安保人員崗位規(guī)范與服務(wù)

1、1會(huì)計(jì)學(xué)安保人員崗位規(guī)范與服務(wù)安保人員崗位規(guī)范與服務(wù) 目標(biāo)目標(biāo)2.2.掌握服務(wù)禮儀掌握服務(wù)禮儀3.3.提升專業(yè)形象提升專業(yè)形象1.1.規(guī)范職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 目錄目錄010102020303儀儀容容儀儀表表行行為為規(guī)規(guī)范范0303特特殊殊任任務(wù)務(wù)03030404樓樓層層分分布布儀容儀表儀容儀表儀容儀表儀容儀表 員工形象是企業(yè)形象的組成部分，可員工形象是企業(yè)形象的組成部分，可以映射出企業(yè)的形象以映射出企業(yè)的形象 良好的儀態(tài)舉止有助于塑造專業(yè)形象良好的儀態(tài)舉止有助于塑造專業(yè)形象，贏得信任，贏得信任儀容儀表儀容儀表頭發(fā)頭發(fā)頭頭發(fā)發(fā)面面部部鞋及配飾鞋及配飾制服制服狀態(tài)狀態(tài)精神飽滿舉精神飽滿舉止文明儀

2、態(tài)止文明儀態(tài)良好良好標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表1. 頭發(fā)過長頭發(fā)過長2. 外衣、領(lǐng)口扣外衣、領(lǐng)口扣子未扣子未扣3. 襯衣下擺外露襯衣下擺外露4. 制服顏色不統(tǒng)制服顏色不統(tǒng)一一5. 帽子歪斜帽子歪斜6. 工卡未戴工卡未戴7. 站姿不端，背站姿不端，背手站立手站立行為規(guī)范行為規(guī)范要求要求: : 坐姿端正，上身挺直坐姿端正，上身挺直, ,雙腿自然平放雙腿自然平放禁止：禁止： 彎腰駝背、抖腿翹腿彎腰駝背、抖腿翹腿等不雅舉止。等不雅舉止。坐姿坐姿站姿站姿要求要求: : 展肩立腰展肩立腰 收腹挺胸收腹挺胸禁止：禁止： 東歪西斜東歪西斜 弓背凸肚弓背凸肚站姿站姿跨立跨立: : 左腳向左跨出，兩腳與肩同距，上體

3、保持立左腳向左跨出，兩腳與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間； 挺胸收腹，雙手后背于皮帶處，左手握右腕挺胸收腹，雙手后背于皮帶處，左手握右腕，右手手指并攏自然彎曲，手心向后。，右手手指并攏自然彎曲，手心向后。行姿行姿要求要求: : 上身挺直、平視前方、雙臂自然擺動(dòng)上身挺直、平視前方、雙臂自然擺動(dòng)注意：注意： 右側(cè)通行右側(cè)通行 路遇顧客禮讓后行路遇顧客禮讓后行 與人交談靠邊站立（右側(cè)）與人交談靠邊站立（右側(cè)）待人接物待人接物指引：五指并攏、杜絕一指禪指引：五指并攏、杜絕一指禪引導(dǎo)：擺臂式與直臂式引導(dǎo)：擺臂式與直臂式 （近處擺臂式；遠(yuǎn)處直臂式）遞接：雙手遞

4、出、尖端朝向自己遞接：雙手遞出、尖端朝向自己交談時(shí)使用文明用語交談時(shí)使用文明用語 （您好、請(qǐng)稍候、謝謝、再見）（您好、請(qǐng)稍候、謝謝、再見）與人交談時(shí)起立，雙眼平視對(duì)方與人交談時(shí)起立，雙眼平視對(duì)方接打電話三聲之內(nèi)接聽接打電話三聲之內(nèi)接聽 （話術(shù)：您好，部門（話術(shù)：您好，部門+ +姓名姓名）文明用語文明用語負(fù)一及正門崗位負(fù)一及正門崗位面對(duì)顧客面對(duì)顧客對(duì)不起女士對(duì)不起女士/ /先生，還有先生，還有* *分鐘開業(yè)，分鐘開業(yè)，請(qǐng)您稍等！請(qǐng)您稍等！面對(duì)報(bào)警面對(duì)報(bào)警-您好，沈陽百盛監(jiān)控室您好，沈陽百盛監(jiān)控室* * *，請(qǐng)問有什，請(qǐng)問有什 么需要幫助您的？么需要幫助您的？面對(duì)員工面對(duì)員工-您好，請(qǐng)出示出門證！

5、您好，請(qǐng)出示出門證！面對(duì)顧客面對(duì)顧客對(duì)不起女士對(duì)不起女士/ /先生，即將閉店，先生，即將閉店，歡迎您下次光臨！歡迎您下次光臨！面對(duì)車輛面對(duì)車輛-立正跑步向前，迅速移開障礙物！立正跑步向前，迅速移開障礙物！是外界與賣場連接的是外界與賣場連接的第一道防線第一道防線文明用語文明用語八樓崗位八樓崗位1. 1.員工、員工、您好，請(qǐng)問您找哪位？您好，請(qǐng)問您找哪位？（確認(rèn)（確認(rèn) 供應(yīng)商、供應(yīng)商、 是否預(yù)約）是否預(yù)約）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián) 來訪客人來訪客人 絡(luò)一下絡(luò)一下（若無，了解相關(guān)信息）（若無，了解相關(guān)信息）2. 2.推銷人員推銷人員對(duì)不起，這里禁止推銷。對(duì)不起，這里禁止推銷。3. 3.應(yīng)聘者

6、應(yīng)聘者您好，請(qǐng)先填寫簡歷您好，請(qǐng)先填寫簡歷，稍后幫，稍后幫 您聯(lián)絡(luò)您聯(lián)絡(luò)人力資源部面人力資源部面試試4. 4.客訴客訴您好女士您好女士/ /先生，我?guī)湍?lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人先生，我?guī)湍?lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人 給您解決問題，不要著急，請(qǐng)?jiān)谶@給您解決問題，不要著急，請(qǐng)?jiān)谶@ 里坐一下。里坐一下。（致電相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或客服部處理）（致電相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或客服部處理）以保障公司利益以保障公司利益為前提，有效地為前提，有效地管控人員進(jìn)出管控人員進(jìn)出文明用語文明用語特殊任務(wù)特殊任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)巡店領(lǐng)導(dǎo)巡店訪客接待訪客接待大型活動(dòng)大型活動(dòng) 領(lǐng)導(dǎo)巡店及訪客接待領(lǐng)導(dǎo)巡店及訪客接待到店到店迎接迎接指引指引送賓送賓上午好上午好/ /下午好。（立正行

7、注目禮）下午好。（立正行注目禮）B1B1（立正迅速迎接）（立正迅速迎接）/ /辦公區(qū)（開門立正行注目禮）辦公區(qū)（開門立正行注目禮）如：請(qǐng)如：請(qǐng)* * *，到達(dá)洗手間。（標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)），到達(dá)洗手間。（標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)）再見。（立正行注目禮）再見。（立正行注目禮）我能為您做點(diǎn)什么？我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)從右側(cè)請(qǐng)從右側(cè)/ /左側(cè)撤場。左側(cè)撤場。您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！請(qǐng)您有序排隊(duì)。請(qǐng)您有序排隊(duì)。謝謝，歡迎下次光臨！謝謝，歡迎下次光臨！ 大型活動(dòng)顧客至店大型活動(dòng)顧客至店到店到店迎接迎接排隊(duì)排隊(duì)離場離場送賓送賓注意：規(guī)劃好隊(duì)伍的開頭與結(jié)尾。（避開扶梯位置），注意：規(guī)劃好隊(duì)伍的開頭與結(jié)尾。（避開扶梯位置

8、）， 及時(shí)疏導(dǎo)顧客，不要在一個(gè)地方聚集。及時(shí)疏導(dǎo)顧客，不要在一個(gè)地方聚集。樓層分布樓層分布B1：美食廣場：美食廣場甜品輕飲甜品輕飲進(jìn)口商品進(jìn)口商品潮流鞋服潮流鞋服家居生活家居生活珠寶首飾珠寶首飾流行配飾流行配飾美甲靚裝美甲靚裝美容美體美容美體箱包皮具箱包皮具動(dòng)感體驗(yàn)動(dòng)感體驗(yàn)手工手工DIY貴賓會(huì)員中心貴賓會(huì)員中心停車場停車場1F：化妝品：化妝品黃金珠寶黃金珠寶鐘表鐘表數(shù)碼產(chǎn)數(shù)碼產(chǎn)品品手機(jī)手機(jī)星巴克星巴克哈根達(dá)斯哈根達(dá)斯首飾加工首飾加工手手表維修表維修樓層分布樓層分布2F：男鞋：男鞋女鞋女鞋皮鞋美容皮鞋美容休閑水吧休閑水吧3F：時(shí)尚淑女裝：時(shí)尚淑女裝女基本女基本女服飾品女服飾品女手袋女手袋4F：青

9、春少女裝：青春少女裝女服飾品女服飾品時(shí)尚飲品時(shí)尚飲品吧吧5F：時(shí)尚男裝：時(shí)尚男裝商務(wù)休閑裝商務(wù)休閑裝服飾品服飾品男用包男用包服裝修改服裝修改樓層分布樓層分布6F：運(yùn)動(dòng)裝：運(yùn)動(dòng)裝戶外休閑裝戶外休閑裝牛仔裝牛仔裝雪雪冰冰7F：童裝：童裝孕婦裝孕婦裝羽絨服羽絨服羊絨羊毛羊絨羊毛家用床品家用床品兒童玩具兒童玩具顧客服務(wù)部顧客服務(wù)部8F：健身中心：健身中心美發(fā)美發(fā)美容院美容院辦公區(qū)辦公區(qū)課程回顧課程回顧儀容儀表儀容儀表頭發(fā)面部、鞋及配飾、制服、狀態(tài)行為規(guī)范行為規(guī)范坐站行姿、待人接物（指引、引導(dǎo)、遞接）、文明用語特殊任務(wù)特殊任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)巡店及訪客接待、大型活動(dòng)樓層分布樓層分布情景演練情景演練1. 巡場至一樓六福專柜前，此時(shí)有顧客詢問想給母親買圍巾作為50歲生日禮物，應(yīng)該去哪層購買？2. 在八樓門崗處剛巡邏完畢正在書寫巡場記錄，此時(shí)有人員來訪應(yīng)聘，應(yīng)如何處理？3. 早上班兩位隊(duì)員在負(fù)一層檢查員工出門證，此時(shí)遠(yuǎn)處公司車輛駛來，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 目標(biāo)目標(biāo)2.2.掌握服務(wù)禮儀掌握服務(wù)禮儀3.3.提升專業(yè)形象提升專業(yè)形象1.1.規(guī)范職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 目錄目錄010102020303儀儀容容儀儀表表行行為為規(guī)規(guī)范范0303特特殊殊任任務(wù)務(wù)030304