某咨詢－流程導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

1、1實(shí)施以流程為導(dǎo)向的組織設(shè)計(jì)實(shí)施以流程為導(dǎo)向的組織設(shè)計(jì)討論會(huì) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北京， 2002年4月2組織管理流程項(xiàng)目主要著眼于組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)界定以及核心管理組織管理流程項(xiàng)目主要著眼于組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)界定以及核心管理/業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)階段階段項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容階段階段 一一項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)階段階段 二二核心流程確認(rèn)核心流程確認(rèn) / 管理模式選擇管理模式選擇階段階段 四四管理系統(tǒng)與主要管理系統(tǒng)與主要業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)階段階段 三三組織機(jī)構(gòu)職責(zé)界定組織機(jī)構(gòu)職責(zé)界定核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)核心業(yè)務(wù)流程方案報(bào)告體系及主要相關(guān)報(bào)表省公司組織與職責(zé)界定省公司組織與職責(zé)

2、界定明確機(jī)構(gòu)功能職責(zé)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、人員編制、主要崗位描述、人員要求考核指標(biāo)4項(xiàng)目目標(biāo)和內(nèi)容細(xì)化項(xiàng)目時(shí)間安排確定項(xiàng)目組成員核心業(yè)務(wù)流程確定核心業(yè)務(wù)流程確定明確企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程管理模式選擇管理模式選擇確定適合實(shí)際的管理模式省公司集分權(quán)確認(rèn)省公司集分權(quán)確認(rèn)確定省公司與分公司之間的職責(zé)劃分123主要業(yè)務(wù)管理流程設(shè)計(jì)主要業(yè)務(wù)管理流程設(shè)計(jì)主要業(yè)務(wù)管理流程相應(yīng)的報(bào)告系統(tǒng)和相關(guān)表格分公司職責(zé)界定分公司職責(zé)界定職責(zé)界定和功能定位基本考核指標(biāo)分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理職責(zé)描述及要求657組織機(jī)構(gòu)管理流程項(xiàng)目總體工作安排概覽3羅蘭羅蘭 貝格就中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的發(fā)展特征和趨勢(shì)作了深入分析貝格就中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的發(fā)展特征和趨勢(shì)

3、作了深入分析行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)由高端市場(chǎng)向低端市場(chǎng)快速普及的階段新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，增值服務(wù) / 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)構(gòu)成了行業(yè)未來成長(zhǎng)的新空間行業(yè)進(jìn)入壁壘變小，競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶服務(wù)和品牌形象成為差別化競(jìng)爭(zhēng)的主要途徑競(jìng)爭(zhēng)加劇提高了用戶離網(wǎng)率，對(duì)于已有用戶的鞏固成為運(yùn)營(yíng)商的重要任務(wù)行業(yè)的快速變化以及先行者優(yōu)勢(shì)對(duì)營(yíng)運(yùn)商的市場(chǎng)反應(yīng)速度以及新業(yè)務(wù)開發(fā) / 推廣速度要求迅速提升以聯(lián)盟的方式來推廣增值服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段中國(guó)移動(dòng)通訊營(yíng)運(yùn)商將面對(duì)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，運(yùn)行更為中國(guó)移動(dòng)通訊營(yíng)運(yùn)商將面對(duì)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，運(yùn)行更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式，需要滿足更高的用戶需求復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式，需要滿足更高的用戶需求4從移動(dòng)通信的行業(yè)結(jié)構(gòu)演化來看，傳統(tǒng)

4、的垂直一體化的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商將會(huì)受到在價(jià)值鏈從移動(dòng)通信的行業(yè)結(jié)構(gòu)演化來看，傳統(tǒng)的垂直一體化的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商將會(huì)受到在價(jià)值鏈各段及各客戶群上的專業(yè)化公司的有力挑戰(zhàn)各段及各客戶群上的專業(yè)化公司的有力挑戰(zhàn)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商新的專業(yè)化公司新的專業(yè)化公司 (按價(jià)值鏈按價(jià)值鏈)新的專業(yè)化公司新的專業(yè)化公司 (按客戶群按客戶群)新的系統(tǒng)集成商新的系統(tǒng)集成商整合第三方網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)，給用戶提供服務(wù)整合第三方網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)，給用戶提供服務(wù)增值服務(wù)提供商增值服務(wù)提供商網(wǎng)絡(luò)公司及技術(shù)公司網(wǎng)絡(luò)公司及技術(shù)公司接入服務(wù)供應(yīng)商接入服務(wù)供應(yīng)商客戶服務(wù)公司客戶服務(wù)公司覆蓋并擁有整個(gè)行業(yè)價(jià)值鏈覆蓋并擁有整個(gè)行業(yè)價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)增

5、值服務(wù)增值服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)銷客戶服務(wù)客戶服務(wù)集團(tuán)客戶專業(yè)公司集團(tuán)客戶專業(yè)公司個(gè)人客戶專業(yè)公司個(gè)人客戶專業(yè)公司5根據(jù)行業(yè)發(fā)展的要求，我們明確了在中國(guó)市場(chǎng)中未來成功的移動(dòng)通信營(yíng)運(yùn)商應(yīng)該具備根據(jù)行業(yè)發(fā)展的要求，我們明確了在中國(guó)市場(chǎng)中未來成功的移動(dòng)通信營(yíng)運(yùn)商應(yīng)該具備的核心能力要求的核心能力要求未來成功的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商未來成功的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)大且統(tǒng)強(qiáng)大且統(tǒng)一的品牌一的品牌形象形象低端用戶低端用戶 的有力滲的有力滲透透速度，第速度，第一個(gè)推出一個(gè)推出新增值服新增值服務(wù)務(wù)便捷優(yōu)異便捷優(yōu)異的客戶服的客戶服務(wù)以及高務(wù)以及高效的客戶效的客戶關(guān)系管理關(guān)系管理廣泛的聯(lián)廣泛的聯(lián)盟，內(nèi)外盟，內(nèi)外部資源的部資源的有效整合有效整

6、合先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 優(yōu)秀的人力資源以及充足的財(cái)務(wù)支持優(yōu)秀的人力資源以及充足的財(cái)務(wù)支持速度，第速度，第一個(gè)推出一個(gè)推出新增值服新增值服務(wù)務(wù)企業(yè)客戶企業(yè)客戶的發(fā)展的發(fā)展6決定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵流程需要省公司予以集中管理，并簡(jiǎn)化流程界面，提升流決定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵流程需要省公司予以集中管理，并簡(jiǎn)化流程界面，提升流程效率程效率通信服務(wù)供應(yīng)商通信服務(wù)供應(yīng)商 / 核心流程核心流程銷售及訂單處理計(jì)費(fèi)及客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)財(cái)務(wù)管理人力資源管理營(yíng)銷及品牌管理產(chǎn)品管理及定價(jià)資料來源：羅蘭貝格公司7根據(jù)發(fā)展目標(biāo)和核心能力建設(shè)的要求，并結(jié)合河南移動(dòng)的現(xiàn)狀，我們提出了

7、此次組織根據(jù)發(fā)展目標(biāo)和核心能力建設(shè)的要求，并結(jié)合河南移動(dòng)的現(xiàn)狀，我們提出了此次組織管理體系設(shè)計(jì)的基本原則管理體系設(shè)計(jì)的基本原則針對(duì)不同用戶 (個(gè)人/公司/低端/高端)建立相應(yīng)的責(zé)任中心，并配備具體運(yùn)作的職能，以加快目標(biāo)市場(chǎng)的系統(tǒng)開發(fā)，并保證客戶服務(wù)的滿意程度強(qiáng)化在網(wǎng)絡(luò)、增值服務(wù)、客戶服務(wù)和客戶群上的縱向管理對(duì)品牌、服務(wù)、定價(jià)等關(guān)鍵職能進(jìn)行集中管理，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化的目標(biāo)操作職能 (渠道發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等) 的決策權(quán)下放以實(shí)現(xiàn)快速的市場(chǎng)反應(yīng)以及靈活的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)針對(duì)新業(yè)務(wù)的開發(fā)及市場(chǎng)推廣建立跨職能的項(xiàng)目管理機(jī)制，以加快到新速度設(shè)立專門部門以及相應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制來實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)開發(fā)中的行業(yè)聯(lián)盟，達(dá)到整合企業(yè)

8、內(nèi)外部資源的目標(biāo)強(qiáng)化價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的縱向管理強(qiáng)化價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的縱向管理跨職能的項(xiàng)目管理跨職能的項(xiàng)目管理內(nèi)外部資源整合的部門與機(jī)制建立內(nèi)外部資源整合的部門與機(jī)制建立用戶導(dǎo)向的組織設(shè)計(jì)用戶導(dǎo)向的組織設(shè)計(jì)核心職能集中管理，適度訪權(quán)核心職能集中管理，適度訪權(quán)8并在充分討論的基礎(chǔ)上，我們確認(rèn)了介于戰(zhàn)略管理和操作管理之間的混合型管理模式并在充分討論的基礎(chǔ)上，我們確認(rèn)了介于戰(zhàn)略管理和操作管理之間的混合型管理模式，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)三三種種不不同同的的管理模管理模式式對(duì)比對(duì)比總部的核心職總部的核心職能能管理目標(biāo)管理目標(biāo)公司與下屬分公司與下屬分公司的關(guān)系公司的關(guān)系財(cái)務(wù)管理型財(cái)務(wù)管理型戰(zhàn)

9、略管理型戰(zhàn)略管理型以財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行管理和考核，總部無業(yè)務(wù)管理部門以戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行管理和考核，總部一般無具體業(yè)務(wù)管理部門通過總部業(yè)務(wù)管理部門對(duì)下屬企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)行管理操作管理型操作管理型投資回報(bào)通過投資業(yè)務(wù)組合的結(jié)構(gòu)優(yōu)化來追求公司價(jià)值最大化公司業(yè)務(wù)組合的協(xié)調(diào)發(fā)展投資業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略優(yōu)化與協(xié)調(diào)戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)的培育各子公司經(jīng)營(yíng)行為的統(tǒng)一與優(yōu)化公司整體協(xié)調(diào)成長(zhǎng)對(duì)行業(yè)成功因素的集中控制與管理財(cái)務(wù)控制法律企業(yè)并購(gòu)財(cái)務(wù)控制戰(zhàn)略規(guī)劃與控制人力資源財(cái)務(wù)控制戰(zhàn)略營(yíng)銷 / 銷售網(wǎng)絡(luò) / 技術(shù)新業(yè)務(wù)開發(fā)人力資源適用性適用性多種不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投資運(yùn)作相關(guān)型產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)展單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的運(yùn)作適用于河南移動(dòng)適用于河南移動(dòng)分權(quán)分權(quán)

10、集權(quán)集權(quán)9通過通過對(duì)對(duì)國(guó)國(guó)外外領(lǐng)先領(lǐng)先企業(yè)企業(yè)的的分析，分析，它們它們?cè)谠陉P(guān)鍵關(guān)鍵職能職能領(lǐng)域領(lǐng)域都體現(xiàn)都體現(xiàn)了了集集權(quán)權(quán)的特征的特征 (1)戰(zhàn)戰(zhàn)略略網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略控制網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的主要保障戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的控制手段集中規(guī)劃，大范圍內(nèi)合理布局總公司進(jìn)度控制，分公司具體實(shí)施集中監(jiān)控，一定范圍內(nèi)就近服務(wù)總公司規(guī)劃匯總，分公司具體實(shí)施關(guān)鍵職能關(guān)鍵職能權(quán)力歸屬權(quán)力歸屬總公司總公司地區(qū)分公司地區(qū)分公司理由理由10我們幫助河南移動(dòng)分析了其現(xiàn)有管理模式中內(nèi)在矛盾的現(xiàn)象及其造成的問題我們幫助河南移動(dòng)分析了其現(xiàn)有管理模式中內(nèi)在矛盾的現(xiàn)象及其造成的問題不相匹配的管理模式與考核

11、方式不相匹配的管理模式與考核方式中國(guó)移動(dòng)以戰(zhàn)略性的績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)河南移動(dòng)進(jìn)行考核，而河南移動(dòng)則將績(jī)效指標(biāo)分解至分公司，對(duì)其同樣進(jìn)行戰(zhàn)略性考核考核僅到分公司總經(jīng)理一級(jí)，省公司職能部門缺乏對(duì)分公司職能部門的考核權(quán)力但省公司的組織設(shè)計(jì)則是按操作管理模式要求展開，同時(shí)省公司職能部門還要對(duì)分公司職能部門進(jìn)行日常操作型管理因此，現(xiàn)有的操作管理模式與戰(zhàn)略性考核形式不匹配說明說明中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司河南移動(dòng)通信公司河南移動(dòng)通信公司河南移動(dòng)各分公司河南移動(dòng)各分公司戰(zhàn)略導(dǎo)向考核戰(zhàn)略導(dǎo)向考核戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向考核形式考核形式操作導(dǎo)向操作導(dǎo)向管理模式管理模式11并通過管理模式的合理選擇及其過渡方案的設(shè)計(jì)來幫

12、助河南移動(dòng)逐步向集權(quán)化的管并通過管理模式的合理選擇及其過渡方案的設(shè)計(jì)來幫助河南移動(dòng)逐步向集權(quán)化的管理目標(biāo)過渡理目標(biāo)過渡不不同同管理管理模模式式下下省省公司公司與與分分公司公司的定位的定位與與作用作用獨(dú)立運(yùn)作，較高的自主決策權(quán)在銷售運(yùn)作等操作職能上具有較高的靈活性，對(duì)利潤(rùn)負(fù)責(zé)被動(dòng)執(zhí)行指令，或是等待提議被批準(zhǔn)，有限的靈活性，一般僅對(duì)銷售收入負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理型戰(zhàn)略管理型混合型混合型日常操作型日常操作型分公司分公司省公司省公司從戰(zhàn)略角度對(duì)分公司的目標(biāo)及結(jié)果進(jìn)行控制對(duì)分公司日常業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃和控制，但操作權(quán)則下放對(duì)分公司日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，決策權(quán)上收戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略控制戰(zhàn)略控制服務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)

13、務(wù)控制業(yè)務(wù)控制服務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理獨(dú)立的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位獨(dú)立的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位利潤(rùn)中心利潤(rùn)中心營(yíng)運(yùn)中心營(yíng)運(yùn)中心12在分析了河南移動(dòng)的現(xiàn)有組織體系與行業(yè)趨勢(shì)對(duì)運(yùn)營(yíng)商所提出的要求之間存在的差距在分析了河南移動(dòng)的現(xiàn)有組織體系與行業(yè)趨勢(shì)對(duì)運(yùn)營(yíng)商所提出的要求之間存在的差距后后組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)要以用戶為導(dǎo)向組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)要以用戶為導(dǎo)向沒有針對(duì)企業(yè)用戶和個(gè)人用戶建立相對(duì)獨(dú)立的責(zé)任中心，以針對(duì)不同客戶的要求提供相應(yīng)的服務(wù)，提高用戶滿意度核心職能未能進(jìn)行集中管理，只進(jìn)行適度的分權(quán)核心職能未能進(jìn)行集中管理，只進(jìn)行適度的分權(quán)對(duì)品牌、客戶服務(wù)、定價(jià)等關(guān)鍵職能沒有由省公司集中進(jìn)行管理，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化的目標(biāo)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)縱

14、向管理力度較弱價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)縱向管理力度較弱省公司職能部門缺乏對(duì)下屬公司管理能力和考評(píng)體系未對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷和新業(yè)務(wù)進(jìn)行相對(duì)獨(dú)立的資源投入和評(píng)估對(duì)公司利潤(rùn)的貢獻(xiàn)跨職能的項(xiàng)目管理未成規(guī)范進(jìn)行跨職能的項(xiàng)目管理未成規(guī)范進(jìn)行新業(yè)務(wù)開發(fā)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要由跨職能部門的聯(lián)合項(xiàng)目小組進(jìn)行現(xiàn)有參與人員為臨時(shí)指定，難以保證項(xiàng)目小組人員的相對(duì)穩(wěn)定性新業(yè)務(wù)開發(fā)中心要成為整合企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部合作伙伴資源的戰(zhàn)略性核心機(jī)構(gòu)。新業(yè)務(wù)開發(fā)中心要成為整合企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部合作伙伴資源的戰(zhàn)略性核心機(jī)構(gòu)。新業(yè)務(wù)開發(fā)中心不僅是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的下屬機(jī)構(gòu) 新業(yè)務(wù)不僅可保留原有客戶，還可以為企業(yè)提供新的增長(zhǎng)空間13我們與河南移動(dòng)一起對(duì)現(xiàn)有組織

15、機(jī)構(gòu)及其部門職責(zé)進(jìn)行了調(diào)整我們與河南移動(dòng)一起對(duì)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)及其部門職責(zé)進(jìn)行了調(diào)整總總部部分分公公司司業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃規(guī)劃業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)控制控制服務(wù)服務(wù) 會(huì)計(jì) 預(yù)算 財(cái)務(wù)分析 資金管理 審計(jì) 統(tǒng)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 接待 文秘 公關(guān) 法律 安保 報(bào)酬 培訓(xùn) 考核 薪酬 市場(chǎng)推廣 廣告投放 銷售執(zhí)行 客戶關(guān)系管理 客服/帳務(wù)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部綜合部綜合部人事部人事部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部企業(yè)企業(yè) 個(gè)人個(gè)人 客服客服營(yíng)收稽核其他審計(jì)審計(jì)審計(jì)監(jiān)察監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化項(xiàng)目立項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)工程工程接待文秘公關(guān)法律安保綜合綜合招聘培訓(xùn)考核薪酬人事人力人力資源資源戰(zhàn)略規(guī)劃計(jì)劃控制技術(shù)追蹤企業(yè)企業(yè)發(fā)展

16、發(fā)展會(huì)計(jì)預(yù)算財(cái)務(wù)分析資金/資產(chǎn)管理統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)黨務(wù)工會(huì)黨群黨群 工會(huì)工會(huì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部管理層管理層分公司經(jīng)理分公司經(jīng)理利潤(rùn)利潤(rùn)中心中心客戶服務(wù)呼叫中心網(wǎng)站客戶客戶服務(wù)服務(wù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)支援支援新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)中心中心研究開發(fā)推廣公司用戶公司用戶 中心中心企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略制定企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃制定與控制業(yè)務(wù)組合管理市場(chǎng)規(guī)劃銷售規(guī)劃客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程制訂個(gè)人用戶個(gè)人用戶 中心中心個(gè)人市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略制定個(gè)人市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃制定與控制業(yè)務(wù)組合管理市場(chǎng)規(guī)劃銷售規(guī)劃客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程制訂支撐網(wǎng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組支撐網(wǎng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組 廣告執(zhí)行廣告執(zhí)行廣告制作廣告投放品牌形象管理市場(chǎng)研究市場(chǎng)研究市場(chǎng)信息搜

17、集信息處理營(yíng)銷信息系統(tǒng)建設(shè)專業(yè)統(tǒng)計(jì)綜合規(guī)劃綜合規(guī)劃營(yíng)銷戰(zhàn)略制定牽頭制定年度計(jì)劃號(hào)源管理調(diào)整后的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整后的組織機(jī)構(gòu)14 河南移動(dòng)在戰(zhàn)略，營(yíng)銷，客戶服務(wù)，新業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和財(cái)務(wù)管理等方面的改進(jìn)不河南移動(dòng)在戰(zhàn)略，營(yíng)銷，客戶服務(wù)，新業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和財(cái)務(wù)管理等方面的改進(jìn)不僅有助于既有問題的改進(jìn)，也為未來的高速發(fā)展奠定了組織管理基礎(chǔ)僅有助于既有問題的改進(jìn)，也為未來的高速發(fā)展奠定了組織管理基礎(chǔ)成立企業(yè)發(fā)展部，并規(guī)范戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)計(jì)劃流程成立企業(yè)發(fā)展部，并規(guī)范戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)計(jì)劃流程成立客戶服務(wù)中心，建立客服管理制度成立客戶服務(wù)中心，建立客服管理制度成立新業(yè)務(wù)中心，負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的研究開發(fā)和管理成立新業(yè)務(wù)中心

18、，負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的研究開發(fā)和管理進(jìn)行職責(zé)調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)由同一部門負(fù)責(zé)進(jìn)行職責(zé)調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)由同一部門負(fù)責(zé)初步建立與業(yè)務(wù)計(jì)劃相配合的財(cái)務(wù)預(yù)算和控制流程初步建立與業(yè)務(wù)計(jì)劃相配合的財(cái)務(wù)預(yù)算和控制流程123456原有問題原有問題 缺乏規(guī)范的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計(jì)劃控制體系 缺乏明確的營(yíng)銷戰(zhàn)略和具有協(xié)同作用的品牌管理 缺乏明確的客戶服務(wù)管理手段和制度 新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣效果欠佳 網(wǎng)絡(luò)及支撐系統(tǒng)建設(shè)缺乏整體性 缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的財(cái)務(wù)預(yù)算和控制體系成立個(gè)人用戶中心和公司用戶中心成立個(gè)人用戶中心和公司用戶中心改進(jìn)效果改進(jìn)效果 初步建立戰(zhàn)略規(guī)劃和監(jiān)控部門和機(jī)制 針對(duì)不同用戶提供更有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng) 提高客戶服

19、務(wù)水平的可控性和及時(shí)有效性 具體部門負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)，易于縮短推出時(shí)間 減少跨部門界面，易于實(shí)施項(xiàng)目管理 增加預(yù)算和成本觀念以及對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的監(jiān)控15A.2.2 部門部門職能設(shè)計(jì)職能設(shè)計(jì)16 通過高層研討會(huì)和訪談等形式通過高層研討會(huì)和訪談等形式, 項(xiàng)目組進(jìn)行了部門的功能定位，并細(xì)化了具體的職責(zé)項(xiàng)目組進(jìn)行了部門的功能定位，并細(xì)化了具體的職責(zé)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)使命使命鞏固并發(fā)展用戶群，并以有價(jià)值的重點(diǎn)客戶為核心保持并發(fā)展品牌形象保持在個(gè)人與企業(yè)市場(chǎng)地位的雙重領(lǐng)先，并不斷提升公司收入有力地支持分公司的營(yíng)銷運(yùn)作，但保持營(yíng)銷規(guī)劃的整體性以及關(guān)鍵職能的集中管理關(guān)鍵職責(zé)關(guān)鍵職責(zé)品牌管理 基礎(chǔ)與專項(xiàng)市場(chǎng)研究營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃年度/月

20、度具體營(yíng)銷計(jì)劃制定與執(zhí)行監(jiān)控對(duì)分公司日常業(yè)務(wù)管理 市場(chǎng)推廣規(guī)劃與控制 銷售規(guī)劃與控制 資費(fèi)與定價(jià)管理 產(chǎn)品組合規(guī)劃與控制 客戶關(guān)系管理 業(yè)務(wù)流程制定與監(jiān)控號(hào)源管理市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的使命與職責(zé)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的使命與職責(zé)舉舉 例例17根據(jù)專業(yè)分工以及責(zé)任主體明確的原則，我們對(duì)部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計(jì)根據(jù)專業(yè)分工以及責(zé)任主體明確的原則，我們對(duì)部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計(jì) 廣告管理處作為專業(yè)廣告執(zhí)行部門可以幫助規(guī)劃人員以具體操作中擺脫出來1)，同時(shí)它還承擔(dān)品牌管理職能 市場(chǎng)研究處同樣也是一個(gè)具體的研究執(zhí)行部門，它為公司各部尤其是個(gè)人/企業(yè)用戶中心提供專業(yè)的市場(chǎng)研究服務(wù)，此外，它還承擔(dān)專業(yè)統(tǒng)計(jì)和營(yíng)銷信息庫建設(shè)

21、職能 綜合規(guī)劃處負(fù)責(zé)公司整體營(yíng)銷戰(zhàn)略框架的制定，并牽頭制定年度/月度營(yíng)銷計(jì)劃，它起到整合、協(xié)調(diào)個(gè)人/企業(yè)用戶中心的作用 個(gè)人 / 企業(yè)用戶中心作為營(yíng)銷規(guī)劃與控制部門進(jìn)行單列，可以使其有針對(duì)性地對(duì)不同用戶展開差異化營(yíng)銷活動(dòng)；中心內(nèi)部整合了關(guān)鍵的營(yíng)銷職能，但其營(yíng)銷操作職能則下放至分公司。設(shè)計(jì)思路設(shè)計(jì)思路機(jī)構(gòu)設(shè)置機(jī)構(gòu)設(shè)置市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 ( (共共1515人，含部門總經(jīng)理人，含部門總經(jīng)理1 1名和副總經(jīng)理名和副總經(jīng)理1 1名名) )廣告管理處廣告管理處 (3 (3人人) )市場(chǎng)研究處市場(chǎng)研究處(3(3人人) ) 品牌管理 廣告執(zhí)行 專項(xiàng)統(tǒng)計(jì) 基礎(chǔ)市場(chǎng)研究 專項(xiàng)市場(chǎng)研究 營(yíng)銷信息庫建設(shè)與維護(hù)綜合規(guī)

22、劃處綜合規(guī)劃處 (1 (1人人) ) 營(yíng)銷戰(zhàn)略框架制定 牽頭制定年度/月度業(yè)務(wù)計(jì)劃 號(hào)源管理個(gè)人用戶中心個(gè)人用戶中心 (3 (3人人) )公司用戶中心公司用戶中心 (3 (3人人) )個(gè)人市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定個(gè)人市場(chǎng)年度/月度營(yíng)銷計(jì)劃的制定與控制對(duì)分公司就個(gè)人市場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理 市場(chǎng)推廣規(guī)劃與控制 銷售規(guī)劃與控制 資費(fèi)與定價(jià)管理 客戶關(guān)系管理 業(yè)務(wù)組合規(guī)劃與控制 業(yè)務(wù)流程制定與控制企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定企業(yè)市場(chǎng)年度/月度營(yíng)銷計(jì)劃制定與控制對(duì)分公司就企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理 市場(chǎng)推廣規(guī)劃與控制 銷售規(guī)劃與控制 資費(fèi)與定價(jià)管理 客戶關(guān)系管理 業(yè)務(wù)組合規(guī)劃與控制 業(yè)務(wù)流程制定與控制1)：但該處并不掌握用于市場(chǎng)推

23、廣的廣告 預(yù)算，這筆預(yù)算在個(gè)人/企業(yè)用戶中心，每次活動(dòng)執(zhí)行時(shí)預(yù)算轉(zhuǎn)移至廣告執(zhí)行處舉舉 例例18為了確保核心職能集中控制以及分公司靈活運(yùn)作的雙重目標(biāo)，河南移動(dòng)應(yīng)針對(duì)不同的為了確保核心職能集中控制以及分公司靈活運(yùn)作的雙重目標(biāo)，河南移動(dòng)應(yīng)針對(duì)不同的職責(zé)采用不同的管理形式職責(zé)采用不同的管理形式職責(zé)分類職責(zé)分類采取的管理模式采取的管理模式1)Backup核心職核心職能能 (必須必須統(tǒng)一統(tǒng)一)非核心職非核心職能能 (不需不需要完全統(tǒng)要完全統(tǒng)一一) 新業(yè)務(wù)開發(fā)新業(yè)務(wù)開發(fā) 號(hào)源、卡品管理號(hào)源、卡品管理 市場(chǎng)研究市場(chǎng)研究 品牌管理品牌管理 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 市場(chǎng)推廣市場(chǎng)推廣 / 廣告投放廣告投放管理管理

24、 銷售管理銷售管理 資費(fèi)與定價(jià)管理資費(fèi)與定價(jià)管理 業(yè)務(wù)組合管理業(yè)務(wù)組合管理 業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理1) 指在履行同一職責(zé)時(shí)，省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部對(duì)分公司市場(chǎng)部的管理形式2) 原則上采用例外管理，但在省公司組織全省性統(tǒng)一的市場(chǎng)推廣活動(dòng)時(shí)，應(yīng)采用控制型管理控制型管理控制型管理省公司統(tǒng)一規(guī)劃具體方案，而分公司必須按照?qǐng)?zhí)行例外型管理例外型管理2)省公司制定策略、思路以及備選方案，分公司在允許范圍內(nèi)可以自行調(diào)整 / 設(shè)計(jì)具體實(shí)施方案，省公司只在出現(xiàn)行為超越省公司允許范圍時(shí)才對(duì)分公司進(jìn)行干預(yù)在省公司單設(shè)在省公司單設(shè)省公司和分公司都設(shè)立省公司和分公司都設(shè)立19除了省公司部門之間的橫向職責(zé)分工外，我們還對(duì)省公司

25、與分公司之間縱向的職責(zé)劃除了省公司部門之間的橫向職責(zé)分工外，我們還對(duì)省公司與分公司之間縱向的職責(zé)劃分作了明確分作了明確具體管理形式具體管理形式 業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)規(guī)劃： 營(yíng)銷策略、銷售規(guī)劃等關(guān)鍵職能 業(yè)務(wù)控制業(yè)務(wù)控制： 具體營(yíng)銷策略執(zhí)行情況 銷售計(jì)劃執(zhí)行情況等 服務(wù)服務(wù) / 支持支持 省級(jí)廣告投放及全省市場(chǎng)推廣活動(dòng)支持 具體業(yè)務(wù)指導(dǎo) 業(yè)務(wù)操作業(yè)務(wù)操作 地市級(jí)預(yù)算內(nèi)市場(chǎng)推廣活動(dòng) 銷售運(yùn)作與營(yíng)業(yè)廳管理 省公司允許范圍內(nèi)的價(jià)格制定 具體業(yè)務(wù)組合調(diào)整 業(yè)務(wù)流程調(diào)整省省公司公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部分分公司公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 市場(chǎng)策略統(tǒng)一 計(jì)劃執(zhí)行的有效控制 對(duì)分公司市場(chǎng)運(yùn)作的有效支持 靈活地市場(chǎng)運(yùn)作職職

26、能能定定位位目目的的省公司重點(diǎn)控制分公司的營(yíng)銷策略和具體營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，而對(duì)于其營(yíng)銷手段則采用例外型的管理模式省公司重點(diǎn)控制分公司的營(yíng)銷策略和具體營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，而對(duì)于其營(yíng)銷手段則采用例外型的管理模式，即在市場(chǎng)推廣等具體營(yíng)銷操作職能上，省公司負(fù)責(zé)制定基本思路、控制范圍或備選方案，分公司在允許范圍內(nèi)可以自行調(diào)整 / 設(shè)計(jì)具體實(shí)施方案，省公司只在出現(xiàn)行為超越省公司允許范圍時(shí)才對(duì)分公司進(jìn)行干預(yù)。(但在省公司舉行全省統(tǒng)一的市場(chǎng)推廣活動(dòng)時(shí)，分公司應(yīng)該完全按照?qǐng)?zhí)行)舉舉 例例20根據(jù)部門的功能定位以及職責(zé)要求，我們對(duì)其考核內(nèi)容，考核指標(biāo)和考核來源提出了根據(jù)部門的功能定位以及職責(zé)要求，我們對(duì)其考核內(nèi)

27、容，考核指標(biāo)和考核來源提出了建議建議市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部關(guān)鍵市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部關(guān)鍵考核考核內(nèi)容內(nèi)容知名度品牌形象識(shí)別程度好感度市場(chǎng)份額新用戶發(fā)展數(shù)客戶滿意度離網(wǎng)率營(yíng)業(yè)收入ARAP值MOU值市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查業(yè)務(wù)支援與客服部市場(chǎng)調(diào)查業(yè)務(wù)支援與客服部業(yè)務(wù)支援與客服部業(yè)務(wù)支援與客服部業(yè)務(wù)支援與客服部考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核指標(biāo)考核指標(biāo)考核來源考核來源品牌形象品牌形象管理效果管理效果市場(chǎng)拓展市場(chǎng)拓展市場(chǎng)鞏固市場(chǎng)鞏固市場(chǎng)運(yùn)作市場(chǎng)運(yùn)作質(zhì)量質(zhì)量市市場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)運(yùn)作作效效果果服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量市場(chǎng)研究服務(wù)質(zhì)量廣告執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量新業(yè)務(wù)中心、客戶服務(wù)部新業(yè)務(wù)中心舉舉 例例21A.2.3 管理管理/業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)流程流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)22在項(xiàng)目

28、最后階段，項(xiàng)目組重新設(shè)計(jì)和規(guī)范了河南移動(dòng)的流程體系在項(xiàng)目最后階段，項(xiàng)目組重新設(shè)計(jì)和規(guī)范了河南移動(dòng)的流程體系分公司分公司/顧客顧客品牌管理流程品牌管理流程網(wǎng)絡(luò)管理流程網(wǎng)絡(luò)管理流程業(yè)務(wù)支撐流程業(yè)務(wù)支撐流程客戶服務(wù)管理流程客戶服務(wù)管理流程營(yíng)銷管理流程營(yíng)銷管理流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程人力資源管理流程人力資源管理流程政策法規(guī)應(yīng)對(duì)流程政策法規(guī)應(yīng)對(duì)流程財(cái)務(wù)管理流程財(cái)務(wù)管理流程管管理理控控制制流流程程管管理理控控制制流流程程環(huán)環(huán)境境環(huán)環(huán)境境環(huán)境環(huán)境戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程環(huán)境環(huán)境1234678510923分分公公司司/顧顧客客品牌管理品牌管理流程流程網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)管理流程流程

29、業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)支撐流程流程客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理流程管理流程營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理流程流程產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理流程流程業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程人力資源人力資源管理流程管理流程政策法規(guī)政策法規(guī)應(yīng)對(duì)流程應(yīng)對(duì)流程財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理流程流程管管理理控控制制流流程程管管理理控控制制流流程程環(huán)環(huán)境境環(huán)環(huán)境境環(huán)環(huán)境境戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理流程流程環(huán)環(huán)境境12346785109進(jìn)一步規(guī)范的管理和業(yè)務(wù)流程為河南移動(dòng)的高效運(yùn)作建立了良好基礎(chǔ)進(jìn)一步規(guī)范的管理和業(yè)務(wù)流程為河南移動(dòng)的高效運(yùn)作建立了良好基礎(chǔ)克服部門專業(yè)化分工所造成的弊端，以流程來明確克服部門專業(yè)化分工所造成的弊端，以流程來明確企業(yè)整體的工作導(dǎo)向和工作劃分企業(yè)整體的工作

30、導(dǎo)向和工作劃分通過流程來強(qiáng)化部門之間的分工合作，培養(yǎng)各部門通過流程來強(qiáng)化部門之間的分工合作，培養(yǎng)各部門的全局觀和行為的整體性的全局觀和行為的整體性效率的提升效率的提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)24對(duì)各項(xiàng)關(guān)鍵流程分解為具體子流程對(duì)各項(xiàng)關(guān)鍵流程分解為具體子流程, ,并提出子流程的定義和目的并提出子流程的定義和目的定義定義目的目的 制定企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略以及與之相應(yīng)的職能戰(zhàn)略，監(jiān)督戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并適時(shí)對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整 確定公司的發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標(biāo) 保證各個(gè)部門和分公司的經(jīng)營(yíng)適合公司的發(fā)展目標(biāo) 規(guī)劃公司階段性發(fā)展目標(biāo)，對(duì)發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整 確定年度業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)與框架，匯總各部門的業(yè)務(wù)

31、計(jì)劃，編制公司總體年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，監(jiān)督業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施 確保公司年度發(fā)展目標(biāo)符合公司發(fā)展戰(zhàn)略 整合協(xié)調(diào)各部門的年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，以保證公司整體目標(biāo)的一致性 對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和控制，并及時(shí)提出對(duì)策建議 通過監(jiān)控來保證公司年度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和及時(shí)調(diào)整1. 1. 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃流程流程2. 2. 年度業(yè)務(wù)計(jì)劃年度業(yè)務(wù)計(jì)劃 流程流程3. 3. 年度業(yè)務(wù)計(jì)劃年度業(yè)務(wù)計(jì)劃 控制流程控制流程子流程子流程戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程舉舉 例例25羅蘭羅蘭 貝格采用了直觀的流程表達(dá)形式，明確了整體流程內(nèi)容以及在流程運(yùn)作過程中貝格采用了直觀的流程表達(dá)形式，明確了整體流程內(nèi)容以及在流程運(yùn)作過程中各部門的職責(zé)分工各部門的職

32、責(zé)分工客戶服務(wù)部市場(chǎng)部網(wǎng)絡(luò)工程部財(cái)務(wù)部企業(yè)發(fā)展部管理層中國(guó)移動(dòng)人力資源部其它部門分公司新業(yè)務(wù)中心審議企業(yè)發(fā)展框架提供財(cái)務(wù)信息市場(chǎng)分析收入預(yù)測(cè)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)關(guān)鍵資料提供網(wǎng)絡(luò)發(fā)展情況人力資源狀況客服情況匯總分析提供網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略 匯總分析，提出營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略組織審核批準(zhǔn)戰(zhàn)略是是否否公司愿景和戰(zhàn)略方向集團(tuán)戰(zhàn)略年度業(yè)務(wù)計(jì)劃流程參與職能部門戰(zhàn)略制定審核匯總企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略草案 組織職能部門戰(zhàn)略制定參與審核參與審核參與審核組織審核組織審核組織審核匯總分析，提出客服發(fā)展戰(zhàn)略匯總分析，提出人力發(fā)展戰(zhàn)略新業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)匯總分析，提出新產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略參與審核分析外部環(huán)境/內(nèi)部狀況制定戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)框架依據(jù)依據(jù)分析分析制定制定制定制定

33、制定制定提出提出審核審核/批批準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)施實(shí)施/監(jiān)監(jiān)督督審議審議戰(zhàn)略規(guī)劃流程戰(zhàn)略規(guī)劃流程舉舉 例例26No.步驟步驟部門部門負(fù)責(zé)崗位負(fù)責(zé)崗位工作內(nèi)容工作內(nèi)容交付品交付品企業(yè)發(fā)展部總經(jīng)理收集集團(tuán)公司、管理層對(duì)戰(zhàn)略要求和目標(biāo)收集公司各職能部門現(xiàn)狀及發(fā)展預(yù)測(cè)外部宏觀環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境管理層公司愿景及戰(zhàn)略方向設(shè)想1依據(jù)市場(chǎng)部，網(wǎng)絡(luò)工程部、新業(yè)務(wù)中心，客戶服務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部及分公司總經(jīng)理前一年業(yè)務(wù)計(jì)劃完成情況未來三年業(yè)務(wù)發(fā)展要求分公司未來一年業(yè)務(wù)發(fā)展要求市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展預(yù)測(cè)新業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)客服情況人力資源情況分公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況2分析企業(yè)發(fā)展部總經(jīng)理戰(zhàn)略規(guī)劃人員分析與企業(yè)相關(guān)的宏觀環(huán)境，行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)等外部信息

34、，識(shí)別機(jī)會(huì)與威脅分析公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)和發(fā)展?fàn)顩r，以及在經(jīng)營(yíng)中所存在的問題。識(shí)別企業(yè)的的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，確認(rèn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力為制定戰(zhàn)略目標(biāo)和框架做準(zhǔn)備3制定企業(yè)發(fā)展部總經(jīng)理戰(zhàn)略規(guī)劃人員綜合分析企業(yè)內(nèi)外部因素，制定企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和框架企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略框架和目標(biāo)建議4審議管理層審議企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略建議的主要內(nèi)容和發(fā)展目標(biāo)確定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的主要內(nèi)容和目標(biāo)除了具體的流程圖外，羅蘭除了具體的流程圖外，羅蘭 貝格還通過流程說明的形式來增強(qiáng)流程的可操作性貝格還通過流程說明的形式來增強(qiáng)流程的可操作性戰(zhàn)略規(guī)劃流程戰(zhàn)略規(guī)劃流程舉舉 例例27在流程設(shè)計(jì)中，我們針對(duì)現(xiàn)有流程問題作了深入的分析，并提出了改進(jìn)措施在流程設(shè)計(jì)中，我們針對(duì)現(xiàn)

35、有流程問題作了深入的分析，并提出了改進(jìn)措施改進(jìn)措施改進(jìn)措施市場(chǎng)推廣活動(dòng)在審批前經(jīng)過財(cái)務(wù)部的預(yù)算控制，并在審批后在財(cái)務(wù)部備案，由省公司財(cái)務(wù)部通知分公司財(cái)務(wù)部 省公司銷售部要求分公司在方案執(zhí)行后提交執(zhí)行報(bào)告，以此來確保分公司對(duì)于方案的執(zhí)行，并有助于效果 衡 量 每次活動(dòng)后業(yè)務(wù)支援部將對(duì)銷售部提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，以此來幫助其進(jìn)行市場(chǎng)推廣效果衡量 省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部因缺乏與財(cái)務(wù)部的及時(shí)溝通而造成分公司在方案執(zhí)行時(shí)無法入帳 分公司往往不執(zhí)行省公司下達(dá)的市場(chǎng)推廣活動(dòng)， 而省公司又缺乏對(duì)其有效監(jiān)控 由于缺乏業(yè)務(wù)支持部的數(shù)據(jù)提供，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部無 法對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行衡量省公司市場(chǎng)推廣流程現(xiàn)有問題省公司市場(chǎng)推廣流程現(xiàn)有問題舉

36、舉 例例28改進(jìn)后的省公司市場(chǎng)推廣流程改進(jìn)后的省公司市場(chǎng)推廣流程銷售部銷售部業(yè)務(wù)支援部業(yè)務(wù)支援部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部管理層管理層財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部市場(chǎng)部分公司市場(chǎng)經(jīng)分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部營(yíng)部營(yíng)銷計(jì)劃/內(nèi)外部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析目標(biāo)市場(chǎng)定位及市場(chǎng)推廣目的的明確促銷方案制定廣告方案制定預(yù)算分配形成具體市場(chǎng)推廣計(jì)劃預(yù)算控制方案執(zhí)行/監(jiān)督分公司方案執(zhí)行效果衡量備案方案執(zhí)行廣告執(zhí)行審批意見意見否決否決依據(jù)依據(jù)提出提出整理整理分析分析決策決策實(shí)施實(shí)施備案并通知分公司財(cái)務(wù)部備案提供業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)執(zhí)行報(bào)告Backup29我們不僅僅著眼于現(xiàn)有流程的問題解決，還針對(duì)未來我們不僅僅著眼于現(xiàn)有流程的問題解決，還針對(duì)未來2 2年

37、的發(fā)展要求設(shè)計(jì)了對(duì)企業(yè)競(jìng)年的發(fā)展要求設(shè)計(jì)了對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升將產(chǎn)生明顯推動(dòng)效果的爭(zhēng)力提升將產(chǎn)生明顯推動(dòng)效果的“超前超前”流程流程定義定義目的目的子流程子流程 制定包括個(gè)人 / 企業(yè)市場(chǎng)在內(nèi)的公司整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的步驟與方法 將營(yíng)銷戰(zhàn)略分解為年度營(yíng)銷計(jì)劃及月度營(yíng)銷計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控的步驟與方法 分步驟實(shí)現(xiàn)既定的營(yíng)銷戰(zhàn)略，確保公司持續(xù)穩(wěn)定地成長(zhǎng)1. 1. 營(yíng)銷戰(zhàn)略制營(yíng)銷戰(zhàn)略制定流程定流程2. 2. 年度營(yíng)銷計(jì)年度營(yíng)銷計(jì)劃制定與控制劃制定與控制流程流程 協(xié)同公司整體營(yíng)銷行為，致力于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)3 3. . 品牌管理品牌管理 流程流程 合理地進(jìn)行公司 / 產(chǎn)品品牌定位及品牌宣傳，并規(guī)

38、范地市公司品牌宣傳的步驟與方法 高知名度 鮮明、差異化的品牌形象 高附加值、高好感度的品牌形象舉舉 例例30為了配合這些流程的逐步推廣和實(shí)施，我們提供了一系列的流程方法與工具，并有針為了配合這些流程的逐步推廣和實(shí)施，我們提供了一系列的流程方法與工具，并有針對(duì)性地展開相關(guān)部門的培訓(xùn)工作對(duì)性地展開相關(guān)部門的培訓(xùn)工作市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部營(yíng)銷戰(zhàn)略制定與控制年度營(yíng)銷計(jì)劃與控制品牌管理市場(chǎng)推廣產(chǎn)品組合管理客戶維系人力資源部人力資源部招聘管理培訓(xùn)管理績(jī)效考評(píng)管理企業(yè)發(fā)展部企業(yè)發(fā)展部企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定年度業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定與控制財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部預(yù)算管理新業(yè)務(wù)中心新業(yè)務(wù)中心新業(yè)務(wù)開發(fā)管理新業(yè)務(wù)開發(fā)年度計(jì)劃制定與控制業(yè)務(wù)支援部業(yè)務(wù)支援部項(xiàng)目