海南宏潤地產(chǎn)營銷管理手冊(cè)

1、【最新資料，WORD文檔，可編輯】海南宏潤地產(chǎn)投資有限公司HaiNanHongRunRealEstateInvestmentCo.,Ltd國際度假灣區(qū)的締造者孕育山水靈氣演繹時(shí)代經(jīng)典營銷管理手冊(cè)目錄第八章樹立營銷理念和品牌戰(zhàn)略管理制度41公司簡介第一章總則一、刖百第二章計(jì)劃管理3一、銷售年度計(jì)劃二、銷售月度計(jì)劃三、營銷費(fèi)用計(jì)劃第三章營銷推廣管理5一、銷售策劃及推廣程序和內(nèi)容第四章銷售手續(xù)的辦理12一、樓盤案名的確定及地名辦的批準(zhǔn)二、房屋銷售預(yù)測量辦法及誤差處理辦法第五章案場現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理16一、案場行為規(guī)范第六章市場信息管理25一、市場調(diào)查制度二、客戶信息管理制度第七章售后服務(wù)管理27一、鑒證契

2、約辦法二、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名）三、按揭貸款四、兩證辦理一、土地取得階段二、項(xiàng)目定位及規(guī)劃設(shè)計(jì)階段三、施工實(shí)現(xiàn)階段四、物業(yè)管理服務(wù)階段五、營銷推廣及銷售階段第九章與營銷代理公司的工作銜接辦法44一、代理公司銷售經(jīng)理與我公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理的分工二、代理公司所負(fù)責(zé)的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容第十章營銷管理體制45一、營銷部架構(gòu)二、人員設(shè)置、崗位職責(zé)描述及素質(zhì)要求三、薪資管理辦法四、績效考核五、行銷流程與分傭辦法六、宏潤俱樂部七、各類實(shí)用表格五、納稅申報(bào)程序六、退稅申報(bào)程序七、工程變更與設(shè)計(jì)變更處理辦法八、現(xiàn)場投訴處理辦法九、銷售臺(tái)帳管理及資金回籠制度十、公司網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)制度十一、物業(yè)交接制度十二

3、、客戶關(guān)系維護(hù)管理制度公司簡介海南宏潤地產(chǎn)有限公司是一家擁有高度專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)的房地產(chǎn)投資、開發(fā)企業(yè)，核心業(yè)務(wù)包括住宅地產(chǎn)、商業(yè)地產(chǎn)、度假地產(chǎn)、酒店投資開發(fā)及高端服務(wù)式住宅管理、假日物業(yè)與第二居所等不動(dòng)產(chǎn)的各相關(guān)領(lǐng)域。公司在海南陵水香水灣成功地開發(fā)了一系列度假地產(chǎn)后，積極挺進(jìn)海南各旅游海灣度假區(qū)和拓展國內(nèi)其他地區(qū)的度假地產(chǎn)業(yè)務(wù)。隨著對(duì)中國國內(nèi)基礎(chǔ)建設(shè)和不動(dòng)產(chǎn)項(xiàng)目的投資運(yùn)作和開發(fā)管理力度的提開，海南宏潤地產(chǎn)有限公司全面整合核心主營業(yè)務(wù)資源的步伐，并積極引入高級(jí)管理人才來強(qiáng)化公司治理，使公司成為一個(gè)優(yōu)良資產(chǎn)結(jié)合國際化公司治理結(jié)構(gòu)的高增長的現(xiàn)代化企業(yè)。第一章總則一、前言房地產(chǎn)營銷是房地產(chǎn)開發(fā)的重要環(huán)節(jié)

4、，貫穿項(xiàng)目開發(fā)的全過程。為規(guī)范公司銷售管理，提高服務(wù)水平，提升公司品牌形象，同時(shí)提高效率，實(shí)現(xiàn)公司資金快速回籠，制定本銷售管理制度。（一）依據(jù)國家、省、市關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)從事房屋銷售的法律、法規(guī)、條例、辦法等規(guī)定去開展公司的銷售工作。（二）制定、執(zhí)行、落實(shí)公司年度銷售計(jì)劃和項(xiàng)目銷售計(jì)劃，安排全年度樓盤開發(fā)項(xiàng)目的銷售計(jì)劃和項(xiàng)目推廣計(jì)劃，實(shí)施公司品牌戰(zhàn)略，認(rèn)真、及時(shí)、合理、創(chuàng)新性地做好策劃、廣告、價(jià)格等工作并進(jìn)行效果分析，以促使工作的不斷（三）嚴(yán)格案場管理，做到管理嚴(yán)格、作業(yè)規(guī)范、工作細(xì)致、分工明確、做事有序、獎(jiǎng)罰分明，逐步建立一支高效、團(tuán)結(jié)、干練的銷售隊(duì)伍。（四）加強(qiáng)對(duì)銷售合同、資金、公司

5、印章的安全管理，避免發(fā)生損失，并根據(jù)公司資金的要求及銀行的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)聯(lián)系、協(xié)助銀行辦理客戶個(gè)人按揭貸款的審批手續(xù)，以加速資金回籠。（五）及時(shí)收集市場信息、政策信息，為公司決策和銷售工作提供支持；多途徑收集、管理、利用好客戶資源，促進(jìn)銷售的快速進(jìn)行，同時(shí)不斷分析客戶形態(tài)，為項(xiàng)目進(jìn)一步營銷和樓盤的策劃提供現(xiàn)場第一手資料。（六）銷售過程中，做好客戶服務(wù)。認(rèn)真友好地聽取、處理業(yè)主的投訴；對(duì)業(yè)主提出的變更申請(qǐng)，按相關(guān)操作程序給予辦理；房屋交付時(shí)，做好竣工房產(chǎn)面積測量并組織實(shí)施房屋交付工作。按合同承諾配合業(yè)主辦理房產(chǎn)交易過戶和兩證手續(xù)，條件許可的情況下，為業(yè)主代辦房產(chǎn)證和土地證。（七）通過客戶俱樂部等

6、形式通過多種途徑加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，擴(kuò)大公司影響，樹立良好的口啤，增強(qiáng)公司的品牌形象和促進(jìn)銷售的快速進(jìn)行。建立公司銷售網(wǎng)站，提倡網(wǎng)上看房，增大客戶知名度，制定網(wǎng)站管理辦法，維護(hù)項(xiàng)目以及公司的品牌形象。（八）在全公司強(qiáng)化全過程營銷的理念，不同部門、各個(gè)崗位樹立營銷的意識(shí)。（九）根據(jù)樓盤的情況，選擇有經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新能力較強(qiáng)的專業(yè)策劃營銷代理公司，并對(duì)此進(jìn)行監(jiān)控，共同實(shí)現(xiàn)公司項(xiàng)目的營銷目標(biāo)。第二章計(jì)劃管理一、銷售年度計(jì)劃（一）在每年度初或上一年度末，公司由銷售部牽頭，其它部門配合編制年度銷售計(jì)劃。（二）年度銷售計(jì)劃的內(nèi)容：1、年度總銷售量、階段性銷售額及資金回籠計(jì)劃；2、各項(xiàng)目年銷售量、階段性銷售額及資金回

7、籠計(jì)劃；3、各項(xiàng)目年度宣傳推廣計(jì)劃及年度營銷費(fèi)用計(jì)劃；（三）編制年度銷售計(jì)劃的依據(jù)：1、董事會(huì)批準(zhǔn)的年度開發(fā)計(jì)劃；2、公司資金情況及市場情況；3、技術(shù)、工程部門提供的項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工進(jìn)度計(jì)劃；4、年度銷售計(jì)劃經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)方可實(shí)施，若有重大調(diào)整需向董事會(huì)匯報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后方可變更，一般性的調(diào)整由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可實(shí)施。5、年度末或項(xiàng)目售磬，做好統(tǒng)計(jì)總結(jié)工作，匯報(bào)公司董事會(huì)和股東大會(huì)。二、銷售月度計(jì)劃在每月初或上個(gè)月末由銷售部向公司“月度資金協(xié)調(diào)會(huì)”提交銷售月度計(jì)劃，經(jīng)公司批準(zhǔn)后實(shí)施；（一）銷售月度計(jì)劃包含的內(nèi)容：1、月度售房計(jì)劃；2、月度資金回籠計(jì)劃；3、月度資金支出計(jì)劃；（二）銷售月度計(jì)劃的編制依制

8、：1、銷售年度計(jì)劃；2、宣傳推廣計(jì)劃；3、上個(gè)月的銷售情況及本月的銷售推廣調(diào)整辦法；4、已簽合同及付款狀況統(tǒng)計(jì)；三、營銷費(fèi)用計(jì)劃（一）營銷費(fèi)用計(jì)劃按項(xiàng)目的不同時(shí)期可分人項(xiàng)目總營銷費(fèi)用計(jì)劃、項(xiàng)目階段性營銷費(fèi)用計(jì)劃，也可根據(jù)營銷活動(dòng)不同時(shí)間跨度統(tǒng)計(jì)出公司總的年度營銷費(fèi)用計(jì)劃及公司月度營銷費(fèi)用計(jì)劃。1、營銷費(fèi)用計(jì)劃的編制依據(jù)：1）宣傳推廣計(jì)劃；2）上個(gè)月的銷售情況及本月的銷售推廣調(diào)整辦法；2、營銷費(fèi)用計(jì)劃的內(nèi)容：1）銷售現(xiàn)場計(jì)劃a.售樓處企劃、設(shè)計(jì)、施工、布置；b.小區(qū)內(nèi)及工地圍墻、看板、指標(biāo)等POP設(shè)計(jì)、制作；c.售樓處圖表、模型、效果圖、道旗等裝飾物的設(shè)計(jì)、制作；d.多媒體影片（電視片）之企劃、

9、撰寫、設(shè)計(jì)、拍攝、制作；2）廣告計(jì)劃a.報(bào)紙廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷、刊出；b.雜志廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷、刊出；c.電視、網(wǎng)絡(luò)廣告企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷、刊出；3）宣傳促銷計(jì)劃a.樓書、套型圖、會(huì)刊的企劃、設(shè)計(jì)、文案、印刷；b.DM、海報(bào)、請(qǐng)柬、慰問函、賀卡、信封、刻字等的企劃、設(shè)計(jì)、文案、完稿、印刷；c.促銷活動(dòng)（如推介會(huì)）的策劃、設(shè)計(jì)、布置等；4）其它項(xiàng)目a.銷售人員名片、名牌、制服、培訓(xùn)等；b.代理公司的酬金；c.其它。（二）銷售月度費(fèi)用計(jì)劃需于當(dāng)月三號(hào)前提交公司資金協(xié)調(diào)會(huì)批準(zhǔn)通過后實(shí)施。第三章營銷推廣管理一、銷售策劃及推廣程序和內(nèi)容房地產(chǎn)銷售策劃推廣直接決定著項(xiàng)目銷售的成敗，但

10、策劃推廣本身具有極大的創(chuàng)新性和靈活性。為使公司策劃推廣方面的發(fā)展合理有序，特制定本基本程序，供決策時(shí)參照并進(jìn)行取舍。（一）市場調(diào)查1）內(nèi)容：a.走勢分析b.對(duì)手詳細(xì)信息分析c.政策環(huán)境分析2）辦法：a.委托專業(yè)公司調(diào)查b.與本公司合作的代理公司調(diào)查c.本公司組織調(diào)查（三）項(xiàng)目分析1）產(chǎn)品定位（產(chǎn)品分析）2）確定目標(biāo)市場（銷售對(duì)象）3）市場風(fēng)險(xiǎn)測度（機(jī)會(huì)點(diǎn)與困難點(diǎn)）4）交付標(biāo)準(zhǔn)建議5）確定訴求重點(diǎn)（最具特征的賣點(diǎn)）6）確定廣告目標(biāo)（計(jì)劃達(dá)到的效果）7）確定廣告策略、樓盤標(biāo)志（三）項(xiàng)目銷售時(shí)機(jī)的選擇和價(jià)格策略的制定依據(jù)：1）市場狀況2）公司資金情況3）季節(jié)、氣候、政策環(huán)境等4）現(xiàn)有關(guān)注項(xiàng)目的群體狀

11、況5）工程進(jìn)度等（四）銷售策略提案1、告知階段a.工地圍墻b.戶外大牌c.燈箱d.企業(yè)活動(dòng)推廣e.俱樂部活動(dòng)f.企業(yè)形象廣告g.樣板房展示h.亮化工程2、吸引顧客購買階段（拉式策略）本階段的目標(biāo)是吸引、集聚顧客群體。a.廣告媒體宣傳（產(chǎn)品廣告）b.向目標(biāo)客戶寄發(fā)資料c.開盤推介活動(dòng)e.事件營銷（不斷吸引眼球、制造賣點(diǎn)）f.采訪報(bào)導(dǎo)g.售樓處接待3、促成購買階段（推式策略）本階段根據(jù)前段集聚的顧客基礎(chǔ)，確定開盤時(shí)間、商品房推出量和銷售辦法。a.售樓處氣氛營造b.利用特定事件引爆市場c.廣告和報(bào)道支持d.強(qiáng)銷期接待、促成購買4、銷售持續(xù)期a.適量的廣告支持b.前段總結(jié)、市場情況c.正常接待d.再尋

12、熱點(diǎn)，制造小高潮e.俱樂部活動(dòng)、口啤營銷5、銷售尾聲階段a.利用工程進(jìn)度（封頂、竣工、交付）制造氣氛、熱點(diǎn)；b.利用已購房客戶的傳播效應(yīng)；c.利用價(jià)格策略和即將售磬謝幕的效應(yīng)。6、銷售包裝計(jì)劃1）售樓處的包裝a.布置舒適、氣派、精美，與樓盤形象、產(chǎn)品目標(biāo)市場和文化品位相適應(yīng)；b.售樓處內(nèi)外POP廣告、旗幟、銷售氣氛熱烈；c.沙盤、模型、VCD講解等道具；d.樓盤標(biāo)志、業(yè)務(wù)人員服裝、胸牌等；2）工地的包裝與安排1）參觀的安全通道及觀察樓盤最佳視點(diǎn)選擇；2）安全文明高質(zhì)施工的展示；3）道旗等氣氛安排；4）已建成設(shè)施的參觀（如泳池、小品、會(huì)所等）；5）已建成的樣板環(huán)境的參觀；6）停車安排；7）已建建

13、筑物的亮化；3）樣板間與電梯間的包裝與參觀安排4）物業(yè)管理的準(zhǔn)備（人員與指示牌）1）人員上崗安排及要求；2）保安隊(duì)伍訓(xùn)練展示；3）對(duì)銷售產(chǎn)品的特質(zhì)及其它側(cè)重點(diǎn)的學(xué)習(xí)了解;4）物業(yè)管理展示；5）各種指示牌的準(zhǔn)備；6、會(huì)所包裝及小區(qū)文化品味展示1）會(huì)所功能定位、位置、規(guī)模、裝修、設(shè)計(jì)、實(shí)施的展示;2）小區(qū)人文環(huán)境特性的展示;7、銷售廣告計(jì)劃1）銷售廣告按引導(dǎo)期、公開期、強(qiáng)銷期和持續(xù)期設(shè)計(jì)投入不同的廣告，以達(dá)到在不同時(shí)段不同的目標(biāo)要求2）雜志廣告a.媒體選擇b.版面大小3）報(bào)紙廣告a.媒體選擇b.版面大小4）電視廣告a.媒體選擇b時(shí)段選擇5） DM廣告c.刊出時(shí)間d.訴求重點(diǎn)c.刊出時(shí)間與強(qiáng)度d.訴

14、求重點(diǎn)（企業(yè)形象與商品印象）a.目標(biāo)對(duì)象或區(qū)域的確定b.發(fā)行途徑的選擇c.提供方式d影片制作8、參加展會(huì)計(jì)劃（詳見附件）9、銷售人員作業(yè)計(jì)劃1）選擇代銷或自銷;2）銷售培訓(xùn)計(jì)劃；3）銷售激勵(lì)辦法。10、銷售預(yù)算的擬定1）年度營銷費(fèi)用、項(xiàng)目營銷費(fèi)用（公司計(jì)劃）；2）月度營銷費(fèi)用（每月資金協(xié)調(diào)會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行）。（二）價(jià)格策略及項(xiàng)目銷售定價(jià)辦法1、項(xiàng)目銷售定價(jià)是公司開發(fā)經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既要順應(yīng)市場的變化，加快銷售速度，又要為公司創(chuàng)造利潤的最大化。2、確定合理的銷售節(jié)奏和價(jià)格策略1）價(jià)格策略：根據(jù)營銷策劃制定“低開高走”、“高開低走”、“一房一價(jià)”、“一口價(jià)”、“拍賣價(jià)”或利用價(jià)格進(jìn)行炒作；2）銷售節(jié)奏

15、：a.選擇上市時(shí)機(jī)b.視情況選擇分批推出或集中推出3、定價(jià)執(zhí)行機(jī)構(gòu)：公司價(jià)格委員會(huì)。價(jià)格委員會(huì)由公司總經(jīng)理親自領(lǐng)導(dǎo)，銷售部具體負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部、技術(shù)經(jīng)濟(jì)部配合參加。4、定價(jià)辦法：綜合考慮以下幾種定價(jià)辦法：1）成本導(dǎo)向價(jià)格；2）市場導(dǎo)向價(jià)格；3）競爭導(dǎo)向價(jià)格；4）公司預(yù)期利潤定價(jià)；5、定價(jià)報(bào)告需具備的內(nèi)容：1）市場調(diào)查資料；2）同類物業(yè)信息；3）本項(xiàng)目優(yōu)劣勢分析；4）銷售策略及節(jié)奏控制辦法；6、定價(jià)流程：1）初始定價(jià)：定價(jià)報(bào)告-銷售部的價(jià)格初稿-優(yōu)惠辦法-價(jià)格委員會(huì)反復(fù)論證-總經(jīng)理批準(zhǔn)-公司備案-報(bào)物價(jià)局備案-銷售過程中的價(jià)格公示執(zhí)行2）銷售過程中調(diào)價(jià)：市場情況、價(jià)格策略-銷售部擬調(diào)價(jià)方案-總經(jīng)理批

16、準(zhǔn)-公司備案-銷售執(zhí)行7、注意事項(xiàng)：1）銷售部不得以超出公司批準(zhǔn)的優(yōu)惠幅度讓利銷售。2）銷售部要密切關(guān)注市場變化，及時(shí)擬出調(diào)整價(jià)格與策略并匯報(bào)公司。（三）廣告媒體發(fā)布及評(píng)價(jià)辦法1、廣告媒體發(fā)布是營銷策劃的最重要的環(huán)節(jié)，對(duì)促進(jìn)銷售和加強(qiáng)公司品牌建設(shè)有最直接的作用，故選擇合適的媒體和廣告商并對(duì)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)極其重要。2、廣告制作和媒體發(fā)布單位的選擇1）可采用招標(biāo)和議標(biāo)的方式選擇廣告商。2）選擇廣告商須考慮以下因素：a.項(xiàng)目的規(guī)模和銷售量的大小；b.最優(yōu)報(bào)價(jià)；c.廣告制作經(jīng)驗(yàn)和水平；d.服務(wù)水平及其與媒體的關(guān)系。3、廣告商的選擇與合作辦法須報(bào)公司批準(zhǔn)。4、媒體及通路的選擇1）媒體含報(bào)紙、電視、電臺(tái)

17、、雜志、網(wǎng)絡(luò)等途徑。2）選擇媒體的原則：a.費(fèi)用最優(yōu)，效應(yīng)最強(qiáng)，重點(diǎn)選擇最有針對(duì)性的媒體與通路；b.不同媒體讀者群體與項(xiàng)目目標(biāo)客戶是否吻合；c.利用以前對(duì)“媒體的宣傳效率、政策”進(jìn)行評(píng)價(jià)的資料供公司進(jìn)-步選擇主流媒體；e.與主流媒體保持良好的關(guān)系；3）評(píng)價(jià)媒體及通路的發(fā)布效果通過案場接待記錄及電話接聽記錄或其它專門的活動(dòng)來監(jiān)測。4）廣告發(fā)布后，案場反饋信息需及時(shí)整理，以利于進(jìn)一步選擇媒體。5、廣告的設(shè)計(jì)（含樓書等宣傳材料）與評(píng)價(jià)1）廣告設(shè)計(jì)的要求：a.遵守國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；b.與特殊事件或時(shí)機(jī)相吻合；c.有創(chuàng)意，有較強(qiáng)的視覺沖擊力；d.有能夠強(qiáng)烈吸引客戶興趣的賣點(diǎn)；e.包含媒體廣告必不可

18、少的要素：如地點(diǎn)，電話等內(nèi)容；f.是否保持宣傳風(fēng)格一致，是否符合公司品牌形象推廣要求。2）發(fā)布前評(píng)價(jià)：由公司策劃人員會(huì)同設(shè)計(jì)人員依上述幾條進(jìn)行評(píng)價(jià)修改。3）發(fā)布后顧客評(píng)價(jià)：由業(yè)務(wù)員將此信息反饋至策劃人員。（四）房屋交付標(biāo)準(zhǔn)的確定辦法1、房屋交付標(biāo)準(zhǔn)確定的依據(jù)：1）市場情況：目前市場上高、中、低端產(chǎn)品主流交付標(biāo)準(zhǔn)；2）目標(biāo)市場需求、心理分析；3）公司成本控制要求和品牌要求；4）預(yù)期售價(jià)；5）營銷策劃中特別的訴求點(diǎn)的要求。6）房屋交付標(biāo)準(zhǔn)確定的內(nèi)容：7）公共設(shè)施規(guī)劃內(nèi)容（含會(huì)所各種功能需求、健身設(shè)施、文化設(shè)施等）8）建材與設(shè)備以及相關(guān)場所的裝修標(biāo)準(zhǔn)a.結(jié)構(gòu)b.內(nèi)墻、地面、廳堂、臺(tái)階、樓梯c門窗d.

19、水、電、氣e智能化系統(tǒng)f.電梯、電機(jī)g.外立面h.精裝修或菜單式裝修i.其它方面內(nèi)容9）房屋交付標(biāo)準(zhǔn)確定的程序：10）根據(jù)項(xiàng)目初始定位和實(shí)際情況，由銷售部提出初步方案；11）由銷售部、成本部、工程部等相關(guān)部門討論協(xié)調(diào)，形成文字方案；12）報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)；13）在銷售中按方案統(tǒng)一執(zhí)行，成本部、采購部、工程部按此原則組織實(shí)施。（五）公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)原則1、預(yù)測的原則。對(duì)樓盤潛在問題、客戶反映的意見等認(rèn)真分析，小心防范，爭取將它們消滅在萌芽狀態(tài)。2、及時(shí)處理的原則。a.根據(jù)情況，報(bào)請(qǐng)公司成立危機(jī)處理小組；b.分析危機(jī)的背景和癥結(jié)c.客戶和公眾卷入危機(jī)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢以及傳播途徑；d.解決危機(jī)的條件

20、、方法，與當(dāng)事人溝通的形式、途徑;3、真實(shí)真誠原則。4、緩和矛盾的原則。避免沖撞，努力緩和對(duì)立，特別是不要和新聞媒介對(duì)立。5、形象修復(fù)的原則，利用危機(jī)公關(guān)，爭取平息風(fēng)波，挽回影響，爭取將壞事變?yōu)楹檬隆５谒恼落N售手續(xù)的辦理一、樓盤案名的確定及地名辦的批準(zhǔn)（一）項(xiàng)目定位及策劃時(shí)，根據(jù)樓盤地點(diǎn)、人文環(huán)境、市場需求、開發(fā)理念與風(fēng)格、公司品牌推廣等要素合理確定樓盤案名。（二）根據(jù)市地名的要求辦理案名登記。（三）到樓盤所在地派出所辦理公安門牌號(hào)碼。辦理所需材料：總平面圖、項(xiàng)目批文。（四）根據(jù)實(shí)際需要，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)ζ放泼M(jìn)行注冊(cè)。二、房屋銷售預(yù)測量辦法及誤差處理辦法（一）房屋銷售預(yù)測量的內(nèi)容：1、房屋建筑

21、面積；2、房屋套內(nèi)面積；3、房屋公攤面積；（二）房屋銷售預(yù)測量辦法：1、工程部根據(jù)國家房產(chǎn)測量規(guī)范計(jì)算預(yù)測量的各項(xiàng)面積及計(jì)算書2、 工程部及時(shí)出具供銷售用的套型圖（移交銷售部）；3、 銷售部對(duì)套型圖及面積計(jì)算書進(jìn)行復(fù)核無誤后報(bào)公司備案并在銷售案場實(shí)施（簽約用），若有疑問，簽署書面意見返回至工程部,重復(fù)第1、2步驟；4、 實(shí)際面積測量：在房屋通過竣工驗(yàn)收后，由銷售部聘請(qǐng)有測繪資質(zhì)的單位進(jìn)行現(xiàn)場測繪，出具測繪報(bào)告。5、 面積誤差處理辦法：一般情況下，我公司根據(jù)建設(shè)部商品房銷售管理辦法的規(guī)定對(duì)面積誤差作如下約定：1）面積誤差比絕對(duì)值在3%以內(nèi)（含3%）的，據(jù)實(shí)結(jié)算房價(jià)款；2）面積誤差比絕對(duì)值超出3%

22、時(shí)，買受人有權(quán)退房。買受人退房的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在買受人提出退房之日起30日內(nèi)將買受人已付房價(jià)款退還給買受人，同時(shí)支付已付房價(jià)款利息。買受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時(shí)，面積誤差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價(jià)款由買受人補(bǔ)足；超出3%部分的房價(jià)款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人。產(chǎn)權(quán)登記面積小于合同約定面積時(shí)，面積誤差比絕對(duì)值在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價(jià)款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)返還買受人；絕對(duì)值超出3%部分的房價(jià)款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)雙倍返還買受人。3）.若有特殊情況，根據(jù)專業(yè)律師及公司意見作相應(yīng)調(diào)整。（三）商品房銷售許可證的辦理1、基本流程準(zhǔn)備第二項(xiàng)所列資料-房屋已建至±

23、0.000f填報(bào)商品房銷售申請(qǐng)書-房產(chǎn)局市場管理科現(xiàn)場看房-房產(chǎn)局批準(zhǔn)取得商品房銷售許可證2、辦理所需資料1）商品房銷售申請(qǐng)書；2）開發(fā)資質(zhì)證書；3）企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；4）授權(quán)委托書；5）國有土地使用證；6）建設(shè)項(xiàng)目批文及建設(shè)工程規(guī)劃許可證；7）施工許可證及規(guī)劃核準(zhǔn)圖；8）人防批復(fù)；9）預(yù)售房款監(jiān)管合同；1） ）前期物業(yè)管理協(xié)議；11）地名辦批復(fù)及公安門牌編號(hào)碼;12）外銷批文；13）預(yù)售商品房共用部位審核表；14）窗口表；15）其它材料。3、銷售部門辦理該證后在售樓處公示。（四）按揭抵押收件的辦理1、基本辦理程序準(zhǔn)備第二項(xiàng)所列資料-房屋主體封頂-填報(bào)商品房按揭抵押申報(bào)相關(guān)表格-房產(chǎn)局抵押登記

24、科現(xiàn)場看房-房產(chǎn)局批準(zhǔn)-辦理銀行按揭貸款2、所需提供的資料1）國有土地使用權(quán)證；2）規(guī)劃部門出具的規(guī)劃紅線圖；3）規(guī)劃部門批準(zhǔn)的房屋建筑總平面圖；4）商品房銷售許可證。3、銷售部辦理該手續(xù)后移交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部提交相關(guān)銀行并正常辦理商品房按揭貸款手續(xù)。（五）商品房價(jià)格備案辦法1、商品房價(jià)格備案由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)施，營銷部及工程部協(xié)助配合。2、商品房價(jià)格備案的依據(jù)：1）價(jià)格法及國家、省、市的其它法律法規(guī)；2）公司的成本核算；3）公司的目標(biāo)利潤率；3、中報(bào)商品房價(jià)格須提供的資料：1）申報(bào)住宅商品房價(jià)格的請(qǐng)示。2）企業(yè)概況（企業(yè)性質(zhì)、隸屬、主要股東方、合資方、外商投資方）。3）中報(bào)價(jià)格的商品房項(xiàng)目的概

25、況（項(xiàng)目地址、項(xiàng)目規(guī)模、項(xiàng)目可行性研究、立項(xiàng)時(shí)間、開工時(shí)間、預(yù)期竣工時(shí)間等）。4）住宅商品房價(jià)格申報(bào)表一式二份（含附表），及申報(bào)價(jià)格的編表說明。5）商品房項(xiàng)目的立項(xiàng)批文、開工批文、規(guī)劃批文、方案審查意見、規(guī)劃總平面圖、規(guī)劃設(shè)計(jì)說明書、國有土地使用權(quán)出讓合同的復(fù)印件；建筑總平面圖，各種不同類型住宅的標(biāo)準(zhǔn)層平面圖的復(fù)印件。6）征地、拆遷補(bǔ)償安置協(xié)議的復(fù)印件，及拆遷安置情況匯總表。7）建筑安裝工程的施工合同協(xié)議條款及工程預(yù)算書的復(fù)印件。8）商品房項(xiàng)目中的基礎(chǔ)設(shè)施及公建配套建設(shè)的有關(guān)資料的復(fù)印件，如：水、電、氣、路、電視、通訊、保安等工程建設(shè)的合同、協(xié)議、預(yù)（決）算等。9）市政公用基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)、發(fā)展

26、新型墻體材料專項(xiàng)用費(fèi)、結(jié)建人防經(jīng)費(fèi)10）等規(guī)費(fèi)的交費(fèi)憑證、減免證明的復(fù)印件。11）其他有關(guān)申報(bào)價(jià)格的資料。（六）外銷許可證的辦理及外籍人士購房辦法1、外銷許可證的辦理詳見國家及某某市相關(guān)文件。2、外籍人士購買內(nèi)銷房的辦法：1）憑護(hù)照等有效身份證件簽署商品房買賣契約；2）將契約原件及身份證件交市房產(chǎn)局登記科報(bào)國家安全部門審查通過；3）市房產(chǎn)局登記鑒證；4）契約生效，繼續(xù)辦理其它手續(xù)。第五章案場現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理'、案場行為規(guī)范1、考勤1）上午上班（9:00）前和下午下班（17:30）后，職員必須簽到（不準(zhǔn)代簽和第二天補(bǔ)簽），每月“忘簽”的記錄不應(yīng)該超過三次，因故不能簽到，應(yīng)及時(shí)以書面形式說明原

27、因、報(bào)部門負(fù)責(zé)人簽字并由公司辦公室備案；2）現(xiàn)場銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況安排每日值班人員，值班人員應(yīng)在8:50前到達(dá)案場，并于18:30且相關(guān)錄入工作結(jié)束后方可離開；3）中午案場值班由銷售主管統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時(shí)間為12:00-13:30,強(qiáng)銷期間未經(jīng)主管批準(zhǔn)任何人不得自行休息；2、儀表1）上班時(shí)，儀表保持清潔、大方、得體，男職員不可留長發(fā)，精神飽滿；2）上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶，深色皮鞋，嚴(yán)禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進(jìn)入前臺(tái)3） 發(fā)式：a男職員：短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；b女職員：短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā)。4）首飾與化妝：a男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（

28、如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；b女職員化妝以淡妝為宜。5）個(gè)人衛(wèi)生：注意個(gè)人衛(wèi)生，不得留長指甲，男職員需每日剃須；食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。3、行為6）上班時(shí)間職員應(yīng)佩戴胸牌。7）注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺(tái)區(qū)域進(jìn)食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無關(guān)的書籍，不得在控臺(tái)區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，伏案睡覺，不得讓客戶進(jìn)入控臺(tái)區(qū)域；下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。8）接待禮儀：a.使用電話應(yīng)注意禮儀，語言簡明；使用文明用語，接電話時(shí)首旬：“XXXX（項(xiàng)目名），您好！”，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應(yīng)超過

29、3分鐘；b.接待順序：依次輪流；c.客戶進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)上前接待；客戶離開，應(yīng)送至門口；d.接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行；e.客戶就座，應(yīng)端茶送水（案場服務(wù)員到位后由其承擔(dān)此項(xiàng)工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)），微笑詢問；f.嚴(yán)禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言；g.對(duì)所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客尸；h.客人離開后立即填寫到訪征詢單。9）與其他部門的對(duì)接：根據(jù)部門例會(huì)決議和其他突發(fā)情況，通過工作聯(lián)系單等方式，與各部門進(jìn)行聯(lián)系，及時(shí)解決相關(guān)問題；并將相關(guān)資料歸檔整理。部門聯(lián)系對(duì)接人由部門統(tǒng)一指定。10）客戶通知由業(yè)務(wù)員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的所有事宜，在通知客戶的過

30、程中，要注意電話禮儀，首句應(yīng)為：“您好，我們是XXXX售樓處，您是XXX先生/女士嗎？”電話通知要做到言簡意賅。11）客戶回訪在回訪客戶之前，需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時(shí)間，避免對(duì)客戶造成打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀，維護(hù)公司形象，積極與客戶溝通，引導(dǎo)客戶提出建議和意見，以達(dá)到客戶回訪目的。12）客戶留言登記客戶留言表，見附件4,以及時(shí)了解客戶的意見和建議。4、離崗辦公時(shí)間職員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代：當(dāng)需要離開銷售大廳（包括到樣板房和工地現(xiàn)場），職員需要在控臺(tái)后留言板上作“去向登記”（在回到案場時(shí)注銷），同時(shí)帶上通訊工具，并保證暢通。5、看房業(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶避免

31、帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必須在業(yè)務(wù)員的陪同下到工地看房，看房過程中，相關(guān)人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時(shí)間陪同客戶看房，非看房時(shí)間，業(yè)務(wù)員有責(zé)任勸告客戶改日再訪。1）看房日看房通過公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時(shí)間看房（原則上為每個(gè)月的第一周雙休日，特殊情況則順延至第二周雙休日），案場值班員有責(zé)任維持看房秩序，包括，安排業(yè)務(wù)員分批帶領(lǐng)客戶看房，有義務(wù)提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時(shí)間（每批看房時(shí)間不應(yīng)超過半小時(shí)）。4） 非看房日看房非看房日看房，業(yè)務(wù)員首先要知會(huì)工程部相關(guān)人員所看房號(hào)，在得到同意后，方可會(huì)同工程項(xiàng)

32、目部相關(guān)人員陪同客戶到預(yù)先約定房號(hào)看房，業(yè)務(wù)員不應(yīng)隨意增加或更改預(yù)先約定房號(hào)；看房時(shí)間為9:30-11:00及14:00-17:00。6、參觀樣板房在案場繁忙時(shí)期可以引導(dǎo)客戶到樣板房，由專門的樣板房接待員接待參觀；在非繁忙時(shí)期，業(yè)務(wù)員應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并進(jìn)行必要的介紹；原則上業(yè)務(wù)員到樣板房時(shí)間不應(yīng)超過20分鐘。7、用餐每日午餐時(shí)間為11：30-12:00,業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時(shí)間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開案場時(shí)間始順延，用餐時(shí)間內(nèi)，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。8、班前班后幾件事1）班前幾件事：簽到上班； 整理著裝（應(yīng)在到達(dá)控臺(tái)區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢）； 控臺(tái)物

33、品擺放整齊，不得有其他雜物； 作爵銷售資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計(jì)算器、筆、便箋等）； 閱讀昨日會(huì)議紀(jì)要; 班前510分鐘晨會(huì)，通報(bào)昨日情況，安排今天工作 迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。2）班后幾件事： 恭送最后一批客戶離開; 控臺(tái)物品擺放整齊； 案場資料物歸原位； 鎖好資料柜/抽屜； 整理當(dāng)天的接待成交情況，簽名下班。9、部門內(nèi)部工作交接現(xiàn)場銷售經(jīng)理在離開案場時(shí)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的工作交接，必須填寫工作交接單并知會(huì)部門全體，同時(shí)要求離開案場時(shí)保持通訊工具的暢通。10、案場及樣板房保安、保潔安排強(qiáng)銷期，每日案場保安不少于兩名，負(fù)責(zé)維持秩序、協(xié)助案場人員工作及隨時(shí)清潔，樣板房每日專門的保潔消毒不得少于

34、兩次，樣板房解說員配合進(jìn)行保潔；正常銷售情況下，案場保安及樣板房保潔工作由案場經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調(diào)。所有可能與客戶打交道的人員（含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員）均須了解公司產(chǎn)品概況特點(diǎn)。（二）簽約、蓋章與收款的相關(guān)規(guī)定為確保合同安全簽訂和印章的安全使用，特制定本規(guī)定。1、“部門印章”和“商品房銷售合同專用章”由現(xiàn)場銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管及使用，隨用隨鎖，專用于銷售商品房，項(xiàng)目銷售完畢后交還公司辦公室。同時(shí)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)審核合同、認(rèn)購書等。2、收款：原則上現(xiàn)金付款直接交入銀行，業(yè)務(wù)人員不接受現(xiàn)金，并將現(xiàn)金交款單、支票、本票及匯票等及時(shí)交至公司財(cái)務(wù)部。若特殊情況下收取現(xiàn)金（數(shù)額較大的須經(jīng)銷售經(jīng)理同

35、意），須與客戶用點(diǎn)鈔機(jī)當(dāng)面點(diǎn)清，鎖入保險(xiǎn)柜，數(shù)額超過貳萬元并須帶回公司的，需向公司申請(qǐng)派車帶回，若須上門收款的，由銷售人員協(xié)同公司財(cái)務(wù)人員一起收款。3、預(yù)購1）預(yù)購流程業(yè)務(wù)員與顧客填寫預(yù)購表一式兩份-銷控審核、簽字-銷控收取誠意金、開具收據(jù)一加蓋部門章（一份交顧客，一份銷控留存）一填寫登記表2）預(yù)購注意事項(xiàng)a、在未取得銷售許可證的情況下，預(yù)購有效期為：公司取得銷售許可證并通過媒體或電話通知購房者后一周；在已取得銷售許可證的情況下，原則上強(qiáng)銷期預(yù)購有效時(shí)間為24小時(shí)，其它時(shí)間為48小時(shí)。過時(shí)不保留房源，退還誠意金。b、業(yè)務(wù)員提醒客戶誠意金交納時(shí)間及付款方式。4、認(rèn)購1）認(rèn)購流程業(yè)務(wù)員與顧客填寫認(rèn)

36、購書一式兩份一銷售經(jīng)理審核、簽字一銷控通過銀行收取定金、開具收據(jù)一加蓋公司“商品房銷售專用章”一份交顧客，一份銷控留存一填寫登記表2）認(rèn)購注意事項(xiàng)a.提醒客戶簽約時(shí)契約署名人到場；b.幫客戶算好首付款，按揭費(fèi)用、月供等內(nèi)容；c.提醒客戶簽署認(rèn)購書前細(xì)閱契約范本；d.提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。5、簽署商品房買賣契約1）簽約流程（有簽約權(quán)的業(yè)務(wù)員）提供范本一客戶對(duì)條款有異議一解釋說服依然有異議一自已的權(quán)限范圍外，記錄原因和顧客要求一銷售經(jīng)理及公司律師定奪一打印合同一銷售經(jīng)理審核一客戶確認(rèn)簽字一銷控人員收取首付款一蓋合同章一案場登記一鑒證（內(nèi)部轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)階段，交接到合同管理專員

37、）一到房產(chǎn)部門見證辦理按揭貨款手續(xù)（客服專員）。2）簽約注意事項(xiàng)a.客戶姓名、價(jià)款、房號(hào)、付款、特殊條款等要準(zhǔn)確打印，嚴(yán)格審核；b.提醒客戶要本人簽署姓名;c.每戶契約簽定后不得向他人展示，確保公司商業(yè)機(jī)密不外泄及尊重客戶隱私權(quán)；d.注意準(zhǔn)確留下通訊方式；e.有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計(jì)。f.公司關(guān)系戶購房須出示公司領(lǐng)導(dǎo)批示（包括特殊付款條件、價(jià)格優(yōu)惠）；（三）例會(huì)規(guī)定a.每日例會(huì) 每天8:40由當(dāng)天現(xiàn)場銷售主管召集召開部門每日例會(huì)，所有當(dāng)天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）； 當(dāng)天值日人員對(duì)例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行記錄，重要事宜在“重要提示”欄中注明。 銷售經(jīng)理不在時(shí)，日例會(huì)可由當(dāng)日指

38、定值日人員主持。b.每周例會(huì) 周六18:30由銷售經(jīng)理召集每周例會(huì)，回顧一周情況，解決遺留問題，所有當(dāng)天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）； 當(dāng)天值日人員對(duì)例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行記錄； 當(dāng)天值日人員對(duì)一周以來的每日例會(huì)記錄進(jìn)行整理、錄入，形成書面文件（詳見周報(bào)表）書面文件報(bào)運(yùn)營總監(jiān)并在銷控處存檔。（四）案場處罰辦法1 .銷售過失和銷售事故的種類銷售過失：行為過失，違反“職員紀(jì)律”的行為；職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；銷售事故： 報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、報(bào)低樓盤價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的； 簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的； 簽約事

39、故：未經(jīng)公司法律顧問同意并書面確認(rèn)的情況下，任意更改或加合同中的補(bǔ)充條款的； 承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售手冊(cè)載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其相關(guān)方面的人士出具書面意見的；與銷售手冊(cè)所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的； 樓盤事故：出現(xiàn)一房兩賣或房號(hào)錯(cuò)寫的； 蓋章事故：未經(jīng)公司批準(zhǔn)，挪用公章、合同章等蓋不確實(shí)文件的。2 .銷售過失和銷售事故的處罰方式對(duì)于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分A型過失單適用范圍一一一般銷售過失： 業(yè)務(wù)員因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款； 業(yè)務(wù)員因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款；B型過失單適用范圍一

40、一嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故： 業(yè)務(wù)員發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過失，未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款；C型過失單適用范圍一一嚴(yán)重銷售事故： 業(yè)務(wù)員發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的紅色過失單一張，報(bào)公司處理；注：B型及C型過失單涉及事件的審核人將受到相應(yīng)的次級(jí)處罰（CB;BA一個(gè)月內(nèi)累計(jì)6張A型過失單或3張B型過失單或1張C型過失單，業(yè)務(wù)員須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；（五）銷售培訓(xùn)及考核辦法1、培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，使銷售人員掌握項(xiàng)目的

41、特點(diǎn)、優(yōu)劣勢、競爭對(duì)手狀況、國家相關(guān)政策、專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等2、培訓(xùn)師資:a）外聘專業(yè)人員、有經(jīng)驗(yàn)的營銷人員b）銀行人士、財(cái)務(wù)部經(jīng)理c）公司建筑師、規(guī)劃師d）房地產(chǎn)專業(yè)律師e）售隊(duì)伍相互交流3、培訓(xùn)對(duì)象：銷售業(yè)務(wù)員、物管人員（含保安）、保潔人員、工程現(xiàn)場人員;4、培訓(xùn)時(shí)間：年度培訓(xùn)計(jì)劃及在每次開盤前一個(gè)月5、培訓(xùn)內(nèi)容：a）公司銷售制度；b）公司背景介紹及經(jīng)營理念；c）房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢與競爭對(duì)手分析；d）國家房產(chǎn)政策；e）公司項(xiàng)目概況及優(yōu)劣勢分析；f）工程知識(shí)（含建筑風(fēng)格、規(guī)劃、裝修知識(shí)、進(jìn)度等）；g）計(jì)價(jià)、按揭知識(shí)及投資分析；h

42、）銷售技巧及禮儀、美學(xué)、心理學(xué)；i）合同與法律問題；j）簡單物業(yè)管理知識(shí)；k）市場調(diào)查方法。6、培訓(xùn)方式a）講座式b）演講式c）觀摩式d）研討式e）踩盤7、考核辦法1）、在培訓(xùn)結(jié)束后將采用以下幾種方式進(jìn)行考核：筆試個(gè)人總結(jié)模擬開盤2）、考核分：不及格、及格和優(yōu)秀不及格的不允許上崗，自學(xué)直至通過上崗考核。（六）銷售員手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容1、具備銷售許可的“五證”：1） 建設(shè)用地使用權(quán)證；2） 建設(shè)工程用地許可證；3） 建設(shè)工程規(guī)劃許可證；4） 施工許可證；5） 銷售許可證；2、物價(jià)局批準(zhǔn)的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件；3、物管合同、物業(yè)收費(fèi)規(guī)定；4、銷售價(jià)格表；5、其它各類收費(fèi)明細(xì)表；6、到訪征詢單；7、項(xiàng)目統(tǒng)一

43、說詞；8、商品房認(rèn)購書、合同；9、商品房交付配置標(biāo)準(zhǔn)；10、商品房周邊配套，內(nèi)部配套情況說明；11、商品房建筑面積表，編號(hào)、儲(chǔ)藏間分布圖紙、套型圖；12、銀行按揭貸款材料、銀行入賬帳號(hào)；13、其它材料；第六章市場信息管理一、市場調(diào)查制度及時(shí)了解市場動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手的相關(guān)情況、消費(fèi)者的需求，將有利于公司及時(shí)制定、調(diào)整相關(guān)策略，同時(shí)可提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平,特制定本制度。（一）本制度所稱市場調(diào)查是指營銷部自行組織的調(diào)查，調(diào)查人員為銷售部的全體成員，并由專人管理。（二）市場調(diào)查應(yīng)連續(xù)進(jìn)行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調(diào)查并向公司匯報(bào)成果。（三）市場調(diào)查的內(nèi)容：1、整個(gè)市場：不同層次

44、、區(qū)域的重點(diǎn)樓盤的定位、價(jià)格、開發(fā)量、銷售情況、特點(diǎn)；2、競爭對(duì)手：樓盤地點(diǎn)、特色、價(jià)格、開發(fā)量、銷售情況、營銷思路、營銷手段、廣告及推廣情況、工程進(jìn)度等；3、消費(fèi)者市場：客戶的職業(yè)、職務(wù)、區(qū)域分布、購買意向、關(guān)注重點(diǎn)；4、專題調(diào)查：購買能力、購買心理、客戶情況；（四）市場調(diào)查的方法、途徑1、由部門統(tǒng)一安排，輪流進(jìn)行采盤，每月每人采盤次數(shù)不得少于2次，不得少于8個(gè)樓盤，調(diào)查記錄次日前必須提交給銷售主管。2、由部門安排專門人員進(jìn)行媒體（含網(wǎng)絡(luò)）信息收集，并及時(shí)填寫媒體信息表，見附件九。3、每次房展會(huì)均由部門安排專人前往參加或觀摩，并寫總結(jié)材料。4、各業(yè)務(wù)人員市調(diào)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)將資料匯總、交流。5、

45、市調(diào)資料專人維護(hù)，部門人員可調(diào)閱、學(xué)習(xí)。6、市調(diào)資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員同意，不得擅自考貝。二、客戶信息管理制度：1、途徑：1）通過居民購房意向調(diào)查表等形式調(diào)查表；2）“富地投資俱樂部一富萊會(huì)”會(huì)員信息；3）公司業(yè)主信息；4）來訪客戶接待、電話接聽信息；5）網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息；6）其他信息等。2、主要分析要點(diǎn)1）購房群體的職業(yè)特征、年齡、居住區(qū)域、家庭結(jié)構(gòu)等分析;2）市場供求關(guān)系分析；3）客戶對(duì)項(xiàng)目的建議和意見分析；3、匯總提交分析報(bào)告，由市場調(diào)研負(fù)責(zé)人實(shí)施。第七章售后服務(wù)管理一、鑒證契約辦法（一）契約簽定后，由甲方人員與契約上產(chǎn)權(quán)人及共有人到房產(chǎn)交易中心辦理合同鑒證；（二）本著客戶自愿原則，

46、賣方提供授權(quán)委托書，委托相關(guān)人員代表甲方辦理鑒證相關(guān)事宜。（三）買方提供身份證復(fù)印件及個(gè)人委托書原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜，涉及未成年人請(qǐng)?zhí)峁┡c法定監(jiān)護(hù)人有直系關(guān)系的證明復(fù)印件（如：戶口本、出生證明等）。二、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名）（一）一次性付款1、賣方須填寫契約變更申請(qǐng)表及更名申請(qǐng)，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至房產(chǎn)管理局進(jìn)行審批。2、三個(gè)工作日后賣方夫妻雙方攜身份證明、結(jié)焙證明、戶口本（注：單身可由公司開具單身證明，離蠟者可攜離蠟證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。3、買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證（二）按揭更名1、賣方須還清銀行貸款額，由銀行開

47、具注銷抵押證明到開發(fā)商處蓋章。2、賣方攜契約正本、房地產(chǎn)抵押合同3份及注銷抵押證明到房產(chǎn)局按揭抵押柜臺(tái)辦理注銷抵押相關(guān)事宜。3、賣方須填寫契約變更申請(qǐng)表及更名申請(qǐng)，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至某某市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。4、三個(gè)工作日后賣方夫妻雙方攜本人身份證明、結(jié)焙證明、戶口本（注：單身可由公司開具單身證明，離蠟者攜離蠟證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。5、買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證手續(xù)。6、契約更名費(fèi)：合同工本費(fèi)等。三、按揭貸款1、公司備齊“五證”（土地使用權(quán)證、建設(shè)工程規(guī)劃用地許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、商品房銷售許可證）與銀行簽訂項(xiàng)目貸款

48、的大合同，與房產(chǎn)局辦理抵押備案收件單，具備申請(qǐng)個(gè)人購房貸款條件。2、客戶簽訂認(rèn)購書時(shí)，提供按揭所需材料，商品房買賣契約鑒證后，通知客戶七日內(nèi)備齊銀行按揭貸款所需資料，包括借款人及配偶的身份證件、戶籍證明、婚姻狀況證明、收入證明和房產(chǎn)預(yù)（銷）售合同，購房首付款發(fā)票等材料。3、銷售人員與客戶預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)，帶齊準(zhǔn)備的材料和相關(guān)費(fèi)用與銀行人員辦理保險(xiǎn)，公證，抵押簽約等手續(xù)，并在儲(chǔ)蓄柜臺(tái)開立卡、折共用戶，用于貸款后的還款。4、房產(chǎn)按揭是政策性和法律性很強(qiáng)的行為，必須符合許多要求及條件才能生效，客戶在對(duì)辦理貸款程序內(nèi)容上有疑問時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心解答并協(xié)助向銀行咨詢。5、銀行對(duì)客戶按揭批準(zhǔn)后，及時(shí)聯(lián)系放款，

49、并登記管理按揭貸款所需資料序號(hào)商業(yè)性貸款公積金（組合）貸款杲市公積金某省公積金1銀行開立的公積金繳存證明銀行開立的公積繳存證明2第二住所產(chǎn)權(quán)證或租賃證及產(chǎn)權(quán)人或租賃人身份證復(fù)印件各一份3借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方身份證原件及三份復(fù)印件4借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方戶口簿（暫住證或常住戶口登記表）原件及三份復(fù)印件5借款人夫妻雙方收入證明原件6借款人及共有人結(jié)婚證原件和兩份復(fù)印件（借款人如單身則出具未婚證明原件）7購房合同正本和首付款收據(jù)原件及兩份復(fù)印件按揭所需費(fèi)用憤收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注房屋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)貸款額X保險(xiǎn)費(fèi)率X年限現(xiàn)場辦理，與按揭同時(shí)進(jìn)行公證費(fèi)商業(yè)性貸款：200元/戶住房公積

50、金貸款：40元/戶組合貸款：80元/戶合同乙方中如有未成年人，每戶加收50元父母承諾函公證按揭代辦費(fèi)200元/戶富地贈(zèng)送（擬定）四、兩證辦理受理窗口復(fù)生_有必要予以公告（60日）產(chǎn)權(quán)證辦理（登記工作流程圖、所需資料、收費(fèi)、辦理時(shí)間）測繪受理需要測量申請(qǐng)測量申請(qǐng)人提出窗口窗口卜登記申請(qǐng)登記工作流程圖出具測繪呼果符合受理?xiàng)l件的出事；登記收據(jù)審核科父獺曲簽字權(quán)辦理所需資料（開發(fā)商、業(yè)主）(1)(2)竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告復(fù)印件 每戶測繪報(bào)告一套(3)(4)開發(fā)商委托相關(guān)人員辦理產(chǎn)權(quán)證各項(xiàng)事宜委托書 具體公安門牌號(hào)2、業(yè)主(1)(2)物業(yè)維修基金交付憑證契稅單憑證(3)(4)產(chǎn)權(quán)人及共有人身份證 乙方契約正本(

51、5)房屋權(quán)屬登記申請(qǐng)書；(買賣雙方簽字、蓋章)備注：委托辦理產(chǎn)權(quán)證需提供產(chǎn)權(quán)人及共有權(quán)人身份證復(fù)印件、個(gè)人蓋有公章的委托書，涉及未成年人提供與法定監(jiān)護(hù)人有直系關(guān)系的證明復(fù)印件(如：戶口本、出生證明等)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考(開發(fā)商、業(yè)主)1、開發(fā)商(1)房屋測繪費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：住房2.5元/平方米非住房4元/平方米(2)房屋交易手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：商品房3元/平米非住宅10元/平米(由轉(zhuǎn)讓雙方各承擔(dān)50%)2、業(yè)主(1)房屋產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)：80元/套？(2)開發(fā)商代辦產(chǎn)權(quán)證費(fèi)：200元(由公司決定)房產(chǎn)交易中購房者辦理兩證所需的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，如普通住宅：契稅：總房款X2%,高檔住宅：總房款X4%;房屋維修基金：多層住宅：總房款

52、X2%,小高層、高層住宅：總房款X3%,產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)：(依據(jù)樓盤開發(fā)時(shí)間及上級(jí)主管部門公布為準(zhǔn))商品房辦理國有土地使用權(quán)所需資料商品房(非住宅)(1) 土地登記申請(qǐng)書一套(2) 房屋所有權(quán)證復(fù)印件(3) 商品房買賣契約、協(xié)議復(fù)印件(4) 賣房單位土地證復(fù)印件(附圖應(yīng)有房屋建筑示意圖)(5) 銷售許可證復(fù)印件；(6) 整棟樓分戶建筑面積表(窗口表)身份證復(fù)印件(8) 委托土地登記的代理人應(yīng)提拱本人身份證復(fù)印件(9) 變更地籍調(diào)查表委托辦理二證時(shí)間手續(xù)齊全，按合同約定時(shí)間后符合規(guī)定自受理之日起60日辦理完畢。五、納稅申報(bào)程序1、交納地點(diǎn)：房地產(chǎn)管理局、地稅局契稅所征收大廳2、攜帶資料：商品房買賣契約

53、原件及復(fù)印件1、2、4、32頁；納稅人身份證復(fù)印件3、納稅時(shí)間：自簽約之日起至辦理房屋產(chǎn)權(quán)證之前均可交納。六、退稅申報(bào)程序1、辦理地點(diǎn)：地稅局契稅所征收大廳2、攜帶資料：地稅局契稅申辦表；（要求：開發(fā)商蓋章，房產(chǎn)局蓋章證明房屋已退）契稅稅票兩聯(lián)、納稅申請(qǐng)表、退房協(xié)議。七、工程變更與設(shè)計(jì)變更處理辦法1 .工程/設(shè)計(jì)變更原則1）由客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)住宅單位工程/設(shè)計(jì)變更聯(lián)系事宜（包括工程建議與產(chǎn)品建議），在強(qiáng)銷售期間原則上不接受客戶變更，以上變更由銷售經(jīng)理界定變更的可行性，同意后方可接納客戶的申請(qǐng)。2）不予受理的幾種情況：a.申請(qǐng)變更的事項(xiàng)需要向政府主管部門進(jìn)行重新申報(bào)的；b.申請(qǐng)變更的事項(xiàng)影響外立

54、面及結(jié)構(gòu)安全的；c.在工程進(jìn)度上已經(jīng)沒有操作時(shí)間的；2 .工程/設(shè)計(jì)變更的處理辦法1）工程/設(shè)計(jì)變更知情者必須在第一時(shí)間向客服專員知會(huì)相關(guān)信息，工程變更處理專員必須在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶告知工程/設(shè)計(jì)變更中請(qǐng)正在處理中，并將盡快回復(fù)，并于24小時(shí)內(nèi)與銷售經(jīng)理聯(lián)系界定變更的可行性；2）申請(qǐng)變更的內(nèi)容應(yīng)以報(bào)請(qǐng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)部與工程部核定、匯簽的最終結(jié)果為準(zhǔn)；3）所有工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)應(yīng)在7天內(nèi)由客服專員回復(fù)業(yè)主；4）由于工程/設(shè)計(jì)變更引起所產(chǎn)生的任何問題，由業(yè)主自己承擔(dān)；5）由于工程/設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致的費(fèi)用變動(dòng)，原則上由業(yè)主自己承擔(dān)，特殊原因等情況下不收變更費(fèi)的，由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實(shí)施；6）工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)已經(jīng)受理，不再接受任何形式的二次變更中請(qǐng)；7）工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)一經(jīng)業(yè)主確認(rèn)，不接受以工程/設(shè)計(jì)變更為由的任何形式的換、退房申請(qǐng)；8）應(yīng)對(duì)工程/設(shè)計(jì)變更過程進(jìn)行登記，并要求相關(guān)人員（包括客戶和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人）簽字確認(rèn)。3、工程/設(shè)計(jì)變更處理流程八、現(xiàn)場投訴處理辦法1、投訴處理原則1）設(shè)置客戶服務(wù)專員，負(fù)責(zé)客戶各類投訴，包括信件、電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、口頭、報(bào)刊等形式，直接或間接向公司反映的有關(guān)公司產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的投訴（包括工程建議和設(shè)計(jì)建議，但需要監(jiān)督其在7天內(nèi)有實(shí)質(zhì)性回復(fù)）；2）投訴處理過程中，相關(guān)工作人員，應(yīng)該保持立