酒店禮儀(中)

1、有有“禮禮”走遍天下走遍天下 員工儀容儀表及禮儀規(guī)范員工儀容儀表及禮儀規(guī)范（中）（中）老板與無賴的故事老板與無賴的故事 一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說:“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。這個(gè)過程被一個(gè)無賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！闭l知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？”店家說：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你呢

2、？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！”一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。 啟示之一：動(dòng)作姿勢是一個(gè)人思想感情、文化修養(yǎng)的外在體：動(dòng)作姿勢是一個(gè)人思想感情、文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個(gè)現(xiàn)。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢。因?yàn)槲覀?/p>

3、的動(dòng)作姿勢，是別人了解我們的一面動(dòng)作與姿勢。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。鏡子。 啟示之三：在人際交往中，我們可以通過別人的動(dòng)作、姿勢：在人際交往中，我們可以通過別人的動(dòng)作、姿勢來衡量、了解和理解別人來衡量、了解和理解別人服務(wù)人員舉止魅力服務(wù)人員舉止魅力 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行禮 手勢服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿v表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿接待顧客站姿重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式交談等輕松環(huán)境 挺胸、抬頭、收腹，肩要挺胸、抬頭、收腹，肩要平，身要直，右手放在左平，身要直，右手放在左手上，虎口相對，將兩個(gè)手上，虎口相對，將兩個(gè)大拇指放在手心里，兩手大拇指放在手心里，

4、兩手應(yīng)放在腹臍處，兩腿根夾應(yīng)放在腹臍處，兩腿根夾緊，膝蓋并攏，一只腳的緊，膝蓋并攏，一只腳的腳跟靠在另一只腳的腳弓腳跟靠在另一只腳的腳弓處，面帶微笑處，面帶微笑女士站姿女士站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿：挺胸、抬挺胸、抬頭、收腹，肩要平，頭、收腹，肩要平，身要直，兩臂自然下身要直，兩臂自然下垂，五指并攏，放在垂，五指并攏，放在雙腿兩側(cè)，腳跟并攏，雙腿兩側(cè)，腳跟并攏，腳尖自然分開，大約腳尖自然分開，大約45，面帶微笑，面帶微笑男士站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿背手站姿：背手站姿：挺胸、抬挺胸、抬頭、收腹，肩要平，頭、收腹，肩要平，身要直，兩腳自然分身要直，兩腳自然分開，小于肩寬（以開，小于肩寬（以20厘米左右為宜），兩厘

5、米左右為宜），兩手背后，右手抓住左手背后，右手抓住左手腕，面帶微笑。手腕，面帶微笑。男士站姿背手站姿 不良站姿讓優(yōu)雅打折 站立注意事項(xiàng)站立注意事項(xiàng)v（1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上墻上、桌子上消極消極v（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。v（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支v 撐著身體。撐著身體。v（4）身體不要下意識地做小動(dòng)作。）身體不要下意識地做小動(dòng)作。v（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙

6、手交）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰叉抱在胸前，或是雙手叉腰潛意識中帶有挑釁或潛意識中帶有挑釁或 者侵犯意味的舉動(dòng)者侵犯意味的舉動(dòng)v（6）男士雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過）男士雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。大，不要挺腹翹臀。v（7）不要兩腿交叉站立）不要兩腿交叉站立給人以輕佻的感覺給人以輕佻的感覺 1、靜態(tài)的坐姿、靜態(tài)的坐姿 2、動(dòng)態(tài)的坐姿、動(dòng)態(tài)的坐姿舉止禮儀舉止禮儀 - 坐姿坐姿1、靜態(tài)的坐姿、靜態(tài)的坐姿1 1、頭正目平，雙目平視前方或注視對方，下巴向內(nèi)微收；、頭正目平，雙目平視前方或注視對方，下巴向內(nèi)微收；2

7、 2、雙肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑，雙手、雙肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑，雙手 相交，放在腹前雙腿上，兩腳平落地面；相交，放在腹前雙腿上，兩腳平落地面；3 3、兩膝間距離男子以一拳為宜，女子則不宜分開。應(yīng)坐座位的、兩膝間距離男子以一拳為宜，女子則不宜分開。應(yīng)坐座位的 2/3 2/3處；處；4 4、沙發(fā)等座位較低較軟的位子應(yīng)注意身體不要下滑在沙發(fā)里；、沙發(fā)等座位較低較軟的位子應(yīng)注意身體不要下滑在沙發(fā)里；5 5、不可抖腿、蹺腳；、不可抖腿、蹺腳；6 6、男士落座后不宜雙手疊放在一起，那樣會(huì)顯得不大方，缺少、男士落座后不宜雙手疊放在一起，那樣會(huì)顯得不大方，缺少 陽剛

8、之氣。陽剛之氣。男士正確坐姿男士正確坐姿 女士正確坐姿女士正確坐姿 2、動(dòng)態(tài)的坐姿、動(dòng)態(tài)的坐姿1 1、入座：、入座： a a、左側(cè)入座，走到座位前轉(zhuǎn)身要輕而穩(wěn)；、左側(cè)入座，走到座位前轉(zhuǎn)身要輕而穩(wěn)； b b、 右腳向后邁半步，輕穩(wěn)自如地坐下，右腳向后邁半步，輕穩(wěn)自如地坐下， 然后左腳然后左腳 跟上，與右腳平齊；跟上，與右腳平齊； c c、女子入座前要先將裙子攏一下。然后順勢坐下。、女子入座前要先將裙子攏一下。然后順勢坐下。2 2、離座：、離座： 左腳向前邁半步，左腳向前邁半步， 右腳稍用力蹬地站起身，與右腳稍用力蹬地站起身，與 左腳并攏，離開座位。左腳并攏，離開座位。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿v

9、第一種：第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并身體的重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成攏，大腿和小腿成9090度角，雙度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑挺胸直腰面帶微笑。第二種：雙腿斜放式第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成大腿和小腿成9090度角，平行斜放度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。腿上，挺胸直腰面帶微笑。 第三種：第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成并攏大腿和小腿成9090度角，度角

10、，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。微笑。第四種：第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑換，挺胸直腰面帶微笑第五種：第五種：架腿式先將左腳向左踏出先將左腳向左踏出4545度，然后將度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重

11、疊后的雙腿沒有蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上虎口相交輕握放在右腿上女士良好坐姿的要求女士良好坐姿的要求 1.女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿 也要合并。2.和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊 次，一定要請對方先入座。一般講究左進(jìn)左出。3.不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、 扭頭等情況。4.一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作 中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著 椅背。5.抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。男士坐姿禁忌男士坐姿禁忌雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引

12、起雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起 的局促不安。的局促不安。 絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人 沒有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對我?guī)в袧M不在乎態(tài)沒有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對我?guī)в袧M不在乎態(tài) 度的想法。度的想法。不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動(dòng)腳尖，這是一種傲不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿?dòng)腳尖，這是一種傲 慢無禮的表現(xiàn)慢無禮的表現(xiàn)坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會(huì)把座坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會(huì)把座 位弄響，引來別人的白眼。位弄響，引來別人的白眼。

13、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座位當(dāng)中，避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座位當(dāng)中， 那樣會(huì)給人憊懶的感覺。那樣會(huì)給人憊懶的感覺。千萬不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺缺乏個(gè)人修養(yǎng)。千萬不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺缺乏個(gè)人修養(yǎng)。舉止禮儀舉止禮儀 - 走姿走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿1 1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩 腿直立不僵；腿直立不僵；2 2、雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折、雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折3535度，后擺向后約度，后擺向后約5 5度；度；3 3、起步時(shí)身體稍向前傾、起步時(shí)身體稍向前

14、傾3 3至至5 5度，身體重心落在前腳掌上，步度，身體重心落在前腳掌上，步 位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；4 4、步幅適度，男子每步約、步幅適度，男子每步約4040厘米，女子每步約厘米，女子每步約3030厘米；厘米；5 5、速度均勻，正常速度為每分鐘、速度均勻，正常速度為每分鐘100-120100-120步；步；變向時(shí)的行走規(guī)范變向時(shí)的行走規(guī)范 1 1后退步后退步 向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先的步

15、幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。變向時(shí)的行走規(guī)范變向時(shí)的行走規(guī)范 2 2側(cè)身步側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。來賓，與來賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。不可將后背轉(zhuǎn)向他人。

16、 注意事項(xiàng)（一）注意事項(xiàng)（一）1 1、雙臂擺動(dòng)幅度不可過大，約、雙臂擺動(dòng)幅度不可過大，約4545度左右，切忌左右擺度左右，切忌左右擺 動(dòng)；動(dòng)；2 2、切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；、切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；3 3、膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬；、膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬；4 4、切忌走外八字或內(nèi)八字；、切忌走外八字或內(nèi)八字；5 5、多人行走不要橫排或勾肩搭背；、多人行走不要橫排或勾肩搭背；6 6、有急事要超過前面的行人時(shí)，不得跑步，可以大步、有急事要超過前面的行人時(shí)，不得跑步，可以大步 超過，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉；超過，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉；7 7、行走時(shí)，身體重

17、心稍向前，并隨著腳步的移動(dòng)向前、行走時(shí)，身體重心稍向前，并隨著腳步的移動(dòng)向前 過渡重心。過渡重心。1 1、應(yīng)靠右行走；、應(yīng)靠右行走；2 2、行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對方，主動(dòng)微笑問好，、行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對方，主動(dòng)微笑問好， 并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；3 3、陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)行使在左側(cè)。三人行，中為上、右次、陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)行使在左側(cè)。三人行，中為上、右次 之、左再次之；之、左再次之；4 4、引領(lǐng)客人時(shí)，自己要斜前、引領(lǐng)客人時(shí)，自己要斜前2-32-3步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢指引客步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢指引客 人，根據(jù)

18、客人的步速行走；人，根據(jù)客人的步速行走；5 5、與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能、與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能 自己搶先而行；自己搶先而行；6 6、上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓、上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓 給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上樓時(shí)賓客在前，下樓時(shí)賓客在后。上下樓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上樓時(shí)賓客在前，下樓時(shí)賓客在后。上下樓 梯有女士時(shí)，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯有女士時(shí)，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓 梯，而且有穿短裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。梯，而且有穿短裙的女士，男士就不要謙讓

19、，應(yīng)該走在前面。 注意事項(xiàng)（二）注意事項(xiàng)（二）參加喜慶活動(dòng)參加喜慶活動(dòng)探望病人探望病人步入會(huì)場步入會(huì)場往來于政府部門往來于政府部門腳步輕柔腳步輕柔步伐快捷穩(wěn)重步伐快捷穩(wěn)重步履輕盈歡快步履輕盈歡快穩(wěn)健大方，充滿熱情穩(wěn)健大方，充滿熱情不同場合的不同走姿不同場合的不同走姿舉止禮儀舉止禮儀 - 蹲姿蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 一般采用高低式蹲姿，它的基一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡手輕握放在左腿上。女士雙

20、腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。量靠緊，男式雙腿可以微分。高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿禁忌蹲姿禁忌、不要突然下蹲不要突然下蹲、不要距人過近、不要距人過近、彎腰撿拾物品彎腰撿拾物品時(shí)，不要時(shí)，不要兩腿叉開，臀兩腿叉開，臀 部向后撅起部向后撅起，如圖。，如圖。 、下蹲時(shí)注意內(nèi)衣下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透不可以露，不可以透” 、不要蹲物體上、不要蹲物體上、不要蹲著休息、不要蹲著休息舉止禮儀舉止禮儀 - 鞠躬鞠躬 據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天得鞠一次躬，火車列車員一天鞠鞠2100次躬，

21、在商店自動(dòng)電梯次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對顧客永遠(yuǎn)是對的的”，為此而使他們的工作態(tài)，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。數(shù)千次。 鞠躬禮儀鞠躬禮儀v15度：你好、請稍等v30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走v45度：對不起、非常抱歉、十分感謝v90度：更深度的謝意或歉意v注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對方。行禮起來后，注意對方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。具體要求

22、具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑；上，鞠完躬后目視對方面帶微笑；女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫直放在兩腿上，中指貼于褲縫。手勢手勢 手勢是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起

23、到錦上添花的作用。小例子小例子 培訓(xùn)師在培訓(xùn)教室，開始清點(diǎn)員工人數(shù)：“一、二、三”v手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？l 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意；l 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；l 掌心向上，表示謙恭。掌心向上，表示謙恭。v點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，”正確做法正確做法側(cè)臂式請v五指并攏，手心微凹，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂五指并攏，手心微凹，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成一條直線。形成一條直線。v掌心斜向上方，手與地面形成掌心斜向上方，手與地面形成45度角。肘關(guān)節(jié)度角。肘關(guān)節(jié)自然彎曲，以自然彎曲，以140度為宜，五指伸直并攏，曲度為宜

24、，五指伸直并攏，曲肘由身前抬起，抬到與腰同高，向要指的方向肘由身前抬起，抬到與腰同高，向要指的方向伸出前臂。伸出前臂。v身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手指的方向，面向客人身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手指的方向，面向客人面帶微笑，目視來賓致問候語。面帶微笑，目視來賓致問候語。指引v曲肘將胳膊由身前抬起，抬到略曲肘將胳膊由身前抬起，抬到略低于肩時(shí)，再向要指的方向伸出低于肩時(shí)，再向要指的方向伸出前臂，手肘微伸，定格。前臂，手肘微伸，定格。v上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否會(huì)意。方向，并兼顧客人是否會(huì)意。v面帶微笑。必要時(shí)要親自帶領(lǐng)客面帶微笑。必要時(shí)要親自帶領(lǐng)客人前行。引領(lǐng)時(shí)

25、，應(yīng)隨時(shí)側(cè)身轉(zhuǎn)人前行。引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)側(cè)身轉(zhuǎn)頭照應(yīng)客人。頭照應(yīng)客人。遞接物品的手勢遞接物品的手勢v -雙手為宜雙手為宜-遞于手中遞于手中-主動(dòng)上前主動(dòng)上前 -方便接拿方便接拿 -尖刃內(nèi)向尖刃內(nèi)向應(yīng)避免的不良手勢應(yīng)避免的不良手勢1 1、與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己的、與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己的 鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上； 2 2、談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后、談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后 對人指點(diǎn)等不禮貌的手勢對人指點(diǎn)等不禮貌的手勢； 3 3、初見新客戶時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻、初見新客戶時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻 孔、剔牙齒、

26、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗 魯?shù)氖謩輨?dòng)作魯?shù)氖謩輨?dòng)作； 4 4、避免交談時(shí)指手畫腳、手勢動(dòng)作過多過大。、避免交談時(shí)指手畫腳、手勢動(dòng)作過多過大。幾種手勢的含義幾種手勢的含義“O O”形手勢形手勢即圓圈手勢，即圓圈手勢，1919世紀(jì)流行于美國。世紀(jì)流行于美國。“OKOK”的含義的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，但在法國但在法國“O O”形手勢代表形手勢代表“零零”或或“沒有沒有”。在日本代表在日本代表“錢錢”。在一些地中海國家用來暗示一個(gè)男人是同性戀在一些地中海國家用來暗示一個(gè)男人是同性戀者。者。在中國這個(gè)手勢用來表示在

27、中國這個(gè)手勢用來表示“零零”。翹大拇指手勢翹大拇指手勢在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號。號。在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示5 5。在中國，翹大拇指是積極的信號，通常是指高度在中國，翹大拇指是積極的信號，通常是指高度的贊揚(yáng)。的贊揚(yáng)。幾種手勢的含義幾種手勢的含義“V V”形手勢形手勢第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓丘吉爾推丘吉爾推廣了這個(gè)手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如廣了這個(gè)手勢，表示勝利，非

28、洲大多數(shù)國家也如此。此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號，代表是一種侮辱人的信號，代表“up yoursup yours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2 2”。幾種手勢的含義幾種手勢的含義背手背手英國皇家的幾位主要人物以走路時(shí)昂首挺胸，手英國皇家的幾位主要人物以走路時(shí)昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號。將高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號。將手背在身后還可起到一定的手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定鎮(zhèn)定

29、”作用，使人作用，使人感到坦然自若，還會(huì)賦予使用者一種膽量和權(quán)威。感到坦然自若，還會(huì)賦予使用者一種膽量和權(quán)威。幾種手勢的含義幾種手勢的含義手勢禮儀手勢禮儀握手握手v 相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié)1、伸出右手，掌心向左，伸出右手，掌心向左，手掌與地面垂手掌與地面垂 直，直，虎口向上虎口向上；2 2、稍用力握住對方的手掌，持續(xù)、稍用力

30、握住對方的手掌，持續(xù)3-3-5 5秒秒; ;3 3、身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。、身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。4 4、說寒暄的話，并與表情配合、說寒暄的話，并與表情配合 先后順序：女方先；主人先；年長先；上級先；握手禁忌：不能看著第三者和東張西望不能戴手套和墨鏡（女士可戴裝飾用薄紗手套）切忌交叉握手與印度人和阿拉伯人不可用左手握手非殘障人士不可坐著與人握手表情禮儀表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令

31、人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感?？旄?。 表情目光微笑表情目光微笑眼神眼神人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、息卻相對單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或

32、是不安等多種情緒。關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的?！?泰戈?duì)栆暰€向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向下表示服從視線水平表現(xiàn)客觀和理智你的眼睛會(huì)說你的眼睛會(huì)說話話目光注視的要點(diǎn)目光注視的要點(diǎn)1 1、見面時(shí)，要睜大眼睛，以親切的目光注視對方片刻；、見面時(shí)，要睜大眼睛，以親切的目光注視對方片刻；2 2、對初次見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮；、對初次見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮；3 3、交談時(shí)，眼睛看對方眼睛或嘴巴的、交談時(shí)，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)三角區(qū)”，標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)注注 視時(shí)間是整個(gè)交談時(shí)間的視時(shí)間是整個(gè)交談時(shí)間的30%-60%30%

33、-60%；4 4、交談中，用目光流露出會(huì)意的萬千情況，使整個(gè)交談、交談中，用目光流露出會(huì)意的萬千情況，使整個(gè)交談 融洽、和諧；融洽、和諧； 5 5、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，一般正常、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，一般正常 次數(shù)為每分鐘次數(shù)為每分鐘5 58 8次；次； 6 6、在集體場合開始發(fā)言講話時(shí)，要用目光掃視全場；、在集體場合開始發(fā)言講話時(shí)，要用目光掃視全場；7 7、交談和會(huì)見結(jié)束時(shí)，目光要抬起；道別時(shí)，仍需用目、交談和會(huì)見結(jié)束時(shí)，目光要抬起；道別時(shí)，仍需用目 光注視對方，同時(shí)面部表現(xiàn)出惜別的深情。光注視對方，同時(shí)面部表現(xiàn)出惜別的深情。 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希

34、爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。迷人的微笑迷人的微笑比爾蓋茨比爾蓋茨戴安娜王妃戴安娜王妃微笑的方法微笑的方法1 1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形；讓嘴唇略呈弧形；2 2、在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提、在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容；下露出笑容；3 3、微笑的時(shí)候以上、下各露出、微笑的時(shí)候以上、下各露出8 8顆牙為宜；顆牙為宜；4 4、目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，

35、眉毛微、目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)；微上揚(yáng)；5 5、微笑要發(fā)自內(nèi)心，并與禮貌用語相結(jié)合，如、微笑要發(fā)自內(nèi)心，并與禮貌用語相結(jié)合，如“您好您好! !”、“歡迎光臨歡迎光臨”等。等。微笑練習(xí)微笑練習(xí)v（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E”， v 讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。v（2）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。v（3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自然。v（4）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練v 習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。舉止禮儀舉止禮儀 - 遞送名片遞送名片1 1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；用名片夾；

36、2 2、名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），、名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出；特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出；3 3、要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。示歉意）。1 1、面帶微笑注視客人，將名片正面朝向?qū)Ψ剑秒p、面帶微笑注視客人，將名片正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方；方；2 2、如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送；、如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送；3 3、同時(shí)口中相應(yīng)地介紹自己、同時(shí)口中相應(yīng)地介紹自己“您好，我是您好，我是XXXXXX，酒，酒店的值班經(jīng)理，這是我的名片店的值班經(jīng)理，這是我的名片”。1 1、雙手接收；、雙手接收；如果是坐著，盡可能起身接受對方名片；如果是坐著，盡可能起身接受對方名片；2 2、接過名片后，要認(rèn)真地看一遍，輕微讀出客人的姓氏和、接過名片后，要認(rèn)真地看一遍，輕微讀出客人的姓氏和職務(wù)，并記住以便稱呼；職務(wù)，并記住以便稱