酒店保安部服務質量管理PPT課件

1、圖片欣賞圖片欣賞第1頁/共20頁第2頁/共20頁本節(jié)主講內容本節(jié)主講內容 一、酒店保安部的概念 二、酒店保安部服務事項 三、酒店保安部的崗位設置 四、酒店保安部的崗位職責 五、酒店保安部的服務質量管理第3頁/共20頁一、什么是保安部 定義： 保安部是為維護酒店正常工作、生活秩序，保障客人、員工和財產安全的職能部門。 第4頁/共20頁二、酒店保安部服務事項二、酒店保安部服務事項 酒店保安部得服務事項主要是三個方面：治安管理消防安全管理突發(fā)安全事件處理第5頁/共20頁三、酒店保安部崗位設置（簡圖）三、酒店保安部崗位設置（簡圖）第6頁/共20頁四、酒店保安部各崗位職責四、酒店保安部各崗位職責 保安部

2、經理崗位職責 制度建設和工作計劃制訂及監(jiān)督實施 酒店治安管理 酒店消防管理及設施管理 組織開展安全教育及培訓 部門管理第7頁/共20頁 保安部副經理崗位職責 主要是協(xié)助保安部經理做好酒店內外的治安管理等工作，維護酒店的治安秩序及消防安全，營造酒店安全的營業(yè)環(huán)境。監(jiān)督酒店安全管理制度的執(zhí)行情況治安管理工作消防管理工作協(xié)助進行酒店安全培訓和部門內員工管理第8頁/共20頁 內保主管崗位職責 在保安部經理的領導下，主要負責酒店前廳、客房、餐廳、娛樂場所等區(qū)域內的安全保衛(wèi)工作，保證所轄區(qū)域的人、財、物得安全。 協(xié)助建立安全保衛(wèi)制度 所轄區(qū)域內的治安秩序的管理 安全資料、治安檔案的管理 各組保安員培訓及考

3、核第9頁/共20頁 消防主管崗位職責 在保安部經理的領導下，負責酒店的消防安全巡查、設備設施維護及消防安全宣傳等工作，避免火災等意外事件的發(fā)生。 協(xié)助建立和健全消防安全管理制度 消防安全管理 火災等意外事故處理 消防安全宣傳與培訓 消防隊伍管理第10頁/共20頁 外保主管崗位職責 在保安部經理的領導下，主要負責主要負責外保組的日常工作，維護酒店庭院、停車場等處的治安秩序及消防安全，為客人提供安全服務。 協(xié)助建立、健全安全保衛(wèi)制度 酒店巡邏事務管理 酒店外保和停車場管理 外保組保安員管理 協(xié)助其他保安組的工作第11頁/共20頁五、酒店保安部服務質量管理五、酒店保安部服務質量管理 酒店保安部作為酒

4、店各大部門中的一個重要組成部分，其服務質量的好壞關系到酒店的安全工作，乃至整體服務水平及酒店形象的提高。為此，對于酒店保安部服務質量的管理工作，顯得十分的必要和重要。 為此，特提出如下幾點措施：第12頁/共20頁 建立保安部完善的服務質量管理體系 設立服務質量管理組織機構。 主要是在酒店服務質量監(jiān)督部門的領導下，在本部門內建立服務質量監(jiān)督小組； 建立完善的服務質量考核體系。 主要是對保安部各個分部，所要達到的服務目標制定的質量標準，同時作為年終獎金發(fā)放的參考項目。 第13頁/共20頁 保安部管理者自身強化服務質量意識 服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服

5、務質量觀念。 管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線，才能令部門全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。 第14頁/共20頁 適時正確的管理控制 實行首問責任制：關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系 盯關鍵時刻 ：員工與顧客面對面之時 對員工授權：滿足顧客多樣化個性化的權利 走動管理：管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作 第15頁/共20頁 提高保安部內部各分部的協(xié)調性 加強溝通管理 推行崗位輪換制度 培育內部文化氛圍 第16頁/共20頁 加強員工的管理 員工招聘（根據(jù)酒店及部門內部實際情況） 員工培訓（技能培訓、知識性培訓） 提高員工滿意度（留住并穩(wěn)定隊伍，團隊精神建設）第17頁/共20頁六、結語六、結語 服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。 酒店保安部作為酒店安全保障的重要職能部門，其服務質量的高低也時刻影響著酒店