在區(qū)域第三季會議中的演示文稿CD類客戶梳理方法學(xué)習(xí)教案

1、會計(jì)學(xué)1在區(qū)域第三季會議中的演示文稿在區(qū)域第三季會議中的演示文稿CD類客戶類客戶(k h)梳理方法梳理方法第一頁，共10頁。1.所有(suyu)用戶及車輛信息須及時錄入DMS。2.車輛維修保養(yǎng)信息須及時錄入DMS系統(tǒng)。3.維修車輛分為以下4類：4.維修車輛指到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行過維修保養(yǎng)，有維修保養(yǎng)記錄的車輛。5.針對不同類型用戶進(jìn)行維系，提高進(jìn)廠臺次?；钴S用戶活躍用戶有效用戶有效用戶風(fēng)險(xiǎn)用戶風(fēng)險(xiǎn)用戶流失用戶流失用戶第0-6個月內(nèi)有維修保養(yǎng)記錄第6-9個月內(nèi)有維修保養(yǎng)記錄第9-12個月內(nèi)有維修保養(yǎng)記錄12個月內(nèi)沒有維修保養(yǎng)記錄第1頁/共10頁第二頁，共10頁。12第2頁/共10頁第三頁，共10頁。123

2、4第3頁/共10頁第四頁，共10頁。3、重復(fù)步驟2中的操作，分別將時間選擇為“6-9個月”、“9-12個月”及“12個月以上”，查詢出對就的車輛信息。4、通過上面的操作就可以得到維修車輛的分類(fn li)情況，如下：注意：選擇“最后一次維修時間”涵蓋了“最后一次保養(yǎng)時間”的用戶，舉例：某車最后一次維修為12年3月6日，屬活躍用戶分類記錄，但其最后一次保養(yǎng)時間是11年8月8日，在9-12月風(fēng)險(xiǎn)用戶記錄里是不存在的。系統(tǒng)記錄的是最后一次到店情況（既最近一次維修或保養(yǎng)）因此網(wǎng)點(diǎn)(wn din)如要進(jìn)行保養(yǎng)提醒可通過選擇“最后一次保養(yǎng)時間”且時間選擇為7個月的用戶進(jìn)行通過最后一次維修時間的查詢主要篩

3、選流失客戶通過最后一次維修時間的查詢主要篩選流失客戶第4頁/共10頁第五頁，共10頁。3：（專屬）服務(wù)顧問完成每周回訪任務(wù)后，需對戰(zhàn)敗(zhnbi)客戶進(jìn)行分析，填寫戰(zhàn)敗(zhnbi)分析表，并與每周周會上交由接待主管協(xié)同分析原因并有效制定對策。保養(yǎng)用戶(yngh)提醒：保養(yǎng)提醒可通過選擇“最后一次保養(yǎng)時間”且時間選擇為7個月，即可對6-7個月未到店保養(yǎng)用戶進(jìn)行服務(wù)提醒預(yù)約。第5頁/共10頁第六頁，共10頁。您好，請問是*先生/師傅嗎？我是XX東風(fēng)雪鐵龍銷售(xioshu)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)顧問*，不好意思打擾您了，本次打電話的目的是提醒您，您的車距離上次保養(yǎng)已經(jīng)有半年的時間了，按照保養(yǎng)周期，您的

4、車需要盡快做保養(yǎng)了。能方便問一下您的車現(xiàn)在行駛了多少公里了？1： （如果較上次保養(yǎng)里程超過7500KM）您看，里程時間都已經(jīng)超過保養(yǎng)周期了，機(jī)油是有有效期的，時間長了會影響發(fā)動機(jī)的潤滑效果，您看近期方便嗎？需要我為您的愛車做個預(yù)約嗎？2：（如果較上次保養(yǎng)里程小于7500KM）您看，雖然里程還不到7500KM.但時間已經(jīng)超了，機(jī)油是有有效期的，時間長了會影響發(fā)動機(jī)的潤滑效果，您看近期方便嗎？需要我為您的愛車做個預(yù)約嗎？如果客戶近期沒有時間/想再行駛一段時間話術(shù)：沒關(guān)系，我一會給您發(fā)個短信，如果您臨時決定來站維修保養(yǎng)或有其他問題都可以給我打電話預(yù)約，提前一天預(yù)約，我們會為您安排特別服務(wù)通道。第6頁

5、/共10頁第七頁，共10頁。廠方不是要求15000KM保養(yǎng)一次嗎？為什么現(xiàn)在就提醒我做保養(yǎng)？話術(shù)：廠方要求的15000KM是一個極限值，也就是說每種機(jī)油的使用周期都不能超過15000KM,超過15000KM機(jī)油會降低和失去潤滑效果，會對發(fā)動機(jī)造成損壞。針對私家車，因?yàn)殚L期低速行駛，加上各地區(qū)的使用環(huán)境和使用條件差異，建議您按照首保周期6個月或7500KM保養(yǎng)一次。再說，您車是私家車，一年行駛也就10000多公里，按照要求最多也就保養(yǎng)2次，費(fèi)用算下來也就幾百塊，定期保養(yǎng)不僅能延長發(fā)動機(jī)的壽命，減少油耗，減少故障率，就算(ji sun)您換了更高檔的車，這部車也不會影響到出售的價格。我在我朋友那里

6、保養(yǎng)，給我用的殼牌的機(jī)油，聽說很不錯。我用的是奔馳車用的機(jī)油。發(fā)動機(jī)機(jī)油不光是起潤滑的作用，還起到清潔，冷卻，密封等作用。我們還是建議您使用專用的機(jī)油，畢竟他是經(jīng)過專業(yè)測試的，并且咱們用的機(jī)油也都是國際、國內(nèi)知名大品牌機(jī)油-道達(dá)爾和長城，質(zhì)量絕對是信得過的。殼牌機(jī)油雖然也不錯，但畢竟不是專用的。發(fā)動機(jī)和變速箱作為車上兩個重要部件，起的作用也是至關(guān)重要的，如果它出現(xiàn)問題，那會產(chǎn)生昂貴的費(fèi)用，就得不償失了。第7頁/共10頁第八頁，共10頁。C/D用戶回訪聯(lián)系數(shù) 聯(lián)系成功數(shù) 聯(lián)系成功率 成功預(yù)約保養(yǎng)數(shù) 實(shí)際進(jìn)站數(shù) 預(yù)約成功率 失敗原因數(shù)量占比改善對策責(zé)任人監(jiān)管人 C類客戶（按數(shù)量大小排列） D類客戶（按數(shù)量大小排列） 服務(wù)顧問服務(wù)顧問(gwn)(gwn)： 日期：日期： 月月 第第 周周未來未來(w