質(zhì)量功能展開--一種以市場為導向的質(zhì)量策略(1)

1、邦迪管路系統(tǒng)上海有限公司123 一組固有特性滿足顧客和其他相關一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力方要求的能力（ISO/DIS9000質(zhì)量管理體系基本原理和術語）質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品體系或過程 - - -42. 2. 質(zhì)量經(jīng)濟性管理質(zhì)量經(jīng)濟性管理(1) (1) 增加收入增加收入 提高顧客滿意度提高顧客滿意度(2) (2) 降低成本降低成本 減少符合與非符合性成本減少符合與非符合性成本$5開發(fā)產(chǎn)品或服務的技術革新開發(fā)產(chǎn)品或服務的技術革新改進產(chǎn)品或服務改進產(chǎn)品或服務減少進入市場的時間減少進入市場的時間開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務提高滿意度和忠誠度提高滿意度和忠誠度贏得信譽贏得信譽增加市場

2、份額增加市場份額重新設計過程能力重新設計過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高技能提高技能減少浪費減少浪費減少廢品和返修減少廢品和返修減少停工損失減少停工損失降低超支降低超支減少污染減少污染開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品或服務或服務開拓現(xiàn)行產(chǎn)品開拓現(xiàn)行產(chǎn)品或服務的市場或服務的市場降低符合性成本降低符合性成本降低非符合性降低非符合性成本成本增加增加收入收入降低降低成本成本提提高高企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益6質(zhì)量經(jīng)濟管理方法質(zhì)量經(jīng)濟管理方法.PPTAll Rights Reserved, Juran Institute, Inc.2BP1101TOTAL COST OF QUALITYLate Pape

3、rworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsPricing orBilling ErrorsExcessive FieldServices ExpensesIncorrectly CompletedSales OrderLack of Follow-upon Current ProgramsExcessiveEmployee TurnoverPlanning DelaysDevelopment Costof Failed ProductExpediting CostsExcess InventoryExcessiveSystem CostsOver

4、due ReceivablesComplaintHandlingUnused CapacityTime with DissatisfiedCustomerExcessive OvertimeWasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejects Hidden 15-25% of Total Cost 質(zhì)量總成本質(zhì)量總成本7符合性成本符合性成本 (COC)在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費用非符合性成本非符合性成本 (CONC)由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失質(zhì)量成本質(zhì)量成本8顧客：接受產(chǎn)品的組織或

5、個人 例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、收益者和采購方。 注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。3. 顧客滿意度理論顧客滿意度理論9顧客滿意度理論顧客滿意度理論滿意：通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意：顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。注：某一事項是指，在彼此需求和期望及有關各方對此溝通的基礎上的特定事件。10顧客滿意度理論顧客滿意度理論以顧客為中心以顧客為中心質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。11顧客滿意度理論顧客滿意度理論主要作用主要作用 通過對市

6、場機會靈活和快速的反應，得以增強收入和市場份額 改善顧客忠誠度，從而可不斷獲得業(yè)務或?qū)M織的宣傳介紹12顧客滿意度理論應用顧客滿意度理論應用理解顧客的需求和期望顧客關心的產(chǎn)品特性 符合性 可信性 可用性 交付能力 產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動 價格和壽命周期的 費用 13確保組織的目標和任務與確保組織的目標和任務與顧客的需求和期望聯(lián)系起來顧客的需求和期望聯(lián)系起來識別顧客，包括潛在的顧客針對顧客來確定產(chǎn)品的關鍵特性14確保顧客的需求和期望在整個組織內(nèi)得到溝通確定并評價組織的市場競爭能力識別機會、弱點及未來競爭的優(yōu)勢15一、質(zhì)量功能展開概述一、質(zhì)量功能展開概述164.質(zhì)量功能展開方法質(zhì)量功能展開方法 3.質(zhì)量

7、表質(zhì)量表質(zhì)量存在質(zhì)量存在于每個人的房中于每個人的房中5.并行原理和并行原理和QFD的四個階段的四個階段一、質(zhì)量功能展開概述一、質(zhì)量功能展開概述17一、質(zhì)量功能展開概述一、質(zhì)量功能展開概述 18 193. 質(zhì)量表是將顧客要求的真的質(zhì)量用語言表達出來并體系化, 然后揭示出它們與質(zhì)量特性間的關系、將顧客需求變換成代用特性（質(zhì)量要求），用作于質(zhì)量設計的表格。20變換變換市場需求市場需求抽出抽出2122(1) 需求質(zhì)量展開需求質(zhì)量展開(2) 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃（計劃質(zhì)量設定）（計劃質(zhì)量設定）(3) 質(zhì)量要素展開（性能特性展開）質(zhì)量要素展開（性能特性展開）(4) 質(zhì)量表編制質(zhì)量表編制(5) 設計質(zhì)量設定設計

8、質(zhì)量設定 235.平行原理和平行原理和QFD的四個階段的四個階段241251.1 26魅力的質(zhì)量理所當然的質(zhì)量滿意度滿意度充足度充足度271.2 變換語言信息變換語言信息 需求質(zhì)量需求質(zhì)量KJ 法法 確定項確定項 目名稱目名稱28一級一級 二級二級 三級三級 1明亮且看得清楚明亮且看得清楚 11 看遠處清楚看遠處清楚 111 燈明亮燈明亮 112 光線的方向正光線的方向正 113 明亮度的擴展明亮度的擴展 114 沒有散光沒有散光 12 即使在特殊條件即使在特殊條件下也看得清楚下也看得清楚 121 即使天氣不好也即使天氣不好也看得見看得見 122 與手柄連動與手柄連動 13 看近處清楚看近處清

9、楚 123 跳躍時也看得見跳躍時也看得見 292. 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃（計劃質(zhì)量質(zhì)量策劃（計劃質(zhì)量的設定）項目的設定）項目+重要度重要度+比較分析比較分析+計劃目標計劃目標+權重權重1 230計劃質(zhì)量計劃質(zhì)量 需求質(zhì)量需求質(zhì)量 重要度重要度 比較分析比較分析 計劃目標計劃目標 權重權重 外外公公司司 一級項目一級項目 二級項目二級項目 顧顧客客 公公司司內(nèi)內(nèi)部部 將將來來需需求求 重重要要度度 本本公公司司 X公公司司 Y公公司司 計計劃劃目目標標 水水平平提提高高率率 商商品品特特性性點點 絕絕對對權權值值 需需求求質(zhì)質(zhì)量量權權值值 1 明亮且明亮且看 得 清看 得 清楚楚 11 看

10、遠處清楚看遠處清楚 12 特殊條件下特殊條件下也看得清楚也看得清楚 13 看近處清楚看近處清楚 14 明亮且不炫明亮且不炫目目 4 5 5 5 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 3 5 1.67 1.25 1.25 1.25 10 6.2 5 7.5 11.1 6.9 5.5 8.3 合計合計 90 100 313. 質(zhì)量要素展開質(zhì)量要素展開 將顧客語言轉(zhuǎn)化為技術語言將顧客語言轉(zhuǎn)化為技術語言3.1 抽出質(zhì)量要素抽出質(zhì)量要素 性能指標的確定性能指標的確定1 2332334 . 質(zhì)量表編制質(zhì)量表編制l需求質(zhì)量展開 顧客的世界l質(zhì)量要素展開 技術的世界l質(zhì)量表： 顧客的世界1 234技術世界344.1 關系矩陣關系矩陣質(zhì)量表質(zhì)量表 把需求質(zhì)量展開表與質(zhì)量要素性能指把需求質(zhì)量展開表與質(zhì)量要素性能指標標特性展開表分別按縱橫排列組特性展開表分別按縱橫排列組合成矩陣形式，以此揭示需求與特性合成矩陣形式，以此揭示需求與特性以相互關連性以相互關連性35365. 設計質(zhì)量的設定設計質(zhì)量的設定l特性重要度評價特性重要度評價l比較分析比較分析l設計目標設計目標1 234537 特性相關矩陣特性相關矩陣“屋頂屋頂” 計劃計劃目標目標38質(zhì)量要素顧客要求 I設計質(zhì)量質(zhì)量保證展開