實用禮儀培訓(xùn)講義概要

1、一、禮儀概述1.禮儀是一個人的安身立命之本人們把學(xué)習(xí)禮儀當(dāng)作學(xué)會生存和安身立命之本。禮儀，作為人類歷史發(fā)展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。2.不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重禮儀不同于法律法規(guī)，不遵守禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強制性的約束。但是如果一個人不遵守商務(wù)禮儀，往往會讓人見笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。二、職業(yè)形象雖說：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會上一切人都每時每刻都會根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來判斷你。得體的服飾儀容將會展現(xiàn)你的專業(yè)形象，樹立你個人的風(fēng)格和修養(yǎng)。企業(yè)要包裝，商品要包裝，個人形象也要包裝。個人形象可以真實地體

2、現(xiàn)他的個人教養(yǎng)和品味，個人形象也客觀地反映了他的個人精神風(fēng)貌和生活態(tài)度，個人形象還如實地展現(xiàn)了他對待交往對象所重視的程度，個人形象更代表著其所在單位的整體形象的一部分。目前，在職場中常有這樣的情形發(fā)生。比如一些工程師或技術(shù)人員，覺得自己不用直接面對客戶，因此可以不修邊幅，穿著T恤、野營短褲就來上班了。這種打扮會令到公司交流的客戶懷疑自己面對的是一個戶外探險愛好者，而不是客戶可以倚重的、解決復(fù)雜技術(shù)問題的專業(yè)人士。也有些女士，在辦公室穿著夸張的派對衣服，踩著涼拖走來走去，卻沒意識到這樣的穿著吸引了人們過多的注意力，而讓人忽略了她們的工作表現(xiàn)。所以，我們要謹(jǐn)記，工作場合職業(yè)裝的穿著境界是：憑借得體

3、的衣著塑造你的職業(yè)形象、增強你的職業(yè)素養(yǎng)，從而使他人更加重視你的工作、產(chǎn)品和服務(wù)。1.職業(yè)女性著裝作為職業(yè)女性，在具備與男性同等的才華和能力同時，在外表上亦要特別注意職業(yè)形象的建立，體現(xiàn)自己在工作中的信譽和高效，表現(xiàn)出專業(yè)人員的權(quán)威性，同時符合組織文化，在個性表現(xiàn)和群體合作上求得平衡。在正式場合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙代替長褲，其質(zhì)地、裁剪需要完全與上衣相同，顏色方面則可以稍加變化，淺色系亦無不可。花色也可以表現(xiàn)得較活潑一些。長短須合宜，這點十分重要，太長會顯得保守呆板，太短則顯得輕浮、輕佻。2.職業(yè)男性著裝一般的來講，正規(guī)場合男士要穿西裝或西便裝。高大魁梧的男士最好穿

4、深色系西裝。在西服的穿著中，講究 “兩個單色，一個圖案”，也就是說在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。舉例來說，如果我們的領(lǐng)帶是帶圖案的，那么西服和襯衣一定是單色的，不能帶圖案。如果西服套裝是帶條紋的，則領(lǐng)帶和襯衣都應(yīng)該是單色的。否則就會顯得太花哨。另外，這三件中最好有一種顏色跳出來，不能同一色系，分不出彼此。關(guān)于顏色深淺的搭配。一般是深淺交錯，如深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。儀態(tài)即是你的身體語言，儀態(tài)為什么重要呢，請看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。端正的站：站如松 挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種

5、端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。穩(wěn)重的坐：坐如鐘 “不滿坐是謙恭”，在正式的場合或是與上級談話的時候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 優(yōu)雅的走：行如風(fēng) 走路的姿勢往往最能體現(xiàn)一個人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。男士要穩(wěn)定、矯?。慌恳p盈、優(yōu)雅。走路時，身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動。得體的

6、蹲：不走光 一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛(wèi)生間姿勢”）。專注的目光：尊重 “眼睛是心靈的窗戶”， 交際中經(jīng)常用目光進行必要的信息、情感交流，目光是否運用得當(dāng)，直接會影響溝通的效果。在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。真誠的微笑：親切 微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，是人際交往中的潤滑劑。善于交際的人在人際交往中的第一個行動就是微

7、笑，并貫穿人際交往的整個過程。親切溫馨的微笑能夠使交流在一個輕松的氛圍中開展，可以消除由于陌生、緊張帶來的障礙，縮短雙方的距離。同時，微笑也顯示出你的自信和從容，希望能夠通過良好的交流達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。微笑，女性最重要、最美麗的妝容； 微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。 三、社交禮儀語言溝通1.禮貌用語不離身古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”?？梢姄裱赃x語是何等的重要。學(xué)會使用十一字文明禮貌用語：“請、您、您好、對不起、謝謝、再見”。比如，在我們的工作和生活中，要做到“請字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會問候語：“早上好、您好、您早”，同時也要注意學(xué)會使用

8、抱歉語“對不起！請原諒！”2.職場用語軟墊式即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。語言也是同樣的道理。所以，職場中使用軟墊式言辭，也就是在乎對方感受、引導(dǎo)對方的言辭。就如同坐在柔軟的墊子上，柔軟的傳達(dá)意思，達(dá)到目標(biāo)。常用的引導(dǎo)說法是： 軟墊式言辭 + 拜托語氣 3.基本原則多贊美社交禮儀中，贊美也是關(guān)鍵，要懂得如何去欣賞別人的優(yōu)點，并且用最適當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)出來讓對方知道。贊美具有極大的魔力，在協(xié)調(diào)人際關(guān)系上，簡直可以視同生命的陽光和空氣。4.莫以自我為中心不要以自我為中心，讓對方多談自己，多講對方感興趣且積極樂觀的話題。電話禮儀電話是人類有史以來使用最為頻繁的通訊設(shè)備。雖然電話

9、已發(fā)明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得電話的基本禮貌，所以也可以這么說，只要聽聽電話的交談內(nèi)容，即可以判斷一個人的教養(yǎng)水準(zhǔn)以及社會化的程度。各大企業(yè)、公司、尤其是服務(wù)業(yè)，電話更可以說是生命線，因為有相當(dāng)多的客戶都是以接電話者的態(tài)度來判斷這家公司值得信賴的程度。摘自朱立安國際禮儀1.接電話 以三聲內(nèi)接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。接聽電話時，應(yīng)先問候，然后自報家門。接聽前看一下來電顯示，如是外部來電應(yīng)報出本單位名稱，如是內(nèi)線電話應(yīng)報出本部門名稱。電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調(diào)低沉，公事性的回復(fù)。要微笑接

10、聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。2.代接電話 當(dāng)電話響起而被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽，接聽時可參考如下應(yīng)答：“您好，請問您是找××嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”（或“請您稍后再來電話好嗎？”）對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄后代為轉(zhuǎn)達(dá)。電話記錄牢記5W1H原則，when何時，who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。3.撥打電話 4.掛斷電話 如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給

11、您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般情況是：下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。餐桌禮儀職場各種交往中，經(jīng)常需要出席各種餐飲場合，表現(xiàn)出優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對職場商業(yè)成功有著直接的影響，也關(guān)系到對方對我們整體印象的形成。因為在用餐環(huán)境下，是否能關(guān)注細(xì)節(jié)，直接體現(xiàn)了個人素養(yǎng)的高低。以下介紹職場中常見的用餐場合的禮儀要求。1.桌次排列 主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)

12、者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。2.座次排列 面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)、離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主賓位子上。3.宴請禮儀 4.赴宴禮儀 赴宴，應(yīng)儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進行一番梳洗化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時間還應(yīng)理發(fā)。赴宴要遵守約定的時間，如果你與主人關(guān)系密切，則不妨早點到達(dá)，以幫助主人招待賓客，或做些準(zhǔn)備工作。當(dāng)?shù)诌_(dá)宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點頭致意，或握手寒暄，互相問好。

13、5.用餐禮儀 用餐文雅，吃的時候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音。魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不能吐在桌子上。敬酒時，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，要按序敬酒。 嘴里有食物時，不張口與人交談；剔牙時，請用手掩口。別人給倒水時，不要干看著，要用手扶扶，以示禮貌。給人遞水遞飯一定是雙手。遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。宴會未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。四、商務(wù)禮儀見面禮儀問候是人際關(guān)系的第一步。無論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應(yīng)主動打招呼，互相問候，不能視而不見，把頭扭向一邊，擦身而過。這是最基本的禮貌。兩人同行，遇到熟人時，你應(yīng)主動介紹一下同行人與你

14、的關(guān)系，并向同行人介紹一下這位熟人。1.問候 問候是人際關(guān)系的第一步。無論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應(yīng)主動打招呼，互相問候，不能視而不見，把頭扭向一邊，擦身而過。這是最基本的禮貌。兩人同行，遇到熟人時，你應(yīng)主動介紹一下同行人與你的關(guān)系，并向同行人介紹一下這位熟人。2.介紹 3.握手 “尊者為先”：上級在先、長者在先、女性在先。 客人到來之時應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。4.名片 名片應(yīng)先遞給長輩或上級。遞出：文字向著對方，雙手

15、拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手機換號）。 不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。一般不提供私宅電話。 拜訪客戶1.拜訪前 提前預(yù)約，勿在異常繁忙或休息時拜訪。做好資料準(zhǔn)備（可列清單，一一核對）。準(zhǔn)備好談話主題、思路和話語。出發(fā)前，最好與客戶電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)，提前10分鐘到場。2.拜訪中 到客戶辦公樓前，再整裝一次。微笑著向接待員說明身份、拜訪對象和目的。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。見到拜訪對象后，要握手、問候、交換名片?？蛻舴钌?/p>

16、茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意。會談時，注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。 會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。3.拜訪后 根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待，握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請客戶留步。會客禮儀位置禮儀1.同行禮儀 在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做是遵循兩個原則：一是以右為尊，二是把安全留給客人（因為中國基本是車輛靠右行駛）。二人同行時：右為尊，安全為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：應(yīng)分成兩排，前排為尊； 2.電梯禮儀

17、 上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時，上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行，防止尷尬。電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先。3.乘車禮儀 上車時優(yōu)雅的姿勢：扶著門，把身體放低，輕輕移進車子，臀部先進。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車?yán)?。下車時優(yōu)雅的姿勢：先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。事故致因系統(tǒng)分析一、事故從何而來1.人類認(rèn)知事故致因的發(fā)展脈絡(luò)自從人類有生產(chǎn)活動以來，

18、一直在和事故進行著不懈斗爭。 古代宿命論對于事故，古代的人們堅持宿命論，也就是聽天由命。古代人的力量比較薄弱，無法應(yīng)對天災(zāi)人禍，便把事故歸結(jié)為上帝的安排。因此，古人對事故的應(yīng)對完全是被動的，一旦出現(xiàn)問題，就歸結(jié)為自己運氣不好。 近代經(jīng)驗論隨著時代的發(fā)展，近代人們對事故的認(rèn)識成了經(jīng)驗論。近代人開始認(rèn)識到自己的能力，并試圖分析和研究事故，但基本都是在已經(jīng)發(fā)生的事故的基礎(chǔ)上就事論事，也就是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。所以，這一時期對事故的研究是孤立型的，忽略了事故中各種因素的聯(lián)系。 現(xiàn)代系統(tǒng)論發(fā)展到現(xiàn)代，人們開始使用系統(tǒng)論認(rèn)識事故。系統(tǒng)就是兩個或者兩個以上相互關(guān)聯(lián)、相互作用

19、、相互影響的因素組成的一個完整的整體。現(xiàn)代人在分析事故時，不是單純地從物質(zhì)原因、人的原因或環(huán)境原因就事論事，而是把所有因素結(jié)合起來，看其相互之間的關(guān)系。不可否認(rèn)的是，直到今天，人們還在用宿命論和經(jīng)驗論的思想預(yù)測事故。 【案例】河南洛陽特大火災(zāi)事故原因分析河南洛陽的東都商廈建于1988年，1990年12月4日開業(yè)。這個商廈是6層建筑，地上4層，地下2層。地下主要經(jīng)營家具，地上1層是百貨家電，2層是床上用品，3層是服裝，4層是東都商廈辦公區(qū)和一個娛樂城。2000年12月底，企業(yè)負(fù)責(zé)人在沒有到市消防支隊審批科辦理相關(guān)手續(xù)的情況下，擅自決定裝修，并安排沒有焊工作業(yè)證的王某用鋼板焊封地下1層大

20、廳中間通往地下2層的樓梯通道，鋼板上有一個透氣的方孔。王某在作業(yè)過程中沒有采取任何防護措施，導(dǎo)致焊接的火花濺到地下1層和地下2層，引起了這兩層樓的火災(zāi)?？吹狡鸹穑ぷ魅藛T試圖用消防拴的水噴滅火，結(jié)果毫無作用，便扔下沒水的消防栓跑了，既沒有報警，也沒有通知其他人。樓頂商廈辦公的總經(jīng)理和一些員工看到發(fā)生火災(zāi)，也趕緊逃離了現(xiàn)場，同樣沒有報警，也沒有通知4層娛樂城的人員?；饎菅杆俾樱鞣N各樣的材質(zhì)所引起的毒煙順著樓梯往上冒，直接進入4層娛樂城，其中的300多人大部分都沒有逃脫，最終造成309人中毒窒息死亡。 燃燒需要三個條件，一是可燃物，二是助燃物，三是火源。從案例來看，這三個因素都是客觀

21、存在的，但第三個原因是可以避免的。之所以造成慘劇的發(fā)生，深層次的原因是娛樂城沒有經(jīng)過有關(guān)審批手續(xù)，而且在運營中超員納客。這都充分說明商廈的管理存在嚴(yán)重問題。2.事故的引發(fā)因素事故的引發(fā)因素可分為直接原因和間接原因兩類，直接原因又包括物的因素和人的因素兩種，如圖1所示。 圖1  事故的引發(fā)因素示意圖 在河南洛陽東都商廈的案例中，焊接的火花、木材、漏孔的鋼板等都是物的原因，焊工是人的因素，間接原因是管理不善。概括來說，發(fā)生事故的原因主要包括以下因素：第一，技術(shù)和設(shè)計上有缺陷；第二，教育培訓(xùn)不夠；第三，勞動的組織不合理；第四，對現(xiàn)場工作缺乏檢查或者指導(dǎo)錯誤；第五，操作規(guī)

22、程和管理制度不健全；第六，對事故隱患整改不力；第七，其他非直接原因。 物的不安全狀態(tài)因素物的不安全狀態(tài)，就是能導(dǎo)致事故發(fā)生的物質(zhì)條件。從物的因素看，當(dāng)物處于不安全狀態(tài)時，就容易發(fā)生事故。物的不安全狀態(tài)因素主要包括十一種：第一，設(shè)備防護不當(dāng)；第二，設(shè)備本身缺陷；第三，危險的機器或設(shè)備操作程序；第四，不安全的儲存或運輸；第五，照明不當(dāng)或通風(fēng)不當(dāng)；第六，建筑物未依法規(guī)規(guī)定設(shè)計；第七，原料、材料、氣體、蒸氣、粉塵等危害；第八，溶劑、化學(xué)物品、含毒性物質(zhì)危害；第九，爆炸性、發(fā)火性等物質(zhì)危害；第十，輻射、高低溫、噪音、振動等危害；第十一，墜落、崩塌等危險場所。 人的不安全行為因素人的不

23、安全行為是能夠造成事故的人為錯誤。人的不安全行為因素主要包括十二種：第一，不使用安全服和個人保護設(shè)備；第二，使用不安全設(shè)備或不安全地使用設(shè)備；第三，在懸吊重物下采取了不安全位置；第四，不正確拉吊物體；第五，除去安全設(shè)施；第六，不適當(dāng)?shù)呢?fù)重；第七，修理操作中的設(shè)備；第八，開玩笑、爭吵和惡作??；第九，人際關(guān)系不融洽；第十，心神不寧；第十一，工作壓力過大，力不從心；第十二，沒有職業(yè)安全感。 二、事故致因理論的實際應(yīng)用1.軌跡交叉論在一個系統(tǒng)里，人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)在形成過程中，一旦發(fā)生時空運動軌跡交叉，就會造成事故。 造成事故的三個因素事故的發(fā)生往往是三個因素造成的：第

24、一，人的不安全行為；第二，物的不安全狀態(tài)；第三，管理因素（空間和時間的調(diào)度）。換句話說，如果人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)在同一時間、同一地點同時發(fā)生，就將出現(xiàn)事故，這叫做軌跡交叉論。在導(dǎo)致事故發(fā)生的三個因素中，人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)是直接原因，管理因素是間接原因，是時空的調(diào)度。如果兩個直接原因不同時、同地發(fā)生，事故就不會出現(xiàn)，而一旦同時同地發(fā)生，就是管理上或者時空調(diào)度出現(xiàn)了嚴(yán)重問題。 圖2  軌跡交叉模型 從圖2可以清楚地看到，一些基礎(chǔ)性原因或社會性因素導(dǎo)致了一些間接原因或隱患。比如，人的行為差錯和物的隱患（鋼板上有孔洞），導(dǎo)致物的不安全狀態(tài)和人的不安全

25、行為，兩點在同一時間、同一空間發(fā)生，就出現(xiàn)了事故。 人的行為和物的狀態(tài)的四種組合既然是同一時間、同一地點、同時發(fā)生，人的行為和物的狀態(tài)就有了四種組合：第一種，人的行為和物的狀態(tài)都安全，事故狀態(tài)是不發(fā)生，即沒有事故；第二種，人的行為安全、物的狀態(tài)不安全，事故狀態(tài)也是不發(fā)生；第三種，人的行為不安全、物的狀態(tài)安全，事故狀態(tài)也是不發(fā)生；第四種，人的行為不安全、物的狀態(tài)不安全，事故發(fā)生。軌跡交叉論指出，要讓事故不發(fā)生，最好是人的行為和物的狀態(tài)都安全。如果這一點暫時做不到，就應(yīng)先做到其中一個安全。比如，當(dāng)人的行為不安全時，應(yīng)確保物的狀態(tài)安全，即本質(zhì)安全型設(shè)備加上提前制動設(shè)備，或者在發(fā)生事故后減小

26、事故設(shè)備，如汽車上的安全帶和氣囊。物的安全狀態(tài)是相對的，不能說什么情況之下物的狀態(tài)是絕對安全。例如，開汽車時，如果汽車保養(yǎng)得很好，基本不會出現(xiàn)問題，但也會出現(xiàn)爆胎等事故，為了避免爆胎的出現(xiàn)，人的行為安全就要求科學(xué)駕駛，不要超速，高溫天氣不要跑太遠(yuǎn)等。 【案例】安全關(guān)乎生命某施工工地的兩名架子工在68.6米的標(biāo)高處用懸吊腳手架進行搭裝工作，一個系著安全帶，一個沒系。他們站在腳手架的下橫擋管上，準(zhǔn)備擰緊外邊的加強立柱夾頭，但是由于擋桿的一個夾頭螺絲沒有擰緊，人往上一站，橫桿就脫落了，兩個人全都下墜。結(jié)果，沒系安全帶的人墜落到31.6米處，因碰到一根水平斜撐橫梁而死亡，系著安全帶的人則懸掛

27、在空中毫無損傷。 當(dāng)物的不安全狀態(tài)和人的不安全狀態(tài)同時存在時，安全事故就會發(fā)生。要避免事故，首先要確保人的安全行為，因為人的安全行為是可以主動控制的。2.因果連鎖理論工業(yè)傷害事故是由一連串因素導(dǎo)致，以因果關(guān)系依次發(fā)生，產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)。如鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的結(jié)果。代表性理論是海因里希事故因果連鎖論和博德的管理失誤連鎖論。 海因里希的事故因果連鎖論因果連鎖是指原因和結(jié)果是連鎖出現(xiàn)的，不是一個原因就出一個結(jié)果，而是一個原因?qū)е碌谝粋€結(jié)果，第一個結(jié)果導(dǎo)致第二個結(jié)果，就好像多米諾骨牌一樣最終引發(fā)事故出現(xiàn)。 博德的管理失誤因果連鎖論博德管理失誤因果連鎖模型的示意圖，如圖3所示。&#

28、160;圖3  博德管理失誤因果連鎖模型 博德管理失誤的因果連鎖模型畫了五塊，就像多米諾骨牌，其中前三塊是直接原因：第一，管理。它導(dǎo)致的問題叫做控制不足?？刂撇蛔憬?jīng)常反映的是計劃、標(biāo)準(zhǔn)、要求不當(dāng)。例如，施工組的組長要求下屬系上安全帶，而下屬沒有系，組長卻睜一只眼閉一只眼。第二，缺陷。人的行為方面或者物的狀態(tài)有缺陷，就會出事故，這是一個基本原因。第三，雙誤。人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)同時同地發(fā)生，觸發(fā)了事故的發(fā)生，最后導(dǎo)致?lián)p失。事故經(jīng)常是一種能量的損害、超限的運行，造成人員、財產(chǎn)、施工進度的損失。事故的鎖鏈往往是一環(huán)套一環(huán)，第一塊倒了，后邊每一塊都倒，如果前面有一塊能不倒

29、，最后的損失就不會出現(xiàn)。所以，打破多米諾骨牌的簡單方法就是抽出中間一張牌，使連鎖效應(yīng)無法出現(xiàn)。 圖4  因果連鎖模型內(nèi)涵 【案例】不該發(fā)生的事故某電力管理所對11萬的線路進行參數(shù)測試。在測試C項線路的絕緣時，在鐵塔橫桿內(nèi)測角鐵上待命的工作人員受令去解C項接地線，于是他解開扣于角鐵上的安全帶，準(zhǔn)備系上防墜保險繩，結(jié)果他在這兩個動作之間失去了控制，從18米的高處墜落，安全帽下邊的繩子也脫落了，頭部撞在了塔機上，受了重傷。 在上述案例中，保險措施是安全帶、保險繩和安全帽。用系統(tǒng)的角度進行分析，這個事故暴露的問題主要有三個：第一，對桿上作業(yè)的危險性重視程度不夠，

30、雖然有安全帶、保險繩、安全帽三重保險，但是三個環(huán)節(jié)都出現(xiàn)了問題；第二，操作方法不符合要求，工作人員解開了安全帶，導(dǎo)致失穩(wěn)墜落；第三，安全組織技術(shù)措施沒有落實，安全工器、防護用品的購置、發(fā)放等沒有制定統(tǒng)一的管理規(guī)定。國標(biāo)644186標(biāo)準(zhǔn)對物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為有非常詳細(xì)的說明：個人防護用品用具（包括防護服、手套、護目鏡、面罩、安全帶、安全帽、安全鞋等）缺少或者有缺陷，都屬于物的不安全狀態(tài)，是需要避免的因素；人的不安全行為包括操作錯誤、忽視安全、忽視警告等情況。案例中的工作人員解開安全帶時，又去拿安全繩，這兩個動作之間出現(xiàn)了一個空白，是錯誤的操作，屬于人的不安全行為，加之使用不安全的設(shè)備，

31、最終釀成了慘劇。 【案例】危險的施工某工地的工人A在沒有任何保護措施的情況下，在塔吊懸臂上行走，一陣風(fēng)吹來，他從上面摔下來致死。 按照國際標(biāo)準(zhǔn)，凡在高處作業(yè)，必須使用安全帽、安全帶。上述案例中，工人A在不安全的場合采用不安全的操作行為，導(dǎo)致了本能避免但卻未能避免的事故，充分說明了安全管理的重要性。3.安全的相對性安全的相對性主要包括五個含義：第一，安全與不安全是相對的，任何時候都沒有絕對的安全，也就是做不到絕對保證安全；第二，任何物的安全狀態(tài)都是相對人的行為而言的，物的安全狀態(tài)得到保障了，但是人的行為不安全，如有安全帶但沒有按照要求使用，結(jié)果也是不安全的；第三，人的不安全行

32、為的升級可以破壞建筑物的安全狀態(tài)；第四，人的安全行為可以有效避免物的不安全狀態(tài)而導(dǎo)致的事故；第五，在提升物的安全狀態(tài)的同時一定要加強人的安全行為。軌跡交叉論談道的是物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為同時同地發(fā)生時會導(dǎo)致事故發(fā)生，而核心因素是人的安全行為也可以避免事故發(fā)生，在同樣的投入建設(shè)情況下，投入到人的安全行為建設(shè)上產(chǎn)生的效果要比投入到物的安全狀態(tài)上建設(shè)上產(chǎn)生的效果要好得多。當(dāng)物的安全狀態(tài)被人的不安全行為破壞后，后果非常嚴(yán)重。例如，滅火器的規(guī)定非常嚴(yán)格，干粉有效期是一年，過一年必須烘干或者更換，按照維修操作程序，滅火器重新罐裝，至少要靜止7天觀察，交貨時間一般是15天，但是企業(yè)定期送廠維修時，有

33、的維修廠因為企業(yè)經(jīng)常成批送來、成批運走，于是維修員甚至都不打開滅火器，只是重新噴一噴漆就返回，這種做法直接導(dǎo)致了滅火器失效。海因里希調(diào)查了美國75000起工業(yè)傷害事故，發(fā)現(xiàn)98%的事故是可以預(yù)防的，只有2%超過人的能力，這2%完全是偶然因素或者意外因素，超出了人的控制范圍。在可預(yù)防的工業(yè)事故中，人的不安全行為占88%，物的不安全狀態(tài)占10%。可見，只要控制好人的行為，物的安全狀態(tài)就可以做到。保加利亞管理心理學(xué)家基諾夫說：“人不僅是管理系統(tǒng)中最可靠的成分，也是最不可靠的成分，許多問題都是出在人身上，而不是出在物的身上。”這句話恰和98%因素中88%是人的因素兩者相呼應(yīng)。所以，在安全管理中，人的管

34、理占據(jù)非常重要的地位，應(yīng)引起管理者的足夠重視。 三、事故人因邏輯圖解1.人因失誤主體邏輯關(guān)系事故產(chǎn)生的人的因素非常重要，在系統(tǒng)分析時，要研究事故人因的邏輯，人因事故的主體邏輯關(guān)系是人出現(xiàn)決策差錯、人機差錯、過度負(fù)荷會導(dǎo)致人因失誤，而人因失誤加上管理缺陷，就會導(dǎo)致事故的發(fā)生。人因失誤主體邏輯關(guān)系，如圖5所示。 圖5  人因失誤主體邏輯關(guān)系 2.決策差錯致因 圖6  決策差錯致因 如圖6所示，產(chǎn)生決策差錯的原因主要有兩個：觀念失誤、下意識失誤。 觀念失誤所謂觀念失誤，就是人的觀念出現(xiàn)了問題。觀念失誤主要體現(xiàn)在三個方面：

35、價值取向。價值取向就是價值觀，即人們認(rèn)為一件事情到底有無價值，是善的、美的、好的還是惡的、丑的、壞的，是錯的還是對的。每個人的價值觀不同、做事的方式方法不同，結(jié)果自然也不同。以滅火器的檢修為例，安全管理部門要求是確保安全，送去設(shè)備的人是為應(yīng)付工作，維修廠要求利潤第一，送去滅火器的負(fù)責(zé)人為的是節(jié)約時間和精力。上級評價。上級評價會導(dǎo)致上行下效，上級是一個導(dǎo)向，一旦觀念出現(xiàn)失誤，必然導(dǎo)致下面出現(xiàn)問題，就是所謂的“楚王賞細(xì)腰，宮中多餓死”。比如，上面要求效率而忽視安全，下級自然會根據(jù)上級的價值觀取向做事情，就必然會出現(xiàn)違章導(dǎo)致的失誤。 【案例】特大核事故1986年4月26日，烏克蘭切爾諾貝利

36、的核電站發(fā)生了人類和平利用核能最慘重的災(zāi)難，4號機組發(fā)生了核事故，導(dǎo)致核電站正在事故現(xiàn)場工作的600名工作人員中的134人得了放射病，其中28個人死于最初3個月，很快又有2個人死亡。事故發(fā)生的原因是反應(yīng)堆設(shè)計存在嚴(yán)重缺陷，操作人員在事故發(fā)生時又嚴(yán)重違反操作程序。根據(jù)事故的后果，這次事故被定義為7級，也就是特大事故，造成了巨大的經(jīng)濟損失和嚴(yán)重的社會影響。從衛(wèi)星的角度上看，切爾諾貝利核電站的地理位置在一條河旁邊，而且位于切爾諾貝利的人口密集區(qū)，這就是一種觀念失誤導(dǎo)致的設(shè)計方案。政府為了降低成本，在人口密集地區(qū)建設(shè)核電站，將成本和利潤擺在前面，直接導(dǎo)致了一場災(zāi)難。切爾諾貝利核事故發(fā)生后，企業(yè)乃至政府

37、并沒有迅速向公眾闡明真相，也沒有及時采取相應(yīng)措施避免事故的擴大，整個事故是通過一些其他國家檢測空氣中的漂浮物而被揭露。  忽視勞動法和安全規(guī)章、工作粗枝大葉、酗酒成風(fēng)、散漫第一、無視安全而節(jié)約時間、無視安全而節(jié)約精力，這些都是造成事故的因素。在切爾諾貝利核事故出現(xiàn)以后，國際原子能組織派出一個專家咨詢組到現(xiàn)場考察，進行了長時間的分析和研究，最后在安全管理上第一次系統(tǒng)地提出了“安全文化”的概念。這里的安全文化是個人的特性和態(tài)度的組合，是一種觀念，即安全問題超出一切觀念，把安全放到超出一切的位置上，提倡正確、安全的價值觀就是安全第一。在許多企業(yè)都可看到諸如電力生產(chǎn)安全第一、建筑施工安全第一

38、、燃?xì)夤こ贪踩谝坏瓤谔?，都是在強調(diào)安全第一。安全的人因管理首要的就是樹立安全的觀念，否則安全生產(chǎn)就無法得到保障。 【案例】被壓縮的工期某工程額定工期是12個月，為了讓該工程盡早開工，在招標(biāo)過程中，質(zhì)量被放到后面，工期被放到前面，誰的工期最短選誰做。為了競爭取得該工程的施工權(quán)，各承包商嚴(yán)重違反客觀規(guī)律，甚至提出了6個月工期的標(biāo)書。 與上述案例相似，當(dāng)前還有一些限令工程也存在這樣的問題，強調(diào)工程進度，根本不考慮這種決定是否符合額定工期的時間規(guī)律。違反客觀規(guī)律，可能就會帶來工程質(zhì)量和施工中的操作事故問題。違章環(huán)境。違章環(huán)境的存在很大程度上影響著人的觀點。經(jīng)過對某企業(yè)進行調(diào)研分析

39、發(fā)現(xiàn)，73.8%的違章是習(xí)慣性違章和僥幸違章。一般來說，違章環(huán)境具有四個特性：第一，習(xí)慣性。習(xí)慣包括練習(xí)和習(xí)慣兩個意思，經(jīng)過反復(fù)練習(xí)形成慣用的手段，從而形成了習(xí)慣，進而傳染給其他人。第二，群體性。一部分人的習(xí)慣獲得了好處，于是人們都跟著走。比如，一個城市的車都是亂開、亂擠、亂并線、亂加塞，通過路口時大家互相不避讓，則老老實實排隊的人最后就會吃虧，于是他也會成為違章群體中的一員。第三，排他性。一旦違章形成了習(xí)慣性行為，按照規(guī)章制度辦事的人就會成為另類，就會被整體排斥甚至群起而攻之。第四，傳承性。僥幸違章成為習(xí)慣之后，新來的工人會模仿和學(xué)習(xí)，于是違章的情況就會屢屢出現(xiàn)。 【案例】嚴(yán)重違章

40、的車隊報紙披露，某交通運輸公司的一輛車發(fā)生了嚴(yán)重事故，通過統(tǒng)計，人們才發(fā)現(xiàn)，這輛車的違章記錄已達(dá)100多次。原來，這個車隊經(jīng)常違章，員工都在搶活，都在多拉快跑，整個群體已成為非安全群體，發(fā)生嚴(yán)重事故成了必然結(jié)果。 好習(xí)慣不能構(gòu)成大氣候，壞習(xí)慣就會成為流行病。所以，要形成好的氣氛，就要努力營造好的氣氛，讓正確、健康的安全文化形成積極的導(dǎo)向作用，從而避免觀念失誤。 要點提示違章環(huán)境的四個特性： 習(xí)慣性； 群體性； 排他性； 傳承性。  下意識失誤所謂下意識失誤，是指并不是故意想這樣做。下意識失誤主要體現(xiàn)在三個方面：心理特質(zhì)。一個人的心理特質(zhì)如果不夠好，達(dá)不到

41、崗位的要求，就不能正確地判斷和決策。員工的心理特質(zhì)如果不能正確認(rèn)識一件事物，就不能得出正確的判斷，也就拿不出正確的決策，進而導(dǎo)致失誤的發(fā)生。知識和智力。知識的儲備和智力的水平非常關(guān)鍵，由于知識儲備不夠，缺乏應(yīng)對危險的知識，面對問題時就會無從下手。動作技能。眼手配合能力屬于動作技能，眼睛看到了就會在大腦中形成印象，這個印象就開始處理，處理以后就要指揮自己的行為，做好了這個配合能力，就能避免事故的發(fā)生，否則就會導(dǎo)致事故的發(fā)生。 【案例】好奇引發(fā)的事故某電廠的檢修人員在修理工作牌時，發(fā)現(xiàn)合閘指示燈不按正常情況閃爍，一位新入場的學(xué)習(xí)人員因為好奇，轉(zhuǎn)身看后邊的PT柜，隨手將柜子拉開，拉掉了A項

42、閘，造成了保護動作，機組就跳閘了，導(dǎo)致了一次大的事故。 上述案例中，發(fā)生事故的原因就是新員工不能正確地知覺判斷和決策。3.人機差錯致因近些年，在研究安全問題時，出現(xiàn)了一門學(xué)科人機工程學(xué)（工效學(xué)），主要研究人和設(shè)備、環(huán)境之間的配合，于是產(chǎn)生了人機環(huán)，再詳細(xì)一點就是人機物料環(huán)，即人和設(shè)備、環(huán)境、材料之間的關(guān)系。事故的發(fā)生經(jīng)常是由于人的操作錯誤，尤其在使用新設(shè)備時，操作不習(xí)慣，人機配合就會出現(xiàn)問題。 圖7  人機差錯因素分析示意圖 如圖7所示，導(dǎo)致人機差錯的因素主要有兩個： 設(shè)施的狀況設(shè)施的狀況導(dǎo)致的人機差錯主要表現(xiàn)在三個方面：設(shè)備缺陷。如果設(shè)備本身

43、有設(shè)計缺陷或后天的缺陷，人就無法正確地使用。設(shè)備性能。設(shè)備的性能達(dá)不到設(shè)計性能，制造出來的性能不夠，如汽車剎車不靈，踩一下剎車以后彈不起來，就會導(dǎo)致人機差錯。環(huán)境不良。大環(huán)境不適合操作也容易導(dǎo)致操作過程中出現(xiàn)問題。比如，人們習(xí)慣在能見度比較好的情況下駕駛，如果遇到大霧天氣，能見度變得不好，人就會因不適應(yīng)而變得手忙腳亂，就會不知道如何操作設(shè)備，從而容易發(fā)生追尾事故。 矛盾的活動人機之間應(yīng)該協(xié)調(diào)，操作熟練才能得心應(yīng)手，否則容易導(dǎo)致人機的差錯。手忙腳亂就是矛盾的活動，出現(xiàn)的原因主要有：體質(zhì)條件。體質(zhì)條件不夠，搬運重物時就容易失手砸腳，所以，人在搬重物時，要依據(jù)身體的情況選擇重量。一般來說，

44、重物超過人的體重的1/3時，就容易出現(xiàn)事故。匹配水平。例如，在安裝檢修時，設(shè)備遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出工作人員的身高，如果不借助外界的設(shè)施，人就無法操作，勉強操作就可能導(dǎo)致事故?；顒宇A(yù)期。從事一項工作時，心里想的和操作的情況差距太大，超出自我預(yù)期，也容易出現(xiàn)事故。設(shè)備在使用過程中會出現(xiàn)問題，因此，可以把設(shè)備的使用生命期分成三個階段，即適應(yīng)期、健康期、老化期。投入一臺新設(shè)備之后，員工對其性能不熟悉，設(shè)備運行的狀況不穩(wěn)定、不平衡，這時候需要人和設(shè)備的磨合，設(shè)備內(nèi)部的器件之間也需要磨合，因此適應(yīng)期的故障率比較高。經(jīng)過磨合期后，設(shè)備正式投入運行，進入健康期，在這期間，員工熟悉了，設(shè)備穩(wěn)定了，除了一些偶發(fā)的事故以外，很少出現(xiàn)故障。當(dāng)設(shè)備進入老化階段，各種各樣的性能開始衰退，