店務(wù)管理手冊StoreManual

1、店務(wù)管理手冊一、人員管理1）人員流動1.1 門店人員應(yīng)聘需填寫 人員招聘申請表 。每個自然月的 30/31 日，如需增加人員，店 長應(yīng)向督導或區(qū)域談判提出申請， 由督導或區(qū)域談判給出相應(yīng)意見， 并預估新增促銷員銷量， 填寫 人員增補申請表 ，人事審批，總經(jīng)理批復后，方可進入招聘流程。1.2 人員離職時應(yīng)填寫 人員離職申請表 ，并第一時刻通知督導（沒有督導的區(qū)域則第一 時間通知區(qū)域談判） ，督導或區(qū)域談判應(yīng)及時上報公司總部人事主管。1.3 督導或區(qū)域談判每周一匯總一周人員異動并填寫 人員異動花名冊 ，每個自然月 3 日， 區(qū)域談判應(yīng)及時匯總上月人員流動情況并填寫 人員流動分析表 ，分析結(jié)果郵件發(fā)

2、送至人 事主管。雷區(qū)： 門店必須在得到公司名額申請批復后方可進行招聘，未經(jīng)允許， 私自新增人員， 人員 工資不予發(fā)放。 對于人員申請中預估銷量與實際銷量相差較大造成費比超標時， 將追究相關(guān) 人員責任。 人員異動未及時通知人事主管造成公司不必要的損失 （包含但不僅限于離職退保 等）由相關(guān)責任人承擔。2）崗前培訓1.4 新員工上崗前應(yīng)經(jīng)過初級培訓，并通過 店長初級考試或促銷員初級考試 ，考分在 85 分 以上視為通過。 通過后需在當?shù)氐闹付ㄩT店實習一天， 并由指定門店店長填寫 實習人員反 饋單，評分在 85分以上者視為通過， 指定門店店長應(yīng)將評分表單及時交予督導或區(qū)域談判。 雷區(qū)：評分者必須給出公

3、平公正的評分， 如發(fā)現(xiàn)營私舞弊， 新入職人員上崗后和表現(xiàn)不符者， 將追究評分者責任。1.5 新員工上崗前必須仔細閱讀本手冊，簽訂 閱讀確認書 ，確認書原件督導或區(qū)域談判 留檔，新員工方可正式上崗。1.6 本手冊一店兩本， 由兩名店長妥善保管， 一店長離職時， 應(yīng)將本手冊轉(zhuǎn)交本店另一店長 暫為保管，或轉(zhuǎn)交新入職店長。雷區(qū)： 如遺失或未轉(zhuǎn)交店務(wù)管理手冊者，督導應(yīng)在 人員離職申請表 上注明，告知人 事主管，當月薪資扣除 100 元。二、工作紀律1）考勤管理2.1 門店實施做一休一制度，工作時間可根據(jù)實際工作狀況可進行適度調(diào)整。2.2 每個自然月的 30/31 日，店長應(yīng)制定 門店人員排班表 ，并抄送

4、督導，同時張貼在店 內(nèi)指定位置。當月必須嚴格遵守排班表的出勤時間，不得隨意調(diào)班。2.3 店長應(yīng)每日填寫 日考勤表 。若當天有員工請假或發(fā)生其他重大考勤事宜，店長應(yīng)填 寫考勤日志 ，次月 1 日原件交予督導或區(qū)域談判，復印件店長備案。督導或區(qū)域談判根 據(jù)日考勤表 及考勤日志 ，匯總并填寫 月考勤報表 ，并于 3 日前郵件發(fā)送人事主 管。2.4 如遇突發(fā)事件（包含但不僅限于病、事假、調(diào)休） ，促銷員應(yīng)及時告知店長，店長應(yīng)按 實際情況執(zhí)行請假流程，并做好相應(yīng)記錄，以備當月考勤核查。具體請假流程見附件1。雷區(qū)： 督導電話或?qū)嵉爻椴檫^程中發(fā)現(xiàn)未及時請假，并未實現(xiàn)告知者，將作為曠工處理。 扣除當天工資，如

5、遇門店人員未提前告知，督導須填寫 警告單 （書面警告） ，經(jīng)當事人 確認后，店長簽字，督導或區(qū)域談判簽字確認并做好相應(yīng)記錄，以備當月考勤核查，次月 3 日統(tǒng)一郵件通告人事主管。 警告單（書面警告） 復印件交予店長備案。2.5 店內(nèi)所有人員必須按照公司規(guī)定時間上下班，不得遲到早退。雷區(qū)： 促銷員遲到、早退 10 分鐘內(nèi)，扣除 10 元； 10 分鐘以上 60 分鐘內(nèi)，扣除 20 元； 60 分鐘以上，視為曠工一次，收 警告單（書面警告） 一張，并扣除 50 元，累計三次者則 予以除名。如遇到督導電話或?qū)嵉爻椴檫^程中發(fā)現(xiàn)店長遲到、早退 10 分鐘內(nèi)，扣除 20 元； 10 分鐘以上 60 分鐘內(nèi)，

6、扣除 50 元； 60 分鐘以上，視為曠工一次，收 警告單（書面警 告） 一張，并扣除 100 元，累計三次者則予以除名。處罰須填寫 警告單（書面警告） ， 經(jīng)當事人確認后，店長簽字，督導簽字確認并做好相應(yīng)記錄，以備當月考勤核查，次月 3 日統(tǒng)一郵件通告人事主管。警告單（書面警告） 復印件交予店長備案。新進員工在實習 期間曠工一次或遲到、早退累計三次（含三次）以上，即隨時解聘。遲到情節(jié)嚴重者以及 除名者門店將在區(qū)域例會上進行通告，情節(jié)嚴重者，通告全國。因交通工具癱瘓或長時間 故障、擁堵原因?qū)е掠绊懮习鄷r間遲到的，政府部門通過新聞媒體或公告要求免于企業(yè)免 除遲到處罰責任的，則不計遲到。2）紀律條

7、款2.4 上班時間不得無故離崗，因公外出（包含但不僅限于同城調(diào)換等事宜） ，需事先報告店 長，得到允許，方可外出。2.5 午休可由店長視顧客多少靈活掌握， 員工輪流午休， 午休人員需在午休前將相關(guān)事宜交 接清楚，保證門店不斷人。2.6 如遇國定假日，店長結(jié)合實際情況制定加班人員，填寫 門店人員排班表 ， 由督導電 話或?qū)嵉爻椴?。雷區(qū)： 督導電話或?qū)嵉爻椴闀r，發(fā)現(xiàn)加班人員未在崗時，當日加班費以及當日薪資不予發(fā)放。三、例會制度1）日例會（早）3.1 門店所有當日當班人員每日必須提前 30 分鐘到達門店，并簽到，為做好相應(yīng)的開業(yè)準 備，召開早例會，會議由當日當班的店長主持，當日當班的全體促銷員必須出

8、席。如因特 殊情況早例會不能正常進行，店長需提前通知。會議內(nèi)容： a） 檢查當日門店當班人員的到 崗情況；b）價格核查；c）今日工作計劃；d）檢查當日門店當班人員的儀容儀表以及工作精 神狀態(tài)；e）店長在會議紀要上做好相應(yīng)記錄。雷區(qū)： 如有特殊情況不能參會者，必須在開會之前向店長請假，無故缺席或遲到者將視同 遲到。當月累計三次早會遲到或缺席收 警告單 （口頭警告） 一張，收到三次 警告單 （口頭警告） 者公司有權(quán)予以除名。2） 日例會（晚）3.2 門店所有當日當班人員在每日營業(yè)結(jié)束后 30 分鐘，為做好相應(yīng)的關(guān)店準備，召開晚例 會，會議由當日當班的店長主持，當日當班的全體促銷員必須出席。如因特殊

9、情況晚例會 不能正常進行，店長需提前通知。會議內(nèi)容： a） 檢查當班人員的到崗情況； b） 清潔整理； c）當日工作情況總結(jié)；d）店長需在會議紀要上做好相應(yīng)記錄。雷區(qū)： 如有特殊情況不能參會者， 必須在開會之前向店長請假， 無故缺席或遲到者將視同遲 到。當月累計三次早會遲到或缺席收 警告單 （口頭警告） 一張，收到三次 警告單（口 頭警告） 者公司有權(quán)予以除名。3） 周例會3.2 每周二、三營業(yè)結(jié)束后 30 分鐘，召開周例會，召開周例會時，無需重復召開晚例會， 會議由當日當班的店長主持，當日當班的全體促銷員必須出席。如因特殊情況周例會不能正常進行，店長需提前通知。會議內(nèi)容： a） 檢查當班人員

10、的到崗情況； b） 清潔整理； c） 當 日工作情況總結(jié)；d）上周進銷存以及損耗情況回顧以及分析；e）上周滯銷品分析；f）周末促銷計劃；g）店長需在會議紀要上做好相應(yīng)記錄。雷區(qū)： 如有特殊情況不能參會者，必須在開會之前向店長請假，無故缺席或早退者將視同 早退。當月累計三次早退或缺席收 警告單 （口頭警告） 一張，收到三次 警告單 （口 頭警告） 者公司有權(quán)予以除名。4） 月例會3.3 次月第一個自然周的周二、三營業(yè)結(jié)束后 30 分鐘，召開月例會時，無需重復召開晚、周例會，會議由當日當班的店長主持，當日當班的全體促銷員必須出席。如因特殊情況周 例會不能正常進行，店長需提前通知。會議內(nèi)容： a）

11、檢查當班人員的到崗情況； b） 清潔 整理；c）當日工作情況總結(jié)；d）上周、上月進銷存以及損耗情況回顧以及分析；e）上周、上月滯銷品分析；g）本月工作計劃；f）周末及本月促銷計劃； h）店長需在 會議紀要 上 做好相應(yīng)記錄。雷區(qū)： 如有特殊情況不能參會者，必須在開會之前向店長請假，無故缺席或早退者將視同 早退。當月累計三次早退或缺席收 警告單 （口頭警告） 一張，收到三次 警告單 （口 頭警告） 者公司有權(quán)予以除名。5） 臨時會議3.4 公司不定時召開會議，會議內(nèi)容包括工作總結(jié)，政策宣導，促銷通告，培訓等內(nèi)容，任 何參會人員不得無故缺席、請假。雷區(qū)： 如有特殊情況不能參會者，須在開會之前向店長

12、請假（店長須向督導請假），并按規(guī)定扣除工資（病假需出示病假條，按病假論） 。連續(xù)三次缺席者收 警告單 （口頭警告） 一張，收到三次 警告單 （口頭警告） 者公司有權(quán)予以除名。四、 清潔整理1）清潔對象4.1 貨架、貨柜、層板、層架、地板、模特、試衣間、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾 物、公共設(shè)施、倉庫等。2）清潔整理要求4.21 所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，試衣間無異味、異物。4.22 所有設(shè)施，用具擺放有序、整齊。4.23 商品上無明顯積塵（包含但不僅限于疊放、懸掛、模特身上的商品） ，服飾平整有序， 顏色協(xié)調(diào)（對有皺折服飾要進行整燙處理） 。五、 儀容儀表1）服飾5.1 門店所有

13、人員按規(guī)定上身統(tǒng)一著工裝，下身統(tǒng)一著牛仔長褲，保持整潔大方，上衣應(yīng)塞 入長褲里。工裝每人兩套， 促銷員中途離職，工裝在使用周期內(nèi)（包含但不僅限于未申請報 廢或總部未通知更換），應(yīng)退回門店店長處，由店長暫為保管，或轉(zhuǎn)交給新入職人員。如遇 工裝在工作過程中無意損壞，應(yīng)上報店長，由店長填寫工服報廢申請單 ，方可調(diào)換。雷區(qū)：如未退回或轉(zhuǎn)交者，店長在 人員離職申請表 上注明，折合原價從遺失者當月工資 內(nèi)扣除，人員離職申請表 需本人簽字，店長確認，督導簽字并留存，復印件店長備案， 次月 3 日扣除金額統(tǒng)一郵件告知人事主管 。如因店長未妥善保管， 造成離職人員交接后的工 服遺失，折合原價從店長當月工資內(nèi)扣除

14、。次月 3 日扣除金額統(tǒng)一郵件告知人事主管。店長應(yīng)據(jù)實填寫 工服報廢申請單 ，無論何理由況未據(jù)實填寫將視為弄虛作假，店長當月扣除工服折價后的雙倍罰款。2）發(fā)須5.2 門店所有人員頭發(fā)必須保持整齊清潔，美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁染前衛(wèi)色；女性留 長發(fā)者必須將頭發(fā)束起， 不可披頭散發(fā)，不可用過于華麗的飾物。 男性頭發(fā)前不過眉， 后不 遮領(lǐng)。頭發(fā)保持清潔，梳理整齊，不可過于前衛(wèi)，禁染前衛(wèi)色，不允許留胡須。3）面部5.3 門店所有女性上班時一律淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、 黑等前衛(wèi)色，補妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補妝。工作時間不允許補妝/化妝。男性需保持面部清潔。4）指甲

15、5.4 門店所有人員指甲長度不超過 2mm 修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜。5）鞋子5.5 門店所有人員上班時，一律穿著深色平底鞋。鞋子必須擦拭干凈、無灰塵。6）配飾5.6 門店所有人員佩戴首飾不得超過三件，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。7）站姿5.7 門店所有人員應(yīng)舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖呈“ V字型45 度角分開，全身重心在兩腳掌之間，雙手自然下垂或交叉放于身前，禁止抱胸、插兜、叉 腰、依靠貨柜。六、規(guī)范服務(wù)1）精神面貌6.1 門店所有人員應(yīng)做到精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。2）迎客6.2 門店所有人員根據(jù)店內(nèi)實際情況，

16、分散站立，不允扎堆聊天。無顧客時應(yīng)進行適當服飾整理和清潔等工作。如有顧客入店馬上問候并伺機提供相宜服 務(wù)。迎客問候時要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑，口齒伶俐，語調(diào)平和，聲音清 晰，統(tǒng)一問候語，顧客入店：“早晨好、上午好、中午好、晚上好，有什么可以幫您？”。3）介紹6.3 門店所有人員必須熟練掌握相關(guān)產(chǎn)品知識，熱情主動介紹，但不允許擅自夸大。介紹時 一般以新貨開始（包含但不僅限于面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌，保養(yǎng)）。介紹時不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方； 介紹時機一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談?wù)摲?；顧客要求推薦時；要注意 顧客及陪

17、同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。介紹服飾時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行配襯；介紹過程中，咳嗽、打噴嚏時要轉(zhuǎn)過頭去，或用手、紙巾等遮掩，不可直對顧客；不可 在顧客面前打哈欠、 挖耳動作等；切忌以衣冠取人，使用商業(yè)禁語，對所有顧客均保持平和 態(tài)度。對已斷碼的貨品要心中有數(shù)，推薦時盡量介紹顏色、尺碼齊全的貨品。根據(jù)顧客試穿情況， 進行有針對性地加強， 并留給顧客適當?shù)目紤]時間。勸說應(yīng)從多方面進行（包含但不僅限于服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等）。4）試穿6.4 無論顧客當時購買或不購買，均須主動邀請顧客試穿。尤其是顧客要試穿時須主動為其 尋找相宜尺碼，并默

18、算顧客所試穿的件數(shù)。6.5 為較準確地為顧客找到合適的褲子， 必須先為顧客量腰圍， 再量褲子， 力爭一次做到位， 試穿兩次均不合適的要視一次不合格服務(wù)。在測量腰圍時，注意不要碰到顧客身體。6.6 試穿服飾的扣子、拉鏈等配件要主動為顧客解開。走在顧客前方將顧客引導到試衣間更 換衣服。試穿期間站在試衣間門外等候， 在顧客很多的情況下，可適當兼顧其它顧客。 當顧 客穿好衣服出來時要對其穿著進行適當?shù)脑u價， 對過長的褲邊要主動蹲下為顧客折挽至適當 長度。6.7 友善提示提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。注意核對顧客所試穿后的貨品件數(shù)。6.8 如無顧客所需的尺寸、款式，應(yīng)介紹類似樣式商品給顧客。5）收銀6.

19、7 當顧客確認購買意向， 并要求付款時， 促銷員可視店內(nèi)客流情況不同操作， 客流一般時， 促銷員需陪同至收銀臺， 如客流高度密集時， 促銷員需向顧客明確指示出收銀臺方向。 大宗 購物客戶須陪同至收銀臺。6）送別6.8 當顧客購買好服飾準備離開時，要禮貌地送別顧客，“謝謝光臨 /惠顧”；“歡迎下次再來” ；“請慢走”；“再見”。當顧客沒購賣任何服飾準備離開時，同樣須禮貌地送別顧客， “歡迎 下次再來”；“請慢走”；“再見”?！罢姹福瑳]有選中合適的衣服，歡迎下次再來” 。七、店面陳列7.1 門店應(yīng)以開放式，按折疊和掛式陳列商品，使顧客一目了然，可隨意接觸到商品，保持 商品折疊整齊，以便顧客翻看商

20、品時暢通無阻，為顧客營造清潔、舒適的購物環(huán)境。7.2 門店應(yīng)從完成銷售計劃出發(fā)，將主推產(chǎn)品結(jié)合當?shù)?、當時的實際情況等，進行正確的分 類擺放，達到宣傳促銷的效果，在分類陳列的基礎(chǔ)上，要注意按顏色、尺碼及系列化陳列， 同時注意營造主題化、系列化陳列、突出故事性，喚起消費者認同，增加銷售機會。7.3 陳列主題應(yīng)根據(jù)季節(jié)、促銷活動的變化而變化。在季節(jié)變化時，從整個陳列效果中能讓 顧客很清楚的知道當季的主推產(chǎn)品以及主推顏色； 在不同的促銷活動中， 能使顧客很清楚的 知道本次的促銷活動的具體內(nèi)容。7.4 經(jīng)常檢查陳列貨品的清潔度， 避免把弄臟的貨品賣給顧客。 留意斷色斷碼貨品， 填寫店 鋪斷色斷碼記錄 及

21、時申請補貨或調(diào)貨。不要將損壞殘缺的貨品上架或和正品堆放在一起， 更不能作為展示穿在模特身上。7.5 陳列物品、模特、POP 海報等按公司要求正確擺放；正常情況下，模特展示服裝每周四 調(diào)整；殘損、過季應(yīng)及時替換，并結(jié)合賣場特點合理布置，力求美觀、大氣。八、促銷活動1） 海報促銷8.1 門店于海報開檔前 7 天收到區(qū)域談判或督導下發(fā)的 商品促銷清單 ，店內(nèi)所有人員須清 楚促銷活動的相關(guān)時間、政策、目的，所有貨品的價格及折扣、買贈的相關(guān)情況，促銷商品 的尺寸、顏色、庫存數(shù)量等。促銷員若不清楚，須及時詢問店長，切忌發(fā)生賣錯、報錯價或 打錯折等情況。促銷前一天營業(yè)結(jié)束后確保促銷價簽更換完畢。POP,掛旗

22、等陳列到位。2） 店內(nèi)促銷8.21 店長，督導，區(qū)域談判均可根據(jù)實際銷售、庫存、競爭對手活動等情況申請店內(nèi)促銷。8.22 店長填寫兩聯(lián)復寫 促銷售價變更申請表 ，督導簽批后，門店留存督導簽批的底聯(lián)， 首聯(lián)由督導立即轉(zhuǎn)呈區(qū)域談判， 區(qū)域談判自收到之日起 3 日內(nèi)予以回復， 區(qū)域談判留存首聯(lián)。8.23 督導或區(qū)域談判申請店促時使用電子表單。督導發(fā)送郵件至區(qū)域談判。8.24 區(qū)域談判填寫及匯總 促銷售價變更申請表 郵件發(fā)至總部談判核準，總部談判自收 到區(qū)域談判申請之日起 3 日內(nèi)予以回復。 周末促銷活動 （周五 周日） 的促銷售價變更申請 表 最遲于本周一提交。8.25 區(qū)域談判或督導電話通知店長并

23、郵件發(fā)送 商品促銷清單 至家樂福門店紡織處長或 62 課長，店長應(yīng)要求打印此份清單核查變價執(zhí)行情況。3）緊急變價8.3 當天緊急變價由店長電話通知督導或區(qū)域談判， 由區(qū)域談判電話或郵件至家樂福門店紡 織處長變價；緊急變價限于以下情況： a. 顧客大宗購物立提； b. 海報或店內(nèi)促銷價格當天未 生效； c. 其他（需備注）4）促銷品 / 助銷品管理8.4 如活動附有相關(guān)促銷品 / 助銷品，門店店長應(yīng)在促銷活動前填寫 促銷 / 助銷品申領(lǐng) / 返 還表，及時申領(lǐng)活動所需的促銷 / 助銷品。8.4 門店店長應(yīng)對所有促銷 /助銷品的發(fā)放做有效管理， 禮品發(fā)放時， 應(yīng)要求顧客填寫 促銷 品 / 助銷品發(fā)

24、放登記表 ，（貴重物品應(yīng)粘貼營業(yè)小票） ，促銷品 / 助銷品發(fā)放登記表 作為 核銷依據(jù)。如核銷時發(fā)現(xiàn)實際發(fā)放與登記不符， 相關(guān)負責人須做出解釋或賠償。 促銷活動期 間，門店所有人員應(yīng)態(tài)度積極地向顧客散發(fā)宣傳品、介紹活動、推銷商品。8.5 店長應(yīng)妥善保管促銷用品，對非易耗促銷品的毀壞、遺失需做出解釋或賠償。5）促銷品 / 助銷品管理8.6 促銷活動結(jié)束后，門店促銷員應(yīng)向店長匯報相關(guān)活動情況并積極提出改善意見，協(xié)助店 長填寫促銷活動反饋表 ，以便提高促銷質(zhì)量。 門店店長填寫 促銷 / 助銷品申領(lǐng) / 返還表， 及時返還活動剩余的促銷 / 助銷品。九、售后服務(wù)1）退換原則9.1 遇到顧客投拆時，必須

25、做到積極主動，耐心解釋，無論對方態(tài)度如何，均應(yīng)禮貌對待， 耐心聽訴，不得出現(xiàn)粗暴行為或態(tài)度。9.2 如有顧客需要退換已購商品，應(yīng)禮貌詢問退換原因，在符合公司規(guī)定的情況下，及時予 以退換。9.3 退換貨應(yīng)以銷售單據(jù)為依據(jù)，并以銷售單據(jù)上的銷售價格為退換標準。9.4 自顧客購買日起 7 天內(nèi)，可憑銷售單據(jù)且吊牌完整至原購地服務(wù)臺辦理有關(guān)退換貨手續(xù)。 無質(zhì)量問題時，可直接辦理退貨。確認商品本身存在質(zhì)量問題時，可更換同款商品或退貨。9.5 遇到重大質(zhì)量問題店長應(yīng)及時向督導、區(qū)域談判匯報，防止事態(tài)擴大。2）退換程序9.61 當顧客要求退換貨時， 受理人應(yīng)有禮貌地請顧客出示需退換商品的單據(jù)。 根據(jù)相關(guān)的退

26、 換原則及時做出處理決定，并有禮貌地向客人解釋。9.62 如接受辦理退換貨時，如實填寫 月退換商品清單 ，并注明退換貨原因，便于核銷。 退貨原因須注明：無質(zhì)量問題： 尺碼不符或顏色等原因要求調(diào)換， 但門店無可調(diào)換的庫存或其他商品； 顧客無 理由等；質(zhì)量問題：抽紗；開線；掉扣；褪色；污漬；破洞等； 其他原因須注明。嚴重質(zhì)量問題符合報損條件的，在 月退換商品清單 上申請報損，并及時登記于 商品破 損確認單。9.63 應(yīng)收回顧客原購物小票交予原購地服務(wù)臺有關(guān)人員，協(xié)助辦理退款手續(xù)。9.64 如顧客需重新選購商品， 受理人應(yīng)幫助顧客尋找所需換購的貨品， 并請顧客檢查清楚貨 品。9.65 顧客離開時，應(yīng)

27、向其道歉。9.66 每日營業(yè)結(jié)束前由店長或店長指定員工至服務(wù)臺收取顧客退回商品 （因服務(wù)臺未能及時 退貨通知），并在 月退換商品清單 上做相應(yīng)登記。如服務(wù)臺僅存顧客退貨單據(jù)或登記， 但無商品時，須在 月退換商品清單 上申報遺失。雷區(qū) :門店發(fā)生顧客退換貨事件時，所有人員應(yīng)堅持第九項中的退換原則，根據(jù)退換程序進 行商品退換，并做好相關(guān)記錄。當日晚盤應(yīng)根據(jù) 月退換商品清單 進行核銷，如 月退換 商品清單 遺失或者信息不全者此商品視為營業(yè)中偷盜論處。 對于偽造退換記錄的， 當事人 扣罰當月 1/2 獎金、店長扣罰1/2 的月平均獎金， 并全區(qū)通報批評。經(jīng)教育，再次發(fā)生同類情 況的，當事人予以開除，并

28、扣罰當月所有薪資，店長扣除月平均所有獎金。退換過程中，不 得出現(xiàn)粗暴行為或態(tài)度，如遇特殊情況，應(yīng)通知保安，要求協(xié)助處理。如發(fā)生粗暴行為，對 公司產(chǎn)生負面影響或造成相關(guān)經(jīng)濟損失由責任人自行負責。相關(guān)處罰參照本條例第十五項。十、偷盜應(yīng)變1）防盜原則10.1 店內(nèi)所有人員應(yīng)做好相關(guān)防盜工作，留意死角處、人流混雜處、光線較暗處、通道狹 小處、貨品陳列雜亂之處，減少偷盜可能性。2）相關(guān)細節(jié)10.21 如發(fā)現(xiàn)偷竊者正在實施偷盜時， 可詢問“先生 / 小姐， 您選的這個款式不錯， 請到 * 收銀臺付款”。10.22 如發(fā)現(xiàn)偷竊者已經(jīng)得手立，可上前詢問：“先生 /小姐，剛才您拿的那個款式不錯??！不中意嗎？那么

29、您放在哪里了？我同事沒有找到 ”。10.23 當肯定偷竊者偷竊了貨品，而又不愿承認的情況下，立即報告店長、保安協(xié)助處理， 不得在賣場內(nèi)與爭執(zhí)或攻擊對方。10.24 事后由店長在當日晚例會上進行檢討，分析原因，防止再次發(fā)生類似事件。雷區(qū) : 門店所有人員應(yīng)以預防偷盜為原則， 如遇偷盜情況發(fā)生， 應(yīng)靈活處理， 必要時通知保 安，如因爭執(zhí)或攻擊對方而造成負面影響或造成經(jīng)濟損失由責任人自行負責。十一、貨品管理1）點數(shù)11.1 為?，F(xiàn)貨數(shù)量的準確性 , 能明確責任 , 減少差錯， 門店凡涉及商品的點數(shù)、 驗收、裝箱、 盤點等事宜必須至少有兩名員工在場。11.2 所有參與點數(shù)的人員在核查時要認真仔細，手中

30、勿拿筆，以免弄臟衣服。2）調(diào)拔11.31 所有門店不得私自相互調(diào)拔商品，如因顧客需求（包含但不僅限于團購，無論何種季 節(jié)商品限 20件以下），調(diào)入店店長應(yīng)事先電話通知督導或區(qū)域談判，由督導或區(qū)域談判同意 后，由區(qū)域談判郵件通知調(diào)入 /調(diào)出商品門店營運課長、處長及 BOM 抄送總部數(shù)據(jù)部門。 調(diào) 出門店促銷員店長協(xié)調(diào)門店相關(guān)部門填寫 店與店之間調(diào)撥單 ，根據(jù)家樂福調(diào)貨流程方可 進行調(diào)撥，調(diào)貨完成后，雙方店長應(yīng)填寫商品調(diào)撥清單 ，已備核銷。11.32 如因顧客需求 （無論何種季節(jié)商品 20 件以上）、店長根據(jù)實際銷售要求調(diào)撥，應(yīng)由店長向督導或區(qū)域談判提出申請，并填寫 商品調(diào)拔申請單 , 遞交督導，

31、督導簽字確認后，轉(zhuǎn) 呈區(qū)域談判審批后， 區(qū)域談判郵件通知雙方家樂福紡織處長， 調(diào)入/調(diào)出商品門店營運課長、處長及 BOM 抄送總部數(shù)據(jù)部門后，調(diào)出商品門店店長協(xié)調(diào)門店相關(guān)部門填寫店與店之間調(diào)撥單，根據(jù)家樂福調(diào)貨流程方可進行調(diào)撥，調(diào)貨完成后，雙方店長應(yīng)填寫商品調(diào)撥清單，已備核銷。11.33 如根據(jù)銷售情況需調(diào)整庫存，店長、督導可向區(qū)域談判提出調(diào)入或調(diào)出申請，區(qū)域談 判可根據(jù)庫存及銷售情況提出并決定所轄區(qū)域內(nèi)的調(diào)撥。調(diào)撥流程同上。11.34 區(qū)域談判也可根據(jù)總部的要求進行相應(yīng)的調(diào)撥配合。11.35 每個自然月的 30/31 日，督導或區(qū)域談判應(yīng)匯總 區(qū)域商品調(diào)撥報告 ，郵件發(fā)送至總 部數(shù)據(jù)部門。1

32、1.36 商品調(diào)出門店應(yīng)積極配合，盡快提供調(diào)入門店所需商品；調(diào)撥費用（交通費用）由調(diào)入門店負責。 夏季商品，秋季毛衣，褲類 20 件以下（包含 20 件），由調(diào)入門店派遣 1 名員工乘 坐公共交通工具進行調(diào)撥； 20 件以上 100 件以下，由調(diào)入門店派遣 2 名員工乘坐公交進行調(diào)撥； 100件以上 300 件以下，由調(diào)入門店派遣 1 名員工乘坐出租車（回程）進行調(diào)撥；300 件以上，由調(diào)入門店派遣 1 名員工乘坐小型貨車（回程）進行調(diào)撥。 秋冬季外套，冬季毛衣 20 件以下 （包含 20件），由調(diào)入門店派遣 1 名員工乘坐公交進行調(diào)撥； 20 件以上 50 件以下， 由調(diào)入門店 派遣 2 名

33、員工乘坐公交進行調(diào)撥； 50 件以上 100 件以下，由調(diào)入門店派遣 1 名員工乘坐出租車 （回程）進行調(diào)撥； 100 件以上，由調(diào)入門店派遣 1 名員工乘坐小型貨車（回程）進行調(diào)撥。11.37 調(diào)撥費用由督導先行墊付，費用發(fā)票督導及時核銷。3）補貨11.4門店應(yīng)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定以及實際銷售情況進行定期補貨，以盡量確保店內(nèi)暢銷品款 式、品種、色碼齊全。4）退貨11.5門店應(yīng)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行臨時或季末退貨，注意盤點清楚以便核查。5） 商品驗收11.61 商品送達門店時，店長應(yīng)安排相關(guān)人員配合收貨部門、營業(yè)部門收貨。根據(jù)隨貨清單 核查，確認送達商品是否為所訂商品。11.62 查送達商品的箱數(shù)、

34、款式、件數(shù)、尺碼規(guī)格等。11.63 對于封箱帶已被開啟的箱子，應(yīng)清點箱內(nèi)數(shù)量。11.64 對于封箱帶未被開啟， 外箱受損的商品， 應(yīng)開箱經(jīng)核查箱內(nèi)商品是否破損或存在影響 銷售的污垢。6） 破損處理11.71 發(fā)現(xiàn)破損商品時應(yīng)及時填寫 商品破損確認單 ，凡貨品出現(xiàn)嚴重撕裂、明顯破洞、 嚴重抽紗、較嚴重縮水、 無法洗滌的污漬等無法再次銷售的現(xiàn)象， 可按全損貨品處理， 并請 示店長及督導簽字備案；11.72 因斷線，掉扣，或長時間擺放發(fā)生的臟、皺貨品不能按全損貨品處理，而應(yīng)采取積極的補救措施，如洗、熨等或按照損耗打折商品銷售。店長在 商品破損確認單 上填寫建議 打折售價，報至督導復核；督導復核打折售

35、價后郵件報至區(qū)域談判；區(qū)域談判確定折后價、 打折率， 并發(fā)送郵件至總部數(shù)據(jù)部門按照打折價格點建立打折單品號和打折條碼；總部設(shè)立打折單品號、 打折條碼和有效期限后郵件通知區(qū)域談判和督導； 由區(qū)域談判或督導通知店長 打折條碼和使用打折條碼的有效期。11.73 打折條碼的常規(guī)有效期為生效之日起7 天，七日后總部自動恢復其價格至999 元，該條碼將無法使用，單品號廢紙。11.74 該打折的破損商品在條碼有效期內(nèi)實現(xiàn)銷售的，店長須及時電話通知督導或區(qū)域談判，由督導或區(qū)域談判通知總部停止打折單品號的使用，店長在商品破損銷售記錄 上填寫破損商品銷售記錄。11.75 如原申請打折價格在條碼有效期內(nèi)未能實現(xiàn)銷售

36、，店長可再次申請降價，督導復核后，由區(qū)域談判向總部申請在原打折條碼和打折單品號基礎(chǔ)上再次調(diào)低售價（條碼和單品號不 變），延長打折條碼有效期。11.76 每個自然月的 30/31 日督導或區(qū)域談判應(yīng)匯總商品破損及破損銷售報告，郵件發(fā)送至總部數(shù)據(jù)部門。雷區(qū)：如使用未停止的打折條碼進行正常商品的販售者，為嚴重不當行為，公司將立即終止 合同，并從違反者工資中扣除罰款3000 元/次。7）滯銷品管理11.81 店長應(yīng)全面了解貨品滯銷原因（包含但不僅限于價格高、款式質(zhì)量較差、斷碼缺號、 貨品換季、流行主題更替等）。11.82 店長應(yīng)向督導反饋銷售不暢或積壓時間較長的商品的處理意見，滯銷品處理通常包含但不僅

37、限于同城調(diào)貨、促銷活動申請、貨品降價打折等方式。店長填寫相應(yīng)的申請單（促銷售價變更申請表商品調(diào)拔申請單等），報至督導或區(qū)域談判簽字。11.83 新貨進場時，應(yīng)考慮新老商的相互協(xié)調(diào)，避免因新貨進場而造成的老商品滯銷而長期 積壓的情況。十二、庫存核查-月盤1）盤點目的12.1 有可靠的理論庫存和毛利，確認未知損耗的數(shù)量和金額。2）盤點原則12.2 門店所有人員應(yīng)遵循“快速、準確而不影響正常銷售”的盤點原則，實行分區(qū)點數(shù)，女口 因特殊原因滯后，應(yīng)有專人服務(wù)顧客。12.3 所有參與盤點人員必須根據(jù)公司指定的盤點項目進行核查，所有數(shù)據(jù)必須以實際清點的確實資料為據(jù)，不得以猜想數(shù)據(jù)、偽造數(shù)據(jù)記錄，做到據(jù)實填

38、寫公司相關(guān)表單。12.4 遇到重大溢缺問題店長應(yīng)及時向督導、區(qū)域談判匯報，尋求共同處理。12.5 盤點由門店當班所有人員共同進行，當班店長負責盤點工作的組織與培訓，是第一責任人。由區(qū)域談判照會督導，參與盤點，督導對所管轄的門店進行輪流盤點，區(qū)域談判進行不定期隨機抽樣盤點。當日，門店當班所有人員一律停止休假，接受店長安排。如有特殊情況應(yīng)事先告知，經(jīng)允許后，方可請假，否則視為曠工論處。3）盤點流程a）準備：12.61 每個自然月的 30/31 日，營業(yè)結(jié)束后應(yīng)對門店所有商品施全面清點一次。12.62 盤點前由賣場營運部門打印出“周期盤點單品表”（包括負庫存單品），即廠商編號下所有單品明細。12.6

39、3 盤點前應(yīng)做好盤點場所的清理，為了防止錯盤、漏盤，商品應(yīng)按單品號陳列歸位。破 損品和污損品放置在指定位置。b）清點：12.64 倉庫商品盤點可在當天下午進行。門店內(nèi)陳列商品的盤點必須在營業(yè)結(jié)束后進行，所 有商品盤點后嚴禁挪動。12.65 盤點必須遵循區(qū)域責任制，見貨盤貨，按從左至右，從上至下的順序，包括倉庫、貨架等所有貨品的盤點。 所有參與盤點的人員在盤查時要認真仔細，手中勿拿筆，以免弄臟衣服。12.66 盤點人員按區(qū)域在每一個單品的貨架標簽旁貼一張盤點卡，在 盤點卡 上寫明單品號、初盤數(shù)量。清點同時做好商品清潔、陳列工作。c）掃描12.67 下一個自然月的 1 日，營業(yè)開始前， 應(yīng)對門店所

40、有貼好盤點卡的商品全面掃描并確認初 盤數(shù)據(jù)。12.68 掃描產(chǎn)品上的條碼，輸入該單品的庫存數(shù)據(jù)。并在 盤點卡 上做相應(yīng)記號。d）打印報告12.69 掃描結(jié)束后，由賣場課長協(xié)助打印 “按掃描順序的周期盤點報告” 。e）初盤12.70 100%檢查盤點卡上的數(shù)量是否同報告一致；如果發(fā)現(xiàn)報告上有錯誤，在盤點卡 和“按掃描順序的周期盤點報告” 上修改并簽字，將 “按掃描順序的周期盤點報告” 交復盤監(jiān) 督人員。f ）復盤12.71 賣場課長收到 “按掃描順序的盤點報告” 后，打印 “有庫存差異的周期盤點報告” 并在“按掃描順序的盤點報告”上標出盤點數(shù)量差異大的單品， 或在“有庫存差異的周期盤點 報告”上

41、標出盤點數(shù)量差異大的單品并剪去“電腦數(shù)量”和“差異”部分，將報告交給周盤小組復盤。12.72 周盤助理監(jiān)督抽查，逐個清點需復查的單品，用紅筆在周盤報告和盤點卡上更正數(shù)據(jù) 并簽名，周盤報告交給復盤監(jiān)督人員。g）庫存調(diào)整及數(shù)據(jù)傳輸12.73 周盤報表人員根據(jù)復盤人員更正的數(shù)量， 在系統(tǒng)內(nèi)進行修改， 經(jīng)營運課長簽字確認后， 0P 進行數(shù)據(jù)傳送。3）盤點總結(jié)：12.74 區(qū)域談判根據(jù)門店課長提供的 “周期盤點重大差異周報表” 分析原因， 并郵件至總部。 雷區(qū): 門店所有人員應(yīng)嚴格執(zhí)行第十至十一項條例，嚴格做好商品管控， 及時填寫、 保存好各項表單，以備核銷。十三、信息收集13.1 門店所有促銷員應(yīng)多方

42、面收集顧客對商品的期望和建議，競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市 場活動等信息，及時反饋店長，店長應(yīng)及時填寫 月反饋表 ，督導根據(jù)各店回饋進行匯總， 報至區(qū)域談判。十四、報表填寫14.1 店內(nèi)所有人員應(yīng)根據(jù)公司所制定的要求真實、準確的填寫相關(guān)報表，（包含但不僅限于本手冊中所涉及的報表） 。雷區(qū) : 門店所有人員必須嚴格執(zhí)行以上第十三至十四條條例，如因相關(guān)信息反饋滯后或報表延誤或差錯率較高而造成的嚴重后果及相關(guān)損失，由所有連帶人員共同承擔。十五、緊急傷病15.1 如遇員工突然受傷且程度嚴重時，應(yīng)立即告知店長，同時撥打120 急救。15.2 顧客或員工突然受到他人襲擊而受傷時，應(yīng)立即告知店長、相關(guān)主管， 賣場保安，店長應(yīng)立即報警并撥打 120 急救，安排人員保護現(xiàn)場待警察處理。十六、賣場紀律16.11 門店所有人員不得在上班時間內(nèi)擅離工作崗位、戲鬧。16.12 門店所有人員不得在工作時間