銷售員與收銀員工作手冊(共22頁).doc

1、類別：壓縮版店員手冊頁碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員前 言版次：001-2022-01-27生效日期:2022-01-27店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時各有特性，購買的動機也可以說是五花八門的。通過對消費者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機會，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應具有做事的干勁，這樣才能切實的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應

2、有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。一、組織結構專賣店結構：專賣店經理（店主） 店長 店員二、店員的職責 顧客的現(xiàn)場服務 顧客的售后服務 產品的陳列、調整、清潔、保持 貨品與環(huán)境設施的清潔與維護三、服務原則（參見服務手冊）四、服務儀容（參見服務手冊）五、日常營業(yè)流程進店售前準備售中服務售后服務交接班營業(yè)結束離店類別：壓縮版店員手冊頁碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員售前準備版次：001-2022-01-27生效日期:2022-01-27一、銷售區(qū)準備工作 進店：員工應于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到。 考勤：員工進店后必須

3、考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），13天由店長批準；3天以上由專賣店經理批準。病、事假累計6天取消當月獎金，因急事臨時請假必須電告相關主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。 換裝：員工簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 清潔：員工必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，注意保持店內四周及展示櫥窗的干凈整潔。 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設施、衣架、產品、配件、包裝、裝飾物。 清潔要求：所有硬件設施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設施、用具擺放有序

4、、整齊； 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調（對有皺折的商品要進行整燙處理）； 收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； 商品上無明顯灰塵。 核查：到崗后，個人按片區(qū)清點剩余貨品，并仔細核查前一營業(yè)日報表。如有不符，應及時與店長取得聯(lián)系，進行進一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 陳列：核查后，員工須將不足商品補充齊全。從倉貨取出陳列商品后，員工應將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進行整燙和整理。

5、 檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進行仔細核對，堅決杜絕“三無”商品。價目卡填寫“七標明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。 晨會：晨會于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業(yè)日的總結、及當日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準備。 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。所以我們的員工必須認真對待早操，而不得懶散地進行應付。必須注意，你一人的懶散會影響整個團隊的面貌。 開店：準時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。二、收銀區(qū)工作 進店：員工應于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到。

6、考勤：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），13天由店長批準；3天以上由專賣店經理批準。病、事假累計6天取消當月獎金，因急事臨時請假必須電告相關主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。 換裝：員工簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 清潔：清潔對象，收銀臺、公共設施。 清潔要求：類別：壓縮版店員手冊頁碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員售前準備版次：001-2022-01-27生效日期:2022-01-27 所有硬件設施上無明顯落塵、干凈明亮； 所有設施、用具擺放有序、整齊

7、； 收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。 開機：打開收銀機，并確定其運作正常。如故障，應及時與店長進行溝通，及時找人修理。 檢查：對收銀所需的各種工具進行檢查，包括收銀機所需的各種耗材、營運所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 領款：正式營業(yè)前，收銀員應到店長處領取備用的零錢，清點無誤后，分類置于收銀機中。 晨會：晨會于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業(yè)日的總結、及當日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準備。 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。所以我們的員工必須認

8、真對待早操，而不得懶散地進行應付。必須注意，你一人的懶散會影響整個團隊的面貌。 開店：準時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。類別：壓縮版店員手冊頁碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員售中服務版次：001-2022-01-27生效日期:2022-01-27一、銷售區(qū)工作 服務流程 未成交型：顧客：進店觀看觸摸試穿揣摩離別銷售員：迎接適時介紹試穿服務勸說送別 成交型：顧客：進店觀看觸摸試穿揣摩成交離別銷售員：迎接適時介紹試穿服務勸說收銀送別 迎接 顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以

9、給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。 迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。 對吃零食的顧客進店，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在位置，你有什么需要請隨時叫我”。 介紹 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。服務員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。 規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏罩?，必須要先禮貌地引

10、起顧客注意） 規(guī)范動作：與顧客交談時親切介紹產品時專業(yè)解釋問題時耐心換取產品時靈敏 介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。 推薦 當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產品，幫助顧客作出決定?；虍旑櫩蜎Q定購買所需產品時，也可建議他再看一下與所購產品相關的其它產品，特別是那些正在進行促銷的相關產品。但服務員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。 可采用如下語言進行推薦： 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。我再給您拿價低一點的看看，好嗎？ 這種商品在質量上

11、絕對沒問題，我們實行“三包”。如果質量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。 無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)目紤]時間。 勸說應從方面進行，如品牌知名度、服飾本身質量與穿著人的體型、氣質和整體的配襯等。 在推薦產品時，要掌握和運用產品的專業(yè)術語和產品的流行術語。不能運用當?shù)氐募芍M語。類別：壓縮版店員手冊頁碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員售中服務版次：001-2022-01-27生效日期:2022-01-27 開票 當顧客決定購買時，服務員重復顧客所購產品

12、的品名及價格，并提醒顧客進行產品的檢驗。確定無誤后便可開票。將相關票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。 包裝 在顧客去收銀處付款時，服務員須熟練，小心將產品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。 交貨 當顧客從收銀處返回時，服務員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產品，同時感謝顧客產品。 規(guī)范用語： “這是您的（產品），請再確認一下?！?“謝謝您購買我們的產品?！?道別 當顧客購買商品離開時，

13、銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨南極人?！?當顧客沒有購買任何商品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨南極人?！?當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領。 整理 在顧客離開后，服務員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準備。 營業(yè)技巧接近顧客的七種時機： 顧客注視特定商品的時候 用手觸摸商品時 顧客表現(xiàn)尋找商品的

14、時候 與顧客視線相對時 顧客與同伴交談的時候 顧客放下手袋的一段時間內 探視櫥窗和駐足門口的客人 注意 不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客11.5米左右；手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。 介紹時注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。 介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度 跟顧客進行咨詢回答時遵循的原則： 永遠不要用否定性的語氣。 永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。

15、用語應表示尊重。類別：壓縮版店員手冊頁碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員售中服務版次：001-2022-01-27生效日期:2022-01-27 拒絕場合應用對不起和請求性的語氣。 不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。 在自己的責任范圍內說話。 多說贊美和感謝的話。 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。二、收銀區(qū)工作 接待 收銀員必須向每位前來付款的顧客進行問候，接待顧客時應面帶微笑，并由衷地進行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” 收票 收銀員應禮貌地向顧客收取其購物憑證。 結帳 讀出憑證上顧客所購買的商品及價格，同時將貨號及價格快速無誤地輸入收銀機，計

16、算出總額，并清晰、準確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購買的是（商品和價格）?！薄翱傤~是，請付款！” 唱收 收銀員收到顧客的錢款后，應清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語：“收您，謝謝！” 唱找 收銀員須快速無誤地計算出應找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“找您，請收好?！薄斑@是您的發(fā)票，請收好?！?道別 顧客離開收銀臺時，應面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！” 注意事項 嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時要對大票面、支票票據(jù)進行檢驗真?zhèn)危箢~現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時存放到保險箱內

17、。 收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下： 離開收銀臺時，要將“暫停服務”牌放在收銀臺上。 用鏈條將收銀通道攔住。 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。 將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。 離開收銀機前，如還有顧客等候結算，不可立即離開，應以禮貌態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結賬，并為等候的顧客結賬后方可離開。類別：壓縮版店員手冊頁碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員售后處理投訴版次：001-2022-01-27生效日期:2022-01-27一、售后服務的原則售后服務遵照有關內容。售后服務中，應先解決顧客

18、的投訴，再追索內部職責。二、售后服務內容 回答顧客關于商品維護保養(yǎng)等方面的咨詢。 宣傳手冊發(fā)送。 維護保養(yǎng)用品的推薦、服務的提供。 商品的質量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。三、售后服務的接待 售后服務程序 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； 問題商品的投訴處理l 第一種情況投訴原因：商品本身無質量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序：詢問 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見 現(xiàn)場服務挑選備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按消費者權益保障法界定）的商品，若確實未使用過，應予換貨，但提醒顧客有時間限制。l 第二種情況投訴原因：明顯質量問

19、題的商品處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與服飾完成質量投訴記錄上級售后服務中心質檢部門返修返還給顧客退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質量投訴記錄，經上一級供貨單位確認，予以補差。類別：壓縮版店員手冊頁碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員售后處理投訴版次：001-2022-01-27生效日期:2022-01-27四、售后服務技巧 接待服務員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。 傾聽仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 道歉因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道

20、歉。規(guī)范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！?處理服務員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。 退換范圍內商品服務員須快速給顧客調換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。 無法退換商品服務員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 有爭議而無法解決的投訴服務員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。 填寫投訴表服務員在處理完投訴后，應如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。五、售后服務記錄 用戶來電/來函/來訪登記表 售后服務匯總表 售后服務分析報告類別：壓縮版店員手

21、冊頁碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員工作方法版次：001-2022-01-27生效日期:2022-01-27一、忙碌時的待客法銷售區(qū)當商品旺銷時，服務員也應照顧好每位顧客，切不可因為當前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。服務員應按先后次序接待顧客?？稍诮哟斍邦櫩偷耐瑫r，招呼下位顧客，或給予他有關商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻?！薄澳茫@是我們商品的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您?！薄爸x謝您的配合。”“對不起，讓您久等了?！笔浙y區(qū)當商品旺銷時，收銀員也應照顧好每位顧客。收銀員應提醒顧客不講條件排隊

22、付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時，收銀員更應做到快速、準確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準。規(guī)范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻?！薄爸x謝您的配合?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！倍?、空閑時的工作銷售區(qū)：當專賣店內無顧客光臨時，服務員可進行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補商品等。雖無顧客，也應讓整個店表現(xiàn)出活絡的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于店中，或相互閑聊。收銀區(qū)當專賣店內無顧客光臨時，收銀員可進行一些日常工作，如清潔地面、收銀機等。雖無顧客，也應讓整個店表現(xiàn)出活絡的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機前，或相互閑聊。類別：壓縮版店員手冊頁碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員交

23、接班及營業(yè)結束版次：001-2022-01-27生效日期:2022-01-27一、交接班A班：交班班組B班：接班班組A班銷售員提前10分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于“商品校核清單?！盉班銷售員提前15分鐘到崗，進行分區(qū)點數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求A班銷售員再次查點數(shù)復核，復核仍有誤，A班班長確認，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當時不能查清的，先進行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班班長必須于事后一周內完成原因清查，并上報專賣店經理。交接班時，A、B兩班的班長要相互核對財務與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時轉告。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)

24、交接：店長將當時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。二、營業(yè)結束消費者未離店，員工應保持服務狀態(tài)。員工在離店以前，必須做到“三清四關”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關門窗、關電源、關煤氣、關水源。三、營業(yè)結束的工作流程 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂） 提示顧客本商場營業(yè)即將結束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。 第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂） 對貴重商品、服裝及有要求的商品進行清點數(shù)量、結賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應核計銷售額，與收銀員進行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。 檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上。 將貴重商品、計

25、算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 拖洗地面（如由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。 關閉周轉倉內電燈，并將門窗關好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂） 摘除工牌、領花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負責人或主管對 本日營業(yè)情況作簡短總結，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶商場物品，最后排隊離開商場，同時將垃圾帶出。 對需要更換的展示模特、櫥窗造型進行服飾更換與位置姿勢調整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調整一次） 下班：下班時間后，員工可依次下班。類別：壓縮版店員手冊頁碼：P0-0適讀人群：通路銷售者等交接班及營業(yè)結束版次：001-2022-01-27生效日期:2022-01-27銷售區(qū) 禮貌地通知顧客本店已經結束今天的營業(yè)。 整理：員工在下