實用禮儀禮貌培訓(xùn)課件

1、實用禮儀禮貌培訓(xùn)課件案例：我不愿意在禮貌上不如任何案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！人！為何要學(xué)禮儀？為何要學(xué)禮儀？ 對一個人來說，禮儀是是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。 對一個公司來說，禮儀是一個公司文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。1. 禮儀是一個人的安身立命之本禮儀是一個人的安身立命之本2 22. 懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚客戶之間的交往，商業(yè)活動的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說：錯，它來自高妙的禮儀錯，它來自高妙的禮儀為何

2、要學(xué)禮儀？為何要學(xué)禮儀？3 33. 不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重約翰洛克（英國哲學(xué)家）：沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。、無用和愚蠢。不遵守商務(wù)禮儀，往往會讓人見笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。故事：鞍之戰(zhàn)故事：鞍之戰(zhàn)因“禮”引發(fā)的血戰(zhàn)齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛(wèi)、曹四國使臣。四國歃血為盟，聯(lián)合討伐齊國。為何要學(xué)禮儀？為何要學(xué)禮儀？4 45 目錄頁 CONTENTS PAGE 客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀040402020303辦公室禮儀辦公室禮儀日常商務(wù)禮儀日常商務(wù)禮儀禮儀模擬禮儀模擬

3、01015 50101客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀微笑微笑儀表儀態(tài)儀表儀態(tài)站、座、行、蹲、鞠躬站、座、行、蹲、鞠躬文明用語文明用語 禮儀禮儀 過渡頁 TRANSITION PAGE 6 6微笑是唯一一種不分國籍的通用語言微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力n 真誠微笑，不做作；n 職業(yè)微笑：露上面八顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。1.1微笑7 7 微笑是一種服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)志，是 一種可以量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一部分；決不是可有可無的、純

4、屬個人面部表情的小事，而是大到可以在蕭條時期挽救一個面臨絕境的企業(yè)的大事。 作為一名遠(yuǎn)成人，面對顧客時，就象站在舞臺上的演員一樣，要用自己規(guī)范的燦爛般的笑容給客戶留下良好而深刻的第一印象。1.1微笑8 8“ 茄 子 ” “ 威 士 忌 ” “ 田 七 ” 微笑訓(xùn)練第一種方法1.1微笑9 9把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。訓(xùn)練第二種方法10101.2儀表儀態(tài)1）發(fā)型發(fā)式要求：）發(fā)型發(fā)式要求：頭發(fā)需勤洗，每周至少清洗兩次，無頭屑，梳理整齊。不留長發(fā)，定期修剪，標(biāo)準(zhǔn)為前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不

5、觸領(lǐng)，不剃光頭。 2）面部修飾：）面部修飾：剔須修面（每日必須每日必須），保持清潔。3）不留胡須，面部保持清潔，鼻毛不能露于鼻孔外 。1111121.2儀表儀態(tài)1）發(fā)型發(fā)式：）發(fā)型發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)盤于腦后，發(fā)夾裝飾，短發(fā)合攏于耳后，不得遮面。不將頭發(fā)燙得過于繁亂、華麗。不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無，不使用色彩夸張的口紅和眼影 。12121.2儀表儀態(tài)職業(yè)女性著裝皮裙皮裙裙、鞋、襪不搭裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌女士裙裝四大禁忌三截腿三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)

6、裙光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙13131.2儀表儀態(tài) 職業(yè)男性著裝西裝西裝西裝西裝 的三個的三個“三三”原則原則三色原則三色原則n 即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律三一定律n鞋子、皮帶、公文包 一個顏色。三大禁忌三大禁忌n 忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶忌不打領(lǐng)帶。14141.2儀表儀態(tài)職業(yè)男性著裝西裝西裝西裝西裝 的紐扣扣法的紐扣扣法三粒扣三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢垡涣？郏阂涣？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏簝闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？郏核牧？郏嚎壑虚g兩?；蚨疾豢?5151.2儀表儀態(tài)職業(yè)男性著裝白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時裝白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時裝n 合體，系上最上一粒紐扣

7、，能伸進(jìn)去一個到兩個手指；n 襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5CM左右；n抬起手臂時，襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外1.5CM左右。以保護(hù)西服的清潔；n 襯衣的下擺一定要塞到褲腰里襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。16161.2儀表儀態(tài)領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂n 當(dāng)站立時，領(lǐng)帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端11.5cm；n 領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開的角度相配合；n 當(dāng)打上領(lǐng)帶時，襯衫的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上；n 如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開。17171.3站、坐、行、蹲、鞠躬端正的站：站如松端正的站：站如松n 挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、

8、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美氣質(zhì)美；n 女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上左手在下，右手在上；n男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。18181.3站、坐、行、蹲、鞠躬n不滿坐是謙恭謙恭；n女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；n男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；n翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n 不要抖腿。穩(wěn)重的坐：坐如穩(wěn)重的坐：坐如鐘鐘19191.3站、坐、行、蹲、鞠躬走路的姿勢最能體現(xiàn)一個人是否有信心走路的姿勢最能體現(xiàn)一個人是否有信心n 男士要穩(wěn)定、矯?。慌恳p盈、優(yōu)雅；n 兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；

9、n步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；n 兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，有節(jié)奏感；n 身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。n 面帶微笑。優(yōu)雅的走：行如優(yōu)雅的走：行如風(fēng)風(fēng)20201.3站、坐、行、蹲、鞠躬得體的蹲：得體的蹲：不走光不走光n 一腳前，一腳后，然后下蹲；n忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢）。21211.3站、坐、行、蹲、鞠躬1、男士鞠躬時，應(yīng)立正站好，保持身體的端正，雙臂自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。2、女士鞠躬時，雙手在體前搭好，右手搭在左手上。3、面帶微笑。鞠躬時，身體上部向前傾斜15-30度左右，同時問候“您好！”、“歡迎光臨！”等。鞠躬時，目光向下，表示一種謙虛的態(tài)度，不要一面鞠躬，一

10、面試圖翻起眼睛看著對方。4、躬畢，雙目注視對方，微笑、問候。 2222 30 30度：魯圣集團(tuán)用于接待客人時，尤其是一些特別的場合，如迎來送往等。度：魯圣集團(tuán)用于接待客人時，尤其是一些特別的場合，如迎來送往等。 4545度：適用于面對最為尊敬的上司、長輩、老師等，一般用于較為隆重的場合。度：適用于面對最為尊敬的上司、長輩、老師等，一般用于較為隆重的場合。 1515度：使用范圍最為廣泛，在我們待人接物的每個細(xì)節(jié)，如握手、指引、端茶送水、請度：使用范圍最為廣泛，在我們待人接物的每個細(xì)節(jié)，如握手、指引、端茶送水、請人落座、人落座、 遞接名片等，都需要這個微微欠身的動作。遞接名片等，都需要這個微微欠身

11、的動作。 三種鞠躬禮23231.4 語言溝通良言一句三冬暖良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒惡語傷人六月寒請字不離口、謝字隨身走請字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始請、您好、對不起、謝謝、再見，別客氣，不要緊，沒關(guān)系，請稍等請、您好、對不起、謝謝、再見，別客氣，不要緊，沒關(guān)系，請稍等2424 魯圣魯圣集團(tuán)要求所有員工都必須使用文明用語，使用文明用語不但是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是公司集團(tuán)要求所有員工都必須使用文明用語，使用文明用語不但是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是公司高水平服務(wù)的標(biāo)志。高水平服務(wù)的標(biāo)志。再再硬硬再再冰冷冰冷的椅子，只要有了的椅子，只要有了柔軟

12、柔軟的墊子，就可以坐的舒服的墊子，就可以坐的舒服考慮了人們的考慮了人們的感受感受軟墊式言辭軟墊式言辭 + 拜托語氣拜托語氣您能想到的軟墊式您能想到的軟墊式+ +拜托語氣是？拜托語氣是？1.4 語言溝通2525如何使用文明用語如何使用文明用語 “您好，有什么我可以幫助您嗎？您好，有什么我可以幫助您嗎？”：客戶到達(dá)服務(wù)臺前的問候。：客戶到達(dá)服務(wù)臺前的問候。“麻煩您，請您麻煩您，請您”：如需讓客戶登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。：如需讓客戶登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。“不好意思，打擾一下不好意思，打擾一下”：當(dāng)需要打斷客戶或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩。：當(dāng)需要打斷客戶或其他人談話

13、的情況時使用，要注意語氣和緩?！胺浅８兄x非常感謝”：對客戶所提供的配合和支持，均應(yīng)表示感謝。：對客戶所提供的配合和支持，均應(yīng)表示感謝?！白屇玫攘俗屇玫攘恕保簾o論客戶等候時間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意。無論客戶等候時間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意?！皻g迎您下次再來歡迎您下次再來”：客戶離開公司時使用。：客戶離開公司時使用?！皩Σ黄穑磺卸际俏覀兊腻e對不起，一切都是我們的錯”：當(dāng)客戶對我們的服務(wù)不滿意時表示歉意。：當(dāng)客戶對我們的服務(wù)不滿意時表示歉意。“您好！您好！”遇到同事、客人要主動要打招呼，而不能低頭側(cè)身裝沒看見。遇到同事、客人要主動要打招呼，而不能低頭側(cè)身裝沒看見。 “對不起對不起”、“麻煩您

14、了麻煩您了”、“請您原諒請您原諒”，當(dāng)妨礙了別人或給別人帶來麻煩時。，當(dāng)妨礙了別人或給別人帶來麻煩時?！皼]關(guān)系沒關(guān)系”或或“不要緊不要緊”，當(dāng)別人賠禮道歉時。當(dāng)別人賠禮道歉時?！霸僖娫僖姟?，與別人分別時要說。與別人分別時要說。注：文明用語和微笑必須同時使用。注：文明用語和微笑必須同時使用。1.4 語言溝通26263.7 禮儀-接 n 三聲內(nèi)接聽，因故未及時接聽說抱歉；三聲內(nèi)接聽，因故未及時接聽說抱歉；n 應(yīng)先問候，然后自報家門；應(yīng)先問候，然后自報家門；n a、接聽外部、接聽外部 時：時：“您好，遠(yuǎn)成！您好，遠(yuǎn)成！”nb、接聽內(nèi)部、接聽內(nèi)部 時：時：“您好，您好，XX部！部！”n不可以不可以“喂

15、，喂喂，喂”或者或者“你是誰呀你是誰呀”像查戶口似的。像查戶口似的。n 聲音適中、愉快、親切；聲音適中、愉快、親切；n 微笑接聽微笑接聽 ，你的微笑對方聽得見；，你的微笑對方聽得見；2727n被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽；n “請問您是找嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請您稍后再來 好嗎？”n 切忌只說“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；永遠(yuǎn)不要對打來的永遠(yuǎn)不要對打來的 說：說：“我不知道！我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)?；谋憩F(xiàn)。3.7 禮儀-代接 2828293. 7 禮儀-掛斷 n 如果自己有事不宜長談

16、，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打 給您”；n 中止 時應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤?，不宜“越位”搶先；n一般下級要等上級先掛 ，晚輩要等長輩先掛 ，被叫等主叫先掛 ，不可只管自己講完就掛斷 ；n 被騷擾的 ，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。2929公務(wù) 最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。（特殊情況除外）時間時間私人 不要在辦公室打，要避開同事，打 如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打 。空間空間無重要事情，牢記三分鐘原則。時長時長3.7 禮儀-撥打 3030 過渡頁 TRANSITIO

17、N PAGE 0202辦公室禮儀辦公室禮儀工作匯報禮儀工作匯報禮儀辦公禮儀標(biāo)準(zhǔn)辦公禮儀標(biāo)準(zhǔn)出差禮儀出差禮儀就餐禮儀就餐禮儀會議室禮儀會議室禮儀乘車禮儀乘車禮儀3131辦公禮儀標(biāo)準(zhǔn)辦公禮儀標(biāo)準(zhǔn)上班前： 主管要比員工提前到崗，單位負(fù)責(zé)人至少提前10分鐘，檢查員工儀容儀表。上班中：客戶或領(lǐng)導(dǎo)到崗位前，要起立，問候“您好”。到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請示工作，先敲門，進(jìn)門要說“您好”，離開辦公室要輕輕關(guān)門。下班后： 總結(jié)當(dāng)天的工作完成情況，整理辦公桌子文件，把椅子推到辦公桌子下，打下班卡。2.1 辦公室禮儀標(biāo)準(zhǔn)3232出差前出差前到達(dá)到達(dá)離開離開123離開離開客戶客戶公司公司后后，及時定車票，以免耽誤行程，返回公司

18、后及時定車票，以免耽誤行程，返回公司后填寫填寫費(fèi)用報銷單費(fèi)用報銷單等等出差臨行前出差臨行前提前打出差申請?zhí)崆按虺霾钌暾埖竭_(dá)到達(dá)目的地目的地后第一時間后第一時間與客戶取得聯(lián)系與客戶取得聯(lián)系，以便客戶合理安排接待時間以便客戶合理安排接待時間2.2 出差禮儀3333自助餐、西餐、宴會嘉賓發(fā)言時，停止手中的取餐或進(jìn)餐。和他人進(jìn)行交談時，停止口中咀嚼食物。給他人夾菜，要使用公筷。喝湯時不可發(fā)出聲音。公司食堂不穿背心、短褲、睡衣、拖鞋進(jìn)入食堂，主動投票，排隊打菜，按量打飯，食堂不大聲喧嘩，坐姿端正，剩飯剩菜倒回收垃圾桶飯后要用紙巾擦嘴巴，不在洗碗池漱口，嚴(yán)禁吐痰2.3 用餐禮儀34342.4 匯報禮儀 匯

19、報格式要有稱呼要有稱呼 問候語問候語 結(jié)束祝頌語結(jié)束祝頌語正文正文具名和日期具名和日期要有主題要有主題3535會客座位次序會客座位次序 當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？道坐在哪里如何安排座位嗎？2.5 會議室禮儀3636會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀門BADCABCD門門 A A、B B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。會客室，則以遠(yuǎn)離門位座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。會客室，則以遠(yuǎn)離門位置為上席，右側(cè)為次席。置為上席，

20、右側(cè)為次席。2.5 會議室禮儀3737382.6 乘車禮儀n 上車時扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子，臀部先進(jìn)。臀部先進(jìn)。n錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)?。低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)?。n 下車時先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。臀部后出。n 錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。如何優(yōu)雅地上下車：不走光如何優(yōu)雅地上下車：不走光上下車的順序上下車的順序n倘若條件允許，應(yīng)請尊長、女士、來賓先上車、后下車尊長、女士、來賓先上車、后下車。38382.6 乘車禮儀專職司機(jī)專職司機(jī)老總老總職員職員經(jīng)理經(jīng)理實習(xí)生實習(xí)生雙排五座轎車雙排五座轎車請大

21、家請大家思考思考為什么要這樣排序？為什么要這樣排序？39392.6 乘車禮儀老總老總經(jīng)理經(jīng)理實習(xí)生實習(xí)生職員職員副總副總雙排五座轎車雙排五座轎車請大家思考為什么要這樣排序？請大家思考為什么要這樣排序？40402.6 乘車禮儀雙排七座轎車雙排七座轎車專職司機(jī)專職司機(jī)老總老總經(jīng)理經(jīng)理副總副總女職員女職員實習(xí)生實習(xí)生男職員男職員請大家思考為什么要這樣排序？請大家思考為什么要這樣排序？41412.6 乘車禮儀雙排七座轎車雙排七座轎車?yán)峡偫峡偱?jīng)理女經(jīng)理女職員女職員男經(jīng)理男經(jīng)理男職員男職員副總副總實習(xí)生實習(xí)生請大家請大家思考思考為什么要這樣排序？為什么要這樣排序？4242 過渡頁 TRANSITION

22、PAGE 0303日常商務(wù)禮儀日常商務(wù)禮儀見面禮儀見面禮儀介紹禮儀介紹禮儀握手禮儀握手禮儀名片禮儀名片禮儀同行禮儀同行禮儀電梯、樓梯禮儀電梯、樓梯禮儀就餐禮儀就餐禮儀宴請禮儀宴請禮儀4343遇見客戶或領(lǐng)導(dǎo)：遇見客戶或領(lǐng)導(dǎo)：10米之內(nèi)要有米之內(nèi)要有眼神的交流，微笑，三米之內(nèi)眼神的交流，微笑，三米之內(nèi)停下，問候停下，問候“您好！您好！”，行點(diǎn)，行點(diǎn)頭禮，禮讓客戶和領(lǐng)導(dǎo)先行。頭禮，禮讓客戶和領(lǐng)導(dǎo)先行。領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶到您處領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶到您處檢查工作，起立，微笑，問檢查工作，起立，微笑，問候：候：“您好！您好！”，行點(diǎn)頭禮，行點(diǎn)頭禮 遇見同事：遇見同事：10米之內(nèi)要有眼神的交流，微笑，三米之內(nèi)

23、問米之內(nèi)要有眼神的交流，微笑，三米之內(nèi)問候候“您好！您好！”。同一部門下級遇到上級：同一部門下級遇到上級：10米之內(nèi)米之內(nèi)要有眼神的交流，微笑，三米之內(nèi)要有眼神的交流，微笑，三米之內(nèi)停頓，問候停頓，問候“您好！您好！”，行點(diǎn)頭禮，行點(diǎn)頭禮，禮讓上級先行。，禮讓上級先行。如果客戶咨詢，問候如果客戶咨詢，問候“您好，您好，請問有什么可以幫您的嗎？請問有什么可以幫您的嗎？”要幫助和指引客戶。要幫助和指引客戶。見面見面禮儀禮儀3.1 見面禮儀44443.2 介紹禮儀將將“卑者卑者”先介紹給先介紹給“尊者尊者n 應(yīng)先把下級介紹給上級；n 應(yīng)先把晚輩介紹給長輩；n 應(yīng)先把男士介紹給女士；n 應(yīng)先把主人介紹

24、給客人；當(dāng)被介紹時當(dāng)被介紹時n 表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，起立或欠身致意；n 雙目應(yīng)該注視對方；n 介紹完畢，握手問好。4545n 尊者為先尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。 n 客人到來之時應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎主人先伸手，表示歡迎；n 客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。n 不能伸出左手不能伸出左手與人相握。n與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握忌雙手滿握。n男士在握手前先脫下手套，摘下帽子脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。3.3 握手禮儀46463.4 名片禮儀n 名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；n 遞出：文字向著對方向著

25、對方，雙手雙手拿出。n 接受：雙手雙手去接，馬上馬上要看，如有疑惑，馬上馬上詢問。n同時交換名片時，可以右手遞名片右手遞名片，左手接名片左手接名片。n 名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里不要放在褲袋里。n 名片不宜涂改（如手機(jī)換號）。 n 不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。4747n 二人同行：右為尊，安全為尊右為尊，安全為尊；n三人同行時：中為尊中為尊；n四人同行時：分兩排，前排為尊前排為尊； n引路時，在客人的左前方左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。n 引路手勢如右圖。n 使用語言：“這邊請！”“注意樓梯”3.5 同行禮儀48483.6 電梯、樓梯禮儀n 上樓

26、梯時，尊者先上尊者先上；下樓梯時，卑者先下卑者先下。n 男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行男士在前女士在后，或左側(cè)同行。n 升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出請尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）。n 電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先有人時，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。n 升降電梯愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進(jìn)入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫忙按下。49493.8 宴請禮儀主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人接待人員引導(dǎo)客人入席2言簡意賅、熱情友好3融洽氣氛，掌握

27、進(jìn)餐速度4熱情相送，感謝光臨51在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。莎士比亞莎士比亞50503.8 宴請禮儀-座位排列1234567主位89門門一個主位時的位次排列一個主位時的位次排列1234567主位18主位2門門兩個主位時的位次排列兩個主位時的位次排列座次順序原則座次順序原則基本原則： 面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)離主位近為上面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。注：注：主位右側(cè)為主賓位主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。51513.9 用餐禮儀

28、n 用餐文雅，吃的時候應(yīng)閉嘴閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音不要發(fā)出聲音；n 魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里小盤里，不要吐在桌子上；n敬酒時，杯口要低于對方杯口低于對方杯口。如無特殊人物在場，可按序敬酒按序敬酒，避免厚此薄彼；n 嘴里有食物時有食物時，不與人交談不與人交談；剔牙時，請用手掩口用手掩口；n別人給倒水時，不要干看著，要扶著杯子扶著杯子，以示禮貌；n給人遞水遞飯一定是雙手雙手；n遞刀具給別人要記得遞刀柄刀柄那一端；n 宴會未結(jié)束，不可隨意離宴不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；5252 過渡頁 TRANSITION PAGE 0404禮儀模擬禮儀模擬拜訪禮儀拜訪禮儀接待禮儀接待禮儀53

29、53 1 1、約定時間和地點(diǎn)、約定時間和地點(diǎn) 2 2、資料準(zhǔn)資料準(zhǔn)備備3 3、出發(fā)前、出發(fā)前 4 4、到了客、到了客戶辦公大樓門前戶辦公大樓門前5 5、進(jìn)入室內(nèi)、進(jìn)入室內(nèi) 6 6、見到拜訪對象、見到拜訪對象7 7、會談、會談 8 8、告辭告辭模擬：拜訪禮儀一般程序模擬：拜訪禮儀一般程序54541 1、約定時間和地點(diǎn)、約定時間和地點(diǎn)55552 2、需要做哪些準(zhǔn)備工作、需要做哪些準(zhǔn)備工作5656、出發(fā)前、出發(fā)前57574 4、到了客戶辦公大樓門前、到了客戶辦公大樓門前 再再整裝一次。整裝一次。 調(diào)整自己的狀態(tài)，讓自己有一個愉快的心情，充滿自信和笑容。調(diào)整自己的狀態(tài)，讓自己有一個愉快的心情，充滿自信

30、和笑容。58585 5、進(jìn)入室內(nèi)、進(jìn)入室內(nèi) 面面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 在會客室等候時，檢查自己的資料和名片等。接待員奉茶時，要表示謝意。在會客室等候時，檢查自己的資料和名片等。接待員奉茶時，要表示謝意。 等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。 如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。如受訪者實在脫

31、不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。59596 6、見到拜訪對象、見到拜訪對象 如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到門，聽到“請進(jìn)請進(jìn)”后再進(jìn)入。后再進(jìn)入。 問候、握手、交換名片。問候、握手、交換名片。 客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意。示謝意。60607 7、會、會 談?wù)?注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打無急事，不打 或接或接 。手機(jī)調(diào)整為震動檔。手機(jī)調(diào)整為震動檔。61618 8、告、告 辭辭 根根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。 如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫甾k公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請客戶留步。相