大眾汽車經(jīng)銷商能力提升工程

1、會計學(xué)1大眾汽車經(jīng)銷商能力提升工程大眾汽車經(jīng)銷商能力提升工程6/22/2022項目背景與目標(biāo)項目背景與目標(biāo)項目背景 轎車市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品日益同質(zhì)化，已經(jīng)進(jìn)入了客戶關(guān)系競爭的階段，及持續(xù)獲取客戶的能力的競爭。 競爭對手一直致力于提高客戶滿意度，而大眾品牌2004年SSI (Sale Satisfaction Index) 低于行業(yè)平均值，我們還有相當(dāng)大的提升空間，如不迅速改變此狀況，不但會影響我們的發(fā)展，更關(guān)系到我們的生存。 相當(dāng)比例經(jīng)銷商未能完全貫徹大眾品牌標(biāo)準(zhǔn)銷售流程，執(zhí)行力度也參差不齊項目目標(biāo) 提高我們經(jīng)銷商貫徹標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的能力 提高我們經(jīng)銷商維系客戶關(guān)系的能力 提高銷售能力，提高

2、贏利能力6/22/2022改善每個核心要素中的三個關(guān)鍵點工具人員流程 經(jīng)銷商對銷售流程的執(zhí)行能力 經(jīng)銷商對員工“選、育、用、留”的管理能力 CRM系統(tǒng) 自我分析診斷工具 人員評價選拔工具 培訓(xùn)發(fā)展體系、業(yè)績管理及薪酬激勵機制 經(jīng)銷商銷售管理流程 經(jīng)銷商對員工“選、育、用、留”的管理流程監(jiān)控并提高經(jīng)銷商員工滿意度和忠誠度操作流程從提高從提高DIA和和SSI的三個核心要素著手的三個核心要素著手經(jīng)銷商能力提升方案6/22/2022項目組織結(jié)構(gòu)及職能分工 負(fù)責(zé)經(jīng)銷商能力提升方案制定 具體負(fù)責(zé)經(jīng)銷商能力實施和推廣, 如介紹經(jīng)銷商能力方案,就執(zhí)行細(xì)節(jié)與經(jīng)銷商討論 與區(qū)域經(jīng)理一起優(yōu)化改善方案 確保按照時間表

3、及要求全面地推廣方案 推廣CRM系統(tǒng) 跟蹤改進(jìn)方案的實施進(jìn)程 主持召開啟動會議、主持與管理層的討論 主持改進(jìn)方案的制訂推進(jìn)與跟蹤 主持改進(jìn)方案結(jié)果的實施檢查項目指導(dǎo)田志順部長瑞得部長 決策關(guān)鍵議題 掌握項目方向小組 1周純小組 2李欣小組 3李卓靚項目負(fù)責(zé)人周純主任監(jiān)督項目進(jìn)展指導(dǎo)小組工作與項目指導(dǎo)進(jìn)行定期溝通小組 4婁瑩區(qū)域銷售經(jīng)理6/22/2022項目實施推廣時間進(jìn)度6/22/2022經(jīng)銷商的共性問題 大部分經(jīng)銷商主動開拓市場能力較弱，面對目前較為嚴(yán)峻的市場形勢不能拿出積極應(yīng)對的營銷措施，而僅停留在等待廠家拿出最終的解決方案。 對市場趨勢、競爭對手的了解不深刻，對于市場競爭，目光更多集中在

4、大眾品牌內(nèi)部，更多地關(guān)注同品牌經(jīng)銷商“跨區(qū)銷售”、“降價銷售”等等，而沒有注意其自身內(nèi)部管理的問題。 只重視銷售的數(shù)量和結(jié)果，而不重視銷售的質(zhì)量和過程-銷售核心流程，比如反映在試乘試駕、回訪、了解顧客需求等環(huán)節(jié)。 經(jīng)銷商部分用戶檔案無法收到，客戶滿意度無法提高，部分經(jīng)銷商至少有相當(dāng)部分車輛不是在展廳完成交車的。 經(jīng)銷商內(nèi)大部分銷售顧問不習(xí)慣使用電腦，更沒有收集客戶信息并對客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析整理。目前經(jīng)銷商普遍缺乏客服部門，或者是客服人員的素質(zhì)普遍不高，無法滿足客戶回訪、滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析等要求。經(jīng)銷商內(nèi)部缺乏自培訓(xùn)體系目前經(jīng)銷商缺乏有效的績效激勵和薪酬體系6/22/2022內(nèi)容內(nèi)容

5、v DIA問題分析及措施v 改進(jìn)計劃制定及實施v 改進(jìn)行動計劃反饋v DIA重要性6/22/2022DIA重要性6/22/2022DIA 重要性DIA分值 顧客滿意客戶關(guān)系 競爭力6/22/2022815809798796795795795793793793792790790790790787787786785785784780778777772767779730760790820顧客滿意度奧迪 Audi現(xiàn)代 Hyundai上海大眾 Shanghai VW別克 Buick中華 Zhonghua一汽大眾 FAW-VW豐田 Toyota吉利 Geely奇瑞 Chery菲亞特 Fiat雪鐵龍 Cit

6、roen本田 Honda東南 Southeast哈飛Hafei奇亞 Kia天津一汽Tianjin Faw一汽馬自達(dá) FawMazda福特 Ford江淮汽車 JAC東風(fēng)日產(chǎn) Nissan海南馬自達(dá)HainanMazda寶馬 BMW比亞迪 BYD行業(yè)均值Total Industry長安鈴木Changan Suzuki一汽 FAW昌河鈴木Changhe Suzuki2004年各品牌銷售顧客滿意度排名6/22/2022有研究表明，顧客滿意（Customer Satisfaction）是企業(yè)成功的重要因素：v100個滿意的顧客會帶來至少25個新顧客；v每收到一次顧客投訴，就意味著至少還有20名有同感的顧

7、客，只不過他們懶得說罷了；v獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的26倍；v顧客保留和顧客忠誠影響著企業(yè)的長期經(jīng)營成本結(jié)構(gòu)以及利潤獲得狀況，進(jìn)而影響了企業(yè)價值。 美國財富雜志對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個點，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%，對企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。顧客滿意6/22/2022 現(xiàn)在的顧客越來越挑剔了，越來越難被取悅，他們更加聰明、具有更多的價格意識、更多的需求、更追求服務(wù)過程的心理感受，

8、而且競爭者也在提供類似的產(chǎn)品，公司面臨的最大挑戰(zhàn)就是培養(yǎng)忠誠的顧客。維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意度 ，一個高度滿意的顧客能 ：1、更久地忠誠于公司；2、購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級 ；3、是義務(wù)播種機和宣傳隊，是公司傳播效果最好的廣告，會義務(wù)為公司和 產(chǎn)品說好話 ；4、忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感 ；5、積極熱心的為公司的、服務(wù)、經(jīng)營管理、營銷提供建議和意見 ；6/22/2022產(chǎn)品競爭客戶關(guān)系競爭持續(xù)獲取客戶能力的競爭挖掘潛在客戶獲取現(xiàn)實客戶培養(yǎng)忠誠客戶DIA 意義（續(xù)）6/22/2022DIA問題及措施6/22/2022展廳環(huán)境差 1、展廳干凈整潔； 2、銷售人員儀表端莊，舉止

9、得體； 3、配套設(shè)施 4、展車 1、相關(guān)流程不完善、不合理； 2、缺乏行為規(guī)范培訓(xùn) 3、崗位責(zé)任模糊； 4、缺乏有效的績效考核制度表現(xiàn)可能的原因原因分析舉例舉例問題6/22/2022服務(wù)態(tài)度怠慢 1、對您的到來及時做出反應(yīng)； 2、態(tài)度熱情友好 3、接待過程中，做與接待無關(guān)的 事，如：聆聽電話，看報紙， 言行松散等； 4、接聽電話，有一答無一答 5、讓您感到誠實可靠 1、相關(guān)流程不完善、不合理； 2、崗位責(zé)任模糊； 3、缺乏行為規(guī)范培訓(xùn) 4、人員本身素質(zhì)較差； 5、缺乏有效的績效考核制度表現(xiàn)可能的原因原因分析舉例（續(xù)）舉例問題6/22/2022 1、熟悉一汽大眾所生產(chǎn)的轎車性能 2、了解其它品牌

10、車型； 3、告訴您有關(guān)質(zhì)量擔(dān)保的細(xì)節(jié); 4、懂車 5、了解購車時上牌、交費等手續(xù) 6、了解汽車保險知識 7、了解貸款和分期付款知識業(yè)務(wù)知識缺乏 1、人員本身素質(zhì)不適應(yīng)崗位需求； 2、缺乏有效的培訓(xùn)機制； 3、缺乏有效的工具； 4、缺乏有效的績效考核制度 表現(xiàn)可能的原因原因分析舉例（續(xù)）舉例問題6/22/2022銷售流程不夠標(biāo)準(zhǔn) 1、流程不清晰； 2、人員素質(zhì)不足； 3、缺乏有效的工具； 4、缺乏有效的績效考核制度； 1、是否提供試車服務(wù) 2、肯花時間詳細(xì)了解顧客需求 3、肯花時間提供全面的建議和信息 4、車況良好 5、詳細(xì)解釋所交車輛 6、提醒您隨車附送的物品 7、將服務(wù)顧問介紹給顧客8、提醒

11、您特約維修站地址和聯(lián)系方法 9、提醒駕駛時需要注意的問題10、交車服務(wù)質(zhì)量令人滿意表現(xiàn)可能的原因原因分析舉例（續(xù)）舉例問題6/22/2022缺乏客戶關(guān)系的維護(hù)1、交車后，銷售公司是否聯(lián)系并詢問 是否對車滿意；2、一周內(nèi)是否提醒到一汽大眾特約 維修站做7500公里免費保養(yǎng)；3、銷售公司在交車以后仍然關(guān)心客戶；4、銷售公司積極協(xié)助解決問題；5、您與銷售公司的某個人成了朋友；表現(xiàn)1、流程不完善；2、缺乏有效地工具；3、組織機構(gòu)；4、崗位責(zé)任模糊原因分析舉例（續(xù)）舉例可能的原因問題6/22/2022意識態(tài)度原因分析總結(jié)組織機構(gòu)人員工具績效考核 及激勵流程培訓(xùn)6/22/2022能力績效考核6/22/20

12、22 改進(jìn)計劃制定及實施6/22/2022經(jīng)銷商適應(yīng)在新系統(tǒng)下工作了解并掌握新流程從銷售利潤至上思維轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向思維運用新的KPI考核業(yè)績新的績效評價和獎勵機制從無差別客戶服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)客戶服務(wù)新的行為和技能要求感受變革的重要性和緊迫性計劃實施的基本流程6/22/2022What什么事Who誰來做How怎么做Standard標(biāo)準(zhǔn)Procedure流程Work Record工作記錄Check檢查Who誰來做Time什么時候Evaluation評價計劃制訂的基本原則6/22/2022DIA改進(jìn)計劃及持續(xù)跟蹤表一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司FAW-VW Sales Company, Ltd.經(jīng)銷商

13、名稱：填報日期：經(jīng)銷商名稱：填報日期：1234512345123451234經(jīng)銷商經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人項目1項目2具體措施具體措施改進(jìn)項目改進(jìn)項目項目3起止起止時間時間工作落實情況評價（）月份（）月份DIA改進(jìn)計劃及持續(xù)跟蹤表改進(jìn)計劃及持續(xù)跟蹤表說明：區(qū)域經(jīng)理要與所轄的每一家每一家參加DIA調(diào)查的經(jīng)銷商共同制定改進(jìn)計劃，針對其薄弱環(huán)節(jié)制定具體改進(jìn)措施此改進(jìn)計劃由區(qū)域代表處、經(jīng)銷商各保存書面形式書面形式的文件一份，同時以電子郵件形式電子郵件形式把改進(jìn)計劃傳至：xin.li.vwsafaw-區(qū)域經(jīng)理需要按照其改進(jìn)計劃標(biāo)明的時間進(jìn)度檢查其落實情況，以本跟蹤表的格式把跟蹤狀態(tài)在每月月底以電子郵件形式傳至

14、：xin.li.vwsafaw-6/22/2022行動計劃反饋6/22/2022潛在客戶資料記錄每周總結(jié)潛在客戶資料記錄每周總結(jié)銷售人員周績效考核表每周總銷售人員周績效考核表每周總結(jié)結(jié)現(xiàn)場滿意度調(diào)查得分每周記錄現(xiàn)場滿意度調(diào)查得分每周記錄客戶反饋信息每日記錄客戶反饋信息每日記錄客戶反饋信息每周總結(jié)客戶反饋信息每周總結(jié)新員工培訓(xùn)及考核有無記錄新員工培訓(xùn)及考核有無記錄員工在職培訓(xùn)及驗收考核記錄員工在職培訓(xùn)及驗收考核記錄行動計劃反饋文件資料名稱文件資料名稱頻率頻率每周每周每周每周每周每周每周每周每周每周不定期不定期每月每月匯報人匯報人銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理客服經(jīng)理客服經(jīng)理客服經(jīng)理客服經(jīng)理客服

15、經(jīng)理客服經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理收集人收集人區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理形式形式電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件電子郵件6/22/2022 經(jīng)銷商是否已成立真正獨立的客服部門，客服部門是否有效地執(zhí)行其職經(jīng)銷商是否已成立真正獨立的客服部門，客服部門是否有效地執(zhí)行其職責(zé)責(zé) 經(jīng)銷商銷售顧問是否認(rèn)真記錄潛在客戶檔案，銷售經(jīng)理是否組織對潛在經(jīng)銷商銷售顧問是否認(rèn)真記錄潛在客戶檔案，銷售經(jīng)理是否組織對潛在客戶的客戶的 信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并指

16、導(dǎo)營銷活動積極開拓市場。信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并指導(dǎo)營銷活動積極開拓市場。 經(jīng)銷商是否真正貫徹經(jīng)銷商是否真正貫徹DIADIA改進(jìn)計劃中現(xiàn)場客戶滿意度調(diào)查流程，是否進(jìn)行改進(jìn)計劃中現(xiàn)場客戶滿意度調(diào)查流程，是否進(jìn)行有效的對購車客戶進(jìn)行回訪。有效的對購車客戶進(jìn)行回訪。 是否貫徹是否貫徹DIADIA改進(jìn)計劃中的銷售顧問的績效考核體系，銷售一線人員的收改進(jìn)計劃中的銷售顧問的績效考核體系，銷售一線人員的收入是否與其公司和其個人客戶滿意度掛鉤。入是否與其公司和其個人客戶滿意度掛鉤。 銷售顧問是否認(rèn)真填寫每日工作日志，銷售經(jīng)理是否有效利用其管理工銷售顧問是否認(rèn)真填寫每日工作日志，銷售經(jīng)理是否有效利用其管理工具，指

17、導(dǎo)每位銷售顧問在銷售工作中執(zhí)行銷售核心流程。具，指導(dǎo)每位銷售顧問在銷售工作中執(zhí)行銷售核心流程。 顧客的反饋和投訴是否按顧客的反饋和投訴是否按DIADIA改進(jìn)計劃中給出的流程執(zhí)行。改進(jìn)計劃中給出的流程執(zhí)行。區(qū)域經(jīng)理檢查重點6/22/2022經(jīng)銷商狀況檢查表經(jīng)銷商名稱：填報日期：經(jīng)銷商名稱：填報日期： 分類 評價是/否分值得分改進(jìn)措施（完成時間）標(biāo)識及標(biāo)志展廳的一類標(biāo)識是否齊全？2標(biāo)識是否干凈？是否定期進(jìn)行維修和清潔？2展廳的二類標(biāo)識是否齊全？是否符合一汽大眾CI要求？2展廳門墻是否符合一汽大眾顏色體系？2展廳門墻是否整潔無破損？是否定期粉刷？2站旗是否完好、整潔？2展廳衛(wèi)生及環(huán)境外觀及展廳內(nèi)部是

18、否干凈整潔？3燈具、家具是否完好？2銷售、維修人員著裝是否統(tǒng)一整潔？是否佩帶胸牌？4洗手間是否干凈？能否令您滿意？3用戶休息室環(huán)境是否令您滿意？2車輛展示車輛展示展廳內(nèi)車輛是否按要求擺放？展示的車輛品種是否齊全？2展廳內(nèi)展示車輛是否配有參數(shù)架標(biāo)明其型號、規(guī)格、價格？2展廳內(nèi)展示的新車是否干凈？有沒有粘灰塵？4是否有最新的車輛介紹說明書？2展廳內(nèi)是否擺放其他品牌車輛？2是否有專門的庫存車停放場所？庫存車是否干凈且擺放整齊？2顧客滿意度顧客滿意度銷售顧問是否認(rèn)真記錄潛在客戶檔案3銷售經(jīng)理是否組織對潛在客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并指導(dǎo)營銷活動積極開拓市場3銷售顧問是否對潛在客戶進(jìn)行了回訪3銷售顧問是

19、否認(rèn)真填寫每日工作記錄3銷售經(jīng)理是否有管理工具，指導(dǎo)每位銷售顧問在銷售工作中執(zhí)行銷售核心流程3是否有試乘試駕相關(guān)制度及流程2是否有試乘試駕車2是否按照試乘試駕制度、流程提供了試乘試駕服務(wù)并留有記錄6是否已成立獨立的客服部門3是否貫徹現(xiàn)場客戶滿意度調(diào)查流程并留有記錄4是否有對購車客戶進(jìn)行有效回訪的回訪6顧客的反饋和投訴是否按既定的流程執(zhí)行3銷售一線人員的收入是否與其公司客戶滿意度考核結(jié)果（一汽大眾考核）掛鉤4銷售一線人員的收入是否與其個人客戶滿意度考核結(jié)果（經(jīng)銷商內(nèi)部考核）掛鉤4系統(tǒng)的員工培訓(xùn)體系（制度流程）3新員工培訓(xùn)及考核有無記錄4員工在職培訓(xùn)及驗收考核記錄4說明：本表需每兩個月反饋一次本表

20、在月底以電子郵件形式反饋至：xin.li.vwsafaw-6/22/2022找重點抓細(xì)節(jié)重執(zhí)行貴持續(xù)我們贏得成功的關(guān)鍵！結(jié)束語6/22/2022高層管理者對各級管理人員明確并強調(diào)顧客滿意度的重要意義DIA分值不僅僅代表著銷售能力，更代表著公司管理團隊的管理水平DIA改進(jìn)計劃注重“邊做邊學(xué)、邊做邊改”，不是對DIA改進(jìn)計劃的被動執(zhí)行DIA改進(jìn)計劃是長期的、持續(xù)的能力方案，而不是針對近期市場競爭和經(jīng)銷商表現(xiàn)的短期的、階段性的“運動”高層管理者對DIA改進(jìn)計劃的公開支持,并定期參加階段性的小組討論DIA改進(jìn)計劃需要全員參與意識態(tài)度6/22/2022說明：1. 當(dāng)銷售顧問（包括大用戶）數(shù)量超過9人時，

21、建議增設(shè)一名銷售經(jīng)理。 2. 在業(yè)務(wù)發(fā)展初期，二手車業(yè)務(wù)量小于500 臺/年時，二手車銷售經(jīng)理可由銷售經(jīng)理兼任。 3. 本組織機構(gòu)圖假設(shè)經(jīng)銷商的規(guī)模為年銷量為600臺，平均月銷量50臺。根據(jù)公司實際經(jīng)營規(guī)?？勺髡{(diào)整。 4. 經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)員（銷售）可由銷售經(jīng)理或銷售顧問兼任。 5. 建議有條件的經(jīng)銷商建立車友俱樂部，俱樂部的具體活動內(nèi)容及運作模式由經(jīng)銷商自行安排。組織機構(gòu)6/22/2022電話接聽流程展廳接待流程新車展示流程試乘試駕流程客戶滿意度調(diào)查、回訪流程客戶反饋、投訴流程展車保潔流程展廳保潔流程流程業(yè)務(wù)流程6/22/2022業(yè)務(wù)流程電話接聽流程最晚在四次鈴聲前接電話您好，解答對方提問嘗試

22、留下對方聯(lián)系方式邀請對方來展廳預(yù)約見面詢問對方信息來源道謝等對方先放下電話，然后輕放聽筒整理錄入客戶信息流 程潛在客戶檔案登記表/CRMCRM的客戶來電識別潛在客戶檔案登記表/CRM潛在客戶檔案登記表/CRM支持工具1支持工具2CRM系統(tǒng)實時錄音責(zé)任人銷售經(jīng)理6/22/2022業(yè)務(wù)流程展廳接待流程流 程支持工具責(zé)任人銷售經(jīng)理客戶進(jìn)展廳后立即迎上去您好，我是部，我能幫您做些什么？遞交名片詢問客戶貴姓，尊稱XX先生/女士詢問客戶需求推薦車型，并主動提供其詳細(xì)宣傳促銷資料進(jìn)入新車展示流程是否需要咨詢幫助是否詢問顧客需求說明單/潛在客戶檔案登記表/CRM提供力所能及的幫助6/22/2022業(yè)務(wù)流程新車

23、展示流程引導(dǎo)顧客走向展車引導(dǎo)顧客從不同角度巡視車輛一周講解產(chǎn)品外觀設(shè)計，內(nèi)在品質(zhì)邀請顧客坐到駕駛位上講解車的內(nèi)飾講解技術(shù)以及性能優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)注的焦點，重點講解，主動推銷流程支持工具責(zé)任人主動邀請試乘試駕CRM系統(tǒng)漏斗管理銷售經(jīng)理CRM流程狀態(tài)6/22/2022業(yè)務(wù)流程試乘試駕流程CRM漏斗管理流程新車展示流程結(jié)束后主動邀請客戶進(jìn)行試乘試駕檢查駕照，簽署試駕協(xié)議全程陪同，講解操作要領(lǐng)以及注意事項，再次介紹產(chǎn)品優(yōu)勢填寫試乘試駕記錄歡迎客戶再次光臨試駕或帶領(lǐng)其它親人朋友前來試駕 進(jìn)入下一流程試乘？試駕？試駕試乘支持工具銷售經(jīng)理責(zé)任人CRM流程狀態(tài)6/22/2022業(yè)務(wù)流程展廳保潔流程公布保潔標(biāo)準(zhǔn)建

24、立保潔制度劃分責(zé)任區(qū)落實責(zé)任人（銷售顧問周負(fù)責(zé)制）行政總監(jiān)檢查制填寫得分卡根據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎懲流 程支持工具責(zé)任人展廳衛(wèi)生記錄表展廳衛(wèi)生記錄表行政總監(jiān)6/22/2022業(yè)務(wù)流程展車保潔流程去除車窗玻璃上的貼紙去除前門內(nèi)飾板保護(hù)模 清潔展車內(nèi)部整理展車座椅前排鋪設(shè)防塵墊安裝輪罩、輪胎螺絲護(hù)罩安裝天線清潔車身輪胎噴光亮劑流程展車玻璃要透明無雜印 內(nèi)部儀表無塵土車內(nèi)地板無塵土 以前排座椅調(diào)至最低，座椅前緣和地毯固定螺絲對齊，椅背角度至95度左右為標(biāo)準(zhǔn) 車內(nèi)防塵墊上干凈、無明顯塵土 輪轂無塵土。輪胎防塵罩板無塵土 車身外表要求光亮、無手印、雜印 輪胎表面無塵土標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人銷售顧問6/22/2022業(yè)務(wù)流程顧

25、客滿意度調(diào)查、回訪流程交車當(dāng)天現(xiàn)場滿意度調(diào)查銷售顧問一周內(nèi)回訪一月內(nèi)客戶服務(wù)部回訪每周滿意度分析與總結(jié)支持工具責(zé)任人客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表及客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查計算卡銷售顧問CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系維護(hù)客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部人員客戶服務(wù)部人員CRM系統(tǒng)客戶回訪6/22/2022反饋/投訴處理業(yè)務(wù)流程客戶反饋/投訴顧客產(chǎn)生投訴公司轉(zhuǎn)達(dá)（電話/信函/email顧客直接投訴（電 話 / 信 函/email顧客直接投訴（電話/面對面）案件處理處理跟蹤及回訪每月固定分析與總結(jié)相關(guān)部門主管或其他指定的問題處理人客服人員客服經(jīng)理/總經(jīng)理客戶反饋/投訴信息記錄每月固定分析與總結(jié)客戶反饋/投訴信息記錄責(zé)任人流程支持工具

26、6/22/2022職位名稱：銷售總監(jiān)職位名稱：銷售總監(jiān)直接上級：總經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下屬：銷售經(jīng)理，二手車經(jīng)理直接下屬：銷售經(jīng)理，二手車經(jīng)理素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先n 經(jīng)驗：6年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗，其中至少2年的銷售管理經(jīng)驗n 特殊知識：深入的營銷知識和大眾產(chǎn)品知識，基本的財務(wù)和法律知識n 技能：出眾的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力和沖突解決能力，良好的客戶服務(wù)理念 崗位描述：1.根據(jù)與一汽-大眾銷售公司達(dá)成的年銷售目標(biāo)，制定銷售戰(zhàn)略和銷售計劃；2.基于銷售計劃，結(jié)合市場動態(tài)，制定和更新銷售策略；3.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)資源

27、，支持部門銷售任務(wù)的完成；4.總體監(jiān)控銷售計劃完成的進(jìn)度，并對下屬的工作進(jìn)行方向性指導(dǎo)；5.負(fù)責(zé)部門員工的績效管理和銷售滿意度的提高；6.向一汽-大眾銷售公司匯報銷售工作，并配合一汽-大眾的檢查和工作指導(dǎo)；7.牽頭重大客戶的營銷工作；8.建立和維持同政府機構(gòu)，供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系；9.制定和完善部門內(nèi)部工作計劃，管理制度，業(yè)務(wù)流程，財務(wù)預(yù)算等相關(guān)規(guī)定，確保部門工作有序，高效和規(guī)范；10. 為銷售人員提供專業(yè)知識與技能培訓(xùn)的條件；11. 對部門內(nèi)部人事任免，報酬與獎懲有建議權(quán)；返回結(jié)構(gòu)圖6/22/2022職位名稱：銷售經(jīng)理職位名稱：銷售經(jīng)理直接上級：銷售總監(jiān)直接上級：銷售總監(jiān)直接下屬：銷售

28、顧問，大用戶顧問，二手車顧問，銷售計劃員直接下屬：銷售顧問，大用戶顧問，二手車顧問，銷售計劃員素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先n 經(jīng)驗：3年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗，其中至少1年的銷售管理經(jīng)驗n 特殊知識：良好的營銷知識和大眾產(chǎn)品知識，基本的財務(wù)和法律知識n 技能：良好的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力、演示能力和沖突解決能力，良好的客戶服務(wù)理念 崗位描述：1. 協(xié)助銷售總監(jiān)，制定銷售戰(zhàn)略和銷售計劃；2. 協(xié)助銷售總監(jiān)，制定和更新銷售策略；3. 為銷售顧問制定月度銷售計劃，并進(jìn)行溝通確認(rèn)；4. 負(fù)責(zé)銷售成交率的提高；5. 分析顧客滿意度調(diào)查結(jié)果（一汽-大眾

29、，客服部）不斷提高銷售滿意度；6. 跟蹤和控制銷售計劃完成的進(jìn)度，進(jìn)行銷售現(xiàn)場管理，對銷售顧問和銷售計劃員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)；7. 參與重大客戶的營銷工作；8. 牽頭處理重大客戶投訴；9. 協(xié)助銷售總監(jiān)，總經(jīng)理建立和維持同政府機構(gòu)，供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系；10.協(xié)助銷售總監(jiān)，制定和完善部門內(nèi)部工作計劃，管理制度，業(yè)務(wù)流程，財務(wù)預(yù)算等相關(guān)規(guī)定；11.對銷售人員提供專業(yè)知識與技能培訓(xùn)；12.對銷售人員進(jìn)行績效管理。返回結(jié)構(gòu)圖6/22/2022職位名稱：銷售顧問職位名稱：銷售顧問直接上級：銷售經(jīng)理直接上級：銷售經(jīng)理直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：大學(xué)專科及以上學(xué)歷，市場

30、營銷專業(yè)優(yōu)先n 經(jīng)驗：1-2年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗n 特殊知識：良好的營銷知識和大眾產(chǎn)品知識，基本的財務(wù)和法律知識n 技能：良好溝通能力、演示能力和沖突解決能力，良好的客戶服務(wù)理念 崗位描述：1.完成新車銷售任務(wù)，開拓私家車市場；2.全面貫徹落實一汽-大眾的核心銷售流程；- 通過電話，展廳接待和主動上訪等方式，與顧客建立聯(lián)系- 通過與客戶的溝通，了解客戶需求- 向客戶宣傳，展示和講解一汽-大眾大眾品牌產(chǎn)品- 組織客戶試乘試駕- 報價并達(dá)成交易- 遞交新車（介紹售后服務(wù)）- 定期進(jìn)行購車用戶的回訪與跟蹤3.通過各種渠道獲取顧客聯(lián)系方式，建立顧客檔案；4.積極有效地使用一汽-大眾開發(fā)的CRM（顧客關(guān)系

31、管理）系統(tǒng)，進(jìn)行顧客關(guān)系管理；5.協(xié)同準(zhǔn)備并舉辦顧客交流活動，展示活動和其它營銷活動；6.提供車輛保險，融資及工商驗證等事項的咨詢；7.配合客服的銷售滿意度調(diào)查；8.維護(hù)展廳的正常工作秩序，保持展示車輛完好無損和外觀的整潔；9.收集區(qū)域市場信息，為上級提供決策支持；10.深入不斷地發(fā)展客戶關(guān)系，以實現(xiàn)較高的顧客忠誠度和較高的再次購買率；11.參加一汽-大眾安排的培訓(xùn)課程后進(jìn)行公司內(nèi)部的二次培訓(xùn)；12.提供其它顧客關(guān)懷活動。 返回結(jié)構(gòu)圖6/22/2022職位名稱：大用戶銷售顧問職位名稱：大用戶銷售顧問直接上級：銷售經(jīng)理直接上級：銷售經(jīng)理直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：中專

32、及以上學(xué)歷n 經(jīng)驗：2-3年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗n 特殊知識：良好的營銷知識和大眾產(chǎn)品知識，良好的社交禮儀知識n 技能：良好的商業(yè)敏感性、關(guān)系拓展和維護(hù)能力、溝通能力、演示能力、團隊合作能力，良好的客戶服務(wù)理念 崗位描述：1.完成公司的大用戶銷售任務(wù)，開拓大用戶出租車汽車市場2.通過多種渠道，了解潛在的批量購買客戶信息，并建立相關(guān)人員聯(lián)系；3.通過與客戶的溝通，了解批量購買客戶的具體需求，并進(jìn)行深入分析，并提供打包的營銷解決方案；4.向大用戶提供政策咨詢及產(chǎn)品宣傳展示；5.負(fù)責(zé)落實和執(zhí)行有關(guān)協(xié)議；6.定期進(jìn)行客戶回訪與跟蹤，挖掘二次購買機會及潛在客戶；7.搜集潛在的批量購買客戶市場信息，進(jìn)行整合分

33、析，為上級提供決策支持；8.為批量購買客戶提供全程服務(wù)。返回結(jié)構(gòu)圖6/22/2022職位名稱：銷售計劃員職位名稱：銷售計劃員直接上級：銷售經(jīng)理直接上級：銷售經(jīng)理直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：中專及以上學(xué)歷n 經(jīng)驗：1-2年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗n 特殊知識：良好的大眾產(chǎn)品知識/信息技術(shù)知識/n 技能：良好的團隊合作能力崗位描述：1.協(xié)助銷售總監(jiān)，銷售經(jīng)理制定年度銷售計劃；2.編制并上傳6月滾動需求計劃；3.編制AAK銷售計劃和庫存計劃；4.匯總并上傳客戶訂單，并進(jìn)行整理、統(tǒng)計和分析；5.對公司的銷售計劃執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計分析，形成分析報告；6.統(tǒng)計分析用戶的市場反饋信

34、息，并報公司相關(guān)部門和一汽-大眾相關(guān)部門；7.收集并保管原始資料及憑證，建立月銷售管理檔案。 返回結(jié)構(gòu)圖6/22/2022職位名稱：二手車銷售顧問職位名稱：二手車銷售顧問直接上級：銷售經(jīng)理直接上級：銷售經(jīng)理直接下屬：直接下屬：素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：中專及以上學(xué)歷n 經(jīng)驗：2-3年汽車行業(yè)維修經(jīng)驗n 特殊知識：良好的營銷知識和汽車產(chǎn)品知識，良好的社交禮儀知識，了解二手車銷售流程和估價標(biāo)準(zhǔn)并獲得二手車估價師資格證書n 技能：良好的溝通能力、關(guān)系拓展和維護(hù)能力、團隊合作能力崗位描述：1.努力推動二手車業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng)造新的利潤點；2.按照一汽-大眾二手車銷售流程進(jìn)行二手車的收購，評估和銷售工

35、作；3.建立并保持與客戶的關(guān)系，發(fā)掘潛在用戶，促進(jìn)新車銷售；4.協(xié)調(diào)二手車整備，維修，認(rèn)證工作；5.收集二手車市場信息和競爭品牌動態(tài)，并向上級和一汽-大眾相關(guān)部門反饋；6.收集當(dāng)?shù)囟周囦N售政策法規(guī)；7.與新車銷售和建立密切合作關(guān)系并互通信息。 返回結(jié)構(gòu)圖6/22/2022職位名稱：銷售業(yè)務(wù)員職位名稱：銷售業(yè)務(wù)員直接上級：銷售經(jīng)理直接上級：銷售經(jīng)理直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：中專及以上學(xué)歷n 經(jīng)驗：1-2年汽車行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗n 特殊知識：熟悉汽車工商驗證等流程n 技能：良好的溝通能力和顧客服務(wù)意識崗位描述：1.為客戶代辦車輛工商驗證；2.為客戶代辦車輛購置附加稅手續(xù)；

36、3.為客戶代辦車輛入戶上牌等系列手續(xù)；4.保管客戶上牌證件及上牌所用資料；5.其它后續(xù)的顧客服務(wù)。返回結(jié)構(gòu)圖6/22/2022職位名稱：客服總監(jiān)職位名稱：客服總監(jiān) 直接上級：總經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下屬：市場經(jīng)理，客服經(jīng)理直接下屬：市場經(jīng)理，客服經(jīng)理素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先n 經(jīng)驗：4年客戶服務(wù)經(jīng)驗，其中至少2年的管理經(jīng)驗n 特殊知識：深入的公共關(guān)系知識，大眾產(chǎn)品知識，基本的財務(wù)和法律知識n 技能：出眾的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力和沖突解決能力 崗位描述：1.負(fù)責(zé)公司營銷戰(zhàn)略和全年營銷計劃的制定，并根據(jù)市場發(fā)展更新營銷

37、計劃；2.結(jié)合一汽-大眾CRM系統(tǒng)的要求協(xié)助總經(jīng)理建立并不斷完善公司的客戶關(guān)系管理體系；3.負(fù)責(zé)公司集客量的提高；4.負(fù)責(zé)不斷提高本部門和全公司員工服務(wù)水平和服務(wù)理念；5.負(fù)責(zé)受理客服經(jīng)理無法處理的客戶投訴，跟蹤驗證客戶投訴的處理結(jié)果；6.對顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行分析，得出結(jié)論，對服務(wù)質(zhì)量提出整改意見并推動執(zhí)行；7.對公司管理流程改進(jìn)提供依據(jù)；8.團隊建設(shè)和人員培養(yǎng)。返回結(jié)構(gòu)圖6/22/2022職位名稱：市場經(jīng)理職位名稱：市場經(jīng)理直接上級：客服總監(jiān)直接上級：客服總監(jiān)直接下屬：營銷計劃員，廣告促銷員直接下屬：營銷計劃員，廣告促銷員素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，市場營銷專業(yè)優(yōu)先n

38、 經(jīng)驗：3年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗，和至少1年的管理經(jīng)驗n 特殊知識：良好的營銷知識、廣告公關(guān)知識和大眾產(chǎn)品知識n 技能：良好的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力、組織能力和沖突解決能力 崗位描述：1.制定全公司的市場開拓計劃；2.組織市場開拓計劃的實施，對效果進(jìn)行評估；3.制定市場調(diào)研計劃，并組織市場調(diào)研；4.領(lǐng)導(dǎo)營銷計劃員分析顧客信息；5.提高公司集客量；6.組織責(zé)任區(qū)內(nèi)的媒體公關(guān)工作；7.組織收集市場信息；8.與一汽-大眾相關(guān)部門互相溝通市場信息；9.在區(qū)域內(nèi)組織廣告和促銷活動時維護(hù)統(tǒng)一大眾品牌形象；10. 團隊建設(shè)和人員培養(yǎng)。返回結(jié)構(gòu)圖6/22/2022職位名稱：營銷計劃員職位名稱：

39、營銷計劃員 直接上級：市場經(jīng)理直接上級：市場經(jīng)理直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：中專及以上學(xué)歷n 經(jīng)驗：1-2年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗n 特殊知識：良好的大眾產(chǎn)品知識/市場營銷知識/n 技能：良好的團隊合作能力崗位描述：1.協(xié)助市場經(jīng)理制定市場調(diào)研計劃，并開展市場調(diào)研；2.協(xié)助市場經(jīng)理制定公司全年營銷計劃；3.根據(jù)客服部提供的顧客信息進(jìn)行分析，策劃有針對性的營銷活動；4.收集并分析當(dāng)?shù)剀囀械臄?shù)據(jù)和信息；5.搜集競爭對手市場信息，包括車型和銷量等。返回結(jié)構(gòu)圖6/22/2022職位名稱：廣告促銷員職位名稱：廣告促銷員 直接上級：市場經(jīng)理直接上級：市場經(jīng)理直接下屬：無直接下屬：無素

40、質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：中專及以上學(xué)歷n 經(jīng)驗：1-2年汽車行業(yè)經(jīng)驗n 特殊知識：良好的大眾產(chǎn)品知識/市場營銷和廣告媒體知識n 技能：團隊合作能力、關(guān)系建立能力、組織能力崗位描述：1.在根據(jù)公司制定的營銷計劃組織責(zé)任區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳和促銷活動；2.與一汽-大眾區(qū)域代表處協(xié)同組織區(qū)域性促銷活動；3.協(xié)助其他部門制定相應(yīng)的廣告宣傳策劃（如招聘等）；4.掌握競爭對手商業(yè)資訊，并剖析案例；5.與當(dāng)?shù)孛襟w建立并保持良好的關(guān)系；6.負(fù)責(zé)展廳布置及VI設(shè)計與實施；7.在組織廣告促銷活動時維護(hù)統(tǒng)一的大眾品牌形象。 返回結(jié)構(gòu)圖6/22/2022職位名稱：客服經(jīng)理職位名稱：客服經(jīng)理 直接上級：客服總監(jiān)直接上

41、級：客服總監(jiān)直接下屬：客服代表，直接下屬：客服代表，IT管理員管理員素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：中專及以上學(xué)歷n 經(jīng)驗：2-3年客戶服務(wù)經(jīng)驗n 特殊知識：良好的公關(guān)知識和大眾產(chǎn)品知識，基本的法律和財務(wù)知識n 技能：良好的溝通能力、溝通能力、組織能力和沖突解決能力 崗位描述：1.負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查（現(xiàn)場，電話回訪），并對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，并向客服總監(jiān)匯報；2.負(fù)責(zé)客戶檔案的準(zhǔn)確可靠；3.負(fù)責(zé)公司內(nèi)計算機網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的順利運行；4.根據(jù)市場部的營銷策劃，積極做好各種營銷活動協(xié)調(diào)支持工作；5.接受客戶咨詢，負(fù)責(zé)較大客戶投訴的受理與跟蹤；6.團隊建設(shè)和人員培養(yǎng)。返回結(jié)構(gòu)圖6/22/2

42、022職位名稱：客服代表職位名稱：客服代表 直接上級：客服總監(jiān)直接上級：客服總監(jiān)直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：中專及以上學(xué)歷n 經(jīng)驗：1-2年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗為佳n 特殊知識：良好的營銷知識和大眾產(chǎn)品知識n 技能：良好的溝通能力、語言表達(dá)能力、普通話標(biāo)準(zhǔn)崗位描述：1.利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部銷售DIA調(diào)查（現(xiàn)場，電話回訪）；2.利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部服務(wù)回訪；3.更新客戶檔案，向上級和相關(guān)部門提供準(zhǔn)確，可靠的客戶信息以進(jìn)行分析；4.根據(jù)市場部的營銷策劃與要求，做好各種營銷活動的支持工作；5.接受客戶咨詢，負(fù)責(zé)一般客戶投訴的受理與跟蹤。返回結(jié)構(gòu)圖6/22/2022

43、職位名稱：職位名稱：IT管理員管理員 直接上級：客服總監(jiān)直接上級：客服總監(jiān)直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，計算機專業(yè)優(yōu)先n 經(jīng)驗：有一定汽車行業(yè)經(jīng)驗，和網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗n 特殊知識：掌握計算機網(wǎng)絡(luò)知識，通過微軟或思科認(rèn)證n 技能：良好的服務(wù)意識、團隊合作能力崗位描述：1.公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)；2.為公司內(nèi)部的信息系統(tǒng)（包括大小R3系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)等）提供技術(shù)支持和維護(hù)；3.接收來自一汽-大眾及其他部門的信息，并進(jìn)行登記、傳遞、管理及反饋；4.參加一汽-大眾組織的信息技術(shù)培訓(xùn)，并協(xié)助系統(tǒng)安裝升級等。返回結(jié)構(gòu)圖6/22/2022售后服務(wù)部分售后服務(wù)部分6/

44、22/2022職位名稱：服務(wù)總監(jiān)職位名稱：服務(wù)總監(jiān)直接上級：總經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下屬：服務(wù)經(jīng)理，備件經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理直接下屬：服務(wù)經(jīng)理，備件經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：大學(xué)本科及以上學(xué)歷n 經(jīng)驗：6-8年汽車行業(yè)售后服務(wù)經(jīng)驗，其中至少2年的售后銷售管理經(jīng)驗n 特殊知識：精通汽車產(chǎn)品知識，服務(wù)營銷管理，財務(wù)等企業(yè)管理知識n 技能：出眾的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力和沖突解決能力 崗位描述：1.按品牌服務(wù)的要求，對經(jīng)銷商進(jìn)行管理，持續(xù)不斷的提升經(jīng)銷商用戶滿意度；2.負(fù)責(zé)與大眾售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實期各項工作安排；3.直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理

45、和技術(shù)經(jīng)理的工作；4.重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理；5.定期向總經(jīng)理和一汽-大眾報告經(jīng)銷商的經(jīng)營和管理工作；6.具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，對公司投資、經(jīng)營等活動的建議權(quán)；7.利用大眾售后服務(wù)部提供的售后服務(wù)月報圖表對經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，以便及時改進(jìn)服務(wù)8.負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量管理體系，全面推進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 6/22/2022職位名稱：服務(wù)經(jīng)理職位名稱：服務(wù)經(jīng)理直接上級：服務(wù)總監(jiān)直接上級：服務(wù)總監(jiān)直接下屬：服務(wù)顧問，索賠員直接下屬：服務(wù)顧問，索賠員素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，汽車維修專業(yè)優(yōu)先n 經(jīng)驗：3年以上汽車售后服務(wù)經(jīng)驗，其中至少1年的

46、管理經(jīng)驗n 特殊知識：具有一定的服務(wù)營銷知識、豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗n 技能：良好的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力、演示能力和沖突解決能力 崗位描述：1.負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛；2.負(fù)責(zé)同備件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需備件；3.負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)，預(yù)約服務(wù)，用戶投訴，走訪用戶等工作的管理，并參與對重大維修服務(wù)項目的評審；4.負(fù)責(zé)經(jīng)銷商服務(wù)人員工作服裝的訂購與日常著裝管理；5.負(fù)責(zé)下屬勞動紀(jì)律的管理；6.負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；7.監(jiān)督，檢查，指導(dǎo)維修人員工作；8.負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營銷；9.應(yīng)對售后服務(wù)月報中有關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行審核。 6/22/2022職位名

47、稱：技術(shù)經(jīng)理職位名稱：技術(shù)經(jīng)理直接上級：服務(wù)總監(jiān)直接上級：服務(wù)總監(jiān)直接下屬：質(zhì)量檢驗員，內(nèi)部培訓(xùn)員，工具直接下屬：質(zhì)量檢驗員，內(nèi)部培訓(xùn)員，工具/資料管理員資料管理員素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：大學(xué)專科及以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)優(yōu)先n 經(jīng)驗：3年以上汽車售后服務(wù)經(jīng)驗，其中至少1年的管理經(jīng)驗n 特殊知識：具有一定的服務(wù)營銷知識、豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗n 技能：良好的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力、演示能力和沖突解決能力 崗位描述：1.負(fù)責(zé)收集并反饋重大、安全、批量質(zhì)量信息；2.協(xié)助大眾售后服務(wù)部開展技術(shù)管理工作；3.負(fù)責(zé)經(jīng)銷商維修質(zhì)量工作，要求形成質(zhì)量分析月報，以月報形式向

48、服務(wù)總監(jiān)匯報；4.組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組，對疑難問題進(jìn)行攻關(guān)；5.負(fù)責(zé)維修手冊、自學(xué)手冊、HST等技術(shù)資料的正確有效使用；6.負(fù)責(zé)規(guī)范使用專業(yè)工具；7.負(fù)責(zé)經(jīng)銷商維修工具、設(shè)備的統(tǒng)一訂購，對維修工具和設(shè)備的品種齊全，數(shù)量完整以及狀態(tài)良好負(fù)全責(zé)；8.對質(zhì)量檢驗員，內(nèi)部培訓(xùn)員，工具/資料管理員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督考核；9.負(fù)責(zé)維修質(zhì)量，培訓(xùn)，工具/資料等技術(shù)管理制度的制定；10. 每季度向大眾售后服務(wù)部技術(shù)支持匯報工作。 6/22/2022職位名稱：備件經(jīng)理職位名稱：備件經(jīng)理直接上級：服務(wù)總監(jiān)直接上級：服務(wù)總監(jiān)直接下屬：備件訂貨計劃員，備件倉庫管理員直接下屬：備件訂貨計劃員，備件倉庫管理員素質(zhì)要求（

49、參考）：n 教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，汽車維修專業(yè)優(yōu)先n 經(jīng)驗：3年以上汽車售后服務(wù)經(jīng)驗，其中至少1年的管理經(jīng)驗n 特殊知識：具有一定的服務(wù)營銷知識、豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗n 技能：良好的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力、演示能力和沖突解決能力 崗位描述：1.負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的備件供應(yīng)，對是否一汽-大眾原廠備件負(fù)責(zé)；2.負(fù)責(zé)建立合理的備件庫存量，直到庫管員對庫房的管理；3.負(fù)責(zé)備件定購計劃的審批；4.負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗；5.負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫存盤點；6.負(fù)責(zé)審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r；7.負(fù)責(zé)實施備件管理方面的培訓(xùn)；8.負(fù)責(zé)設(shè)置備件

50、位置碼。 6/22/2022職位名稱：服務(wù)顧問職位名稱：服務(wù)顧問 直接上級：服務(wù)經(jīng)理直接上級：服務(wù)經(jīng)理直接下屬：機直接下屬：機/電技工，油漆技工，鈑金技工電技工，油漆技工，鈑金技工素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)；n 經(jīng)驗：豐富的汽車維修經(jīng)驗n 特殊知識：n 技能：良好的服務(wù)意識、團隊合作能力 崗位描述：1.引導(dǎo)，受理用戶預(yù)約工作；2.負(fù)責(zé)預(yù)約準(zhǔn)備工作的落實；3.負(fù)責(zé)維修車輛用戶的接待工作；4.負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷；5.負(fù)責(zé)簽訂任務(wù)委托書；6.負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定；7.負(fù)責(zé)向維修技師下達(dá)維修指令，分配維修工作任務(wù)；8.負(fù)責(zé)交車工作；9.負(fù)責(zé)維修服務(wù)業(yè)務(wù)的推銷

51、；10. 負(fù)責(zé)用戶投訴的解決；11. 負(fù)責(zé)建立，完善用戶檔案。 6/22/2022職位名稱：索賠員職位名稱：索賠員 直接上級：服務(wù)經(jīng)理直接上級：服務(wù)經(jīng)理直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)；n 經(jīng)驗：豐富的汽車維修經(jīng)驗n 特殊知識：n 技能：良好的服務(wù)意識、團隊合作能力 崗位描述：1.負(fù)責(zé)故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍；2.負(fù)責(zé)正常所索賠申報及超出權(quán)限的索賠申請；3.負(fù)責(zé)索賠檔案的管理；4.負(fù)責(zé)索賠件及其記錄的管理；5.負(fù)責(zé)向一汽-大眾返還索賠的故障件；6.負(fù)責(zé)索賠庫德管理工作； 6/22/2022職位名稱：內(nèi)部培訓(xùn)員職位名稱：內(nèi)

52、部培訓(xùn)員 直接上級：技術(shù)經(jīng)理直接上級：技術(shù)經(jīng)理直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，汽車或相關(guān)專業(yè)；n 經(jīng)驗：有豐富的汽車維修或開發(fā)經(jīng)驗；n 特殊知識：熟悉汽車構(gòu)造及相關(guān)知識n 技能：良好的服務(wù)意識、團隊合作能力 崗位描述：1.接受一汽-大眾機，電技術(shù)培訓(xùn)；2.負(fù)責(zé)實施經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)（機電類）培訓(xùn)工作；3.組織協(xié)調(diào)其它內(nèi)部培訓(xùn)項目。 6/22/2022職位名稱：質(zhì)量檢驗員職位名稱：質(zhì)量檢驗員 直接上級：技術(shù)經(jīng)理直接上級：技術(shù)經(jīng)理直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)；n 經(jīng)驗：豐富的汽車維修經(jīng)驗n 特

53、殊知識：n 技能：良好的服務(wù)意識、團隊合作能力 崗位描述：1.負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗；2.負(fù)責(zé)監(jiān)督維修人員的維修工作；3.負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析；4.參與重大，疑難故障的分析，鑒定。 6/22/2022職位名稱：機職位名稱：機/電技工電技工 直接上級：服務(wù)顧問直接上級：服務(wù)顧問直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：高中或技校以上文化程度n 特殊知識：汽車?yán)碚撝R和維修知識n 技能：良好的服務(wù)意識、團隊合作能力崗位描述：1.負(fù)責(zé)車輛的機修，電修工作；2.負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；3.負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4.負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 6/22/2022職位名稱：鈑金技工

54、職位名稱：鈑金技工 直接上級：服務(wù)顧問直接上級：服務(wù)顧問直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：高中或技校以上文化程度n 經(jīng)驗：從事兩年以上汽車鈑金維修工作n 特殊知識：汽車?yán)碚撝R和維修知識n 技能：良好的服務(wù)意識、團隊合作能力 崗位描述：1.負(fù)責(zé)車輛的鈑金維修工作；2.負(fù)責(zé)本工位設(shè)備，工具的維護(hù)與保養(yǎng)；3.負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4.負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 6/22/2022職位名稱：油漆技工職位名稱：油漆技工 直接上級：服務(wù)顧問直接上級：服務(wù)顧問直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：高中或技校以上文化程度n 經(jīng)驗：從事兩年以上本工種工作經(jīng)驗n 特殊知

55、識：汽車?yán)碚撝R和維修知識n 技能：良好的服務(wù)意識、團隊合作能力 崗位描述：1.負(fù)責(zé)車輛的調(diào)漆，噴漆工作；2.負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；3.負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4.負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 6/22/2022職位名稱：工具職位名稱：工具/資料管理員資料管理員直接上級：技術(shù)經(jīng)理直接上級：技術(shù)經(jīng)理直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：高中或中專以上文化程度；n 特殊知識：了解維修工具設(shè)備用途，熟悉工具，設(shè)備及售后服務(wù)資料目錄n 技能：良好的服務(wù)意識、團隊合作能力 崗位描述：1.建立維修工具，設(shè)備及售后服務(wù)資料目錄；2.負(fù)責(zé)工具，資料庫房日常管理；3.負(fù)責(zé)維修工具，設(shè)

56、備及售后服務(wù)資料日常狀態(tài)檢查，數(shù)量核查；4.負(fù)責(zé)建立維修工具，設(shè)備及售后服務(wù)資料使用記錄；5.負(fù)責(zé)維修工具，設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng) 6/22/2022職位名稱：備件訂貨計劃員職位名稱：備件訂貨計劃員直接上級：備件經(jīng)理直接上級：備件經(jīng)理直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：高中或中專以上文化程度；n 特殊知識：計算機操作知識，汽車知識和車輛維修常識n 技能：良好的服務(wù)意識、團隊合作能力 崗位描述：1.制定備件定購計劃，并向一汽-大眾銷售公司備件部發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；2.負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核；3.負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔；4.負(fù)責(zé)填寫索賠申請單，向一汽-大眾銷售公司備件部

57、提出備件索賠；5.通知財務(wù)部及時向一汽-大眾結(jié)算備件款；6.負(fù)責(zé)制定備件的儲備定額及最低庫存量；7.負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入，填寫本單位業(yè)務(wù)報表，對市場及訂貨進(jìn)行預(yù)測并將有關(guān)信息反饋給一汽-大眾銷售公司備件部。 6/22/2022職位名稱：備件倉庫管理員職位名稱：備件倉庫管理員直接上級：備件經(jīng)理直接上級：備件經(jīng)理直接下屬：無直接下屬：無素質(zhì)要求（參考）：n 教育程度：高中或中專以上文化程度；n 特殊知識：電腦操作知識，汽車?yán)碚?，汽車?gòu)造及維修常識n 技能：良好的服務(wù)意識、團隊合作能力 崗位描述：1.負(fù)責(zé)按要求對庫存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化的管理；2.負(fù)責(zé)備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保

58、存各種原始憑證；3.根據(jù)庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出訂貨需求；4.負(fù)責(zé)庫存量的定期清點工作；5.負(fù)責(zé)備件庫的環(huán)境，安全及防火。 6/22/2022工具潛在客戶檔案登記表/CRM潛在客戶每周總結(jié)表CRM系統(tǒng)電話錄音CRM系統(tǒng)銷售漏斗詢問顧客需求表展廳衛(wèi)生記錄表（辦公區(qū)域與衛(wèi)生間）員工培訓(xùn)計劃表員工培訓(xùn)發(fā)展檔案表銷售顧問日工作記錄銷售顧問自我檢視工具（每月）銷售顧問績效評估表（每周）客戶反饋/投訴信息記錄客戶反饋/投訴信息月報客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查計算卡CRM系統(tǒng)6/22/2022要點提問舉例用車人請問您是為自己選車還是為您的家人或朋友選車呢？主要用途 請問你買車子主要做什么用途，家

59、用？商務(wù)？出租？還是對車的偏好首購：您對車子有什么特別的要求嗎？ 換購：您對現(xiàn)在的車子不滿意在哪里？購車預(yù)算 您可以接受什么價位的車呢注： 1、遇到自己無法回答的問題，應(yīng)馬上贊揚客戶的專業(yè)和仔細(xì)并表示敬佩，遇到自己無法回答的問題，應(yīng)馬上贊揚客戶的專業(yè)和仔細(xì)并表示敬佩，立即表示歉意；同時設(shè)法了解答案并盡快向客戶說明 立即表示歉意；同時設(shè)法了解答案并盡快向客戶說明 2、選擇適當(dāng)?shù)臅r機，主動邀請客戶座談，并立即提供飲料2、選擇適當(dāng)?shù)臅r機，主動邀請客戶座談，并立即提供飲料工具詢問客戶需求表6/22/2022清潔項目清潔頻率清潔時間檢驗員驗收清潔時間檢驗員驗收清潔時間檢驗員驗收清潔時間檢驗員驗收桌椅（5

60、分）茶水設(shè)施（5分）廢紙簍（5分）地面（5分）玻璃窗（5分）煙灰缸（5分）資料架（5分）色板架（5分）日期： 年 月 日 星期工具展廳衛(wèi)生記錄表6/22/2022清潔項目清潔頻率清潔時間檢驗員驗收清潔時間檢驗員驗收清潔時間檢驗員驗收清潔時間檢驗員驗收潔具（5分）臺盆（5分）地面（5分）玻璃窗（5分）烘手器（5分）瓷磚（5分）廢紙簍（5分）展廳衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間）日期： 年 月 日 星期工具展廳衛(wèi)生記錄表6/22/2022序號培訓(xùn)班名稱擬培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)考核工具備注 制表人：批準(zhǔn)人：工具培訓(xùn)計劃表6/22/2022姓名部門職稱入職時間歷任職位1、年月日至年月日2、年月日至年月日3、年