提高客戶(hù)投訴處理工單的及時(shí)率學(xué)習(xí)教案

1、提高客戶(hù)提高客戶(hù)(k h)投訴處理工單的及時(shí)率投訴處理工單的及時(shí)率第一頁(yè)，共23頁(yè)?；顒?dòng)課題活動(dòng)課題提高客戶(hù)投訴工單處理及時(shí)率提高客戶(hù)投訴工單處理及時(shí)率活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間2003.7-2004.4組類(lèi)型組類(lèi)型現(xiàn)場(chǎng)型注冊(cè)日期注冊(cè)日期1999.5TQC教育時(shí)間教育時(shí)間48小時(shí)以上注冊(cè)號(hào)注冊(cè)號(hào)403007小組目標(biāo)小組目標(biāo)立足實(shí)際,開(kāi)拓創(chuàng)新,打造精品網(wǎng)絡(luò),樹(shù)立企業(yè)形象課題編號(hào)課題編號(hào)NBYD03007序號(hào)序號(hào)姓名姓名性別性別文化程度文化程度組內(nèi)分工組內(nèi)分工1汪泳男本科組長(zhǎng)、指揮調(diào)度2錢(qián)云級(jí)男本科副組長(zhǎng)、指揮實(shí)施3錢(qián)健男本科組員、調(diào)查實(shí)施4樓靜樺女本科組員、調(diào)查實(shí)施5翁晟男本科組員、數(shù)據(jù)收集6葉斌男本科組

2、員、數(shù)據(jù)收集7俞志波男本科組員、資料整理8樂(lè)靜靜女本科組員、資料整理第1頁(yè)/共23頁(yè)第二頁(yè)，共23頁(yè)?？蛻?hù)投訴工單處理(chl)及時(shí)率是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素之一現(xiàn) 狀小組確定課題內(nèi)容提高客戶(hù)投訴工單處理及時(shí)率第2頁(yè)/共23頁(yè)第三頁(yè)，共23頁(yè)。項(xiàng) 目4月5月6月7月平均總工單數(shù)523568613597575及時(shí)處理數(shù)445512528502497及時(shí)率85%85%90%90%86.2%86.2%84%84%86.3%86.3%第3頁(yè)/共23頁(yè)第四頁(yè)，共23頁(yè)。序號(hào)項(xiàng)目未及時(shí)處理工單數(shù)累計(jì)未及時(shí)處理工單數(shù)占總數(shù)累計(jì)百分比1現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題24924979%79%79%2客服系統(tǒng)平臺(tái)不穩(wěn)定3728611

3、%90%3工單信息有誤223067%97%4其他83143%100%制表(zh bio)人：樓靜樺 時(shí)間：2003年7月第4頁(yè)/共23頁(yè)第五頁(yè)，共23頁(yè)。050100150200250300350400450現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題客服系統(tǒng)平臺(tái)不穩(wěn)定工單信息有誤其他20%30%40%50%60%70%80%90%100%110%120%979079 79% 11% 7% 3%第5頁(yè)/共23頁(yè)第六頁(yè)，共23頁(yè)。第6頁(yè)/共23頁(yè)第七頁(yè)，共23頁(yè)。第7頁(yè)/共23頁(yè)第八頁(yè)，共23頁(yè)。 現(xiàn)場(chǎng)管理(gunl)問(wèn)題 人 員方 法 環(huán) 境處理響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)工單誤派率較高工單流轉(zhuǎn)過(guò)程歷時(shí)較長(zhǎng)中心工單流轉(zhuǎn)采用內(nèi)部郵件方式及時(shí)性

4、和可靠性不高監(jiān) 控 組采 用 輪巡 制 無(wú)專(zhuān) 人 監(jiān)控工單工單分類(lèi)籠統(tǒng)新 員 工業(yè) 務(wù) 不熟 培 訓(xùn)不夠網(wǎng)絡(luò)覆 蓋問(wèn)題耗時(shí)較 長(zhǎng)跟蹤監(jiān)督力度不夠現(xiàn) 有 的投 訴 工單 處 理流 程 存在問(wèn)題需支撐組處理的工單派送出錯(cuò)率高故障定位不準(zhǔn)確存在重復(fù)流轉(zhuǎn)現(xiàn)象沒(méi) 有 獨(dú)立 專(zhuān) 門(mén)的 工 單處 理 系統(tǒng)郵 件 系統(tǒng)故 障中 心 各組 網(wǎng) 絡(luò)調(diào) 整 等信 息 溝通不夠第8頁(yè)/共23頁(yè)第九頁(yè)，共23頁(yè)。序號(hào)序號(hào)末端原因末端原因確認(rèn)方法確認(rèn)方法地點(diǎn)地點(diǎn)確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果是否要因是否要因1網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題處理耗時(shí)長(zhǎng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋處理調(diào)整案例歷時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)維護(hù)中心屬正常時(shí)間范疇否2監(jiān)控組采用輪巡制無(wú)專(zhuān)人監(jiān)控工單統(tǒng)計(jì)監(jiān)控接口的工

5、單處理情況維護(hù)中心輪巡導(dǎo)致工單延遲處理和報(bào)結(jié)占未及時(shí)處理報(bào)結(jié)的403現(xiàn)有的投訴工單處理流程存在問(wèn)題檢查中心投訴工單處理流程 維護(hù)中心流程于2003年4月已作更新，符合工作實(shí)際操作否4工單分類(lèi)籠統(tǒng)檢查客戶(hù)投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi)，并對(duì)工單處理人員進(jìn)行調(diào)查維護(hù)中心客戶(hù)投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi)無(wú)法適應(yīng)目前的派單準(zhǔn)確需求5中心各組網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等信息溝通不夠跟蹤工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程維護(hù)中心信息共享暢通，不對(duì)及時(shí)率造成影響否6新員工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠檢查培訓(xùn)記錄，對(duì)處理工單員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考試維護(hù)中心員工技術(shù)掌握不到位，業(yè)務(wù)成績(jī)低于70分，獨(dú)立處理工單能力差7沒(méi)有獨(dú)立專(zhuān)門(mén)的工單處理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)郵件系統(tǒng)轉(zhuǎn)派工單歷時(shí) 維護(hù)中心由于郵件系統(tǒng)沒(méi)

6、有短信回復(fù)功能，使得外出處理工單的維護(hù)人員無(wú)法及時(shí)回復(fù)和報(bào)結(jié)工單8郵件系統(tǒng)故障對(duì)每月郵件系統(tǒng)故障情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)維護(hù)中心47月每月故障35次，平均歷時(shí)10分鐘，對(duì)及時(shí)率影響很小否第9頁(yè)/共23頁(yè)第十頁(yè)，共23頁(yè)。第10頁(yè)/共23頁(yè)第十一頁(yè)，共23頁(yè)。制表(zh bio)人：樓靜樺 時(shí)間：2003年9月序號(hào)序號(hào)要因要因?qū)Σ邔?duì)策目標(biāo)目標(biāo)措施措施地點(diǎn)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成時(shí)間完成時(shí)間1監(jiān)控組采用輪巡制無(wú)專(zhuān)人監(jiān)控工單設(shè)立專(zhuān)職客戶(hù)工單處理員崗位實(shí)現(xiàn)派單及時(shí)率97，報(bào)結(jié)及時(shí)率1001.設(shè)定專(zhuān)職客戶(hù)投訴處理員崗位，對(duì)工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控 2. 設(shè)立疑難工單專(zhuān)家組，開(kāi)展中心客戶(hù)投訴一體化管理維護(hù)中心監(jiān)控組汪泳200

7、3年10月2工單分類(lèi)籠統(tǒng)細(xì)分客戶(hù)投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi)實(shí)現(xiàn)派單準(zhǔn)確率991.與客服中心及中心內(nèi)部協(xié)調(diào)，制定客戶(hù)投訴標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi) 2.明確中心內(nèi)部工單處理職責(zé)維護(hù)中心汪泳、錢(qián)云級(jí)2003年10月3新員工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠加強(qiáng)培訓(xùn)和交流業(yè)務(wù)考試70分以上，能獨(dú)立處理工單1.組織中心內(nèi)部培訓(xùn)交流 2.組織員工參加廠(chǎng)家技術(shù)傳授 3.組織業(yè)務(wù)知識(shí)考試和專(zhuān)業(yè)技能競(jìng)賽 4.制作投訴處理集錦，開(kāi)展工單處理經(jīng)驗(yàn)交流維護(hù)中心樓靜樺2003年12月4沒(méi)有獨(dú)立專(zhuān)門(mén)的工單處理系統(tǒng)采用電子工單流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)100電子工單流轉(zhuǎn)1.開(kāi)發(fā)電子化維護(hù)系統(tǒng)客戶(hù)工單模塊 2.全面推行電子工單流轉(zhuǎn)維護(hù)中心錢(qián)健2003年11月第11頁(yè)/共23頁(yè)第十

8、二頁(yè)，共23頁(yè)?？头行呐蓡伪O(jiān)控預(yù)處理及分發(fā)各支撐組處理改造(gizo)前改造后 監(jiān)控預(yù)處理及分發(fā)專(zhuān)職客戶(hù)投訴處理員客服中心派單各支撐組處理第12頁(yè)/共23頁(yè)第十三頁(yè)，共23頁(yè)。第13頁(yè)/共23頁(yè)第十四頁(yè)，共23頁(yè)。細(xì)分客戶(hù)投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi)1 . 與 客服 中 心及 中 心內(nèi) 部 協(xié)調(diào) ， 制定 客 戶(hù)投 訴 標(biāo)準(zhǔn) 化 分類(lèi) 2 . 明 確中 心 內(nèi)部 工 單處 理 職責(zé)第14頁(yè)/共23頁(yè)第十五頁(yè)，共23頁(yè)。第15頁(yè)/共23頁(yè)第十六頁(yè)，共23頁(yè)。第16頁(yè)/共23頁(yè)第十七頁(yè)，共23頁(yè)。1.開(kāi)發(fā)(kif)電子化維護(hù)系統(tǒng)客戶(hù)工單模塊2.全面推行電子工單流轉(zhuǎn)第17頁(yè)/共23頁(yè)第十八頁(yè)，共23頁(yè)。效果(xiogu)對(duì)比制表人：樓靜樺 時(shí)間：2004年3月時(shí)間2004年1月2004年2月平均客戶(hù)投訴工單處理及時(shí)率90.3%90.3%91.2%9