(rèn)真做好 記錄 記錄牢記5W1H原則

10、，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。（二） 禮儀2、撥打 時機：一般的公務(wù) 最好避開節(jié)假日、晚上：21：00至次日6：00、臨近下班時間。 時長：無重要事情，牢記三分鐘原則。 內(nèi)容：問候?qū)Ψ?、自報家門、所為何事、告別語。 （二） 禮儀3、掛斷 如果自己正在開會，不宜長談，或另有 打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“不好意思，我現(xiàn)在正在開會，會后馬上回復(fù)您” 。中止 時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔?，不宜“越位”搶先。一般接待人員要等賓客先掛 ，下級要等上級先掛 ，晚輩要等長輩先掛 ，被叫等主叫先掛 ，不可只管自己講完就掛斷 。3接

11、待安排及實施u 接待準(zhǔn)備u 接待要求 u 會面禮儀u 位置禮儀接待準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備住宿安排用餐安排接送安排車輛安排會議安排參觀安排接待任務(wù)形成后，全面細致做好相關(guān)接待安排，確保接待流程合理周到分析聽眾根據(jù)聽眾的特點、參觀目的等準(zhǔn)備講解根據(jù)聽眾的特點、參觀目的等準(zhǔn)備講解稿稿材料準(zhǔn)備根據(jù)聽眾的特點、參觀目的等準(zhǔn)根據(jù)聽眾的特點、參觀目的等準(zhǔn)備講解稿，注意時間分配。突出備講解稿，注意時間分配。突出亮點亮點設(shè)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備講解所需要的音響、激光筆等設(shè)備，準(zhǔn)備講解所需要的音響、激光筆等設(shè)備，并檢查電量充足并檢查電量充足. 預(yù)演預(yù)演調(diào)整緊張心態(tài)，熟悉講稿，預(yù)想可能調(diào)整緊張心態(tài)，熟悉講稿，預(yù)想可能的提問的提問 、發(fā)生

12、的突發(fā)況、發(fā)生的突發(fā)況01020304 講解前期準(zhǔn)備良好的準(zhǔn)備是接待工作的保障講解：講是闡述，解是解釋。講解：講是闡述，解是解釋。要注重解答客人關(guān)注的重點，注重雙向溝通。要注重解答客人關(guān)注的重點，注重雙向溝通。分析聽眾分析聽眾聽眾分析聽眾分析人數(shù)（決定設(shè)備的準(zhǔn)備，是否分批次講解）年齡（決定講解的語言風(fēng)格）學(xué)歷（決定講解的知識量，講解的方式）職務(wù)（決定講解的重點內(nèi)容，）需求分析需求分析結(jié)合我們宣講的目的，分析聽眾的個性目的和興趣點，決定講解重點結(jié)合我們宣講的目的，分析聽眾的個性目的和興趣點，決定講解重點和傳達內(nèi)容和傳達內(nèi)容VIP聽眾聽眾一定要注意把握重要聽眾和決策性人物一定要注意把握重要聽眾和決

13、策性人物接待講解前期準(zhǔn)備接待講解前期準(zhǔn)備良好的思想品德與職業(yè)道德01良好的文化素質(zhì)和知識修養(yǎng)02良好的公眾形象03良好語言表達能力、溝通能力04講解員要求講解員要求良好的心理素質(zhì)、敏捷的反應(yīng)能力05良好的學(xué)習(xí)能力，專業(yè)能力，熟悉生產(chǎn)工藝流程06始終牢記自己的一言一行都代表著公司的形象安全保障做好安全保障準(zhǔn)備，增加安保人員，做好應(yīng)急預(yù)案。講解前提醒老師、家長照看好自己的孩子。.01講解語言生動02多做安全提醒參觀過程中多留意孩子的動態(tài)，多做安全提醒，不要隨意觸碰任何開關(guān)，不要隨意亂跑等02重點傳達環(huán)保理念03年齡較小的參觀群體年齡較小的參觀群體要充分考慮孩子的特性，盡量使用生動活潑的語言進行講解

14、，吸引孩子的注意力，便于他們的理解年齡較小的孩子能理解的專業(yè)知識有限，重點應(yīng)該在于讓他們體驗和感受，傳達環(huán)保的理念 （1）正確稱呼；有禮貌，尊重賓客； （2）放慢行走的速度； （3）放慢講解速度； （4）盡量使用平實的講解語言，減少專業(yè)詞 匯。提問時耐心解答。 （5）當(dāng)賓客愿意分享時，微笑傾聽，時而點頭表示認(rèn)同。如對方講的時間過長影響參觀進度注意委婉打斷。 （6）多做提醒工作 （提醒有洗手間，提醒小心臺階、注意安全等）接待年齡較大的參觀團體接待對我公司具有好感的參觀團體1.選擇最優(yōu)參觀路線，展示我公司的優(yōu)勢、亮點，給賓客深刻的良好印象2.讓賓客感受我粵豐所從事的環(huán)保事業(yè)的偉大，明白垃圾焚燒發(fā)電

15、對于社會意義3.讓賓客了解粵豐文化的魅力，成為我公司環(huán)保理念的傳播者4.讓賓客成為我們的潛在客戶或者為我們帶來客戶接待對我公司具有反感情緒的參觀團體1.2.當(dāng)賓客提的問題比較尖銳或者故意刁難時，應(yīng)當(dāng)保持冷靜，耐心微笑聆聽后進行回答，注意言辭恰當(dāng)，態(tài)度謙遜。避免陷入爭論3.應(yīng)禮特別中意禮貌對待。為避免惡性事件發(fā)生，要加強安保措施，注意情緒極端的賓客，做好應(yīng)急預(yù)案4.我們的目的是為了通過切身感受和解釋消除賓客對我們的反感情緒，說服聽眾，讓他們認(rèn)同XX的環(huán)保理念注重闡釋說明賓客最關(guān)心的問題，避免過多專業(yè)術(shù)語、專業(yè)內(nèi)容。賓客提問時清晰明白，回答問題，避免模棱兩可閃爍其詞 指國內(nèi)外在職或曾經(jīng)任職的政府高

16、級官員；社會名流或在國際國內(nèi)有一定影響的各界知名人士；政治家、社會活動家、大企業(yè)家、專家等。 知己知彼，尤其盡量了解接待對象的背景資料和基本情況，提前做好相關(guān)的知識準(zhǔn)備，如專用術(shù)語，行業(yè)知識等等； 要有自信心，不要因為這些游客地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。 注意相關(guān)禮儀 著裝：男士應(yīng)西服、領(lǐng)帶；女士穿著端莊，化淡妝，以示尊重。 說話：應(yīng)注意和對方說話的態(tài)度、立場、方式。要根據(jù)賓客來訪的目的，注意接待中根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求進行接待，領(lǐng)導(dǎo)要求禁止透露的事項應(yīng)嚴(yán)格保密，敏感問題必要時由主陪領(lǐng)導(dǎo)作答在接待這些賓客時，由于領(lǐng)導(dǎo)時間寶貴，所以參觀日程、時間變化較大，講解員要注意靈活掌握，隨時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報

17、，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動。接待特殊身份的參觀群體會面禮儀（2）介紹他人介紹的順序原則：地位較高的一方擁有優(yōu)先了解權(quán)。應(yīng)先把下級介紹給上級；應(yīng)先把晚輩介紹給長輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；將公司同事介紹給客戶1、介紹（3）怎樣作被介紹人： 首先應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情；正面面對，起立或欠身致意； 被介紹時，雙目應(yīng)該注視對方； 介紹完畢，應(yīng)該互相握手問好。（1）自我介紹自我介紹：公司名稱，職位，姓名，請問該怎么稱呼您？會面禮儀1）伸手的前后順序：尊者為先 上級在先、長者在先、女性在先。 客人到來之時應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎； 客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼

18、續(xù)交往。2）握手的禁忌 不能伸出左手與人相握。 戴著手套握手是失禮行為。 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。 2、握手會面禮儀1）名片的禮儀：名片應(yīng)先遞給長輩或上級；遞出：文字向著對方，雙手拿出；接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。2）名片的禁忌名片不宜涂改（如手機換號）。 不提供兩個以上頭銜。 不提供私宅 。 3、名片位置禮儀2人同行時：右為尊，安全為尊；3人同行時：中為尊；4人同行時：應(yīng)分成兩排，前排為尊；1、同行禮儀位置禮儀2、電梯、樓梯禮儀n 上樓梯時，尊者先上尊者先上；下樓梯時，卑者先下卑者先下。n 男女同行上樓梯，

19、男士在前女士在后，或左側(cè)同行男士在前女士在后，或左側(cè)同行。n 升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先請尊者先出出（體現(xiàn)服務(wù)原則）。n電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先有人時，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。n 升降電梯愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫忙按下。位置禮儀一般情況下，專職司機后排右側(cè)為上賓席；若非專職司機而為身份較高者開車時，副駕駛位置為上賓席。3、乘車禮儀4132司機雙排五座轎車司機635421三排七座轎車1243非專職司

20、機雙排五座轎車非專職司機146532三排七座轎車座次安排原則：安全、方便、舒適根據(jù)實際情況靈活安排司機36145211127891016151413多排座轎車多排座轎車均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門的遠近，來排定其具體座次的尊卑，使用多排座轎車接待客人時，位次安排如右圖：會議室座次安排會議室座次安排第一步：確定第一主位。第一步：確定第一主位。以面對觀眾席為準(zhǔn)，第一主位位于主席臺正中間位置第二步：確定其他人員位置第二步：確定其他人員位置。“以左為上” 以第一主位為準(zhǔn)，其余人員一左一右依次排開。如圖，1居中，2和3分別就坐于1的左右兩側(cè)。主席臺座位為奇數(shù)時主席臺座位為偶

21、數(shù)時第一步：確定第一第一步：確定第一主位主位。以面對觀眾席為準(zhǔn)，正中兩個位置分別就坐第一主位、第二位領(lǐng)導(dǎo)，第二位就坐于第一主位的左側(cè)。如圖，1、2 居中，2 位于 1 的左側(cè)。第第二二步：確定其他人員步：確定其他人員位置位置?！耙宰鬄樯稀?以第一主位為準(zhǔn)，其余人員一左一右依次排開。如圖，3位于1的右側(cè)，4位于2的左側(cè)。會議室座次安排會議室座次安排條形桌條形桌座次安排座次安排客方面門而座，主方背門而坐。“居中為上” 尊貴程度中間高于兩側(cè)?！耙宰鬄樯稀?以第一主位為準(zhǔn)，就座后，尊貴程度左側(cè)高于右側(cè)，即第二客人就坐于第一客人的左手一側(cè)，一左一右依次排開。合影座次安排合影座次安排1.合影留念領(lǐng)導(dǎo)站位同主席臺位次安排2.兩排合影主要領(lǐng)導(dǎo)可站或坐在第一排3.多排合影主要領(lǐng)導(dǎo)可站在第二排或坐在第一排4.兩端的位置不要留給客人3餐飲禮儀u 桌次座次安排u 宴請禮儀u 用餐禮儀（三）餐宴禮儀1、桌次排列1、中餐桌次排列決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。常見的排列方法參見圖示： 圖中的座號就是桌次的高低序號。12兩桌橫排2兩桌豎排1門門（三）餐宴禮儀1、桌次排列12345五桌1