百貨商場客訴處理

1、客訴處理技巧m客訴的定義客訴的定義m客訴原因分析客訴原因分析m正確看待顧客抱怨正確看待顧客抱怨m客訴的真正含義客訴的真正含義m客訴處理準(zhǔn)則客訴處理準(zhǔn)則m如何正確處理客訴如何正確處理客訴m客訴處理作業(yè)流程客訴處理作業(yè)流程m客訴應(yīng)變技巧客訴應(yīng)變技巧m如何減少或避免客訴如何減少或避免客訴m結(jié)論結(jié)論客訴的定義客訴的定義 凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關(guān)關(guān)或或問題的反應(yīng)，包問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。于客訴。q硬件硬件q軟件軟件q顧顧客本身客本身

2、q商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷（硬件）商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷（硬件）商品商品價(jià)格、品質(zhì)、過期、標(biāo)示不符價(jià)格、品質(zhì)、過期、標(biāo)示不符、缺貨、缺貨安全安全發(fā)生意外事故傷人、購物環(huán)境差、財(cái)物遭發(fā)生意外事故傷人、購物環(huán)境差、財(cái)物遭竊竊設(shè)備故障設(shè)備故障電腦故障、刷卡問題、系統(tǒng)故障電腦故障、刷卡問題、系統(tǒng)故障q服務(wù)缺陷（軟件）服務(wù)缺陷（軟件）我們的服務(wù)我們的服務(wù)態(tài)度不佳態(tài)度不佳服務(wù)作業(yè)不當(dāng)服務(wù)作業(yè)不當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目不足服務(wù)項(xiàng)目不足服務(wù)動(dòng)作回饋太慢服務(wù)動(dòng)作回饋太慢q顧顧客本身客本身顧客自身疏忽顧客自身疏忽看錯(cuò)價(jià)格卡，在結(jié)帳時(shí)看錯(cuò)價(jià)格卡，在結(jié)帳時(shí)與理解值不符與理解值不符不慎不慎碰傷或摔傷碰傷或摔傷忘記在忘記在專柜款臺(tái)結(jié)帳專柜款

3、臺(tái)結(jié)帳q由于由于不良不良服務(wù)而付出服務(wù)而付出的的代價(jià)代價(jià)一一個(gè)個(gè)客人一年平均客人一年平均消費(fèi)消費(fèi)( (X) X) 200200元元2525次次= =50500000一年一年損失損失的的顧客顧客人人數(shù)數(shù)( (Y) Y) 約約5050人人年收入年收入總損失總損失( (XY) XY) 505050005000= = 250000250000口口頭傳播導(dǎo)致頭傳播導(dǎo)致年收入年收入損失損失修改流程所付出的成本修改流程所付出的成本( (1010人人) )25000002500000Z ZW W花在花在處理客訴的時(shí)間成本處理客訴的時(shí)間成本估計(jì)估計(jì)總額2500000Z+Wq對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待對商家的服務(wù)

4、和品質(zhì)有所期待q想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇q客客訴訴是突是突顯顯公司在公司在經(jīng)營管理經(jīng)營管理方面不方面不為人知的缺失為人知的缺失的的關(guān)鍵關(guān)鍵來源來源q客人抱怨是客人抱怨是給給你第二次你第二次機(jī)會(huì)！機(jī)會(huì)！q其他其他顧顧客不告客不告訴訴你原因你原因卻很難卻很難再回再回來消費(fèi)來消費(fèi) ! ! 例：例：100100個(gè)不滿意的顧客中個(gè)不滿意的顧客中 4% 4%向你抱怨向你抱怨 正確處理正確處理 他們會(huì)再回來他們會(huì)再回來 96% 96%不向你抱怨不向你抱怨 他們決不回頭他們決不回頭 q情情緒緒的爆的爆發(fā)和渲瀉發(fā)和渲瀉q陳陳述其所需要的述其所需要的協(xié)協(xié)助助q得到對方的重視

5、得到對方的重視q得到尊重得到尊重q賠償以一次性談判為要點(diǎn)賠償以一次性談判為要點(diǎn)q視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)協(xié)視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律手段。律手段。q處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒安撫顧客情緒有效傾聽有效傾聽表達(dá)表達(dá)同理心同理心提供解提供解決決方案方案與與客人客人達(dá)達(dá)成共成共識(shí)并執(zhí)行識(shí)并執(zhí)行追追蹤執(zhí)蹤執(zhí)行行情況并情況并總結(jié)總結(jié)q處理客訴的禁忌處理客訴的禁忌合理的客合理的客訴處訴處理流程理流程可以顯可以顯示出公司示出公司對于對于整整體體品品質(zhì)的質(zhì)的要求要求q安撫顧客情緒安撫顧客情緒第一時(shí)間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。第一時(shí)間用一些

6、技巧性的語言安撫顧客情緒。例：例：“請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題。請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題。” 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟2022/6/2614q有效傾聽有效傾聽將將客人客人帶帶到到辦公室、接待室等安靜的地方辦公室、接待室等安靜的地方了解了解事件事件發(fā)發(fā)生始末生始末留意留意客人目前的客人目前的情緒情緒弄清弄清客人客人言語言語背背后后真正的真正的意圖意圖確認(rèn)問題，記錄重點(diǎn)確認(rèn)問題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問避免質(zhì)問 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟q表達(dá)表達(dá)同理心同理心感同身受感同身受表示道歉和謝意表示道歉和謝意例：例：“我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同我們對這件事的發(fā)生感

7、到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見，我們將會(huì)根據(jù)你時(shí)謝謝你提出的寶貴意見，我們將會(huì)根據(jù)你的意見進(jìn)行改善的意見進(jìn)行改善.”.” 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟q提供解提供解決決方案方案與與客人客人達(dá)達(dá)成共成共識(shí)并執(zhí)行識(shí)并執(zhí)行注意語言的表達(dá)：注意語言的表達(dá)：“不如不如我們這樣處理我們這樣處理吧吧”“如果如果這樣處理這樣處理, ,您感到您感到” 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟q追追蹤執(zhí)蹤執(zhí)行行情況并總結(jié)情況并總結(jié)追蹤追蹤檢討檢討通報(bào)通報(bào)歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟q 借借口口q 質(zhì)問質(zhì)

8、問客人客人q 與客人爭論是非對錯(cuò)與客人爭論是非對錯(cuò)q 認(rèn)為抱怨認(rèn)為抱怨是是沖沖自己自己來來的的q妄妄下下斷語斷語、怪罪他人、怪罪他人q不信任不信任員員工的能力工的能力q部門間不能協(xié)調(diào)部門間不能協(xié)調(diào)合作合作q公司公司內(nèi)內(nèi)部部沒沒有共同的有共同的認(rèn)認(rèn)知知 處理客訴的禁忌處理客訴的禁忌服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問題客服中心各部門值班主管協(xié)助客服解決客訴處理專人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結(jié)案歸檔禮貌送客請值班經(jīng)理出面作進(jìn)一步溝通并解決q當(dāng)提出幾種意見請問顧客時(shí)當(dāng)提出幾種意見請問顧客時(shí) 應(yīng)說：應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？您的意思怎么樣呢？”q如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧

9、客解如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說說 應(yīng)說：應(yīng)說：“是的，我明白你的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)是的，我明白你的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給主管并給主管并盡快改善。盡快改善。”q當(dāng)你沒聽清楚顧客的抱怨時(shí)，需要重新詢問時(shí)當(dāng)你沒聽清楚顧客的抱怨時(shí)，需要重新詢問時(shí) 應(yīng)說：應(yīng)說：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向你請問很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向你請問有關(guān)有關(guān)XXXXXX的問題？的問題？”案例一案例一一一顧客到超市購買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨顧客到超市購買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。顧客顧客：小姐，你們這是：小姐，

10、你們這是什么商場嘛什么商場嘛！服務(wù)人員服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客顧客：為什么我每次到你們店里來買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)：為什么我每次到你們店里來買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)XXXX商品，商品，宣傳單上明明寫特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒有了，宣傳單上明明寫特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商心里一定不舒

11、服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！貨到了后馬上通知您！案例二案例二一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價(jià)值刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價(jià)值500500元）元）。顧客顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問題？：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問題？服務(wù)人員服務(wù)人員：實(shí)在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌模簩?shí)在對不起，銀行系統(tǒng)

12、出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？柜員機(jī)上取錢好嗎？顧客顧客：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢?。哼h(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢！（結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。）（結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。）主管：主管：今天給您帶來的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣今天給您帶來的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你一起把物品送回家，吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？然后您再付錢，好嗎？ 顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。如何減

13、少或避免客訴如何減少或避免客訴q 硬件硬件q 軟件軟件硬硬 件件q嚴(yán)把貨品驗(yàn)收關(guān)，避免殘次商品嚴(yán)把貨品驗(yàn)收關(guān)，避免殘次商品q經(jīng)常檢查貨品，服飾類避免線頭或鈕扣缺經(jīng)常檢查貨品，服飾類避免線頭或鈕扣缺失等失等q檢查價(jià)簽內(nèi)容是否與商品相符檢查價(jià)簽內(nèi)容是否與商品相符q經(jīng)常市調(diào)、保持價(jià)格優(yōu)勢經(jīng)常市調(diào)、保持價(jià)格優(yōu)勢q及時(shí)下訂單、催貨，避免缺貨及時(shí)下訂單、催貨，避免缺貨q合理規(guī)劃賣場，改善購物環(huán)境合理規(guī)劃賣場，改善購物環(huán)境q正確使用設(shè)備并及時(shí)維護(hù)正確使用設(shè)備并及時(shí)維護(hù)2022/6/2625軟 件q提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)q增加服務(wù)項(xiàng)目，超越顧客期望增加服務(wù)項(xiàng)目，超越顧客期望q規(guī)范

14、作業(yè)，減少失誤規(guī)范作業(yè)，減少失誤q用優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)硬件的不足用優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)硬件的不足Smile free! 優(yōu)點(diǎn)：重感情、重關(guān)系、優(yōu)點(diǎn)：重感情、重關(guān)系、喜歡被贊美、謙虛喜歡被贊美、謙虛 缺點(diǎn)：愛面子、害怕第一、缺點(diǎn)：愛面子、害怕第一、講話留一半、馬后炮、不講話留一半、馬后炮、不會(huì)贊美別人會(huì)贊美別人中中國國人人的的特特性性贊美他贊美他( (她她) )如何贊美如何贊美 善用發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，避免別人的缺點(diǎn)善用發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，避免別人的缺點(diǎn) 語調(diào)要熱忱、生動(dòng)，不可象背講稿，要發(fā)自內(nèi)心真誠的贊美語調(diào)要熱忱、生動(dòng)，不可象背講稿，要發(fā)自內(nèi)心真誠的贊美 眼睛要注視對方，不可左顧右盼，眼神游離眼睛要注視對方，不可左顧右盼，眼神游離 用白話，不用書面語用白話，不用書面語 要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方 要具體而不是概括性的要具體而不是概括性的 要把握分寸，不能讓別人有刻意奉承之感，盡量在聊天中運(yùn)用，不