客戶溝通技巧..

1、客戶溝通技巧從一個老鼠夾子說起企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GOu一個農(nóng)場主在他的糧倉里放了老鼠夾子u老鼠發(fā)現(xiàn)了去告訴母雞企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GOu母雞看了看老鼠說：“這和我有什么關(guān)系，你的事，自己小心吧”u母雞說完走了企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GOu老鼠又跑去告訴肥豬u肥豬淡淡的說：“這是你的事，還是自己小心為好”u說完慢悠悠的走了企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GOu老鼠又跑去告訴大黃牛u大黃牛表情冷漠的說：“你見過老鼠夾子能夾死一頭牛的嗎？祝你好運(yùn)”u說完也驕傲的走了企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GOu后來

2、老鼠夾子夾到了一條毒蛇u晚上女主人到糧倉里取糧食時被這條毒蛇咬了一口并住進(jìn)了醫(yī)院企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO 最 后u男主人為了給女主人補(bǔ)身體把母雞殺了u女主人出院后親戚都來看望，男主人把肥豬宰了招待客人u為了給女主人看病欠了很多錢，沒辦法男主人把大黃牛賣給了屠宰場宰了企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO u一個人無論在社會中還是在企業(yè)里，還是在團(tuán)隊中，都不能抱著事不關(guān)己、高高掛起的心態(tài)u客戶與我們每個人都有關(guān)系，以顧客為關(guān)注焦點企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO 客戶溝通技巧 溝通中最重要的不是你發(fā)出了什么，而是對方接收和理解了什么企業(yè)的企業(yè)的S

3、OLOGENSOLOGENL0GO為什么要溝通為什么要溝通 溝通是為了銷售或促進(jìn)銷售溝通是為了銷售或促進(jìn)銷售 溝能是為了更好的了解客戶需求（其中有企業(yè)需溝能是為了更好的了解客戶需求（其中有企業(yè)需求、個人需求）求、個人需求） 溝通是為了更好的化解和客戶之間的矛盾。溝通是為了更好的化解和客戶之間的矛盾。 溝通是為了更好的開發(fā)客戶或維護(hù)老客戶。溝通是為了更好的開發(fā)客戶或維護(hù)老客戶。 溝能是為了更好的與客戶建力永久性合做關(guān)系溝能是為了更好的與客戶建力永久性合做關(guān)系。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO什么是有效的溝通什么是有效的溝通 針對特定的對象，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃枷脶槍μ囟ǖ膶ο?/p>

4、，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃枷牒颓楦袦?zhǔn)確地表達(dá)出來，并為對方所理解；和情感準(zhǔn)確地表達(dá)出來，并為對方所理解； 理解對方表述的內(nèi)涵；理解對方表述的內(nèi)涵； 建立和強(qiáng)化雙方的共識，減少和化解雙方的分歧建立和強(qiáng)化雙方的共識，減少和化解雙方的分歧； 經(jīng)由理解、共識達(dá)成信任；經(jīng)由理解、共識達(dá)成信任； 將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO溝通要點溝通要點 找準(zhǔn)自己的位置，站對立場 找對人 表達(dá)恰當(dāng)企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO溝通的三要素溝通的三要素 真誠真誠 聆聽聆聽 換位思考換位思考企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0

5、GO溝通的基本步驟溝通的基本步驟 步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 步驟二步驟二 確認(rèn)需求確認(rèn)需求 步驟三步驟三闡述觀點闡述觀點 步驟四步驟四處理異議處理異議 步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO溝通前的準(zhǔn)備 了解客戶的現(xiàn)狀了解客戶的現(xiàn)狀； 了解競爭對手的經(jīng)營現(xiàn)狀；了解競爭對手的經(jīng)營現(xiàn)狀； 了解客戶關(guān)心的問題；了解客戶關(guān)心的問題； 了解分析客戶的背景；了解分析客戶的背景； 設(shè)定溝通的目標(biāo)；設(shè)定溝通的目標(biāo)； 選擇溝通的方式；選擇溝通的方式； 組織恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊；組織恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊； 專業(yè)的溝通約見。專業(yè)的溝通約見。 企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO客

6、戶溝通技巧了解人的本能：算計榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO學(xué)會提問學(xué)會提問 該問什么？該問什么？ 選擇問題選擇問題 控制語氣控制語氣 問題類型：問題類型： 開放性問題開放性問題 封閉性問題封閉性問題 探查事實探查事實 追蹤問詢追蹤問詢企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)

7、的用語過于深奧讓人理解不透的話企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO客戶溝通技巧語速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說法語氣要和藹態(tài)度要堅定企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO為什么要聆聽為什么要聆聽 收集資訊，了解信息收集資訊，了解信息 了解需求了解需求 確認(rèn)態(tài)度確認(rèn)態(tài)度 更適當(dāng)回應(yīng)對方所傳達(dá)的信息更適當(dāng)回應(yīng)對方所傳達(dá)的信息 判斷與抉擇的準(zhǔn)確性判斷與抉擇的準(zhǔn)確性 為了尊重、為了樂趣為了尊重、為了樂趣 讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行, , 而不是單向的而不是單向的 有助于鑒別對方的話中之話與弦外之音有助于鑒別

8、對方的話中之話與弦外之音 企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO專注傾聽 上帝給了我們兩只耳朵就是讓我們多聽少說。 聽懂話是一種能力企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO善于傾聽的好處 能讓客戶感覺到我們對他的尊重； 建力和客戶溝通的渠道； 化解緊張局面，增強(qiáng)信任。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO聆聽的原則 多聽少說多聽少說 聆聽時要專注（不斷的點頭、保持回應(yīng)聆聽時要專注（不斷的點頭、保持回應(yīng)“是，是，對對”；、保持眼形的交流；）；、保持眼形的交流；） 詮釋對話詮釋對話 識別并克服成見識別并克服成見 檢查你的理解并回應(yīng)他人檢查你的理解并回應(yīng)他人 履行諾言，采

9、取行動履行諾言，采取行動 耐心耐心，不在不在一開始就假設(shè)明白對方的問題。一開始就假設(shè)明白對方的問題。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO認(rèn)同用溫和的問候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO認(rèn)同認(rèn)同 要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有反應(yīng)，顧客會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然反應(yīng)，顧客會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注。即使顧客對你的還會覺得不被關(guān)注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話認(rèn)同他的話企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLO

10、GENL0GO 溝通的目的是讓對方感覺贏了 溝通不是講道理，而是講效果企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO感謝 在交談中，你隨時可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時說：“謝謝，我非常喜歡與您交談?！逼髽I(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對加油機(jī)防作弊方面的知識還是很專業(yè)的” 企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會負(fù)責(zé)幫他協(xié)調(diào)。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO改善聆聽技能的方法改善聆聽技能的方法 眼神眼神( (目光目光) )要和對

11、方保持接觸要和對方保持接觸 發(fā)掘共同感興趣的問題發(fā)掘共同感興趣的問題 不要輕易反駁不要輕易反駁, ,注意敏感問題注意敏感問題 利用提問利用提問, ,適時進(jìn)行總結(jié)適時進(jìn)行總結(jié), ,確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解. . 掌握主動掌握主動 注意聽出話中之話與弦外之音注意聽出話中之話與弦外之音 最重要的是：讓對方說話，說完！企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO 聆聽時的回應(yīng)方式 被動式聆聽 復(fù)述 贊同式聆聽 良好的結(jié)束語企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO被動式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你

12、明白他的想法，用被動式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的話，讓客戶知道您在認(rèn)真聽他講話復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說的話，例如顧客說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！澳憧梢詮?fù)述： “您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？”企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長篇大論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO贊同式聆聽有些客戶總喜歡抱怨，他們不

13、一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO良好的結(jié)束語 在結(jié)束談話時，對顧客所說的話要表示認(rèn)同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎您到公司參觀”。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO聽的原則 先聽后說 多聽少說 聽完再說 聽清再說 用心去聽 用情去聽企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO40客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情

14、報企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO41企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO42 抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨 抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO43對待對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時也是每一也是每一個員工義不容辭個員工義不容辭的的責(zé)任責(zé)任 售售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成怨的處理不是由某

15、個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO44對待對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向我們傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會 企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO45對待對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度抱怨應(yīng)有的態(tài)度我們應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來滿意的人。 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭辯。正 確的做法是及時與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法企業(yè)的企業(yè)

16、的SOLOGENSOLOGENL0GO46為什么顧客會產(chǎn)生抱怨為什么顧客會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨其實遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動。企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO47顧客在抱怨時想得到什么顧客在抱怨時想得到什么 希望受到認(rèn)真的對待希望受到認(rèn)真的對待 希望有人聆聽 希望立即見到行動 希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO48抱怨未得到正確處理的后果 心中產(chǎn)生不良印象 不再購買我們的產(chǎn)品 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從顧客的角度企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO49對公司造成的影響對公司造成的影響 公司信譽(yù)下降公司信譽(yù)下降 公司發(fā)展受到限制 公司的生存受到威脅 競爭對手獲勝企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO50如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情 友善和受關(guān)注的服務(wù) 彈性處理 解決問題 補(bǔ)救錯誤 企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO51客戶溝通技巧接受顧客的抱怨耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯真誠懇切的接受抱怨站在顧客的角度說話企業(yè)的企業(yè)的SOLOGENSOLOGENL0GO52處理抱怨的原則： 樹