事件管理流程設計說明書_v15

1、中國石化中國石化新大樓運行監(jiān)控中心新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計事件管理流程設計說明書說明書億陽信通股份有限公司億陽信通股份有限公司BrightBright OceansOceans Inter-TelecomInter-Telecom CorporationCorporation中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 2 of 35文檔修改記錄文檔修改記錄版本編號版本編號完成日期完成日期主要作者主要作者修改記錄修改記錄V0.12008-7-2

2、5張虎創(chuàng)建V0.92008-8-3張虎內(nèi)部評審初稿V1.02008-8-4張虎客戶評審初稿V1.12008-8-5張虎根據(jù)客戶要求進行相應調(diào)整的審閱稿V1.52008-8-6張虎客戶評審后修改稿版權說明版權說明本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，均為保密信息。任何個人、機構未經(jīng)石化盈科信息技術有限責任公司與億陽信通股份有限公司的書面授權許可，不得復制、引用或傳播本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 P

3、age 3 of 35目錄目錄1.綜述綜述 .41.1.設計目的.41.2.適用范圍.41.3.相關術語.52.中國石化事件管理流程設計中國石化事件管理流程設計 .62.1.流程目的.62.2.流程主要內(nèi)容.72.3.中國石化事件管理體系.82.3.1.事件管理體系描述.82.3.2.事件管理人員角色、職責.92.3.3.現(xiàn)有人員和流程角色的對應.122.4.流程執(zhí)行原則.122.4.1.常規(guī)原則.122.4.2.所有權原則.132.4.3.再分派原則.132.4.4.重復事件原則.132.4.5.補單原則.142.4.6.關閉原則.142.5.流程相關定義.152.5.1.事件來源.152.

4、5.2.事件性質(zhì).152.5.3.事件狀態(tài).152.5.4.事件分類.162.5.5.事件優(yōu)先級.192.5.6.時限要求.202.5.7.事件單處理滿意度.222.5.8.事件解決人角色.222.5.9.事件處理方式.232.5.10.事件解決方案類型.232.5.11.事件關閉代碼.232.5.12.事件單信息項.242.5.13.任務單信息項.252.6.中國石化事件管理流程概要設計.262.6.1.檢測和記錄.262.6.2.初步支持.272.6.3.調(diào)查和診斷.272.6.4.解決和恢復.282.6.5.事件關閉.282.7.中國石化事件管理流程詳細設計.292.7.1.（100.1

5、）檢測和記錄.292.7.2.（100.2）初步支持.302.7.3.（100.3）調(diào)查和診斷.312.7.4.（100.4）解決和恢復.322.7.5.（100.5）事件關閉.332.8.關鍵 KPI 指標 .34中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 4 of 351. 綜述綜述1.1.設計目的設計目的本文檔是在石化盈科信息技術有限責任公司（以下簡稱：石化盈科）系統(tǒng)事業(yè)部各種規(guī)章制度的基礎上，結合中國石化運維管理特點，制定的事件管理咨詢流程設計說明書。本文檔的目的是：為石化盈科系統(tǒng)事

6、業(yè)部建立基于 ITIL 的事件管理基本框架，提升中國石化業(yè)務系統(tǒng)的 IT 服務可用性對中國石化業(yè)務系統(tǒng)運行維護的事件管理進行規(guī)范化、統(tǒng)一化管理指導運維管理系統(tǒng)的建設 本文檔是依據(jù)目前石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 IT 運維狀況而制定的，以后進一步的更新和優(yōu)化將由石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部負責。1.2.適用范圍適用范圍本文檔作為本次項目的事件管理咨詢流程設計的交付物，讀者對象應為與事件管理流程相關的所有技術與管理人員。中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 5 of 351.3.相關術語相關術語ITIL（I

7、T Infrastructure Library ）是英國政府在 1987 年制定的有關 IT 服務管理的方法論，現(xiàn)已成為事實上的 IT 管理標準。服務臺（Service Desk）服務臺從根本上來說是提供了用戶和 IT 部門的唯一接口。此項功能通過集中方式提供服務。服務臺的根本目的是提供初始支持，并通過變通方法、解決方案或升級二線支持等手段幫助用戶恢復到正常工作狀態(tài)。事件管理（ Incident Management）ITIL 流程之一，事件管理負責解決所有的 IT 事件、問題和用戶請求。它的目的是盡快恢復被中斷或受到影響的 IT 服務，所以它的特點往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根

8、本原因。中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 6 of 352. 中國石化事件管理流程設計中國石化事件管理流程設計2.1.流程目的流程目的事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務系統(tǒng)、IT 基礎設施等的穩(wěn)定性，其目的包括： 在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復 IT 服務 快速響應服務請求（電話/傳真/郵件等） 用戶在線獲得幫助 溝通事件解決的狀態(tài) 和客戶確認事件的解決進行事件控制 按規(guī)范記錄事件 就事件的優(yōu)先級進行分類 分析，診斷 監(jiān)視并結束事件 進行定期的服務流程回顧提供 IT

9、管理信息 人力資源利用情況 故障處理情況 支持效率中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 7 of 352.2.流程主要內(nèi)容流程主要內(nèi)容事件管理流程始于事件的接收和報告，結束于事件的解決關閉。該流程包含下述主要內(nèi)容：事件接收和記錄 這個環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點。所有用戶或系統(tǒng)報告的 IT 事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時快速準確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關鍵是信息的準確性和完整性。分類和在線支持事件可以

10、是一個故障或服務請求，對于每個事件，需要確立優(yōu)先級和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進行調(diào)查。該環(huán)節(jié)的關鍵是必要的知識庫支持和正確的事件分派。調(diào)查和診斷若支持人員無法解決事件，可運用診斷工具等進行更加深入的分析以找到恢復服務的臨時措施，必要時可調(diào)用多名支持人員及產(chǎn)品供應商以尋求解決措施。解決和恢復記錄支持人員實施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回服務臺，由服務臺通知用戶解決的過程和結果，并得到用戶的確認。優(yōu)先級為緊急及以上的事件對于緊急事件，服務臺應立即進行判斷及分派處理，并上報給事件經(jīng)理和相關的管理層，由事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，確保其得到

11、最快速的解決。當事件處理超過預期時限，將自動通知處理人員和相應管理層，以引起相關人員和管理人員的重視和參與。結束事件中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 8 of 35當用戶確認事件解決后，此時可結束該事件，并在必要時更新知識庫。2.3.中國石化事件管理體系中國石化事件管理體系2.3.1. 事件管理體系描述事件管理體系描述IT 服務管理的成功實施要依賴人員、流程、技術三個方面的因素，缺一不可。石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部將從這三個方面來構架事件管理的體系。人員組織架構作為整個事件管理的基礎，人員

12、組織架構的合理設計將為 IT 服務管理的有效運行提供良好的條件。結合石化盈科實際的人員配置、運行要求、工作任務分配等因素，系統(tǒng)事業(yè)部的人員組織架構分為服務臺（一線支持） 、二線支持、事件經(jīng)理。中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 9 of 35流程事件管理圍繞著故障與服務請求制定了標準、高效、閉環(huán)的處理流程，這些流程是整個事件管理運行的依據(jù)。技術事件管理能夠充分發(fā)揮其作用，最終需要落實到技術層面的實現(xiàn)上。技術實現(xiàn)將從集中監(jiān)控、流程電子化兩個方面展開。通過將主要的 IT 設施或資產(chǎn)納入集

13、中監(jiān)控，從而快速、準確的獲取相關資產(chǎn)信息和缺陷信息，減輕運行管理人員的工作量，提高事前預控能力和事件響應速度；通過將事件管理流程電子化來規(guī)范流程操作，加強事件處理監(jiān)控，提高事件處理的速度和質(zhì)量，并為 IT 運行管理的分析統(tǒng)計提供幫助。2.3.2. 事件管理人員角色、職責事件管理人員角色、職責流程的實現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其被賦予的職責來實現(xiàn)的，因此流程的每一個角色可以被定義為一系列職責的集合，在實際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責，也可能一個人被賦予多個職責，同時也可以將其職責授權給其管理結構之下的人員，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是為了在充分滿足流程所需角色的基礎上，

14、為具體的實現(xiàn)提供足夠的靈活性。事件管理流程主要分為以下角色及職責，分別簡述如下：2.3.2.1.服務臺服務臺/一線支持一線支持職責：職責：7 X 24 的值班電話，負責接受 IT 基礎架構服務可用性的查詢，來自業(yè)務部門及內(nèi)部用戶的事件報告，記錄并分類所有事件，包括故障或服務請求及相關咨詢等服務；將事件分派給適當?shù)闹С秩藛T進行處理；與相關用戶進行直接的溝通，通報事件的處理情況；事件解決后，協(xié)助二線支持關閉事件；必要時聯(lián)系相關責任人，實現(xiàn)對事件單的分派和狀態(tài)的改變；中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明

15、書 Page 10 of 35把事件的影響降到最小,并確保快速恢復到正常服務水平；收集有關事件解決方案的數(shù)據(jù)，并填入運維管理系統(tǒng)中；事件的初步診斷及排障；在規(guī)定的時間內(nèi)解決事件（故障、服務請求） ；在需要時及時利用其它資源(其它部門) 參與事件解決；技能要求：技能要求：較強的溝通能力；較強的傾聽能力；熟悉事件處理流程和服務臺的職責；熟悉技術平臺和技術環(huán)境；快速診斷事件和解決事件的能力；主要考核指標主要考核指標: : 事件的一次解決數(shù)及比例；2.3.2.2.二線支持二線支持職責：職責：及時處理或退回服務臺分派的事件；把事件的影響降到最小,并確?？焖倩謴偷秸７账?；收集有關事件解決方案的數(shù)據(jù)或

16、退回的原因，并填入運維服務管理系統(tǒng)中；事件的調(diào)查和診斷及排障；在規(guī)定的時間內(nèi)解決事件（故障、服務請求） ；在非工作時間，接受服務臺的電話，并提供及時的事件處理；在需要時及時利用其它資源(其它部門,產(chǎn)品提供商) 參與事件解決；技能要求：技能要求：熟悉技術平臺和技術環(huán)境；很強的技術能力；較強的解決事件的能力；中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 11 of 35較強的分析能力；主要考核指標主要考核指標: : 處理分派事件的數(shù)量及比例；沒有在規(guī)定時間內(nèi)解決的事件數(shù)量及比例；2.3.2.3.事

17、件經(jīng)理事件經(jīng)理/管理層管理層職責：職責：確保有效協(xié)調(diào)資源,促進支持工程師快速恢復正常服務；確保事件管理支持人員的適當技能水平和績效表現(xiàn)；確保外部服務提供商和相關部門的有效合作；確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn) IT 和業(yè)務相關的問題；提出和分析相關事件管理報表的需求，設計和確定報表中的內(nèi)容；定期或不定期地對事件流程進行回顧，找出事件管理流程的不足； 改進和提高事件管理流程的有效性和效率；技能要求：技能要求：了解技術架構和技術環(huán)境；較強的口頭表達能力和與客戶溝通技巧；處理糾紛的能力；深刻了解事件管理流程；較強的領導能力；主要考核指標主要考核指標: : 事件的整體解決率；客戶對支持工程師和

18、事件處理的滿意度；事件處理流程的有效性；中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 12 of 352.3.3. 現(xiàn)有人員和流程角色現(xiàn)有人員和流程角色的對應的對應角色角色組長組長成員成員事件經(jīng)理管理層王學敏王學敏呼叫中心李瑋、陸超服務臺/一線支持監(jiān)控組監(jiān)控王學敏邱志剛、王宇、梁紅北、王湛、李愛巍數(shù)據(jù)庫張楠、安晶備份系統(tǒng)徐進、艾昆UNIX 系統(tǒng)蔡剛、龍洋PC 服務器馬學泉、李軍服務器組存儲管理穆莉鄂旭東桌面趙旭、閆石、宋立言、栗達、朱遐、周旭、李敬研、張杰機房楊銘、朱惠沖、穆長清、張明亮、蔡培

19、源網(wǎng)絡裴菲、喻世勇、孫朝輝網(wǎng)絡運維組設備董利新程佩琳C 系統(tǒng)Ku 系統(tǒng)衛(wèi)星和視頻會議組視頻徐子彥唐中華、唐淑閣、張永亮、張凱、劉魁、楊寧、王媛媛信息安全郭延齡、孫晨、楊堅基礎應用劉志煒、張學彬賬戶管理宋春夢、李向益二線支持安全與基礎應用統(tǒng)一郵件韓宇來2.4.流程流程執(zhí)行原則執(zhí)行原則2.4.1. 常規(guī)常規(guī)原則原則所有事件管理范圍內(nèi)發(fā)生的事件，都應該記錄在運維服務管理系統(tǒng)中，記錄的信息應足夠詳細，包括事件處理交互過程，詳細的解決方案和相應的附件。所有 IT 支持人員對優(yōu)先級為特急和緊急的事件所采取的服務恢復行動，在比對其它行動的時候，將擁有優(yōu)先處理級別。中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項

20、目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 13 of 35應該每月對事件管理關鍵指標（KPI）進行考核，并對重復發(fā)生的事件和變通方法解決的事件舉行定期事件管理會議，同時對這些事件進行評估。應該半年對流程進行一次回顧，回顧內(nèi)容包括流程關鍵衡量指標、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進和優(yōu)化事件管理流程。2.4.2. 所有權所有權原則原則所有權原則用來確保每個事件在任何時段都有適當?shù)娜藛T負責。由用戶申報的事件單，服務臺員工是該事件的責任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負責事件單的關閉。由運維人員內(nèi)部開單的事件單，開單人是該事

21、件的責任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負責事件單的關閉。根據(jù)石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部的具體要求，事件（故障、服務請求）需要服務臺的工作人員進行控制。2.4.3. 再分派再分派原則原則事件的再分派原則是確保事件在服務目標時段內(nèi)處理和解決的重要因素。因此，應當盡量減少事件單再分派的幾率。事件單可以分配到個人或者分配到組，再由組內(nèi)的支持人員處理。事件單的重分派次數(shù)不應該超過 3 次，如果超出 3 次將通知事件相關的運維組長或事件經(jīng)理。二線支持認為不屬于本職責的事件范圍可以將事件單退回給服務臺，同時需要注明退回理由等相關信息服務臺如果找不到合適的解決方案，可以將事件單再分配給合適的二線支持進行處理2

22、.4.4. 重復事件重復事件原則原則重復事件是指在一個較短時間段（通常 30 分鐘內(nèi)至 1 小時） ，由用戶上報的同一來源中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 14 of 35（系統(tǒng)、應用）現(xiàn)象相同的事件。當被報告的事件與某個已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的事件單相同，則該事件被認為是重復的。由于此時已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒有采取修正措施來恢復服務，因此，新報告的事件被認為是原有事件單的重復事件單。在原有事件單獲得解決時，所有的重復事件單獲得解決。支持人員通過查詢事件分類及時間段等相關信息進行判

23、斷是否確認為重復事件重復的事件信息必須被標識，并且不計入事件流程的關鍵衡量指標如果服務臺可以判斷重復事件，則由服務臺對重復事件標識，否則由二線支持人員負責重復事件的處理2.4.5. 補單原則補單原則用戶報告事件時，由于事件的影響范圍比較大、緊急程度比較高，可以采取先進行事件的解決、處理，事件處理完成以后再進行補填事件單的工作。2.4.6. 關閉原則關閉原則運行維護人員自行創(chuàng)建的事件單，本著“誰開單，誰負責關閉”的原則。事件處理人員在解決完成事件時，根據(jù)實際解決情況填寫事件的結束代碼，采用臨時措施恢復服務時，結束代碼為“變通解決” ，事件關閉后新建事件單繼續(xù)解決該事件；由用戶認可解決過程及結果的

24、事件單結束代碼為“成功解決” 。已關閉的事件單不允許重開。如果事件重復發(fā)生，則創(chuàng)建一個新的事件單。對于用戶申報的事件單，由服務臺向用戶確認事件是否解決，用戶超過一定期限不確認的事件單由系統(tǒng)自動關閉或由服務臺協(xié)助關閉。中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 15 of 352.5.流程相關定義流程相關定義2.5.1. 事件來源事件來源事件來源代碼用來標明事件的提出方式，根據(jù)石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部的運維現(xiàn)狀，事件來源可以包括以下幾種：編號編號代碼代碼描述描述1電話用戶通過電話報告的事件，服務臺人

25、員手工創(chuàng)建事件單2郵件用戶通過郵件報告的事件，服務臺人員手工創(chuàng)建事件單3傳真用戶通過傳真報告的事件，服務臺人員手工創(chuàng)建事件單4用戶即時消息用戶通過內(nèi)部通訊軟件報告的事件，服務臺人員手工創(chuàng)建事件單5運維人員內(nèi)部開單運維人員發(fā)現(xiàn)事件，直接創(chuàng)建事件單6外部系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)由網(wǎng)管系統(tǒng)產(chǎn)生告警創(chuàng)建的事件單2.5.2. 事件性質(zhì)事件性質(zhì)根據(jù)石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部的業(yè)務要求和管理要求，定義如下四類事件：編號編號代碼代碼描述描述1故障指因業(yè)務系統(tǒng)錯誤或反映系統(tǒng)部分或全部功能不能正常使用的報障；監(jiān)控管理平臺上報的影響系統(tǒng)正常使用的告警2服務請求指用戶希望從服務臺得到的支持，如申請用戶、權限修改等3咨詢指用戶希望從服務臺

26、得到的服務，如操作指南、文檔方面的請求等4投訴指用戶對 IT 環(huán)境相關的投訴5轉(zhuǎn)交用戶報告的事件轉(zhuǎn)交給 ERP、MES、OA、門戶進行處理2.5.3. 事件狀態(tài)事件狀態(tài)事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下：編號編號代碼代碼描述描述1新建新開事件記錄或事件已創(chuàng)建2已分派事件已分派給運維人員3退回事件分派錯誤，由運維人員退回的事件單4處理中運維人員已接手處理事件5已解決運維人員解決事件并恢復服務中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 16 of 356已關閉事件已關閉2.5.4.

27、 事件分類事件分類根據(jù)石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部的運維現(xiàn)狀及業(yè)務要求和管理要求，事件的性質(zhì)分為故障和服務請求兩大類。2.5.4.1.故障故障故障的分類由支持人員在處理過程中填寫，在制作統(tǒng)計報表時，可以通過事件分類來統(tǒng)計分析事件。故障分類層次設計分別是一級分類、二級分類、三級分類、四級分類、五級分類。一級分類一級分類二級分類二級分類三級分類三級分類四級分類四級分類五級分類五級分類軟件AD硬件軟件DNS硬件軟件代理硬件軟件基礎應用即時消息硬件軟件防病毒硬件外墻防火墻內(nèi)墻IDSssl vpnVPNipsec vpn網(wǎng)通路由器電信核心交換安全交換機接入交換軟件郵件硬件安全與基礎應用CA操作系統(tǒng)內(nèi)存耗盡數(shù)據(jù)庫死

28、鎖數(shù)據(jù)庫資源耗盡Oracle 數(shù)據(jù)庫其它電源操作系統(tǒng)運行狀況補丁硬件故障服務器PC 服務器其它中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 17 of 35控制器光纖接口SAN 交換機其它磁帶資源耗盡磁帶庫硬件Tivoli 備份其它資源狀況硬件補丁完整情況UNIX 系統(tǒng)其它控制器硬盤磁盤陣列其它硬件操作系統(tǒng)應用軟件IT 服務網(wǎng)站其他呼叫中心軟件軟件網(wǎng)絡傳真硬件呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡工業(yè)手機小型機硬件pc 服務器數(shù)據(jù)錯誤無法登錄系統(tǒng)數(shù)據(jù)缺失網(wǎng)管系統(tǒng)軟件其他大屏音響系統(tǒng)工控機信號接口設備其他系統(tǒng)軟件監(jiān)控

29、運行監(jiān)控大屏網(wǎng)絡UPS電源機房空調(diào)設備配置石化主干網(wǎng)鏈路設備配置網(wǎng)絡機關局域網(wǎng)布線Windows XPWindows 2000Windows98/95操作系統(tǒng)其他IEOfficeNortonBigfix網(wǎng)絡桌面軟件常用軟件Outlook中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 18 of 35其他網(wǎng)絡配置病毒處理聯(lián)想T60IBMT61PCDELL型號打印機型號型號外設掃描儀型號視頻 M4000數(shù)據(jù) M4000衛(wèi)星設備告警DM4000C 系統(tǒng)其它網(wǎng)絡不通電話不通Ku 系統(tǒng)其它分發(fā)中斷無法登陸

30、服務器無法上傳文件視頻分發(fā)系統(tǒng)其它終端設備自檢不通過信號連接不完全衛(wèi)星和視頻會議視頻會議系統(tǒng)其它2.5.4.2.服務請求服務請求服務請求的分類由支持人員在處理過程中填寫，在制作統(tǒng)計報表時，可以通過事件分類來統(tǒng)計分析事件。服務請求分類層次設計分別是一級分類、二級分類、三級分類、四級分類。一級分類一級分類二級分類二級分類三級分類三級分類四級分類四級分類新增用戶刪除用戶修改密碼修改其他信息AD應用系統(tǒng)認證支撐DNS信息注冊代理請求創(chuàng)建 OCS刪除 OCS即時消息技術支持新增郵箱刪除郵箱調(diào)整郵箱配置郵件異常郵件查詢安全與基礎應用域名申請中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)

31、控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 19 of 35注銷用戶申請密碼重置權限修改用戶注銷Oracle 數(shù)據(jù)庫凍結、解凍用戶用戶申請密碼重置權限修改UNIX 系統(tǒng)用戶注銷用戶申請密碼重置權限修改PC 服務器用戶注銷服務器其它新增修改IT 服務網(wǎng)站權限管理刪除增加修改監(jiān)控組網(wǎng)元刪除人員進出機房進出設備進出申請機房門禁系統(tǒng)注銷網(wǎng)絡組網(wǎng)絡接入衛(wèi)星和視頻會議組視頻會議系統(tǒng)視頻會議申請2.5.5. 事件優(yōu)先級事件優(yōu)先級優(yōu)先級是事件管理的一個關鍵要素，優(yōu)先級決定處理事件的順序及所需的資源，根據(jù)石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部的運維現(xiàn)狀及業(yè)務特點和管理要求，事件優(yōu)先級可分為五級

32、（特急、緊急、高、中、低） 。編號編號優(yōu)先級代碼優(yōu)先級代碼解決時限要求解決時限要求描述描述1緊急4 小時位于優(yōu)先級的最高級，該事件可能引起某業(yè)務系統(tǒng)或硬件設備等整體或部分無法使用2高8 小時該事件可能是與前臺業(yè)務相關的事件，或重要用戶的事件，或影響面較廣的事件3中16 小時該事件只是影響中國石化內(nèi)部管理或內(nèi)部系統(tǒng)4低48 小時該事件對公司業(yè)務沒有影響，如咨詢、用戶申請等事件中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 20 of 352.5.6. 時限要求時限要求2.5.6.1.事件響應時限和

33、解決事件響應時限和解決時限時限在事件處理過程中，對于一個事件有解決時間的限制和響應時間的限制，一方面，需要各支持人員協(xié)同合作，在解決事件的時候應該有時間的概念，同時，也要求事件經(jīng)理必須實時地督促事件的解決，對于影響度為緊急或者特急的事件，需要及時通告事件經(jīng)理，同時，如果該事件的響應或解決超過了時限，需要通告事件經(jīng)理，同時也要根據(jù)具體情況通告給其他相關管理人員。服務臺響應時限指的是事件狀態(tài)從“新建”到“已分派”或“退回”允許經(jīng)過的時間，即服務臺內(nèi)部處理的時間；處理響應時限指的是事件狀態(tài)從“已分派”到“處理中”允許經(jīng)過的時間；處理解決時限指的是事件狀態(tài)從“處理中”到“已解決”允許經(jīng)過的時間；解決時

34、限指的是事件狀態(tài)從“新建”到“已解決”允許經(jīng)過的時間；事件優(yōu)先級對應的事件響應時限和解決時限參考下表（以下時間是 58 工作時間）：編號編號優(yōu)先級代碼優(yōu)先級代碼服務臺響服務臺響應時限要求應時限要求處理響應處理響應時限要求時限要求處理解決處理解決時限要求時限要求解決時限要求解決時限要求1緊急10 分鐘10 分鐘3.5 小時4 小時2高30 分鐘30 分鐘6.5 小時8 小時3中2 小時4 小時10 小時16 小時4低4 小時8 小時36 小時48 小時超出處理響應時限的通告定義通知人員列表的用途：當運維管理系統(tǒng)判斷到服務臺響應時限或處理響應時限已經(jīng)超出，則自動按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知

35、。優(yōu)先級別優(yōu)先級別通知人員列表通知人員列表事件響應時限事件響應時限緊急管理層、各組長、組員10 分鐘高各組長、組員30 分鐘中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 21 of 35超出和即將超出解決時限的通告定義通知人員列表的用途：當運維管理系統(tǒng)判斷到解決時限已經(jīng)或即將超出，則自動按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。2.5.6.2.服務臺響應是否超時服務臺響應是否超時標記服務臺響應是否超時，判斷服務臺響應時間是否超出相應的要求編號編號代碼代碼描述描述1超時服務臺臺響應超時2未超時服務臺

36、響應未超時2.5.6.3.處理響應是否超時處理響應是否超時標記事件處理響應是否超時，判斷運維人員處理響應時間是否超出相應的要求編號編號代碼代碼描述描述1超時對事件處理的響應超時中各組長、組員2 小時低組員8 小時優(yōu)先級別優(yōu)先級別通知時間通知時間通知人員列表通知人員列表事件解決時限事件解決時限3 小時各組長、組員緊急4 小時管理層、各組長、組員4 小時6 小時組員高8 小時各組長、組員8 小時14 小時組員中16 小時各組長、組員16 小時38 小時組員低40 小時各組長、組員40 小時中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說

37、明書事件管理流程設計說明書 Page 22 of 35編號編號代碼代碼描述描述2未超時對事件處理的響應未超時2.5.6.4.處理解決是否超時處理解決是否超時標記事件處理解決是否超時，判斷運維人員處理解決的時間是否超出相應的要求編號編號代碼代碼描述描述1超時事件處理已超出規(guī)定的解決時限2未超時事件處理未超出規(guī)定的解決時限2.5.6.5.事件處理是否超時事件處理是否超時每個優(yōu)先級別都對應解決期限， “事件處理是否超時”用來標明事件的實際完成時間是否已超過了事件完成期限。編號編號代碼代碼描述描述1超時事件已超出規(guī)定的解決時限2未超時事件未超出規(guī)定的解決時限2.5.7. 事件單處理滿意度事件單處理滿意

38、度事件單處理滿意度用來注釋運維人員對事件處理的過程和結果是否符合用戶的要求。編號編號代碼代碼描述描述1非常滿意運維人員對事件處理的過程和結果用戶表示非常滿意2滿意運維人員對事件處理的過程和結果用戶表示比較滿意3一般運維人員對事件處理的過程和結果用戶表示認可4不滿意運維人員對事件處理的過程和結果用戶表示沒有達到相應的要求5非常不滿意運維人員對事件處理的過程和結果用戶表示非常不滿意2.5.8. 事件解決人角色事件解決人角色事件解決人角色用來標明該事件單最終解決的角色是一線支持或二線支持。中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明

39、書事件管理流程設計說明書 Page 23 of 35編號編號代碼代碼描述描述1一線支持服務臺（一線支持）最終解決事件2二線支持二線支持最終解決事件2.5.9. 事件處理方式事件處理方式事件處理方式標明是否需要到用戶現(xiàn)場處理事件。編號編號代碼代碼描述描述1遠程支持一線支持或二線支持通過各種通訊方式遠程幫助用戶解決、處理事件2現(xiàn)場支持二線支持親臨用戶現(xiàn)場幫助解決、處理事件2.5.10.事件解決方案類型事件解決方案類型事件解決方案類型標明事件的解決過程和結果是否為永久的解決方案。編號編號代碼代碼描述描述1解決方案事件的解決過程和結果比較規(guī)范、標準，可以定義為永久的解決方案2臨時措施事件已通過變通方法

40、或者臨時措施獲得解決，但是需要進行更進一步的根源分析3無法解決根據(jù)目前的 IT 環(huán)境不能提供解決方案2.5.11.事件關閉代碼事件關閉代碼事件關閉代碼說明了事件是在何種情況下關閉的，關閉代碼如下：編號編號代碼代碼描述描述1成功解決事件的解決過程和結果獲得用戶的認可，事件成功解決2變通解決事件已通過變通方法或者臨時措施獲得解決，但是需要進行更進一步的根源分析3不成功用戶沒有認可事件解決及恢復服務，事件解決不成功4轉(zhuǎn)交開發(fā)需要進行應用系統(tǒng)開發(fā)的事件5消失事件自行消失6誤報不屬于 IT 運維體系管理范圍的事件7用戶撤銷用戶要求撤銷的事件8自動關閉運維系統(tǒng)隔月自動關閉已解決但沒有關閉的事件9暫停由于各

41、種原因?qū)е率录荒芾^續(xù)處理，需要暫時停止事件的解決中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 24 of 352.5.12.事件單信息項事件單信息項事件單根據(jù)目前運維現(xiàn)狀包含如下事件信息項：序號序號字段分類字段分類字段名稱字段名稱備注備注1工單編號工單唯一標識，編號生成規(guī)則：EV區(qū)域編號年月序列號；例：EV-ZB-20080728-00012狀態(tài)工單的狀態(tài)，包括：新建、已分派、退回、處理中、已解決、已關閉3簡述事件信息的簡單描述4詳述事件信息的詳細描述5所屬系統(tǒng)工單分類信息，第一層分類6類別

42、工單分類信息，第二層分類7子類工單分類信息，第三層分類8條目工單分類信息，第四層分類9子條目工單分類信息，第五層分類10事件來源事件來源，包括：Phone、Email、Fax、內(nèi)部報告、即時消息11事件類型事件類型，包括：故障、服務請求、咨詢、投訴、轉(zhuǎn)單12工單基本信息優(yōu)先級事件優(yōu)先級，包括：低、中、高、緊急、特急13創(chuàng)建人工單創(chuàng)建人姓名14受理組事件當前受理組15受理人事件當前受理人16備注信息處理人處理過程中記錄的備注信息，包括退單理由17附件處理人處理過程中保存的附件，單個附件10M，最多 10 個18工單處理滿意度客戶對事件處理情況的滿意度，包括：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿

43、意19滿意度備注客戶對事件處理情況的滿意度的備注，20處理方式二線支持對事件單解決的處理方式，包括：遠程支持、現(xiàn)場支持21關閉代碼事件最終處理結果，包括：成功解決、變通解決、不成功、轉(zhuǎn)交開發(fā)、消失、誤報、用戶撤銷、自動關閉22工單處理信息系統(tǒng)日志（處理過程）記錄整個工單的處理過程23創(chuàng)建時間工單創(chuàng)建時間24發(fā)生時間故障發(fā)生時間，未填寫系統(tǒng)默認為事件單創(chuàng)建時間25分派時間工單首次分派時間退回時間工單退回時間26受理時間工單首次響應時間27解決時間工單解決時間28處理耗時工單解決時間與工單分派時間的時間差29工單時間信息關閉時間工單關閉的時間30姓名事件請求人的姓名31請求人信息登錄名事件請求人在

44、系統(tǒng)中的登錄名中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 25 of 3532手機事件請求人的手機信息33固定電話事件請求人的固定電話信息34電子郵件事件請求人的電子郵件信息35詳細地址事件請求人的詳細地址信息36部門事件請求人所屬機構部門信息37標題解決方案標題38詳述解決方案詳細信息39解決方案類型解決方案的類型，包括：臨時措施、解決方案40解決方案信息附件解決方案附件2.5.13.任務單信息項任務單信息項任務單根據(jù)目前運維現(xiàn)狀包含如下事件信息項： 序號序號字段分類字段分類字段名稱字段名

45、稱備注備注1任務編號任務唯一標識，編號生成規(guī)則：MS區(qū)域編號年月序列號；例：MS-ZB-20080728-00012狀態(tài)任務單的狀態(tài)，包括：新建、已分派、處理中、已關閉3標題事件信息的簡單描述4詳述事件信息的詳細描述5一級分類工單分類信息，第一層分類6二級分類工單分類信息，第二層分類7三級分類工單分類信息，第三層分類8四級分類工單分類信息，第四層分類9五級分類工單分類信息，第五層分類10隸屬工單編號隸屬事件單的編號11任務單基本信息優(yōu)先級任務優(yōu)先級，包括：低、中、高、緊急12創(chuàng)建人任務單創(chuàng)建人姓名13受理組任務當前受理組14受理人任務當前受理人15備注信息處理人處理過程中記錄的備注信息16附件

46、處理人處理過程中保存的附件，單個附件 10M，最多 10 個17關閉代碼事件最終處理結果，包括：成功、已取消18任務單處理信息系統(tǒng)日志（處理過程） 記錄整個工單的處理過程19計劃開始時間任務單創(chuàng)建時間20計劃結束時間指定的任務完成時間21計劃耗時計劃用時22實際開始時間任務單首次響應時間23實際結束時間任務單關閉時間24任務單時間信息實際耗時任務單關閉時間與任務單實際開始時間的時間差25姓名事件請求人的姓名26手機事件請求人的手機信息27固定電話事件請求人的固定電話信息28請求人信息電子郵件事件請求人的電子郵件信息中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務

47、管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 26 of 3529部門事件請求人所屬機構部門信息，分為四級。中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 27 of 352.6.中國石化事件管理流程概要設計中國石化事件管理流程概要設計事件管理流程主要是通過提供一個日常的支持接口，來協(xié)調(diào)用戶及 IT 支持人員之間的關系；同時，通過對事件的管理可以最快的響應用戶的要求，來解決用戶的突發(fā)事件（包括：故障、服務請求等） ，從而保證優(yōu)良的服務水準。事件管理流程的主要目標是爭取在最短

48、的時間內(nèi)解決事件和恢復 IT 服務運作，盡量避免或減少事件對客戶造成的影響。事件管理流程要形成從事件的收集、事件的記錄、初步支持、分派、調(diào)查和診斷、結果審查、答復客戶、直到最終事件關閉的閉環(huán)工作流。從流程的角色上，事件管理流程設置明確的管理角色和執(zhí)行角色，完成事件的處理。 事件管理概要流程如下圖所示：2.6.1. 檢測和記錄檢測和記錄該步驟是事件管理流程的起點，所有用戶報告或系統(tǒng)自動報告的事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時快速準確地發(fā)現(xiàn)錯誤，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該步驟的關鍵是信息的準確性中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務

49、管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 28 of 35和完整性。在本系統(tǒng)中，事件的來源是：事件的請求者可以通過電話、傳真、電子郵件、即時消息、內(nèi)部開單，將事件的相關信息呈現(xiàn)給一線支持，由一線支持將事件信息記錄到運維管理系統(tǒng)中。2.6.2. 初步支持初步支持在運維管理系統(tǒng)中，一線支持根據(jù)事件的相關信息進行初步支持。當一線支持接收到請求人請求的事件后，通過自己的相關技能和查詢知識庫嘗試解決事件。如果一線支持可以解決事件，流程進入“解決和恢復”階段；如果一線支持無法解決事件，可以將事件分派給二線支持，即二線支持進行處理。如果

50、二線支持退回的事件單，則由一線支持將事件重新分派給相應的二線支持進行處理。2.6.3. 調(diào)查和診斷調(diào)查和診斷對于初步支持無法解決的事件，必須進行更加深入的診斷以找到恢復服務的方法，必要時將可能使用多名技術人員和產(chǎn)品供應商以尋求解決措施。事件的調(diào)查和診斷主要由二線支持和事件經(jīng)理完成。當二線支持接收到由一線支持分派的事件時：二線支持可以調(diào)查診斷事件，給出解決方案或變通方法。進入“解決和恢復”階段；若未找到解決方案，二線支持需要向事件經(jīng)理申請更多的資源以尋求解決的措施；如果二線支持在事件解決的過程中需要產(chǎn)生一個變更請求來恢復服務，則進入變更管理流程進行處理，變更工單處理完成，返回事件管理流程繼續(xù)處理

51、其它相關環(huán)節(jié)；中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 29 of 352.6.4. 解決解決和恢復和恢復根據(jù)解決方案或變通方法對事件進行實施并恢復服務。二線支持或一線支持將事件的處理過程及處理事件解決方案的詳細信息記錄到運維管理系統(tǒng)。2.6.5. 事件關閉事件關閉一線支持向用戶確認事件解決，填寫用戶反饋意見，此時可以關閉該事件，并在必要時更新知識庫，最后該事件得以關閉。如果用戶對此事件解決的過程和結果不滿意，則一線支持在運維管理系統(tǒng)中填寫用戶反饋事件未解決的相關原因，然后將事件單分派給解

52、決該事件的二線支持進行重新處理。如果事件的解決方案類型為“變通解決”或“無法解決” ，那么根據(jù)事件的實際情況可以發(fā)起問題工單，進入問題管理流程進行處理。中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 30 of 352.7.中國石化事件管理流程詳細設計中國石化事件管理流程詳細設計2.7.1. （100.1）檢測和記錄檢測和記錄流程描述如下：序號序號節(jié)點名稱節(jié)點名稱責任人責任人詳細設計流程描述詳細設計流程描述100.1.1新建事件一線支持新建事件有五種來源方式，當用戶通過值班電話、郵件、傳真、即時

53、消息、內(nèi)部報告等方式發(fā)現(xiàn)事件，打開“事件管理”的輸入界面，進行事件信息的錄入，進入 100.1.2 進行處理；100.1.2注明事件請求人一線支持通過事件來源的內(nèi)容一線支持需要選擇或填寫事件請求人，進入 100.1.3 進行處理；100.1.3描述事件一線支持注明事件概要，如有必要需輸入詳細情況描述；然后根據(jù)服務級別協(xié)議（SLA）判斷事件是否屬于服務臺的職責范圍，如是，則進入 100.1.4 進行處理；如否，則進入 100.5 進行處理；100.1.4判斷事件類型一線支持根據(jù)事件描述信息選擇事件是故障、服務請求、咨詢、投訴或轉(zhuǎn)交，如是咨詢、投訴或轉(zhuǎn)交類的事件，則進入 100.5 進行處理；如否

54、，進入100.1.5 進行處理；中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 31 of 35100.1.5事件分類一線支持根據(jù)事件描述選擇事件的分類層次，然后根據(jù)事件分類及相應的時間段查找是否存在重復事件，如是，則進入 100.1.6 進行處理；如否，則進入100.1.7 進行處理；其中服務請求類別的事件不需要判斷事件是否重復，直接進入 100.1.7 進行處理；100.1.6處理重復事件一線支持標記該事件為重復事件，等待原始事件處理，如原始事件已解決，則重復事件單自動轉(zhuǎn)換為“已解決”狀態(tài)，

55、進入 100.4 進行處理；100.1.7設置優(yōu)先級一線支持根據(jù)影響范圍、緊急程度選擇優(yōu)先級的狀態(tài)，進入 100.2 進行處理。2.7.2. （100.2）初步支持）初步支持流程描述如下：序號序號節(jié)點名稱節(jié)點名稱責任人責任人詳細設計流程描述詳細設計流程描述100.2.1嘗試解決一線支持通過服務臺的事件記錄信息，或由二線支持退回的事件信息，或用戶確認未解決的事件信息判斷服務臺技能是否可以解決，如是，則通過查找知識庫等其它方式對事件進行解決，解決完成進入100.4 進行處理，未解決進入 100.2.2 進行處理；如否，則進入 100.2.2 進行處理；100.2.2分派到二線支持一線支持將事件狀態(tài)

56、置為“已分派” ，選擇分派相關工作組及事件處理人員，進入 100.3 進行處理。中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目事件管理流程設計說明書事件管理流程設計說明書 Page 32 of 352.7.3. （100.3）調(diào)查和診斷）調(diào)查和診斷流程描述如下：序號序號節(jié)點名稱節(jié)點名稱責任人責任人詳細設計流程描述詳細設計流程描述100.3.1轉(zhuǎn)派事件單二線支持查看分派事件或用戶確認未解決的事件判斷分派是否錯誤，如是，則退回事件單至一線支持的原分派人，事件單退回時必須將報障的詳細內(nèi)容、分派錯誤原因等告知原分派人，進入 100.2 進行處理；如否，則進

57、入 100.3.2 進行處理；100.3.2接受分派事件二線支持接受已分派的事件，修改事件單狀態(tài)為“處理中” ，根據(jù)事件記錄的優(yōu)先級判斷事件是否為緊急，如是，則通過各種方式通知事件經(jīng)理和管理層，進入 100.3.3 進行處理；如否，則進入 100.3.4 進行處理；100.3.3通知事件經(jīng)理和管理層事件經(jīng)理（管理層）接受到需要緊急處理的事件，同時指導和支持事件分析人員進行事件的解決和處理，進入 100.3.4進行處理；100.3.4調(diào)查、診斷并提供解決方案二線支持借助工具或運用自己技能找出解決方案，在解決事件的過程中可以分派任務單尋求其他支持人員的協(xié)同解決，如果有必要可以聯(lián)系供應商共同參與制定