洲際酒店全套運營管理手冊(酒店制度與程序)

1、制度POLICY合約之審批編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED程序 ：1 所有合約或協(xié)議書將由關(guān)之部門經(jīng)理進行洽商后送往財務(wù)部總監(jiān)審閱。2 財務(wù)部經(jīng)理須詳細審核合約或協(xié)議書內(nèi)條款以保障酒店之利益，并提供 意見及簽署確認。所有檢核過程應(yīng)以不多于 48小時完成內(nèi)送總經(jīng)理簽批。 如屬重大項目，則須召開會議研究。3 在總經(jīng)理簽批后，該份合約或協(xié)議書之副本將存于財務(wù)部總監(jiān)，下本則 由有關(guān)部門跟進辦理。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE164 / 164文檔可自由編輯打印制度POLIC

2、Y外出公干申請編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ：此為酒店之政策，為使有效掌握部門人員的運作情況，凡外出公干人員須按以下程序申請。程序 ：1 本酒店各級員工因公外出包括出差、開會、考察等，必須填寫“外出公 干申請單”連有關(guān)之文件送于部門總監(jiān)審閱核準。2 部門總監(jiān)在同意批準后，報財務(wù)總監(jiān)審批，由財務(wù)總監(jiān)將申請單呈總經(jīng) 理，在批準后方可進行。3 外出公干必須提前一周申請。4 如遇特殊原因須在當天填寫申請單。5 如在申報差旅費用時，須將有關(guān)之申請一并附上。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期

3、EFFECTIVE外出公干申請單員工姓名： 部門： 職位： 申請日期： 日期：由 月 日至 月 日共計 天 交通：航班/火車/其它住宿： 聯(lián)絡(luò)電話： 外出事由：申請人簽署部門經(jīng)理總經(jīng)理日期日期日期政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY職業(yè)操守編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ：1 雇員在其工作過程中將會可能接觸或獲知有關(guān)店方之機密資料。除獲 得管理層授權(quán)外，任何雇員有責任及義務(wù)不可隨意在店內(nèi)或店外向第 三者提及任何有關(guān)店方之資料，財務(wù)數(shù)據(jù)、合約內(nèi)容等。2

4、 任何雇員均不能以任何理由，包括直接或間接，接受任何形式之報酬，包括不限于金錢、有價證券、禮品或接待等，以達成下列目的：l泄漏或容許泄漏店方之財務(wù)上有關(guān)資料或數(shù)據(jù)；l泄漏或容許泄漏店方之內(nèi)部資料，合約內(nèi)容或營銷計劃等；l泄漏或容許泄漏店方住客之資料；l泄漏或容許協(xié)助達成店方與供應(yīng)商之采購及售后服務(wù)之合約。3 任何雇員不能利用管理集團或店方之影響力，資金或資產(chǎn)作為任何不 合法或謀私利目的，所有財務(wù)進行過程均清楚及詳細記錄。4 所有雇員必須避免任何可能產(chǎn)生有利益矛盾之情況。任何個人包括其 家屬成員之投資項目或擁有股分之公司與店方之任何交易參與將會引 致利益矛盾。如有類似情況之涉嫌，該雇員須盡早向總

5、經(jīng)理匯報，以 便采取有效措施。5 任何人士違反上述政策將被處以嚴重紀律處分。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY機密文件處理編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ：此為酒店之政策，確保任何機密資料及文件。 程序 ：1 任何營業(yè)有關(guān)之數(shù)據(jù)、資料、包括營業(yè)及聘用之合約或店方行政當局 認為需要保密之文件須放在可封口之信封內(nèi)并蓋上“機密”或“私人及 機密”之印章。2 蓋有“機密”或“私人及機密”之信件只能由收件人或其指定人或其秘書開啟。3 機密之文件，資料或報告只

6、能由收件人閱讀保管，并須存放在可上銷之抽屜內(nèi)。4 除授權(quán)外，任何人士不可將機密文件，資料或報告制作副本。5 機密文件不可隨意掉棄，應(yīng)以碎紙機剪碎。6 如收件人離開辦公室少于三天，其代收件人須將該份文件保管妥當直 至收件人返回；如收件人離開辦公室超過三天，代收件人須盡辦法通 知發(fā)件人及獲取處理該份信件之指示。7 所有涉及酒店機密文件、支票、信件等須有專人送達、專人接收。8 任何人士違反上述政策將被處以嚴重紀律處分。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY會議及記錄編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及

7、部門DEPT. CONCERNED政策 ：此為酒店之政策，所有部門必須每星期舉行例會一次。 程序 ：1 有關(guān)之部門內(nèi)部會議必須由部門主管主持；與會者須為各分部負責人；2 有關(guān)部門之會議必須在事前發(fā)出議程；3 除因特殊情況或外出公干，各需與會人員必須按時出席；4 各與會人員在出席時必須對議程作好事前準備；5 有關(guān)之會議討論內(nèi)容必須記錄及由主持人審閱及簽署；6 每次會議之記錄必須在舉行后三天內(nèi)送交行政辦公室。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY部門工作報告編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門D

8、EPT. CONCERNED政策 ：此為酒店之政策，所有部門主管必須將其本部門之上月及全年工作及營業(yè)狀況報告酒店總經(jīng)理。程序 ：1 各部門主管必須每月五日前將上月份之工作總結(jié)及營業(yè)狀況以至下月份之工作計劃呈交總經(jīng)理。2 在每年一月十五日前將上一年度之營業(yè)總結(jié)呈交總經(jīng)理。3 財務(wù)之月報表則必須在每月十五日前呈交總經(jīng)理及上年度之財務(wù)年報在每年二月十五日前呈交總經(jīng)理。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY酒店行政用車編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ：此為酒店

9、之政策，使能加強酒店車輛管理，合理調(diào)配，協(xié)調(diào)各部門工作。程序 ：1除緊急事情外，向行政辦公室提前一天呈交（用車申請單）及清楚填 寫資料；2由申請人及部門經(jīng)理簽署，交由行政辦加簽生效后送交車隊；3由車隊值班統(tǒng)一安排調(diào)配用車；4車隊以申請單為憑，做好記錄，進行先后急緩調(diào)配安排，給司機開出車隊派車單，司機以車隊派單為憑出車；5用車完畢之后，由用車人簽字，并填好回車時間，里數(shù)，由司機回車隊登記；6不論任何情況，所有用車必須作詳細記錄；7在辦公時間外，如遇緊急事件，所有用車必須經(jīng)行政辦公室或值班經(jīng) 理同意，事后補辦手續(xù)；8所有用車記錄匯總后經(jīng)高級前廳經(jīng)理審核后，交財務(wù)部攤費用。政策制定人PREPARED

10、 BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY職員用餐編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ：此為酒店之政策，按酒店員工福利計劃規(guī)定，外方員工及中方行政級人員（酒店編 制部門經(jīng)理 A 級以上）均可在指定餐廳用餐，用餐范圍則按員工福利計劃之指定餐 廳，唯各員工均須嚴格遵守規(guī)定。程序 ：1 所有外方員工每日三餐均可在各指定餐廳及按總經(jīng)理批準后之用餐標準用餐。2 中方高級行政人員（酒店編制部門經(jīng)理A 級以上）可在各指定餐廳及按總經(jīng)理 批準后之用餐標準用膳。3 所有職員用餐必須在職員餐單上清楚地用正

11、楷寫上用餐者的姓名、部門、職員號碼，除因緊急事故（事后補單）外，必須在離開餐廳時簽名。4 如用餐者多于一名而職員餐只開一張，則各用餐者姓名均要寫上及簽名；5 如超出用餐標準者，超額部分則按酒店規(guī)定折扣向員工私人帳每月收取。6 如一起用餐者用餐標準不同時，則職員餐單按個別標準總計。7 酒吧不得作為員工用餐場所。8 各員工應(yīng)按酒店規(guī)定之餐廳用餐，不享有用餐之餐廳不得進入用餐，除非事先行到總經(jīng)理或總經(jīng)理委托人批準。9 各員工應(yīng)以顧客至上，盡量避開餐廳高峰時間用餐。10 各員工在餐廳用餐時可享用飲料，唯此消費需包括在用餐標準之內(nèi)。11 所有食物不得攜帶出外否則全數(shù)記入私人帳，每月收取。12 非用餐者不

12、得代人簽單。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY酒店員工用餐帳單/外賣/經(jīng) 理銷售編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ：此為酒店之政策，按酒店員工福利計劃及聘用合約規(guī)定，各外職/外聘員工及中方行 政級人員（酒店編制部門經(jīng)理A 級以上）均可在酒店餐廳用工作餐。用餐范圍則按員 工福利計劃內(nèi)所定條款。程序 ：1用餐標準以餐牌售價結(jié)算；2所有外方員工（及按合約批準之家屬成員），及中方高級行政人員（酒店編制 部門經(jīng)理 A 級以上）可每日享用三餐及茶點一次；按總經(jīng)理

13、批準之用餐標準 用餐。3當日值班經(jīng)理（MOD）可享用工作餐或茶點一次；按總經(jīng)理批準之用餐標準。4用餐標準將以每日終結(jié)計算；不得轉(zhuǎn)移或累積。5如超出用餐標準，超出部分則轉(zhuǎn)入私人帳戶。6員工用餐將以職員單登記。7如多人一起用餐，超額部門則平均向個別員工私人帳戶收取。8如用餐者多于一名而職員餐單只開一張，則各用餐者姓名均要寫上及各人簽名；9酒吧不得作為用餐場所。10 不享用餐權(quán)之員工不行進入用餐，除非事先獲得總經(jīng)理或其委托人批準，否則將開單結(jié)算，并接受紀律處分。11 各員工在餐廳用餐時可享用軟飲料，唯此消費需包括在用餐標準內(nèi)。所有烈 酒及按酒店管理當局指定之高價食物不得列入消費標準內(nèi)；否則，將記入私

14、 人帳戶內(nèi)；各用餐人員有責任通知餐廳服務(wù)人員，以免計算混亂。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY酒店員工用餐帳單/外賣/經(jīng) 理銷售編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED12 非用餐者或未經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)者不得代人簽單。13 為確保酒店利益及合理成本控制起見，各用餐人員均須自律；同時避免在餐廳營業(yè)高峰時間內(nèi)用餐。14 所有食物/飲料在未經(jīng)總經(jīng)理批準，不得以任何方式攜帶離開酒店餐廳進食；否則，一概以“外賣方式”按餐牌價開客人帳單，列私人帳項內(nèi)。15 廚師餐桌乃供餐飲部各

15、部廚師長用餐用；如列為試菜用，則必須事先向總經(jīng) 理申請批準；成本控制將依據(jù)人數(shù)將成本分攤至各部門。16 從酒店倉庫中購買食品或飲料均作“經(jīng)理銷售”處理；但必須以在酒店需求 的存貨基數(shù)為準；事先必須通過餐飲部及成本控制部的同意基數(shù)上加15%結(jié)算； 酒店總經(jīng)理及總經(jīng)理批準人士可享受本條待遇；17 用餐標準將以“員工福利計劃”為準。18 各員工在餐廳用餐時，必須自律及注意保持酒店與個人形象。如非必要不得 除外衣、脫領(lǐng)帶。在休息日，應(yīng)穿莊重休閑服。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE員 工 福 利 表項目行政級（1 及2 級）行政（3）及A，B 級部門

16、經(jīng)理其他級別1工作餐 所有餐飲點 限額（無） 限額（無）外方/外聘員工 咖啡廳或中餐廳（各酒吧及舞廳除外） 每日可享用茶點一份或不含烈酒類酒精飲品一杯 限額（參閱注）本地員工（按合約批準除外） 員工餐廳（工作餐：每日1 或2 次） 值班行政人員可在各餐廳享 用工作餐或茶點一份或不含 烈酒類酒精之飲品一杯標準 為個人套餐本地員工 員工餐廳（工作餐：每日1 或2 次）2客房小酒吧 可以 消費不限 不可以 不可以3私人帳戶個人宴請/消費 可以 所有餐飲點 50%結(jié)算（宴會除外） 無限額 可以（只限外方及外聘員工） 所有餐飲點 50%結(jié)算（宴會除外） 限額（以售價計算）不超過個人每月工資之30% 本地

17、員工須按合約獲總經(jīng)理 批準及享受50%結(jié)算 可以（只限外聘員工） 所有餐飲點 50%結(jié)算 限額（以售價計算）超過個人每月 工資之30% 本地員工須獲總經(jīng)理批準及享受50%結(jié)算4公務(wù)宴請店內(nèi) 可以店外 可以店內(nèi) 可以（須事前獲總經(jīng)理批準）店外 不可以店內(nèi) 不可以店外 不可以政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE5洗衣服務(wù) 可以（只限個人及按合約 批準之家屬成員之衣物，其 余以50%及免收服務(wù)費計算）外方/外聘人員 可能（按合約規(guī)定之個人衣 物；其余以50%及免收服務(wù)費 計算）本地員工 按合約/總經(jīng)理批準之個人衣 物；其余以50%及免收服務(wù)費 計算

18、個別部門人員將因工需要由總經(jīng)理決定6酒店用車 可以 只限公務(wù)員及須事前獲批準 不可以7郵電通訊 可以 只限公務(wù)員須事前獲批準，其他使用按規(guī)定收費；因公務(wù)通訊必須填寫申報，A 級或B 級部門經(jīng)理先行記錄，其他須獲直屬部 門經(jīng)理簽批。事后交財務(wù)總監(jiān)審閱再匯報總經(jīng)理。8健康 中 心（ 包括 桑 拿、桌球及 健身等） 可以；免入場費 未有時間限制 只限外方員工；免入場費 其他服務(wù)則按價50%收費 在非高峰時間內(nèi) 不可以9理發(fā) 每周一次免費吹剪服務(wù) 其余次數(shù)及服務(wù)均按價50%收費 在員工理發(fā)室使用各種服務(wù)按價收費 應(yīng)避免繁忙時間外方員工 在員工理發(fā)室，每月一次免費吹剪，其余按價收費本地員工 在員工理發(fā)室

19、按價收費注 I ：用餐金額標準政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY周年工作計劃編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ：此為酒店之政策，每一部門須每年就其本部門未來年度之展望制定一套全 年工作計劃。程序 ：1 在每年 8 月 31 日前，行政辦公室將制定未來年度之營業(yè)指標并通知有關(guān) 部門。2 各部門主管以上述之營業(yè)指示為基礎(chǔ)而制定其本部之未來年度工作計劃， 并將此工作計劃于 9 月 31 日前呈交行政辦公室審核。3 各部門之周年工作計劃之內(nèi)容包括： 過去一年

20、的業(yè)績回顧 有關(guān)費用及收益 工作/計劃進度 本部門狀況分析 未來工作策略及計劃 人事 架構(gòu) 編制 培訓(xùn) 財政預(yù)算 財政計劃 預(yù)算分析表 費用預(yù)算 費用分析政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY周年工作計劃編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED 各項分析表4 任何修正或調(diào)整必須在十月底前完成及呈交行政辦公室審批。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY每日檢查編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION

21、RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ：此為酒店之政策，行政值班副經(jīng)理、值班經(jīng)理及質(zhì)檢培訓(xùn)組每日必須作出 經(jīng)常巡視及檢查以確保酒店保持正常運作及服務(wù)水平。程序 ：1 當日值班經(jīng)理（MOD）及值班副經(jīng)理（A.M.）每日巡視及檢查運作，范圍包括但不限于： 所有公共地方 所有餐廳營業(yè)點 客房樓層 后勤地方，包括所有機房、機電系統(tǒng)、廚房、員工宿舍 各辦公室2 對所有未能按正常運作或違紀之情況，須即通知有關(guān)部門跟進。3 在辦公時間外或部門主管不在店內(nèi)時，須按情況需要即時采取果斷糾正行動。在事后再通知該部門主管跟進。4一切不正常情況必須記錄在值班經(jīng)理日志內(nèi)。政策制定人PREPA

22、RED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY客人失物報告編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ：此為酒店之政策，所有客人失物報告必須詳細以文字記錄。程序 ：1 所有客人投訴懷疑失物之報告必須即時通知值班副經(jīng)理（AM）。2 值班副經(jīng)理將會同保安部經(jīng)理及發(fā)生懷疑失物地點之部門經(jīng)理到失物 現(xiàn)場及向客人查詢詳情。在適當情況下，須征詢客人讓保安人員協(xié)助 檢查房內(nèi)物件及需否交警方協(xié)助。3 值班副經(jīng)理將協(xié)助客人填寫一份“失物報告表”并印發(fā)至下列部門：行政辦公室財務(wù)總監(jiān)有關(guān)部門總監(jiān)保安部經(jīng)理4 保安

23、部經(jīng)理將于三天之內(nèi)將有關(guān)調(diào)查經(jīng)果及意見傳送下列部門：行政辦公室財務(wù)總監(jiān)有關(guān)部門經(jīng)理5 保安部經(jīng)理將負責有關(guān)跟進行動及將最后之進展通知行政辦公室。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY客人投訴編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ：此為酒店之政策，所有客人投訴必須即時及適當?shù)靥幚?。程?：1 在收到所有客人之問卷或投訴信時，須即時送行政辦公室。2 值班副經(jīng)理（AM）必須將所有客人之投訴記錄在值班簿內(nèi)及通知行政辦公室。3 行政辦公室將通知有關(guān)部門采取跟進行動或協(xié)

24、同解決。4 在獲得事件調(diào)查結(jié)果或處理時，值班副經(jīng)理（AM）須將結(jié)果通知客人。5 如客人已離店，即由有關(guān)部門主管/公關(guān)部/行政辦公室以書面通知客人。6 各份客人之意見書將送至人事/培訓(xùn)部之質(zhì)檢部作跟進行動及存檔， 并于每月以書面向行政辦公室報告。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY辦公室及營業(yè)用機器說明書資料的保管編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ：此為酒店之政策，為確保酒店內(nèi)辦公或營業(yè)用機器的說明書及技術(shù)資料匯集于行政辦保存。程序 ：1、 自籌建以來至

25、今所購買的，并由各職能部門所使用保管或?qū)砑磳①徺I的辦公或營業(yè)用機器的說明書及技術(shù)資料匯集于財務(wù)部保存。2、 本文所涉及的辦公或營業(yè)用機器包括：A、 復(fù)印機/膠印機，照相機和電視攝像機B、 電腦及其輔助設(shè)施諸如打印機，不間斷電源和 Modem（信息傳輸器）C、 單獨的空調(diào)器設(shè)施D、 縫紉設(shè)備E、 無線電對講機F、 價值昂貴的財務(wù)用電子計算器（臺式大型） G、 投影儀/幻燈儀，磁帶錄音錄象存放送設(shè)備 H、 客房電冰箱（至少二份作為備份）I、 客房彩電（至少二份作為備份）J、 商務(wù)中心用裝訂機K、 電動打字機L、 廚房用切肉機、微波爐M、 咖啡機N、 無線尋呼系統(tǒng)O、 廚房冰箱P、 客房用木/石質(zhì)

26、地坪處理機械Q、 客房用吸水/地毯清潔機R、 其它所有經(jīng)酒店認可之設(shè)備說明書3、 上述辦公或營業(yè)機器的保修保用手續(xù)在機器購進后經(jīng)驗貨收貨時，由收貨員收取隨機器一起進來的保用手續(xù)證明單交工程部予以跟進辦理。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY磁卡鑰匙的使用和保管編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ：此為酒店之政策，確保酒店之系統(tǒng)磁卡鑰匙之保管安全及有效控制使用。程序 ：1 所有系統(tǒng)磁卡鑰匙（包括 2 條雙面 EMK，3 條單面 EMK，3 條系統(tǒng)密碼卡及

27、2 條 89ER 功能卡）存放在前臺保險庫內(nèi)。2 系統(tǒng)磁卡鑰匙將按下列存放：A 2 條 89ER 功能卡存放于 1 號保險箱。B 3 條系統(tǒng)密碼卡存放于 2 號保險箱。C 3 條單面 EMK 磁卡及 1 條雙面 EMK 卡存放于 3 號保險箱。D 1 條雙面 EMK 磁卡存放于 4 號保險箱。3 各系統(tǒng)磁卡鑰匙于存放在保險箱前將按下列程序：A 在存放或提取第 1 至第 3 號有關(guān)之磁卡鑰匙時，必須由行政副經(jīng) 理，工程部經(jīng)理及財務(wù)部經(jīng)理在現(xiàn)場監(jiān)督進行。B 所有磁卡鑰匙必須存放在一可封口之信封內(nèi)，信封上面須清楚注明存磁卡之類別。C 在放入信封后，以膠貼封好，并以行政辦之印章蓋在膠貼上，并 簽上各人

28、之署名與日期。D 在完成上述各項后，由行政副經(jīng)理將信封放入保險箱內(nèi)，交與前廳收銀員鎖好。E 該保險箱之鑰匙則交由行政副經(jīng)理保管。F 每次領(lǐng)用均須在事前填寫領(lǐng)用申請及由總經(jīng)理簽署批準。G 有關(guān)第 4 號保險箱之 EMK 磁卡鑰匙將存放在帶繩子之檔案袋內(nèi)。 保險箱則交由前臺收銀員鎖妥。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY磁卡鑰匙的使用和保管編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNEDH 每次之存放/提取均須由值班經(jīng)理進行，由保安人員在旁協(xié)助，將按保險箱程序進行。保險箱鑰匙

29、由值班經(jīng)理保管。I 每次使用后均須詳細記入值班經(jīng)理日志內(nèi)。管家操作磁卡4 樓層卡由客房中心負責保管，其保管程序如下：A 客房樓層磁卡由客房中心負責保管。B 所有磁卡必須存放于可上鎖之金屬文件柜。C 此文件柜之鑰匙則由客房中心值班服務(wù)員保管。D 所在磁卡均須按樓層與數(shù)量登記在記錄冊上，由每班值班服務(wù)員在交接班時清點及接收，確證數(shù)量無誤。E 所有管家樓層人員，包括領(lǐng)班、服務(wù)員，每日上班時在客房中心 登記姓名、時間后領(lǐng)用。當使用完畢后，須即時歸還客房中心及 在記錄冊上簽署及歸還時間以確證歸還。F 各磁卡持有人工作中不能轉(zhuǎn)借別人使用，不能放在工作車上，不 能代別人領(lǐng)用/歸還及不能帶離酒店范圍，如因事務(wù)

30、離店，必須 立即歸還客房中心。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY質(zhì)量檢查編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策：此為酒店之政策，酒店質(zhì)量檢查組，行政值班經(jīng)理及值班副經(jīng)理將須每日巡 視檢查以確保酒店之正常運作及服務(wù)質(zhì)量。程序：1. 值班副經(jīng)理（AM）/行政值班經(jīng)理（MOD）及質(zhì)量檢查組每日將須抽查空房 5 間及巡視各動力系統(tǒng)及設(shè)施、營業(yè)點、公共地區(qū)與后勤地區(qū)。2. 對所有不正常情況，未有遵守既定政策與程序及店規(guī)以至對客禮貌等事項記錄在值班日志內(nèi)，并采取適當之

31、糾正行動。3. 對管理層及有關(guān)部門提出具建設(shè)性之建議，使情況得以改進。4. 由質(zhì)量檢查小組在日常檢查中所暴露有關(guān)質(zhì)量之問題跟進之成效將作為對行政辦公室對各部門管理工作表現(xiàn)之考核依據(jù)。5. 每月兩次不定期，聯(lián)合各部門之質(zhì)量培訓(xùn)員在酒店內(nèi)外有關(guān)范圍執(zhí)行衛(wèi) 生及安全檢查，以確保酒店能達至標準并記錄所有檢查過程。在檢查結(jié) 束后 24 小時內(nèi)以書面報告行政辦公室及各有關(guān)部門，并在每月十日前舉 行衛(wèi)生及安全會議以檢討有關(guān)改善。附有關(guān)之執(zhí)行及表格。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY質(zhì)量檢查編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RES

32、PONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED服務(wù)質(zhì)量管理及檢查酒店質(zhì)量檢查計劃之推行乃在酒店內(nèi)各地區(qū)藉著高水平服務(wù)之表現(xiàn)以達到高水平之質(zhì)量。此計劃之目的在于全體員工對酒店之規(guī)章制度，其本職之崗位職責， 操作上之政策及程序以至每一項工作之程序均能充分了解及熟識。同時藉 持之以恒而達至制度化、標準化、規(guī)范化。此外，亦通過日常檢查及藉具 建設(shè)性之建議使不足之處得以及時改善。為推行此計劃，本酒店將成立“質(zhì)量管理小組”及“質(zhì)量檢查小組”。服務(wù)質(zhì)量管理小組成員：行政辦公室 行政副經(jīng)理各部門總監(jiān)或指定負責人 人事/培訓(xùn)部 人事/培訓(xùn)部經(jīng)理， 質(zhì)檢/培訓(xùn)主任對上負責：行政辦公室職務(wù)范圍：作為酒店對客

33、服務(wù)質(zhì)量之監(jiān)督員，協(xié)助管理當局經(jīng)常在酒店內(nèi)用不定時之巡視以確保酒店之最高質(zhì)量運作。主要職責：1 每日（包括早上、下午或晚間）在酒店范圍內(nèi)進行不定時巡視。2 確保酒店員工按照員工手冊和既定之政策與程序，服務(wù)標準程序及工作職責進行工作。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY質(zhì)量檢查編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED3 確保酒店之設(shè)備/設(shè)施之合理/正常運作。4 確保酒店之衛(wèi)生、清潔達到既定標準。5 如發(fā)現(xiàn)在操作程序有不正常情況，在辦公時間內(nèi)可通知有關(guān)部門 主管跟進；

34、如在辦公時間外及部門主管不在店在必要時采取適當 之糾正行動，事后再知會有關(guān)部門主管。6 在適當時間，對員工進行輔導(dǎo)工作以改善工作表現(xiàn)，藉此改善服務(wù)質(zhì)量。7 每日將所有檢查情況填寫在工作日志和質(zhì)量檢查表內(nèi)。8 每月與部門服務(wù)質(zhì)量檢查員開會研討當月服務(wù)質(zhì)量未達水平或需待改善之處。9 每月召開一次酒店質(zhì)量工作會議，與有關(guān)部門主管對需改善之處交換意見及采取有效之方法。10 每月以書面形式向行政辦公室呈交當月質(zhì)量檢查情況分析報告和有關(guān)已采取行動之報告，須注意之地方及提出改善之建議。11 第兩個月質(zhì)量檢查小組聯(lián)合行政領(lǐng)導(dǎo)，各 A 級部門經(jīng)理按星級標準進行聯(lián)合檢查一次，排出未達星級標準之要求及整改建議。服務(wù)

35、質(zhì)量檢查小組成員：各部門委任之專職質(zhì)檢培訓(xùn)員對上負責：服務(wù)質(zhì)量管理小組職務(wù)范圍：作為保證酒店對客服務(wù)質(zhì)量之檢查員，協(xié)助酒店 管理當局及本部門主管確保其本部及酒店內(nèi)之服 務(wù)能達到酒店既定之工作與服務(wù)標準及要求。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY質(zhì)量檢查編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED主要職責：1 配合酒店服務(wù)質(zhì)量管理小組執(zhí)行執(zhí)行與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)之事項。2 每日對其本部門，包括前臺或后勤地區(qū)，進行檢查，并將 檢查結(jié)果記入表格內(nèi)。3 每日將檢查后之報告呈交其本部

36、門之主管。4 對未有按規(guī)章制度，政策與程序，工作之程序，服務(wù)標準之情況采取適當之糾正行動。5 與本部門主管密切配合，確保其本部門之服務(wù)質(zhì)量得以保持。6 對未能達至要求之情況/服務(wù)，將向其本部門主管及服務(wù)質(zhì)量管理小組提出改善建議。7 對員工進行輔導(dǎo)工作以改善工作表現(xiàn)，藉此改善服務(wù)質(zhì)量。8 在每月二日前以書面呈交服務(wù)質(zhì)量管理小組有關(guān)上月之工 作報告。9 在適當時，可向服務(wù)質(zhì)量管理小組尋求協(xié)助。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY計劃用款及采購編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CO

37、NCERNED政策：此為酒店之政策，所有部門之用款/采購必須先經(jīng)行政辦公室審核批準，以便能有效及有計劃執(zhí)行。程序：1在每月二十日前，各部門須將下月份之采購物品及用款（員工之工資/獎金及日常能源與廚房食物等除外），作出詳盡考慮，并制作一明細計劃表。2計劃表為一式兩聯(lián)（見附件），分別：一正本為申請部，副本為財務(wù) 部。3表內(nèi)須詳列物品編號，物品名稱，單位，要求數(shù)量，單價及總金額。4計劃表須加以注明，如日常運作用品，補充存量等；如屬新增項目或 大量采購，則需另附報告。5該計劃表須由部門主管簽署，交財務(wù)總監(jiān)審核。6經(jīng)財務(wù)部按年預(yù)算審核后，交總經(jīng)理審批。7在總經(jīng)理批準后，該部分計劃表將退回財務(wù)部備案及有關(guān)

38、部門進行采 購程序。8有關(guān)部門在準備采購品時，須填寫（采購申請單）并將有關(guān)之物品編 號填上。9財務(wù)部將根據(jù)計劃表經(jīng)批準之物品審批采購宴請。10 如屬計劃外或未經(jīng)批準之采購或用款，有關(guān)部門主管須書寫報告交行政辦公室批準后才能進行；有關(guān)計劃外之采購必須為緊急用途。11 每年九月前，各部門主管須填報下一年之采購及用款計劃，交財務(wù)總 監(jiān)及行政辦政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY計劃用款及采購編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED公室審批，程序與每月之申報相同。12 在

39、經(jīng)批準后，在每月之計劃表內(nèi)須注明已獲批準，以方便財務(wù)部核對。13 在未批準之前，采購及用款一律不得進行。14 為解決零星用款，由各部門提出申請向財務(wù)部領(lǐng)取備用金（最高不超過人民幣 500 元），按計劃用款支付，但必須將當月費用向財務(wù)部結(jié)算。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY掛帳編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策：此為酒店之政策，制定有關(guān)之掛帳政策，以控制外界之應(yīng)收帳，確保酒店之 利益。程序：1如屬商務(wù)或旅行社，必須先填寫信貸申請表（見附表），然后由有關(guān)

40、部 門作推薦，交財務(wù)部信貸審批，財務(wù)部信貸必須了解此公司之信譽及 財政狀況才可批準。2在審批前，財務(wù)部必須訂立掛帳最高數(shù)目及結(jié)帳期限，財務(wù)總監(jiān)審核 后送總經(jīng)理最后批準。3在獲得批準后，財務(wù)部將發(fā)出通知申請公司，列明最高掛帳數(shù)目及結(jié)帳期限。如未獲批準，財務(wù)部亦需通知對方。4每次公司客人入住酒店或用餐，必須取得該公司的書面通知，才能掛帳。5財務(wù)部在每月底出一份可掛帳公司名單予以行政辦公室、市場銷售及 推廣、房務(wù)部、餐飲部。如在月中有新公司可掛帳，用書面通知如上 部門。6名單分本地公司、本地旅行社、外省公司、外省旅行社、境外公司、境外旅行社及政府機關(guān)。7屬政府機關(guān)掛帳者，可免以上程序，但由總經(jīng)理列出

41、名單交財務(wù)部加進掛帳名單。8如遇有機關(guān)不在名單內(nèi)而要求掛帳，必須請示總經(jīng)理批準。9財務(wù)部信貸負責在每月十五日信貸會議前須開出一份公司掛帳情況表與行政辦公室、營業(yè)部、房務(wù)部及餐飲部。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY運作用品盤點編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策 ：此為酒店之政策，酒店將各餐廳廚房所領(lǐng)用之各類餐具器皿進行盤點，以確 保其記錄準確。程序 ：1 在每月之月底，成本控制人員將各餐廳主管及廚房所領(lǐng)用之各類餐具器皿進行盤點。2 在盤點前三天，由財務(wù)

42、部發(fā)出有關(guān)之通告。3 有關(guān)之盤點將在非營業(yè)時間內(nèi)進行。4 在盤點進行時，將由成本控制部及餐飲部各自委派人員聯(lián)合進行。5 在盤點結(jié)束后一周內(nèi)，成本控制總監(jiān)將呈交一份有關(guān)之報告于財務(wù)總 監(jiān)及餐飲總監(jiān)等。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY現(xiàn)金報銷編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED政策：此為酒店之政策，使酒店現(xiàn)金報銷（支票現(xiàn)付）有章可循。程序：1 凡墊付現(xiàn)金采購或支付酒店費用，經(jīng)所屬部門總監(jiān)/經(jīng)理批準，可申請現(xiàn)金報銷。2 凡經(jīng)總經(jīng)理批準之有款由各部門填好采購單交采

43、購部，經(jīng)采購部經(jīng)理簽字 后連同支票申請單直接到財務(wù)部領(lǐng)支票，無用款計劃或超出用款計劃之外 之用品一般不再受理。（特殊情況需補辦手續(xù)經(jīng)總經(jīng)理批準。）3 倉庫對采購之物品辦理驗收入庫手續(xù)后，收貨人員留一聯(lián)，余聯(lián)連同發(fā)票， 驗收單退給采購人員直，經(jīng)采購部經(jīng)理驗證后，送財務(wù)部報銷。倉庫將照 驗收單（應(yīng)注明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額）進行登記入帳。4 由墊付人填寫零用現(xiàn)金支出傳票，包括日期、姓名、所屬部門、報銷項目 摘要、金額（大、小寫），并將原始憑證（正式發(fā)票、收據(jù)及其他說明支 出的單據(jù)）附后，由所屬部門總監(jiān)/經(jīng)理審核簽署。5 不超過 100 元的零星現(xiàn)金采購，采購人員可持發(fā)票，倉庫入庫單和批準之采購單直

44、接到財務(wù)部報銷支付現(xiàn)金。6 將填寫好的零用現(xiàn)金支付傳票送往財務(wù)部應(yīng)付帳主任審核，如審核符合酒 店規(guī)定后在傳票上填寫所屬會計科目的編號。報總會計師、財務(wù)總監(jiān)、總 經(jīng)理審批。7 為了保證支票之安全，財務(wù)部開出之空白支票必須加蓋時間和限額，采購 人員應(yīng)妥善保管（發(fā)生丟失造成損失由當事人自負），一般情況下三天內(nèi) 核銷。8 各部門現(xiàn)金報銷事先需經(jīng)本部門總監(jiān)/經(jīng)理簽批、總會計師復(fù)核、財務(wù)總政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY現(xiàn)金報銷編號REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED監(jiān)核準后，再交總經(jīng)理批準。9 旅差費報銷在制度規(guī)定范圍內(nèi)由部門總監(jiān)/經(jīng)理簽字后經(jīng)財務(wù)總監(jiān)核批， 再報總經(jīng)理簽批。墊款人在酒店規(guī)定的報銷日期及工作時間內(nèi)，憑審批好 的零用現(xiàn)金支出傳票及本人的員工證到出納辦公室報銷；報銷時要在收款人簽名一欄簽章。備注：1 人民幣、外幣的現(xiàn)金報銷必須分開申請。2 如屬采購項目，必須附上采購申請單復(fù)印本。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY酒店財務(wù)管理編號REF COD