《導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)內(nèi)容》

1、整理課件整理課件整理課件整理課件目目 錄錄第一章第一章 服務(wù)禮儀及服務(wù)流程服務(wù)禮儀及服務(wù)流程 第一節(jié) 服務(wù)禮儀 第二節(jié) 服務(wù)流程第二章第二章 商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理第三章第三章 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理第四章第四章 員工服務(wù)行為規(guī)范考核員工服務(wù)行為規(guī)范考核整理課件整理課件第一章第一章 商場(chǎng)服務(wù)禮儀及服務(wù)流程商場(chǎng)服務(wù)禮儀及服務(wù)流程服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀（一）儀容儀表（一）儀容儀表著裝著裝1著工裝上崗著工裝上崗，要求工裝整潔無(wú)污跡，不得挽袖、卷褲腳。，要求工裝整潔無(wú)污跡，不得挽袖、卷褲腳。西裝（外裝），著裝外長(zhǎng)里短，襯衫內(nèi)的衣領(lǐng)應(yīng)低于襯衫衣領(lǐng)；西裝（外裝），著裝外長(zhǎng)里短，襯衫內(nèi)的衣領(lǐng)應(yīng)低于襯衫衣領(lǐng)；夏

2、季應(yīng)將襯衫下擺束于褲內(nèi)、裙內(nèi)，褲長(zhǎng)以褲角蓋住鞋面為宜。夏季應(yīng)將襯衫下擺束于褲內(nèi)、裙內(nèi)，褲長(zhǎng)以褲角蓋住鞋面為宜。上崗應(yīng)穿深色低幫皮鞋，上崗應(yīng)穿深色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度：男鞋不得超過(guò)并保持光潔；鞋跟高度：男鞋不得超過(guò)3cm，女鞋不得超女鞋不得超過(guò)過(guò)5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。夏季不穿涼鞋，女性穿工作裙時(shí)應(yīng)著肉色長(zhǎng)筒襪，筒襪保持完好無(wú)破損；夏季不穿涼鞋，女性穿工作裙時(shí)應(yīng)著肉色長(zhǎng)筒襪，筒襪保持完好無(wú)破損；男員工須穿深色襪子。男員工須穿深色襪子。整理課件整理課件發(fā)型發(fā)型員工發(fā)型端莊、文雅，不染怪異的顏色。女性的短發(fā)要

3、梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，前額留海的長(zhǎng)短以不遮擋眼睛準(zhǔn)短發(fā)要梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，前額留海的長(zhǎng)短以不遮擋眼睛準(zhǔn)；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角?；瘖y化妝女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顧客面前化妝。得在顧客面前化妝。保持個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。保持手部干凈整潔，不留長(zhǎng)指甲，禁止涂染指甲。不留長(zhǎng)指甲，禁止涂染指甲。整理課件整理課件飾物飾物1、 女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于女員工上崗

4、時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及一條項(xiàng)）及一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。 2、 從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。3、 手表式樣不得過(guò)于夸大、鮮艷。4、 不得佩戴有色眼鏡上崗。5、 除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無(wú)關(guān)的其他徽章及物品上崗。6、 不在身體裸露部位紋身或貼其他飾物。不在身體裸露部位紋身或貼其他飾物。整理課件整理課件證章證章保持證章的完好和潔凈。 佩戴章證要端正。著冬裝時(shí)應(yīng)佩戴于左上胸，西裝尖領(lǐng)下方七厘米處；著夏裝時(shí)應(yīng)佩

5、戴于左上胸衣兜中下處。不準(zhǔn)佩戴他人工號(hào)牌上崗。舉止舉止標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。適當(dāng)放松時(shí)，手臂自然下垂，男性雙腳展開(kāi)，比肩略窄一些，女性任意一只腳向后撤半步，呈丁字型站立，將重心輪流放在兩腳上。鞠躬：鞠躬：分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時(shí)用30度。整理課件整理課件舉止舉止行走姿態(tài)：行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯健、挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步

6、態(tài)自然大方，不得搖頭晃腦、左顧右盼，不得手插口袋或打響指，不得勾肩搭背。引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過(guò)大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過(guò)大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來(lái)的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來(lái)的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭(zhēng)道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。超越同行的顧客；不與顧客爭(zhēng)道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。接（打）電話。接（打）電話。電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問(wèn)候：“您好，美都匯購(gòu)物中心您好，美都匯購(gòu)物中心*專專柜柜”，不得因

7、接電話而對(duì)顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。在顧客面前不做舉止不雅觀的動(dòng)作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打噴嚏。整理課件整理課件（二）柜臺(tái)紀(jì)律 1 、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)扎堆聊天、嬉笑打鬧、看書(shū)看報(bào)、干私活。 2 、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、喝茶、吃東西。 3 、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 4 、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款而冷淡顧客。 5 、不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。 6 、不準(zhǔn)私分搶購(gòu)緊俏商品。 7 、不準(zhǔn)代存私人物品。 8 、不準(zhǔn)坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。 9 、不準(zhǔn)將私人物品帶入柜臺(tái)。10 、不準(zhǔn)將顧客丟失的物

8、品據(jù)為己有。11 、不準(zhǔn)為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品。12 、通訊工具可攜帶但不可外漏整理課件整理課件三）柜臺(tái)售貨服務(wù)要求 商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到“一貨一簽一貨一簽”、“貨簽對(duì)位貨簽對(duì)位”；標(biāo)價(jià)簽應(yīng)注明商品編碼、；標(biāo)價(jià)簽應(yīng)注明商品編碼、品名、品名、 規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級(jí)、計(jì)量單位、零售價(jià)等。規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級(jí)、計(jì)量單位、零售價(jià)等。 需調(diào)試的商品出售時(shí)要開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)，因未開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)而帶來(lái)不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。 貴重商品在銷售中，導(dǎo)購(gòu)員要實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較 時(shí)，臺(tái)面上不宜超過(guò)兩個(gè)樣品；如數(shù)量較多時(shí)，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客

9、確認(rèn)。 不準(zhǔn)搭配商品出售。 不準(zhǔn)代賣私人物品。 對(duì)滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并按批復(fù)意見(jiàn)進(jìn)行下架返倉(cāng)或削價(jià)處理。對(duì)滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并按批復(fù)意見(jiàn)進(jìn)行下架返倉(cāng)或削價(jià)處理。 對(duì)于商品的調(diào)變價(jià)，必須在變價(jià)日營(yíng)業(yè)開(kāi)始前完成變價(jià)工作。對(duì)于商品的調(diào)變價(jià)，必須在變價(jià)日營(yíng)業(yè)開(kāi)始前完成變價(jià)工作。 試銷品、削價(jià)品要有醒目標(biāo)識(shí)，并明確告知顧客一些退換規(guī)定試銷品、削價(jià)品要有醒目標(biāo)識(shí)，并明確告知顧客一些退換規(guī)定整理課件整理課件（四）服務(wù)用語(yǔ)一、正確用語(yǔ)1、 語(yǔ)調(diào)親切，音量、語(yǔ)速適中，使用普通話。2、 講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語(yǔ)；稱謂可用 “女士”、“先生”、“小

10、姐”、“小朋友”等；對(duì)年齡較大的以長(zhǎng)輩稱呼。顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨美都匯購(gòu)物廣場(chǎng)！”；需要顧客等候時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；接待等候的顧客時(shí)，要先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”展示商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹，可以說(shuō)“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說(shuō)“您還需要?jiǎng)e的嗎？”；當(dāng)顧客挑選后表示不買時(shí)，應(yīng)說(shuō)應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，歡迎沒(méi)關(guān)系，歡迎您再來(lái)您再來(lái)”。當(dāng)顧客所需商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，要抱歉地向顧客說(shuō)要抱歉地向顧客說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)您留對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，有貨時(shí)我們及時(shí)通知您下電話號(hào)碼，有貨時(shí)我們及時(shí)通知您”；同時(shí)可以向顧客推薦其它同類商品，；同時(shí)可以向顧客推薦

11、其它同類商品，“對(duì)對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，您看這種可以嗎？不起，您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，您看這種可以嗎？”。整理課件整理課件顧客前來(lái)退換商品，對(duì)符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說(shuō)要熱情給予退換，可以說(shuō)“對(duì)不起，對(duì)不起，讓您又跑了一趟讓您又跑了一趟”；對(duì)不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋，講明理由，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對(duì)不對(duì)不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解起，這種情況按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解”。送別顧客可以說(shuō)“您走好，再見(jiàn)”或“謝謝，歡迎再次光臨”。勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)不要.”。遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動(dòng)人，不頂撞；若不好處理，可移交業(yè)務(wù)部。 11

12、、 遇到顧客撕開(kāi)商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，影響了二次銷售，希望對(duì)不起，影響了二次銷售，希望您能購(gòu)買您能購(gòu)買”。12、 顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)出面調(diào)解，語(yǔ)言委婉，以免影響其他顧客購(gòu)物；如調(diào)解無(wú)效，及時(shí)通知保衛(wèi)部處理。13、 當(dāng)顧客所提問(wèn)題不便回答時(shí)，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，這不是我們的職責(zé)對(duì)不起，這不是我們的職責(zé)范圍范圍”。整理課件整理課件二、服務(wù)忌語(yǔ)有損商場(chǎng)信譽(yù)和形象的話不說(shuō)。有損顧客人格和自尊的話不說(shuō)。刺激顧客、激化矛盾的話不說(shuō)。方言土語(yǔ)及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說(shuō)?？浯笃湓~的話不說(shuō)。在服務(wù)中，絕對(duì)禁止從語(yǔ)言、行為中表現(xiàn)出對(duì)顧客的不耐煩。在服務(wù)中，應(yīng)如實(shí)說(shuō)明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤

13、解的宣傳。整理課件整理課件不說(shuō)否定詞和不用反問(wèn)語(yǔ)（1）剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)？（2）沒(méi)貨（賣完了），不知道什么時(shí)候來(lái)貨。（3）對(duì)顧客潑冷水，如說(shuō)：“你不適合這件?！保?）沒(méi)弄清錢(qián)數(shù)就收下，還反問(wèn)顧客：“你交的是多少錢(qián)？”（5）抓緊時(shí)間，我們快下班了。（6）這個(gè)廠家已經(jīng)撤了，你去找他們吧。（7）你買時(shí)為什么不看好？（8）你在誰(shuí)那兒買的找誰(shuí)去。（9）你是在這兒買的嗎？（10）我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去?。?1）你怎么才說(shuō)呢？（12）我怎么態(tài)度不好了？（13）別挑了，都一樣。（14）誰(shuí)讓你當(dāng)時(shí)不點(diǎn)清了，過(guò)后不負(fù)責(zé)。（15）你懂不，不懂就別瞎說(shuō)?。?6）價(jià)簽上都寫(xiě)著呢，你自己不會(huì)看呀？（17）喊

14、什么，我也沒(méi)閑著。（18）有意見(jiàn)，找經(jīng)理去?。?9）買不，不買就別問(wèn)。整理課件整理課件（20）對(duì)顧客的提問(wèn)簡(jiǎn)單地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。（21）這也就是在美都匯，換個(gè)地方能給你解決嗎？（22）沒(méi)零錢(qián)，找不開(kāi)。（23）自己拿零錢(qián)，沒(méi)零錢(qián)等一會(huì)再來(lái)。（24）你不差錢(qián)就買這個(gè)。（25）要買便宜的，就到自由市場(chǎng)去買呀。（26）別試了，胖瘦自己還不知道嗎？（27）想好了沒(méi)有，到底要不要？（28）你沒(méi)看我忙著嗎，著什么急？（29）衣服出問(wèn)題后，說(shuō)：“你還想穿一輩子??？”（30）你錯(cuò)了，不是像你說(shuō)的那樣的。（31）夠便宜了，100元你還想買啥？（32）根本不是毛病，肯定沒(méi)問(wèn)題。（33）你這體型，

15、這件衣服肯定穿不了。（34）當(dāng)面看好了，過(guò)后概不負(fù)責(zé)。（35）我哪錯(cuò)了，我看你是太挑剔了。（36）你挑來(lái)挑去，到底要選擇什么樣的？整理課件整理課件第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程（一）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)流程準(zhǔn)備1、按時(shí)更衣，從指定位置至刷卡區(qū)域刷卡，自檢儀容儀表。2、參加早訓(xùn)3、清掃衛(wèi)生。要將自己分擔(dān)區(qū)的各角落打掃干凈。擦貨柜時(shí)要用擰干的抹布擦去污漬、灰塵之后，要用干凈的抹布擦干凈；將貨柜內(nèi)外的商品、陳列道具、裝飾品、價(jià)簽等都擦干凈；打掃衛(wèi)生后，要整理好工具，將抹布、水桶、笤帚等放在指定的地方；4、陳列、補(bǔ)充商品。陳列商品應(yīng)突出重點(diǎn)，美觀、藝術(shù)、整潔、豐滿，達(dá)到吸引消費(fèi)者的目的。同時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)充斷檔、空

16、位斷檔、空位商品，做到庫(kù)有柜有，拿齊擺全。壞損商品應(yīng)及時(shí)撤柜。掌握銷售的商品動(dòng)向，對(duì)容易脫銷對(duì)容易脫銷的商品的顏色、規(guī)格、型號(hào)等，在售完之前，向業(yè)務(wù)經(jīng)理報(bào)告，盡快組織進(jìn)貨；整理課件整理課件第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程（一）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)流程5、查價(jià)簽檢查價(jià)簽是否有折壞、臟污、倒伏、掉落等情況，價(jià)簽的內(nèi)容是否規(guī)范，字跡是否清楚。要貨簽對(duì)位，一貨一簽，橫豎成線；6、售貨準(zhǔn)備準(zhǔn)備好售貨的工具。如發(fā)票、筆、包裝袋、計(jì)算器等。核對(duì)度量衡器，保證準(zhǔn)確無(wú)誤。收銀員要整理收款處的環(huán)境，準(zhǔn)備好收訖章、零錢(qián)等用品，將POS機(jī)調(diào)整到待用狀態(tài)，將放零錢(qián)和票據(jù)的地方整理得有條不紊。收款處要留出寬敞的、易于活動(dòng)的空間，便于

17、現(xiàn)金、票據(jù)落地時(shí)尋找。穿好工作服，佩戴好證章，整裝待客；臨近營(yíng)業(yè)時(shí)，停止一切工作，按規(guī)范站姿在指定位置上站好，準(zhǔn)備迎接顧客；整理課件整理課件 二、恭候1、 再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。2、 定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情自然，面帶微笑。三、接待1、 當(dāng)顧客走近時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，“您好，歡迎光臨美都匯購(gòu)物廣場(chǎng)*專柜”。2、 對(duì)進(jìn)入貨區(qū)的顧客要細(xì)心觀察，揣摩分析其購(gòu)買心理，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松、愉悅的購(gòu)物氛圍。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些商品發(fā)生興趣時(shí)，要把握時(shí)機(jī)，適時(shí)接待。當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)做好“接一、問(wèn)二、招呼三?！彼?、展示促銷1、 根據(jù)品種、花色、式

18、樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購(gòu)買欲望。2、 介紹商品，實(shí)事求是。針對(duì)顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購(gòu)買決定。 顧客決定購(gòu)買時(shí)，應(yīng)幫助挑選，并講明注意事項(xiàng)及售后服務(wù)內(nèi)容（顧客決定購(gòu)買時(shí)，應(yīng)幫助挑選，并講明注意事項(xiàng)及售后服務(wù)內(nèi)容（POS小票小票的保存、三包規(guī)定及其它需要特別警示的、易引起誤會(huì)的等）。的保存、三包規(guī)定及其它需要特別警示的、易引起誤會(huì)的等）。 整理課件整理課件五、交款1、 挑選完畢，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將其余商品放回貨架，并填寫(xiě)銷售小票交顧客。2、 指示收銀臺(tái)方位，并簡(jiǎn)要說(shuō)明。3、 顧客交款持單返回，導(dǎo)購(gòu)員核實(shí)無(wú)誤后，將核對(duì)后的銷

19、售小票和POS小票 留存，另外一聯(lián)POS小票交給顧客保存。六、包裝1、 請(qǐng)顧客確認(rèn)商品后，打包、裝袋。2、 當(dāng)顧客東西較多時(shí)，應(yīng)將商品捆扎在一起。包裝要求： a、應(yīng)該打包的商品，必須打包，不得直接放入袋中。 b、有異味或忌諱的商品，不能同放一個(gè)袋中。 c、根據(jù)商品的大小、重量或規(guī)格選擇不同包裝袋和包裝方式。 d、為減少顧客等候時(shí)間，包裝應(yīng)輕快、敏捷、美觀、牢固，打結(jié)端正。整理課件整理課件 七、遞交將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。 八、道別1、應(yīng)禮貌道別“謝謝您，歡迎再來(lái)”或“再見(jiàn)”，并目送顧客離去；顧客多時(shí),可只致謝語(yǔ)。2、 遇到年齡較大、行走不便且攜帶東西較多

20、的顧客，應(yīng)主動(dòng)攙扶，送至商場(chǎng)門(mén)口。 九、營(yíng)業(yè)結(jié)束1、 送賓音樂(lè)響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。2、 送賓音樂(lè)結(jié)束后，若本區(qū)還有顧客，不得催趕，更不得中斷服務(wù)，耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗準(zhǔn)備。 整理貨架、清理商品，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)查清并詳細(xì)記載，不得隱瞞或隨意更改記錄。 清掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，刷卡，更換工裝，離店。整理課件整理課件商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理1、商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間早：、商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間早：9：30至晚至晚21：302、早訓(xùn)時(shí)間：早：、早訓(xùn)時(shí)間：早：9：009：103、進(jìn)店要求：?jiǎn)T工上下班時(shí)需從專用的員工通道、進(jìn)店要求：?jiǎn)T工上下班時(shí)需從專用的員工通道 進(jìn)出。上班時(shí)須向值勤進(jìn)出。上班時(shí)

21、須向值勤保安出示保安出示 員工證件員工證件 ， 并進(jìn)行并進(jìn)行 考勤登錄考勤登錄 后方可進(jìn)店。后方可進(jìn)店。 進(jìn)店時(shí)進(jìn)店時(shí) 與工作無(wú)關(guān)與工作無(wú)關(guān)的的 物品禁止帶入工作區(qū)域。物品禁止帶入工作區(qū)域。4、早訓(xùn)要求：、早訓(xùn)要求：工牌佩戴整齊，著工裝，工鞋，儀容儀表符合要求工牌佩戴整齊，著工裝，工鞋，儀容儀表符合要求5、迎賓要求：、迎賓要求：迎賓音樂(lè)迎賓音樂(lè)響起全體人員至指定位置迎賓，迎賓時(shí)間內(nèi)不允許響起全體人員至指定位置迎賓，迎賓時(shí)間內(nèi)不允許隨意離開(kāi)，迎賓時(shí)間與廣播時(shí)間一致，不得隨意判斷開(kāi)始與結(jié)束時(shí)間。有隨意離開(kāi)，迎賓時(shí)間與廣播時(shí)間一致，不得隨意判斷開(kāi)始與結(jié)束時(shí)間。有過(guò)往顧客時(shí)行過(guò)往顧客時(shí)行15度鞠躬禮，

22、講度鞠躬禮，講“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨*”（謝謝，歡迎再次光（謝謝，歡迎再次光臨）臨）6、就餐要求：、就餐要求：禁止在本專柜內(nèi)就餐，就餐時(shí)間嚴(yán)格按照本樓層按排次序進(jìn)禁止在本專柜內(nèi)就餐，就餐時(shí)間嚴(yán)格按照本樓層按排次序進(jìn)行，就餐時(shí)嚴(yán)禁嬉笑打鬧，或做有損個(gè)人形象的事。行，就餐時(shí)嚴(yán)禁嬉笑打鬧，或做有損個(gè)人形象的事。 7、交接班要求：交接完畢后，三人以上（含三人）排縱隊(duì)靠通道邊走，、交接班要求：交接完畢后，三人以上（含三人）排縱隊(duì)靠通道邊走，刷卡離店；刷卡離店； 3：10分早班人員離開(kāi)賣場(chǎng)，有特殊工作的除外。分早班人員離開(kāi)賣場(chǎng)，有特殊工作的除外。 整理課件整理課件商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理8、工作期

23、間上下扶梯一律走左側(cè)、左手自然放在電梯扶手上、站立、身體保、工作期間上下扶梯一律走左側(cè)、左手自然放在電梯扶手上、站立、身體保持正直、目視前方、不得依靠電梯；持正直、目視前方、不得依靠電梯； 工作期間不得并排上下電梯，不得在電梯上嬉笑、聊天、更不能大聲喧嘩；工作期間不得并排上下電梯，不得在電梯上嬉笑、聊天、更不能大聲喧嘩；9、庫(kù)區(qū)使用要求：、庫(kù)區(qū)使用要求：各部門(mén)、各商場(chǎng)按照劃分區(qū)域存放商品。各部門(mén)、各商場(chǎng)按照劃分區(qū)域存放商品。 庫(kù)存商品要存放整齊，符合安全要求，防止商品掉下砸傷人員或損壞。庫(kù)存商品要存放整齊，符合安全要求，防止商品掉下砸傷人員或損壞。 庫(kù)存商品應(yīng)分類集中存放，不得攜帶火種，易燃易

24、爆物、危險(xiǎn)品進(jìn)入庫(kù)區(qū)，庫(kù)存商品應(yīng)分類集中存放，不得攜帶火種，易燃易爆物、危險(xiǎn)品進(jìn)入庫(kù)區(qū)，嚴(yán)禁庫(kù)區(qū)內(nèi)吸煙。不準(zhǔn)在庫(kù)區(qū)內(nèi)聊天、休息和做與提貨無(wú)關(guān)的事情，無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁庫(kù)區(qū)內(nèi)吸煙。不準(zhǔn)在庫(kù)區(qū)內(nèi)聊天、休息和做與提貨無(wú)關(guān)的事情，無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫(kù)區(qū)。不準(zhǔn)進(jìn)入庫(kù)區(qū)。10、更衣室使用要求：、更衣室使用要求：更衣柜內(nèi)不允許存放廠商贈(zèng)品，存放個(gè)人商品須有小票；更衣柜內(nèi)不允許存放廠商贈(zèng)品，存放個(gè)人商品須有小票； 鞋及其他雜物不得放在更衣室柜頂或柜底，否則視為廢棄物清理；嚴(yán)禁在更鞋及其他雜物不得放在更衣室柜頂或柜底，否則視為廢棄物清理；嚴(yán)禁在更衣室亂扔廢棄物品；衣室亂扔廢棄物品； 值班主管對(duì)更衣室進(jìn)行不定時(shí)檢查，對(duì)存

25、在的問(wèn)題及隱值班主管對(duì)更衣室進(jìn)行不定時(shí)檢查，對(duì)存在的問(wèn)題及隱患報(bào)做出處罰或上報(bào)人事課；患報(bào)做出處罰或上報(bào)人事課； 整理課件整理課件制服管理相關(guān)制服管理相關(guān)1、無(wú)廠家標(biāo)志服的導(dǎo)購(gòu)員，在工作期間必須穿著我公司規(guī)定的統(tǒng)一制服。、無(wú)廠家標(biāo)志服的導(dǎo)購(gòu)員，在工作期間必須穿著我公司規(guī)定的統(tǒng)一制服。2、廠家為宣傳品牌形象，要求導(dǎo)購(gòu)員穿自有標(biāo)志服時(shí)，須由人事課按以下、廠家為宣傳品牌形象，要求導(dǎo)購(gòu)員穿自有標(biāo)志服時(shí)，須由人事課按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)后方可穿著（五項(xiàng)缺一不可）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)后方可穿著（五項(xiàng)缺一不可）（1）該標(biāo)志服為正裝）該標(biāo)志服為正裝（運(yùn)動(dòng)服廠家、牛仔服廠家例外）（運(yùn)動(dòng)服廠家、牛仔服廠家例外）（2）該標(biāo)志服

26、能與我公司同步變換春夏裝和秋冬裝）該標(biāo)志服能與我公司同步變換春夏裝和秋冬裝（3）該廠家為國(guó)際）該廠家為國(guó)際/國(guó)內(nèi)知名企業(yè)，標(biāo)志服為全國(guó)統(tǒng)一服裝國(guó)內(nèi)知名企業(yè)，標(biāo)志服為全國(guó)統(tǒng)一服裝（4）該標(biāo)志服上有明顯的、正規(guī)廠家標(biāo)志該標(biāo)志服上有明顯的、正規(guī)廠家標(biāo)志（名稱、符號(hào)、字母等）（名稱、符號(hào)、字母等）3、形象服申請(qǐng)流程、形象服申請(qǐng)流程 導(dǎo)購(gòu)員穿著自有標(biāo)志服上崗前，須攜帶以下資料到人事課辦理手續(xù)：導(dǎo)購(gòu)員穿著自有標(biāo)志服上崗前，須攜帶以下資料到人事課辦理手續(xù)：（1）填寫(xiě)）填寫(xiě)工作報(bào)告請(qǐng)示卡工作報(bào)告請(qǐng)示卡，交由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字；，交由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字；（2）提交春夏裝及秋冬裝標(biāo)志服的原樣；）提交春夏裝

27、及秋冬裝標(biāo)志服的原樣；（3）提交）提交2張張5寸分別顯示春夏裝及秋冬裝標(biāo)志服穿著效果的正面、背面全寸分別顯示春夏裝及秋冬裝標(biāo)志服穿著效果的正面、背面全身照片身照片 整理課件整理課件人員調(diào)換管理規(guī)定人員調(diào)換管理規(guī)定因廠家撤柜或其他原因（違紀(jì)除外）需要更換廠家、店間調(diào)動(dòng)時(shí)應(yīng)按以下因廠家撤柜或其他原因（違紀(jì)除外）需要更換廠家、店間調(diào)動(dòng)時(shí)應(yīng)按以下程序辦理：程序辦理：1、原廠家出具同意轉(zhuǎn)店證明，現(xiàn)接收廠家出具同意接收證明。、原廠家出具同意轉(zhuǎn)店證明，現(xiàn)接收廠家出具同意接收證明。2、由本人攜帶以上兩證明，到人事課領(lǐng)取、由本人攜帶以上兩證明，到人事課領(lǐng)取工作報(bào)告請(qǐng)示卡工作報(bào)告請(qǐng)示卡并詳細(xì)填并詳細(xì)填寫(xiě)寫(xiě)工作報(bào)告

28、請(qǐng)示卡工作報(bào)告請(qǐng)示卡，由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理、人事課長(zhǎng)簽字確認(rèn)，由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理、人事課長(zhǎng)簽字確認(rèn)3、導(dǎo)購(gòu)員持已簽字確認(rèn)的、導(dǎo)購(gòu)員持已簽字確認(rèn)的工作報(bào)告請(qǐng)示卡工作報(bào)告請(qǐng)示卡到人事課辦理上崗手續(xù)到人事課辦理上崗手續(xù)4、移動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員需繳納因店鋪間移動(dòng)所造成的諸如證卡變更等原因而引起、移動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員需繳納因店鋪間移動(dòng)所造成的諸如證卡變更等原因而引起的相關(guān)費(fèi)用。的相關(guān)費(fèi)用。5、若原廠家，現(xiàn)接收廠家有任一方未出示相關(guān)證明者不予店間移動(dòng)，若、若原廠家，現(xiàn)接收廠家有任一方未出示相關(guān)證明者不予店間移動(dòng)，若擅自調(diào)動(dòng)著，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)將予以處罰。擅自調(diào)動(dòng)著，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)將予以處罰。整理課件整理課件證卡相關(guān)證卡相關(guān)一）工

29、作證的辦理一）工作證的辦理1、工作證發(fā)放時(shí)間：周四下午、工作證發(fā)放時(shí)間：周四下午14：30-16：302、領(lǐng)取工作證時(shí)所需的資料、領(lǐng)取工作證時(shí)所需的資料駐場(chǎng)員工進(jìn)店審批表（駐場(chǎng)員工進(jìn)店審批表（1份）份） 駐場(chǎng)員工勞動(dòng)關(guān)系證明（駐場(chǎng)員工勞動(dòng)關(guān)系證明（1份）份）收據(jù)原件收據(jù)原件 工作證成本工作證成本10元元/人人管理費(fèi)暫收款管理費(fèi)暫收款500元元/人、人、衣櫥暫收款衣櫥暫收款50元元/人、人、培訓(xùn)費(fèi)收據(jù)培訓(xùn)費(fèi)收據(jù)100元元/人人. 證件原件證件原件 本市戶口：有效期內(nèi)的健康證、身份證、戶口本、照片；本市戶口：有效期內(nèi)的健康證、身份證、戶口本、照片； 非本市戶口：有效期內(nèi)的健康證、身份證、戶口本、照

30、片，暫住非本市戶口：有效期內(nèi)的健康證、身份證、戶口本、照片，暫住證或太原市擔(dān)保人身份證復(fù)印件證或太原市擔(dān)保人身份證復(fù)印件整理課件整理課件二）工作證的更換二）工作證的更換1、一直在崗、因故更換廠家而需辦理新證者、一直在崗、因故更換廠家而需辦理新證者 調(diào)崗手續(xù)辦理齊全，相關(guān)費(fèi)用辦理妥當(dāng)。調(diào)崗手續(xù)辦理齊全，相關(guān)費(fèi)用辦理妥當(dāng)。2、因證卡損壞，需辦理新證者、因證卡損壞，需辦理新證者 繳納工本費(fèi)繳納工本費(fèi)10元后，持收據(jù)原件及破損卡、按指定的時(shí)間、地點(diǎn)持工本費(fèi)收元后，持收據(jù)原件及破損卡、按指定的時(shí)間、地點(diǎn)持工本費(fèi)收據(jù)原件及證卡換領(lǐng)新證。據(jù)原件及證卡換領(lǐng)新證。3、因證卡字跡模糊，需辦理新證者：、因證卡字跡模

31、糊，需辦理新證者： 如非人為原因造成照片或字跡模糊我公司可給予免費(fèi)換卡。如非人為原因造成照片或字跡模糊我公司可給予免費(fèi)換卡。1）如導(dǎo)購(gòu)員人為破壞、涂改工作證，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予相應(yīng)處罰）如導(dǎo)購(gòu)員人為破壞、涂改工作證，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予相應(yīng)處罰/清退處理；清退處理；2）如證卡系非人為原因模糊，導(dǎo)購(gòu)員在接到部門(mén)主管）如證卡系非人為原因模糊，導(dǎo)購(gòu)員在接到部門(mén)主管/人事課的換證指令后在人事課的換證指令后在一周之內(nèi)仍未辦理相關(guān)手續(xù)，檢查人員有權(quán)當(dāng)場(chǎng)沒(méi)收證卡，令本人持罰金到人事一周之內(nèi)仍未辦理相關(guān)手續(xù)，檢查人員有權(quán)當(dāng)場(chǎng)沒(méi)收證卡，令本人持罰金到人事課辦理?yè)Q證手續(xù)。課辦理?yè)Q證手續(xù)。4、丟失補(bǔ)辦工作證：、丟失補(bǔ)辦工作證

32、：因證卡丟失，需辦理新證者因證卡丟失，需辦理新證者,由導(dǎo)購(gòu)員寫(xiě)出由導(dǎo)購(gòu)員寫(xiě)出工作報(bào)告請(qǐng)工作報(bào)告請(qǐng)示卡示卡，經(jīng)所屬部門(mén)主管簽字后，交到人事課確認(rèn)，經(jīng)所屬部門(mén)主管簽字后，交到人事課確認(rèn),繳納相關(guān)費(fèi)用（證卡工本費(fèi)繳納相關(guān)費(fèi)用（證卡工本費(fèi)20元元/證，）持收據(jù)原件到人事課領(lǐng)取新工作證證，）持收據(jù)原件到人事課領(lǐng)取新工作證證卡相關(guān)證卡相關(guān)整理課件整理課件關(guān)于無(wú)證上崗關(guān)于無(wú)證上崗無(wú)證上崗特指：整理商品、柜臺(tái)、清掃衛(wèi)生、促銷等無(wú)證上崗特指：整理商品、柜臺(tái)、清掃衛(wèi)生、促銷等 第一次：檢查部門(mén)以書(shū)面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在第一次：檢查部門(mén)以書(shū)面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交日內(nèi)提交整改報(bào)告

33、整改報(bào)告、繳、繳100元罰金元罰金第二次：檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在無(wú)證上崗現(xiàn)象時(shí)，有權(quán)向該第二次：檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在無(wú)證上崗現(xiàn)象時(shí)，有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交日內(nèi)提交整改報(bào)告整改報(bào)告，繳，繳200元處罰金。元處罰金。第三次：第三次：3個(gè)月內(nèi)檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家的無(wú)證上崗現(xiàn)象時(shí)，有權(quán)向該廠家以個(gè)月內(nèi)檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家的無(wú)證上崗現(xiàn)象時(shí)，有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交日內(nèi)提交整改報(bào)告整改報(bào)告，繳，繳500元元處罰金。處罰金。關(guān)于

34、借戴他人證卡上崗關(guān)于借戴他人證卡上崗證卡相關(guān)證卡相關(guān)整理課件整理課件關(guān)于偽造證卡關(guān)于偽造證卡1、第一次：、第一次：檢查部門(mén)以書(shū)面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在檢查部門(mén)以書(shū)面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日日內(nèi)提交內(nèi)提交整改報(bào)告整改報(bào)告，繳，繳200元罰金。持偽造證卡人員予以清退，廠家繳元罰金。持偽造證卡人員予以清退，廠家繳納的管理費(fèi)暫收款不予返還。納的管理費(fèi)暫收款不予返還。2、第二次：、第二次：檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在偽造證卡上崗現(xiàn)象檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在偽造證卡上崗現(xiàn)象時(shí)，有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在時(shí)，有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重

35、警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交，日內(nèi)提交，整改報(bào)告整改報(bào)告繳繳1000元處罰金。持偽造證卡人員予以清退，廠家繳納的元處罰金。持偽造證卡人員予以清退，廠家繳納的管理費(fèi)暫收款不予返還。管理費(fèi)暫收款不予返還。 證卡相關(guān)證卡相關(guān)整理課件整理課件對(duì)于借戴他人證卡一方對(duì)于借戴他人證卡一方：1、第一次：檢查部門(mén)以書(shū)面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交整改報(bào)告，繳100元罰金。佩戴他人證卡的人員予以清退，不得再回我公司從事任何形式的促銷工作。2、第二次：檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在借戴他人證卡上崗現(xiàn)象時(shí)，有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交，整改報(bào)告繳300元處罰金。

36、佩戴他人證卡的人員予以清退，不得再回我公司從事任何形式的促銷工作。對(duì)于出借證卡一方對(duì)于出借證卡一方：1、第一次：檢查部門(mén)以書(shū)面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交整改報(bào)告，繳100元罰金。出借證卡的人員予以清退，廠家繳納的管理費(fèi)暫收款不返還。2、第二次：檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在出借證卡上崗現(xiàn)象時(shí)，有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交整改報(bào)告繳300元處罰金。出借證卡的人員予以清退，廠家繳納的管理費(fèi)暫收款不返還。證卡相關(guān)證卡相關(guān)整理課件整理課件1、離職申請(qǐng)，需本店店長(zhǎng)，及樓層主管簽字、離職申請(qǐng)，需本店店長(zhǎng)，及樓層主管簽字2、持離職人員工作證，離職申請(qǐng)，

37、更衣櫥鑰匙，管理費(fèi)暫收款、持離職人員工作證，離職申請(qǐng)，更衣櫥鑰匙，管理費(fèi)暫收款 ，更衣櫥暫，更衣櫥暫收款每周二至人事課，店辦，財(cái)務(wù)部，找相關(guān)人員簽字收款每周二至人事課，店辦，財(cái)務(wù)部，找相關(guān)人員簽字3、持簽字的單據(jù)周二至金融室辦理退費(fèi)手續(xù)。、持簽字的單據(jù)周二至金融室辦理退費(fèi)手續(xù)。離職手續(xù)的辦理離職手續(xù)的辦理整理課件整理課件培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)相關(guān)1、培訓(xùn)時(shí)間：每周三至周四、培訓(xùn)時(shí)間：每周三至周四9：30至至17：002、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)內(nèi)容美都匯商場(chǎng)管理制度美都匯商場(chǎng)管理制度、消防知識(shí)消防知識(shí)、單據(jù)填寫(xiě)注意事項(xiàng)單據(jù)填寫(xiě)注意事項(xiàng)物業(yè)知識(shí)物業(yè)知識(shí)企業(yè)文化培訓(xùn)企業(yè)文化培訓(xùn)3、培訓(xùn)攜帶資料：、培訓(xùn)攜帶資料：本人身

38、份證及培訓(xùn)費(fèi)收據(jù)原件本人身份證及培訓(xùn)費(fèi)收據(jù)原件 注：有下列情形之一者，取消培訓(xùn)資格：注：有下列情形之一者，取消培訓(xùn)資格：培訓(xùn)遲到早退或無(wú)故曠課者培訓(xùn)遲到早退或無(wú)故曠課者冒名頂替、持假證（證明）者冒名頂替、持假證（證明）者培訓(xùn)期間違紀(jì)或不服從管理者培訓(xùn)期間違紀(jì)或不服從管理者考試作弊者（永久性取消上崗資格）考試作弊者（永久性取消上崗資格）其他有與前列各項(xiàng)同等程度的不良行為者其他有與前列各項(xiàng)同等程度的不良行為者整理課件整理課件1、使用“十四字文明禮貌用語(yǔ)”：您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)服務(wù)中的五聲：“進(jìn)店有迎聲、詢問(wèn)有答聲、照顧不周有謙聲、幫忙有謝聲、離店有送聲；服務(wù)中的四個(gè)第一：服務(wù)第

39、一、顧客第一、信譽(yù)第一、質(zhì)量第一；2、美特好企業(yè)誓詞：、美特好企業(yè)誓詞：挑戰(zhàn)自我，完美善待，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，持之以恒，在優(yōu)秀的企業(yè)里盡職盡責(zé)，出色能干，讓美特好永負(fù)勝名！呼號(hào)完畢、擊掌三聲。3、我們的呼號(hào)：、我們的呼號(hào)： （領(lǐng)） （應(yīng)） 給我一個(gè)美 美 給我一個(gè)特 特 給我一個(gè)好 好 誰(shuí)是我們的老板 顧客是我們的老板誰(shuí)在晉蒙第一 （合）美特好 YE！ YE！ YE！整理課件整理課件第三章第三章 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理 一、退換貨及修理總原則：一、退換貨及修理總原則：1、嚴(yán)格按照國(guó)家、山西省、太原市各消協(xié)、工商的保、嚴(yán)格按照國(guó)家、山西省、太原市各消協(xié)、工商的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有關(guān)規(guī)定，處理商品退換及修

40、理；護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有關(guān)規(guī)定，處理商品退換及修理；2、寧可企業(yè)損失一元，不讓顧客損失一分；、寧可企業(yè)損失一元，不讓顧客損失一分；3、可修可不修的以修為主，可換可不換的以換為主，可退可不退的以、可修可不修的以修為主，可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，在責(zé)任分不清時(shí)，以我方為主的退為主，在責(zé)任分不清時(shí)，以我方為主的“四為主四為主”原則處理，使原則處理，使問(wèn)題不出公司；問(wèn)題不出公司；4、消費(fèi)者提出退換修要求時(shí)，應(yīng)以、消費(fèi)者提出退換修要求時(shí)，應(yīng)以POS小票或購(gòu)物發(fā)票及其它有效證小票或購(gòu)物發(fā)票及其它有效證卡為據(jù)；如消費(fèi)者將購(gòu)物憑證遺失，商場(chǎng)應(yīng)積極幫助消費(fèi)者尋找旁卡為據(jù)；如消費(fèi)者將購(gòu)物憑證遺失，商

41、場(chǎng)應(yīng)積極幫助消費(fèi)者尋找旁證；證；5、需退換的商品直觀可以判定有質(zhì)量問(wèn)題的，由樓層主管直接處理；、需退換的商品直觀可以判定有質(zhì)量問(wèn)題的，由樓層主管直接處理；直觀難以判定的，由業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)助鑒定；業(yè)務(wù)經(jīng)理也無(wú)法做出鑒定直觀難以判定的，由業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)助鑒定；業(yè)務(wù)經(jīng)理也無(wú)法做出鑒定或鑒定結(jié)果無(wú)法令消費(fèi)者信服的，雙方協(xié)商由其中一方送交技術(shù)監(jiān)或鑒定結(jié)果無(wú)法令消費(fèi)者信服的，雙方協(xié)商由其中一方送交技術(shù)監(jiān)督部門(mén)鑒定，出具鑒定結(jié)論作為處理依據(jù)，鑒定檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任方負(fù)督部門(mén)鑒定，出具鑒定結(jié)論作為處理依據(jù)，鑒定檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任方負(fù)擔(dān)；擔(dān)；6、售出的商品如違反國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，導(dǎo)致消費(fèi)者向我方投訴并、售出的商品如違反國(guó)家有關(guān)法

42、律、法規(guī)，導(dǎo)致消費(fèi)者向我方投訴并提出退賠要求的，商場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)予退貨，并與消費(fèi)者協(xié)商，酌情予以賠提出退賠要求的，商場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)予退貨，并與消費(fèi)者協(xié)商，酌情予以賠償；償；整理課件整理課件第三章第三章 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理 一、退換貨及修理總原則：一、退換貨及修理總原則：7、售出的商品若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但消費(fèi)者不喜歡或不滿意（有特殊規(guī)定、售出的商品若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但消費(fèi)者不喜歡或不滿意（有特殊規(guī)定并明示給消費(fèi)者的除外）只要保持商品原質(zhì)原貌、原始包裝完好，并明示給消費(fèi)者的除外）只要保持商品原質(zhì)原貌、原始包裝完好，不影響再次出售，在出售之日起不影響再次出售，在出售之日起7天內(nèi)可予以退換（路途遠(yuǎn)的，可加天內(nèi)可予以退換

43、（路途遠(yuǎn)的，可加往返路途所用的時(shí)間。）；往返路途所用的時(shí)間。）；8、如商品出現(xiàn)問(wèn)題，在購(gòu)買價(jià)的基礎(chǔ)上給予退貨；、如商品出現(xiàn)問(wèn)題，在購(gòu)買價(jià)的基礎(chǔ)上給予退貨；9、凡集團(tuán)購(gòu)買的商品，應(yīng)由購(gòu)物單位出具證明后辦理退換，個(gè)人退換、凡集團(tuán)購(gòu)買的商品，應(yīng)由購(gòu)物單位出具證明后辦理退換，個(gè)人退換不予受理；不予受理；10、商品退貨時(shí)，原則上要求按原付款方式退貨（指現(xiàn)金、各種銀行卡、商品退貨時(shí)，原則上要求按原付款方式退貨（指現(xiàn)金、各種銀行卡、支票等）；支票等）； 11、消費(fèi)者購(gòu)買的商品有下列情況之一的，不予、消費(fèi)者購(gòu)買的商品有下列情況之一的，不予“三包三包”1）無(wú)購(gòu)貨憑證）無(wú)購(gòu)貨憑證,購(gòu)貨憑證上沒(méi)有有效的印章，沒(méi)有注

44、明售貨日期或商品購(gòu)貨憑證上沒(méi)有有效的印章，沒(méi)有注明售貨日期或商品2）與購(gòu)貨憑證上注明的商品名稱不符，涂抹不清的；與購(gòu)貨憑證上注明的商品名稱不符，涂抹不清的；3）超過(guò)）超過(guò)“三包三包”期限的；期限的；整理課件整理課件第三章第三章 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理 一、退換貨及修理總原則一、退換貨及修理總原則4）因使用不當(dāng)或保管不當(dāng)造成商品損壞的；）因使用不當(dāng)或保管不當(dāng)造成商品損壞的；5）自行拆動(dòng)或修理的；）自行拆動(dòng)或修理的；6）非因商品質(zhì)量問(wèn)題而又弄臟或改變商品原樣的；）非因商品質(zhì)量問(wèn)題而又弄臟或改變商品原樣的；7）國(guó)家規(guī)定不能退換的商品，包括食品類（含煙酒）、感光材料、藥品類，涉）國(guó)家規(guī)定不能退換的商

45、品，包括食品類（含煙酒）、感光材料、藥品類，涉及人體衛(wèi)生商品（如內(nèi)衣、褲、發(fā)套、絲襪、衛(wèi)生品等）；及人體衛(wèi)生商品（如內(nèi)衣、褲、發(fā)套、絲襪、衛(wèi)生品等）；已標(biāo)明已標(biāo)明“處理品處理品”字樣的。字樣的。12、商品質(zhì)量爭(zhēng)議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)；、商品質(zhì)量爭(zhēng)議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)；注：注：“三包三包”是指經(jīng)營(yíng)者銷售商品必須實(shí)行包修、包換、包退。是指經(jīng)營(yíng)者銷售商品必須實(shí)行包修、包換、包退?！叭逼谙?，期限，自購(gòu)貨憑證開(kāi)具之日起計(jì)算。自購(gòu)貨憑證開(kāi)具之日起計(jì)算。1、“7日日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者

46、可以選擇退日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。貨、換貨或修理。2、 “15日日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起l5日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。換貨或修理。 3、整理課件整理課件化妝類：化妝類：化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換；鐘表類：鐘表類：鐘表屬于金屬機(jī)械儀器商品，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，并保持商品原樣（即表蓋、表面、表帶無(wú)損傷、未自行開(kāi)啟），持有效購(gòu)貨憑證退換；有質(zhì)量問(wèn)題的退換及修理范圍：自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，予以退換；自售出之日起，一年內(nèi)連續(xù)修理兩次，仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄

47、，可以免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品，并按日折舊率0.05%計(jì)算收取折舊費(fèi)后退貨。保修范圍及期限：鐘表類保修期一年，保修期和折舊費(fèi)的計(jì)算時(shí)間扣除在本公司的維修占用的時(shí)間；退換修理細(xì)則退換修理細(xì)則第三章第三章 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理 整理課件整理課件服裝類服裝類1、“三包期”（1）裘皮、革皮服裝為兩個(gè)月；（2）純毛服裝為一個(gè)月；（3）其他服裝為十五日。2、“三包”范圍：（1）商品自出售之日起，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，未穿保持原樣，持有效購(gòu)貨憑證，半月內(nèi)可換可退；（2）襯衣出售時(shí)包裝拆損的不予退換；（3）因商品標(biāo)簽損壞、丟失或自行裁剪、修改服裝，造成商品沒(méi)能保持原樣了，一律不予退換。（4）商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保

48、養(yǎng)說(shuō)明，未按說(shuō)明上的洗滌或保養(yǎng)方法去操作的，造成商品損傷，變形、縮小等，不予退換。退換修理細(xì)則退換修理細(xì)則整理課件整理課件鞋類鞋類：修理范圍及“三包”期限：自出售之日起，皮鞋、皮質(zhì)旅游鞋三個(gè)月內(nèi)，膠鞋、旅游鞋兩個(gè)月內(nèi)，合成革鞋、塑料鞋、布鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，凡可修復(fù)的均實(shí)現(xiàn)免費(fèi)修理，若不能修理的，予以退換；凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，予以退換；凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，予以退換；更換、退貨范圍及期限：更換、退貨范圍及期限：屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響二次出售的，持有有效屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，

49、不影響二次出售的，持有有效購(gòu)物憑證半月之內(nèi)（從開(kāi)具售貨憑證之日起計(jì)算）購(gòu)物憑證半月之內(nèi)（從開(kāi)具售貨憑證之日起計(jì)算）屬于商品質(zhì)量問(wèn)題的，屬于商品質(zhì)量問(wèn)題的，7日內(nèi)予以退換；日內(nèi)予以退換；商品在商品在“三包三包”期內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)生斷底、斷跟、皮面開(kāi)裂或維修后影響期內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)生斷底、斷跟、皮面開(kāi)裂或維修后影響正常穿著美觀的，予以免費(fèi)更換或退貨。正常穿著美觀的，予以免費(fèi)更換或退貨。退換修理細(xì)則退換修理細(xì)則整理課件整理課件珠寶（含金銀）類珠寶（含金銀）類：1、對(duì)黃金、鉑金、玉器、銀器、及仿真飾品等類，自售出之日起，一個(gè)月內(nèi)商品保持原樣，持有效購(gòu)貨憑證予以退換；2、在一個(gè)月內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)“

50、三包”。皮具、箱包類：皮具、箱包類：1、出售的皮具、箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，持有效購(gòu)貨憑證予以退換；2、若正常使用下，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)開(kāi)線、開(kāi)膠、拉鏈損壞等問(wèn)題，凡可修復(fù)的，完全免費(fèi)修理。退換修理細(xì)則退換修理細(xì)則整理課件整理課件退換貨及修理程序：退換貨及修理程序：一、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷：一、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷：1、顧客出示的購(gòu)貨憑證是否正常；、顧客出示的購(gòu)貨憑證是否正常；2、查看商品是否保持原樣；、查看商品是否保持原樣；3、判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的、判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包三包”期內(nèi)，是否在公司規(guī)定的范圍期內(nèi)，是否在公司規(guī)定的范圍；二、根據(jù)實(shí)際情況，

51、辦理退換貨及修理手續(xù)。二、根據(jù)實(shí)際情況，辦理退換貨及修理手續(xù)。1、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，一律按商品發(fā)票所標(biāo)明價(jià)格予以退貨；、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，一律按商品發(fā)票所標(biāo)明價(jià)格予以退貨；2、對(duì)于已使用但發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題要求退換的，自購(gòu)貨憑證開(kāi)具之日起、對(duì)于已使用但發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題要求退換的，自購(gòu)貨憑證開(kāi)具之日起7日內(nèi)給予退換。日內(nèi)給予退換。3、對(duì)于需修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交、對(duì)于需修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交付顧客；付顧客；4、同類質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)兩次修理仍不能恢復(fù)商品正常使用性能的，應(yīng)予以換貨，無(wú)貨、同類質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)兩次修

52、理仍不能恢復(fù)商品正常使用性能的，應(yīng)予以換貨，無(wú)貨可換，應(yīng)予以退貨。退貨時(shí)，經(jīng)營(yíng)者視鞋的磨損程度可按可換，應(yīng)予以退貨。退貨時(shí)，經(jīng)營(yíng)者視鞋的磨損程度可按10至至20收取折舊費(fèi)收取折舊費(fèi)第三章第三章 售后服務(wù)相關(guān)售后服務(wù)相關(guān)整理課件整理課件退換貨及修理程序：退換貨及修理程序：三、手續(xù)流程三、手續(xù)流程（1）顧客要求退換時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員核對(duì)顧客要求退換時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員核對(duì)POS小票、商品無(wú)誤后，開(kāi)據(jù)紅字零銷票一小票、商品無(wú)誤后，開(kāi)據(jù)紅字零銷票一式兩聯(lián)（一聯(lián)交收銀臺(tái)、一聯(lián)交柜組），到業(yè)務(wù)部審核、簽字認(rèn)可后收回商品并式兩聯(lián)（一聯(lián)交收銀臺(tái)、一聯(lián)交柜組），到業(yè)務(wù)部審核、簽字認(rèn)可后收回商品并指引此顧客到指定收銀臺(tái)；指引此顧客

53、到指定收銀臺(tái)；（2）收銀員檢查顧客的）收銀員檢查顧客的POS小票，或發(fā)票與業(yè)務(wù)部簽字的紅字零銷票核對(duì)無(wú)誤小票，或發(fā)票與業(yè)務(wù)部簽字的紅字零銷票核對(duì)無(wú)誤后辦理退款手續(xù)；后辦理退款手續(xù)；（3）收銀員根據(jù)紅字零銷票，將商品信息輸入）收銀員根據(jù)紅字零銷票，將商品信息輸入POS機(jī)，打印機(jī)，打印POS小票一式兩聯(lián)，小票一式兩聯(lián)，一聯(lián)與紅字零銷票導(dǎo)購(gòu)員核對(duì)，加蓋騎縫章交導(dǎo)購(gòu)員；另一聯(lián)與紅字零銷票收銀一聯(lián)與紅字零銷票導(dǎo)購(gòu)員核對(duì)，加蓋騎縫章交導(dǎo)購(gòu)員；另一聯(lián)與紅字零銷票收銀聯(lián)簽字后的聯(lián)簽字后的POS小票或發(fā)票捏對(duì)自留，將貨款交給顧客，并唱明金額；小票或發(fā)票捏對(duì)自留，將貨款交給顧客，并唱明金額；（4）若顧客所持購(gòu)物憑

54、證為增值稅發(fā)票時(shí)，可直接移交業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)經(jīng)理在征）若顧客所持購(gòu)物憑證為增值稅發(fā)票時(shí)，可直接移交業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)經(jīng)理在征詢財(cái)務(wù)部意見(jiàn)后，再按規(guī)定進(jìn)行處理；詢財(cái)務(wù)部意見(jiàn)后，再按規(guī)定進(jìn)行處理；（5）樓層主管對(duì)顧客所提退換貨要求無(wú)法滿足時(shí)，可直接移交業(yè)務(wù)經(jīng)理處理；樓層主管對(duì)顧客所提退換貨要求無(wú)法滿足時(shí)，可直接移交業(yè)務(wù)經(jīng)理處理；（6）對(duì)直觀難以確認(rèn)的商品質(zhì)量問(wèn)題，由業(yè)務(wù)部與顧客協(xié)商，送技術(shù)監(jiān)督部門(mén)）對(duì)直觀難以確認(rèn)的商品質(zhì)量問(wèn)題，由業(yè)務(wù)部與顧客協(xié)商，送技術(shù)監(jiān)督部門(mén)鑒定，并出具鑒定報(bào)告，經(jīng)此作為處理的依據(jù)，鑒定費(fèi)用由鑒定，并出具鑒定報(bào)告，經(jīng)此作為處理的依據(jù)，鑒定費(fèi)用由 整理課件整理課件顧客投訴處理規(guī)定顧客投訴處

55、理規(guī)定處理投訴的原則1、真心實(shí)意幫助顧客；2、不與顧客爭(zhēng)辯；3、維護(hù)商場(chǎng)合法利益。二、不同投訴類型的處理方法1、有關(guān)商品質(zhì)量的投訴由于商品質(zhì)量問(wèn)題的投訴，應(yīng)立即給予退換處理，并真誠(chéng)向顧客道歉。整理課件整理課件顧客投訴處理規(guī)定顧客投訴處理規(guī)定2、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴（1）有關(guān)服務(wù)設(shè)施投訴：由于商場(chǎng)的設(shè)施、設(shè)備不能正常運(yùn)行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應(yīng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，妥善解決；對(duì)給顧客造成傷害的，要及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予必要的治療或賠償。（2）有關(guān)便民服務(wù)的投訴：因商場(chǎng)服務(wù)效率低、出現(xiàn)差錯(cuò)，給顧客帶來(lái)不便而引起的投訴，應(yīng)向顧客道歉，并采取措施及補(bǔ)償服務(wù)；事后要分析原因，加強(qiáng)管理。（3）有關(guān)

56、服務(wù)態(tài)度的投訴：因員工態(tài)度生硬、語(yǔ)言無(wú)禮等引起的投訴，由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客道歉，取得顧客諒解；事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理。整理課件整理課件三三 、投訴處理程序、投訴處理程序1、口頭投訴：（1）顧客投訴時(shí)，要及時(shí)引領(lǐng)顧客到辦公室，不得在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)接受投訴；（2）熱情、耐心、有理有節(jié)、仔細(xì)傾聽(tīng)顧客陳述，做好解釋工作；（3）對(duì)顧客投訴，能當(dāng)場(chǎng)解決的要盡快解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，可與投訴人約定解決日期；（4）認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴人情況，不能在顧客面前指證與對(duì)證，或相互推諉，使問(wèn)題復(fù)雜化，影響公司形象；（5）上報(bào)投訴記錄和處理意見(jiàn)。整理課件整理課件2、來(lái)電投訴：（1）接聽(tīng)投訴人電話，語(yǔ)言要文明、熱情，不得一邊