酒店服務(wù)質(zhì)量分析報告

1、河稱大?文火孝電HOHAIUNIVERSITYWENTIANCOLLEGE課程設(shè)計題目：酒店效勞質(zhì)量研窮:報告專業(yè)年級13級酒店治理小組第九小組指導(dǎo)教師曾琪潔2021年6月中國馬鞍山小組分工序號班級學(xué)號姓名分工1二班130570322胡?，|理清整體思路,創(chuàng)立規(guī)劃大綱,進行首段整理2二班130570303程成資料的收集第二段整理3二班130570307胡艷霞第三段的編寫4二班130570312史珊珊第三段和第六段的編寫5二班130570316徐佳慧第四段的編寫6二班130570321朱巧鳳第五段和參考文獻的編寫成績:提升酒店的對客效勞質(zhì)量、增強效勞質(zhì)量治理是現(xiàn)代酒店抓住開展機遇,面對嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的有

2、效舉措之一.顧客期望不僅僅只是顧客對即將接受的酒店效勞的事前期待,也是顧客評價酒店效勞質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn),顧客期望對酒店效勞質(zhì)量有著重要的影響作用.本文除了深刻研究了酒店效勞質(zhì)量的重要性和理念之外,還顧客期望的定義以及相應(yīng)的影響因素進行了深層次的探討和研究,并且在已經(jīng)得出小小成果的根底之上,對于現(xiàn)代酒店在顧客期望與感知效勞上所存的差距進行了分析探討,并且根據(jù)探討得出的結(jié)果,針對目前的這些差距,給出了一系列的相應(yīng)的解決舉措,希望可以通過我們的這些舉措,來縮小甚至是消除這些差距,最終到達提升酒店效勞質(zhì)量的目的.關(guān)鍵詞：酒店效勞質(zhì)量；顧客期望；效勞質(zhì)量治理AbstractToimprovetheho

3、telservicequalityandstrengthenthemanagementofservicequalityisaneffectivemeasuretoseizethedevelopmentopportunitiesandtofacetheseverechallenges.Customerexpectationistheexpectationofcustomerstothehotelservicethatisabouttobeaccepted,anditisalsoanimportantstandardofhotelservicequalityofcustomers,whichhas

4、importantinfluenceonthequalityofhotelservice.Thisisaprofoundunderstandingoftheimportanceofhotelservicequalityandphilosophy,andcustomerexpectationsisdefinedandthecorrespondinginfluencingfactors,andonthisbasis,forthemodernhotelinthecustomerexpectationandperceptionofserviceofthegapareanalyzedanddiscuss

5、edinthispaper.Accordingtothethesegaps,givesthecorrespondingsolvingmeasures,toreduceoreveneliminatethegap,andultimatelyimprovethequalityofhotelservice.Keywords：QualityofHotelService:CustomerExpectation;Managementofservicequality.目錄摘要3.Abstract3.前言6.一、酒店效勞質(zhì)量的重要性6.一有利于酒店品牌建設(shè)和推廣,提升酒店知名度6二有利于顧客滿意度的提升6三有利

6、于增加酒店的盈利,增強酒店的競爭力7四有利于酒店獲得額外利益7.二、效勞質(zhì)量概述7.一酒店效勞質(zhì)量概念與內(nèi)容7.二酒店效勞質(zhì)量的特點8.1功能性8.2經(jīng)濟性8.3平安性8.4時間性8.5舒適性9.6文明性9.三酒店效勞質(zhì)量的類型9.三、顧客期望及其影響因素9.一顧客期望的定義101 .顧客期望一般都產(chǎn)生于顧客對某一產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生購置動機后.102 .顧客期望一般都產(chǎn)生于顧客實際購置或使用行為發(fā)生之前103 .顧客期望是顧客較為主觀的心理活動11二顧客期望的治理1.11 .保證承諾的實現(xiàn)性.1.12 .重視產(chǎn)品或效勞的可靠性.1.13 .堅持溝通的經(jīng)常性.1.1三顧客期望的影響因素1.11 .顧

7、客的個人需要122 .過去的消費經(jīng)驗123 .企業(yè)的宣傳廣告或口號124 .企業(yè)明示的承諾135 .企業(yè)暗示的承諾136 .顧客對替代品的知覺程度1.3四、現(xiàn)代酒店效勞質(zhì)量治理分析1.3一提升效勞質(zhì)量是酒店生存開展之本.141 .顧客對效勞質(zhì)量的敏感性強.1.42 .顧客滿意度與效勞質(zhì)量正相關(guān).14二影響酒店效勞質(zhì)量的因素.1.41 .治理者缺乏戰(zhàn)略眼光.1.42 .酒店員工整體素質(zhì)不高.1.53 .缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量限制系統(tǒng).1.5三酒店效勞質(zhì)量存在的問題分析.151 .效勞質(zhì)量水平較低.1.62 .部門間缺乏效勞協(xié)調(diào).163 .效勞質(zhì)量治理效率低.164 .保證效勞質(zhì)量的“硬件和“軟件不匹配.

8、16四提升酒店效勞質(zhì)量的可實行舉措.161 .建設(shè)酒店行業(yè)效勞水平支持體系.162 .建立完善的效勞質(zhì)量治理體系.173 .提升酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性.1.74 .增強員工治理.175 .酒店效勞質(zhì)量案例分析18一案例名稱1.8二案例簡述時間、飯店名稱、部門名稱18三問題1.8四分析1.91、客房清理的考前須知1.92、效勞員的職業(yè)準(zhǔn)那么193、酒店制度的完善20六、結(jié)束語21參考文獻21刖百自從我國參加WTO后,我國酒店業(yè)在迎來開展機遇的同時也不斷面臨著各種的挑戰(zhàn),如何抓住機遇,戰(zhàn)勝挑戰(zhàn),贏得競爭,已經(jīng)成為酒店治理者最為關(guān)注的內(nèi)容.讓現(xiàn)代酒店在劇烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑就是提升自身酒店的

9、效勞質(zhì)量,提升酒店自身的競爭水平.在探索效勞質(zhì)量治理方法時,很多酒店將顧客給無視了,僅僅只是站在酒店自身的角度,評判和審視酒店的效勞質(zhì)量是否合格,研究如何提升酒店效勞質(zhì)量.但是這種方法不僅費時費力,而且往消耗了大量資金,卻鮮有成效.由于最后判定酒店效勞質(zhì)量是否令人滿意的人是顧客.顧客希望獲得怎樣的效勞質(zhì)量,酒店就應(yīng)當(dāng)朝著怎樣的方向去努力.所以,酒店治理人員應(yīng)該把顧客期望當(dāng)做酒店實行效勞質(zhì)量治理時的重要指標(biāo).一、酒店效勞質(zhì)量的重要性對于一家酒店來說,它的效勞質(zhì)量的好壞決定著顧客的滿意程度,并且影響著該酒店的口碑和聲譽.以下的四個方面,突出表達了酒店效勞質(zhì)量的重要性：一有利于酒店品牌建設(shè)和推廣,提

10、升酒店知名度品牌是現(xiàn)代酒店的核心競爭力之一.在當(dāng)下,我國的酒店數(shù)量每年都在大幅度地上升,顧客的選擇面變得越來越廣,這如此情形之下,品牌對于一個酒店的經(jīng)營和治理,就顯得更加的重要.并且,酒店的效勞質(zhì)量是酒店品牌建設(shè)的關(guān)鍵因素之一.友好,熱情又舒適的效勞,能夠使顧客感受到家的溫馨,能夠讓酒店的品牌深入人心,也能夠因此而吸引更多的顧客.二有利于顧客滿意度的提升酒店效勞是專為顧客而生產(chǎn)的,酒店效勞的目標(biāo)就是顧客滿意,而實現(xiàn)顧客滿意的最正確途徑就是提供優(yōu)質(zhì)的效勞.顧客在酒店入住之后,假設(shè)是酒店能提供超乎顧客意料的效勞,那么一定會極大地提升顧客滿意度.三有利于增加酒店的盈利,增強酒店的競爭力我國酒店業(yè)市場

11、競爭日趨劇烈,據(jù)統(tǒng)計,截至2021年12月,我國星級酒店有14587家,其中四星、五星級酒店的比例由10年前的7.7班至18.7%中國酒店投資逐年遞增,每年大約有1600家新建酒店投入使用,總投資接近4000億元1,除中國外鄉(xiāng)酒店外,眾多的國外大型酒店治理集團也接踵而至,瘋狂搶占中國酒店市場.日益劇烈的競爭,更加突出表達了酒店效勞質(zhì)量的重要性.越來越多的酒店熟悉到了提升效勞質(zhì)量的重要性.高質(zhì)量不僅僅使企業(yè)處于一個更為有利的市場地位,同時,它將為企業(yè)帶來了更為豐厚的經(jīng)營成果.美國在1987到2002年進行的一項調(diào)研說明,一個公司的產(chǎn)品和效勞質(zhì)量水平和它的經(jīng)營成果有著直接關(guān)系2o較高的效勞質(zhì)量能為

12、酒店帶來更多的顧客,同時也能提升酒店效勞的價值,進而提升酒店的收益和競爭力.四有利于酒店獲得額外利益高質(zhì)量的酒店效勞可以減少酒店解決因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的返工本錢,同時還能為酒店帶來好口碑,為酒店做免費宣傳和廣告,減少宣傳費用,同時吸引更多顧客,創(chuàng)造更多的利潤.二、效勞質(zhì)量概述一酒店效勞質(zhì)量概念與內(nèi)容效勞質(zhì)量是指效勞能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和,是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低效勞水平,也是企業(yè)保持這一預(yù)定效勞水平的連貫性程度.酒店效勞質(zhì)量定義.酒店效勞質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供效勞在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度.酒店效勞質(zhì)量的內(nèi)容.根據(jù)酒店

13、效勞效勞質(zhì)量的定義,酒店質(zhì)量實際包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面.有形產(chǎn)品質(zhì)量.首先,酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量.設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的根底,是酒店各種效勞的依托,反映了一家酒店的接待水平,同時也是效勞質(zhì)量的根底和重要組成局部.其次,酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量.實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要,通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、效勞用品質(zhì)量等.再次,效勞環(huán)境質(zhì)量.通常要求整潔、美觀、有序和平安.無形產(chǎn)品質(zhì)量.是指酒店提供效勞的使用價值質(zhì)量,也就是效勞質(zhì)量,包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、效勞態(tài)度、效勞技能、效勞效率及平安衛(wèi)生.(二)酒店效勞質(zhì)量的特點(1)功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交

14、際等最根本的條件,它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種效勞工程.功能性是效勞質(zhì)量最起碼、最根本的物性,沒有根本的效勞功能也就不稱其為酒店了.(2)經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后,與費用開支與所得到的效勞是否相等,價與值是否相符.酒店效勞的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出,為客人提供高質(zhì)量的效勞.(3)平安性平安是客人關(guān)注的首要問題.酒店的效勞員在為賓客效勞的過程中,必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失,身體和精神不受傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生,這些都是效勞質(zhì)量中平安性的重要方面.(4)時間性時間性對于效勞工作至關(guān)重要.當(dāng)今社會,時間就是金錢.酒店的效勞能否在時間

15、上滿足賓客的要求,是效勞質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn).時間性這一特點強調(diào)為賓客效勞要做到及時、準(zhǔn)時和省時(5)舒適性賓客住進酒店,酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣.它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序.(6)文明性文明性屬于精神需求.在酒店,賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系,享受精神文明的溫馨.文明性是效勞質(zhì)量特性中一個極為重要方面,它充分表達效勞工作的特色.(三)酒店效勞質(zhì)量的類型通常認為酒店效勞質(zhì)量是由有形的設(shè)施設(shè)備和無形的效勞構(gòu)成,即是由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成,可具體表不如表1.表1酒店效勞質(zhì)量的構(gòu)成酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量治理質(zhì)量效勞環(huán)境質(zhì)量后勤保證質(zhì)量實物

16、產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意程度效勞用品質(zhì)量、顧客期望及其影響因素近年來,我國第三產(chǎn)業(yè)飛速開展,但在治理上仍有所欠缺,效勞質(zhì)量仍有待提升.酒店業(yè)的開展離不開高質(zhì)量的效勞,讓客人感到賓至如歸,增強客人的認知和認可.隨著我國市場經(jīng)濟的開展,顧客在消費水平提升的同時對酒店的效勞質(zhì)量要求也越來越高.美國著名的營銷大師李維特就提到過,顧客所購置的不是產(chǎn)品或效勞,而是期望.目前國內(nèi)外酒店對顧客期望越來越重視,隨著經(jīng)濟的飛速開展和社會的進步,人們的消費水平和要求不斷提升,這一理論在效勞行業(yè)的運用更加廣泛.一顧客期望的定義顧客期望現(xiàn)如今越來越多的被專家和學(xué)者關(guān)注,他們分別提出了自己對顧客期望的定義.顧客期望是指顧客希望企

17、業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞,能滿足其需要的水平,到達這一期望,顧客會感到滿意,否那么,顧客就會不滿.顧客期望在顧客對產(chǎn)品或效勞的認知中起著關(guān)鍵性的作用.顧客正是將預(yù)期質(zhì)量與體驗質(zhì)量進行比擬,據(jù)以對產(chǎn)品或效勞質(zhì)量進行評估,期望與體驗是否一致已成為產(chǎn)品或效勞質(zhì)量評估的決定性因素.期望作為比擬評估的標(biāo)準(zhǔn),既反映顧客相信會在產(chǎn)品或效勞中發(fā)生什么預(yù)測,也反映顧客想要在產(chǎn)品或效勞中發(fā)生什么愿望.顧客期望是在顧客產(chǎn)生購置動機后,經(jīng)過各種渠道和信息通過比擬鑒別對效勞企業(yè)及其提供的效勞形成一種標(biāo)準(zhǔn),進而對效勞企業(yè)及其所提供的效勞形成主觀期望,并決定是否購置.顧客期望是顧客在實施購置決策之前,對企業(yè)所提供產(chǎn)品或效勞的一種

18、客觀存在的“事前期待,是顧客在進行購置前對產(chǎn)品或效勞確立的心理目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn).顧客期望被看作是顧客對即將發(fā)生的效勞交互過程或效勞交易所作的預(yù)測,顧客期望是由顧客定義的,是當(dāng)顧客參與某種效勞行為時對正面的結(jié)果與負面的結(jié)果出現(xiàn)的概率的定義.以上定義說法不盡相同,但都包含著幾層意思：1 .顧客期望一般都產(chǎn)生于顧客對某一產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生購置動機后首先顧客對產(chǎn)品或效勞有需求,就會開始自己所期望得到的使用效果,并留意市場上的這類產(chǎn)品或效勞,同時在心里對它們進行比擬鑒別,最終得出最符合自己期望的產(chǎn)品或效勞.2 .顧客期望一般都產(chǎn)生于顧客實際購置或使用行為發(fā)生之前顧客期望不僅是一種事先的預(yù)測,也是顧客在購置或使用某

19、產(chǎn)品或效勞之前,對該產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量和使用效果等的心理目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn).當(dāng)然顧客的這一預(yù)測很可能會影響到他是否決定購置該產(chǎn)品或效勞.3 .顧客期望是顧客較為主觀的心理活動本身顧客期望就是顧客對產(chǎn)品或效勞的一種期待.通常建立在顧客想要獲得什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量或效勞品質(zhì)上,以及顧客對產(chǎn)品或效勞品質(zhì)的事先預(yù)測上.所以,顧客期望實際上是顧客較為主觀的一種心理行為.二顧客期望的治理對顧客期望進行有效的治理,可以通過以下幾方面工作：1 .保證承諾的實現(xiàn)性.酒店應(yīng)集中精力于根本效勞工程,通過切實可行的努力和舉措,保證對顧客所作的承諾能夠反映真實的效勞水平,保證承諾完滿兌現(xiàn).過分的承諾難以兌現(xiàn),將會失去顧客的信任,破壞

20、顧客的容忍度,對酒店長期經(jīng)營是不利的.2 .重視產(chǎn)品或效勞的可靠性.可靠性是指酒店能夠準(zhǔn)確無誤的提供所承諾的效勞.能夠提升現(xiàn)有顧客保持率.可靠效勞有助于減少優(yōu)質(zhì)效勞重現(xiàn)的需要,從而合理限制顧客期望.3 .堅持溝通的經(jīng)常性.經(jīng)常與顧客進行溝通,理解他們的期望,對效勞加以說明,或是對顧客光臨表示感謝,更多地獲得顧客的諒解.通過與顧客經(jīng)常對話,增強與顧客的聯(lián)系,可以在問題發(fā)生時處于相對主動的地位.酒店積極地發(fā)起溝通以及對顧客發(fā)起的溝通表示關(guān)切,都傳達了和諧、合作的愿望,有效的溝通有助于在出現(xiàn)效勞失誤時,減少或消除顧客的失望,從而樹立顧客對酒店的信心和理解.三顧客期望的影響因素追求高指標(biāo)的顧客滿意度,

21、追求卓越的顧客感受,需要先從了解客戶需求和期望,限制顧客期望和感知來實現(xiàn),尤其要把握好顧客期望的影響因素.顧客期望的影響因素是多方面的,顧客會由于自己的個人需要、過去的消費經(jīng)驗、企業(yè)的宣傳廣告或口號、企業(yè)的承諾等原因?qū)Ξa(chǎn)品或效勞產(chǎn)生期望.1 .顧客的個人需要顧客的個人需要它可以是自身已經(jīng)覺察到的,也可能是在外部因素如市場溝通、產(chǎn)品價格和口碑宣傳等因素的刺激下而激發(fā)出來的.顧客的個人需要越強烈,對效勞質(zhì)量的期望值越大.如果顧客有一定的關(guān)于效勞提供的個人理念,那么他們對效勞企業(yè)的效勞期望將會提升.顧客有什么樣的需求就會產(chǎn)生什么樣的顧客期望,在正常情況下,顧客的需求及需求程度與顧客期望是成正比的,反

22、之亦然.顧客的需求是千變?nèi)f化的不同顧客有不同的需求,他們的消費習(xí)慣和偏好也是各不相同的,對酒店效勞的期望也會不同.顧客需求以及需求程度是酒店不能限制的,但它們又對顧客期望有著巨大的影響,因此,酒店必須了解和掌握顧客需求方面的準(zhǔn)確信息從而能更好的把握顧客期望.2 .過去的消費經(jīng)驗不同經(jīng)歷的顧客有不同的期望.比方一個高級白領(lǐng)以前經(jīng)常住四星級酒店,假設(shè)現(xiàn)在入住一家兩星級酒店,他就會從以前的經(jīng)歷來看這個酒店,覺得條件差.假設(shè)是一個普通農(nóng)民,以前住過的都是招待所或一般的旅店,一旦入住同一家酒店,他會覺得這家酒店條件很好.顧客的期望隨其經(jīng)驗水平的變化而變化,經(jīng)驗越豐富的顧客越抱有更高的期望.一般而言,如果

23、顧客在以往的消費經(jīng)驗中得到過較好的質(zhì)量的酒店效勞,他就會對下一次的效勞產(chǎn)生較高的期望.顧客的消費經(jīng)驗不僅指顧客在同一家酒店的消費經(jīng)驗還包括在同一類型、同一檔次的其他不同酒店的消費經(jīng)驗.3 .企業(yè)的宣傳廣告或口號酒店的口碑和顧客期望成正相關(guān)關(guān)系,口碑越好顧客期望就越高,相反口碑越壞,顧客期望也就越低.不管顧客對酒店提供的效勞是否滿意,他們都會去和他人談?wù)摼频?顧客問這種口頭信息的傳播形成了酒店的口碑.顧客口頭信息的傳播往往帶有很強的個人主義,別人對酒店的一句夸贊造成的宣傳作用遠超過酒店費盡心思的廣告宣傳,而壞口碑有時會直接導(dǎo)致顧客不去某一酒店進行消費.4 .企業(yè)明示的承諾企業(yè)通過廣告、宣傳、人員

24、推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾,直接影響顧客期望的形成.明示承諾包括酒店廣告、公開對顧客效勞保證、人員推廣等.效勞承諾的內(nèi)容主要是效勞質(zhì)量、效勞實現(xiàn)、顧客滿意以及其他附加值.酒店的效勞承諾會使顧客產(chǎn)生相應(yīng)的效勞期望.5 .企業(yè)暗示的承諾與產(chǎn)品和效勞有關(guān)的價格和有形性是企業(yè)暗示的承諾.比方,顧客對高價格的產(chǎn)品或效勞有較高的期望值.效勞企業(yè)可以通過效勞定價和效勞環(huán)境向顧客暗示對某種效勞質(zhì)量的承諾.這種暗示的承諾同樣也影響著顧客期望的形成.酒店門前的豪華轎車、效勞人員標(biāo)準(zhǔn)化的效勞禮儀、潔白的桌布、酒店內(nèi)豪華的裝修都使顧客對該酒店的效勞形成較高的期望.6 .顧客對替代品的知覺程度替代品意味著顧

25、客在市場上有著更多的選擇時機.現(xiàn)在我國酒店業(yè)正處于一個高度競爭的市場環(huán)境,許多星級酒店拔地而起,除了中國外鄉(xiāng)品牌酒店,不少國外酒店也已經(jīng)入住中國市場,同時一批新興經(jīng)濟型酒店也開展迅猛.因此,顧客擁有非常廣闊的選擇空間.酒店必須要采取舉措提升顧客的感知價值,在限制本錢的根底上盡可能增加產(chǎn)品功能提升產(chǎn)品的核心價值.多向顧客傳達產(chǎn)品或效勞的真實信息,為顧客提供關(guān)聯(lián)或互補產(chǎn)品.同時實行感情營銷滿足顧客情感需求,注重細節(jié)效勞,以特色效勞增加綜合價值.四、現(xiàn)代酒店效勞質(zhì)量治理分析酒店使命是提供優(yōu)質(zhì)效勞、滿足客人的需求,如何提升酒店效勞質(zhì)量,在市場競爭中處于優(yōu)勢,是酒店治理者的根本追求.但目前中國酒店行業(yè)的

26、效勞質(zhì)量治理水平并不十分令人滿意.在“優(yōu)勝劣汰的競爭機制下,以質(zhì)量為核心的競爭愈演愈烈,質(zhì)量已成為企業(yè)的生命線,越來越多的治理者開始重視產(chǎn)品質(zhì)量治理一提升效勞質(zhì)量是酒店生存開展之本.現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化,對效勞質(zhì)量的要求也越來越高.中國酒店業(yè)近年來開展迅猛,數(shù)量大量增加,但同時,業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈劇烈.提升效勞質(zhì)量、提升自身競爭力,是酒店在劇烈競爭中取得優(yōu)勢的最為直接途徑.酒店之間的競爭,本質(zhì)上是效勞質(zhì)量的競爭.其原因如下：1 .顧客對效勞質(zhì)量的敏感性強.酒店效勞質(zhì)量中的無形效勞是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形效勞使客人從心理和情感上得到最大的滿足.無

27、形效勞是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段.2 .顧客滿意度與效勞質(zhì)量正相關(guān).有顧客才有市場,有市場才有利潤,而酒店能否贏得并保持更多的顧客,關(guān)鍵在于酒店所提供的效勞質(zhì)量能否讓顧客滿意.顧客滿意度是酒店效勞好壞的最終評價標(biāo)準(zhǔn),也是酒店生存與開展的先決條件.二影響酒店效勞質(zhì)量的因素.酒店效勞質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量.有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；實物產(chǎn)品質(zhì)量；效勞設(shè)施環(huán)境質(zhì)量.無形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮節(jié)禮貌、效勞態(tài)度、效勞技能、效勞效率及平安衛(wèi)生等.影響酒店效勞質(zhì)量的因素有：1 .治理者缺乏戰(zhàn)略眼光.1對效勞質(zhì)量重要性熟悉不夠.酒店治理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容,對效勞質(zhì)量的重要性視

28、而不見.認為效勞質(zhì)量治理投入資金大,得到的效果不明顯,倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上.(2)對效勞質(zhì)量治理流于形式.酒店治理者開始抓得很緊,一些標(biāo)準(zhǔn)和制度隨之出臺,效果也較明顯.但由于沒有對未來進行科學(xué)規(guī)劃,時間一久,質(zhì)量意識慢慢淡化,問題隨之出現(xiàn),效勞質(zhì)量治理流于形式.2 .酒店員工整體素質(zhì)不高.(1)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才.酒店員工,工作中不僅要消耗大量的體力,更要承受巨大的精神壓力.當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴(yán)重不成比例時,必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作,水平較強的員工容易流失.(2)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn).酒店治理者往往以為,只要在員工剛?cè)肼氹A段,合格上崗后就可以一勞

29、永逸.但酒店外部環(huán)境不斷變化,顧客需求與偏好也在不斷變化.如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節(jié),員工整體素質(zhì)得不到提升.3 .缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量限制系統(tǒng).酒店效勞產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點,酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連,任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店效勞質(zhì)量的評分.酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量限制系統(tǒng),各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一治理,就很容易發(fā)生問題.酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0",即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)效勞,整個酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在.(三)酒店效勞質(zhì)量存在的問題分析.我國酒店業(yè)效勞質(zhì)量總體水平不斷提升,但也存在不少問題,如何從根本上推

30、進酒店效勞質(zhì)量的提升成為酒店業(yè)開展面臨的一大問題.1 .效勞質(zhì)量水平較低多年來,國內(nèi)很多酒店員工效勞工作缺少主動性,“微笑效勞開展不起來,缺乏根本的禮貌禮節(jié),先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用,外語水平普遍較差,能熟練操作電腦的人少等等.2 .部門間缺乏效勞協(xié)調(diào).酒店效勞產(chǎn)品具有綜合性,是由不同部門、不同員工共同提供的,酒店效勞質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度.在我國酒店行業(yè),部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好,而不是與其他部門的合作,由此造成的障礙會把客人趕到競爭對手那里去.主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭,指責(zé)其他部門.3 .效勞質(zhì)量治理效率低.我國酒店治理

31、者質(zhì)量治理意識普遍薄弱,手段和技術(shù)落后,治理效率低下.具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的效勞質(zhì)量治理制度,或者是制定了完善的制度,但執(zhí)行不力,甚至各項制度過于陳舊,和顧客多樣化和個性化需求有沖突.4 .保證效勞質(zhì)量的“硬件和“軟件不匹配.我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件的傾向,我國大局部旅游酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)到達或超過國際同類酒店水平,但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量治理及效勞水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn).這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān),不利于酒店業(yè)效勞質(zhì)量的提Mi.四提升酒店效勞質(zhì)量的可實行舉措.1 .建設(shè)酒店行業(yè)效勞水平支持體系.針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況,應(yīng)強化高星級酒店員工的

32、操作技巧、外語溝通水平以及日益普及的信息化系統(tǒng)治理知識.建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認證體系,對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度.通過培訓(xùn),讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識2 .建立完善的效勞質(zhì)量治理體系.(1)設(shè)立效勞質(zhì)量治理組織結(jié)構(gòu).通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使酒店質(zhì)量治理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量治理系統(tǒng)中.(2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo).酒店要對各效勞工程的日常治理和效勞環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序,使員工效勞行為有章可循.3 .提升酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性.(1)增強溝通治理.部門合作以溝通為根底,沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕

33、的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合.可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通,如治理人員與效勞人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等.(2)培育企業(yè)文化.企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂,是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延.好的酒店文化能夠提升員工的效勞意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客效勞,而消費者在接受這種效勞、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店效勞質(zhì)量的認同感.4 .增強員工治理.(1)員工培訓(xùn).提升員工素質(zhì)是酒店效勞質(zhì)量治理的當(dāng)務(wù)之急,培訓(xùn)能夠起到好的作用.將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機結(jié)合,真正全面提升員工的素質(zhì)與技能,真正提升其服務(wù)品質(zhì)2提升員工滿意度.提升員工對酒店的滿意度,對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設(shè)都有幫助,進而會對酒

34、店效勞質(zhì)量治理工作帶來正面促進作用.效勞質(zhì)量是酒店生存與開展的根底,酒店之間的競爭,本質(zhì)上是效勞質(zhì)量的競爭.只有將酒店效勞的三個黃金標(biāo)準(zhǔn)但凡客人看到的必須是整潔美觀的,但凡提供應(yīng)客人使用的必須是平安有效的,但凡酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的真正做到了,做好且做出色了,才會有高的顧客滿意度,酒店才能在劇烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢.五,酒店效勞質(zhì)量案例分析一案例名稱不翼而飛的隱形眼鏡二案例簡述時間、飯店名稱、部門名稱王先生夫妻倆來郴州旅游,住進了位于郴州市五嶺廣場處的郴州雄森國際度假酒店.第二天一早他們?nèi)コ栽绮?準(zhǔn)備回來后去郴州東江湖游玩.可是當(dāng)他們回到房間時,王夫人卻發(fā)現(xiàn)自己的隱形眼鏡不見了.她

35、說：“剛剛?cè)コ栽绮颓斑€看見了呢.于是二人四處查找,哪兒都沒有,無奈,王先生向酒店提出投訴.經(jīng)核對,王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房,準(zhǔn)確的時間是50分鐘,而在這一段時間內(nèi),只有客房部的實習(xí)生黃某進入房間清掃衛(wèi)生.黃某回憶起當(dāng)時的情景,發(fā)現(xiàn)自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當(dāng)作剩水給倒掉了.對此他十分的追悔莫及.該案例發(fā)生于郴州雄森國際度假酒店的客房部,時間為2021年6月.三問題1、該酒店應(yīng)該如何處理這一件事,并能夠使客人滿意2、該酒店客房部的效勞員應(yīng)該如何做好自己的工作3、該酒店應(yīng)該如何增強客房部的治理.(四)分析1、客房清理的考前須知做房間衛(wèi)生時我們應(yīng)小心謹慎,特別對客人放在臺面上的東西一般都

36、不應(yīng)該動,有必要移開時也要輕拿輕放,衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品時,應(yīng)如實向上級反映.案例中,隱形眼鏡處理掉了就不能再收回來了.首先是王某應(yīng)該立即向客人成認自己的過失：“實在對不起,因不小心損壞您的東西,使您承蒙損失,實在過意不去；其次,就是向上級反映.客房部經(jīng)理再次向客人抱歉致意.征求客人意見,客人要求賠償時,應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償.比方,可以首先給客人的住房房價上進行打折處理；如果客人不同意,還可以選擇酒店給客人配一副新的隱形眼鏡；止匕外,顧客還是不同意的話,還可以根據(jù)顧客的隱形眼鏡所佩戴的時間的長短,選擇半價賠償或者全額賠償現(xiàn)金.2、效勞員的職業(yè)準(zhǔn)那么(1)效勞員要養(yǎng)成

37、細心負責(zé)的工作作風(fēng),嚴(yán)格遵守效勞程序和標(biāo)準(zhǔn).客房效勞中,清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作.但是效勞員要明確一點,所有效勞工作都有其嚴(yán)格的效勞操作程序和標(biāo)準(zhǔn).所有程序和標(biāo)準(zhǔn)都是在總結(jié)了多年效勞經(jīng)驗和進行科學(xué)測算根底上制定出來的.這些效勞程序和標(biāo)準(zhǔn),是保證效勞質(zhì)量和消除各種隱患的法規(guī),必須嚴(yán)格遵守.在客房清掃過程中,效勞員對屬于客人的一切東西,只能是稍加整理.不能隨意挪動位置,更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理.哪怕是空瓶、空紙盒.只要客人沒有扔進垃圾袋中,就要謹慎對待,更不能隨意扔掉或倒掉.案例中一副隱形眼鏡都是由于實習(xí)生黃某效勞工作中粗心大意,不按操作程序去做,結(jié)果都可

38、能會釀成大事.這一樁不愉快的事情不僅會使飯店承受直接或間接的經(jīng)濟損失.更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來不便與痛苦.使飯店的聲譽蒙受損害.這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認真吸取的.細微之處見功夫.養(yǎng)成細心負責(zé)的工作作風(fēng),認真按效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)去操作,才能保持飯店較高的效勞水準(zhǔn).防止此類不愉快的事情發(fā)生.(2)時刻熟悉到飯店與客人的契約關(guān)系作為飯店的效勞人員,必須在思想上樹立一種意識：客人一旦填好入住登記單,交了房租,住了飯店的房間.就形成了飯店與客人的契約關(guān)系.顧客是這個房間租用期間的惟一占有人.房間的使用權(quán)屬于這位客人,客人即是房間的主人.飯店方面有義務(wù)尊重客人的權(quán)利,即使是例行的客房清潔整理工作,也要充分尊重客人對房間的使用權(quán).飯店有關(guān)敲門通報、等侯客人的程序,不能亂動客人東西的規(guī)定等等,正是